酒店餐飲服務(wù)態(tài)度管理細(xì)則一、總則

酒店餐飲服務(wù)態(tài)度管理是提升客戶滿意度、塑造品牌形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本細(xì)則旨在規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止，確保提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，營(yíng)造舒適的用餐環(huán)境。

二、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1.服務(wù)人員需保持整潔、得體的職業(yè)形象。

(1)男士需穿著整潔的襯衫、領(lǐng)帶（根據(jù)酒店規(guī)定），發(fā)型整齊，胡須修整。

(2)女士需穿著統(tǒng)一制服，妝容自然，發(fā)型整潔，指甲干凈。

(3)不得佩戴過多飾品，避免濃烈香水。

（二）言行舉止

1.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。

(1)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見”。

(2)主動(dòng)問候客人，及時(shí)回應(yīng)需求。

(3)避免使用口頭禪或與客人爭(zhēng)辯。

2.儀態(tài)規(guī)范。

(1)站姿挺拔，坐姿端正。

(2)微笑服務(wù)，眼神與客人保持接觸。

(3)不得隨意閑聊、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事務(wù)。

（三）服務(wù)流程

1.接待流程。

(1)客人進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)迎接并問好。

(2)引導(dǎo)客人入座，介紹菜品或套餐特色。

(3)點(diǎn)餐時(shí)耐心傾聽，推薦適合菜品。

2.用餐過程中服務(wù)。

(1)及時(shí)補(bǔ)充茶水、餐具。

(2)留意客人需求，主動(dòng)提供幫助。

(3)處理客訴時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，記錄問題并上報(bào)。

3.結(jié)賬流程。

(1)準(zhǔn)確核對(duì)賬單，避免差錯(cuò)。

(2)感謝客人光臨，提示下次再來。

三、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

(1)儀容儀表規(guī)范。

(2)言語(yǔ)表達(dá)技巧。

(3)情緒管理能力。

2.服務(wù)技能培訓(xùn)。

(1)點(diǎn)餐流程演練。

(2)客訴處理技巧。

(3)應(yīng)急情況應(yīng)對(duì)。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.日常考核。

(1)觀察服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)。

(2)模擬場(chǎng)景考核服務(wù)流程熟練度。

2.定期考核。

(1)組織服務(wù)競(jìng)賽，評(píng)選優(yōu)秀員工。

(2)通過顧客滿意度調(diào)查評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

四、獎(jiǎng)懲措施

（一）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

1.優(yōu)秀員工評(píng)選。

(1)月度/季度評(píng)選“服務(wù)之星”，給予獎(jiǎng)金或禮品。

(2)年度評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵”，授予榮譽(yù)證書。

2.客戶表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。

(1)收到顧客書面表?yè)P(yáng)，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

(2)客戶推薦新顧客，雙方均可獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）處罰措施

1.違反儀容儀表規(guī)定。

(1)首次警告，多次違反扣款。

(2)影響顧客評(píng)價(jià)，取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格。

2.服務(wù)態(tài)度不佳。

(1)客戶投訴，扣除績(jī)效工資。

(2)嚴(yán)重失職，如與顧客爭(zhēng)執(zhí)，解除勞動(dòng)合同。

五、持續(xù)改進(jìn)

（一）收集反饋

1.設(shè)置意見箱或在線反饋渠道。

(1)定期整理顧客意見，分析問題原因。

(2)每月召開服務(wù)會(huì)議，討論改進(jìn)方案。

2.內(nèi)部評(píng)估。

(1)管理層定期檢查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

(2)員工互評(píng)，促進(jìn)互相學(xué)習(xí)。

（二）優(yōu)化措施

1.調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。

(1)根據(jù)反饋增加針對(duì)性培訓(xùn)。

(2)邀請(qǐng)行業(yè)專家授課。

2.更新服務(wù)流程。

(1)簡(jiǎn)化繁瑣環(huán)節(jié)，提高效率。

(2)引入新技術(shù)（如掃碼點(diǎn)餐）提升體驗(yàn)。

一、總則（續(xù)）

本細(xì)則旨在通過系統(tǒng)化的服務(wù)態(tài)度管理，提升酒店餐飲的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。通過明確的規(guī)范和持續(xù)的改進(jìn)，確保每位服務(wù)人員都能以專業(yè)、熱情、細(xì)致的態(tài)度服務(wù)顧客，從而提高顧客滿意度，促進(jìn)酒店餐飲業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展。細(xì)則涵蓋服務(wù)人員的日常行為規(guī)范、培訓(xùn)考核機(jī)制、獎(jiǎng)懲措施以及持續(xù)改進(jìn)流程，力求全面覆蓋服務(wù)態(tài)度管理的各個(gè)方面。

