健身俱樂部前臺收費管理辦法適用范圍本管理辦法適用于XX健身俱樂部全體員工，包括但不限于前臺接待人員、財務管理人員、客戶服務人員及相關管理人員。同時，客戶在俱樂部消費過程中涉及收費及相關管理事項時，亦應遵守本管理辦法的規(guī)定。一、總則1.1為規(guī)范XX健身俱樂部前臺收費管理，確保收費流程透明、高效、合規(guī)，維護客戶權益，提升俱樂部整體運營效率，特制定本辦法。1.2本辦法圍繞“人、事、財、物、信息、安全、文化”七大核心要素展開，涵蓋前臺收費崗位職責、收費流程、收費標準、收費系統(tǒng)管理、客戶權益保障、風險控制及績效考核等內容。1.3俱樂部堅持“客戶至上、服務為本”的經營理念，推行扁平化管理，優(yōu)化人力資源配置，強化安全生產與人文關懷，確保收費管理工作符合行業(yè)規(guī)范及企業(yè)文化要求。二、前臺收費崗位職責2.1前臺接待人員2.1.1負責客戶咨詢接待、會籍辦理、續(xù)費提醒、消費引導等日常工作。2.1.2嚴格執(zhí)行收費標準，準確處理會員充值、消費扣款、退款等業(yè)務。2.1.3監(jiān)控收費系統(tǒng)運行狀態(tài)，定期核對賬目，確保資金安全。2.1.4記錄客戶反饋，及時上報異常收費問題，維護客戶關系。2.2財務管理人員2.2.1負責前臺收費數(shù)據(jù)的審核與監(jiān)督，定期出具財務報表。2.2.2處理大額充值、退款等特殊業(yè)務，確保資金流向合規(guī)。2.2.3參與收費標準制定，優(yōu)化收費流程，降低運營成本。2.2.4協(xié)助開展績效考核，推動財務管理制度落地。三、收費流程管理3.1會籍收費流程3.1.1新會員入會-前臺接待人員接待客戶，核對身份信息，引導填寫《會員注冊表》。-依據(jù)合同條款，明確會籍類型、費用構成、有效期等關鍵信息。-客戶確認后，通過POS機或電子支付系統(tǒng)完成首期繳費，開具收款憑證。-系統(tǒng)生成會員編號，錄入會籍檔案，并同步至會員管理系統(tǒng)。3.1.2會員續(xù)費-系統(tǒng)自動提醒前臺接待人員，提前30天電話或短信通知客戶續(xù)費事宜。-客戶選擇續(xù)費方式（自動續(xù)費或手動續(xù)費），前臺核對支付信息并完成扣款。-續(xù)費成功后，更新會員有效期，并告知客戶相關權益變化。3.2消費收費流程3.2.1儲值卡消費-客戶消費時，前臺核對會員身份，通過收費系統(tǒng)掃碼或輸入卡號扣款。-扣款成功后，打印消費小票或發(fā)送電子賬單至客戶手機。-限制單次消費限額，大額消費需雙人核對。3.2.2預付課程卡消費-客戶預約課程時，前臺核銷預付卡次數(shù)，系統(tǒng)自動記錄剩余量。-逾期未使用課程卡，根據(jù)俱樂部規(guī)定進行折損或退款處理。3.3退款流程3.3.1非會員資格退款-客戶申請退款時，前臺審核合同條款，符合條件按比例扣除手續(xù)費。-退款路徑：現(xiàn)金退至原支付賬戶，刷卡退至銀行卡，轉賬退至指定賬戶。3.3.2會員資格退款-非因俱樂部原因退會，按剩余有效期折算費用，扣除違約金后退款。-因俱樂部責任導致的退會，全額退款并補償客戶損失。四、收費標準與體系4.1會籍收費標準4.1.1會籍類型與價格-依據(jù)市場定位，設定基礎卡、高級卡、家庭卡等類型，明確年費、季費、月費標準。-特殊時段（如開業(yè)、節(jié)假日）推出優(yōu)惠套餐，需提前公示。4.1.2附加服務費用-個人培訓課、私教課程、增值服務（如桑拿、瑜伽）單獨計費。-外部人員消費按市場價收費，會員可享折扣。4.2收費系統(tǒng)管理4.2.1系統(tǒng)維護-財務人員定期校準POS機、電子支付終端，確保數(shù)據(jù)同步。-禁止擅自修改系統(tǒng)參數(shù)，所有調整需經管理層審批。4.2.2數(shù)據(jù)備份-每日自動備份收費數(shù)據(jù)，定期進行系統(tǒng)檢測，防止數(shù)據(jù)丟失。五、客戶權益保障5.1收費透明化5.1.1收費項目明碼標價，前臺需向客戶解釋費用構成。5.1.2客戶可隨時查詢消費記錄，前臺提供賬單打印或電子賬單服務。5.2投訴處理機制5.2.1客戶對收費問題投訴時，前臺需記錄訴求，24小時內上報處理方案。5.2.2涉及資金糾紛，由財務部門牽頭，聯(lián)合客服部門共同解決。六、風險控制與安全管理6.1資金安全6.1.1大額現(xiàn)金交易需雙人復核，禁止前臺個人保管超過XX元的現(xiàn)金。6.1.2銀行卡刷卡操作需驗證客戶簽名，防范盜刷風險。6.2系統(tǒng)安全6.2.1收費系統(tǒng)登錄需密碼授權，定期更換密碼，禁止共享賬號。6.2.2禁止使用未經授權的軟件或插件，防范黑客攻擊。七、績效考核與人力資源管理7.1績效考核指標7.1.1個人考核-收費準確率（零差錯率）-客戶滿意度（投訴率低于X%）-收入達成率（超額完成部分按比例獎勵）7.1.2團隊考核-月度收費總額目標達成率-賬目核對無誤率-異常退款處理時效7.2培訓與晉升7.2.1定期開展收費業(yè)務培訓，內容涵蓋政策更新、系統(tǒng)操作、服務技巧等。7.2.2考核優(yōu)異者優(yōu)先晉升為高級前臺或財務主管。八、安全生產與人文關懷8.1安全生產措施8.1.1收費區(qū)域配備監(jiān)控設備，確保交易過程可追溯。8.1.2客戶攜帶現(xiàn)金時，提醒使用刷卡或掃碼支付，避免現(xiàn)金遺失。8.2人文關懷8.2.1前臺人員需佩戴工牌，統(tǒng)一著裝，保持微笑服務。8.2.2客戶生日或特殊節(jié)日，前臺