ICS17.020A50DB43DB43/T1636—20192019-06-05發(fā)布2019-09-05實施湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4管理要求 4.1檢定、校準和檢驗工作要求 4.2原始記錄 4.3證書和報告 4.4合同評審 4.5信息化要求 5服務要求 5.1服務方針和目標 5.2服務流程和要求 5.3人員服務行為要求 5.4服務窗口要求 5.5業(yè)務收發(fā)要求 5.6客戶投訴管理 5.7服務評價及改進 附錄A（資料性附錄）實驗室檢定、校準和檢驗服務基本流程 附錄B（資料性附錄）現(xiàn)場檢定、校準和檢驗服務基本流程 附錄C（資料性附錄）業(yè)務收發(fā)服務基本流程 本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由湖南省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本標準起草單位：衡陽市計量測試中心、湖南省計量檢測研究院。本標準主要起草人：賀文華、肖湘輝、吳海正、黃濤、何明偉、陽葉、宋揚、聶凡。法定計量檢定機構服務規(guī)范本標準規(guī)定了法定計量檢定機構（以下簡稱“機構”）服務的管理要求、服務要求。本標準適用于法定計量檢定機構的檢定、校準和計量檢驗（以下簡稱檢驗）等技術服務工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T8170數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示和判定JJF1059（所有部分）測量不確定度評定與表示JJF1071國家計量校準規(guī)范編寫規(guī)則JJF1001—2011通用計量術語及定義JJF1069—2012法定計量檢定機構考核規(guī)范JJF1070—2005定量包裝商品凈含量計量檢驗規(guī)則JJF1244—2010食品和化妝品包裝計量檢驗規(guī)則《關于印發(fā)新版<檢定證書>和<檢定結果通知書>封面格式式樣的通知》（國質檢量函〔2005〕861號）《關于啟用新版<檢定證書>和<檢定結果通知書>封面格式式樣有關問題補充說明的通知》（國質檢量函〔2006〕13號）修訂）3術語和定義JJF1001—2011、JJF1069—2012、JJF1070—2005界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為便于使用，以下重復列出了JJF1001—2011、JJF1069—2012、JJF1070—2005中的某些術語和定義。計量metrology實現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準確可靠的活動。單獨或與一個或多個輔助設備組合，用于進行測量的裝置。法定計量檢定機構theservi市場監(jiān)督管理部門依法設置或者授權建立并經(jīng)市場監(jiān)督管理部門組織考核合格的計量檢定機構。查明和確認測量儀器符合法定要求的活動，它包括檢查、加標記和/或出具檢定證書。對未被檢定過的測量儀器進行的檢定。后續(xù)檢定subsequentverification測量儀器在首次檢定后的一種檢定，包括強制周期檢定和修理后檢定。校準calibration在規(guī)定的條件下的一組操作，其第一步是確定由測量標準提供的量值與相應示值之間的關系，第二步則是用此信息確定由示值獲得測量結果的關系，這里測量標準提供的量值與相應示值都具有測量不確定度。根據(jù)抽樣方案從整批定量包裝商品中抽取有限數(shù)量的樣品，檢驗實際含量，并判定該批是否合格的過程。定量包裝商品凈含量netcontainofprepackagegoods定量包裝商品中除去包裝容器和其他包裝材料或浸泡液后內裝商品的量。