二、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

（一）儀容儀表（續(xù)）

1.服務(wù)人員需保持整潔、得體的職業(yè)形象，具體要求如下：

(1)男士要求：

-襯衫必須熨燙平整，領(lǐng)口、袖口無污漬，紐扣齊全且對(duì)齊。

-領(lǐng)帶顏色需符合酒店規(guī)定，系法規(guī)范，長(zhǎng)度適中。

-西褲褲線筆挺，無褶皺或破損，長(zhǎng)度適中（褲腳hemline通常在腳踝上方1-2厘米）。

-皮鞋擦拭干凈，無劃痕或污漬，鞋跟高度適中（建議3-5厘米）。

-頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)度適中（男士一般建議短發(fā)，不超過耳下2厘米，胡須刮干凈或修剪整齊）。

-剃須或修須后，面部無胡茬，保持清爽。

(2)女士要求：

-襯衫、裙裝或褲裝需熨燙平整，無褶皺或破損。

-裙長(zhǎng)適宜（通常及膝或過膝），款式大方。

-面部妝容自然，眼妝、唇妝均勻，避免夸張妝容。

-發(fā)型整潔，長(zhǎng)發(fā)需束起或盤發(fā)，劉海不遮擋視線。

-指甲修剪整齊，長(zhǎng)度適中，可涂透明或淺色指甲油，保持干凈無污垢。

-佩戴飾品需簡(jiǎn)潔，避免過多或過于閃亮的飾品（如夸張的耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等）。

3.特殊情況處理：

-員工生病時(shí)（如感冒、咳嗽），需佩戴口罩并及時(shí)向主管報(bào)告，避免傳染顧客。

-員工需定期進(jìn)行健康檢查，確保無傳染性疾病。

（二）言行舉止（續(xù)）

1.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，具體包括：

(1)問候用語(yǔ)：

-客人進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)上前1-1.5米處問好，如“您好，歡迎光臨！”或“晚上好，請(qǐng)進(jìn)！”

-客人離店時(shí)，禮貌道別，如“謝謝您的光臨，祝您晚安！”或“慢走，再見！”

(2)引導(dǎo)用語(yǔ)：

-引導(dǎo)入座時(shí)：“請(qǐng)這邊走，桌位已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了。”

-點(diǎn)餐時(shí)：“請(qǐng)問需要點(diǎn)餐嗎？可以為您推薦我們的招牌菜?！?/p>

(3)應(yīng)對(duì)需求用語(yǔ)：

-客人詢問時(shí)：“請(qǐng)問有什么可以幫您？”

-客人表?yè)P(yáng)時(shí)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我們會(huì)繼續(xù)努力的?！?/p>

(4)處理問題用語(yǔ)：

-客人投訴時(shí)：“非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)問有什么問題嗎？請(qǐng)您慢慢說?！?/p>

-解釋情況時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我馬上為您處理。”

2.儀態(tài)規(guī)范，具體要求如下：

(1)站姿：

-雙腳分開與肩同寬，挺胸抬頭，目視前方，雙手自然下垂或交疊于腹前。

-避免倚靠墻邊、桌椅，或雙手叉腰。

(2)坐姿：

-坐直，雙膝并攏或自然分開，背部挺直，不翹二郎腿。

-顧客交談時(shí)，身體微微前傾表示專注。

(3)行姿：

-步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不奔跑。

-經(jīng)過客人時(shí)，側(cè)身讓行，避免碰撞。

(4)微笑標(biāo)準(zhǔn)：

-微笑時(shí)，嘴角上揚(yáng)，露出8顆牙齒左右（“八齒微笑”），眼神真誠(chéng)。

-避免假笑或敷衍的微笑。

（三）服務(wù)流程（續(xù)）

1.接待流程，具體步驟如下：

(1)客人進(jìn)門：

-主動(dòng)上前1-1.5米，面帶微笑說“您好，歡迎光臨！”

-觀察客人人數(shù)和需求，如是否需要分組安排。

(2)引導(dǎo)入座：

-詢問客人是否預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息（如姓名、時(shí)間）。

-引導(dǎo)客人至指定區(qū)域，如“這邊是靠窗的位置，視野很好”或“這邊有家庭套餐，適合您。”

-協(xié)助客人放置物品，如手提包、外套（若酒店提供此服務(wù)）。

-輕輕拉開椅子，示意客人入座。

(3)擺放餐具：

-根據(jù)人數(shù)和菜品類型，快速準(zhǔn)確擺放餐具（如刀叉、勺子、筷子、水杯等）。

-確保餐具干凈無破損，擺放整齊。

-特殊需求（如兒童餐椅、素食餐具）需提前準(zhǔn)備。

2.用餐過程中服務(wù)，具體要點(diǎn)如下：

(1)主動(dòng)巡視：

-每隔3-5分鐘巡視一次，觀察客人需求。

-注意茶水是否需要續(xù)杯，餐具是否需要更換。

(2)及時(shí)響應(yīng)：

-客人示意時(shí)，立即上前服務(wù)，如“請(qǐng)問需要加水嗎？”或“請(qǐng)問有什么可以幫您？”

