突

發(fā)

事

件

應(yīng)

急

預(yù)

案

企業(yè)

有限

管理

物業(yè)

****

目錄

一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案

二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案

四、暴力上訪應(yīng)急預(yù)案

五、意外傷害應(yīng)急預(yù)案

六、醉酒或神經(jīng)病人處理應(yīng)急預(yù)案

七、群眾上訪事件應(yīng)急預(yù)案

八、煤氣泄漏處理應(yīng)急預(yù)案

九、媒體應(yīng)對(duì)處理應(yīng)急預(yù)案

十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案

十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案

十二、震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案

十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案

十四、客戶堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案

十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案

十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案

十七、停水應(yīng)急預(yù)案

十八、停電應(yīng)急預(yù)案

十九、停氣應(yīng)急預(yù)案

二十、管網(wǎng)堵塞處理應(yīng)急預(yù)案

二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案

二十二、高空拋物處理應(yīng)急預(yù)案

二十三、噪聲污染處理預(yù)案

二十四、發(fā)生交通意外處理預(yù)案

二十五、發(fā)生盜竊、搶劫處理預(yù)案

二十六、人員綁架應(yīng)急預(yù)案

二十七、發(fā)生可疑物品、爆炸物處理預(yù)案

二十八、人員受傷或發(fā)生意外處理預(yù)案

二十九、對(duì)業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案

三十、發(fā)現(xiàn)自殺或企圖自殺的處理員

三十一、寵物傷人處理應(yīng)急預(yù)案

一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案

1、汛前

在汛前到來之前，按物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理（總指揮）的規(guī)定.各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)防洪防汛規(guī)定，組

織部門人員對(duì)園區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備、園區(qū)主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等

重要位置和設(shè)備進(jìn)行一次全面檢修，在車庫出入口等園區(qū)低洼地段設(shè)置防洪沙袋等物質(zhì)。

秩序維護(hù)部：組織人員對(duì)園區(qū)各出入口通道進(jìn)行清理，保證道路暢通，協(xié)調(diào)消防維保單位對(duì)園

區(qū)消防設(shè)備進(jìn)行檢修，保證消防報(bào)警、通風(fēng)換氣等設(shè)備運(yùn)行正常。

環(huán)境維保部：在汛期到來前，組織人員對(duì)園區(qū)各排水通道進(jìn)行打掃，出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象的位置立即

協(xié)調(diào)工程部進(jìn)行疏通，保證園區(qū)排水協(xié)調(diào)正常。在汛期到來前，儲(chǔ)備必要的消毒防疫藥物，防

止發(fā)生洪澇災(zāi)害后的疫情發(fā)生。

全雙負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員、物資日勺調(diào)動(dòng)和安排。

2.5如險(xiǎn)情超過我物業(yè)企業(yè)控制范圍時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)指揮人員應(yīng)立即請(qǐng)示企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，根據(jù)上級(jí)指

示與否祈求政府求援。

3.人員分工

A.秩序維護(hù)部值班班長(zhǎng)：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，值班班長(zhǎng)在接到匯報(bào)后要在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)杳看險(xiǎn)

情，并立即上報(bào)企業(yè)或值班經(jīng)理，在企業(yè)負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)指

揮協(xié)調(diào)，值班班長(zhǎng)在查看險(xiǎn)情后，應(yīng)調(diào)集當(dāng)班最大力量投入搶險(xiǎn)工作中，并根據(jù)險(xiǎn)情決定與否

啟動(dòng)應(yīng)急備勤支援程序。

B.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人/值班經(jīng)理：在接到匯報(bào)后應(yīng)在笫一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，向值班班長(zhǎng)理解搶

險(xiǎn)進(jìn)展?fàn)顩r，并協(xié)調(diào)值班班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)進(jìn)行指揮，負(fù)責(zé)調(diào)集工程、保潔、客服等工作人員投

入全險(xiǎn)工作中。

C.工程部：工程部值班人員/部門負(fù)責(zé)人在接到險(xiǎn)情匯報(bào)后，應(yīng)立即組織工程搶險(xiǎn)人員（除必要

時(shí)緊急搶險(xiǎn)工作外的全體工程人員）迅速趕往險(xiǎn)情現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，安排工程人員對(duì)地下

車庫各排水泵進(jìn)行檢查，啟動(dòng)排水系統(tǒng)排水，同步安排供配電管理人員對(duì)園區(qū)供配電設(shè)備進(jìn)行

檢查，保障園區(qū)正常供電，必要時(shí)啟動(dòng)地下室通風(fēng)換氣系統(tǒng)對(duì)地下室空氣進(jìn)行過濾，保障地下

室工作人員的正常工作順利這行，如水情超過既有排水泵排水能力時(shí)，工程部應(yīng)立即組織人員

設(shè)備進(jìn)行二次排水。

D.客服中心：客服中心在接到險(xiǎn)情匯報(bào)后，應(yīng)立即安排客服專人迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)險(xiǎn)情，并及

時(shí)反饋前臺(tái)值班人員，做好征詢解釋，并根據(jù)險(xiǎn)情發(fā)展?fàn)顩r，按現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的安排聯(lián)絡(luò)車主

對(duì)受險(xiǎn)情威脅日勺車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)移。

E、保潔部：保潔部在接到險(xiǎn)情匯報(bào)后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)搶

險(xiǎn)人員搶險(xiǎn)，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，對(duì)園區(qū)低洼地帶出現(xiàn)積水日勺位置進(jìn)行打掃，如水災(zāi)嚴(yán)重，在險(xiǎn)

情過后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行消毒處理。

F、備勤人員：秩序維護(hù)部備勤人員在接到搶險(xiǎn)指令后，由備勤班長(zhǎng)或指定人員組織人員趕赴

現(xiàn)場(chǎng)支援現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)。

G、行政部：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，行政部工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)狀況進(jìn)行監(jiān)控，

并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮人員日勺指令為現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購時(shí)，應(yīng)

在第一時(shí)間完畢物資采購（事后填寫狀況闡明）當(dāng)搶險(xiǎn)完畢后，對(duì)事件通過進(jìn)行文字記錄存檔。

4.物資準(zhǔn)備

A.沙袋，根據(jù)園區(qū)實(shí)際狀況，在園區(qū)低洼地帶及車庫出入口儲(chǔ)備袋裝沙袋，用于發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)對(duì)

出入口進(jìn)行封堵。

B.備用電纜，用于緊急停電狀況下的備用電源外接。

C.備用電源，對(duì)一三期備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行維護(hù)檢測(cè)，保證緊急啟動(dòng)正常。

E、應(yīng)急電筒，用于因洪水引起忽然停電后的緊急照明。

F、棉絮，用于因洪水過大，超過沙袋封堵范圍時(shí)的臨時(shí)封堵，并對(duì)部分死角位置進(jìn)行填充封堵。

四、當(dāng)險(xiǎn)情到來時(shí)，物業(yè)企業(yè)全體員工要站在服務(wù)業(yè)主、業(yè)主利益至上的原則竭力制止險(xiǎn)情擴(kuò)

大。

二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

為了有效提高應(yīng)急處置臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)、旱災(zāi)、地震、冰雹、暴雪等自然災(zāi)害事件的能力和水平，規(guī)

范應(yīng)急處置工作，減輕或者消除自然災(zāi)害的危害，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

重要職責(zé)：

1.在轄區(qū)主管單位自然災(zāi)害事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)和貫徹服務(wù)項(xiàng)目自然

災(zāi)害事件防止日勺各項(xiàng)工作。

2.監(jiān)督、匯總和搜集項(xiàng)目自然災(zāi)害事件日勺信息狀況，分析、研究防止的工作措施。

3、根據(jù)不一樣季節(jié)和狀況，宣傳自然災(zāi)害事件的防止知識(shí)。

4.指導(dǎo)和督查小區(qū)住戶防止自然災(zāi)害事件的措施貫徹狀況。

5.總結(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗(yàn)和做法。

6.協(xié)同上級(jí)部門做好因自然災(zāi)害所發(fā)生H勺處置工作。

自然災(zāi)害事件的防止

1.高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)自然災(zāi)害事件口勺領(lǐng)導(dǎo)和管理。將防止自然災(zāi)害事件的工作納入項(xiàng)目目