注：不僅商品的包裝材料，還是任何與該商品包商品量quantityofproduct使用計量器具，對商品進行計量所得出的商品的量值（或者數(shù)量）。檢定證書verificationcertificate證明計量器具已經(jīng)檢定并符合相關法定要求的文件。不合格通知書rejectionnotice說明計量器具被發(fā)現(xiàn)不符合或不再符合相關法定要求的文件。4管理要求4.1檢定、校準和檢驗工作要求4.1.1機構資質要求機構開展檢定、校準和檢驗工作應具備下列證書：a）《法定計量檢定機構計量授權證書》；b）《計量標準考核證書》；4.1.2人員要求每項檢定、校準和檢驗工作需兩名以上持有相應資質證明的人員參加，定量包裝商品凈含量計量檢驗工作應保證抽樣、檢驗人員分離。4.1.3測量設備要求檢定、校準和檢驗工作所使用的測量設備，應符合下列要求：a）相應檢定規(guī)程、校準規(guī)范和計量檢驗規(guī)則的要求；b）有效的量值溯源并經(jīng)確認；c）在《計量標準考核證書》中登記確認；d）設備狀態(tài)良好。4.1.4環(huán)境條件和設施要求開展檢定、校準和檢驗工作，環(huán)境條件和設施應符合相應檢定規(guī)程、校準規(guī)范和檢驗規(guī)則的要求，并監(jiān)控、記錄。4.1.5工作依據(jù)要求4.1.5.1開展檢定工作應執(zhí)行現(xiàn)行有效的國家計量檢定系統(tǒng)表和國家計量檢定規(guī)程，如無國家計量檢定規(guī)程，可用部門或地方計量檢定規(guī)程。4.1.5.2開展校準工作，應依據(jù)現(xiàn)行有效的國家計量校準規(guī)范或地方計量校準規(guī)范；如果沒有，可使用滿足客戶需要并經(jīng)公開發(fā)布的，如國際的、地區(qū)的或國家的現(xiàn)行有效標準或技術規(guī)范，或使用相應的計量檢定規(guī)程。當客戶未指定所用的校準方法時，機構可使用自編寫的校準方法文件，自編寫的校準方法應依據(jù)JJF1071進行編寫，經(jīng)確認后使用，所選用的方法應通知客戶。4.1.5.3開展商品量及商品包裝計量檢驗工作，應依據(jù)JJF1070、JJF1244進行，如無國家統(tǒng)一制定的技術規(guī)范，應執(zhí)行由省級以上政府計量行政部門規(guī)定的檢驗方法。4.1.6工作實施要求4.1.6.1檢定、校準和檢驗前應做好準備工作，其中包括：控制環(huán)境及設施，檢查測量設備的運行狀態(tài)，核查計量器具、樣品的數(shù)量和完整性，準備輔助材料、技術文件和資料。4.1.6.2檢定、校準和檢驗應按照相應的檢定規(guī)程、校準規(guī)范和檢驗規(guī)則進行，并在實施過程中填寫原始記錄。4.1.6.3機構進行檢定、校準和檢驗服務過程中，如出現(xiàn)測量設備損壞等異常情況，應立即停止工作，采取相應措施，必要時通知客戶。4.2原始記錄4.2.1格式和內容4.2.1.1檢定、校準和檢驗原始記錄的格式和內容應符合相應檢定規(guī)程、校準規(guī)范或檢驗規(guī)則的要求，原始記錄格式應經(jīng)機構有關授權人員編制、審核、批準后使用。4.2.1.2原始記錄應完整地記錄規(guī)程、規(guī)范和方法中規(guī)定的信息，包括檢定、校準和檢驗的測量結果、數(shù)據(jù)處理和結論，以及影響不確定度的各種因素，以確保檢定、校準和檢驗過程的可復現(xiàn)性。4.2.1.3記錄中應包括檢定、校準、檢驗人員和核驗人員的簽名。4.2.2記錄要求4.2.2.1數(shù)據(jù)的記錄和處理要求數(shù)據(jù)的記錄和處理應符合下列要求：a）應現(xiàn)場如實記錄數(shù)據(jù)，不得補記、謄清和涂改等；b）檢定、校準和檢驗數(shù)據(jù)的有效位數(shù)應符合相應檢定規(guī)程、校準規(guī)范和檢驗規(guī)則的相應要求；c）數(shù)據(jù)處理應符合相應檢定規(guī)程、校準規(guī)范和檢驗規(guī)則有關數(shù)據(jù)處理的規(guī)定，數(shù)字修約應符合d）測量不確定度評定應按JJF1059執(zhí)行。