中醫(yī)診所客戶服務(wù)管理手冊引言本手冊旨在規(guī)范中醫(yī)診所的客戶服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度，樹立診所良好口碑，促進(jìn)診所可持續(xù)發(fā)展?？蛻舴?wù)是診所整體運(yùn)營的重要組成部分，貫穿于患者從預(yù)約到就診、康復(fù)乃至后續(xù)隨訪的全過程。全體員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊內(nèi)容，將“以患者為中心”的理念深植于心，付諸于行。第一章服務(wù)理念與宗旨1.1核心服務(wù)理念中醫(yī)診所的服務(wù)理念應(yīng)植根于中醫(yī)“仁心仁術(shù)”的傳統(tǒng)醫(yī)德，結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)精神，秉持“仁心仁術(shù)，服務(wù)至上；辨證施護(hù)，如親如友”的核心思想。每一位員工都應(yīng)將患者的健康需求放在首位，以專業(yè)的知識、真誠的態(tài)度、細(xì)致的關(guān)懷，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)體驗。1.2服務(wù)宗旨*尊重與理解：尊重每一位患者的個體差異、文化背景及隱私需求，理解患者在病痛中的身心狀態(tài)。*專業(yè)與規(guī)范：以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹嗅t(yī)理論為指導(dǎo)，提供規(guī)范的診療服務(wù)，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全。*耐心與細(xì)致：耐心傾聽患者訴求，細(xì)致解答疑問，關(guān)注服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)。*關(guān)懷與溫暖：營造溫馨、舒適、信任的就醫(yī)環(huán)境，讓患者感受到家人般的關(guān)懷與溫暖。第二章服務(wù)人員基本要求2.1職業(yè)素養(yǎng)*醫(yī)德為先：恪守職業(yè)道德，廉潔行醫(yī)，維護(hù)患者利益。*敬業(yè)精神：熱愛本職工作，積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)。*團(tuán)隊協(xié)作：樹立全局觀念，與同事精誠合作，共同提升服務(wù)效能。*持續(xù)學(xué)習(xí)：不斷學(xué)習(xí)中醫(yī)專業(yè)知識、服務(wù)禮儀及溝通技巧，提升綜合素養(yǎng)。2.2儀容儀表*著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。工作服應(yīng)符合中醫(yī)診所的專業(yè)形象。*儀容整潔：發(fā)型整齊，男士不留長發(fā)、胡須；女士淡妝，不佩戴夸張飾物，指甲修剪整齊。*舉止得體：站姿、坐姿端正，行走穩(wěn)健，舉止大方，精神飽滿。2.3行為規(guī)范*語言文明：使用禮貌用語，語速適中，聲音清晰，態(tài)度和藹。禁用服務(wù)忌語。*微笑服務(wù)：以真誠的微笑迎接和送別每一位患者。*主動熱情：主動關(guān)注患者需求，提供必要的幫助。*守時高效：嚴(yán)格遵守工作時間，提高工作效率，減少患者等待時間。第三章客戶服務(wù)流程規(guī)范3.1預(yù)約服務(wù)*多種渠道：提供電話、微信、現(xiàn)場等多種預(yù)約方式，方便患者選擇。*信息準(zhǔn)確：準(zhǔn)確記錄患者姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約醫(yī)師、預(yù)約時間及簡要病情。*及時確認(rèn)：在患者預(yù)約后，可適時進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，提醒患者就診時間及注意事項（如是否需要空腹、攜帶既往病歷等）。*合理安排：根據(jù)醫(yī)師出診時間及接診能力，合理安排預(yù)約，避免患者長時間等待或醫(yī)師過度疲勞。3.2接診與引導(dǎo)*熱情迎接：患者到店時，前臺人員應(yīng)主動起身，微笑問候：“您好，請問有預(yù)約嗎？”或“您好，請問有什么可以幫您？”*信息核對：核對預(yù)約信息或為初診患者登記基本信息，指導(dǎo)填寫《初診患者登記表》。*引導(dǎo)就醫(yī)：清晰指引患者至候診區(qū)，并告知大致等候時間。若候診區(qū)患者較多，應(yīng)做好安撫解釋工作。*物品寄存：如需寄存物品，應(yīng)提供安全的寄存服務(wù)。3.3候診服務(wù)*環(huán)境舒適：保持候診區(qū)安靜、整潔、通風(fēng)、溫度適宜，提供飲用水、座椅、閱讀物（如中醫(yī)養(yǎng)生科普讀物）等。*秩序維護(hù)：維護(hù)候診秩序，按預(yù)約或掛號順序叫號。叫號時應(yīng)清晰、禮貌。*適時關(guān)懷：對老弱病殘孕等特殊患者應(yīng)優(yōu)先安排就診或提供必要協(xié)助。主動詢問候診患者是否需要幫助。3.4診療配合*診室準(zhǔn)備：協(xié)助醫(yī)師準(zhǔn)備診療所需物品，確保診室整潔。*引導(dǎo)入診：引導(dǎo)患者進(jìn)入相應(yīng)診室，向醫(yī)師簡要介紹患者情況。*診療協(xié)助：根據(jù)醫(yī)師指示，協(xié)助進(jìn)行相關(guān)輔助工作（如針灸、推拿時的體位擺放、熱敷等），過程中注意保護(hù)患者隱私。*醫(yī)囑轉(zhuǎn)達(dá)：準(zhǔn)確、清晰地向患者轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)師的醫(yī)囑、注意事項、用藥方法及復(fù)診安排。