鐵路客服考試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.鐵路客服熱線是？A.12306B.95306C.12345D.123152.以下哪種情況可改簽車票？A.列車出發(fā)后B.列車出發(fā)前C.任意時(shí)間D.開車后2小時(shí)內(nèi)3.丟失車票補(bǔ)辦時(shí)收取手續(xù)費(fèi)多少？A.1元B.2元C.3元D.5元4.兒童票身高標(biāo)準(zhǔn)是？A.1.2-1.5米B.1.1-1.4米C.1.2-1.6米D.1.1-1.5米5.一等座車廂每排座位數(shù)是？A.2+2B.2+1C.3+2D.3+16.旅客可以提前多久進(jìn)站候車？A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)7.退票手續(xù)費(fèi)按什么比例收??？A.距離開車時(shí)間不同比例B.固定20%C.固定10%D.固定5%8.學(xué)生票優(yōu)惠區(qū)間是？A.學(xué)校到家庭所在地B.任意城市間C.學(xué)校到實(shí)習(xí)地D.學(xué)校到旅游地9.高鐵速度一般每小時(shí)多少公里？A.200-350B.160-250C.300-400D.250-35010.哪種情況不能使用鐵路e卡通乘車？A.無票乘車B.攜帶兒童C.乘坐一等座D.正常乘車答案：1.B2.B3.C4.A5.A6.B7.A8.A9.A10.A多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.鐵路客服可提供哪些服務(wù)？A.票務(wù)咨詢B.列車時(shí)刻查詢C.投訴建議D.行李托運(yùn)辦理2.哪些證件可用于購買實(shí)名制車票？A.身份證B.社?？–.駕駛證D.學(xué)生證3.以下哪些屬于禁止攜帶物品？A.易燃易爆品B.管制刀具C.寵物D.超過20毫升指甲油答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.網(wǎng)上購票后可在任意車站取票。（）2.持殘疾軍人證乘車可享受半價(jià)優(yōu)惠。（）3.列車晚點(diǎn)需免費(fèi)為旅客提供餐飲。（）答案：1.×2.√3.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述改簽的規(guī)定。答：開車前48小時(shí)以上，可改簽預(yù)售期內(nèi)的其他列車；開車前48小時(shí)以內(nèi)，可改簽開車前的其他列車，也可改簽開車后至票面日期當(dāng)日24:00之間其他列車，不辦理票面日期次日及以后的改簽；開車后，旅客仍可改簽當(dāng)日其他列車，但只能在票面發(fā)站辦理改簽。2.說出三種常見的退票方式。答：可去車站售票窗口退票；可在12306網(wǎng)站退票；還能通過12306手機(jī)客戶端退票。3.兒童乘車有哪些規(guī)定？答：一名成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2米兒童；身高1.2-1.5米兒童需購買兒童票；超過1.5米需購買全價(jià)票。4.怎樣查詢列車正晚點(diǎn)信息？答：可撥打12306客服熱線；可登錄12306網(wǎng)站或手機(jī)客戶端查詢；部分車站也設(shè)有正晚點(diǎn)顯示屏可供查看。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升鐵路客服服務(wù)質(zhì)量？答：加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識；優(yōu)化服務(wù)流程，減少旅客辦事環(huán)節(jié)；利用新技術(shù)，如智能客服等提高效率，及時(shí)解決旅客問題。2.談?wù)剬﹁F路電子客票的看法。答：方便快捷，無需取票節(jié)省時(shí)間；環(huán)保節(jié)約紙張；但可能存在網(wǎng)絡(luò)問題影響使用，需加強(qiáng)技術(shù)保障，同時(shí)要做好對不熟悉電子客票旅客的引導(dǎo)。3.怎樣更好地處理旅客投訴？答：及時(shí)響應(yīng)，認(rèn)真傾聽旅客訴求；快速核實(shí)情況，給出合理解決方案；跟進(jìn)處理結(jié)果，確保旅客滿意；定期總結(jié)投訴問題，改進(jìn)服務(wù)避免類似情況再發(fā)生。4.如何提高旅客對