-避免長(zhǎng)時(shí)間離開客人，造成等待。

(3)點(diǎn)餐服務(wù)：

-主動(dòng)介紹菜品，如“今天的特色菜是松露炒飯，非常受歡迎?！?/p>

-記錄客人點(diǎn)單，復(fù)述一遍確認(rèn)無誤（如“您要點(diǎn)一份宮保雞丁，一份清炒時(shí)蔬，對(duì)嗎？”）。

-處理特殊要求（如過敏、口味調(diào)整），及時(shí)與廚房溝通。

(4)管理桌面：

-及時(shí)清理客人餐盤，更換餐具。

-保持桌面整潔，擺放鮮花或裝飾物提升氛圍。

3.結(jié)賬流程，具體步驟如下：

(1)客人示意：

-客人準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)上前問好：“您好，需要結(jié)賬嗎？”

-避免打擾客人用餐。

(2)核對(duì)賬單：

-打開賬單，逐項(xiàng)核對(duì)菜品、數(shù)量、價(jià)格。

-如有折扣或優(yōu)惠，提前說明（如“您有會(huì)員折扣，可以減XX元”）。

(3)收款方式：

-提供多種支付方式（如現(xiàn)金、刷卡、掃碼支付）。

-使用POS機(jī)或掃碼設(shè)備時(shí)，確保操作準(zhǔn)確。

(4)找零與發(fā)票：

-找零時(shí)準(zhǔn)確無誤，交還賬單和發(fā)票。

-禮貌道別：“謝謝您的光臨，祝您生活愉快！”

