酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、概述

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是確保餐飲服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要依據(jù)。通過明確服務(wù)流程、操作規(guī)范和人員要求，可以提升酒店餐飲部的整體服務(wù)水平，打造良好的顧客體驗。本規(guī)范涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、菜品服務(wù)、清潔維護等方面，旨在為酒店餐飲服務(wù)提供系統(tǒng)性的指導(dǎo)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）人員準(zhǔn)備

1.員工需提前30分鐘到達崗位，完成個人衛(wèi)生清潔（洗手、佩戴工服、工帽等）。

2.參加晨會，確認(rèn)當(dāng)日服務(wù)重點、特殊需求及菜品信息。

3.熟悉當(dāng)日菜單及特色菜品，能夠準(zhǔn)確解答顧客咨詢。

（二）環(huán)境準(zhǔn)備

1.檢查餐廳地面、桌面、餐具是否干凈整潔，無污漬、雜物。

2.確保燈光、溫度、音樂音量等環(huán)境因素符合標(biāo)準(zhǔn)（如室溫22-24℃，背景音樂音量60分貝左右）。

3.檢查菜單、桌號牌、裝飾品等是否齊全且擺放規(guī)范。

（三）物資準(zhǔn)備

1.確認(rèn)餐具、玻璃器皿、布草等物資充足，無破損、污漬。

2.檢查調(diào)味品、飲用水等是否備足，確保供應(yīng)及時。

3.預(yù)熱保溫設(shè)備（如保溫箱、熱湯器），保證菜品溫度。

三、接待流程

（一）顧客進入

1.門口迎賓人員主動微笑問候，引導(dǎo)顧客入座（如“歡迎光臨，請這邊坐”）。

2.根據(jù)顧客需求或預(yù)訂信息，協(xié)助引導(dǎo)至合適座位（如靠窗、安靜區(qū)域）。

3.輕聲詢問顧客用餐人數(shù)及特殊需求（如過敏、飲食禁忌）。

（二）點餐服務(wù)

1.等顧客落座后，及時提供菜單并介紹當(dāng)日特色（如“今日推薦XX菜，主廚新研發(fā)的菜品”）。

2.顧客點餐時，耐心傾聽，必要時提供菜品搭配建議（如“這道菜搭配米飯或面條更佳”）。

3.復(fù)核訂單時，與顧客確認(rèn)菜品名稱、數(shù)量及特殊要求（如“您點的海鮮類菜品，是否需要清淡處理？”）。

（三）上菜流程

1.確認(rèn)菜品后，立即安排廚房出菜，避免顧客等待時間過長（一般菜品不超過10分鐘）。

2.上菜時使用托盤，保持平穩(wěn)，避免碰撞；同時介紹菜品名稱及特色（如“這是我們的招牌菜，主料是當(dāng)日新鮮食材”）。

3.按照菜品順序上菜，先上冷盤后上熱菜，注意擺放美觀。

四、菜品服務(wù)

（一）熱菜服務(wù)

1.熱菜上桌時，確保溫度適宜（如肉菜中心溫度不低于70℃）。

2.及時更換骨碟、煙灰缸等物品，保持桌面整潔。

3.顧客用餐過程中，適時詢問是否需要添加調(diào)料或熱菜。

（二）冷菜服務(wù)

1.冷盤擺放間距均勻，避免擠壓；冷藏時間不超過4小時。

2.上菜前檢查菜品色澤及口感，如有異常及時更換。

3.顧客追加冷盤時，確認(rèn)庫存并快速補充。

（三）飲品服務(wù)

1.檢查酒水、飲料標(biāo)簽是否清晰，避免混淆。

2.啤酒需使用專用開瓶器，避免拉斷瓶塞。

3.顧客飲用過程中，及時補充飲品，保持杯具清潔。

五、清潔維護

（一）桌面清潔

1.顧客用餐結(jié)束后，立即清理桌面，撤走餐具；使用中性清潔劑去除污漬。

2.擦拭桌面時注意力度，避免刮傷木質(zhì)或石質(zhì)桌面。

3.定期檢查桌布是否平整，如有污漬或破損及時更換。

（二）地面清潔

1.使用濕拖把清潔地面，避免揚塵；高流量區(qū)域增加清潔頻次。

2.及時清理顧客遺留的垃圾，保持通道暢通。

3.雨雪天氣時，在門口鋪設(shè)防滑墊，提醒顧客注意安全。

（三）設(shè)備維護

1.定期檢查洗碗機、保溫箱等設(shè)備運行狀態(tài)，確保正常使用。

2.食品儲存設(shè)備需定期消毒，溫度控制在4-10℃范圍內(nèi)。

3.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，立即報備并聯(lián)系維修人員。

六、服務(wù)提升

（一）顧客反饋處理

1.主動收集顧客意見，對不滿反饋及時道歉并解決（如菜品溫度不合適，立即重新加熱）。

2.記錄顧客建議，定期匯總分析，改進服務(wù)流程。

3.對特殊需求顧客（如生日、紀(jì)念日），提供個性化服務(wù)（如贈送小蛋糕）。

（二）員工培訓(xùn)

