酒店客房經(jīng)理中級考試試卷與答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客房清掃的一般順序為（）A.住客房-退房-空房B.退房-住客房-空房C.空房-退房-住客房D.退房-空房-住客房2.客房布草的更換周期一般是（）A.一周B.三天C.一天D.兩天3.以下哪種房型是一張大床的（）A.標(biāo)準(zhǔn)間B.豪華套房C.大床房D.商務(wù)標(biāo)間4.客房服務(wù)中心的工作時間通常是（）A.8小時B.12小時C.16小時D.24小時5.客房內(nèi)提供的一次性用品屬于（）A.客用品B.布草C.設(shè)備D.清潔用品6.客房安全管理的首要任務(wù)是（）A.防火B(yǎng).防盜C.防破壞D.保障客人安全7.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.員工培訓(xùn)B.檢查制度C.清潔工具D.清潔劑選擇8.客房服務(wù)員敲門通報時，正確的說法是（）A.HousekeepingB.OpenthedoorC.RoomserviceD.Waitaminute9.酒店客房的基本空間是（）A.衛(wèi)生間B.睡眠空間C.起居空間D.書寫空間10.客房計劃衛(wèi)生一般（）進行一次。A.每天B.每周C.每月D.每季度二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客房常見的收費服務(wù)項目有（）A.迷你吧消費B.洗衣服務(wù)C.擦鞋服務(wù)D.加床服務(wù)2.客房設(shè)備的選擇原則包括（）A.適應(yīng)性B.方便性C.節(jié)能性D.安全性3.客房服務(wù)的特點有（）A.綜合性B.隨機性C.個性化D.規(guī)范性4.客房清潔的基本方法有（）A.擦拭法B.清掃法C.浸泡法D.沖洗法5.客房安全設(shè)施包括（）A.煙霧報警器B.窺視鏡C.安全鏈D.緊急疏散圖6.客房部與前臺接待處的溝通協(xié)調(diào)內(nèi)容有（）A.房態(tài)信息B.客人特殊需求C.客房維修D(zhuǎn).客人投訴7.酒店常用的客房定價方法有（）A.成本加成定價法B.需求導(dǎo)向定價法C.競爭導(dǎo)向定價法D.經(jīng)驗定價法8.客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的服務(wù)意識B.較強的應(yīng)變能力C.扎實的業(yè)務(wù)知識D.良好的身體素質(zhì)9.客房綠化裝飾的作用有（）A.美化環(huán)境B.改善室內(nèi)空氣質(zhì)量C.增添生活情趣D.劃分空間10.客房服務(wù)心理包括（）A.求整潔心理B.求安靜心理C.求舒適心理D.求安全心理三、判斷題（每題2分，共20分）1.客房清掃時，應(yīng)先清掃衛(wèi)生間，再清掃臥室。（）2.客房布草只要沒有破損就不需要更換。（）3.客人遺留的貴重物品，酒店應(yīng)保存一年。（）4.客房服務(wù)中，“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”是基本要求。（）5.客房的所有窗戶都應(yīng)安裝紗窗。（）6.客房部可以隨意安排維修人員進入客房維修。（）7.酒店客房定價越高越好。（）8.客房服務(wù)員可以與客人長時間聊天。（）9.客房內(nèi)的垃圾桶不需要每天清理。（）10.客人投訴后，客房經(jīng)理應(yīng)立即處理并反饋結(jié)果。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客房部的主要工作任務(wù)。答案：負(fù)責(zé)客房的清潔與保養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)住宿環(huán)境；管理客房物資，確保布草、客用品等正常供應(yīng)；保障客房安全，做好防火、防盜等工作；協(xié)調(diào)與其他部門關(guān)系，滿足客人需求，提升賓客滿意度。2.客房服務(wù)中如何處理客人投訴？答案：熱情接待，耐心傾聽客人投訴內(nèi)容；真誠道歉，表達對客人不滿的理解；記錄要點，了解事情全貌；及時處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題；跟蹤反饋，將處理結(jié)果告知客人并確認(rèn)是否滿意。3.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括哪些方面？答案：包括環(huán)境整潔，無灰塵、污漬、雜物；物品擺放整齊有序；衛(wèi)生間清潔，設(shè)備無污垢、異味；床上用品干凈、平整、無毛發(fā)；客房空氣清新，無異味等方面。4.客房部與工程部的溝通協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在哪些方面？答案：客房部及時向工程部報告客房設(shè)施設(shè)備的損壞情況，提出維修申請；工程部接到申請后安排維修人員按時維修；雙方共同對新設(shè)備安裝、改造等項目進行溝通協(xié)作，確?？头吭O(shè)施設(shè)備正常運行。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升客房服務(wù)的個性化水平？答案：深入了解客人需求，在入住登記時收集信息；提供針對性服務(wù)，如為帶小孩客人準(zhǔn)備兒童用品；記住客人偏好，下次入住提供熟悉服務(wù)；靈活處理客人特殊要求，展現(xiàn)貼心關(guān)懷，從而提升個性化服務(wù)水平。2.談?wù)効头砍杀究刂频闹匾约按胧?。答案：重要性在于降低酒店運營成本，提高利潤。措施有合理控制物資采購數(shù)量與價格；加強布草、客用品管理，減少浪費；控制能源消耗，如合理設(shè)置空調(diào)溫度；提高員工工作效率，降低人力成本等。3.酒店推行綠色客房的意義和實施方法有哪些？答案：意義在于順應(yīng)環(huán)保潮流，提升酒店社會形象，降低運營成本。實施方法包括使用環(huán)保材料裝修；提供可降解一次性用品；鼓勵客人參與環(huán)保，如減少布草更換；采用節(jié)能設(shè)備，如LED燈等。4.如何有效管理客房服務(wù)團隊？答案：明確崗位職責(zé)與工作流程，讓員工清楚工作內(nèi)容；加強培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力；建立合理激勵機制，如績效獎勵；關(guān)心員工，營造良好團隊氛圍；定期溝通，了解員工想法與困難，提高團隊凝聚力與執(zhí)行力。答案一、單項選擇題1.B2.C3.C4.D5.A6.D7.B8.