第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，優(yōu)先應(yīng)該做到的是？

A.立即推銷產(chǎn)品

B.態(tài)度和藹，主動(dòng)詢問需求

C.檢查顧客是否佩戴會(huì)員卡

D.指引顧客到指定區(qū)域等待

2.發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問時(shí)，以下哪種做法最不恰當(dāng)？

A.耐心解釋產(chǎn)品特性

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)

C.引導(dǎo)顧客參考其他顧客的選擇

D.告知客服熱線以便顧客自行查詢

3.處理顧客投訴時(shí)，以下哪個(gè)步驟應(yīng)最先進(jìn)行？

A.要求顧客提供購物憑證

B.向顧客道歉并了解具體訴求

C.直接上報(bào)主管處理

D.檢查庫存確認(rèn)是否缺貨

4.商場(chǎng)一般營(yíng)業(yè)時(shí)間為幾點(diǎn)？

A.9:00-21:00

B.10:00-22:00

C.8:00-20:00

D.11:00-23:00

5.收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客支付金額不足，正確的做法是？

A.默許顧客離開

B.詢問顧客是否遺漏支付

C.直接要求顧客補(bǔ)足差額

D.告知顧客無法收款，需聯(lián)系經(jīng)理

6.清理貨架時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于清潔范圍？

A.擦拭商品標(biāo)簽

B.清理貨架背面的灰塵

C.整理空置商品

D.更換過期商品

7.顧客要求試用產(chǎn)品時(shí)，以下哪種行為可能違反規(guī)定？

A.在指定區(qū)域演示產(chǎn)品功能

B.幫助顧客調(diào)整試用角度

C.未經(jīng)許可將產(chǎn)品交給顧客帶離柜臺(tái)

D.提醒試用后及時(shí)歸還

8.收到同事的購物小票時(shí)，首要確認(rèn)的是？

A.票面金額是否清晰

B.顧客是否為會(huì)員

C.商品條碼是否連續(xù)

D.票頭是否為當(dāng)班日期

9.遇到顧客要求退換貨時(shí)，以下哪項(xiàng)操作需優(yōu)先完成？

A.核對(duì)商品生產(chǎn)日期

B.檢查退換貨政策是否適用

C.立即辦理退款手續(xù)

D.向顧客推薦替代產(chǎn)品

10.商場(chǎng)內(nèi)禁止的行為包括？

A.使用對(duì)講機(jī)聯(lián)系同事

B.帶寵物進(jìn)入非指定區(qū)域

C.工作時(shí)間佩戴手表

D.使用公司電腦查詢庫存

11.排隊(duì)時(shí)顧客插隊(duì)，正確的處理方式是？

A.讓其到隊(duì)尾排隊(duì)

B.直接驅(qū)趕離開

C.保持沉默不予理會(huì)

D.向保安求助

12.發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即？

A.詢問顧客是否愿意以錯(cuò)誤價(jià)格購買

B.用手寫便簽標(biāo)注錯(cuò)誤價(jià)格

C.聯(lián)系主管或物價(jià)員更正

D.告知顧客此商品已停產(chǎn)

13.以下哪項(xiàng)不屬于商場(chǎng)消防安全知識(shí)？

A.熟悉消防栓位置

B.禁止在倉庫吸煙

C.倉庫內(nèi)使用普通照明燈

D.熟悉緊急出口方向

14.收銀時(shí)顧客使用銀行卡支付，正確的流程是？

A.先收款后輸入密碼

B.提醒顧客輸入密碼時(shí)遮擋鍵盤

C.詢問顧客是否需要分期付款

D.直接刷卡并要求顧客簽字

15.商品陳列時(shí)應(yīng)遵循的原則不包括？

A.熱銷商品放在高處

B.新品與舊品分層展示

C.易碎品與重物混放

D.保持通道暢通

16.顧客對(duì)促銷活動(dòng)提出疑問時(shí)，應(yīng)？

A.僅重復(fù)活動(dòng)宣傳語

B.解釋活動(dòng)細(xì)則并舉例說明

C.告知活動(dòng)僅限會(huì)員參與

D.引導(dǎo)顧客到其他區(qū)域購物

17.處理顧客遺留物品時(shí)，以下做法不當(dāng)?shù)氖牵?/p>

A.及時(shí)上交保安或主管

B.在店內(nèi)廣播尋找失主

C.保留物品超過規(guī)定時(shí)間后自行處理

D.記錄物品特征并拍照存檔

18.收銀系統(tǒng)提示金額異常時(shí)，應(yīng)優(yōu)先？

A.與顧客核對(duì)支付金額

B.直接打印小票并收款

C.報(bào)告主管并暫停收款

D.嘗試重新啟動(dòng)收銀機(jī)