1.每月組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋禮儀、菜品知識、應(yīng)急處理等。

2.通過角色扮演、考核等方式提升員工應(yīng)對復(fù)雜情況的能力。

3.表彰優(yōu)秀員工，樹立服務(wù)標(biāo)桿，帶動整體服務(wù)水平。

（三）效率優(yōu)化

1.優(yōu)化點餐系統(tǒng)，減少顧客等待時間（如使用掃碼點餐）。

2.調(diào)整廚房與餐廳配合流程，確保菜品快速出餐。

3.利用數(shù)據(jù)分析（如高峰時段、暢銷菜品），優(yōu)化物資采購與人員安排。

一、概述

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是確保餐飲服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要依據(jù)。通過明確服務(wù)流程、操作規(guī)范和人員要求，可以提升酒店餐飲部的整體服務(wù)水平，打造良好的顧客體驗。本規(guī)范涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、菜品服務(wù)、清潔維護、服務(wù)提升等方面，旨在為酒店餐飲服務(wù)提供系統(tǒng)性的指導(dǎo)。其核心目標(biāo)是確保每一次服務(wù)都符合高標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造愉悅、高效、舒適的用餐環(huán)境。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）人員準(zhǔn)備

1.個人形象與衛(wèi)生：員工需提前30分鐘到達崗位，完成嚴(yán)格的個人衛(wèi)生清潔。這包括使用洗手液按七步洗手法徹底清洗雙手，修剪指甲并保持干凈，佩戴統(tǒng)一的工服、工帽、口罩（如餐廳要求），以及佩戴工牌。男性員工需確保發(fā)型整潔，女性員工需淡妝，避免佩戴可能干擾服務(wù)的飾品（如過于夸張的耳環(huán)、手鏈）。

2.服務(wù)意識與狀態(tài)：參加晨會，了解當(dāng)日餐廳的特殊活動、推廣菜品、顧客特殊需求（如過敏、飲食禁忌）、服務(wù)重點及注意事項。員工需調(diào)整至積極、熱情、專注的服務(wù)狀態(tài)，確保面帶微笑，精神飽滿。

3.知識儲備：熟悉當(dāng)日菜單的每一道菜品，包括主料、輔料、烹飪方法、口味特點、calories（卡路里）范圍（如有標(biāo)注）及推薦搭配。同時，需了解酒水單上的飲品信息（如葡萄酒年份、產(chǎn)地、口感；軟飲成分、特殊調(diào)制方法等），能夠自信、準(zhǔn)確地解答顧客的咨詢。

4.應(yīng)急準(zhǔn)備：掌握基本的顧客投訴處理流程、緊急情況應(yīng)對措施（如火災(zāi)、顧客突發(fā)不適等）以及餐廳內(nèi)常用設(shè)備的操作方法（如點餐系統(tǒng)、空調(diào)控制）。

（二）環(huán)境準(zhǔn)備

1.空間清潔：對餐廳的地面、墻面、天花板、門窗進行細(xì)致檢查，確保無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。使用合適的清潔劑和工具，重點清潔高頻接觸區(qū)域（如門把手、桌面邊緣、座椅扶手）。

2.桌面與設(shè)施：檢查每張餐桌的桌面是否光潔，桌布是否平整、無褶皺、無污漬。確保桌椅穩(wěn)固，餐具（盤子、碗、杯子、勺子、筷子等）擺放整齊、干凈、無破損，且數(shù)量充足。調(diào)味品、油瓶、醋瓶等物品擺放有序、標(biāo)簽清晰。

3.氛圍營造：檢查燈光亮度是否適宜（主用餐區(qū)明亮，休息區(qū)可稍暗），避免眩光或昏暗。調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，確保室溫在22-24℃之間，空氣流通且無異味。根據(jù)餐廳風(fēng)格和時段，播放背景音樂，音量控制在60-65分貝，營造輕松愉悅的氛圍。檢查音響設(shè)備是否正常工作。

4.裝飾與擺設(shè)：確認(rèn)餐桌上的裝飾品（如桌花、餐巾、餐具裝飾）是否齊全、擺放美觀，且無枯萎、污損。檢查菜單、酒水單、桌號牌等宣傳品是否擺放到位、信息準(zhǔn)確無誤。

（三）物資準(zhǔn)備

1.餐飲物資：確認(rèn)菜單上的所有菜品所需食材是否備足，檢查食材的新鮮度、色澤和儲存條件是否合規(guī)（如冷藏、冷凍溫度）。特別是高價值或易損耗食材（如海鮮、菌菇），需重點檢查。