3.5收費(fèi)與發(fā)藥*費(fèi)用告知：在收費(fèi)前，清晰告知患者各項費(fèi)用明細(xì)。*準(zhǔn)確高效：快速準(zhǔn)確地進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，提供正規(guī)票據(jù)。*中藥調(diào)劑：中藥師應(yīng)嚴(yán)格按照處方進(jìn)行調(diào)劑，確保藥品品種、劑量準(zhǔn)確無誤。告知患者中藥的煎煮方法、服用時間、禁忌及注意事項。*西藥/中成藥發(fā)藥：核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量，向患者說明用法用量、注意事項及可能的不良反應(yīng)。3.6離店送別*禮貌送別：患者離店時，應(yīng)微笑道別：“請慢走，祝您早日康復(fù)！”*反饋收集：可適時詢問患者對本次服務(wù)的滿意度及建議。*物品提醒：提醒患者帶好個人物品。3.7隨訪服務(wù)*電話隨訪：對部分患者（如慢性病、術(shù)后調(diào)理患者）進(jìn)行電話隨訪，了解康復(fù)情況，提醒用藥及復(fù)診，解答簡單疑問。*微信關(guān)懷：通過微信等方式發(fā)送中醫(yī)養(yǎng)生知識、節(jié)氣養(yǎng)生提醒等，增強(qiáng)與患者的聯(lián)系。*復(fù)診提醒：提前提醒患者復(fù)診時間。第四章溝通技巧與投訴處理4.1有效溝通技巧*積極傾聽：耐心傾聽患者的陳述，不隨意打斷，理解患者的感受和需求。*語言通俗易懂：使用患者能理解的語言解釋病情、治療方案及注意事項，避免過多使用專業(yè)術(shù)語。必要時可借助圖示或比喻。*同理心表達(dá)：設(shè)身處地為患者著想，理解其病痛與焦慮，給予情感支持。*信息清晰：表達(dá)信息應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確、有條理。*提問恰當(dāng)：問診或了解情況時，提問應(yīng)具體、有針對性。4.2投訴處理原則與流程*原則：尊重患者、理解包容、實事求是、及時公正、解決問題。*流程：1.耐心傾聽：讓患者充分表達(dá)不滿，不辯解、不推諉。2.表示歉意：無論責(zé)任在誰，首先對患者的不愉快體驗表示歉意。3.記錄信息：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、患者聯(lián)系方式。4.及時處理：能當(dāng)場解決的，立即協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場解決的，告知患者處理時限，并上報相關(guān)負(fù)責(zé)人。5.反饋結(jié)果：在承諾時限內(nèi)將處理結(jié)果告知患者，并詢問是否滿意。6.總結(jié)改進(jìn)：對投訴事件進(jìn)行分析總結(jié)，找出原因，制定改進(jìn)措施，避免類似事件再次發(fā)生。第五章環(huán)境與設(shè)施管理5.1環(huán)境衛(wèi)生*日常清潔：每日對診所各區(qū)域（包括診室、候診區(qū)、走廊、衛(wèi)生間、治療室、藥房等）進(jìn)行清潔消毒，保持地面、桌面、門窗、設(shè)備潔凈。*垃圾處理：醫(yī)療垃圾與生活垃圾嚴(yán)格分類，按規(guī)定及時清運(yùn)處理。*空氣流通：保持室內(nèi)空氣新鮮，可適當(dāng)使用空氣凈化器或香薰（選擇淡雅、無刺激性氣味）。5.2設(shè)施維護(hù)*設(shè)備完好：定期檢查診療設(shè)備、候診設(shè)施、空調(diào)、飲水機(jī)等是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。*物品充足：確保辦公用品、醫(yī)療耗材、清潔用品等儲備充足。*標(biāo)識清晰：各功能區(qū)域（診室、衛(wèi)生間、藥房等）應(yīng)有清晰、規(guī)范的標(biāo)識。第六章安全與隱私保護(hù)6.1醫(yī)療安全*嚴(yán)格查對：執(zhí)行各項操作時，嚴(yán)格遵守查對制度，確?；颊呱矸?、藥品、治療方法準(zhǔn)確無誤。*無菌操作：嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，預(yù)防交叉感染。*應(yīng)急預(yù)案：制定常見突發(fā)狀況（如暈針、低血糖等）的應(yīng)急預(yù)案，并組織員工培訓(xùn)演練。6.2患者隱私保護(hù)*信息保密：嚴(yán)禁泄露患者的個人信息、病情資料等隱私內(nèi)容。*診療隱私：診療時應(yīng)關(guān)門，避免無關(guān)人員進(jìn)入。進(jìn)行體格檢查或治療時，注意保護(hù)患者身體隱私。*資料管理：患者病歷、處方等資料應(yīng)妥善保管，專人負(fù)責(zé)。第七章服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)*定期培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行服務(wù)理念、專業(yè)知識、溝通技巧、應(yīng)急預(yù)案等方面的培訓(xùn)和考核。*患者反饋：通過意見箱、問卷調(diào)查、電話回訪等多種方式收集患者對服務(wù)的反饋意見。*內(nèi)部自查：定期對服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、人員表現(xiàn)等進(jìn)行自查自糾。*案例分析：對服務(wù)過程中的典型案例（包括滿意案例和投訴案例）進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)