（四）應(yīng)急處理

1.處理客訴流程：

(1)傾聽：

-耐心傾聽客人投訴，不打斷，表示理解（如“我明白了，請(qǐng)您詳細(xì)說說情況”）。

-保持冷靜，避免情緒化。

(2)調(diào)查：

-記錄客人反映的問題（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、具體事件）。

-立即調(diào)查核實(shí)，如詢問其他員工或查看監(jiān)控（若有）。

(3)解決：

-根據(jù)酒店規(guī)定提供解決方案（如免單、折扣、贈(zèng)送菜品）。

-確認(rèn)客人滿意后，再次道歉并感謝。

(4)上報(bào)：

-重大問題需及時(shí)上報(bào)給主管或經(jīng)理，記錄處理過程。

2.處理突發(fā)事件：

(1)創(chuàng)傷處理：

-如客人受傷（如燙傷、割傷），立即上前處理。

-輕微燙傷用冷水沖洗，嚴(yán)重情況立即送醫(yī)務(wù)室或報(bào)警。

-保持冷靜，安撫客人情緒。

(2)盜竊或糾紛：

-如發(fā)現(xiàn)客人偷竊或店內(nèi)糾紛，立即隔離雙方，避免事態(tài)擴(kuò)大。

-調(diào)查情況，必要時(shí)報(bào)警。

-保護(hù)酒店財(cái)物，避免損失。

(3)火警或停電：

-發(fā)現(xiàn)火警立即按下報(bào)警器，疏散客人至安全區(qū)域。

-停電時(shí)開啟應(yīng)急燈，提供手電筒，安撫客人等待電力恢復(fù)。

三、培訓(xùn)與考核（續(xù)）

（一）培訓(xùn)內(nèi)容（續(xù)）

1.服務(wù)禮儀培訓(xùn)，具體包括：

(1)儀容儀表培訓(xùn)：

-組織員工試穿制服，檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

-邀請(qǐng)美發(fā)師或化妝師進(jìn)行指導(dǎo)，確保形象統(tǒng)一。

(2)言語(yǔ)表達(dá)培訓(xùn)：

-模擬場(chǎng)景練習(xí)服務(wù)用語(yǔ)，如點(diǎn)餐、結(jié)賬、處理投訴。

-學(xué)習(xí)非語(yǔ)言溝通技巧（如眼神交流、肢體語(yǔ)言）。

(3)情緒管理培訓(xùn)：

-講解如何應(yīng)對(duì)壓力和負(fù)面情緒，保持積極心態(tài)。

-組織心理輔導(dǎo)，提高抗壓能力。

2.服務(wù)技能培訓(xùn)，具體包括：

(1)點(diǎn)餐流程演練：

-分組練習(xí)點(diǎn)餐技巧，如介紹菜品、處理特殊要求。

-進(jìn)行考核，不合格者需補(bǔ)訓(xùn)。

(2)客訴處理技巧：

-模擬投訴場(chǎng)景，練習(xí)傾聽、調(diào)查、解決流程。

-學(xué)習(xí)談判技巧，爭(zhēng)取客人滿意。

(3)應(yīng)急情況應(yīng)對(duì)：

-組織消防演練、急救培訓(xùn)（如CPR、止血）。

-制定常見突發(fā)事件處理手冊(cè)，人手一份。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

1.日?？己?，具體方法如下：

(1)突擊檢查：

-管理層隨機(jī)檢查員工儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)。

-記錄問題并當(dāng)場(chǎng)糾正。

(2)顧客反饋：

-收集顧客評(píng)價(jià)表或在線評(píng)論，統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度得分。

-針對(duì)低分項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。

(3)互評(píng)機(jī)制：

-員工之間互相觀察服務(wù)表現(xiàn)，匿名評(píng)分。

-評(píng)分結(jié)果作為績(jī)效參考。

2.定期考核，具體安排如下：

(1)服務(wù)競(jìng)賽：

-每季度舉辦服務(wù)技能競(jìng)賽，評(píng)選“服務(wù)之星”。

-設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)（如最佳微笑、最快點(diǎn)餐、最佳解決問題）。

(2)顧客滿意度調(diào)查：

-每月隨機(jī)邀請(qǐng)顧客填寫服務(wù)滿意度問卷。

-分析數(shù)據(jù)，評(píng)估整體服務(wù)質(zhì)量。

(3)理論考試：

-每半年組織服務(wù)知識(shí)考試（如儀容儀表規(guī)范、應(yīng)急處理流程）。

-考試成績(jī)與績(jī)效掛鉤。

四、獎(jiǎng)懲措施（續(xù)）

（一）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（續(xù)）

1.優(yōu)秀員工評(píng)選，具體獎(jiǎng)勵(lì)如下：

(1)月度“服務(wù)之星”：

-獎(jiǎng)金200-500元，頒發(fā)證書，照片張貼在公告欄。

-優(yōu)先參與培訓(xùn)或晉升機(jī)會(huì)。

(2)季度“服務(wù)標(biāo)兵”：

-獎(jiǎng)金500-1000元，全店通報(bào)表?yè)P(yáng)。

-推薦參加行業(yè)比賽或培訓(xùn)。

(3)年度“服務(wù)冠軍”：

-獎(jiǎng)金2000-5000元，旅游獎(jiǎng)勵(lì)（如周邊城市3日游）。

-獲得晉升為領(lǐng)班或主管的機(jī)會(huì)。

2.客戶表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，具體規(guī)定如下：

(1)書面表?yè)P(yáng)：

-顧客寫表?yè)P(yáng)信，經(jīng)主管核實(shí)后，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)人員200元。

-表?yè)P(yáng)信存檔，作為評(píng)優(yōu)參考。

(2)推薦獎(jiǎng)勵(lì)：

-顧客推薦新客人，新客人消費(fèi)滿500元，推薦人獲100元獎(jiǎng)勵(lì)。

-新客人成為會(huì)員，推薦人獲得會(huì)員積分或代金券。

（二）處罰措施（續(xù)）

1.違反儀容儀表規(guī)定，具體處罰如下：

(1)首次違反：

-口頭警告，要求立即整改。

-記錄在案，作為后續(xù)考核參考。

(2)兩次違反：

-書面警告，扣除當(dāng)月績(jī)效工資的10%。

-安排額外培訓(xùn)，考核合格后方可繼續(xù)工作。

(3)三次及以上違反：

-解除勞動(dòng)合同，并要求賠償損失（如損壞酒店物品）。

2.服務(wù)態(tài)度不佳，具體處罰如下：

(1)客戶投訴：

-輕微投訴（如態(tài)度一般），扣除當(dāng)月績(jī)效工資的20%。

-嚴(yán)重投訴（如與顧客爭(zhēng)執(zhí)），扣除當(dāng)月工資并降級(jí)。

(2)重大失職：

-如泄露顧客隱私、損壞酒店財(cái)物，解除勞動(dòng)合同。

-涉及違法行為的，移交公安機(jī)關(guān)處理。

（三）處罰執(zhí)行

-所有處罰需記錄在員工檔案，并通知本人簽字確認(rèn)。

-員工對(duì)處罰有異議，可向人力資源部門申訴。

五、持續(xù)改進(jìn)（續(xù)）

（一）收集反饋（續(xù)）

1.設(shè)置反饋渠道，具體方式如下：

(1)物理意見箱：

-放置在餐廳顯眼位置，定期檢查并回復(fù)。

-回復(fù)顧客時(shí)，說明已采取的措施。

(2)在線反饋平臺(tái)：

-如餐廳有微信公眾號(hào)或小程序，設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)入口。

-定期分析數(shù)據(jù)，找出問題集中的環(huán)節(jié)。

(3)顧客座談會(huì)：

-每月邀請(qǐng)10-20名顧客參加座談會(huì)，收集意見。

-提供小禮品（如優(yōu)惠券、免費(fèi)菜品）提高參與率。

2.內(nèi)部評(píng)估，具體方法如下：

(1)管理層檢查：

-主管每天抽查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，記錄問題并跟進(jìn)改進(jìn)。

