2025年健身教練健身教練健身行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研與實(shí)施效果持續(xù)改進(jìn)與反饋考核試卷考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代表字母填在題干后的括號(hào)內(nèi)。每題1分，共10分。）1.在進(jìn)行健身人群市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷向目標(biāo)客戶群體發(fā)放，了解他們的健身需求、偏好和消費(fèi)習(xí)慣，這種方法屬于？A.觀察法B.實(shí)地訪談法C.二手資料分析法D.問(wèn)卷調(diào)查法2.健身教練在推廣一項(xiàng)新的功能性訓(xùn)練課程后，收集了首月參與學(xué)員的出勤率和滿意度反饋。這種做法主要體現(xiàn)了市場(chǎng)調(diào)研中的哪個(gè)目的？A.了解市場(chǎng)環(huán)境B.評(píng)估營(yíng)銷效果C.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.識(shí)別客戶需求3.PDCA循環(huán)中，“C”代表的是？A.計(jì)劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.檢查（Check）D.處理（Act）4.某健身俱樂(lè)部發(fā)現(xiàn)近期會(huì)員續(xù)費(fèi)率有所下降。教練通過(guò)一對(duì)一訪談，深入了解會(huì)員離會(huì)或不再續(xù)費(fèi)的具體原因。這個(gè)步驟最符合持續(xù)改進(jìn)流程中的哪個(gè)環(huán)節(jié)？A.設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)B.執(zhí)行改進(jìn)措施C.收集和分析反饋/數(shù)據(jù)D.標(biāo)準(zhǔn)化成功經(jīng)驗(yàn)5.教練在收到學(xué)員關(guān)于課程進(jìn)度過(guò)快的反饋后，首先組織討論確認(rèn)該反饋的普遍性和具體影響。這一過(guò)程強(qiáng)調(diào)了有效反饋處理中的哪個(gè)原則？A.及時(shí)性B.具體性C.對(duì)事不對(duì)人D.雙向溝通6.根據(jù)SMART原則，一個(gè)不明確的改進(jìn)目標(biāo)例子是？A.“提高學(xué)員體脂率下降幅度”B.“增加社交媒體粉絲數(shù)量”C.“改善訓(xùn)練課程安排”D.“讓新會(huì)員參與率提升10%”7.在健身行業(yè)，教練通過(guò)分析學(xué)員的體能測(cè)試前后數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估訓(xùn)練效果，這種方法屬于哪種數(shù)據(jù)？A.定性數(shù)據(jù)B.定量數(shù)據(jù)C.過(guò)程數(shù)據(jù)D.反饋數(shù)據(jù)8.當(dāng)學(xué)員提出教練講解動(dòng)作要領(lǐng)時(shí)語(yǔ)速過(guò)快的意見(jiàn)時(shí)，教練首先耐心傾聽(tīng)并復(fù)述確認(rèn)理解，然后解釋會(huì)調(diào)整，并詢問(wèn)學(xué)員是否還有其他問(wèn)題。這種處理方式體現(xiàn)了？A.避免辯解B.強(qiáng)調(diào)專業(yè)度C.單向溝通D.自我中心9.教練在制定下個(gè)季度的課程改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，參考了上季度學(xué)員滿意度調(diào)查中關(guān)于課程多樣性方面的評(píng)分。這體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)中的哪項(xiàng)理念？A.以客戶為中心B.追求完美C.立即行動(dòng)D.保守不變10.市場(chǎng)調(diào)研中，利用公開(kāi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、行業(yè)報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等進(jìn)行分析，屬于？A.一手資料調(diào)研B.定性調(diào)研C.二手資料分析D.橫向調(diào)研二、簡(jiǎn)答題（請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題。每題5分，共20分。）1.簡(jiǎn)述進(jìn)行健身市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，選擇目標(biāo)調(diào)研對(duì)象（樣本）時(shí)應(yīng)考慮的三個(gè)主要因素。2.