的管理考核，并定期開展專題督查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改措施。

2、項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點(diǎn)防備點(diǎn)位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)

問題，及時(shí)消除安全隱患。

3.在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶日勺疏散安排工作。

4、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)加固好自然災(zāi)害事件易發(fā)生的基礎(chǔ)設(shè)施。

自然災(zāi)害事件的匯報(bào)

1.各項(xiàng)目服務(wù)中心在臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害期間，應(yīng)建立24小時(shí)值班制度，并設(shè)置和

開通值班。

2.嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)重大自然災(zāi)害事件匯報(bào)制度。對(duì)發(fā)生的J事件做到按程序逐層匯報(bào)，并以最快的

通訊方式匯報(bào)有關(guān)部門，保證信息暢通。

3、任何部門和個(gè)人都不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)，或授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)自然災(zāi)害狀況。

自然災(zāi)害事件的應(yīng)急反應(yīng)

1.當(dāng)有關(guān)人員接到氣象部門或上級(jí)主管部門的有關(guān)暴雨等自然災(zāi)害信息時(shí)，要第一時(shí)間匯報(bào)

項(xiàng)目管理人員并及時(shí)小區(qū)住戶做好防止措施。

2.艱據(jù)自然災(zāi)害事件日勺發(fā)生狀況，結(jié)合小區(qū)日勺特點(diǎn)，如需進(jìn)行疏散時(shí)，應(yīng)立即采用措施組織

小區(qū)住戶進(jìn)行有序疏散。

3.關(guān)注災(zāi)情進(jìn)展?fàn)顩r，所有人員保持24小時(shí)通訊暢通，做到災(zāi)情及時(shí)上報(bào)、下傳，及時(shí)調(diào)配

各類人員。

4、災(zāi)情發(fā)生時(shí)，各部門工作人員要按照企業(yè)管理規(guī)定做好住戶情緒安撫，并在項(xiàng)目服務(wù)中心

的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，防止傷亡事故發(fā)生。

5.發(fā)生破壞性災(zāi)害時(shí)，要立即做好抗災(zāi)自救工作，開展自救活動(dòng)。

6.若碰到人員受傷應(yīng)積極組織急救。

7、做好衛(wèi)生防疫工作，做好災(zāi)后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在小區(qū)滋生蔓延，做到大災(zāi)之后

無大疫。

8、災(zāi)情過后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。

責(zé)任追究

對(duì)于玩忽職守，疏于管理者，應(yīng)視情節(jié)輕重，予以有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)應(yīng)處分。

地震災(zāi)害時(shí)應(yīng)急處理預(yù)案：

L發(fā)生地震時(shí)，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，堅(jiān)守崗位，在附近尋找結(jié)實(shí)日勺構(gòu)造部位尋

求掩護(hù)，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域.

2.遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件.

3.切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在合適時(shí)機(jī)盡快離開.

4.地震時(shí)切勿在樓梯下規(guī)避.

5.準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多出震的I各部門職責(zé)..

a）、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。

b）、服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)靜而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域日勺危險(xiǎn)

地區(qū)，并在安全空曠場(chǎng)地集合。

C）、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提

醒如下注意事項(xiàng)：-一請(qǐng)保持鎮(zhèn)靜；-一管理區(qū)域建筑構(gòu)造是安全可靠日勺；-一請(qǐng)按照

應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)；-一告之撤離后的集合地點(diǎn)；--提醒業(yè)主（住戶）

遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。

d）、護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助維護(hù)疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本

物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有也許口勺火源與否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。

6.所有服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸張本物業(yè)管理區(qū)域的損壞狀況，切勿引起業(yè)主（住戶）

恐慌.

7.地震警報(bào)解除后日勺工作程序..

a）、工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋構(gòu)造。如有必要，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并

出據(jù)鑒定匯報(bào)，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。

b）、服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損狀況及修復(fù)狀況，并告知業(yè)主

（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。

c）、護(hù)管隊(duì)派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的

利益。

風(fēng)雨災(zāi)害時(shí)應(yīng)急處理防止

1.丁1管隊(duì)負(fù)責(zé)檢查所有外窗與否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位狀況。如遇水位上升時(shí)\應(yīng)及

時(shí)準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵.

2.工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)與否暢通，查看屋面與否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕

墻及外窗與否有滲漏。如有也許，應(yīng)采用臨時(shí)措施修補(bǔ)。同步應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光

照明、廣告、草地?zé)舻?

3.服務(wù)中心負(fù)責(zé)告知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)..告知

客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進(jìn)入.

4.保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在重要出入通道敷設(shè)防滑地墊.

5.各部門應(yīng)隨時(shí)向服務(wù)中心（夜間護(hù)管值班隊(duì)長(zhǎng)）匯報(bào)發(fā)現(xiàn)H勺問題及處理成果.

6.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)狀況.

三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案

1.目擊報(bào)警：

L小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚恐。

2.如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。

3.如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采用最快方式用對(duì)講機(jī)、或打碎附近的手動(dòng)很

警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。

4.關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以制止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

5.引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同步告訴疏散

人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

6、切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免導(dǎo)致不必要的混亂。

7、在撲救人員未抵達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采用對(duì)應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近口勺消

防沒施進(jìn)行撲救。

8昔電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷此前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引起

觸電事故。

2.消防監(jiān)控室報(bào)警:

1.消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警匯報(bào)后，應(yīng)立即告知秩序維護(hù)人

員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并告知消防專管員。

2.火情確認(rèn)后立即通報(bào)秩序維護(hù)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前去現(xiàn)場(chǎng)滅火、警

戒、維持秩序和組織疏散。

3.立即將火情通報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理/主任。

4.值班人員堅(jiān)守崗位，親密觀測(cè)火警附近區(qū)域的狀況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派

人前去查看確認(rèn)。如有業(yè)主打問詢，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)

保持冷靜，假如需要采用其他措施，我們將會(huì)用緊急廣播告知您”，同步提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門

窗。

5.接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)日勺向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按規(guī)定報(bào)警，并派人前

往路口接應(yīng)消防車。

6.接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮芍達(dá)日勺在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播日勺指令時(shí)，立即按規(guī)定用

一般話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚恐，語速要合適，語音要

清晰。特殊狀況下，應(yīng)派秩序維護(hù)員或管理員逐單元上門通報(bào)，

通表次序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧鸹饘由厦?層起火層下面1層。

7、詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

3.乘警規(guī)定：

1.內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清：

A.起火地點(diǎn)；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報(bào)警人姓名；F.報(bào)警人

2.向“119”報(bào)警應(yīng)講清:

A.小區(qū)名稱；B.火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部

D.燃燒物品；E.火勢(shì)狀況；F.接應(yīng)人員等待地點(diǎn)及接應(yīng)人；G.報(bào)警人姓名；H.報(bào)警人

0

4.成立臨時(shí)指揮部：

1.物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警匯報(bào)后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并告知

有關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。

2.臨時(shí)指揮部由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、秩序維護(hù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、行政部經(jīng)理.、消防專管

員以及其他有關(guān)人員構(gòu)成，由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由秩序

維折部

經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

5.臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：

L根據(jù)火勢(shì)狀況及時(shí)制定對(duì)應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

2.根據(jù)火勢(shì)狀況確定與否疏散人員。

3.立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參與滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

4.在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警日勺指令。

5.根據(jù)火勢(shì)狀況，成立疏散組、急救組、警戒組，組織救人，急救和保管重要物資及

檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

6.根據(jù)火勢(shì)狀況決定與否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。

7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同步停止起火區(qū)域的

其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。

8、根據(jù)火勢(shì)狀況決定與否采用部分或所有斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

9、消防隊(duì)抵達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精確地提供火災(zāi)狀況和水源狀況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)

入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。

10、火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。

6.人員疏散和救護(hù)：

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、急救重要物資和維持秩

序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是

保尹業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

1.火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線

上設(shè)置崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)牢記要提醒大家不要乘坐電梯,

假如煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量減少身體姿勢(shì)有序、迅速離開。

2.人員日勺疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際狀況，靈活機(jī)動(dòng)地引

導(dǎo)人員疏散。

3.認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域H勺各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)既有人員被困在

起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，保證每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。

