用戶留存手冊制定一、用戶留存手冊制定概述

用戶留存手冊是指導(dǎo)企業(yè)如何有效提升用戶粘性、延長用戶生命周期的重要工具。制定用戶留存手冊旨在系統(tǒng)化地分析用戶行為、優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)、建立用戶情感連接，從而降低用戶流失率，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長。本手冊將從目標(biāo)設(shè)定、用戶分析、策略制定、實(shí)施執(zhí)行及效果評估等環(huán)節(jié)，為相關(guān)團(tuán)隊(duì)提供操作指南。

（一）用戶留存手冊的核心目標(biāo)

1.明確用戶流失關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，識別影響留存的關(guān)鍵因素。

2.建立標(biāo)準(zhǔn)化的用戶關(guān)懷流程，提升用戶滿意度與忠誠度。

3.通過數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，持續(xù)優(yōu)化留存策略與資源投入。

（二）用戶留存手冊的適用范圍

本手冊適用于產(chǎn)品、運(yùn)營、市場、客服等所有與用戶直接相關(guān)的團(tuán)隊(duì)，需確保各部門協(xié)同執(zhí)行，形成留存工作閉環(huán)。

二、用戶留存手冊制定流程

（一）前期準(zhǔn)備階段

(1)組建專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)：包含產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師、用戶運(yùn)營專員等角色，明確分工與協(xié)作機(jī)制。

(2)確定留存指標(biāo)：選取合適的KPI，如次日留存率、7日留存率、NPS（凈推薦值）等，設(shè)定行業(yè)基準(zhǔn)值（示例：電商行業(yè)次日留存率目標(biāo)≥30%）。

(3)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)工具：接入用戶行為分析系統(tǒng)（如友盟+、神策），確保數(shù)據(jù)采集完整覆蓋注冊、活躍、流失全鏈路。

（二）用戶分析階段

(1)用戶分層分類：

-按行為維度：高頻用戶、低頻用戶、沉默用戶、流失用戶。

-按價值維度：付費(fèi)用戶、免費(fèi)用戶、潛在用戶。

-按生命周期：新用戶、成長用戶、成熟用戶。

(2)流失原因診斷：

-通過用戶調(diào)研（問卷/訪談）收集反饋。

-利用AARRR模型分析漏斗各階段轉(zhuǎn)化率。

-分析同期群（Cohort）留存趨勢，識別異常波動（示例：某季度某功能模塊使用率下降導(dǎo)致留存率驟降5%）。

（三）策略制定階段

(1)個性化觸達(dá)方案：

-新用戶：首單優(yōu)惠券、新手引導(dǎo)任務(wù)、7日內(nèi)專屬客服跟進(jìn)。

-活躍用戶：會員等級體系、積分兌換、內(nèi)容推薦優(yōu)化。

-潛在流失用戶：流失預(yù)警通知（如連續(xù)3日未登錄）、專屬福利召回。

(2)功能優(yōu)化建議：

-根據(jù)用戶反饋迭代產(chǎn)品功能（示例：增加“一鍵保存”功能提升效率）。

-優(yōu)化加載速度、界面布局等基礎(chǔ)體驗(yàn)。

(3)社群運(yùn)營策略：

-建立用戶交流群，定期發(fā)起話題討論。

-邀請核心用戶參與內(nèi)測，增強(qiáng)參與感。

（四）實(shí)施與監(jiān)控階段

(1)制定執(zhí)行計(jì)劃：

-明確各階段任務(wù)時間表（如：1個月內(nèi)完成流失用戶調(diào)研）。

-設(shè)定階段性目標(biāo)（示例：召回活動期間流失用戶占比降低10%）。

(2)實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)控：

-每日跟蹤留存率變化，對比歷史同期。

-設(shè)置異常閾值，觸發(fā)自動預(yù)警機(jī)制。

(3)A/B測試驗(yàn)證：

-對不同留存策略進(jìn)行分組測試（如：文案版本、推送時間對比）。

-通過統(tǒng)計(jì)顯著性判斷最優(yōu)方案。

三、用戶留存手冊維護(hù)與迭代

（一）定期復(fù)盤機(jī)制

(1)每月召開留存專題會，通報(bào)數(shù)據(jù)表現(xiàn)。

(2)匯總用戶反饋，更新留存策略庫。

(3)評估策略ROI，淘汰低效措施。

（二）內(nèi)容更新標(biāo)準(zhǔn)