請(qǐng)簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)中“D”（執(zhí)行）和“A”（處理）兩個(gè)階段的核心理工作內(nèi)容。3.當(dāng)收到來(lái)自學(xué)員的負(fù)面反饋時(shí)，健身教練應(yīng)遵循哪些基本原則來(lái)有效回應(yīng)？4.結(jié)合健身行業(yè)特點(diǎn)，列舉至少三種可以用于收集學(xué)員反饋的有效方法。三、案例分析題（請(qǐng)根據(jù)以下案例，回答提出的問(wèn)題。共30分。）某城市中高端健身俱樂(lè)部“動(dòng)力空間”發(fā)現(xiàn)，近三個(gè)月來(lái)，雖然有新會(huì)員加入，但老會(huì)員的月卡續(xù)費(fèi)率相比去年同期下降了約8%。俱樂(lè)部管理層將此問(wèn)題交給負(fù)責(zé)會(huì)籍維護(hù)和客戶關(guān)系的張教練來(lái)解決，并要求在一個(gè)月內(nèi)提交初步的改進(jìn)計(jì)劃。張教練首先回顧了近幾個(gè)月的會(huì)員入會(huì)渠道、費(fèi)用結(jié)構(gòu)和活動(dòng)安排，感覺(jué)變化不大。隨后，他隨機(jī)訪問(wèn)了10位近期選擇不續(xù)費(fèi)的老會(huì)員，了解他們離會(huì)的主要原因。根據(jù)反饋，主要問(wèn)題集中在：1）感覺(jué)課程內(nèi)容重復(fù)，缺乏新鮮感；2）部分教練專業(yè)度或溝通技巧有待提高；3）高峰時(shí)段等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，體驗(yàn)不佳。同時(shí)，他也注意到社交媒體上有些關(guān)于俱樂(lè)部設(shè)施維護(hù)和環(huán)境衛(wèi)生的負(fù)面評(píng)論。問(wèn)題：1.根據(jù)張教練收集到的初步信息，請(qǐng)分析可能導(dǎo)致會(huì)員續(xù)費(fèi)率下降的幾個(gè)潛在原因。（8分）2.假設(shè)張教練需要設(shè)計(jì)一個(gè)小的市場(chǎng)調(diào)研來(lái)更深入地驗(yàn)證這些原因并了解會(huì)員對(duì)改進(jìn)措施的需求，請(qǐng)?zhí)岢鲋辽賰煞N調(diào)研方法，并簡(jiǎn)述選擇理由。（10分）3.基于以上分析，請(qǐng)為張教練制定一個(gè)初步的、基于PDCA循環(huán)的改進(jìn)計(jì)劃框架，至少包含P（計(jì)劃）和D（執(zhí)行）兩個(gè)階段的行動(dòng)要點(diǎn)。（12分）試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.D2.B3.C4.C5.C6.C7.B8.A9.A10.C二、簡(jiǎn)答題1.進(jìn)行健身市場(chǎng)調(diào)研選擇目標(biāo)調(diào)研對(duì)象（樣本）時(shí)應(yīng)考慮的主要因素包括：目標(biāo)群體的同質(zhì)性（確保樣本成員具有相似的基本特征，便于分析），樣本的代表性與覆蓋面（樣本應(yīng)能反映整體目標(biāo)群體的特征和結(jié)構(gòu)），樣本量的大小（需足夠大以保證調(diào)研結(jié)果的可靠性和統(tǒng)計(jì)學(xué)意義）。2.PDCA循環(huán)中，“D”（執(zhí)行）階段的核心理工作內(nèi)容是：將計(jì)劃階段制定的改進(jìn)措施、方案或計(jì)劃付諸實(shí)踐，按照既定方案組織資源、開(kāi)展活動(dòng)、執(zhí)行任務(wù)?！癆”（處理）階段的核心理工作內(nèi)容是：對(duì)執(zhí)行階段的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，分析成功經(jīng)驗(yàn)和失敗原因，將有效的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)、制度固定下來(lái)，對(duì)于未解決的問(wèn)題或新的問(wèn)題，則重新進(jìn)入P（計(jì)劃）階段，制定新的改進(jìn)計(jì)劃，形成閉環(huán)或進(jìn)行迭代。3.收到負(fù)面反饋時(shí)，健身教練應(yīng)遵循的基本原則包括：保持冷靜和開(kāi)放的心態(tài)（不回避、不辯解），積極傾聽(tīng)并確認(rèn)理解（讓反饋者充分表達(dá)，并復(fù)述確認(rèn)理解無(wú)誤），表達(dá)同理心（表示理解對(duì)方的感受），聚焦問(wèn)題本身（對(duì)事不對(duì)人，討論具體行為或事件），共同探討解決方案（邀請(qǐng)反饋者一起思考改進(jìn)方法），及時(shí)跟進(jìn)并反饋（告知后續(xù)行動(dòng)或改進(jìn)結(jié)果）。4.