2025年茶藝師職業(yè)技能競(jìng)賽試卷：茶藝館經(jīng)營(yíng)管理與市場(chǎng)營(yíng)銷試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代表字母填寫在題號(hào)后的括號(hào)內(nèi)。每題1分，共20分）1.茶館在日常運(yùn)營(yíng)中，確保服務(wù)質(zhì)量和食品安全的首要環(huán)節(jié)是？A.營(yíng)銷推廣活動(dòng)B.人員招聘與培訓(xùn)C.茶葉采購(gòu)與儲(chǔ)存D.財(cái)務(wù)收支管理2.在茶館服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不屬于核心內(nèi)容？A.服務(wù)用語規(guī)范B.客戶接待流程C.茶具清洗標(biāo)準(zhǔn)D.茶葉拼配技巧3.茶館進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，主要依據(jù)的因素不包括？A.目標(biāo)客戶群體的消費(fèi)能力B.茶館自身的資源與優(yōu)勢(shì)C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略D.當(dāng)?shù)卣恼叻ㄒ?guī)4.分析茶館的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（S）和劣勢(shì)（W），是以下哪種分析工具的步驟？A.SWOT分析B.PEST分析C.4P營(yíng)銷理論D.STP理論5.通過會(huì)員積分、折扣優(yōu)惠等方式留住老客戶，屬于哪種營(yíng)銷策略？A.產(chǎn)品策略B.價(jià)格策略C.渠道策略D.促銷策略6.茶館環(huán)境布置的核心目標(biāo)是？A.盡可能降低運(yùn)營(yíng)成本B.創(chuàng)造符合目標(biāo)客戶審美的氛圍C.提供盡可能多的座位D.展示最齊全的茶品種類7.在制定茶館菜單時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素是？A.菜單設(shè)計(jì)的美觀程度B.茶品與茶點(diǎn)、小食的搭配合理性C.菜單內(nèi)容的復(fù)雜程度D.菜單的印刷成本8.利用微信公眾號(hào)、微博等社交媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣，屬于哪種渠道？A.線下實(shí)體渠道B.直播渠道C.線上虛擬渠道D.異業(yè)合作渠道9.茶館提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，主要目的是？A.降低服務(wù)人員工作量B.滿足不同客戶群體的特定需求C.提高服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度D.增加茶品的銷售單價(jià)10.茶館進(jìn)行成本控制時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于可控成本？A.房租費(fèi)用B.員工基本工資C.茶葉原料成本D.水電燃?xì)赓M(fèi)用11.在處理客戶投訴時(shí)，茶藝師應(yīng)遵循的首要原則是？A.堅(jiān)持原則，不退讓B.快速解決，避免影響其他客人C.理解客戶，及時(shí)溝通D.保留證據(jù)，以防后續(xù)糾紛12.茶館舉辦主題茶會(huì)活動(dòng)，其主要目的不包括？A.提升茶館品牌形象B.促進(jìn)茶產(chǎn)品銷售C.降低茶館運(yùn)營(yíng)成本D.增進(jìn)與顧客的互動(dòng)交流13.茶館選擇合適的供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考察供應(yīng)商的？A.貨源價(jià)格是否最低B.茶葉品質(zhì)的穩(wěn)定性和安全性C.是否有良好的商業(yè)信譽(yù)D.距離茶館的遠(yuǎn)近14.所謂的“體驗(yàn)式營(yíng)銷”，在茶館經(jīng)營(yíng)管理中的體現(xiàn)不包括？A.提供沉浸式的茶文化體驗(yàn)B.設(shè)計(jì)多樣化的茶藝表演C.嚴(yán)格限制客人的自由活動(dòng)D.創(chuàng)造舒適愉悅的品茶環(huán)境15.茶館進(jìn)行年度經(jīng)營(yíng)總結(jié)時(shí)，主要分析的內(nèi)容是？A.當(dāng)年最新的茶市動(dòng)態(tài)B.收入、成本、利潤(rùn)等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)C.當(dāng)?shù)亓餍械牟栾嬁谖禗.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新促銷活動(dòng)16.茶館制定服務(wù)規(guī)范時(shí)，應(yīng)確保其具有？A.靈活性，可根據(jù)情況隨時(shí)調(diào)整B.強(qiáng)制性，所有員工必須嚴(yán)格遵守C.簡(jiǎn)潔性，便于員工理解和記憶D.完整性，覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)17.