(1)每季度更新用戶分層模型。

(2)年度修訂留存指標(biāo)體系。

(3)記錄典型案例與失敗教訓(xùn)，形成知識沉淀。

（三）版本管理規(guī)范

(1)使用文檔版本控制工具（如Confluence）。

(2)每次更新需標(biāo)注修訂人、日期及變更說明。

(3)建立權(quán)限管理，確保核心策略不被誤改。

四、附錄：留存工作模板參考

（一）用戶分層標(biāo)簽表模板

|用戶標(biāo)簽|定義條件|關(guān)聯(lián)留存行為|

|---------------|------------------------------------------|--------------|

|高價值用戶|近30日付費(fèi)金額≥500元|留存率≥45%|

|活躍流失預(yù)警|連續(xù)7日未登錄且曾為活躍用戶|需召回|

（二）留存策略執(zhí)行表模板

|策略名稱|目標(biāo)用戶|執(zhí)行動作|預(yù)期效果|負(fù)責(zé)人|

|----------------|-----------------|-----------------------------------|---------------|--------|

|新手禮包優(yōu)化|首日注冊用戶|增加實(shí)物贈品選項(xiàng)|轉(zhuǎn)化率提升3%|運(yùn)營組|

（三）流失用戶召回話術(shù)參考

>"尊敬的[用戶名]，注意到您已一段時間未使用我們的服務(wù)。我們特別為您準(zhǔn)備了[專屬優(yōu)惠]，相信能改善您的使用體驗(yàn)。如需咨詢，隨時可聯(lián)系客服[聯(lián)系方式]。"

二、用戶留存手冊制定流程

（一）前期準(zhǔn)備階段

(1)組建專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)：明確角色與職責(zé)

-產(chǎn)品經(jīng)理：負(fù)責(zé)從產(chǎn)品功能角度識別留存障礙點(diǎn)，參與優(yōu)化方案設(shè)計(jì)，跟進(jìn)功能迭代效果。

-數(shù)據(jù)分析師：負(fù)責(zé)定義、追蹤留存指標(biāo)，搭建數(shù)據(jù)監(jiān)控看板，進(jìn)行用戶行為路徑分析，提供數(shù)據(jù)洞察。

-用戶運(yùn)營專員：負(fù)責(zé)策劃和執(zhí)行用戶關(guān)懷活動，設(shè)計(jì)用戶互動方案，收集用戶反饋，管理用戶社群。

-用戶研究員：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)用戶調(diào)研問卷/訪談提綱，組織用戶訪談，深度挖掘用戶流失原因。

-視覺設(shè)計(jì)師：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)用戶觸達(dá)材料（如郵件、短信模板、推送文案配圖）。

-協(xié)作機(jī)制：建立周例會制度，明確信息同步渠道（如企業(yè)微信群、項(xiàng)目管理工具），確保跨部門高效協(xié)作。

(2)確定留存指標(biāo)：量化留存目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn)

-核心留存指標(biāo)：

-次日留存率：衡量新用戶體驗(yàn)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)時需參考行業(yè)平均水平（示例：電商SaaS平臺次日留存目標(biāo)可設(shè)定為35%-40%）。

-7日留存率：反映用戶短期價值認(rèn)知，目標(biāo)示例：≥25%。

-30日留存率：評估用戶長期價值潛力，目標(biāo)示例：≥15%。

-輔助留存指標(biāo)：

-沉默用戶喚醒率：針對連續(xù)N日未活躍的用戶，通過召回活動使其重新活躍的比例。

-付費(fèi)用戶留存率：付費(fèi)用戶的次月/季度留存比例，體現(xiàn)產(chǎn)品核心價值。

-用戶活躍度指標(biāo)：如DAU/MAU（日/月活躍用戶數(shù)），用于觀察用戶參與度變化。

-目標(biāo)設(shè)定原則：結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展階段和用戶價值分層設(shè)定差異化目標(biāo)，避免單一指標(biāo)導(dǎo)向。