-總經(jīng)理每周進(jìn)行一次全面檢查。

(2)員工互評(píng)：

-每月組織員工互評(píng)會(huì)議，匿名填寫評(píng)分表。

-評(píng)分結(jié)果用于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）優(yōu)化措施（續(xù)）

1.調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，具體做法如下：

(1)根據(jù)反饋增加培訓(xùn)：

-如顧客反映點(diǎn)餐速度慢，增加點(diǎn)餐技巧培訓(xùn)。

-如員工投訴工具不足，及時(shí)補(bǔ)充設(shè)備。

(2)邀請(qǐng)外部專家：

-聘請(qǐng)行業(yè)顧問進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

-參加行業(yè)會(huì)議，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

2.更新服務(wù)流程，具體措施如下：

(1)簡(jiǎn)化流程：

-優(yōu)化點(diǎn)餐系統(tǒng)，減少等待時(shí)間（如掃碼點(diǎn)餐、自助點(diǎn)餐機(jī)）。

-精簡(jiǎn)結(jié)賬流程，減少顧客排隊(duì)時(shí)間。

(2)引入新技術(shù)：

-使用智能機(jī)器人送餐，提高效率。

-推廣電子菜單，方便顧客查看菜品信息。

（三）效果評(píng)估

-每季度評(píng)估改進(jìn)措施的效果，如顧客滿意度提升、投訴率下降。

-根據(jù)評(píng)估結(jié)果，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程或調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。

一、總則

酒店餐飲服務(wù)態(tài)度管理是提升客戶滿意度、塑造品牌形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本細(xì)則旨在規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止，確保提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，營(yíng)造舒適的用餐環(huán)境。

二、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1.服務(wù)人員需保持整潔、得體的職業(yè)形象。

(1)男士需穿著整潔的襯衫、領(lǐng)帶（根據(jù)酒店規(guī)定），發(fā)型整齊，胡須修整。

(2)女士需穿著統(tǒng)一制服，妝容自然，發(fā)型整潔，指甲干凈。

(3)不得佩戴過多飾品，避免濃烈香水。

（二）言行舉止

1.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。

(1)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見”。

(2)主動(dòng)問候客人，及時(shí)回應(yīng)需求。

(3)避免使用口頭禪或與客人爭(zhēng)辯。

2.儀態(tài)規(guī)范。

(1)站姿挺拔，坐姿端正。

(2)微笑服務(wù)，眼神與客人保持接觸。

(3)不得隨意閑聊、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事務(wù)。

（三）服務(wù)流程

1.接待流程。

(1)客人進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)迎接并問好。

(2)引導(dǎo)客人入座，介紹菜品或套餐特色。

(3)點(diǎn)餐時(shí)耐心傾聽，推薦適合菜品。

2.用餐過程中服務(wù)。

(1)及時(shí)補(bǔ)充茶水、餐具。

(2)留意客人需求，主動(dòng)提供幫助。

(3)處理客訴時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，記錄問題并上報(bào)。

3.結(jié)賬流程。

(1)準(zhǔn)確核對(duì)賬單，避免差錯(cuò)。

(2)感謝客人光臨，提示下次再來。

三、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

(1)儀容儀表規(guī)范。

(2)言語(yǔ)表達(dá)技巧。

(3)情緒管理能力。

2.服務(wù)技能培訓(xùn)。

(1)點(diǎn)餐流程演練。

(2)客訴處理技巧。

(3)應(yīng)急情況應(yīng)對(duì)。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.日?？己?。

