物業(yè)客服考試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.當(dāng)業(yè)主提出不合理訴求時(shí)，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心傾聽并解釋C.不理會(huì)D.與業(yè)主爭(zhēng)吵2.物業(yè)費(fèi)的計(jì)費(fèi)依據(jù)通常是（）A.房屋面積B.業(yè)主心情C.小區(qū)綠化面積D.物業(yè)人員數(shù)量3.物業(yè)客服的主要職責(zé)不包括（）A.組織小區(qū)活動(dòng)B.處理業(yè)主投訴C.收取物業(yè)費(fèi)D.維修小區(qū)設(shè)施4.小區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生由（）負(fù)責(zé)。A.業(yè)主自己B.物業(yè)保潔人員C.志愿者D.社區(qū)工作人員5.遇到緊急情況，物業(yè)客服首先應(yīng)（）A.自行處理B.向上級(jí)匯報(bào)C.通知相關(guān)部門D.等待業(yè)主解決6.業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，客服需提供（）A.房屋鑰匙B.裝修材料C.物業(yè)費(fèi)發(fā)票D.小區(qū)地圖7.以下不屬于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的是（）A.房屋維修B.車輛管理C.業(yè)主家庭理財(cái)D.綠化養(yǎng)護(hù)8.物業(yè)客服與業(yè)主溝通時(shí)應(yīng)使用（）語言。A.專業(yè)、禮貌B.隨意C.強(qiáng)硬D.冷漠9.小區(qū)門禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障，物業(yè)客服應(yīng)聯(lián)系（）維修。A.業(yè)主B.保安C.維修人員D.保潔人員10.對(duì)于業(yè)主反饋的問題，物業(yè)客服應(yīng)在（）內(nèi)給予回復(fù)。A.1小時(shí)B.1天C.3天D.及時(shí)答案：1.B2.A3.D4.B5.C6.D7.C8.A9.C10.D多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服的工作內(nèi)容包括（）A.接待業(yè)主來訪B.處理業(yè)主投訴C.組織業(yè)主大會(huì)D.管理小區(qū)設(shè)備2.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含（）A.服務(wù)內(nèi)容B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)D.違約責(zé)任3.小區(qū)安全管理措施有（）A.門禁管理B.巡邏制度C.監(jiān)控系統(tǒng)D.消防設(shè)施維護(hù)4.物業(yè)客服與業(yè)主溝通的方式有（）A.電話溝通B.面對(duì)面溝通C.微信溝通D.郵件溝通5.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作包括（）A.澆水施肥B.修剪花草C.病蟲害防治D.種植新植物6.物業(yè)客服處理投訴時(shí)應(yīng)遵循（）原則。A.及時(shí)B.有效C.公正D.推諉7.以下屬于小區(qū)公共設(shè)施的是（）A.電梯B.路燈C.業(yè)主家家具D.健身器材8.物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成可能包括（）A.人員工資B.設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)C.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)D.水電費(fèi)9.物業(yè)客服在處理緊急事件時(shí)應(yīng)具備（）能力。A.快速反應(yīng)B.協(xié)調(diào)溝通C.冷靜處理D.拖延10.小區(qū)文化活動(dòng)的形式有（）A.節(jié)日慶祝B.親子活動(dòng)C.老年健身活動(dòng)D.業(yè)主聚餐答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABD8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服可以拒絕業(yè)主的合理訴求。（）2.物業(yè)費(fèi)可以隨意漲價(jià)。（）3.物業(yè)人員有權(quán)進(jìn)入業(yè)主家中檢查。（）4.小區(qū)停水停電，物業(yè)無需提前通知業(yè)主。（）5.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意可以拒交物業(yè)費(fèi)。（）6.物業(yè)客服接到投訴后應(yīng)盡快處理。（）7.小區(qū)內(nèi)的停車位屬于業(yè)主共有。（）8.物業(yè)可以將小區(qū)公共區(qū)域出租給他人盈利。（）9.物業(yè)客服不需要了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備情況。（）10.業(yè)主大會(huì)由物業(yè)客服組織召開。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.×簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述物業(yè)客服處理投訴的流程。答：傾聽投訴、記錄要點(diǎn)、調(diào)查核實(shí)、給出解決方案、跟蹤反饋。2.如何做好小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理？答：安排保潔人員定時(shí)清掃，及時(shí)清理垃圾，加強(qiáng)公共區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)督。3.物業(yè)客服怎樣與業(yè)主建立良好關(guān)系？答：熱情禮貌溝通，及時(shí)解決問題，主動(dòng)提供服務(wù)信息。4.簡(jiǎn)述小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)的重要性。答：保障正常使用，延長(zhǎng)使用壽命，確保業(yè)主安全。討論題（總4題，每題5分）1.如何提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度？答：提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)溝通交流，及時(shí)解決問題，開展多樣活動(dòng)。2.物業(yè)與業(yè)主發(fā)生矛盾如何化解？答：冷靜溝通，了解需求，公正處理，積