19.以下哪項(xiàng)不屬于員工儀容儀表要求？

A.工作期間佩戴工牌

B.頭發(fā)梳理整齊，不外露

C.胸前口袋物品擺放整齊

D.佩戴夸張首飾以彰顯個(gè)性

20.商場(chǎng)內(nèi)廣播通知應(yīng)避免？

A.使用簡(jiǎn)潔明了的語言

B.重復(fù)播放重要信息

C.在促銷時(shí)段播放非相關(guān)內(nèi)容

D.提前告知顧客通知時(shí)長(zhǎng)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)顧客時(shí)，可采取的方式包括？

A.站立等待顧客需求

B.定期巡視貨架并整理商品

C.向顧客推薦關(guān)聯(lián)商品

D.確認(rèn)顧客購物車是否遺漏商品

22.處理顧客投訴的技巧包括？

A.保持冷靜并耐心傾聽

B.共情顧客情緒并表達(dá)理解

C.直接推卸責(zé)任給其他部門

D.提供多種解決方案供選擇

23.商場(chǎng)內(nèi)的安全規(guī)定包括？

A.倉庫防火檢查每日進(jìn)行

B.禁止攜帶易燃易爆物品

C.緊急情況下可占用消防通道

D.消防設(shè)施定期測(cè)試記錄存檔

24.收銀操作需注意？

A.商品掃描順序與價(jià)格對(duì)應(yīng)

B.輸入優(yōu)惠碼前確認(rèn)適用范圍

C.大額支付時(shí)核對(duì)假幣

D.忘記收款時(shí)立即追討

25.商品陳列的優(yōu)化方向包括？

A.突出新品與爆款商品

B.重復(fù)陳列相同商品以減少庫存

C.利用色彩搭配吸引眼球

D.確保商品標(biāo)簽朝向顧客

26.與顧客溝通時(shí)應(yīng)避免？

A.使用行業(yè)術(shù)語解釋產(chǎn)品

B.強(qiáng)調(diào)價(jià)格而非價(jià)值

C.回答問題前確認(rèn)顧客是否聽清

D.推薦商品時(shí)語氣猶豫

27.員工培訓(xùn)內(nèi)容通常包括？

A.公司規(guī)章制度

B.產(chǎn)品知識(shí)考核

C.消防應(yīng)急演練

D.服務(wù)禮儀模擬

28.商場(chǎng)促銷活動(dòng)需準(zhǔn)備？

A.促銷商品庫存充足

B.地面貼紙與廣播同步宣傳

C.限制顧客購買數(shù)量

D.設(shè)置兌換禮品清單

29.倉庫管理需做到？

A.商品分區(qū)存放并貼碼

B.高價(jià)值商品鎖柜保存

C.定期盤點(diǎn)核對(duì)賬實(shí)

D.庫存數(shù)據(jù)每日更新

30.員工之間協(xié)作時(shí)應(yīng)？

A.主動(dòng)分擔(dān)臨時(shí)任務(wù)

B.禁止在公共區(qū)域討論私事

C.優(yōu)先完成個(gè)人業(yè)績(jī)

D.緊急情況時(shí)互相支援

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.顧客未佩戴會(huì)員卡可拒絕提供會(huì)員折扣。（×）

32.收銀時(shí)顧客要求開發(fā)票，必須立即辦理。（√）

33.商品試用后若損壞，顧客需承擔(dān)維修費(fèi)用。（×）

34.商場(chǎng)內(nèi)禁止播放背景音樂以減少顧客走動(dòng)。（×）

35.發(fā)現(xiàn)同事操作失誤時(shí)應(yīng)立即提醒并糾正。（√）

36.促銷活動(dòng)結(jié)束后需清理活動(dòng)道具。（√）

37.員工可隨意將公司物品帶回家使用。（×）

38.消防栓周圍1.5米內(nèi)禁止堆放雜物。（√）

39.收銀機(jī)故障時(shí)顧客可拒絕支付。（×）

40.員工離職時(shí)需交還所有工牌及設(shè)備。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.接待顧客時(shí)需保持________的態(tài)度，主動(dòng)________________________________________。