(1)觀察服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)。

(2)模擬場(chǎng)景考核服務(wù)流程熟練度。

2.定期考核。

(1)組織服務(wù)競(jìng)賽，評(píng)選優(yōu)秀員工。

(2)通過顧客滿意度調(diào)查評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

四、獎(jiǎng)懲措施

（一）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

1.優(yōu)秀員工評(píng)選。

(1)月度/季度評(píng)選“服務(wù)之星”，給予獎(jiǎng)金或禮品。

(2)年度評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵”，授予榮譽(yù)證書。

2.客戶表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。

(1)收到顧客書面表?yè)P(yáng)，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

(2)客戶推薦新顧客，雙方均可獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）處罰措施

1.違反儀容儀表規(guī)定。

(1)首次警告，多次違反扣款。

(2)影響顧客評(píng)價(jià)，取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格。

2.服務(wù)態(tài)度不佳。

(1)客戶投訴，扣除績(jī)效工資。

(2)嚴(yán)重失職，如與顧客爭(zhēng)執(zhí)，解除勞動(dòng)合同。

五、持續(xù)改進(jìn)

（一）收集反饋

1.設(shè)置意見箱或在線反饋渠道。

(1)定期整理顧客意見，分析問題原因。

(2)每月召開服務(wù)會(huì)議，討論改進(jìn)方案。

2.內(nèi)部評(píng)估。

(1)管理層定期檢查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

(2)員工互評(píng)，促進(jìn)互相學(xué)習(xí)。

（二）優(yōu)化措施

1.調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。

(1)根據(jù)反饋增加針對(duì)性培訓(xùn)。

(2)邀請(qǐng)行業(yè)專家授課。

2.更新服務(wù)流程。

(1)簡(jiǎn)化繁瑣環(huán)節(jié)，提高效率。

(2)引入新技術(shù)（如掃碼點(diǎn)餐）提升體驗(yàn)。

一、總則（續(xù)）

本細(xì)則旨在通過系統(tǒng)化的服務(wù)態(tài)度管理，提升酒店餐飲的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。通過明確的規(guī)范和持續(xù)的改進(jìn)，確保每位服務(wù)人員都能以專業(yè)、熱情、細(xì)致的態(tài)度服務(wù)顧客，從而提高顧客滿意度，促進(jìn)酒店餐飲業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展。細(xì)則涵蓋服務(wù)人員的日常行為規(guī)范、培訓(xùn)考核機(jī)制、獎(jiǎng)懲措施以及持續(xù)改進(jìn)流程，力求全面覆蓋服務(wù)態(tài)度管理的各個(gè)方面。

二、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

（一）儀容儀表（續(xù)）

1.服務(wù)人員需保持整潔、得體的職業(yè)形象，具體要求如下：

(1)男士要求：

-襯衫必須熨燙平整，領(lǐng)口、袖口無污漬，紐扣齊全且對(duì)齊。

-領(lǐng)帶顏色需符合酒店規(guī)定，系法規(guī)范，長(zhǎng)度適中。

-西褲褲線筆挺，無褶皺或破損，長(zhǎng)度適中（褲腳hemline通常在腳踝上方1-2厘米）。

-皮鞋擦拭干凈，無劃痕或污漬，鞋跟高度適中（建議3-5厘米）。

-頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)度適中（男士一般建議短發(fā)，不超過耳下2厘米，胡須刮干凈或修剪整齊）。

-剃須或修須后，面部無胡茬，保持清爽。

(2)女士要求：

-襯衫、裙裝或褲裝需熨燙平整，無褶皺或破損。

-裙長(zhǎng)適宜（通常及膝或過膝），款式大方。

-面部妝容自然，眼妝、唇妝均勻，避免夸張妝容。

-發(fā)型整潔，長(zhǎng)發(fā)需束起或盤發(fā)，劉海不遮擋視線。

-指甲修剪整齊，長(zhǎng)度適中，可涂透明或淺色指甲油，保持干凈無污垢。

-佩戴飾品需簡(jiǎn)潔，避免過多或過于閃亮的飾品（如夸張的耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等）。

3.特殊情況處理：

-員工生病時(shí)（如感冒、咳嗽），需佩戴口罩并及時(shí)向主管報(bào)告，避免傳染顧客。

-員工需定期進(jìn)行健康檢查，確保無傳染性疾病。

（二）言行舉止（續(xù)）

1.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，具體包括：

(1)問候用語(yǔ)：

-客人進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)上前1-1.5米處問好，如“您好，歡迎光臨！”或“晚上好，請(qǐng)進(jìn)！”

-客人離店時(shí)，禮貌道別，如“謝謝您的光臨，祝您晚安！”或“慢走，再見！”

(2)引導(dǎo)用語(yǔ)：

-引導(dǎo)入座時(shí)：“請(qǐng)這邊走，桌位已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了?！?/p>

-點(diǎn)餐時(shí)：“請(qǐng)問需要點(diǎn)餐嗎？可以為您推薦我們的招牌菜?！?/p>

(3)應(yīng)對(duì)需求用語(yǔ)：

-客人詢問時(shí)：“請(qǐng)問有什么可以幫您？”

-客人表?yè)P(yáng)時(shí)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我們會(huì)繼續(xù)努力的?！?/p>

