2025年社會工作者職業(yè)水平考試中級實務(wù)模擬試卷：社會工作實務(wù)志愿服務(wù)試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、李明是一名60歲的退休教師，獨居在城市的老舊小區(qū)。最近一年，他感到身體日益衰弱，子女工作繁忙，很少回家，他感到十分孤獨和失落。社區(qū)發(fā)現(xiàn)他已有兩個月未出門活動，近日更發(fā)現(xiàn)在其家中發(fā)現(xiàn)一些丟棄的垃圾，疑似生活無法自理。社區(qū)社會工作者小王在社區(qū)走訪時了解到這一情況，決定為李明提供專業(yè)服務(wù)。在初次接觸中，小王發(fā)現(xiàn)李明性格內(nèi)向，言語不多，但對社區(qū)活動表示出一些興趣。李明表示希望有人能經(jīng)常陪他說說話，了解他的需求，并幫助他處理一些生活上的小事。請結(jié)合案例情況，回答以下問題：1.分析李明目前面臨的主要困境和潛在的社會支持網(wǎng)絡(luò)狀況。2.小王在初次接觸李明時，可以運用哪些溝通技巧建立專業(yè)關(guān)系？3.若要為李明制定服務(wù)計劃，小王應(yīng)從哪些方面介入？請簡述介入策略的選擇依據(jù)。二、某社區(qū)希望通過發(fā)展志愿服務(wù)力量，提升社區(qū)老年人的生活質(zhì)量。社區(qū)社會工作者小張受聘負(fù)責(zé)推動這項工作。在項目初期，小張通過問卷調(diào)查和社區(qū)訪談發(fā)現(xiàn)，社區(qū)內(nèi)老年人對參與志愿服務(wù)普遍存在顧慮，如擔(dān)心身體負(fù)擔(dān)、擔(dān)心缺乏技能、擔(dān)心影響孫輩照顧等。同時，社區(qū)內(nèi)也缺乏對老年人的志愿服務(wù)培訓(xùn)體系。小張計劃通過開展一系列活動，激發(fā)老年人參與志愿服務(wù)的意愿，并為他們提供必要的支持和培訓(xùn)。請結(jié)合案例情況，回答以下問題：1.小張在推動老年人志愿服務(wù)項目中可能面臨哪些挑戰(zhàn)？請至少列舉three個。2.為了激發(fā)老年人參與志愿服務(wù)的意愿，小張可以設(shè)計哪些類型的活動？3.針對老年人志愿服務(wù)的培訓(xùn)，小張應(yīng)重點涵蓋哪些內(nèi)容？請簡述其意義。三、社區(qū)社會工作者小劉在為社區(qū)內(nèi)的殘障人士提供服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)部分志愿者在服務(wù)過程中與服務(wù)對象之間出現(xiàn)了一些矛盾。例如，有的志愿者與服務(wù)對象溝通時態(tài)度過于生硬，缺乏耐心；有的志愿者在服務(wù)結(jié)束后未及時記錄服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)致服務(wù)難以持續(xù)；還有的志愿者在服務(wù)過程中泄露了服務(wù)對象的隱私信息。這些情況引起了服務(wù)對象的不滿，也影響了志愿服務(wù)項目的聲譽。小劉意識到需要加強志愿者的管理，提升他們的服務(wù)意識和能力。請結(jié)合案例情況，回答以下問題：1.分析志愿者在服務(wù)過程中出現(xiàn)上述問題可能的原因。2.社區(qū)社會工作者小劉可以采取哪些措施來管理和支持志愿者，預(yù)防和解決類似問題？3.從倫理角度出發(fā)，小劉在管理和培訓(xùn)志愿者時應(yīng)特別強調(diào)哪些方面的要求？