4.接待安頓好疏散下來日勺人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，

檢查與否尚有人沒有撤出來。

5.疏散次序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火層上?層和下面1層。疏散一般以

向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

6、在火場(chǎng)上救下日勺受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由急救組護(hù)送至安全區(qū)，

對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。

7、警戒：

1.秩序維護(hù)部接到火警告知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

2.清除小區(qū)外圍和內(nèi)部日勺路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火

發(fā)明有利條件。

3.控制起火樓層底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火

場(chǎng)上救出的珍貴物資。

4、保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)口勺秩序。

5、加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域口勺警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因

的勘察。

6.保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

8、善后工作：

1.火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)日勺報(bào)警和滅火系統(tǒng)詼復(fù)至正常

狀態(tài)。

2.秩序維護(hù)部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。

3.管理運(yùn)作部記錄人員傷亡狀況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失狀況，上報(bào)滅火指揮部及項(xiàng)目經(jīng)理。

4.綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/顧客進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際需要予以切實(shí)協(xié)助。

5.清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理.，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木

進(jìn)行急救或補(bǔ)種。

6、滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回憶和總結(jié)。

7、由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)剪發(fā)動(dòng)員工，搜集可疑狀況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成

消防專管員寫出專題匯報(bào)，分清責(zé)任。

8、假如小區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行索賠。

附件：各組人員名單

值班：

總指揮:

副總指揮：

滅火組：秩序維護(hù)部當(dāng)班機(jī)感人員

疏散組：秩序維護(hù)部備勤人員，客服中心專人

安全救護(hù)組：秩序維護(hù)部緊急召集人員，工程部值班人員

警戒組：秩序維護(hù)部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。

四、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案

1.目的

當(dāng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼口號(hào)、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧

等突發(fā)事件時(shí)，能迅速、對(duì)日勺、有條不紊地進(jìn)行處理，保護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身

和財(cái)產(chǎn)安全。

2.職責(zé)

2.1秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員，負(fù)責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主

有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.2當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與處理突發(fā)事件。

2.3其他部門員工應(yīng)服從服務(wù)中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事

件。

3.群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序

3.1當(dāng)值

當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼口號(hào)、大聲吵鬧等），立即前去問詢狀況，沒收橫

幅或口號(hào)，并疏導(dǎo)大門口通道，同步用對(duì)講機(jī)告知領(lǐng)班與主管。

3.2當(dāng)值監(jiān)控中心隊(duì)員應(yīng)把監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動(dòng)。

3.3若上訪群眾情緒激動(dòng)，首先勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同步對(duì)其申明：大家H勺目H勺是但愿得

到處理問題，沖動(dòng)是處理不了問題的，請(qǐng)不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)絡(luò)有關(guān)負(fù)責(zé)

人。

3.4領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)理解狀況，及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報(bào)狀況，并根

據(jù)實(shí)際狀況決定與否需要告知非當(dāng)值隊(duì)員前來支援。

3.5若上訪當(dāng)事人情緒激動(dòng)有失控現(xiàn)象時(shí)或者也許會(huì)對(duì)他人生命及財(cái)產(chǎn)有損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)

派出所或打110報(bào)警。

3.6如有有關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來接待，并與上訪人員到會(huì)議室協(xié)調(diào)處理，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上

樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做詳細(xì)安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)親密關(guān)注上訪人員所在日勺

樓層位置。

3.7若碰到因個(gè)人問得不到處理在園區(qū)大聲吵鬧的，當(dāng)班工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，向其

申明：你好，這里是辦公場(chǎng)所，請(qǐng)不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并

上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班接到匯報(bào)后應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理并上報(bào)部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，

則視狀況與當(dāng)事業(yè)主溝通，問詢與否需要另尋地方（如會(huì)議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，防止導(dǎo)致更

大影響。

3.8上訪人員情緒激動(dòng)，在處理時(shí)，當(dāng)值隊(duì)員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不

還口”，防止與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提規(guī)定或訴說自己的問題吐苦水時(shí)，不要

輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。

3.9上訪人員沒有得到有關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)同意前嚴(yán)禁進(jìn)入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主

或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。

3.上訪人員離開后當(dāng)值領(lǐng)班在工作記事本上做好記錄，并負(fù)責(zé)寫好《突發(fā)事件匯報(bào)》

交部門，交服務(wù)中心存檔立案

五、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，值班人員人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明狀況，向秩序維

護(hù)部主任或項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同步立即組織急救，并告知醫(yī)療救護(hù)中心。對(duì)骨折傷員一

定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。

3.若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿

或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行急救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的狀況下，用手直接去

拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

4.若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，值班人員部應(yīng)立即告知工程部經(jīng)理/主任到場(chǎng)，

共同制定急救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應(yīng)立即急救，若落水者喝水較多，應(yīng)

讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在急救傷員日勺同步，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或

錄像，留下目擊者，同步向警方報(bào)警。

7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、急救傷員日勺同步，記錄肇事車輛，留下駕

駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保留有關(guān)錄象，報(bào)請(qǐng)警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵

塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)置警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。

8.傷者被送往醫(yī)院急救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者狀況。

9.詳細(xì)記錄意外傷亡通過。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理企業(yè)原

因引起日勺觸電事故，有關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書而匯報(bào)給企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，以便企業(yè)項(xiàng)目

經(jīng)理視狀況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，貫徹責(zé)任。

六、對(duì)醉酒或精神病人的應(yīng)急預(yù)案

物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施

1、發(fā)既有醉酒者要進(jìn)入大樓時(shí)，應(yīng)禮貌待人，予以勸退。

2、在園區(qū)內(nèi)發(fā)既有人飲酒過量，有肇事也許的，要親密注意其動(dòng)向，并向值勤領(lǐng)班匯報(bào)。

3、發(fā)既有毆斗的跡象時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆日勺應(yīng)將鬧事

4、者勸離現(xiàn)場(chǎng)，情節(jié)一般的予以教育，損壞物品要照價(jià)賠償；情節(jié)嚴(yán)重H勺要匯報(bào)或扭公安機(jī)

關(guān)處理。

5、發(fā)生酗酒斗毆后，應(yīng)迅速組織秩序維護(hù)力量維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)制止暴力行為。如有人持

械行

兇傷害他人的秩序維護(hù)人員可使用警械強(qiáng)行將其制服，并保護(hù)好肇事現(xiàn)場(chǎng)，搜集斗毆的物證、

人證，并動(dòng)員現(xiàn)場(chǎng)見證人向公安機(jī)關(guān)提供證據(jù)，同步加強(qiáng)其他區(qū)域的巡查，以防不法分子乘

機(jī)作案。

秩序維護(hù)部值班負(fù)責(zé)人，應(yīng)及時(shí)將狀況向總值班室和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。

物業(yè)區(qū)域精神病人處理的應(yīng)急預(yù)案

防止

1.任何員工如發(fā)既有發(fā)病跡象日勺人員，要告知秩序維護(hù)部采用保護(hù)措施，注意觀測(cè)其言語,

舉止、神態(tài)等異常狀況，防止發(fā)生意外事件。

處理措施

1.發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關(guān)的人，請(qǐng)他們迅速護(hù)送病人到醫(yī)院治

療。

2.發(fā)現(xiàn)境外客人患發(fā)精神病肇事，要采用措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)匯報(bào)公安機(jī)關(guān)派員處

理。外國人患病，應(yīng)匯報(bào)政府外事辦，通過外交途徑協(xié)商，將病人護(hù)送回國治療。

3.對(duì)境外人員精神病肇事行為所引起口勺后果，要用錄音，錄像，攝影等方式盡量多地做好調(diào)

查取證工作。

4、隨行人員規(guī)定本大樓派員配合看守、強(qiáng)制約束或送醫(yī)院治療，須請(qǐng)隨行負(fù)責(zé)人出具書面規(guī)

定再予配合。

5、發(fā)既有放火、行兇等危害行為日勺瘋子，應(yīng)迅速組織保衛(wèi)力量強(qiáng)制約束其行為，并報(bào)公安機(jī)

關(guān)派警趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。

七、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案

1.目的

當(dāng)區(qū)域服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼口號(hào)、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧

等突發(fā)事件時(shí)，能迅速、對(duì)日勺、有條不紊地進(jìn)行處理，保護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身

和財(cái)產(chǎn)安全。

2.職責(zé)