42.處理投訴時(shí)需先________________，再________________________________。

43.清理貨架時(shí)需注意________________________________________________________。

44.收銀操作需核對(duì)________________________________________________________。

45.倉庫管理需做到________________________________________________________。

46.促銷活動(dòng)前需準(zhǔn)備________________________________________________________。

47.員工儀容儀表要求________________________________________________________。

48.安全規(guī)定要求________________________________________________________。

49.與顧客溝通時(shí)需避免________________________________________________________。

50.員工培訓(xùn)內(nèi)容通常包括________________________________________________________。

五、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，共15分）

51.簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)員接待顧客的五個(gè)關(guān)鍵步驟。

52.遇到顧客投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何安撫情緒并解決問題？

53.商場(chǎng)內(nèi)常見的安全隱患有哪些？應(yīng)如何預(yù)防？

六、案例分析題（共1題，共25分）

案例背景：

某商場(chǎng)A售貨員小王在收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客趙女士支付金額不足200元，僅支付了150元。趙女士表示自己已支付全部款項(xiàng)，并要求小王立即打印小票核對(duì)。小王在爭(zhēng)執(zhí)中情緒激動(dòng)，稱“系統(tǒng)顯示金額正確”，拒絕退款，導(dǎo)致顧客投訴至主管。主管到場(chǎng)后查實(shí)是收銀機(jī)故障導(dǎo)致金額錯(cuò)誤，但小王解釋稱“顧客未主動(dòng)提出異議”。事后該顧客在社交媒體發(fā)布差評(píng)，商場(chǎng)形象受損。

問題：

（1）分析小王在處理該事件中的問題有哪些？

（2）若你是主管，會(huì)如何處理后續(xù)事宜并避免類似問題？

（3）總結(jié)該案例對(duì)其他營(yíng)業(yè)員的警示意義。

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：優(yōu)先保持禮貌并了解需求，避免盲目推銷引起反感。

A錯(cuò)誤，推銷需基于顧客需求；C錯(cuò)誤，非優(yōu)先事項(xiàng)；D錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)服務(wù)而非被動(dòng)等待。

2.C

解析：引導(dǎo)顧客參考他人選擇可能涉及隱私或主觀偏見，不恰當(dāng)。

A、B、D均為正確做法，C屬于培訓(xùn)中禁止的“過度推銷”行為。

3.B

解析：先傾聽訴求才能有效解決問題，符合“同理心”原則。

A、C、D均為后續(xù)或輔助步驟，優(yōu)先級(jí)低于了解訴求。

4.B

解析：多數(shù)大型商場(chǎng)營(yíng)業(yè)至22:00，部分商場(chǎng)延長(zhǎng)至23:00。

A、C、D均為特定商場(chǎng)或小型商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

5.B

解析：發(fā)現(xiàn)金額不足需主動(dòng)核對(duì)，避免遺漏支付。

A、C、D均違反規(guī)范，B是標(biāo)準(zhǔn)操作流程。

6.C

解析：整理空置商品屬于庫存管理范疇，非清潔職責(zé)。

A、B、D均屬于清潔工作范疇。

7.C

解析：未經(jīng)許可不得將產(chǎn)品帶離柜臺(tái)，違反規(guī)定。

A、B、D均為合規(guī)操作。

8.A

解析：票面金額是首要核對(duì)項(xiàng)，其他信息可后續(xù)確認(rèn)。

B、C、D均為輔助核對(duì)項(xiàng)。

9.B

解析：確認(rèn)政策適用性是退換貨的前提條件。

A、C、D均為后續(xù)或輔助步驟。

10.B

解析：帶寵物進(jìn)入非指定區(qū)域違反商場(chǎng)規(guī)定。

A、C、D均為合規(guī)行為。

11.A

解析：讓插隊(duì)顧客到隊(duì)尾是最規(guī)范的處理方式。

B、C、D均可能激化矛盾或違反規(guī)定。

12.C

解析：價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤需上報(bào)更正，避免誤導(dǎo)顧客。