當(dāng)茶館面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，以下哪項(xiàng)策略難以有效應(yīng)對(duì)？A.提升服務(wù)質(zhì)量B.降低產(chǎn)品價(jià)格C.打造獨(dú)特的品牌形象D.優(yōu)化內(nèi)部管理效率18.茶館的“客戶關(guān)系管理”主要目的是？A.盡可能多地收集客戶信息B.提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度C.定期向客戶發(fā)送促銷信息D.限制客戶對(duì)茶館的評(píng)價(jià)19.對(duì)于一家新開業(yè)的茶館，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的主要目的是？A.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳細(xì)資料B.確定茶館的最終裝修風(fēng)格C.分析目標(biāo)客戶的需求和偏好D.測(cè)算開業(yè)初期的客流量20.茶館在處理員工沖突時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括？A.公平公正B.快速?zèng)Q斷C.保護(hù)員工隱私D.優(yōu)先考慮茶館利益二、判斷題（請(qǐng)將“正確”或“錯(cuò)誤”填寫在題號(hào)后的括號(hào)內(nèi)。每題1分，共10分）21.茶館的裝修風(fēng)格對(duì)其吸引目標(biāo)客戶群體沒有顯著影響。（）22.完善的茶館規(guī)章制度可以完全避免服務(wù)投訴的發(fā)生。（）23.社交媒體營(yíng)銷比傳統(tǒng)廣告更易于精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客戶群體。（）24.茶館進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，只需考慮成本因素即可。（）25.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是茶館創(chuàng)造口碑效應(yīng)的關(guān)鍵。（）26.茶館的營(yíng)銷推廣活動(dòng)越多越好，可以有效提升任何一家茶館的知名度。（）27.茶館的庫存管理主要是為了確保茶葉品種的豐富性。（）28.茶館員工的專業(yè)知識(shí)（如茶知識(shí)）對(duì)其服務(wù)質(zhì)量沒有直接影響。（）29.市場(chǎng)細(xì)分是市場(chǎng)定位的前提和基礎(chǔ)。（）30.茶館進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)首先考慮如何將負(fù)面影響降到最低。（）三、簡(jiǎn)答題（請(qǐng)根據(jù)要求作答。每題5分，共15分）31.簡(jiǎn)述茶館在服務(wù)過程中，如何建立良好的客戶關(guān)系。32.簡(jiǎn)述影響茶館產(chǎn)品定價(jià)的主要因素。33.簡(jiǎn)述茶館進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的基本步驟。四、論述題（請(qǐng)根據(jù)要求，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行闡述。10分）34.結(jié)合你對(duì)該行業(yè)的理解，論述茶館如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過市場(chǎng)營(yíng)銷策略來提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。五、案例分析題（請(qǐng)根據(jù)提供的案例材料，進(jìn)行分析并回答問題。25分）35.某城市新開了一家名為“古韻茶庭”的茶館，旨在提供高品質(zhì)的傳統(tǒng)文化體驗(yàn)。茶館裝修風(fēng)格古樸典雅，提供多種名優(yōu)茶品和精致的茶點(diǎn)。開業(yè)初期，茶館通過本地文化媒體和朋友圈進(jìn)行宣傳，并推出開業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)。然而，一個(gè)月后，客流量明顯下滑，與預(yù)期差距較大。部分老顧客反映，雖然環(huán)境不錯(cuò)，但服務(wù)流程不夠順暢，員工對(duì)茶知識(shí)回答不夠?qū)I(yè)，且優(yōu)惠活動(dòng)吸引力不足。茶館管理者面臨困境，需要思考如何改進(jìn)。問題：（1）分析“古韻茶庭”開業(yè)初期客流量下滑可能的主要原因。（6分）（2）針對(duì)顧客反饋的問題，提出至少三條具體的改進(jìn)建議。（9分）（3）從市場(chǎng)營(yíng)銷角度，為“古韻茶庭”提出至少兩條提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的策略。（10分）試卷答案一、選擇題1.B2.D3.D4.A5.D6.B7.B8.C9.B10.C11.C12.C13.B14.C15.B16.B17.B18.B19.C20.B解析1.B：人員招聘與培訓(xùn)是確保服務(wù)質(zhì)量和食品安全的基礎(chǔ)，直接影響客戶體驗(yàn)和合規(guī)性。