2.1秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員，負(fù)責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主

有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.2當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與處理突發(fā)事件。

2.3其他部門員工應(yīng)服從服務(wù)中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事

件。

3.群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序

3.1當(dāng)值

當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼口號(hào)、大聲吵鬧等），立即前去問詢狀況，沒收橫

幅或口號(hào)，并疏導(dǎo)大門口通道，同步用對(duì)講機(jī)告知領(lǐng)班與主管。

3.2當(dāng)值監(jiān)控中心隊(duì)員應(yīng)把監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動(dòng)。

3.3若上訪群眾情緒激動(dòng)，首先勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同步對(duì)其申明：大家日勺目H勺是但愿得

到處理問題，沖動(dòng)是處理不了問題的，請(qǐng)不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)絡(luò)有關(guān)負(fù)責(zé)

人。

3.4領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)理解狀況，及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報(bào)狀況，并根

據(jù)實(shí)際狀況決定與否需要告知非當(dāng)值隊(duì)員前來支援。

3.5若上訪當(dāng)事人情緒激動(dòng)有失控現(xiàn)象時(shí)或者也許會(huì)對(duì)他人生命及財(cái)產(chǎn)有損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)

派出所或打110報(bào)警。

3.6如有有關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來接待，并與上訪人員到會(huì)議室協(xié)調(diào)處理，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上

樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做詳細(xì)安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)親密關(guān)注上訪人員所在的

樓層位置。

3.7若碰到因個(gè)人問得不到處理在園區(qū)大聲吵鬧時(shí)，當(dāng)班工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，向其

申明：你好，這里是辦公場(chǎng)所，請(qǐng)不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并

上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班接到匯報(bào)后應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理并上報(bào)部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，

則規(guī)狀況與當(dāng)事業(yè)主溝通，問詢與否需要另尋地方（如會(huì)議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，防止導(dǎo)致更

大影響。

3.8上訪人員情緒激動(dòng)，在處理時(shí)，當(dāng)值隊(duì)員要注意掌握工作原貝山做到“打不還手、罵不

還口”，防止與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提規(guī)定或訴說自己的問題吐苦水時(shí)，不要

輕易答復(fù)或問話，讓其自言自語即可。

3.9上訪人員沒有得到有關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)同意前嚴(yán)禁進(jìn)入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主

或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。

3:0上訪人員離開后當(dāng)值領(lǐng)班在工作記事本上做好記錄，并負(fù)責(zé)寫好《突發(fā)事件匯報(bào)》

交部門，交服務(wù)中心存檔立案

八、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)企業(yè)任何員工在接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，企業(yè)員工應(yīng)立即告知秩序維護(hù)部

主任或當(dāng)班領(lǐng)班，并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看狀況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包....和對(duì)

講機(jī)）。

2.秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，首先立即派員前去現(xiàn)場(chǎng)支援，并告知工程部，另首先

視狀況告知液化氣企業(yè)和消防支隊(duì)。

3.工程部接到告知后，急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助值班人員部施救。

4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)立即疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和

使用電氣設(shè)備。

5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，牢記現(xiàn)場(chǎng)不可按門鈴、啟閉照明燈、開

換氣扇、打報(bào)..、使用對(duì)講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進(jìn)入室內(nèi)前,應(yīng)采用一定的防備措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾

捂住口鼻、盡量屏住呼吸；送入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加緊氣體擴(kuò)散,

并疏散現(xiàn)場(chǎng)范圍內(nèi)的非有關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修H勺消防人員和維修人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

7.發(fā)既有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場(chǎng)，送往安全地區(qū)，必要時(shí)施

行人工呼吸，并告知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院急救。

8.值班人員部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄液化氣泄漏的時(shí)間、地點(diǎn)、故障狀況和修復(fù)過程。若有人員

傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時(shí)間和急救醫(yī)院。

9.值班人員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡查時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時(shí)，應(yīng)小心處理，同步

應(yīng)掌握液化器總閘日勺位置和關(guān)閉措施。

九、媒體應(yīng)對(duì)方案

1.編制目的加強(qiáng)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作，對(duì)日勺引導(dǎo)輿論，為企業(yè)發(fā)展發(fā)明良好日勺環(huán)境，有

效地維護(hù)企業(yè)利益和企業(yè)形象。

2.合用范圍

本預(yù)案合用于企業(yè)所有事件的新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作。

3.工作原則

新聞媒體采訪口勺應(yīng)急處理，要在第一時(shí)間向單位重要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；接受境外媒體、中央媒體及省

級(jí)新聞媒體的采訪，要同步報(bào)集團(tuán)企業(yè)。所有員工未經(jīng)企業(yè)授權(quán)不得接受任何與企業(yè)有關(guān)日勺采

訪。對(duì)違反宣傳工作紀(jì)律的I,將嚴(yán)厲追究有關(guān)部門和個(gè)人的責(zé)任。

4.信息搜集與公布

突發(fā)事件信息H勺搜集應(yīng)迅速、詳細(xì)、精確，由事件發(fā)生地重要負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間向分管領(lǐng)導(dǎo)匯

報(bào)，同步告知企業(yè)總經(jīng)辦辦公室，經(jīng)企業(yè)研究判斷后，形成統(tǒng)一口徑，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)、

確定信息公布人，并在第一時(shí)間以合適方式作出回應(yīng)。

5.新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)

突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動(dòng)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

5;從容、冷靜應(yīng)對(duì)，迅速、堅(jiān)決采用措施，制止突發(fā)事件深入擴(kuò)大；

5.2及時(shí)向上級(jí)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門匯報(bào)有關(guān)狀況；

5.3加強(qiáng)門衛(wèi)值班和現(xiàn)場(chǎng)巡查，嚴(yán)控人員進(jìn)出；

5.4事件發(fā)生地負(fù)責(zé)人要立即召開緊急會(huì)議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)漢論，任何

人不得以任何理由向外部散播對(duì)企業(yè)不利的信息；

5.5事件發(fā)生地要加強(qiáng)值班，接到新聞媒體人員打來的，要問詢對(duì)方所在的單位、姓名與

聯(lián)絡(luò)，查明意圖，立即向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

5.6門崗值班人員對(duì)前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗(yàn)明證件，登記姓名，并向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。

5.7對(duì)打規(guī)定前來采訪和已經(jīng)來到事件發(fā)生地的新聞媒體采訪人員，請(qǐng)他們撥打企業(yè)外聯(lián)

部辦公室。

5.8信息公布及接待來訪均企業(yè)總經(jīng)辦審核，外聯(lián)部負(fù)責(zé)公布。

6.監(jiān)督管理

6.:預(yù)案演習(xí)

各項(xiàng)目服務(wù)中心要結(jié)合實(shí)際，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地組織有關(guān)部門對(duì)有關(guān)預(yù)案進(jìn)行演習(xí)。增強(qiáng)對(duì)新

聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全體人員的憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，要有

計(jì)劃地對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。

6.2責(zé)任與獎(jiǎng)懲

新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作實(shí)行責(zé)任追究制。對(duì)做出突出奉獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人要予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)

勵(lì)；對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)突發(fā)事件重要狀況或應(yīng)對(duì)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)

工作中有其他失職、失職行為日勺，將嚴(yán)厲追究有關(guān)負(fù)責(zé)人和個(gè)人日勺責(zé)任。

十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案

1.發(fā)車輛沖崗時(shí)，值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號(hào)等；

2.留心駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，立即?bào)警110、向當(dāng)班領(lǐng)班、部門負(fù)責(zé)人匚報(bào)；

3.祈求相近崗位協(xié)助記錄有關(guān)信息，以便于警方查證；

4.如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現(xiàn)場(chǎng)攝影取證后，告知工程維修人員通過手動(dòng)方式啟動(dòng)道

閘，由人手登記出入車輛；

5.事后填寫《事件匯報(bào)》呈交物業(yè)服務(wù)中心。

①注意事項(xiàng)：

②向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；

在保證自身安全日勺前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；

撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理.。

十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案

1.目.

有效防止、及時(shí)控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導(dǎo)和規(guī)范各類突發(fā)事件日勺應(yīng)急處理工作,

最大程度地減少突發(fā)事件對(duì)公眾健康導(dǎo)致的危害，保障公眾身心健康與生命安全。

2.范.