可以用于收集學(xué)員反饋的有效方法包括：課后口頭征詢（利用學(xué)員休息時(shí)間進(jìn)行簡(jiǎn)短交流），填寫紙質(zhì)/電子反饋表（在課程結(jié)束或會(huì)員中心設(shè)置），組織小型座談會(huì)或焦點(diǎn)小組（邀請(qǐng)學(xué)員代表深入討論），利用在線調(diào)查問(wèn)卷（通過(guò)微信、APP等渠道發(fā)送），社交媒體與在線評(píng)論監(jiān)控（關(guān)注學(xué)員在平臺(tái)上的評(píng)價(jià)和建議），會(huì)員意見(jiàn)箱（提供匿名反饋渠道）。三、案例分析題1.可能導(dǎo)致會(huì)員續(xù)費(fèi)率下降的幾個(gè)潛在原因分析：*課程內(nèi)容與質(zhì)量問(wèn)題：如課程同質(zhì)化嚴(yán)重、缺乏創(chuàng)新，或部分教練專業(yè)能力、講解/示范效果、服務(wù)態(tài)度未達(dá)預(yù)期，導(dǎo)致學(xué)員滿意度下降。*服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題：如高峰時(shí)段等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、健身房擁擠、設(shè)施維護(hù)不及時(shí)、環(huán)境衛(wèi)生不佳，影響學(xué)員的健身體驗(yàn)和歸屬感。*客戶關(guān)系維護(hù)不足：如對(duì)老會(huì)員的關(guān)懷和互動(dòng)不夠，未能建立足夠的忠誠(chéng)度，續(xù)費(fèi)前的溝通提醒或激勵(lì)措施不到位。*外部競(jìng)爭(zhēng)因素：可能有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入，提供更具吸引力的課程、價(jià)格或服務(wù)，或者會(huì)員個(gè)人生活/工作狀態(tài)發(fā)生變化影響其健身體驗(yàn)和續(xù)費(fèi)決策。*價(jià)值感知變化：會(huì)員可能感覺(jué)俱樂(lè)部提供的價(jià)值與其支付的費(fèi)用不匹配，或者對(duì)其健身目標(biāo)達(dá)成幫助不大。2.設(shè)計(jì)用于深入驗(yàn)證原因和了解需求的調(diào)研方法及理由：*方法一：會(huì)員分層抽樣深度訪談。理由：可以針對(duì)不同續(xù)費(fèi)意愿（續(xù)費(fèi)/不續(xù)費(fèi)）、不同入會(huì)時(shí)間、不同課程類型的會(huì)員進(jìn)行一對(duì)一深入交流，獲取更具體、深入、帶有情感色彩的信息，有助于挖掘表面反饋背后的深層原因，了解個(gè)體化的需求和期望。*方法二：在線匿名問(wèn)卷調(diào)查。理由：可以覆蓋更廣泛的會(huì)員群體，收集關(guān)于課程滿意度、教練評(píng)價(jià)、設(shè)施環(huán)境、服務(wù)流程等多個(gè)維度的量化數(shù)據(jù)，便于統(tǒng)計(jì)分析，快速識(shí)別普遍性問(wèn)題的主要方面，并了解會(huì)員對(duì)改進(jìn)措施的具體偏好。*方法三：社交媒體/線上評(píng)論內(nèi)容分析。理由：可以收集到公開(kāi)的、非結(jié)構(gòu)化的會(huì)員聲音，了解外界（特別是未成為會(huì)員但關(guān)注俱樂(lè)部的人）的看法，補(bǔ)充線下調(diào)研可能遺漏的信息，并驗(yàn)證線下反饋的一些觀點(diǎn)。3.初步的、基于PDCA循環(huán)的改進(jìn)計(jì)劃框架：*P（計(jì)劃）階段行動(dòng)要點(diǎn)：*數(shù)據(jù)分析：整理分析訪談?dòng)涗洝?wèn)卷數(shù)據(jù)、線上評(píng)論，量化問(wèn)題嚴(yán)重程度，確定關(guān)鍵影響因素。*原因診斷：運(yùn)用魚骨圖等工具，深入分析導(dǎo)致課程滿意度低、體驗(yàn)差、關(guān)系維護(hù)不足等問(wèn)題的根本原因。*目標(biāo)設(shè)定：設(shè)定具體的、可衡量的改進(jìn)目標(biāo)，例如：未來(lái)三個(gè)月內(nèi)，將課程滿意度評(píng)分提升X分，會(huì)員續(xù)費(fèi)率回升Y個(gè)百分點(diǎn)，高峰期等候時(shí)間縮短Z分鐘等。*制定方案：針對(duì)核心問(wèn)題，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)方案，可能包括：課程研發(fā)與創(chuàng)新計(jì)劃、教練培訓(xùn)與考核計(jì)劃、設(shè)施維護(hù)與環(huán)境改善計(jì)劃、會(huì)員關(guān)系管理與溝通計(jì)劃、價(jià)格或服務(wù)包調(diào)整策略等。明確責(zé)任人和時(shí)間表。*D（執(zhí)行）階段行動(dòng)要點(diǎn)：*啟動(dòng)實(shí)施：按照計(jì)劃方案，分步落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施，如啟動(dòng)新課程試運(yùn)營(yíng)、組織教練培訓(xùn)、安排設(shè)施維修、開(kāi)展會(huì)員關(guān)懷活動(dòng)等。*