4.2.2.2修改要求記錄的修改應符合下列要求：a）在紙質原始記錄中出現(xiàn)錯誤時，每一處錯誤應劃改，并將正確值填寫在其旁邊，對記錄的所有改動應有改動人的簽名（章b）電子存儲的記錄如需修改或變更，應按規(guī)定的修改程序執(zhí)行，并記錄修改人、修改時間、修改前和修改后的內容，避免原始數(shù)據(jù)的丟失或未經(jīng)授權的改動。4.2.2.3歸檔保存要求原始記錄應歸檔保存，并采取保密措施，存放場所應具備防止變質、丟失和損壞的條件。電子存儲的記錄應集中保存并備份。原始記錄的保存期限應不少于2個檢定或建議的校準周期。4.3證書和報告4.3.1檢定證書和檢定結果通知書的格式和內容4.3.1.1檢定證書和檢定結果通知書的格式應按照國質檢量函〔2005〕861號和國質檢量函〔2006〕4.3.1.2對依據(jù)計量檢定規(guī)程實施檢定，結論為“合格”的計量器具應出具“檢定證書”；結論為“不合格”的計量器具應出具“檢定結果通知書”。4.3.1.3檢定證書的封面應包括下列內容：a）證書編號；b）頁號和總頁數(shù)；c）出具證書的單位名稱；d）委托方或申請方名稱；e）被檢定計量器具名稱、型號規(guī)格、制造廠和出廠編號；f）檢定依據(jù)的檢定規(guī)程編號及名稱；g）檢定結論（應填寫“合格”或“符合X等”或“符合X級”h）檢定、核驗和批準人員簽名；k）機構地址、電話、傳真、郵編和電子郵箱；l）證書封面加蓋檢定專用章。4.3.1.4檢定證書的內頁中內容應包括：a）每頁的頁號和總頁數(shù)；b）計量檢定機構授權證書號；c）檢定所使用的主要計量標準器具的名稱、型號、編號、檢定或校準證書號（或有效期）和技術特征（如準確度等級、量值的不確定度或最大允許誤差d）檢定的地點、檢定時的環(huán)境條件（如溫度值、濕度值e）檢定規(guī)程規(guī)定的檢定項目（如外觀檢查、各種計量特性和示值誤差等）的數(shù)據(jù)和結論；f）檢定規(guī)程要求的其他內容。4.3.1.5如果檢定過程中對被檢定對象進行了調整或修理，應注明經(jīng)過調修，并盡可能給出調修前后的檢定結果。檢定證書內容表達結束，應有終結標志。4.3.1.6檢定結果通知書的封面內容除無有效期外應與檢定證書的封面內容相同，其結論內容為“不合格”或“見檢定結果”。4.3.1.7檢定結果通知書的內頁應包括4.3.1.4中a）合格項。4.3.2校準證書的格式和內容4.3.2.1凡依據(jù)國家或地方計量校準規(guī)范，或非強制檢定計量器具依據(jù)計量檢定規(guī)程的相關部分，或依據(jù)其他經(jīng)確認的校準方法進行的校準，出具的證書名稱為“校準證書”（或“校準報告”）。4.3.2.2校準證書的封面應包括下列內容：a）證書編號；b）頁號和總頁數(shù)；c）出具證書的單位名稱；d）委托方或申請方的名稱；e）被校準計量器具或測量儀器的名稱、型號規(guī)格、制造廠和出廠編號；f）校準依據(jù)的校準方法文件編號及名稱；g）校準、核驗和批準人員簽名；h）校準日期；i）證書封面加蓋校準專用章。4.3.2.3校準證書的內頁應包括下列內容：a）計量檢定機構授權證書號；b）校準所使用的主要計量標準器具的名稱、型號、編號、檢定或校準證書號（或有效期）和技術特性（如準確度等級、不確定度或最大允許誤差c）校準的地點、校準時的環(huán)境條件（如溫度值、濕度值d）依據(jù)校準方法文件規(guī)定的校準項目的結果數(shù)據(jù)及其測量不確定度。4.3.2.4如果校準過程中對被校準對象進行了調整或修理，應注明經(jīng)過調修，并盡可能給出調修前后的校準結果。