合用于忽然發(fā)生，導(dǎo)致或者也許導(dǎo)致公眾身心健康嚴(yán)重?員害日勺重大事故。

3.危險(xiǎn)源辨....

對(duì)也許引起突發(fā)事件的區(qū)域場(chǎng)所、行為、人員、物質(zhì)、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行辨識(shí)，列出危險(xiǎn)源清單，

對(duì)有針對(duì)性的制定防止措施，責(zé)任貫徹到人。

4.預(yù)警處.

游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，及時(shí)分析其對(duì)公眾身心健康的危害程

度、也許的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)作出預(yù)警。

5.應(yīng)急處置

5.1.溺水者狀況嚴(yán).

5..救生員所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行救濟(jì)，被救濟(jì)者應(yīng)平躺在池邊.

5.1.2.救生員對(duì)溺水者狀況遂行評(píng)估，如溺水者已失去意識(shí)或面色異常應(yīng)即刻安排接受過專.

緊急救濟(jì)的人員進(jìn)行救濟(jì).

5.1.3.救生員將事故告知管理者后，立即準(zhǔn)備救生物品并留下一名救生員和工作人員負(fù)責(zé)游.

池所有安全工作，同步撥打120求援.

5.：.4.由客服人員聯(lián)絡(luò)溺水者家眷，同步現(xiàn)場(chǎng)工作人員維護(hù)秩序，并留出必要的救生通

道，.120醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行求援.

5.1.5.120醫(yī)務(wù)人員至現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助其人員救濟(jì)工作，同步根據(jù)狀況聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)企業(yè).

5.2.溺水者狀況輕微狀.

5.2.1.溺水者被救后，由救生員問詢溺水者身體狀況，如溺水者意識(shí)清晰，身體僅出現(xiàn)輕微.

適，可安排休息并觀測(cè)其狀況.

5.2.2.溺水者表達(dá)無不良反應(yīng)后，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家沐息，并留

下其聯(lián)絡(luò)信息.

5.2.3.救生員將當(dāng)日工作記錄進(jìn)行詳細(xì)記錄并報(bào)會(huì)所經(jīng)理.

5.2.4.如溺水者返家休息后，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人員根據(jù)狀況聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)

企業(yè)進(jìn)行征詢.

5.3.事件處理完畢由當(dāng)值救生員或泳池管理人員填寫《事件匯報(bào)》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及企業(yè)管理層;

6.應(yīng)急資源保....

突發(fā)溺水事故應(yīng)急處理應(yīng)堅(jiān)持防止為主，平戰(zhàn)結(jié)合，部門主任應(yīng)加強(qiáng)突發(fā)溺水事故的組織建

設(shè)，組織開展突發(fā)溺水事故日勺監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作，保證突發(fā)溺水事故應(yīng)急處理工作的順利開展。

6.監(jiān)控系.

負(fù)責(zé)監(jiān)控游泳池及周圍環(huán)境，對(duì)也許發(fā)生的事故進(jìn)行及時(shí)的跟蹤及處理。

6.2.應(yīng)急救治隊(duì).

應(yīng)按照“平戰(zhàn)結(jié)合、因地制宜、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運(yùn)”口勺原則建立突發(fā)

事件應(yīng)急救治隊(duì)伍，并加強(qiáng)管理和培訓(xùn)。

6.3.演.

應(yīng)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實(shí)行、分級(jí)負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、適應(yīng)需求”的原則，采用定期和不定期

相結(jié)合的形式，組織開展突發(fā)事件的應(yīng)急演習(xí)。

6.4.經(jīng)費(fèi)保.

應(yīng)建立處理突發(fā)事件日勺物資儲(chǔ)備。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理工作需要調(diào)用儲(chǔ)備物資,

應(yīng)急儲(chǔ)備物資使用后要及時(shí)補(bǔ)充。

6.5.通信與交通保.

應(yīng)急醫(yī)療救治隊(duì)伍要根據(jù)實(shí)際工作需要配置通信設(shè)備和交通工具。

6.6.專業(yè)知識(shí)培.

6.泳池部門主任定期開展突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，指導(dǎo)員工以科學(xué)的行為和方式看待突發(fā)事

件。

7.后期處理

溺水事故結(jié)束后，有關(guān)人員這溺水事故日勺處理狀況進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容重要包括事件概況、現(xiàn)

場(chǎng)調(diào)查處理概況、所采用措施H勺效果評(píng)價(jià)、應(yīng)急處理過程中存在的問題和獲得H勺經(jīng)驗(yàn)及改善提

議。評(píng)估匯報(bào)應(yīng)上交給物業(yè)部管理領(lǐng)導(dǎo)。

十二、震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案

1、地震災(zāi)害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞，環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生活條件惡化，?？?/p>

導(dǎo)致有關(guān)傳染病H勺發(fā)生、流行、甚至爆發(fā)。根據(jù)災(zāi)區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點(diǎn)，通

過定期、定點(diǎn)、有重點(diǎn)地開展腸道傳染病監(jiān)測(cè)，可掌握當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展

狀況及其有關(guān)的社會(huì)、自然原因，從而為制定防制對(duì)策，開展防治工作、評(píng)價(jià)效果提供科

學(xué)根據(jù)，保證大災(zāi)之后無大疫。

2、災(zāi)害期間監(jiān)測(cè)。

3、要加強(qiáng)疑似霍亂病人監(jiān)測(cè)，尤其是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測(cè)。在災(zāi)民區(qū)設(shè)置臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)，規(guī)范

醫(yī)療記錄卡，詳細(xì)登記病人的發(fā)病狀況，以便核查和及時(shí)發(fā)現(xiàn)疫情，并且每天應(yīng)記錄就診

人數(shù)及

癥狀，用統(tǒng)一H勺表格每天逐層上報(bào)°應(yīng)由疾控人員和臨床醫(yī)生構(gòu)成醫(yī)療隊(duì)，逐戶調(diào)查、登

4、記和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時(shí)進(jìn)行登記和流行病學(xué)調(diào)查，同步采集對(duì)應(yīng)日勺臨

床標(biāo)本進(jìn)行檢測(cè)。

飲用水和食品監(jiān)測(cè)。對(duì)也許受污染日勺災(zāi)區(qū)水體和食品等進(jìn)行采樣送檢，并可根據(jù)實(shí)際狀況

加大監(jiān)測(cè)歐J范圍和頻次。

5、其他外環(huán)境監(jiān)測(cè)。對(duì)廁所、糞坑、蒼蠅及其他外環(huán)境進(jìn)行采樣送檢。

災(zāi)后疾病監(jiān)測(cè)。災(zāi)后應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)防止措施的貫徹狀況開展防病效果監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)。同步，對(duì)

6、也許產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行原因監(jiān)測(cè)。

7、重點(diǎn)抓好水源保護(hù)和飲水消毒。

8、保障飲水衛(wèi)生是防止控制腸道傳染病的關(guān)鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵(lì)

群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對(duì)飲水進(jìn)行消毒。飲水消

毒措施要貫徹到每個(gè)臨時(shí)居住點(diǎn)。要?jiǎng)澏ㄅR時(shí)飲水水源區(qū)域，并做好水源保護(hù)工作。災(zāi)區(qū)

各級(jí)政府要及時(shí)組織對(duì)分故式和集中式飲用水水源和供水設(shè)施進(jìn)行檢修、清理，加強(qiáng)對(duì)飲

用水日勺消毒處理，定期進(jìn)行水質(zhì)檢查。各災(zāi)區(qū)應(yīng)盡量執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》(2023),

對(duì)微生物污染嚴(yán)重的I水源，飲水中余氯可采用世界衛(wèi)生組織推薦值0.7mg/Lo對(duì)水源選擇

和處理?xiàng)l件受到限制的災(zāi)區(qū)可合適放寬“感官和一般化學(xué)指標(biāo)”H勺規(guī)定，采用爰衛(wèi)會(huì)和衛(wèi)

生部同意“農(nóng)村實(shí)行〈生活飲用水衛(wèi)生〉原則準(zhǔn)則”，水質(zhì)應(yīng)到達(dá)二級(jí)以上；特殊狀況容

許按三級(jí)規(guī)定處理。在有條件處應(yīng)按國標(biāo)措施《生活飲用水檢查規(guī)范》(2023)檢查。在現(xiàn)