A、B、D均違反規(guī)范或職業(yè)道德。

13.C

解析：倉庫內(nèi)應(yīng)使用防爆照明，普通照明存在安全隱患。

A、B、D均屬于消防安全規(guī)范。

14.B

解析：提醒輸入密碼時(shí)遮擋鍵盤保護(hù)隱私。

A、C、D均違反操作規(guī)范或服務(wù)禮儀。

15.A

解析：熱銷商品應(yīng)放在易拿取的位置，通常在中層或視線范圍內(nèi)。

B、C、D均屬于合理陳列原則。

16.B

解析：解釋細(xì)則并舉例能增強(qiáng)顧客信任。

A、C、D均可能引起顧客不滿或誤解。

17.C

解析：超過規(guī)定時(shí)間應(yīng)交由保安處理，不能自行處理。

A、B、D均為合規(guī)做法。

18.C

解析：金額異常需上報(bào)主管，不能擅自處理。

A、B、D均違反操作流程。

19.D

解析：夸張首飾影響專業(yè)形象。

A、B、C均屬于儀容儀表要求。

20.C

解析：促銷時(shí)段應(yīng)播放相關(guān)通知，避免干擾顧客。

A、B、D均屬于合理廣播內(nèi)容。

二、多選題

21.ABCD

解析：主動(dòng)服務(wù)需全面覆蓋顧客需求。

A、B屬于環(huán)境維護(hù)，C屬于關(guān)聯(lián)銷售，D屬于服務(wù)細(xì)節(jié)。

22.ABD

解析：共情、傾聽、提供方案是核心技巧。

C屬于培訓(xùn)中禁止的“責(zé)任推諉”。

23.AB

解析：防火檢查和禁止易燃品屬于法規(guī)要求。

C違反安全規(guī)定，D屬于規(guī)范操作。

24.ABCD

解析：收銀需兼顧準(zhǔn)確性、合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)控制和追討責(zé)任。

25.ACD

解析：優(yōu)化陳列需考慮銷售、美觀和動(dòng)線。

B不合理，重復(fù)陳列會(huì)增加庫存積壓。

26.ABD

解析：溝通需避免專業(yè)術(shù)語、強(qiáng)加價(jià)格和猶豫不決。

C屬于規(guī)范服務(wù)。

27.ABCD

解析：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋規(guī)章制度、產(chǎn)品、安全和禮儀。

28.ABD

解析：促銷需準(zhǔn)備庫存、宣傳和清單，數(shù)量限制可后續(xù)調(diào)整。

C不合理，促銷目的在于拉動(dòng)銷量。

29.ABCD

解析：倉庫管理需兼顧分類、安全、盤點(diǎn)和數(shù)據(jù)更新。

30.ABD

解析：協(xié)作需互相支援和遵守規(guī)定，個(gè)人業(yè)績(jī)需平衡。

C不符合團(tuán)隊(duì)精神。

三、判斷題

31.×

解析：未佩戴會(huì)員卡也可提供服務(wù)，折扣可后續(xù)說明。

32.√

解析：開發(fā)票是法定義務(wù)，必須立即辦理。

33.×

解析：試用損壞若屬正常使用則由商場(chǎng)承擔(dān)。

34.×

解析：背景音樂可營(yíng)造氛圍，需控制音量。

35.√

解析：同事失誤應(yīng)主動(dòng)提醒，避免問題擴(kuò)大。

36.√

解析：活動(dòng)道具需按規(guī)定清理。

37.×

解析：?jiǎn)T工需按規(guī)定交還公司物品。

38.√

解析：消防通道需保持暢通。

39.×

解析：顧客仍需補(bǔ)足金額，不能拒絕支付。

40.√

解析：離職需交還所有公司財(cái)物。

四、填空題

41.熱情、主動(dòng)、詢問、顧客、需求

解析：考查接待流程核心要素。

42.傾聽、顧客、情緒、了解、具體、訴求

解析：強(qiáng)調(diào)投訴處理的前置步驟。

43.商品、分類、擺放、整齊、標(biāo)簽、清晰、面向、顧客

解析：涉及貨架管理細(xì)節(jié)。

44.商品、數(shù)量、金額、核對(duì)、小票、收銀、系統(tǒng)

解析：收銀核對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

45.分類、存放、鎖柜、定期、盤點(diǎn)、賬實(shí)、核對(duì)

解析：倉庫管理核心原則。

46.商品、庫存、宣傳、物料、人員、培訓(xùn)

解析：促銷活動(dòng)準(zhǔn)備要素。

47.工作時(shí)間、穿著、整潔、得體、佩戴、工牌、保持、微笑

解析：儀容儀表要求。

48.防火、檢查、定期、測(cè)試、記錄、存檔、通道、暢通

解析：安全規(guī)定關(guān)鍵內(nèi)容。

49.