(3)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)工具：搭建數(shù)據(jù)采集與分析體系

-數(shù)據(jù)埋點(diǎn)規(guī)劃：明確關(guān)鍵用戶行為路徑（如注冊-登錄-瀏覽-下單-支付-反饋），在產(chǎn)品各觸點(diǎn)埋設(shè)數(shù)據(jù)采集點(diǎn)（示例：登錄成功、瀏覽商品詳情頁、加入購物車、完成支付、點(diǎn)擊“不感興趣”按鈕）。

-技術(shù)對接：與前端/后端工程師協(xié)作，完成數(shù)據(jù)采集代碼部署，確保數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確、完整。

-數(shù)據(jù)平臺接入：接入或自建用戶行為分析平臺（如友盟+、神策、自研分析系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)用戶行為數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲、處理和可視化。

-數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控：建立數(shù)據(jù)校驗(yàn)規(guī)則，定期檢查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性（示例：每日抽查特定路徑轉(zhuǎn)化率，確保與平臺數(shù)據(jù)一致）。

（二）用戶分析階段

(1)用戶分層分類：構(gòu)建精細(xì)化用戶畫像體系

-按行為維度分類：

-高頻用戶：示例定義：近30日使用核心功能次數(shù)≥10次。

-中頻用戶：近30日核心功能使用次數(shù)3-10次。

-低頻用戶：近30日核心功能使用次數(shù)1-3次。

-沉默用戶：近30日未使用核心功能。

-流失用戶：示例定義：連續(xù)7日未登錄且注冊超過30天。

-按價值維度分類：

-高價值用戶：示例標(biāo)準(zhǔn)：近90日累計(jì)付費(fèi)金額≥1000元。

-中價值用戶：近90日累計(jì)付費(fèi)金額100-1000元。

-低價值用戶：近90日未付費(fèi)或付費(fèi)金額<10元。

-潛在用戶：注冊后未完成核心行為（如未發(fā)布內(nèi)容、未完成首次交易）的用戶。

-按生命周期分類：

-新用戶：注冊后7日內(nèi)的用戶。

-成長用戶：注冊7天后至30天內(nèi)的用戶。

-成熟用戶：注冊30天后至1年內(nèi)的用戶。

-長期用戶：注冊超過1年的用戶。

-標(biāo)簽體系應(yīng)用：將上述分類細(xì)化為具體標(biāo)簽（如“活躍-高價值-付費(fèi)用戶”、“沉默-新用戶-未注冊郵箱”），用于精準(zhǔn)觸達(dá)。

(2)流失原因診斷：系統(tǒng)化分析用戶離開路徑

-用戶調(diào)研實(shí)施：

-問卷設(shè)計(jì)：針對不同流失階段用戶（如沉默用戶、近期流失用戶）設(shè)計(jì)差異化問卷，包含人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息、使用習(xí)慣、未使用原因等開放/封閉式問題（示例：“您未使用我們的產(chǎn)品主要因?yàn)?？”選項(xiàng)包括：功能不好用、競爭對手更優(yōu)、沒時間使用、忘記使用等）。

-投放渠道：通過App內(nèi)彈窗、郵件、短信等方式觸達(dá)目標(biāo)用戶群體。

-數(shù)據(jù)分析：對回收問卷進(jìn)行交叉分析，找出共性問題（示例：某次調(diào)研顯示45%的沉默用戶因“找不到核心功能”而流失）。

-AARRR模型分析：

-Acquisition（獲?。悍治鲇脩糇赞D(zhuǎn)化漏斗，檢查推廣渠道質(zhì)量（示例：某渠道注冊轉(zhuǎn)化率僅為2%，遠(yuǎn)低于平均水平）。