場(chǎng)條件下不具有時(shí)可采用簡(jiǎn)易措施檢查。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測(cè)定。

9、加強(qiáng)食品衛(wèi)生和集市貿(mào)易的管理。

10、做好災(zāi)區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點(diǎn)的衛(wèi)生狀況，尤其是熟肉

制品和涼拌菜日勺衛(wèi)生狀況。要對(duì)群眾進(jìn)行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質(zhì)的I食品,嚴(yán)禁各

類會(huì)餐活動(dòng)。在恢復(fù)生產(chǎn)、重建家園時(shí)期，要嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以保障食品安全。

11、消滅蒼蠅、蟒螂等病媒。

應(yīng)重點(diǎn)實(shí)行對(duì)帳篷、窩棚、臨時(shí)垃圾點(diǎn)、廁所等場(chǎng)所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。

并在重災(zāi)區(qū)人群較集中的生活區(qū)域內(nèi)垃圾、糞便污染嚴(yán)重的I地區(qū)重點(diǎn)進(jìn)行藥物噴灑消毒處理。

9、健康教育和愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)。

運(yùn)用一切可以運(yùn)用日勺宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛(wèi)生防病宣傳教育和動(dòng)員工作。要結(jié)合

災(zāi)區(qū)的實(shí)際狀況，因地制宜地把簡(jiǎn)便易行的多種防治措施和衛(wèi)生知識(shí)教給群眾。組織群眾制定

救災(zāi)防病愛國衛(wèi)生公約，是增進(jìn)群眾自覺地提高自我防病和自我保護(hù)能力日勺有效措施，應(yīng)當(dāng)

大力倡導(dǎo)。

十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案

為防止、防止、處理好多種公共關(guān)系，應(yīng)對(duì)好突發(fā)性客戶群體事件，特制定營(yíng)銷中心應(yīng)急措施:

1.預(yù)前防護(hù)：

搭建完善的公共溝通平臺(tái)，通過門戶網(wǎng)站論壇、微博、企業(yè)公共短信平臺(tái)、報(bào)媒等公共手段向

社會(huì)定期公布有關(guān)項(xiàng)目的公共信息；

2.建立完善的客戶維系體系，完善售后服務(wù)，讓客戶售后有一種反饋問題的渠道。通過不定期

的公關(guān)活動(dòng)，維系企業(yè)與客戶關(guān)系，提高項(xiàng)目正面形象。加強(qiáng)銷售人員回訪，切實(shí)處理客戶購

房問題；

3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，根據(jù)目前流行的網(wǎng)絡(luò)社交模式，通訊平臺(tái)。市場(chǎng)監(jiān)控人員加入到多種群,

房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面，適時(shí)監(jiān)控，提前預(yù)警。

4.事件處理流程：

大規(guī)模客戶群體事件爆發(fā)具有其特點(diǎn)，根據(jù)公共關(guān)系維系原則，制定流程如下：

4;提前預(yù)警，接到有關(guān)客戶公眾事件預(yù)警后，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并提請(qǐng)有關(guān)部門關(guān)注,

理解清晰事件起因;

4.2清嘶事件原委后，針對(duì)客戶問題，邀請(qǐng)有關(guān)部門單位會(huì)議研究處理方案、解釋話訴；

4.3營(yíng)銷中心針對(duì)事件自身制定事件處理方案，并提請(qǐng)行政、法務(wù)、安保等有關(guān)部門配合，并

對(duì)將要爆發(fā)的群體事件作出接待安排；

4.4事件處理方案制定后，通過企業(yè)行政部門上報(bào)有關(guān)政府部門立案，視需要決定與否邀請(qǐng)

政府有關(guān)部門參與；

4.5事件爆發(fā)后，如客戶群體在銷售現(xiàn)場(chǎng)匯集，現(xiàn)場(chǎng)管理人員迅速安排接待人員，邀請(qǐng)客戶

到預(yù)定接待地點(diǎn)，疏散客戶；

4.6客戶到位后來，安排足夠的人員爭(zhēng)對(duì)客戶作一對(duì)一口勺接待，根據(jù)客戶自身問題和項(xiàng)目問

題，按預(yù)定方案做詳細(xì)解答；如客戶需要企'也作公開解稻口勺，則由經(jīng)理級(jí)以上人員做對(duì)應(yīng)公開

問答；4.7客戶在接待過程中，接待人員應(yīng)通過多種措施留下客戶日勺購置房號(hào)、我系方式,

記錄客戶陳說問題。

4.8客戶到訪后接待全程，營(yíng)銷中心，安保部門應(yīng)安排便裝人員全程拍照，錄像，針對(duì)情緒

比較激動(dòng)客戶、帶頭客戶、煽動(dòng)性較強(qiáng)客戶重點(diǎn)關(guān)注。

5.事件升級(jí)及善后處理

客戶群體事件一般來說均有一種客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善處理：

5.1事件處理人員在處理過程中，應(yīng)引導(dǎo)客戶以個(gè)體形式來企業(yè)交涉，這樣有助于愈加有爭(zhēng)

對(duì)性的處理客戶需求問題；

5.2單次事件處理完閉后，需匯總、梳理有關(guān)客戶資料，通過客戶部、銷售人員理解客戶詳細(xì)

購房信息，爭(zhēng)對(duì)性研究各個(gè)客戶處理問題措施；

5.3將本次事件過程上報(bào)政府有關(guān)部門，接受政府指導(dǎo)；

5.4后期跟進(jìn)各個(gè)客戶，單獨(dú)有效日勺處理個(gè)別客戶問題，分化客戶群體;

5.5做好與客戶群體第二次對(duì)話的準(zhǔn)備工作。

本措施僅作為參照及事件處理的原則性指導(dǎo)，因銷售中心所波及的問題較多，現(xiàn)場(chǎng)管理人員

應(yīng)根據(jù)實(shí)際狀況靈活處理。

十四、客戶車輛堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案

1、當(dāng)出入口發(fā)生堵塞后：

秩序維護(hù)部值班員向客戶服務(wù)中心匯報(bào)。客戶服務(wù)中心啟動(dòng)本處理辦法和預(yù)案，告知物業(yè)

2、服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人及其他人員，有關(guān)人員必須在規(guī)定期限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

應(yīng)急處理，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)和指揮。

客戶服務(wù)中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)的狀況決定與否向公安部門（報(bào)警：110）、公安交警隊(duì)（報(bào)

1、警：122）、消防隊(duì)（報(bào)警：119）、醫(yī)療急救中心（報(bào)警：120）等部門報(bào)警。2、

應(yīng)急處置原則：

2、必要時(shí)重視人員及時(shí)疏散。

3、注意救援人員安全。

4、全力控制局面。

5、基本應(yīng)急響應(yīng)

1、交通堵塞處理程序：

當(dāng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為原因引起交通堵塞時(shí)，接到告知時(shí)應(yīng)急人

員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場(chǎng)）進(jìn)出口，控制倒閘系統(tǒng)，控制車輛進(jìn)入數(shù)量，

加緊疏導(dǎo)車輛繞行或離開。

2、在交通堵塞現(xiàn)場(chǎng)劃定警戒區(qū)域，安排后勤支援組人員對(duì)車輛進(jìn)行分流、疏導(dǎo)；勸諭、安撫

3、司乘人員保持冷靜，嚴(yán)禁鳴放喇叭，防止噪音擾民；對(duì)影響到車輛分流、疏導(dǎo)的停泊車輛,

應(yīng)立即查找有關(guān)車重規(guī)定把停泊車輛開離現(xiàn)場(chǎng)，并安排人員加強(qiáng)對(duì)警戒區(qū)域內(nèi)車輛日勺巡查,

防止有人趁機(jī)破壞及發(fā)生刑事（治安）案件。

4、對(duì)蓄意堵塞交通H勺司機(jī)，要積極進(jìn)行勸導(dǎo)，并立即向轄區(qū)有關(guān)主管單位或公安交警隊(duì)報(bào)警。

5、盡快勸離和疏導(dǎo)圍觀群眾，出現(xiàn)人員受傷時(shí)，協(xié)助醫(yī)療救護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員，防止事

態(tài)

