4s店售后前臺(tái)引導(dǎo)員試題及答案試題部分：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.客戶來(lái)店進(jìn)行車輛保養(yǎng)，首先應(yīng)引導(dǎo)客戶至哪個(gè)區(qū)域？A.展廳B.休息區(qū)C.維修車間D.接待區(qū)2.在接待客戶時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須詢問的信息？A.車輛行駛里程B.車輛購(gòu)買時(shí)間C.客戶個(gè)人愛好D.車輛故障情況3.4S店中的“S”分別代表什么？（選擇第一個(gè)“S”的含義）A.Sale（銷售）B.Sparepart（零配件）C.Service（服務(wù)）D.Survey（信息反饋）4.客戶車輛在維修期間，引導(dǎo)員應(yīng)多久向客戶通報(bào)一次維修進(jìn)度？A.每小時(shí)B.每天C.每周D.維修完成后5.以下哪項(xiàng)不屬于售后前臺(tái)引導(dǎo)員的職責(zé)？A.接待客戶B.診斷車輛故障C.安排維修人員D.引導(dǎo)客戶至休息區(qū)6.客戶提出對(duì)維修費(fèi)用有疑問時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)如何處理？A.直接解釋費(fèi)用明細(xì)B.轉(zhuǎn)交給財(cái)務(wù)人員解釋C.邀請(qǐng)客戶至財(cái)務(wù)室查看D.聯(lián)系維修人員解釋7.在引導(dǎo)客戶至休息區(qū)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不恰當(dāng)?shù)?？A.提供飲料選擇B.介紹休息區(qū)設(shè)施C.詢問客戶隱私D.保持微笑服務(wù)8.4S店售后前臺(tái)使用的DMS系統(tǒng)主要功能是？A.車輛銷售管理B.客戶關(guān)系管理C.維修進(jìn)度跟蹤D.廣告宣傳9.客戶車輛維修完成后，引導(dǎo)員應(yīng)如何通知客戶？A.打電話通知B.發(fā)短信通知C.讓客戶自行查看D.親自至休息區(qū)告知10.當(dāng)客戶對(duì)維修服務(wù)表示不滿時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)首先采取什么措施？A.解釋維修過(guò)程B.道歉并傾聽客戶意見C.邀請(qǐng)客戶再次檢查車輛D.聯(lián)系維修人員解釋11.以下哪項(xiàng)是引導(dǎo)員在客戶離開前應(yīng)完成的工作？A.結(jié)算維修費(fèi)用B.清洗車輛C.贈(zèng)送小禮品D.確認(rèn)客戶對(duì)服務(wù)滿意12.客戶車輛在店內(nèi)過(guò)夜時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)如何安排？A.停放在維修車間B.停放在展廳C.停放在安全區(qū)域并上鎖D.停放在客戶指定位置13.以下哪項(xiàng)不屬于售后前臺(tái)引導(dǎo)員的必備技能？A.溝通能力B.車輛維修技術(shù)C.服務(wù)態(tài)度D.解決問題能力14.客戶提出預(yù)約保養(yǎng)時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)記錄哪些信息？（選擇最重要的一項(xiàng)）A.客戶姓名B.車輛型號(hào)C.預(yù)約時(shí)間D.車輛顏色15.在引導(dǎo)客戶填寫維修單時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須填寫的內(nèi)容？A.車輛識(shí)別號(hào)B.客戶聯(lián)系方式C.車輛保險(xiǎn)信息D.維修項(xiàng)目16.客戶對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目有疑問時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)如何解釋？A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)B.簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明C.邀請(qǐng)技術(shù)人員解釋D.忽略客戶疑問17.售后前臺(tái)引導(dǎo)員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)保持的態(tài)度是？A.冷漠B.耐心傾聽C.辯解D.忽視18.客戶車輛緊急維修時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)如何優(yōu)先安排？A.根據(jù)車輛品牌B.根據(jù)客戶級(jí)別C.根據(jù)維修緊急程度D.根據(jù)維修人員空閑情況19.以下哪項(xiàng)是引導(dǎo)員在接待老客戶時(shí)應(yīng)特別注意的？A.詢問客戶近況B.詳細(xì)介紹維修流程C.檢查車輛歷史記錄D.贈(zèng)送優(yōu)惠券20.客戶提出查看維修過(guò)程時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)如何處理？A.拒絕客戶要求B.陪同客戶至維修車間C.讓客戶自行查看D.聯(lián)系維修人員解釋多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）21.售后前臺(tái)引導(dǎo)員在接待客戶時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備哪些材料？A.維修單B.車輛保養(yǎng)手冊(cè)C.客戶檔案D.飲料清單22.客戶車輛在維修期間，引導(dǎo)員應(yīng)提供哪些服務(wù)？