四、某公益組織與社區(qū)合作開展了一個為期半年的“關(guān)愛流動兒童”志愿服務(wù)項目。項目由大學(xué)生志愿者主導(dǎo)，為社區(qū)內(nèi)的流動兒童提供課業(yè)輔導(dǎo)、興趣小組活動、心理支持等服務(wù)。項目中期，組織負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)雖然項目活動開展得比較順利，但流動兒童及其家長的參與度并不高，且項目對改善流動兒童家庭生活狀況的實際效果有限。負(fù)責(zé)人認(rèn)為，大學(xué)生志愿者雖然熱情，但在與流動兒童家庭建立深度聯(lián)系、了解其真實需求方面存在不足。請結(jié)合案例情況，回答以下問題：1.分析項目初期流動兒童及其家長參與度不高可能的原因。2.針對項目效果不佳的問題，大學(xué)生志愿者可以采取哪些改進(jìn)措施？3.社會工作者在項目評估中應(yīng)關(guān)注哪些關(guān)鍵指標(biāo)？如何確保評估結(jié)果的客觀性和有效性？試卷答案一、1.主要困境：李明面臨的主要困境包括：身體健康下降、生活自理能力減弱、社會隔離和孤獨感增強、情緒低落和失落感。潛在的社會支持網(wǎng)絡(luò)狀況不佳：子女支持有限（工作繁忙，很少回家），社區(qū)支持有待發(fā)掘（雖然居住在社區(qū)，但長期未出門活動，表明與社區(qū)聯(lián)系薄弱，可能缺乏與鄰里和社區(qū)組織的互動）。2.溝通技巧：小王可以運用共情技巧傾聽李明的感受；運用尊重和非評判態(tài)度，建立信任；運用開放式問題鼓勵李明表達(dá)自己的想法和需求；運用簡潔明了的語言，確保溝通有效；運用身體語言（如眼神交流、適當(dāng)?shù)难凵窠佑|）表達(dá)關(guān)心和專注。3.介入方面與策略依據(jù)：*建立專業(yè)關(guān)系與評估需求：首要任務(wù)是建立信任關(guān)系，深入了解他的具體困難、意愿和資源。依據(jù)：建立良好關(guān)系是開展有效服務(wù)的基礎(chǔ)。*生活照料支持：提供或鏈接生活照料服務(wù)，如協(xié)助購物、打掃衛(wèi)生、代繳費用等。依據(jù)：直接解決其生活自理困難，滿足基本生存需求。*社會參與促進(jìn)：鼓勵并協(xié)助他參與社區(qū)活動，如老年興趣小組、健康講座等。依據(jù)：打破社會隔離，增強社會聯(lián)系，提升生活樂趣和歸屬感。*心理支持與情緒疏導(dǎo)：提供情感支持，傾聽他的心聲，疏導(dǎo)孤獨和失落情緒。依據(jù)：緩解其心理壓力，提升精神狀態(tài)。*資源鏈接：幫助鏈接其他社區(qū)資源，如日間照料中心、互助小組、政府養(yǎng)老政策等。依據(jù)：整合資源，提供更全面、持續(xù)的支持。二、1.潛在挑戰(zhàn)：*老年人對志愿服務(wù)的認(rèn)知偏差或消極態(tài)度（如認(rèn)為志愿服務(wù)是年輕人的事，或擔(dān)心負(fù)擔(dān)）。*志愿者自身限制（如部分老年人身體條件不允許、缺乏時間或精力）。*社區(qū)志愿服務(wù)文化尚未形成，缺乏對老年人參與志愿服務(wù)的鼓勵和支持氛圍。*缺乏針對老年人的志愿服務(wù)培訓(xùn)體系，影響服務(wù)質(zhì)量。*志愿者招募和匹配機制不健全，難以找到合適的服務(wù)對象和志愿者進(jìn)行有效對接。2.活動類型：*健康養(yǎng)生類活動：如組織健康講座、太極拳學(xué)習(xí)小組、防跌倒演練等，吸引關(guān)注健康的老年人。*興趣培養(yǎng)類活動：如書法、繪畫、合唱、棋牌小組等，滿足老年人發(fā)展個人興趣的需求。