餐飲業(yè)服務禮儀標準手冊前言：禮儀——餐飲服務的靈魂在餐飲業(yè)，食物的品質固然是基礎，但卓越的服務體驗往往是顧客選擇與復購的關鍵。服務禮儀，作為服務人員與顧客溝通互動的行為規(guī)范與藝術，不僅體現(xiàn)了餐廳的專業(yè)素養(yǎng)與文化底蘊，更直接影響著顧客的用餐心情與對品牌的感知。本手冊旨在為餐飲從業(yè)者提供一套系統(tǒng)、實用的服務禮儀標準，以期通過每一位員工的細致踐行，共同塑造餐廳的良好口碑，提升顧客的滿意度與忠誠度。第一章：個人儀容儀表——專業(yè)形象的基石1.1著裝規(guī)范員工制服應根據(jù)餐廳定位統(tǒng)一、整潔、筆挺，無明顯污漬、破損或褶皺。紐扣齊全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋襪搭配應協(xié)調得體，鞋面保持清潔光亮。男性員工襪子以深色為宜，女性員工若著裙裝，應穿著與膚色相近的絲襪，避免勾絲或破損。1.2儀容修飾發(fā)型：頭發(fā)需梳理整齊，保持清潔，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工發(fā)長不宜過耳及衣領，女性員工長發(fā)應盤起或束起，劉海不宜遮擋眼睛。面容：男性員工應每日剃須，保持面容清爽；女性員工可化淡雅職業(yè)妝，避免濃妝艷抹，妝容以自然、得體為度。手部：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹色彩過于艷麗的指甲油。從事直接接觸食物工作的員工，需嚴格遵守手部消毒規(guī)范。體味：注意個人衛(wèi)生，避免異味。必要時可使用淡雅的止汗劑，但避免使用氣味濃烈的香水或古龍水，以免影響顧客用餐。第二章：行為舉止禮儀——無聲的溝通語言2.1站姿站立時應身體正直，挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙目平視前方，精神飽滿。雙手可自然交疊放于腹部（女性）或身體兩側（男性），或輕握于身前。避免靠墻、倚柱，或雙手插兜、抱胸、叉腰等不雅姿勢。2.2走姿行走時應步伐穩(wěn)健、輕盈，速度適中，不奔跑、不拖沓。雙目平視，身體保持正直，手臂自然擺動。遇顧客時應主動避讓，不可搶行。在營業(yè)區(qū)域行走時，應盡量放輕腳步，避免發(fā)出不必要的聲響。2.3手勢指引方向時，應使用手掌自然展開，掌心向上或向前，五指并攏或微張，以肘關節(jié)為軸，手臂自然伸出。避免用單指指點顧客或菜品。遞送物品時，應雙手持物，主動上前，輕拿輕放，并向顧客示意。2.4眼神與微笑與顧客交流時，應保持真誠的微笑，眼神專注、溫和，正視對方的眼睛，以示尊重與關注。微笑應自然流露，避免過于僵硬或職業(yè)化的“假笑”。傾聽顧客講話時，可通過點頭等動作表示理解。第三章：服務流程禮儀——細節(jié)決定成敗3.1餐前準備環(huán)境準備：確保餐廳整體環(huán)境整潔、舒適，桌椅擺放整齊，餐具潔凈無缺，燈光、空調、背景音樂等設施運行正常。個人準備：提前到崗，按規(guī)范整理儀容儀表，檢查工牌。熟悉當日菜品、特色推薦、優(yōu)惠活動及忌口信息，確保能夠準確回答顧客詢問。3.2迎賓與引座迎賓：當顧客臨近餐廳門口時，應主動上前，面帶微笑，使用規(guī)范問候語，如“您好，歡迎光臨！”或“晚上好，請問有預定嗎？”。語氣應熱情、親切。詢問與確認：若顧客有預定，應禮貌詢問預定人姓名或電話，快速核實。若無預定，詢問顧客人數(shù)。引座：根據(jù)顧客人數(shù)、偏好（如是否靠窗、是否安靜區(qū)域等）及餐廳座位情況，引導顧客至合適座位。引座時應走在顧客左前方或右前方約一米處，步伐放緩，不時回頭示意顧客，并使用“這邊請”、“請跟我來”等引導語。拉椅讓座：到達座位后，主動為顧客拉椅讓座（尤其是對老年人、女士或兒童），待顧客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。3.3點餐服務遞菜單：待顧客入座后，及時奉上菜單和酒水單。遞送時應雙手持菜單兩側，菜單封面朝上，恭敬地遞至顧客手中。先遞給女士或年長者。介紹與推薦：當顧客示意點餐時，主動上前，耐心傾聽顧客需求。根據(jù)顧客的口味偏好、消費預算及人數(shù)，適時、專業(yè)地推薦菜品和酒水，介紹菜品特色、烹飪方式及口味特點，但避免過度推銷。點單：準確記錄顧客所點菜品、酒水、口味要求及特殊備注（如辣度、是否放香菜等）。