A.定期通報(bào)維修進(jìn)度B.提供代步車輛C.協(xié)助處理保險(xiǎn)理賠D.安排客戶接送服務(wù)23.以下哪些行為有助于提升客戶滿意度？A.及時(shí)響應(yīng)客戶需求B.提供專業(yè)建議C.保持良好服務(wù)態(tài)度D.贈(zèng)送小禮品24.引導(dǎo)員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括？A.及時(shí)響應(yīng)B.耐心傾聽C.積極解決問題D.推卸責(zé)任25.客戶提出預(yù)約服務(wù)時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)確認(rèn)哪些信息？A.預(yù)約時(shí)間B.預(yù)約項(xiàng)目C.客戶姓名D.車輛識(shí)別號(hào)26.售后前臺(tái)引導(dǎo)員在客戶離開前應(yīng)完成的工作包括？A.結(jié)算維修費(fèi)用B.確認(rèn)客戶對(duì)服務(wù)滿意C.清洗車輛外觀D.贈(zèng)送保養(yǎng)提醒卡片27.在引導(dǎo)客戶填寫維修單時(shí)，以下哪些信息是重要的？A.車輛識(shí)別號(hào)B.客戶聯(lián)系方式C.車輛故障描述D.車輛購(gòu)買價(jià)格28.客戶對(duì)維修費(fèi)用有疑問時(shí)，引導(dǎo)員可以采取的措施包括？A.解釋費(fèi)用明細(xì)B.提供費(fèi)用清單C.聯(lián)系財(cái)務(wù)人員協(xié)助解釋D.直接減免費(fèi)用29.以下哪些因素會(huì)影響客戶對(duì)4S店售后服務(wù)的滿意度？A.維修質(zhì)量B.維修時(shí)間C.服務(wù)態(tài)度D.店內(nèi)環(huán)境30.引導(dǎo)員在接待新客戶時(shí)應(yīng)收集哪些信息？A.客戶姓名及聯(lián)系方式B.車輛識(shí)別號(hào)及型號(hào)C.車輛購(gòu)買時(shí)間及里程數(shù)D.客戶個(gè)人愛好及職業(yè)判斷題（每題2分，共20分）31.客戶車輛進(jìn)入4S店后，引導(dǎo)員應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至維修車間進(jìn)行故障診斷。（）32.引導(dǎo)員在接待客戶時(shí)應(yīng)始終保持微笑，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。（）33.客戶對(duì)維修費(fèi)用有疑問時(shí)，引導(dǎo)員可以直接減免部分費(fèi)用以平息客戶不滿。（）34.售后前臺(tái)引導(dǎo)員的主要職責(zé)是接待客戶、安排維修人員并結(jié)算維修費(fèi)用。（）35.客戶車輛在維修期間，引導(dǎo)員無(wú)需定期向客戶通報(bào)維修進(jìn)度。（）36.在處理客戶投訴時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽并積極尋找解決方案。（）37.客戶提出預(yù)約服務(wù)時(shí)，引導(dǎo)員只需記錄預(yù)約時(shí)間，無(wú)需詢問其他信息。（）38.引導(dǎo)員在客戶離開前應(yīng)確?？蛻魧?duì)維修服務(wù)表示滿意，并贈(zèng)送小禮品以示感謝。（）39.售后前臺(tái)引導(dǎo)員無(wú)需具備車輛維修技術(shù)知識(shí)，只需做好接待和引導(dǎo)工作即可。（）40.客戶車輛在店內(nèi)過(guò)夜時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)確保車輛停放在安全區(qū)域并上鎖，以保障客戶財(cái)產(chǎn)安全。（）填空題（每題2分，共20分）41.售后前臺(tái)引導(dǎo)員在接待客戶時(shí)，首先應(yīng)詢問客戶的______和______。42.客戶車輛在維修期間，引導(dǎo)員應(yīng)定期向客戶通報(bào)______和______。43.在處理客戶投訴時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)遵循______、______和積極解決問題的原則。44.引導(dǎo)員在接待新客戶時(shí)，應(yīng)建立______并收集相關(guān)車輛信息。45.客戶提出預(yù)約服務(wù)時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)確認(rèn)______、______以及所需維修項(xiàng)目。46.售后前臺(tái)引導(dǎo)員在客戶離開前應(yīng)確保______并贈(zèng)送保養(yǎng)提醒。47.客戶車輛在店內(nèi)過(guò)夜時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)確保車輛停放在______并______。48.引導(dǎo)員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持______并展現(xiàn)良好的______。49.客戶對(duì)維修費(fèi)用有疑問時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)提供______并耐心解釋費(fèi)用明細(xì)。50.售后前臺(tái)引導(dǎo)員的主要職責(zé)包括接待客戶、______、______以及提供其他相關(guān)服務(wù)。答案部分：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題答案：1.D2.C3.A4.B5.B6.B7.C8.C9.D10.B11.D12.C13.B14.C15.C16.B17.

B18.C19.