酒店客房清潔質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范一、總則（一）目的與范圍為全面提升酒店客房清潔服務(wù)水平，確保為賓客提供安全、衛(wèi)生、舒適、整潔的入住環(huán)境，塑造酒店良好品牌形象，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于酒店所有客房區(qū)域的清潔作業(yè)、質(zhì)量控制及相關(guān)管理活動(dòng)，全體客房部員工及相關(guān)管理人員均須嚴(yán)格遵守。（二）基本原則1.賓客至上，安全第一：始終將賓客的健康與安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)，杜絕安全隱患。2.質(zhì)量為本，標(biāo)準(zhǔn)先行：以高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化的清潔質(zhì)量為核心，建立并完善可量化、可追溯的清潔標(biāo)準(zhǔn)體系。3.過(guò)程控制，持續(xù)改進(jìn)：強(qiáng)化清潔作業(yè)全過(guò)程的監(jiān)督與檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，采取糾正與預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)清潔質(zhì)量的持續(xù)提升。4.責(zé)任明確，獎(jiǎng)懲分明：明確各層級(jí)人員的清潔質(zhì)量責(zé)任，建立科學(xué)的考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)員工積極性與責(zé)任感。二、組織與職責(zé)（一）酒店管理層酒店管理層對(duì)客房清潔質(zhì)量負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)審批清潔質(zhì)量目標(biāo)、政策及重大資源投入，定期聽(tīng)取客房清潔質(zhì)量工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題。（二）客房部1.客房部經(jīng)理：作為客房清潔質(zhì)量的直接負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定和完善本規(guī)范及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書；組織實(shí)施清潔質(zhì)量培訓(xùn)；監(jiān)督檢查各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；處理重大清潔質(zhì)量投訴；定期向管理層匯報(bào)工作。2.客房部主管：協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的日常清潔質(zhì)量監(jiān)督、檢查與評(píng)估；指導(dǎo)和培訓(xùn)領(lǐng)班及清潔員；處理賓客對(duì)清潔質(zhì)量的一般性投訴；確保清潔物料的合理使用與規(guī)范管理。3.客房部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)當(dāng)班清潔員的工作安排與調(diào)配；對(duì)清潔員的操作過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)與監(jiān)督；按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，并做好記錄；及時(shí)上報(bào)清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及物料需求。（三）清潔員嚴(yán)格按照本規(guī)范及作業(yè)指導(dǎo)書的要求，保質(zhì)保量完成所負(fù)責(zé)客房的清潔任務(wù)；正確使用清潔工具、設(shè)備和清潔劑；及時(shí)上報(bào)客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的損壞、缺失及安全隱患；積極參加培訓(xùn)，不斷提升清潔技能與質(zhì)量意識(shí)。三、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范（一）準(zhǔn)備階段1.儀容儀表：著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌，指甲修剪整齊，不佩戴飾物。2.工具準(zhǔn)備：檢查清潔工具（抹布、塵推、掃帚、拖把等）是否完好、潔凈，分類使用，避免交叉污染。3.物料準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日清潔任務(wù)，準(zhǔn)備充足、符合標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑、消毒劑、布草、客用品等，確保其在有效期內(nèi)且包裝完好。4.進(jìn)入客房：按規(guī)定程序敲門、通報(bào)，經(jīng)賓客同意或確認(rèn)客房無(wú)人后方可進(jìn)入；將工作車停放于指定位置，保持通道暢通。（二）清潔順序與重點(diǎn)遵循“從上到下，從里到外，先鋪后抹，環(huán)形清理”的原則，建議清潔順序?yàn)椋盒l(wèi)生間→臥室→客廳（如有）→走廊。1.衛(wèi)生間清潔：*沖水與除垢：首先對(duì)馬桶進(jìn)行沖水，并噴灑清潔劑浸泡。*鏡面與臺(tái)面：使用專用抹布和玻璃清潔劑，確保鏡面無(wú)水痕、無(wú)污漬、光亮潔凈；洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、置物架等表面清潔，無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬。*浴缸/淋浴區(qū)：內(nèi)壁、水龍頭、花灑、排水口清潔干凈，無(wú)皂垢、水垢、毛發(fā)；地漏暢通。*馬桶：內(nèi)外清潔，包括水箱、座圈、蓋板、外側(cè)底座，無(wú)污漬、無(wú)異味，消毒到位。*地面：清潔并擦干，無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物。*客用品補(bǔ)充：按標(biāo)準(zhǔn)配備并擺放衛(wèi)生紙、面巾紙、沐浴露、洗發(fā)水、牙具等客用品，確保齊全、規(guī)范。2.臥室清潔：*床鋪整理：按標(biāo)準(zhǔn)流程更換床單、被套、枕套，確保布草潔凈、平整、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)；枕頭、被子擺放規(guī)范。*除塵：使用微濕抹布或靜電撣，依次對(duì)空調(diào)出風(fēng)口、燈具、衣柜、掛畫、家具表面、窗臺(tái)等進(jìn)行除塵，確保無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)。