2.餐具與器皿：檢查餐具庫房，確保各類餐具（盤、碗、杯、勺、筷）數(shù)量充足，且無缺口、裂紋、劃痕、霉點等瑕疵。玻璃器皿需無裂痕、氣泡。確保足夠數(shù)量的骨碟、煙灰缸、餐中紙、濕巾等。

3.布草與清潔用品：確認(rèn)足夠數(shù)量的臺布、餐巾、圍裙等布草，檢查其清潔度、完好性。準(zhǔn)備好各區(qū)域所需的清潔劑（地面、桌面、餐具專用）、消毒液、抹布、拖把、垃圾袋等清潔維護物資，并確保存放整齊、標(biāo)識清晰。

4.設(shè)備檢查：檢查保溫箱、保溫?zé)?、熱湯器等設(shè)備是否正常工作，確保熱菜、湯品能夠維持在適宜的溫度（熱菜中心溫度≥70℃，湯品沸騰或接近沸騰）。檢查點餐系統(tǒng)（如POS機、掃碼設(shè)備）是否正常運行，網(wǎng)絡(luò)連接是否穩(wěn)定。

三、接待流程

（一）顧客進入

1.主動迎賓：門口迎賓人員應(yīng)在顧客距離門口約1-1.5米時主動上前，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好，歡迎光臨！”），并做出引導(dǎo)手勢（如指向餐廳內(nèi)或特定區(qū)域）。

2.入座引導(dǎo)：根據(jù)顧客的預(yù)訂信息或人數(shù)，迅速引導(dǎo)顧客至預(yù)定座位或空位。如顧客有特殊要求（如靠窗、安靜、無柱位），在條件允許的情況下盡量滿足。引導(dǎo)過程中，注意與顧客保持適當(dāng)距離，語言簡潔清晰。

3.需求詢問：輕聲詢問顧客是否需要立即點餐，或是否有任何特殊需求，如過敏原（如對海鮮、堅果過敏）、飲食禁忌（如素食、糖尿病餐）、小孩高腳椅等。做好記錄并在點餐時告知廚房。

（二）點餐服務(wù)

1.呈遞菜單：顧客落座后，適時（通常在30秒至1分鐘內(nèi)）將菜單和酒水單輕放在菜單夾或顧客方便拿取的位置。如顧客正在瀏覽，可耐心等待。

2.菜單介紹：主動介紹當(dāng)日特色菜品（1-2道），突出其新鮮食材或獨特口味，激發(fā)顧客食欲（如“今日的香煎鱈魚主料是當(dāng)日捕撈的，非常新鮮”）?？筛鶕?jù)顧客可能的喜好進行推薦，但需基于菜品本身特點，而非誘導(dǎo)性推銷。

3.耐心傾聽與記錄：顧客點餐時，全神貫注傾聽，適時點頭表示理解。使用記菜本或點餐系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量、口味要求（如辣度、少油）、特殊處理（如免蔥、去皮）等。如有不清楚的地方，及時復(fù)述確認(rèn)（如“您點的兩份牛肉面，是加辣嗎？”）。

4.確認(rèn)與解釋：復(fù)核訂單內(nèi)容，特別是特殊要求，確保無誤后告知廚房。如有需要，可簡要解釋特殊處理的可能影響（如“少油做法可能口感更清爽”）。感謝顧客點餐。

（三）上菜流程

1.及時出菜：確認(rèn)訂單后，立即通知廚房準(zhǔn)備出菜。根據(jù)菜品類型（熱菜、冷菜、主食、甜點）和顧客等待預(yù)期，合理安排出菜順序（通常先冷后熱，先湯后菜，最后上主食和甜點）。避免顧客長時間等待，一般正餐高峰期菜品出餐時間控制在8-15分鐘內(nèi)。

2.托盤規(guī)范與介紹：上菜時必須使用托盤，確保托盤平穩(wěn)，菜品放置穩(wěn)固，避免顛簸或碰撞。上菜順序準(zhǔn)確，擺放位置得當(dāng)（如熱菜放在主位，湯羹放在方便取用的位置）。同時，用簡潔優(yōu)雅的語言介紹菜品名稱和主要特點（如“這是我們的招牌糖醋里脊，外酥里嫩”）。

3.菜品溫度與完整性：上菜時檢查菜品溫度是否適宜，外觀是否完整、誘人。如有需要，可詢問顧客是否需要立即加熱或調(diào)整。確保醬汁、配料等齊全。

四、菜品服務(wù)

（一）熱菜服務(wù)

1.溫度維護：顧客用餐過程中，密切關(guān)注熱菜溫度，必要時主動詢問是否需要添加熱湯或加熱菜品（使用保溫爐或微波爐時，注意避免過熱導(dǎo)致焦糊）。確保湯品始終保持微沸或接近沸騰狀態(tài)。