點單完畢后，應向顧客復述所點內容，確認無誤，如“您好，您點的是……，請問還有其他需要嗎？”。確認與感謝：得到顧客確認后，禮貌致謝，如“好的，您點的菜品稍后就來，請您稍等。”3.4上菜與撤換餐具準備：上菜前檢查菜品是否符合出品標準，溫度是否適宜。上菜順序：遵循先冷后熱、先葷后素、先湯后菜、先主食后甜品的原則，或根據(jù)餐廳既定標準執(zhí)行。上菜姿勢：端托平穩(wěn)，避免湯汁灑出。上菜時應從顧客右側進行，輕聲提示“您好，打擾一下，幫您上道菜。”將菜品平穩(wěn)放置于餐桌上，報出菜名，如“這是您點的XX，請慢用?！辈似窋[放：菜品擺放應注意美觀、對稱，方便顧客取用。特色菜、主菜可擺放在餐桌中央或主賓面前。撤換餐具：當顧客餐碟內骨渣較多或用餐完畢一道菜品后，應及時撤換餐具。撤換時同樣從顧客右側進行，動作輕緩，避免發(fā)出聲響。撤換前可輕聲詢問“請問這個盤子可以幫您收走嗎？”。添加酒水/茶水：主動關注顧客杯中的酒水、茶水余量，及時添加，確保杯中不空。添加時從顧客右側進行，商標朝向顧客。3.5席間服務巡視與關注：在負責區(qū)域內巡回觀察，及時發(fā)現(xiàn)顧客需求，如加水、換碟、催菜等，但避免過度打擾顧客用餐。處理顧客需求：對顧客的呼喚應立即回應，如“您好，馬上來！”。對于顧客提出的問題，應耐心解答；無法立即解答的，應告知顧客“請您稍等，我?guī)湍_認一下。”并及時反饋。應對突發(fā)情況：如發(fā)生菜品灑漏、顧客投訴等情況，應保持冷靜，第一時間道歉并主動承擔責任，迅速采取補救措施，無法獨立解決時及時上報領班或經(jīng)理。3.6結賬與送客結賬：當顧客示意結賬時，迅速準備賬單。核對賬單金額無誤后，將賬單正面朝上，用賬單夾或收銀盤從顧客右側遞上，并告知總金額。收款：若為現(xiàn)金支付，應當面點清，并唱收唱付，如“收您XX元，找您XX元，請您核對。”若為電子支付，指引顧客操作。感謝與道別：顧客離席時，主動上前拉椅，并提醒顧客帶好隨身物品。微笑送別，使用規(guī)范道別語，如“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”。目送顧客離開，直至其身影消失。餐桌復位：顧客離開后，迅速清理餐桌，按標準擺臺，準備迎接下一批顧客。第四章：溝通語言禮儀——建立良好互動的橋梁4.1基本用語問候語：您好、早上好、中午好、晚上好。歡迎語：歡迎光臨、里面請。感謝語：謝謝、謝謝您的惠顧、感謝您的理解與配合。道歉語：對不起、不好意思、非常抱歉、給您添麻煩了。應答語：好的、是的、馬上來、請您稍等、沒關系。道別語：再見、請慢走、歡迎下次光臨。4.2語言規(guī)范語氣語調：使用溫和、親切、友善的語氣，語調適中，清晰悅耳，表達準確。音量控制：說話聲音以對方聽清為宜，避免大聲喧嘩或耳語。文明用語：禁用服務忌語，多用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”。傾聽技巧：耐心傾聽顧客講話，不隨意打斷，適時點頭回應，表示理解。稱呼得體：對顧客統(tǒng)一稱呼“先生”、“女士”；對年長者可稱呼“大爺”、“大媽”（根據(jù)地域文化調整）；對兒童可稱呼“小朋友”。第五章：特殊情況處理與顧客關懷5.1顧客投訴處理原則：尊重顧客、理解顧客、換位思考、快速響應、解決問題。步驟：1.耐心傾聽，讓顧客充分表達不滿。2.真誠道歉，無論責任在誰，先為顧客的不愉快體驗道歉。3.了解詳情，核實情況，不推卸責任。4.提出解決方案，根據(jù)投訴性質和餐廳規(guī)定，給出合理的解決方案，并征求顧客意見。5.及時跟進，確保問題得到妥善解決，并感謝顧客的反饋。6.記錄總結，將投訴內容及處理結果記錄在案，以便后續(xù)改進。5.2特殊顧客服務老年人：耐心引導，提供必要幫助，如協(xié)助入座、推薦易消化菜品、說話語速放緩。兒童：提供寶寶椅、兒童餐具，提醒家長注意安全，避免推薦刺激性強或帶刺的菜品。殘障人士：尊重其隱私，提供必要且適度的幫助，如引導至無障礙通道或座位。有特殊飲食需求的顧客：如素食者、對某些食材過敏者，應仔細詢問，準確傳達給廚房，確保菜品符合其要求。第六章：服務禮儀的核心原則服務禮儀并非一成不變的刻板教條，其核心在于“以客為尊”，通過專業(yè)、細致、真誠的服務，讓顧客感受到被尊重、被重視。*主動熱情：積極主動地關注顧客需求，提供超越期待的服務。*真誠友善：以真心換真心，用友善的態(tài)度感染顧客。*尊重理解：尊重顧客的個性與選擇，理解并包容顧客的不同需求。*專業(yè)高效：具備扎實的業(yè)務知識和熟