*互助交流類活動：如建立老年人互助小組、組織茶話會、讀書分享會等，促進(jìn)老年人之間的交流和支持。*簡單易懂的技能培訓(xùn)：如智能手機使用教學(xué)、簡單手工制作等，提升老年人生活便利性，增強自信心。*參觀體驗類活動：如組織參觀社區(qū)建設(shè)成果、博物館、科技館等，開闊視野，豐富生活。3.培訓(xùn)內(nèi)容與意義：*志愿服務(wù)精神與理念：學(xué)習(xí)志愿服務(wù)的定義、價值、意義，以及作為志愿者的責(zé)任與權(quán)利。意義：樹立正確的志愿服務(wù)觀念，激發(fā)內(nèi)在動機。*溝通與互動技巧：學(xué)習(xí)如何與不同年齡、背景的老年人有效溝通，如何傾聽、表達(dá)、處理沖突。意義：提升服務(wù)效果，建立良好關(guān)系。*老年人生理心理特點：了解老年人的身體變化、認(rèn)知特點、情感需求等。意義：使志愿者能夠提供更具針對性和關(guān)懷性的服務(wù)。*基礎(chǔ)服務(wù)知識與技能：如基礎(chǔ)的健康照護(hù)知識、應(yīng)急處理方法、活動組織技巧等。意義：提升服務(wù)能力，確保服務(wù)安全有效。*志愿服務(wù)倫理與邊界：學(xué)習(xí)保護(hù)服務(wù)對象隱私、遵守志愿服務(wù)規(guī)范、明確與服務(wù)對象的界限。意義：維護(hù)服務(wù)對象的權(quán)益，保障志愿服務(wù)的專業(yè)性。三、1.原因分析：*志愿者個人因素：缺乏社會工作專業(yè)訓(xùn)練，對服務(wù)對象缺乏同理心和耐心；個人情緒管理能力不足；對志愿服務(wù)的角色和責(zé)任認(rèn)識不清。*培訓(xùn)因素：缺乏系統(tǒng)、有效的崗前和在崗培訓(xùn)，特別是關(guān)于溝通技巧、服務(wù)對象權(quán)益保護(hù)、保密原則等方面的培訓(xùn)不足。*管理支持因素：志愿者管理機制不完善，缺乏明確的指引、監(jiān)督和反饋；社會工作者對小劉的督導(dǎo)和支持不足，未能及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。*組織文化因素：組織可能過于強調(diào)活動數(shù)量和形式，而忽視了服務(wù)的質(zhì)量和倫理要求。2.措施：*完善志愿者篩選機制：在招募時明確對志愿者素質(zhì)（如責(zé)任心、耐心、溝通能力）的要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿嬖嚮虮尘傲私狻?加強培訓(xùn)與督導(dǎo)：提供系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括社會工作價值觀、通用工作方法、志愿者管理、溝通技巧、老年/殘障人士服務(wù)特點、倫理守則、保密原則等；提供定期的在崗督導(dǎo)和案例討論，及時反饋和指導(dǎo)。*建立清晰的指引與規(guī)范：制定明確的志愿者服務(wù)規(guī)范、行為準(zhǔn)則、服務(wù)記錄要求、緊急情況處理流程等，讓志愿者有章可循。*強化過程監(jiān)督與反饋：通過服務(wù)記錄檢查、服務(wù)對象反饋、同行交流等方式，對志愿者服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督；建立暢通的反饋渠道，鼓勵志愿者和受助者提出意見和建議。*營造積極的服務(wù)文化：強調(diào)服務(wù)質(zhì)量和倫理的重要性，表彰優(yōu)秀志愿者，提升志愿者的專業(yè)認(rèn)同感和責(zé)任感。