2.桌面整潔：及時清理顧客用完的骨碟、煙灰缸內(nèi)的煙蒂和垃圾，更換骨碟。保持桌面干燥，如有湯汁灑出，立即清理。

3.主動服務(wù)：適時巡視，觀察顧客用餐情況，主動詢問是否需要添加飲料、紙巾，或是否有其他服務(wù)需求。但避免過于頻繁打擾顧客。

（二）冷菜服務(wù)

1.擺放與檢查：冷盤上桌時擺放整齊、美觀，間距適當(dāng)。擺放前再次檢查菜品色澤、溫度（應(yīng)保持在0-4℃），有無變質(zhì)跡象。冷藏時間超過4小時的冷盤應(yīng)謹(jǐn)慎使用或立即撤回。

2.及時補充：顧客追加冷盤時，迅速檢查庫存，確認(rèn)后立即補充，保證顧客用餐不受影響。

3.撤盤：顧客用完冷盤后，及時撤走，清理桌面，為后續(xù)上菜做準(zhǔn)備。

（三）飲品服務(wù)

1.酒水準(zhǔn)備：檢查酒水杯具是否干凈、配套，酒標(biāo)是否正向朝外，瓶身是否清潔。開啟酒水前，核對訂單，確認(rèn)品牌、年份、類型無誤。

2.啤酒服務(wù)：使用專用開瓶器（如飛鳥開瓶器），避免用力過猛拉斷瓶塞。倒啤酒時，瓶口與杯口保持一定距離（約3-5厘米），先倒少量使泡沫豐富，再緩慢倒入約三分之二杯，最后可再添少許。保持酒瓶垂直或微傾斜。

3.軟飲與咖啡：按照顧客要求沖調(diào)或提供飲料?？Х葴囟冗m宜（熱咖啡65-70℃），加奶、糖按需添加。確保果汁新鮮，冰塊無異味。

4.及時補充：密切關(guān)注顧客飲品剩余量，在顧客杯中尚有三分之一或一半以上時，及時主動詢問是否需要續(xù)杯。避免讓顧客等待太久。

五、清潔維護

（一）桌面清潔

1.及時清理：顧客用餐結(jié)束后，應(yīng)在顧客離席后（或經(jīng)顧客同意后）立即進行桌面清理。撤走所有餐具、骨碟、酒杯、口布等，注意輕拿輕放。

2.污漬處理：使用正確的清潔劑和方法處理桌面污漬。水漬用干布吸干，油漬用專用清潔劑擦拭；頑固污漬需使用更有效的清潔劑，但避免損壞桌面材質(zhì)。擦拭力度適中，避免刮傷。

3.布草更換：檢查桌布是否平整、干凈，有無食物污漬、破損或褶皺。如有明顯污漬或破損，應(yīng)立即更換。清潔后的布草需按規(guī)范折疊、存放。

（二）地面清潔

1.常規(guī)清潔：使用濕拖把進行常規(guī)清潔，特別是顧客用餐高峰時段后。重點清潔餐位之間、服務(wù)通道等高頻行走區(qū)域。

2.污漬處理：發(fā)現(xiàn)地面有潑濺物（如湯汁、醬油），應(yīng)立即用吸水布或拖把清理。油漬需使用去油污清潔劑處理。

3.防滑措施：雨雪天氣或地面濕滑時，在門口及易滑區(qū)域鋪設(shè)防滑墊，并提醒顧客注意“小心地滑”。保持地面干燥，避免積水。

（三）設(shè)備維護

1.餐具清潔消毒：確保洗碗機按程序運行（預(yù)洗、主洗、消毒、漂洗），水溫、洗滌劑和消毒劑濃度符合標(biāo)準(zhǔn)。定期檢查消毒效果（如使用溫度計、測試紙）。人工清洗餐具需使用專用洗潔精和消毒柜。

2.食品儲存：定期檢查冰箱、冰柜溫度，確保持續(xù)保持在4℃以下或-18℃以下。分類存放生熟食品，生食在上熟食在下。定期清理過期或變質(zhì)食材。

3.設(shè)備檢查與報修：每日班前、班后檢查關(guān)鍵設(shè)備（如點餐系統(tǒng)、空調(diào)、保溫箱、抽油煙機）運行狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)故障（如系統(tǒng)卡頓、空調(diào)不制冷、保溫箱溫度異常），立即填寫報修單，并聯(lián)系工程部維修。

六、服務(wù)提升

（一）顧客反饋處理

1.主動收集：在服務(wù)過程中及顧客離席后，可通過口頭詢問、意見卡、在線評論等方式收集顧客反饋。對顧客的表揚表示感謝，對不滿或建議要認(rèn)真傾聽。

2.及時響應(yīng)與解決：對于顧客的投訴，立即表示歉意，了解詳細(xì)情況。能當(dāng)場解決的（如更換菜品、補發(fā)物品），迅速處理。無法當(dāng)場解決的，承諾調(diào)查后聯(lián)系顧客反饋結(jié)果，并給出解決方案（如贈送菜品、優(yōu)惠券等）。