4.3.2.5校準證書內容表達結束，應有終結標志。4.3.2.6除客戶有要求外，校準證書不宜給出校準時間間隔的建議。4.3.3檢驗報告4.3.3.1進行定量包裝商品凈含量計量檢驗時，應依據(jù)JJF1070—2005出具計量檢驗報告。按照JJF1070—2005附錄中的計量檢驗報告格式規(guī)定，檢驗報告應包括下列內容：a）報告編號；b）商品名稱和型號規(guī)格；c）受檢單位名稱和生產(chǎn)單位名稱；d）檢驗類別；e）檢驗單位印章；f）檢驗單位聲明；g）檢驗單位的聯(lián)系方式和投訴電話；h）抽樣情況；i）檢驗條件；k）檢驗結果；m）報告說明；n）主檢人員、審核人員、批準人員的簽名、職務和日期。4.3.3.2進行食品和化妝品包裝計量檢驗時，應依據(jù)JJF1244—2010出具檢驗報告。按照JJF1244—2010附錄D中的食品和化妝品包裝計量監(jiān)督檢驗報告格式規(guī)定，檢驗報告應包括下列內容：a）商品名稱；b）受檢單位和生產(chǎn)單位名稱；c）檢驗類別；d）檢驗單位印章；e）檢驗單位聲明；f）檢驗單位的聯(lián)系方式和投訴電話；g）抽樣情況；h）檢驗用主要測量設備；k）檢驗結果；m）報告說明；n）主檢人員、審核人員、批準人員的簽名、職務和日期。4.3.4證書、報告的修改和變更4.3.4.1已發(fā)布的證書、報告需要修改和變更時，應采用追加文件方式或重新出具一份完整的新的證書方式。4.3.4.2當原證書、報告的結論和內容正確，但存在缺項時，應采用追加文件方式，原證書或報告不收回。追加文件上應聲明“對序號為……（或其他標識）的檢定證書（檢定結果通知書、校準證書、檢驗報告）的補充文件”，或其他等效文字形式。追加文件也應符合證書、報告的有關要求。4.3.4.3當原證書、報告的結論或內容有錯誤時，應重新出具一份完整的新的證書、報告代替原證書、報告。重新出具的證書、報告應重新編號，并在新的證書、報告上聲明：“本證書（報告）代替證書（報告）編號XXXX的檢定證書（檢定結果通知書、校準證書、檢驗報告原編號XXXX的檢定證書（檢定結果通知書、校準證書、檢驗報告）作廢?！薄１淮娴淖鲝U證書、報告原件應收回。4.4合同評審4.4.1合同評審要求機構應建立合同評審程序，確保客戶的要求被識別，確認機構的能力和資源滿足客戶要求。4.4.2合同評審內容合同評審應包括下列內容：a）是否符合法律法規(guī)和有關規(guī)定；b）客戶的要求是否明確、具體和完整；c）機構的能力和資源是否滿足要求；d）合同金額、完成時間、交通運輸及樣品處理等要求是否明確。4.4.3合同的偏離合同的任何偏離應及時通知客戶。客戶的要求與合同有差異時，應及時與客戶溝通，并通知機構內可能受到影響的人員，在合同執(zhí)行前得到解決。4.4.4合同的修改在合同執(zhí)行期間，如需對合同進行修改，應與客戶協(xié)商認可，并對修改后的合同重新進行評審，修改內容應及時通知所有受影響的人員。4.4.5合同的保存機構簽訂的合同及其評審記錄、修改記錄應集中歸檔保管。4.5信息化要求4.5.1功能要求機構應建立計量業(yè)務管理信息系統(tǒng)，系統(tǒng)應能實現(xiàn)計量檢定、校準和檢驗業(yè)務的程序化、規(guī)范化和自動化管理，具備業(yè)務統(tǒng)計、查詢和檢定周期（校準）到期前提醒等功能，滿足計量行政部門對強制檢定管理的信息化要求，滿足計量管理各業(yè)務功能的需求，對機構的運行狀況實現(xiàn)全過程信息化管理。4.5.2內容要求4.5.2.1業(yè)務流程管理業(yè)務流程管理應包含檢定、校準和檢驗業(yè)務的委托及任務安排，樣品的流轉，信息的查詢，證書報告的編制、簽發(fā)和打印，客戶資料維護等。