-Retention（留存）：分析各階段留存率，定位流失關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（示例：次日留存率正常，但7日留存率驟降，說明早期體驗(yàn)存在問題）。

-Referral（推薦）：評估用戶推薦行為，分析社交裂變效果（示例：邀請獎勵機(jī)制未達(dá)預(yù)期，用戶分享意愿低）。

-Revenue（收入）：分析付費(fèi)轉(zhuǎn)化路徑，檢查付費(fèi)點(diǎn)設(shè)計(jì)（示例：支付流程復(fù)雜導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率下降）。

-Reengagement（召回）：評估召回活動效果，分析召回成功率（示例：短信召回活動打開率為15%，點(diǎn)擊率為3%）。

-同期群（Cohort）分析：

-數(shù)據(jù)維度：按用戶注冊月份分組，比較各月份用戶在不同時間點(diǎn)的留存表現(xiàn)。

-分析方法：繪制留存曲線，對比不同同期群的趨勢差異（示例：3月用戶在7日的留存率持續(xù)高于1月用戶，可能與3月某優(yōu)化功能有關(guān)）。

-異常檢測：識別留存率異常波動的同期群，深入探究原因（示例：5月用戶留存率下降可能與當(dāng)時的系統(tǒng)維護(hù)影響有關(guān)）。

（三）策略制定階段

(1)個性化觸達(dá)方案：設(shè)計(jì)分層分類的用戶關(guān)懷路徑

-新用戶階段（0-7日）：

-Step1：完成首單：提供小額無門檻優(yōu)惠券、新人專屬折扣。

-Step2：新手引導(dǎo)：通過Push、站內(nèi)信推送圖文/視頻教程，引導(dǎo)完成核心3-5個任務(wù)（示例：完成個人資料填寫、發(fā)布第一條內(nèi)容、參與一次互動）。

-Step3：及時反饋：設(shè)置新用戶反饋入口，對問題及時響應(yīng)。

-活躍用戶階段（7日-1年）：

-Step1：會員體系：建立等級或積分體系，根據(jù)活躍度提供差異化權(quán)益（示例：等級越高，積分獲取速率越快，專屬客服優(yōu)先響應(yīng)）。

-Step2：內(nèi)容推薦：基于用戶行為數(shù)據(jù)，個性化推薦內(nèi)容、商品或活動（示例：使用協(xié)同過濾算法推薦可能感興趣的資訊）。

-Step3：專屬活動：定期舉辦僅限會員參與的線上/線下活動（示例：會員日、專屬秒殺）。

-潛在流失用戶階段（預(yù)警期）：

-Step1：預(yù)警識別：通過規(guī)則引擎（如連續(xù)3日未登錄、核心功能使用次數(shù)銳減）識別潛在流失用戶。

-Step2：關(guān)懷觸達(dá)：發(fā)送個性化關(guān)懷郵件/短信，內(nèi)容需體現(xiàn)理解與關(guān)懷（示例：“注意到您最近使用頻率降低，是遇到問題了嗎？我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了XX專屬福利，希望改善您的體驗(yàn)?！保?/p>

-Step3：問題解決：提供便捷的問題反饋渠道，主動排查用戶可能遇到的問題。

-流失用戶階段（已流失）：

-Step1：召回活動：設(shè)計(jì)有吸引力的召回優(yōu)惠（示例：回歸即送大額優(yōu)惠券、功能試用權(quán)）。

-Step2：多渠道觸達(dá)：通過郵件、短信、AppPush、社交媒體廣告等多種渠道進(jìn)行召回（注意頻率控制，避免騷擾）。

-Step3：效果追蹤：記錄召回活動帶來的回流用戶數(shù)量及后續(xù)行為，評估召回ROI。

(2)功能優(yōu)化建議：從用戶視角出發(fā)改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)