6、深入擴(kuò)大，力爭(zhēng)將損失和負(fù)面影響降到最低。

如發(fā)生打砸車輛等行為，應(yīng)設(shè)法制止并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、錄像，采用有效保護(hù)措施；假如

7、發(fā)生縱火行為時(shí)，按照《火災(zāi)事故處理措施和預(yù)案》的有關(guān)程序進(jìn)行滅火，并配合公安機(jī)

關(guān)對(duì)打砸車或?qū)嵭锌v火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進(jìn)行拘捕;

安排秩序維護(hù)人員加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域日勺安全巡查，防止不法分子運(yùn)用混亂進(jìn)行盜竊等，引起

刑事（治安）案件發(fā)生。

擴(kuò)大應(yīng)急響應(yīng)，一旦應(yīng)急事件有擴(kuò)大（上升）趨勢(shì)時(shí)，客戶服務(wù)中心必須在第一時(shí)間向物業(yè)

服務(wù)中心經(jīng)理、企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向機(jī)關(guān)事務(wù)管理局主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由物

業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮與協(xié)調(diào)。

當(dāng)應(yīng)急事件處理完畢后：

1、事后物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護(hù)部應(yīng)安排有關(guān)人員對(duì)受影響人員（客戶）的拜訪，以誠懇的

方式化解也許存在口勺矛盾；采用合適措施協(xié)助受影響人員（客戶）在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生活、工

作秩序。

2.物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護(hù)部配合財(cái)務(wù)人員對(duì)事故中財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行評(píng)估或向保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行索

賠事宜。

3.物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域管家、秩序維護(hù)部值班人員要做好各項(xiàng)有關(guān)記錄。

4、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)事件的發(fā)生及處理通過、損壞狀況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改善措施等做出匯報(bào)；并

對(duì)應(yīng)急事件處置過程中，為保護(hù)人員（客戶）生命財(cái)產(chǎn)安全做出突出奉獻(xiàn)的人員向企業(yè)匯報(bào)。

十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)值班人員發(fā)既有可疑人員已將住戶的車輛開出園區(qū)時(shí)，值班人員應(yīng)立即向當(dāng)班班長(zhǎng)及部

門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

1、值班人員應(yīng)盡量記錄盜竊車輛口勺人數(shù)、特性、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號(hào)、

2、車牌號(hào)，迅速向監(jiān)控中心匯報(bào)。

在未排除現(xiàn)場(chǎng)警戒及公安機(jī)關(guān)完畢調(diào)查取證前，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并指導(dǎo)車輛通過其他通道進(jìn)

出車庫。

下班后，公休日時(shí)，立即向企業(yè)值班經(jīng)理匯報(bào)，告知秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人迅速返回企業(yè)調(diào)查

理解案情。

3、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人或企業(yè)其他負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)理解狀況，應(yīng)指揮保護(hù)好丟車現(xiàn)場(chǎng)，查對(duì)失主

4、住宿狀況，聯(lián)絡(luò)車輛所有人確認(rèn)車輛異動(dòng)信息。

5、車輛異動(dòng)信息確認(rèn)后，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并決定與否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

6、積極配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場(chǎng)取證調(diào)查和車主信息核算及聯(lián)絡(luò)工作。

保留好發(fā)案時(shí)日勺記錄、監(jiān)控錄像，查看監(jiān)控錄像，查找可疑信息。

做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，填寫突發(fā)事件匯報(bào)上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。

10、客服部負(fù)責(zé)人牽頭對(duì)當(dāng)事車主進(jìn)行慰問，安撫車主情緒，并積極協(xié)助車主向公安機(jī)關(guān)提供

破案信息。

十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案

1.磯動(dòng)車進(jìn)入車場(chǎng)停放時(shí)，車場(chǎng)管理人員應(yīng)迅速引導(dǎo)車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認(rèn)

真檢查車輛與否完好，如發(fā)現(xiàn)車輛停放前就有副蹭日勺痕跡，應(yīng)立即向車主闡明到達(dá)對(duì)方承認(rèn),

并做好登記。

2.車在車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生副蹭事件，車場(chǎng)管理員首先要留住肇事司機(jī)和機(jī)動(dòng)車，然后立即告知車場(chǎng)

部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理，如實(shí)向被副蹭車主闡明狀況，協(xié)調(diào)雙方自行處理，并做好有關(guān)記錄。

3、機(jī)動(dòng)車在停車場(chǎng)發(fā)生副蹭等事件，且車場(chǎng)管理員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)迅速向車場(chǎng)負(fù)心人匯

報(bào)狀況，并積極聯(lián)絡(luò)被擦掛車輛車主，協(xié)助設(shè)法查尋肇事車主，協(xié)助進(jìn)行處理，視狀況大小

逐層上報(bào)企業(yè)。人我企業(yè)存在管理過時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并報(bào)保險(xiǎn)企業(yè)（工作責(zé)任險(xiǎn)），做到迅

速理陪。

4、有客服部牽頭對(duì)當(dāng)事車主進(jìn)行拜訪，消除雙方誤會(huì)，建立良好固體橋梁。

十七：停水應(yīng)急處理

停水事故原因：

1.二次供水機(jī)房停電導(dǎo)致停水。

2.水箱水位低停水。

3.清水池水位低停水0

4.水泵故障停水。

5.市電、備用電源故障停水。

上述停水事故發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客服部。非上班時(shí)間，全小區(qū)停水也許超過4小時(shí)，企

業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、工程、客服、秩序風(fēng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及有關(guān)主管到場(chǎng)。

檢查排除故障：

1.沒備斷電，現(xiàn)場(chǎng)檢查停電原因，恢復(fù)。若不能及時(shí)恢復(fù)，應(yīng)采用臨時(shí)供電措施，恢復(fù)供水。

2.檢查水箱水位狀況，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增長(zhǎng)水箱儲(chǔ)水，恢復(fù)供水。

3.檢查機(jī)房?jī)?nèi)處理水泵，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對(duì)故障水泵進(jìn)行維

修。

4.如供水設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障超過4小時(shí)不能供水及時(shí)報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，祈求自來水企業(yè)提供支援。

5.因市電、備用電源出現(xiàn)日勺停水事故時(shí)，工程部維修人員應(yīng)立即啟用物業(yè)專用應(yīng)急發(fā)電設(shè)備,

提洪電源，恢復(fù)供水。

客戶告知：

1.客服部及時(shí)向住戶通報(bào)維修狀況并做好安撫工作。

2.如停水時(shí)間較長(zhǎng)，聯(lián)絡(luò)自來水企業(yè)/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。

3.秩序維護(hù)部組織員工協(xié)助小區(qū)需要協(xié)助的人群取水。

十八、停電應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)企業(yè)任何員工在接到停電告知的狀況下，客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)

域、時(shí)間、電梯使用以及安全防備規(guī)定等狀況告知每個(gè)住戶和商戶，并在重要出入口公布停電

通告；同步，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。

2.在沒有接到任何告知、忽然發(fā)生停電的狀況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部

停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采用措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，首

先要防止忽然來電引起事故，首先致電電力局查詢停電狀況，理解何時(shí)恢復(fù)供電，并將理解

的狀況告知客戶服務(wù)中心、工程部。

3.值班人員部立即會(huì)同工程部派人分頭前去各樓檢查電梯運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照

電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4.客戶服務(wù)中心、工程部立即將停電狀況告知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在重要出入口公布停電通

告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)告知住戶，規(guī)定住戶保持冷靜，做好防備。

5.若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，值班人員部應(yīng)初助商場(chǎng)維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)

急照明燈:蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。

6.安排員工到小區(qū)各重要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強(qiáng)值班人員措施，亞?防有人制

造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門。

7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶問詢，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、

商戶發(fā)生沖突。

8.詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及導(dǎo)致歐I損失。

9.突發(fā)停電的防止措施：..1.工程部應(yīng)常常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，保證正常。..2.

客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置某些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。..3.

值班人員部、工程部除配置巡查、檢修用口勺電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電

保養(yǎng)，保持完好。

十九、停氣應(yīng)急預(yù)案

1.當(dāng)發(fā)生天然氣突發(fā)停氣時(shí)，客服部應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)工程、安防人員確認(rèn)停氣原因、影響區(qū)域，告

知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

2.如因天然氣供水設(shè)備等原因正常臨時(shí)停氣時(shí)，由客服部立即發(fā)出臨時(shí)停氣告知，告知住戶

有關(guān)注意事項(xiàng)及天然氣企業(yè)答復(fù)的恢復(fù)供水時(shí)間等信息.

