前臺(tái)實(shí)操考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.前臺(tái)接待客戶時(shí)，首先應(yīng)該做什么？A.詢問(wèn)需求B.微笑打招呼C.遞上資料D.引導(dǎo)就座答案：B2.客戶咨詢業(yè)務(wù)，前臺(tái)不清楚時(shí)應(yīng)？A.隨意回答B(yǎng).讓客戶等待C.禮貌告知會(huì)核實(shí)后回復(fù)D.不理會(huì)客戶答案：C3.以下哪種情況需要及時(shí)轉(zhuǎn)接電話？A.自己能處理B.對(duì)方找其他人C.電話響太久D.沒(méi)事就轉(zhuǎn)接答案：B4.前臺(tái)整理文件應(yīng)按照什么分類？A.隨意放B.顏色C.日期D.重要程度答案：D5.接待來(lái)訪客戶要準(zhǔn)備？A.茶水B.零食C.水果D.都不需要答案：A6.前臺(tái)記錄客戶信息錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)？A.不管它B.偷偷修改C.及時(shí)更正D.下次再說(shuō)答案：C7.客戶投訴，前臺(tái)第一步是？A.反駁客戶B.安撫情緒C.找領(lǐng)導(dǎo)D.記錄投訴內(nèi)容答案：B8.前臺(tái)迎接新同事要？A.視而不見(jiàn)B.主動(dòng)介紹環(huán)境C.讓其自己找D.不管不問(wèn)答案：B9.前臺(tái)在接待團(tuán)隊(duì)客戶時(shí)要注意？A.只關(guān)注一個(gè)人B.照顧到每個(gè)人需求C.隨便應(yīng)付D.先接待重要人物答案：B10.前臺(tái)協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要？A.催促客戶B.耐心指導(dǎo)C.自己代辦D.讓客戶自己弄答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.前臺(tái)的基本職責(zé)包括？A.接待客戶B.接聽(tīng)電話C.整理文件D.處理投訴答案：ABCD2.接待客戶時(shí)需要注意的禮儀有？A.微笑B.禮貌用語(yǔ)C.眼神交流D.坐姿端正答案：ABCD3.電話接聽(tīng)規(guī)范包含？A.及時(shí)接聽(tīng)B.自報(bào)家門C.認(rèn)真記錄D.禮貌結(jié)束通話答案：ABCD4.前臺(tái)整理文件可能用到的工具是？A.文件架B.文件夾C.標(biāo)簽D.訂書(shū)機(jī)答案：ABCD5.處理客戶投訴要做到？A.傾聽(tīng)訴求B.積極解決C.及時(shí)反饋D.避免再次發(fā)生答案：ABCD6.迎接客戶時(shí)要做到？A.起身相迎B.主動(dòng)握手C.熱情問(wèn)候D.引導(dǎo)就座答案：ACD7.前臺(tái)與同事溝通需要？A.及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)信息B.尊重對(duì)方意見(jiàn)C.互相幫助D.避免沖突答案：ABCD8.協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的步驟有？A.了解需求B.提供指導(dǎo)C.審核資料D.完成辦理答案：ABCD9.前臺(tái)日常工作環(huán)境要保持？A.整潔B.安靜C.有序D.雜亂答案：ABC10.對(duì)于緊急客戶需求前臺(tái)應(yīng)？A.優(yōu)先處理B.及時(shí)匯報(bào)C.盡量拖延D.不管不顧答案：AB判斷題（每題2分，共10題）1.前臺(tái)可以隨意對(duì)待來(lái)訪客戶。（）答案：錯(cuò)誤2.電話鈴聲響5聲后再接也可以。（）答案：錯(cuò)誤3.整理文件不需要定期清理。（）答案：錯(cuò)誤4.接待客戶時(shí)不需要關(guān)注客戶情緒。（）答案：錯(cuò)誤5.處理投訴可以不記錄過(guò)程。（）答案：錯(cuò)誤6.前臺(tái)可以拒絕客戶不合理要求。（）答案：正確7.迎接新同事不用介紹任何情況。（）答案：錯(cuò)誤8.協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)可粗心大意。（）答案：錯(cuò)誤9.前臺(tái)工作環(huán)境不用保持良好。（）答案：錯(cuò)誤10.對(duì)于老客戶需求不用特別對(duì)待。（）答案：錯(cuò)誤簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述前臺(tái)接待客戶的流程。答案：微笑打招呼，詢問(wèn)需求，引導(dǎo)就座，提供服務(wù)，解答疑問(wèn)，禮貌送別。2.電話接聽(tīng)有哪些要點(diǎn)？答案：及時(shí)接聽(tīng)，自報(bào)家門，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，禮貌結(jié)束通話。3.整理文件的重要性是什么？答案：方便查找，保持工作環(huán)境整潔有序，提高工作效率。4.如何處理客戶投訴？答案：傾聽(tīng)訴求，積極解決，及時(shí)反饋，避免再次發(fā)生。討論題（總4題，每題5分）1.怎樣提高前臺(tái)接待客戶的效率？答案：熟悉業(yè)務(wù)流程，提前準(zhǔn)備資料，合理安排時(shí)間，快速響應(yīng)需求。2.前臺(tái)如何更好地與同事協(xié)作？答案：及時(shí)溝通信息，互相支持配合，尊重他人意見(jiàn)，共同解決問(wèn)題。3.對(duì)于客戶不合理要求前