3.倫理強調(diào)要求：*尊重與自決：強調(diào)尊重服務(wù)對象的尊嚴(yán)、權(quán)利和自決意愿，避免強加自己的價值觀。*保密：嚴(yán)格遵守保密原則，保護(hù)服務(wù)對象的個人信息和隱私，除非涉及迫在眉睫的威脅或法律要求。*知情同意：在提供服務(wù)前，確保服務(wù)對象充分了解服務(wù)內(nèi)容、過程、風(fēng)險和限制，并自愿同意。*能力與界限：強調(diào)志愿者應(yīng)在自己能力范圍內(nèi)提供服務(wù)，認(rèn)識自身局限，必要時尋求專業(yè)幫助，并明確與服務(wù)對象的專業(yè)界限。*公平與不歧視：強調(diào)對所有服務(wù)對象一視同仁，不因年齡、性別、殘疾、文化背景等而歧視。四、1.原因分析：*大學(xué)生志愿者因素：可能對流動兒童的文化背景、家庭困境、心理需求了解不夠深入；溝通方式可能不夠貼近，存在文化差異或代溝；缺乏處理復(fù)雜家庭問題的經(jīng)驗。*服務(wù)設(shè)計因素：項目活動設(shè)計可能偏重于興趣或?qū)W業(yè)，未能充分回應(yīng)流動兒童更深層次的心理需求、社會融入需求以及家庭支持需求；活動形式可能單一，吸引力不足。*關(guān)系建立因素：大學(xué)生志愿者可能與流動兒童及其家庭難以建立長期、穩(wěn)定、信任的專業(yè)關(guān)系，信任基礎(chǔ)薄弱。*資源整合因素：項目可能未能有效整合社區(qū)資源，為流動兒童家庭提供更全面的支持（如教育、法律、心理等）。2.改進(jìn)措施：*加強前期調(diào)研與需求評估：深入了解流動兒童及其家庭的具體需求、挑戰(zhàn)和文化特點，使服務(wù)更具針對性。*提升志愿者的專業(yè)素養(yǎng)：對大學(xué)生志愿者進(jìn)行關(guān)于流動人口政策、文化敏感性、兒童心理發(fā)展、溝通技巧、家庭訪談、基本權(quán)益保障等方面的培訓(xùn)。*調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與形式：增加心理支持、情緒疏導(dǎo)、社交技能訓(xùn)練、家庭輔導(dǎo)、家長支持小組等內(nèi)容；采用更多元、更活潑、更能引發(fā)共鳴的活動形式。*建立長期穩(wěn)定的互動機制：鼓勵大學(xué)生志愿者與流動兒童建立持續(xù)的聯(lián)系，而不僅僅是短期活動；加強與家長的溝通，爭取家長的理解和支持。*促進(jìn)流動兒童之間的互動與融合：組織流動兒童與本地兒童的活動，促進(jìn)相互理解和交流，幫助其融入社區(qū)。3.評估指標(biāo)與保障：*關(guān)鍵指標(biāo)：*參與度指標(biāo)：老年人/流動兒童參與活動的人次、頻率、持續(xù)性；家長參與度。*滿意度指標(biāo)：服務(wù)對象對活動內(nèi)容、志愿者服務(wù)、項目整體的滿意度評分或反饋。*過程指標(biāo)：志愿者服務(wù)時長、服務(wù)記錄完整性、志愿者流失率。*結(jié)果指標(biāo)：服務(wù)對象在知識技能、情緒狀態(tài)、社會交往、生活自理能力等方面的改善程度（可通過前后測、訪談、觀察記錄等評估）。*影響指標(biāo)：項目對社區(qū)志愿服務(wù)氛圍、流動兒童社區(qū)融入等的潛在影響。*確?？陀^性與有效性方法：*采用多元評估方法：結(jié)合定量（如問卷、量表、參與人次統(tǒng)計）和定性（如訪談、焦點小組、案例