(4)處理問題用語(yǔ)：

-客人投訴時(shí)：“非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)問有什么問題嗎？請(qǐng)您慢慢說?！?/p>

-解釋情況時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我馬上為您處理?！?/p>

2.儀態(tài)規(guī)范，具體要求如下：

(1)站姿：

-雙腳分開與肩同寬，挺胸抬頭，目視前方，雙手自然下垂或交疊于腹前。

-避免倚靠墻邊、桌椅，或雙手叉腰。

(2)坐姿：

-坐直，雙膝并攏或自然分開，背部挺直，不翹二郎腿。

-顧客交談時(shí)，身體微微前傾表示專注。

(3)行姿：

-步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不奔跑。

-經(jīng)過客人時(shí)，側(cè)身讓行，避免碰撞。

(4)微笑標(biāo)準(zhǔn)：

-微笑時(shí)，嘴角上揚(yáng)，露出8顆牙齒左右（“八齒微笑”），眼神真誠(chéng)。

-避免假笑或敷衍的微笑。

（三）服務(wù)流程（續(xù)）

1.接待流程，具體步驟如下：

(1)客人進(jìn)門：

-主動(dòng)上前1-1.5米，面帶微笑說“您好，歡迎光臨！”

-觀察客人人數(shù)和需求，如是否需要分組安排。

(2)引導(dǎo)入座：

-詢問客人是否預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息（如姓名、時(shí)間）。

-引導(dǎo)客人至指定區(qū)域，如“這邊是靠窗的位置，視野很好”或“這邊有家庭套餐，適合您?！?/p>

-協(xié)助客人放置物品，如手提包、外套（若酒店提供此服務(wù)）。

-輕輕拉開椅子，示意客人入座。

(3)擺放餐具：

-根據(jù)人數(shù)和菜品類型，快速準(zhǔn)確擺放餐具（如刀叉、勺子、筷子、水杯等）。

-確保餐具干凈無破損，擺放整齊。

-特殊需求（如兒童餐椅、素食餐具）需提前準(zhǔn)備。

2.用餐過程中服務(wù)，具體要點(diǎn)如下：

(1)主動(dòng)巡視：

-每隔3-5分鐘巡視一次，觀察客人需求。

-注意茶水是否需要續(xù)杯，餐具是否需要更換。

(2)及時(shí)響應(yīng)：

-客人示意時(shí)，立即上前服務(wù)，如“請(qǐng)問需要加水嗎？”或“請(qǐng)問有什么可以幫您？”

-避免長(zhǎng)時(shí)間離開客人，造成等待。

(3)點(diǎn)餐服務(wù)：

-主動(dòng)介紹菜品，如“今天的特色菜是松露炒飯，非常受歡迎?！?/p>

-記錄客人點(diǎn)單，復(fù)述一遍確認(rèn)無誤（如“您要點(diǎn)一份宮保雞丁，一份清炒時(shí)蔬，對(duì)嗎？”）。

-處理特殊要求（如過敏、口味調(diào)整），及時(shí)與廚房溝通。

(4)管理桌面：

-及時(shí)清理客人餐盤，更換餐具。

-保持桌面整潔，擺放鮮花或裝飾物提升氛圍。

3.結(jié)賬流程，具體步驟如下：

(1)客人示意：

-客人準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)上前問好：“您好，需要結(jié)賬嗎？”

-避免打擾客人用餐。

(2)核對(duì)賬單：

-打開賬單，逐項(xiàng)核對(duì)菜品、數(shù)量、價(jià)格。

-如有折扣或優(yōu)惠，提前說明（如“您有會(huì)員折扣，可以減XX元”）。

(3)收款方式：

-提供多種支付方式（如現(xiàn)金、刷卡、掃碼支付）。

-使用POS機(jī)或掃碼設(shè)備時(shí)，確保操作準(zhǔn)確。

(4)找零與發(fā)票：

-找零時(shí)準(zhǔn)確無誤，交還賬單和發(fā)票。

-禮貌道別：“謝謝您的光臨，祝您生活愉快！”