3.記錄與改進：將顧客的寶貴意見和投訴記錄在案，定期整理分析，找出服務(wù)中的不足之處，提出改進措施并落實（如調(diào)整服務(wù)流程、加強員工培訓(xùn)）。

（二）員工培訓(xùn)

1.常規(guī)培訓(xùn)：每月至少組織一次全員或分組的服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容可包括：最新服務(wù)流程、儀容儀表規(guī)范、菜品知識更新、服務(wù)技巧（如如何有效介紹菜品、如何處理不同類型的顧客）、溝通技巧等。

2.技能演練：通過角色扮演、案例分析等方式，讓員工練習(xí)應(yīng)對各種服務(wù)場景（如處理難纏顧客、應(yīng)對突發(fā)狀況、高效點餐等），提升實戰(zhàn)能力。

3.績效考核與激勵：建立基于服務(wù)質(zhì)量的績效考核機制，對服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰（如口頭表揚、書面嘉獎、獎金、晉升機會），樹立榜樣，激勵全體員工提升服務(wù)水平。

（三）效率優(yōu)化

1.流程簡化：分析現(xiàn)有服務(wù)流程（如點餐、上菜、結(jié)賬），識別效率瓶頸，簡化不必要的環(huán)節(jié)。例如，使用掃碼點餐系統(tǒng)減少紙質(zhì)菜單和人工傳遞；優(yōu)化廚房與餐廳的溝通機制（如使用對講機、專用出菜口）。

2.高峰期預(yù)案：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析，制定不同時段的服務(wù)人員配備方案，確保高峰期有足夠人力應(yīng)對。提前準(zhǔn)備好高峰期可能需要的物資（如額外餐具、紙巾、布草）。

3.數(shù)據(jù)分析應(yīng)用：利用銷售數(shù)據(jù)、顧客評論等，分析暢銷菜品、顧客偏好、高峰時段等，優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)、調(diào)整采購計劃、改進服務(wù)資源配置，提升整體運營效率。

一、概述

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是確保餐飲服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要依據(jù)。通過明確服務(wù)流程、操作規(guī)范和人員要求，可以提升酒店餐飲部的整體服務(wù)水平，打造良好的顧客體驗。本規(guī)范涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、菜品服務(wù)、清潔維護等方面，旨在為酒店餐飲服務(wù)提供系統(tǒng)性的指導(dǎo)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）人員準(zhǔn)備

1.員工需提前30分鐘到達崗位，完成個人衛(wèi)生清潔（洗手、佩戴工服、工帽等）。

2.參加晨會，確認(rèn)當(dāng)日服務(wù)重點、特殊需求及菜品信息。

3.熟悉當(dāng)日菜單及特色菜品，能夠準(zhǔn)確解答顧客咨詢。

（二）環(huán)境準(zhǔn)備

1.檢查餐廳地面、桌面、餐具是否干凈整潔，無污漬、雜物。

2.確保燈光、溫度、音樂音量等環(huán)境因素符合標(biāo)準(zhǔn)（如室溫22-24℃，背景音樂音量60分貝左右）。

3.檢查菜單、桌號牌、裝飾品等是否齊全且擺放規(guī)范。

（三）物資準(zhǔn)備

1.確認(rèn)餐具、玻璃器皿、布草等物資充足，無破損、污漬。

2.檢查調(diào)味品、飲用水等是否備足，確保供應(yīng)及時。

3.預(yù)熱保溫設(shè)備（如保溫箱、熱湯器），保證菜品溫度。

三、接待流程

（一）顧客進入

1.門口迎賓人員主動微笑問候，引導(dǎo)顧客入座（如“歡迎光臨，請這邊坐”）。

2.根據(jù)顧客需求或預(yù)訂信息，協(xié)助引導(dǎo)至合適座位（如靠窗、安靜區(qū)域）。

3.輕聲詢問顧客用餐人數(shù)及特殊需求（如過敏、飲食禁忌）。

（二）點餐服務(wù)

1.等顧客落座后，及時提供菜單并介紹當(dāng)日特色（如“今日推薦XX菜，主廚新研發(fā)的菜品”）。

2.顧客點餐時，耐心傾聽，必要時提供菜品搭配建議（如“這道菜搭配米飯或面條更佳”）。

3.復(fù)核訂單時，與顧客確認(rèn)菜品名稱、數(shù)量及特殊要求（如“您點的海鮮類菜品，是否需要清淡處理？”）。

（三）上菜流程

1.確認(rèn)菜品后，立即安排廚房出菜，避免顧客等待時間過長（一般菜品不超過10分鐘）。

2.上菜時使用托盤，保持平穩(wěn)，避免碰撞；同時介紹菜品名稱及特色（如“這是我們的招牌菜，主料是當(dāng)日新鮮食材”）。

3.按照菜品順序上菜，先上冷盤后上熱菜，注意擺放美觀。

四、菜品服務(wù)