-用戶反饋收集：

-渠道建設(shè)：在App內(nèi)設(shè)置意見反饋入口、在線客服、用戶社區(qū)論壇。

-主動收集：通過問卷、用戶訪談、可用性測試等方式主動收集用戶意見。

-優(yōu)先級排序：

-分類整理：將收集到的反饋按問題類型（Bug、體驗(yàn)、功能建議）和緊急程度分類。

-評估機(jī)制：采用MoSCoW法則（Musthave,Shouldhave,Couldhave,Won'thave）或基于影響范圍/發(fā)生頻率的評分模型進(jìn)行優(yōu)先級排序。

-具體優(yōu)化方向：

-性能優(yōu)化：提升App啟動速度、頁面加載速度、減少卡頓現(xiàn)象（示例：優(yōu)化圖片資源壓縮、減少不必要的網(wǎng)絡(luò)請求）。

-易用性改進(jìn)：簡化操作流程、優(yōu)化界面布局、增加幫助文檔/FAQ（示例：將常用功能上浮至首頁導(dǎo)航欄）。

-功能迭代：根據(jù)用戶需求，開發(fā)或改進(jìn)核心功能（示例：增加“一鍵復(fù)制”功能方便用戶分享內(nèi)容）。

-個性化設(shè)置：提供界面主題、通知偏好等個性化選項(xiàng)，滿足不同用戶需求。

(3)社群運(yùn)營策略：構(gòu)建用戶自我管理和情感連接的場域

-平臺搭建與維護(hù)：

-類型選擇：根據(jù)目標(biāo)用戶群體選擇合適的社群平臺（如微信群、企業(yè)微信群、官方論壇、Discord頻道）。

-基礎(chǔ)建設(shè)：制定社群規(guī)則、設(shè)立管理員、定期清理無關(guān)信息。

-內(nèi)容運(yùn)營：

-主題規(guī)劃：圍繞產(chǎn)品使用技巧、行業(yè)知識、用戶故事、活動預(yù)告等設(shè)置內(nèi)容主題。

-內(nèi)容形式：圖文、短視頻、直播、問答、投票等多樣化形式（示例：定期舉辦“產(chǎn)品使用小技巧”分享會）。

-互動機(jī)制設(shè)計(jì)：

-鼓勵參與：設(shè)置積分獎勵、等級體系、優(yōu)秀用戶展示機(jī)制。

-組織活動：發(fā)起話題討論、有獎問答、用戶共創(chuàng)項(xiàng)目（示例：邀請用戶參與新功能投票）。

-專家/核心用戶激勵：邀請資深用戶或KOC（關(guān)鍵意見消費(fèi)者）成為社群導(dǎo)師，提升內(nèi)容質(zhì)量和活躍度。

-價值傳遞：確保社群能有效解決用戶問題、提供歸屬感、增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品認(rèn)同感。

（四）實(shí)施與監(jiān)控階段

(1)制定執(zhí)行計(jì)劃：將策略轉(zhuǎn)化為可落地的行動項(xiàng)

-任務(wù)分解：將留存策略拆解為具體執(zhí)行任務(wù)，明確負(fù)責(zé)人、完成時限（示例：“優(yōu)化新手引導(dǎo)流程”，負(fù)責(zé)人：產(chǎn)品經(jīng)理，完成時限：下個季度初）。

-資源分配：評估各任務(wù)所需人力、物力、財(cái)力，確保資源到位（示例：召回活動需市場部支持設(shè)計(jì)素材，技術(shù)部支持開發(fā)短信接口）。

-時間排期：制定甘特圖或路線圖，明確各階段任務(wù)起止時間及依賴關(guān)系。

-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案：預(yù)判可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)（如技術(shù)故障、用戶負(fù)面反饋），制定應(yīng)對措施。

(2)實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)控：建立可視化監(jiān)控與預(yù)警體系

-看板搭建：利用BI工具（如Tableau、PowerBI、自研看板）搭建留存監(jiān)控看板，實(shí)時展示核心留存指標(biāo)變化趨勢。

-監(jiān)控維度：

-留存率變化：每日/每周更