（四）應(yīng)急處理

1.處理客訴流程：

(1)傾聽：

-耐心傾聽客人投訴，不打斷，表示理解（如“我明白了，請(qǐng)您詳細(xì)說說情況”）。

-保持冷靜，避免情緒化。

(2)調(diào)查：

-記錄客人反映的問題（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、具體事件）。

-立即調(diào)查核實(shí)，如詢問其他員工或查看監(jiān)控（若有）。

(3)解決：

-根據(jù)酒店規(guī)定提供解決方案（如免單、折扣、贈(zèng)送菜品）。

-確認(rèn)客人滿意后，再次道歉并感謝。

(4)上報(bào)：

-重大問題需及時(shí)上報(bào)給主管或經(jīng)理，記錄處理過程。

2.處理突發(fā)事件：

(1)創(chuàng)傷處理：

-如客人受傷（如燙傷、割傷），立即上前處理。

-輕微燙傷用冷水沖洗，嚴(yán)重情況立即送醫(yī)務(wù)室或報(bào)警。

-保持冷靜，安撫客人情緒。

(2)盜竊或糾紛：

-如發(fā)現(xiàn)客人偷竊或店內(nèi)糾紛，立即隔離雙方，避免事態(tài)擴(kuò)大。

-調(diào)查情況，必要時(shí)報(bào)警。

-保護(hù)酒店財(cái)物，避免損失。

(3)火警或停電：

-發(fā)現(xiàn)火警立即按下報(bào)警器，疏散客人至安全區(qū)域。

-停電時(shí)開啟應(yīng)急燈，提供手電筒，安撫客人等待電力恢復(fù)。

三、培訓(xùn)與考核（續(xù)）

（一）培訓(xùn)內(nèi)容（續(xù)）

1.服務(wù)禮儀培訓(xùn)，具體包括：

(1)儀容儀表培訓(xùn)：

-組織員工試穿制服，檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

-邀請(qǐng)美發(fā)師或化妝師進(jìn)行指導(dǎo)，確保形象統(tǒng)一。

(2)言語(yǔ)表達(dá)培訓(xùn)：

-模擬場(chǎng)景練習(xí)服務(wù)用語(yǔ)，如點(diǎn)餐、結(jié)賬、處理投訴。

-學(xué)習(xí)非語(yǔ)言溝通技巧（如眼神交流、肢體語(yǔ)言）。

(3)情緒管理培訓(xùn)：

-講解如何應(yīng)對(duì)壓力和負(fù)面情緒，保持積極心態(tài)。

-組織心理輔導(dǎo)，提高抗壓能力。

2.服務(wù)技能培訓(xùn)，具體包括：

(1)點(diǎn)餐流程演練：

-分組練習(xí)點(diǎn)餐技巧，如介紹菜品、處理特殊要求。

-進(jìn)行考核，不合格者需補(bǔ)訓(xùn)。

(2)客訴處理技巧：

-模擬投訴場(chǎng)景，練習(xí)傾聽、調(diào)查、解決流程。

-學(xué)習(xí)談判技巧，爭(zhēng)取客人滿意。

(3)應(yīng)急情況應(yīng)對(duì)：

-組織消防演練、急救培訓(xùn)（如CPR、止血）。

-制定常見突發(fā)事件處理手冊(cè)，人手一份。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

1.日?？己耍唧w方法如下：

(1)突擊檢查：

-管理層隨機(jī)檢查員工儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)。

-記錄問題并當(dāng)場(chǎng)糾正。

(2)顧客反饋：

-收集顧客評(píng)價(jià)表或在線評(píng)論，統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度得分。

-針對(duì)低分項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。

(3)互評(píng)機(jī)制：

-員工之間互相觀察服務(wù)表現(xiàn)，匿名評(píng)分。

-評(píng)分結(jié)果作為績(jī)效參考。

2.定期考核，具體安排如下：

(1)服務(wù)競(jìng)賽：

-每季度舉辦服務(wù)技能競(jìng)賽，評(píng)選“服務(wù)之星”。

-設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)（如最佳微笑、最快點(diǎn)餐、最佳解決問題）。

(2)顧客滿意度調(diào)查：

-每月隨機(jī)邀請(qǐng)顧客填寫服務(wù)滿意度問卷。

-分析數(shù)據(jù)，評(píng)估整體服務(wù)質(zhì)量。

(3)理論考試：

-每半年組織服務(wù)知識(shí)考試（如儀容儀表規(guī)范、應(yīng)急處理流程）。

-考試成績(jī)與績(jī)效掛鉤。

四、獎(jiǎng)懲措施（續(xù)）

（一）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（續(xù)）

1.優(yōu)秀員工評(píng)選，具體獎(jiǎng)勵(lì)如下：

(1)月度“服務(wù)之星”：

-獎(jiǎng)金200-500元，頒發(fā)證書，照片張貼在公告欄。

-優(yōu)先參與培訓(xùn)或晉升機(jī)會(huì)。

(2)季度“服務(wù)標(biāo)兵”：

-獎(jiǎng)金500-1000元，全店通報(bào)表?yè)P(yáng)。

-推薦參加行業(yè)比賽或培訓(xùn)。

(3)年度“服務(wù)冠軍”：

-獎(jiǎng)金2000-5000元，旅游獎(jiǎng)勵(lì)（如周邊城市