（一）熱菜服務(wù)

1.熱菜上桌時，確保溫度適宜（如肉菜中心溫度不低于70℃）。

2.及時更換骨碟、煙灰缸等物品，保持桌面整潔。

3.顧客用餐過程中，適時詢問是否需要添加調(diào)料或熱菜。

（二）冷菜服務(wù)

1.冷盤擺放間距均勻，避免擠壓；冷藏時間不超過4小時。

2.上菜前檢查菜品色澤及口感，如有異常及時更換。

3.顧客追加冷盤時，確認(rèn)庫存并快速補充。

（三）飲品服務(wù)

1.檢查酒水、飲料標(biāo)簽是否清晰，避免混淆。

2.啤酒需使用專用開瓶器，避免拉斷瓶塞。

3.顧客飲用過程中，及時補充飲品，保持杯具清潔。

五、清潔維護

（一）桌面清潔

1.顧客用餐結(jié)束后，立即清理桌面，撤走餐具；使用中性清潔劑去除污漬。

2.擦拭桌面時注意力度，避免刮傷木質(zhì)或石質(zhì)桌面。

3.定期檢查桌布是否平整，如有污漬或破損及時更換。

（二）地面清潔

1.使用濕拖把清潔地面，避免揚塵；高流量區(qū)域增加清潔頻次。

2.及時清理顧客遺留的垃圾，保持通道暢通。

3.雨雪天氣時，在門口鋪設(shè)防滑墊，提醒顧客注意安全。

（三）設(shè)備維護

1.定期檢查洗碗機、保溫箱等設(shè)備運行狀態(tài)，確保正常使用。

2.食品儲存設(shè)備需定期消毒，溫度控制在4-10℃范圍內(nèi)。

3.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，立即報備并聯(lián)系維修人員。

六、服務(wù)提升

（一）顧客反饋處理

1.主動收集顧客意見，對不滿反饋及時道歉并解決（如菜品溫度不合適，立即重新加熱）。

2.記錄顧客建議，定期匯總分析，改進服務(wù)流程。

3.對特殊需求顧客（如生日、紀(jì)念日），提供個性化服務(wù)（如贈送小蛋糕）。

（二）員工培訓(xùn)

1.每月組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋禮儀、菜品知識、應(yīng)急處理等。

2.通過角色扮演、考核等方式提升員工應(yīng)對復(fù)雜情況的能力。

3.表彰優(yōu)秀員工，樹立服務(wù)標(biāo)桿，帶動整體服務(wù)水平。

（三）效率優(yōu)化

1.優(yōu)化點餐系統(tǒng)，減少顧客等待時間（如使用掃碼點餐）。

2.調(diào)整廚房與餐廳配合流程，確保菜品快速出餐。

3.利用數(shù)據(jù)分析（如高峰時段、暢銷菜品），優(yōu)化物資采購與人員安排。

一、概述

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是確保餐飲服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要依據(jù)。通過明確服務(wù)流程、操作規(guī)范和人員要求，可以提升酒店餐飲部的整體服務(wù)水平，打造良好的顧客體驗。本規(guī)范涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、菜品服務(wù)、清潔維護、服務(wù)提升等方面，旨在為酒店餐飲服務(wù)提供系統(tǒng)性的指導(dǎo)。其核心目標(biāo)是確保每一次服務(wù)都符合高標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造愉悅、高效、舒適的用餐環(huán)境。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）人員準(zhǔn)備

1.個人形象與衛(wèi)生：員工需提前30分鐘到達崗位，完成嚴(yán)格的個人衛(wèi)生清潔。這包括使用洗手液按七步洗手法徹底清洗雙手，修剪指甲并保持干凈，佩戴統(tǒng)一的工服、工帽、口罩（如餐廳要求），以及佩戴工牌。男性員工需確保發(fā)型整潔，女性員工需淡妝，避免佩戴可能干擾服務(wù)的飾品（如過于夸張的耳環(huán)、手鏈）。

2.服務(wù)意識與狀態(tài)：參加晨會，了解當(dāng)日餐廳的特殊活動、推廣菜品、顧客特殊需求（如過敏、飲食禁忌）、服務(wù)重點及注意事項。員工需調(diào)整至積極、熱情、專注的服務(wù)狀態(tài)，確保面帶微笑，精神飽滿。

3.知識儲備：熟悉當(dāng)日菜單的每一道菜品，包括主料、輔料、烹飪方法、口味特點、calories（卡路里）范圍（如有標(biāo)注）及推薦搭配。同時，需了解酒水單上的飲品信息（如葡萄酒年份、產(chǎn)地、口感；軟飲成分、特殊調(diào)制方法等），能夠自信、準(zhǔn)確地解答顧客的咨詢。