3、早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護(hù)部門員工做好小區(qū)住戶告知工作，防止住戶情緒激動(dòng)。

4.供氣管網(wǎng)故障停氣

4.:聯(lián)絡(luò)施工單位進(jìn)行泄漏現(xiàn)場(chǎng)土方施工，確認(rèn)漏點(diǎn)。

4.2架設(shè)圍障，保護(hù)泄漏現(xiàn)場(chǎng)。

4.3聯(lián)絡(luò)燃?xì)馄髽I(yè)維修隊(duì)，報(bào)修。闡明泄漏狀況，確認(rèn)搶修詳細(xì)時(shí)間。

4.4告知客服部停氣搶修的詳細(xì)時(shí)間及停氣范圍，安排現(xiàn)場(chǎng)搶修的人員配合。

4.5確認(rèn)客服部對(duì)住戶告知到位后，停氣搶修。漏點(diǎn)檢套，確認(rèn)漏點(diǎn)消除。

4.6恢復(fù)供氣。

4.7安排施工單位對(duì)搶修點(diǎn)防腐修復(fù)，土方回填，恢復(fù)苴坪。

4.8搶修資料存檔。

二十、園區(qū)管網(wǎng)堵塞應(yīng)急預(yù)案

1.編制目的：為應(yīng)對(duì)物業(yè)區(qū)域管網(wǎng)突發(fā)性事故，保證管網(wǎng)的正常運(yùn)行，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

2.工作原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，逐層負(fù)責(zé)；反應(yīng)迅速，處置堅(jiān)決；分工明確，長(zhǎng)備不懈。

3.應(yīng)急指揮體系及分工：成立供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急指揮小組。

3.：構(gòu)成應(yīng)急搶修專業(yè)隊(duì)伍，并組織實(shí)行和演習(xí)。

3.2發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)逐層匯報(bào)。

3.3組織、指揮搶修隊(duì)伍進(jìn)行管網(wǎng)應(yīng)急搶修行動(dòng)。

3.4做好安全施工和修后恢復(fù)工作。

4.組織調(diào)查事故原因和損失測(cè)算，總結(jié)應(yīng)急搶修工作經(jīng)臉。

5.組織對(duì)供水管網(wǎng)進(jìn)行局部和所有沖洗、消毒。

6.沒置三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，根據(jù)損壞管徑不一樣，將管道自然爆裂和人為損壞事故設(shè)置三級(jí)

響應(yīng)

一級(jí)響應(yīng)：1.DN160如下管道及設(shè)施。2.管網(wǎng)末梢水質(zhì)渾濁。

二級(jí)響應(yīng)：1.DN200-300管道及設(shè)施。2.局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。

三級(jí)響應(yīng)：1.DN400以上管道及設(shè)施。2、整體管網(wǎng)的沖洗消毒。

7、現(xiàn)場(chǎng)指揮，根據(jù)不一樣的級(jí)別，由如下人員分別抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)指揮：

一級(jí)：工程部主管

二級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理

三級(jí)：企業(yè)物業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理

8、搶修現(xiàn)場(chǎng)處置

8二值班人員接到事故報(bào)警后，應(yīng)立即告知工程部主管，在盡量縮小停水范圍的狀況下,

首先進(jìn)行關(guān)閘止水等應(yīng)急處理。

8.2工程部主管接到事故應(yīng)急后，應(yīng)迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)

別，及時(shí)組織應(yīng)急搶修人員，調(diào)配維修人員及組織民工隊(duì)伍。同步安排好各項(xiàng)安全施工準(zhǔn)備工

作。

8.3開挖前，應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)勘察、選出對(duì)日勺的開挖地點(diǎn)，及時(shí)組織開挖。

8.4根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況，研究制定出搶修方案，并迅速各齊搶修管件、材料。

8.5工作坑挖好后，及時(shí)組織應(yīng)急人員實(shí)行搶修。

8.6搶修結(jié)束前應(yīng)對(duì)管道進(jìn)行固定、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。

8.7搶修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行開閘送水試驗(yàn)，確認(rèn)無誤后及時(shí)告知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

8.8回填按實(shí)際狀況進(jìn)行。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌

后扎實(shí)，保證行人、車輛安全。回填結(jié)束后，作好現(xiàn)場(chǎng)打掃工作，不留死角。

8.9通水后，作好逐層匯報(bào)工作。

9、管網(wǎng)污染日勺現(xiàn)場(chǎng)處置

9.1接到供水管網(wǎng)水質(zhì)不合格及管網(wǎng)出現(xiàn)水質(zhì)污染等事故報(bào)警后，工程部主管應(yīng)及時(shí)趕到

現(xiàn)場(chǎng)查明事故原因控制污染源，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和客服中心做好有關(guān)告知準(zhǔn)備。

9.2根據(jù)水質(zhì)污染程度，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。在保證管網(wǎng)水質(zhì)安全和節(jié)省用水的前提下,

分別采用對(duì)管網(wǎng)末梢沖洗、局部沖洗、消毒。經(jīng)同意后對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行全面沖洗、消毒。

9.4計(jì)劃內(nèi)對(duì)管網(wǎng)全面沖洗消毒時(shí)，按三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別處置。

10、作好事故原因調(diào)查工作。

11.維修機(jī)械設(shè)備的調(diào)用和材料的準(zhǔn)備

12.施工安全措施

12.1應(yīng)急人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)穿好防護(hù)工作服、戴工作帽（手套、雨靴）。

12.2公路上搶修進(jìn)入工地時(shí)，公路兩端必須設(shè)防護(hù)欄、路障、安全指示牌。路障應(yīng)設(shè)置在距

施工地點(diǎn)40米處，并懸掛三角旗。夜間施工應(yīng)保證照明燈明亮，施工地段兩端應(yīng)設(shè)警示燈和

紅燈。警示燈應(yīng)掛在路障上端中心位置。紅燈的懸掛高度不低于1.5米。雨、雪天及霧天應(yīng)根

據(jù)路面濕滑狀況和能見度的大小，加倍延長(zhǎng)施工地點(diǎn)與安全警示燈、警示牌日勺距離。

12.3用機(jī)械施工時(shí)，工地人員應(yīng)與機(jī)械保持規(guī)定距離。使用風(fēng)鎘、電鎬等機(jī)械對(duì)路面、結(jié)冰

厚進(jìn)行開挖時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程進(jìn)行。搶修人員進(jìn)入地下施工時(shí)，地面上應(yīng)有人指揮。使用角磨機(jī)

等切割機(jī)械對(duì)管道進(jìn)行切割時(shí)，嚴(yán)格按規(guī)定操作。

12.4開挖工作坑碰到塌方或沙層時(shí)，應(yīng)及時(shí)設(shè)置防護(hù)隔離板加固，無危險(xiǎn)后，再進(jìn)行開挖。

12.5雨雪天搶修應(yīng)作好施工現(xiàn)場(chǎng)口勺秩序維護(hù)工作。根據(jù)雨雪以及從工作坑排出的泥水狀況，

觀測(cè)、判斷路面與否會(huì)出現(xiàn)打滑、結(jié)冰現(xiàn)象。如路面打滑結(jié)冰，應(yīng)立即做好鋪沙、防滑措施，保

證行人車輛安全。

12.6遇有交通堵塞或大面積結(jié)冰日勺狀況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)交警，進(jìn)行交通疏導(dǎo)。

12.7遇有路面答復(fù)后存在也許塌陷等安全隱患時(shí)，應(yīng)對(duì)路面墊鋪鐵板，以增長(zhǎng)安全性。

12.8發(fā)電機(jī)及供、用電設(shè)施必須專人看守，要嚴(yán)格貫徹安全用電管理規(guī)定。嚴(yán)禁帶電作業(yè)等

違反安全操作規(guī)程日勺行為發(fā)生。

二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)企業(yè)任何員工在接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)既有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即告知消防監(jiān)控室值

班人員，同步記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間.

2.消防監(jiān)控室值班人員