4.5.2.2數(shù)據(jù)庫的建立和管理數(shù)據(jù)庫的建立和管理應符合下列要求：a）信息系統(tǒng)應建立測量設備、計量標準裝置的數(shù)據(jù)庫，并及時更新維護測量設備的狀態(tài)、溯源情況和機構授權、計量標準考核等情況，實現(xiàn)計量標準裝置檔案的動態(tài)管理；b）信息系統(tǒng)應建立機構技術資料數(shù)據(jù)庫，其內容應包含檢定規(guī)程、校準規(guī)范、檢驗規(guī)則和考核規(guī)范等，實現(xiàn)技術資料電子化管理并及時更新；c）信息系統(tǒng)應建立機構技術人員資質管理電子檔案，其內容應包含人員基本情況、取得的資質、培訓教育和授權項目等信息并及時更新。4.5.2.3報表要求信息系統(tǒng)應具備動態(tài)報表生成功能，應包含計量標準器具及配套設備周期檢定計劃表、業(yè)務統(tǒng)計表、收入統(tǒng)計表、強檢計量器具統(tǒng)計表等內部和外部所需的報表。5服務要求5.1服務方針和目標機構應建立服務方針和目標，服務目標應能分解并進行量化評價和考核。5.2服務流程和要求5.2.1檢定、校準和檢驗服務流程機構應明確客戶送實驗室檢定、校準和檢驗以及現(xiàn)場檢定、校準和檢驗的服務流程，并在服務接待處公示。實驗室檢定、校準和檢驗服務的基本流程參見附錄A，現(xiàn)場檢定、校準和檢驗服務的基本流程參見附錄B。5.2.2現(xiàn)場檢定、校準和檢驗服務要求5.2.2.1控制環(huán)境條件在檢定、校準和檢驗前，應與委托方溝通聯(lián)系，控制檢定、校準和檢驗現(xiàn)場的環(huán)境條件，使其在檢定規(guī)程、校準規(guī)范和檢驗規(guī)則要求的環(huán)境條件范圍內。5.2.2.2測量設備的準備外出檢定、校準和檢驗前，應檢查測量設備的狀況，確認運行正常后，裝箱攜帶。在運輸過程中，應避免顛簸、高溫和潮濕等因素影響到測量設備的性能。到達現(xiàn)場后，輕拿輕放測量設備到指定位置。按檢定規(guī)程、校準規(guī)范和檢驗規(guī)則的要求靜置至要求的工作狀態(tài)后，對測量設備進行運行前檢查，確認正常后方可開展檢定、校準和檢驗工作。5.2.2.3安全防護機構工作人員進入現(xiàn)場，應遵守客戶安全防護相關規(guī)定，并做好自身安全防護工作。5.2.2.4抽樣抽樣人員應在客戶的陪同下，按照檢驗規(guī)則規(guī)定的方法和抽樣計劃實施抽樣。抽樣完成后應對樣品加貼封條，抽樣單應有被抽樣單位公章或客戶簽字以及抽樣人員的簽字。5.2.2.5現(xiàn)場檢定、校準和檢驗的實施開展現(xiàn)場檢定、校準和檢驗應符合下列要求：a）開展現(xiàn)場檢定、校準和檢驗工作，應按照相關技術規(guī)范的要求逐項進行，并現(xiàn)場記錄原始記錄；b）現(xiàn)場檢定、校準結束后，應與客戶辦好交接確認手續(xù)。如現(xiàn)場檢定、校準改變了計量器具的初始狀態(tài)，應向客戶詳細說明；c）現(xiàn)場檢定、校準和檢驗結束后，應對測量設備進行檢查，清點無誤后裝箱，確保安全運輸。返回后，及時將測量設備送回實驗室。5.2.3客戶信息保密要求機構應制定保護客戶信息和所有權程序，對客戶信息和所有權的安全性作出規(guī)定。對于客戶送檢的計量器具、樣品及資料，應遵守客戶的保密要求。應保護客戶計量器具、樣品的檢測數(shù)據(jù)及證書報告的信息不被泄露，做好證書和報告?zhèn)鬟f過程的保密工作。5.2.4服務時限要求機構應明確實驗室及現(xiàn)場檢定、校準和檢驗服務的完成時限，并向社會公示。機構明確的服務時限應不超過相關管理部門規(guī)定的服務時限。5.3人員服務行為要求5.3.1職業(yè)道德要求機構員工應遵守《計量檢定人員管理辦法》中對從業(yè)人員的要求，恪守計量行業(yè)職業(yè)道德，最大限度滿足客戶需求，維護計量行業(yè)的公信力。5.3.2服務行為要求機構員工在提供服務時應做到態(tài)度和藹、熱情周到，與客戶交談應文明用語，宜講普通話。