4.應(yīng)急準(zhǔn)備：掌握基本的顧客投訴處理流程、緊急情況應(yīng)對措施（如火災(zāi)、顧客突發(fā)不適等）以及餐廳內(nèi)常用設(shè)備的操作方法（如點餐系統(tǒng)、空調(diào)控制）。

（二）環(huán)境準(zhǔn)備

1.空間清潔：對餐廳的地面、墻面、天花板、門窗進行細(xì)致檢查，確保無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。使用合適的清潔劑和工具，重點清潔高頻接觸區(qū)域（如門把手、桌面邊緣、座椅扶手）。

2.桌面與設(shè)施：檢查每張餐桌的桌面是否光潔，桌布是否平整、無褶皺、無污漬。確保桌椅穩(wěn)固，餐具（盤子、碗、杯子、勺子、筷子等）擺放整齊、干凈、無破損，且數(shù)量充足。調(diào)味品、油瓶、醋瓶等物品擺放有序、標(biāo)簽清晰。

3.氛圍營造：檢查燈光亮度是否適宜（主用餐區(qū)明亮，休息區(qū)可稍暗），避免眩光或昏暗。調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，確保室溫在22-24℃之間，空氣流通且無異味。根據(jù)餐廳風(fēng)格和時段，播放背景音樂，音量控制在60-65分貝，營造輕松愉悅的氛圍。檢查音響設(shè)備是否正常工作。

4.裝飾與擺設(shè)：確認(rèn)餐桌上的裝飾品（如桌花、餐巾、餐具裝飾）是否齊全、擺放美觀，且無枯萎、污損。檢查菜單、酒水單、桌號牌等宣傳品是否擺放到位、信息準(zhǔn)確無誤。

（三）物資準(zhǔn)備

1.餐飲物資：確認(rèn)菜單上的所有菜品所需食材是否備足，檢查食材的新鮮度、色澤和儲存條件是否合規(guī)（如冷藏、冷凍溫度）。特別是高價值或易損耗食材（如海鮮、菌菇），需重點檢查。

2.餐具與器皿：檢查餐具庫房，確保各類餐具（盤、碗、杯、勺、筷）數(shù)量充足，且無缺口、裂紋、劃痕、霉點等瑕疵。玻璃器皿需無裂痕、氣泡。確保足夠數(shù)量的骨碟、煙灰缸、餐中紙、濕巾等。

3.布草與清潔用品：確認(rèn)足夠數(shù)量的臺布、餐巾、圍裙等布草，檢查其清潔度、完好性。準(zhǔn)備好各區(qū)域所需的清潔劑（地面、桌面、餐具專用）、消毒液、抹布、拖把、垃圾袋等清潔維護物資，并確保存放整齊、標(biāo)識清晰。

4.設(shè)備檢查：檢查保溫箱、保溫?zé)?、熱湯器等設(shè)備是否正常工作，確保熱菜、湯品能夠維持在適宜的溫度（熱菜中心溫度≥70℃，湯品沸騰或接近沸騰）。檢查點餐系統(tǒng)（如POS機、掃碼設(shè)備）是否正常運行，網(wǎng)絡(luò)連接是否穩(wěn)定。

三、接待流程

（一）顧客進入

1.主動迎賓：門口迎賓人員應(yīng)在顧客距離門口約1-1.5米時主動上前，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好，歡迎光臨！”），并做出引導(dǎo)手勢（如指向餐廳內(nèi)或特定區(qū)域）。

2.入座引導(dǎo)：根據(jù)顧客的預(yù)訂信息或人數(shù)，迅速引導(dǎo)顧客至預(yù)定座位或空位。如顧客有特殊要求（如靠窗、安靜、無柱位），在條件允許的情況下盡量滿足。引導(dǎo)過程中，注意與顧客保持適當(dāng)距離，語言簡潔清晰。

3.需求詢問：輕聲詢問顧客是否需要立即點餐，或是否有任何特殊需求，如過敏原（如對海鮮、堅果過敏）、飲食禁忌（如素食、糖尿病餐）、小孩高腳椅等。做好記錄并在點餐時告知廚房。

（二）點餐服務(wù)

1.呈遞菜單：顧客落座后，適時（通常在30秒至1分鐘內(nèi)）將菜單和酒水單輕放在菜單夾或顧客方便拿取的位置。如顧客正在瀏覽，可耐心等待。

2.菜單介紹：主動介紹當(dāng)日特色菜品（1-2道），突出其新鮮食材或獨特口味，激發(fā)顧客食欲（如“今日的香煎鱈魚主料是當(dāng)日捕撈的，非常新鮮”）?？筛鶕?jù)顧客可能的喜好進行推薦，但需基于菜品本身特點，而非誘導(dǎo)性推銷。