2.D：茶葉拼配技巧更多屬于茶藝專業(yè)技能范疇，而非日常運(yùn)營(yíng)管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化。3.D：政府政策法規(guī)是宏觀環(huán)境因素，不是定位的主要依據(jù)。4.A：SWOT分析包含優(yōu)勢(shì)（Strengths）、劣勢(shì)（Weaknesses）、機(jī)會(huì)（Opportunities）、威脅（Threats）。5.D：促銷策略包括各種吸引顧客的手段，會(huì)員積分屬于其中一種。6.B：環(huán)境布置的核心是滿足目標(biāo)客戶的需求，創(chuàng)造特定的氛圍和體驗(yàn)。7.B：菜單的核心是合理搭配，確保菜品（茶品、茶點(diǎn)）的質(zhì)量和協(xié)調(diào)性。8.C：社交媒體平臺(tái)屬于線上虛擬渠道。9.B：個(gè)性化服務(wù)是為了滿足特定客戶需求，提升滿意度。10.C：茶葉原料成本屬于變動(dòng)成本，是茶館可以控制的部分。11.C：處理投訴的首要原則是理解客戶并有效溝通，緩和矛盾。12.C：舉辦活動(dòng)的主要目的通常是提升形象、促進(jìn)銷售、增進(jìn)互動(dòng)，而非降低成本。13.B：供應(yīng)商的茶葉品質(zhì)和安全性是茶館經(jīng)營(yíng)的基石。14.C：體驗(yàn)式營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)客戶的自由體驗(yàn)和互動(dòng)，限制自由活動(dòng)與之相悖。15.B：年度經(jīng)營(yíng)總結(jié)的核心是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營(yíng)成果評(píng)估。16.B：規(guī)章制度具有強(qiáng)制約束力，要求員工必須遵守。17.B：?jiǎn)渭兘档蛢r(jià)格可能帶來短期客流，但難以建立長(zhǎng)期核心競(jìng)爭(zhēng)力，且可能損害利潤(rùn)。18.B：客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期價(jià)值。19.C：市場(chǎng)調(diào)研是為了了解目標(biāo)客戶的需求和偏好，從而制定合適的經(jīng)營(yíng)策略。20.B：處理員工沖突應(yīng)遵循公平公正原則，快速?zèng)Q斷可能顯得草率，應(yīng)謹(jǐn)慎處理。二、判斷題21.錯(cuò)誤22.錯(cuò)誤23.正確24.錯(cuò)誤25.正確26.錯(cuò)誤27.錯(cuò)誤28.錯(cuò)誤29.正確30.錯(cuò)誤解析21.錯(cuò)誤：裝修風(fēng)格直接影響客戶的第一印象，是吸引目標(biāo)客戶的重要因素。22.錯(cuò)誤：完善的規(guī)章制度能減少問題，但不能完全避免所有投訴，服務(wù)中的人為因素難以完全規(guī)范。23.正確：社交媒體基于用戶數(shù)據(jù)和算法，比傳統(tǒng)廣告更能精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶。24.錯(cuò)誤：定價(jià)需綜合考慮成本、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)值等多種因素。25.正確：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得顧客口碑和忠誠(chéng)度的根本。26.錯(cuò)誤：營(yíng)銷活動(dòng)并非越多越好，需有策略、有重點(diǎn)，無效或不當(dāng)?shù)耐茝V可能適得其反。27.錯(cuò)誤：庫存管理的核心是保證品質(zhì)、控制成本、避免浪費(fèi)，而非品種豐富。28.錯(cuò)誤：茶藝師的專業(yè)知識(shí)直接影響服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性和深度，是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。29.正確：市場(chǎng)細(xì)分是了解不同客戶群，從而進(jìn)行有效定位的前提。30.錯(cuò)誤：危機(jī)公關(guān)的首要原則是真誠(chéng)溝通、承擔(dān)責(zé)任，并盡力解決問題，而非一味求低影響。三、簡(jiǎn)答題31.茶館在服務(wù)過程中建立良好客戶關(guān)系：首先，提供熱情周到的基礎(chǔ)服務(wù)，滿足客戶基本需求；其次，主動(dòng)了解客戶偏好，提供個(gè)性化推薦和服務(wù)；再次，建立客戶檔案，進(jìn)行分類管理和精準(zhǔn)溝通；此外，積極回應(yīng)客戶反饋，及時(shí)處理投訴，展現(xiàn)誠(chéng)意；同時(shí)，維護(hù)客戶隱私，贏得客戶信任；最后，通過會(huì)員制度、積分獎(jiǎng)勵(lì)等方式，增強(qiáng)客戶歸屬感和忠誠(chéng)度。32.