*家具表面：桌面、床頭柜、電視柜等表面清潔，物品擺放整齊。*地面清潔：吸塵或濕拖，確保無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬。*電器檢查：電視、空調(diào)、燈具等電器開關(guān)功能正常，遙控器清潔并擺放到位。3.杯具清潔消毒：嚴(yán)格執(zhí)行“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”的程序，消毒后的杯具應(yīng)存放在專用保潔柜內(nèi)，防止二次污染。4.布草管理：臟布草分類收集、密封運(yùn)輸，避免散落污染；新布草折疊規(guī)范、擺放整齊。5.客用品補(bǔ)充：按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充茶葉、咖啡、礦泉水、拖鞋、洗衣袋等客用品。（三）清潔后自查與收尾1.環(huán)視檢查：清潔完畢后，應(yīng)全面環(huán)視客房，檢查各項(xiàng)清潔標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)，物品是否補(bǔ)充齊全、擺放規(guī)范。2.關(guān)閉電源：關(guān)閉不必要的燈光、空調(diào)（賓客要求常開的除外）。3.垃圾處理：將客房?jī)?nèi)垃圾及清潔過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物分類收集，清理至指定地點(diǎn)。4.退出客房：確認(rèn)無(wú)遺漏后，輕輕退出客房，將房門關(guān)閉至規(guī)定狀態(tài)，并填寫清潔報(bào)表。四、監(jiān)督檢查機(jī)制（一）日常巡查1.領(lǐng)班檢查：對(duì)每間清潔完畢的客房進(jìn)行100%檢查，嚴(yán)格對(duì)照清潔質(zhì)量檢查表逐項(xiàng)打分，并將檢查結(jié)果及時(shí)反饋給清潔員，對(duì)不合格項(xiàng)提出整改要求并跟蹤復(fù)查。2.主管抽查：每日對(duì)所轄區(qū)域客房進(jìn)行一定比例的抽查，重點(diǎn)關(guān)注VIP房、長(zhǎng)住房及領(lǐng)班檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的客房，對(duì)領(lǐng)班的檢查質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（二）定期檢查1.部門周檢：客房部經(jīng)理或主管每周組織一次全面的清潔質(zhì)量檢查，覆蓋所有類型客房及公共區(qū)域，形成檢查報(bào)告。2.酒店月檢：由酒店質(zhì)量管理部門牽頭，組織相關(guān)部門對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行月度聯(lián)合檢查，結(jié)果納入部門績(jī)效考核。（三）專項(xiàng)檢查針對(duì)特殊時(shí)期（如節(jié)假日、大型活動(dòng)前）、賓客投訴集中的問(wèn)題或新推行的清潔標(biāo)準(zhǔn)，開展專項(xiàng)檢查。（四）檢查方式1.明查：檢查人員表明身份，按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行檢查。2.暗訪：可模擬賓客入住或聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，以更真實(shí)地反映清潔質(zhì)量狀況。（五）問(wèn)題處理與記錄1.建立《客房清潔質(zhì)量檢查記錄表》，詳細(xì)記錄檢查時(shí)間、地點(diǎn)、檢查人、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、整改要求、整改結(jié)果等信息。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微問(wèn)題，要求清潔員立即整改；對(duì)嚴(yán)重或重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，需分析原因，制定糾正預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證效果。3.所有檢查記錄應(yīng)妥善保存，作為質(zhì)量分析、員工考核及持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。五、質(zhì)量改進(jìn)與培訓(xùn)（一）質(zhì)量分析與改進(jìn)定期對(duì)清潔質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)、賓客投訴、員工反饋等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)改進(jìn)措施，并評(píng)估改進(jìn)效果。（二）培訓(xùn)與考核1.新員工培訓(xùn)：所有新入職清潔員必須接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，包括本規(guī)范、操作技能、安全知識(shí)、服務(wù)禮儀等，考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：定期組織在崗員工進(jìn)行技能提升培訓(xùn)、新規(guī)范新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等，形式可包括理論講解、實(shí)操演示、案例分析等。3.考核評(píng)估：將清潔質(zhì)量檢查結(jié)果、賓客滿意度、培訓(xùn)考核成績(jī)等納入員工個(gè)人績(jī)效考核，與薪酬、獎(jiǎng)懲、晉升掛鉤。（三）賓客反饋與溝通建立暢通的賓客意見(jiàn)反饋渠道（如意見(jiàn)卡、在線評(píng)價(jià)、前臺(tái)收集等），認(rèn)真對(duì)待每一條關(guān)于清潔質(zhì)量的反饋，及時(shí)處理并回訪，將賓客滿意度作為衡量清潔質(zhì)量的重要指標(biāo)。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容主要包括清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、賓客滿意度、操作規(guī)范執(zhí)行情況、物料節(jié)約、設(shè)備愛(ài)護(hù)、培訓(xùn)參與度及考核成績(jī)等。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)在清潔質(zhì)量工作中表現(xiàn)突出、賓客表?yè)P(yáng)、提出合理化建議并被采納、成功避免質(zhì)量事故的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予精神獎(jiǎng)勵(lì)（如