3.耐心傾聽與記錄：顧客點餐時，全神貫注傾聽，適時點頭表示理解。使用記菜本或點餐系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量、口味要求（如辣度、少油）、特殊處理（如免蔥、去皮）等。如有不清楚的地方，及時復(fù)述確認(rèn)（如“您點的兩份牛肉面，是加辣嗎？”）。

4.確認(rèn)與解釋：復(fù)核訂單內(nèi)容，特別是特殊要求，確保無誤后告知廚房。如有需要，可簡要解釋特殊處理的可能影響（如“少油做法可能口感更清爽”）。感謝顧客點餐。

（三）上菜流程

1.及時出菜：確認(rèn)訂單后，立即通知廚房準(zhǔn)備出菜。根據(jù)菜品類型（熱菜、冷菜、主食、甜點）和顧客等待預(yù)期，合理安排出菜順序（通常先冷后熱，先湯后菜，最后上主食和甜點）。避免顧客長時間等待，一般正餐高峰期菜品出餐時間控制在8-15分鐘內(nèi)。

2.托盤規(guī)范與介紹：上菜時必須使用托盤，確保托盤平穩(wěn)，菜品放置穩(wěn)固，避免顛簸或碰撞。上菜順序準(zhǔn)確，擺放位置得當(dāng)（如熱菜放在主位，湯羹放在方便取用的位置）。同時，用簡潔優(yōu)雅的語言介紹菜品名稱和主要特點（如“這是我們的招牌糖醋里脊，外酥里嫩”）。

3.菜品溫度與完整性：上菜時檢查菜品溫度是否適宜，外觀是否完整、誘人。如有需要，可詢問顧客是否需要立即加熱或調(diào)整。確保醬汁、配料等齊全。

四、菜品服務(wù)

（一）熱菜服務(wù)

1.溫度維護：顧客用餐過程中，密切關(guān)注熱菜溫度，必要時主動詢問是否需要添加熱湯或加熱菜品（使用保溫爐或微波爐時，注意避免過熱導(dǎo)致焦糊）。確保湯品始終保持微沸或接近沸騰狀態(tài)。

2.桌面整潔：及時清理顧客用完的骨碟、煙灰缸內(nèi)的煙蒂和垃圾，更換骨碟。保持桌面干燥，如有湯汁灑出，立即清理。

3.主動服務(wù)：適時巡視，觀察顧客用餐情況，主動詢問是否需要添加飲料、紙巾，或是否有其他服務(wù)需求。但避免過于頻繁打擾顧客。

（二）冷菜服務(wù)

1.擺放與檢查：冷盤上桌時擺放整齊、美觀，間距適當(dāng)。擺放前再次檢查菜品色澤、溫度（應(yīng)保持在0-4℃），有無變質(zhì)跡象。冷藏時間超過4小時的冷盤應(yīng)謹(jǐn)慎使用或立即撤回。

2.及時補充：顧客追加冷盤時，迅速檢查庫存，確認(rèn)后立即補充，保證顧客用餐不受影響。

3.撤盤：顧客用完冷盤后，及時撤走，清理桌面，為后續(xù)上菜做準(zhǔn)備。

（三）飲品服務(wù)

1.酒水準(zhǔn)備：檢查酒水杯具是否干凈、配套，酒標(biāo)是否正向朝外，瓶身是否清潔。開啟酒水前，核對訂單，確認(rèn)品牌、年份、類型無誤。

2.啤酒服務(wù)：使用專用開瓶器（如飛鳥開瓶器），避免用力過猛拉斷瓶塞。倒啤酒時，瓶口與杯口保持一定距離（約3-5厘米），先倒少量使泡沫豐富，再緩慢倒入約三分之二杯，最后可再添少許。保持酒瓶垂直或微傾斜。

3.軟飲與咖啡：按照顧客要求沖調(diào)或提供飲料?？Х葴囟冗m宜（熱咖啡65-70℃），加奶、糖按需添加。確保果汁新鮮，冰塊無異味。

4.及時補充：密切關(guān)注顧客飲品剩余量，在顧客杯中尚有三分之一或一半以上時，及時主動詢問是否需要續(xù)杯。避免讓顧客等待太久。

五、清潔維護

（一）桌面清潔

1.及時清理：顧客用餐結(jié)束后，應(yīng)在顧客離席后（或經(jīng)顧客同意后）立即進行桌面清理。撤走所有餐具、骨碟、酒杯、口布等，注意輕拿輕放。

2.污漬處理：使用正確的清潔劑和方法處理桌面污漬。水漬用干布吸干，油漬用專用清潔劑擦拭；頑固污漬需使用更有效的清潔劑，但避免損壞桌面材質(zhì)。擦拭力度適中，避免刮傷。

3.布草更換：檢查桌布是否平整、干凈，有無