影響茶館產(chǎn)品定價(jià)的主要因素：主要包括成本因素（如茶葉、茶點(diǎn)、水、電、人工等成本）、市場(chǎng)因素（如目標(biāo)客戶的消費(fèi)能力、當(dāng)?shù)赝惒桊^的定價(jià)水平、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況）、品牌因素（如品牌定位、品牌形象、品牌溢價(jià)）、價(jià)值因素（如茶品品質(zhì)、服務(wù)價(jià)值、文化體驗(yàn)價(jià)值）、競(jìng)爭(zhēng)因素（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略、產(chǎn)品特色）和其他因素（如促銷活動(dòng)、季節(jié)性、政策法規(guī)等）。33.茶館進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的基本步驟：第一步，明確調(diào)研目的和范圍，確定需要解決的問題；第二步，確定調(diào)研對(duì)象和樣本，選擇合適的調(diào)研方法（如問卷調(diào)查、訪談、觀察等）；第三步，設(shè)計(jì)調(diào)研問卷或訪談提綱，確保問題清晰、有效；第四步，收集調(diào)研數(shù)據(jù)，可以通過線上或線下方式進(jìn)行；第五步，整理和分析調(diào)研數(shù)據(jù)，提取有價(jià)值的信息和結(jié)論；最后，撰寫調(diào)研報(bào)告，提出針對(duì)性的建議。四、論述題34.茶館提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)營(yíng)銷策略：首先，強(qiáng)化品牌建設(shè)與差異化定位。挖掘自身優(yōu)勢(shì)（如獨(dú)特的文化主題、高端的茶品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)），打造鮮明的品牌形象，明確目標(biāo)客戶群體，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。其次，創(chuàng)新營(yíng)銷模式與客戶體驗(yàn)。利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體平臺(tái)（如社交媒體、直播帶貨、線上預(yù)訂）拓展?fàn)I銷渠道，吸引年輕客群；結(jié)合茶文化，設(shè)計(jì)沉浸式、互動(dòng)式的品茶體驗(yàn)活動(dòng)或茶會(huì)，提升客戶參與感和滿意度；提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。再次，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理。通過市場(chǎng)調(diào)研，細(xì)分客戶群體，針對(duì)不同群體制定差異化的營(yíng)銷策略和產(chǎn)品組合；建立客戶關(guān)系管理體系，維護(hù)老客戶，發(fā)展新客戶，提升客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率。最后，加強(qiáng)異業(yè)合作與資源整合。與其他文化場(chǎng)所、旅游景點(diǎn)、高端商場(chǎng)等進(jìn)行合作，互相引流，擴(kuò)大客源；與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，保證產(chǎn)品品質(zhì)，降低采購(gòu)成本。通過這些策略的綜合運(yùn)用，茶館可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立并鞏固自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。五、案例分析題35.（1）“古韻茶庭”開業(yè)初期客流量下滑可能的主要原因：一是營(yíng)銷推廣不足或不當(dāng)，未能有效觸達(dá)目標(biāo)客戶群體，導(dǎo)致知名度不高；二是產(chǎn)品定位與市場(chǎng)實(shí)際需求存在偏差，或產(chǎn)品組合、價(jià)格缺乏吸引力；三是開業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)吸引力不夠，未能有效刺激消費(fèi)者嘗試；四是服務(wù)水平和員工專業(yè)素養(yǎng)有待提高，未能給客戶帶來良好的體驗(yàn)；五是周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈，存在實(shí)力更強(qiáng)或特色更鮮明的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）針對(duì)顧客反饋的改進(jìn)建議：第一，提升員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，包括茶知識(shí)、服務(wù)流程、溝通技巧、投訴處理等方面，確保員工能夠?qū)I(yè)、熱情、周到地服務(wù)客戶。第二，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。梳理并簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，減少客戶等待時(shí)間，確保服務(wù)流程順暢