5.4服務窗口要求5.4.1信息公開在服務窗口顯要位置公開明示授權證書、授權范圍、辦事流程、收費標準、辦事時限和服務承諾等事項，并公布服務窗口崗位所有工作人員的姓名、職務、照片和崗位職責。5.4.2依法依規(guī)辦事機構應建立健全服務窗口的規(guī)章制度，依法依規(guī)履職，執(zhí)行工作流程，遵守崗位責任制，樹立公正、規(guī)范、嚴謹?shù)男蜗蟆?.4.3服務質量窗口服務人員應態(tài)度端正、業(yè)務嫻熟、辦理手續(xù)高效，做到熱情、規(guī)范和廉潔服務。檢測工作完成后，應及時主動以電話、短信等方式通知客戶。5.4.4服務環(huán)境機構服務窗口的環(huán)境應明亮、整潔、衛(wèi)生和舒適，應提供必要的休息場所、閱覽資料和飲用水等便民服務設施。5.4.5受理申請和預約服務機構應提供網(wǎng)絡、電話、微信平臺等多種方式的受理申請和預約服務，宜進行網(wǎng)上申請和預約、提供上門服務。5.5業(yè)務收發(fā)要求5.5.1業(yè)務收發(fā)服務流程業(yè)務收發(fā)服務基本流程參見附錄C。5.5.2業(yè)務委托5.5.2.1機構應依據(jù)國家發(fā)布的實施強制檢定的工作計量器具目錄，對客戶申請檢定、校準的計量器具進行審核分類，按照授權范圍，確認具備檢測能力的強制檢定和非強制檢定計量器具的種類和數(shù)量，指導客戶填寫《檢定、校準委托單》，并經(jīng)客戶簽字確認。5.5.2.2《檢定、校準委托單》應有委托單號、客戶信息、送檢計量器具名稱、規(guī)格型號、出廠編號、臺件數(shù)和附件情況等，客戶如有特殊要求，應在委托單上注明。5.5.2.3對于商品量和商品包裝的計量檢驗，依據(jù)檢驗任務來源，制定抽樣計劃和程序，并依據(jù)國家規(guī)定的抽樣方法，填寫抽樣單，抽樣單的格式和信息應符合檢驗規(guī)則的要求。委托檢驗應填寫《檢驗委托單》，并經(jīng)客戶簽字確認。5.5.2.4《檢驗委托單》應有委托單號、客戶信息、樣品信息、檢驗要求、檢驗類別、樣品狀況和收樣日期等，客戶如有特殊要求，應在委托單上注明。5.5.3樣品接收收發(fā)人員應檢查送檢樣品的包裝、外觀和標識，清點數(shù)量及附件，當有異常情況時，應與客戶當面確認并詳細記錄。5.5.4樣品標識機構應建立樣品的標識系統(tǒng)，對送檢樣品加貼唯一性標識，標識用于檢定、校準和檢驗工作全程識別，確保計量器具、樣品、委托單及證書具有可追溯性。5.5.5樣品存放和處理5.5.5.1機構應有程序和適當?shù)脑O施和環(huán)境條件避免樣品在存儲、流轉、處置和準備過程中發(fā)生性能退化、丟失或損壞，確保樣品的狀態(tài)和完整性。5.5.5.2當物品需要存放在規(guī)定的環(huán)境條件下時，應保持、控制和記錄這些條件。5.5.5.3機構應制定程序，規(guī)定對長期無人認領樣品的處理方式。5.5.6樣品及證書報告發(fā)放檢定、校準和檢驗工作完成后，機構應及時通知客戶。收發(fā)人員核對委托單和費用結算單，確認無誤后辦理樣品和證書報告發(fā)放手續(xù)。需要郵寄的，宜采取客戶事先認可的方式辦理。5.6客戶投訴管理5.6.1投訴管理機構應制定投訴處理制度或程序，明確投訴管理的責任部門和負責人?？刹捎猛对V電話、意見箱、網(wǎng)上投訴、發(fā)放測評表等多種方式，為客戶提供開放、有效、方便的投訴渠道。5.6.2投訴的受理投訴管理部門負責投訴的受理并登記，在接到投訴時應向投訴者進行確認，確保投訴信息的明確、完整，并告知此項投訴已經(jīng)受理。投訴方有保密要求的，機構應確保投訴方情況的保密性。5.6.3投訴的調查投訴管理部門應從機構人員、設備、環(huán)境、方法和服務等環(huán)節(jié)上查找和分析投訴的原因，并提出處理意見；對影響較大的投訴，負責人應組織相關部門成立調查組進行調查，經(jīng)核實后提出處理意見。5.6.4投