酒店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店各部門客戶服務(wù)的操作流程，確保為賓客提供始終如一、專業(yè)高效且充滿人文關(guān)懷的服務(wù)體驗(yàn)。它不僅是新員工入職培訓(xùn)的核心教材，也是全體員工日常工作的行為指南和績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。我們堅(jiān)信，卓越的客戶服務(wù)是酒店生存與發(fā)展的生命線，每一位員工都是這一生命線中不可或缺的一環(huán)。請(qǐng)務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定。第一章：服務(wù)基本原則與通用行為規(guī)范1.1服務(wù)基本原則*賓客至上：以賓客需求為導(dǎo)向，將賓客滿意度放在首位。*主動(dòng)熱情：積極主動(dòng)地感知賓客需求，提供超越期待的服務(wù)。*專業(yè)高效：具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，快速準(zhǔn)確地完成服務(wù)。*尊重理解：尊重賓客的文化背景、個(gè)人習(xí)慣和隱私，理解并包容個(gè)體差異。*誠(chéng)信可靠：對(duì)賓客承諾的服務(wù)務(wù)必兌現(xiàn)，維護(hù)酒店的良好信譽(yù)。*安全第一：確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全，提供安全的入住環(huán)境。1.2通用行為規(guī)范*儀容儀表：*統(tǒng)一著裝，干凈整潔，熨燙平整，佩戴工牌于指定位置。*發(fā)型規(guī)范，男士發(fā)不過耳、不留胡須；女士淡妝，長(zhǎng)發(fā)束起。*指甲修剪整齊，不染夸張顏色，保持手部清潔。*行為舉止：*站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；坐姿端正，不翹腿；走姿穩(wěn)健，不奔跑。*與賓客交談時(shí)，保持適當(dāng)距離（約一米左右），目光平視，面帶微笑。*舉止文雅，不做不雅動(dòng)作，不大聲喧嘩，不在工作區(qū)域閑聊。*溝通禮儀：*微笑是最好的語言，始終以微笑迎接和送別賓客。*使用標(biāo)準(zhǔn)問候語和禮貌用語，如“您好”、“請(qǐng)問”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。*接聽電話時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，首先報(bào)出部門名稱及工號(hào)/姓名，如“您好，XX酒店XX部，很高興為您服務(wù)”。通話結(jié)束時(shí)，待賓客掛斷后再掛斷電話。*仔細(xì)傾聽賓客講話，不隨意打斷，必要時(shí)做記錄，確保準(zhǔn)確理解賓客意圖。*職業(yè)道德：*嚴(yán)守賓客隱私，不泄露賓客個(gè)人信息。*廉潔奉公，不索要或收受賓客小費(fèi)及禮物（特殊情況按酒店規(guī)定處理）。*愛護(hù)酒店財(cái)物，節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)。*團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同提升服務(wù)質(zhì)量。第二章：預(yù)訂服務(wù)流程2.1電話預(yù)訂1.接聽與問候：鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，XX酒店預(yù)訂部，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”2.需求詢問：主動(dòng)詢問賓客入住日期、離店日期、房型偏好、房間數(shù)量、賓客姓名、聯(lián)系電話及特殊需求（如無煙房、高樓層、加床等）。3.房態(tài)查詢與報(bào)價(jià)：根據(jù)賓客需求查詢實(shí)時(shí)房態(tài)及房?jī)r(jià)，清晰、準(zhǔn)確地向賓客報(bào)價(jià)，包括房型特點(diǎn)、包含服務(wù)（如早餐）及相關(guān)政策（如取消政策）。4.預(yù)訂確認(rèn)：與賓客確認(rèn)所有預(yù)訂信息（日期、房型、數(shù)量、價(jià)格、姓名、電話、特殊需求），復(fù)述并請(qǐng)賓客核對(duì)。5.預(yù)留信息：詢問賓客是否為會(huì)員，如非會(huì)員可簡(jiǎn)要介紹會(huì)員權(quán)益，邀請(qǐng)其加入。準(zhǔn)確記錄賓客預(yù)訂信息至預(yù)訂系統(tǒng)。6.感謝與道別：告知賓客預(yù)訂成功及預(yù)訂號(hào)，感謝賓客的來電，“感謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨，祝您生活愉快，再見?！?.2線上預(yù)訂（OTA/官網(wǎng)）1.信息監(jiān)控：定時(shí)查看各線上預(yù)訂渠道的訂單信息，確保及時(shí)處理。2.訂單確認(rèn)：收到線上訂單后，核對(duì)信息完整性，如有疑問（如特殊需求不明確），應(yīng)盡快通過預(yù)留聯(lián)系方式與賓客確認(rèn)。3.系統(tǒng)錄入與確認(rèn)：將確認(rèn)無誤的訂單信息準(zhǔn)確錄入酒店P(guān)MS系統(tǒng)，并根據(jù)平臺(tái)要求發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息給賓客。4.異常處理：對(duì)于無法滿足的預(yù)訂需求（如滿房），應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，說明情況并提供替代方案或建議。2.3特殊預(yù)訂（VIP/團(tuán)隊(duì)/會(huì)議）1.信息核實(shí)：詳細(xì)記錄VIP客人等級(jí)、團(tuán)隊(duì)名稱、會(huì)議主題等關(guān)鍵信息。2.專屬方案：根據(jù)VIP等級(jí)或團(tuán)隊(duì)/會(huì)議需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定專屬服務(wù)方案（如歡迎禮遇、會(huì)場(chǎng)布置、餐飲安排等）。3.多方確認(rèn)：與銷售部或相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)及特殊安排，確保信息準(zhǔn)確無誤。4.重點(diǎn)標(biāo)注：在預(yù)訂系統(tǒng)中對(duì)VIP/團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)訂進(jìn)行特殊標(biāo)注，并提前通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。第三章：抵達(dá)與入住登記服務(wù)流程3.1門童/行李員服務(wù)1.迎接：當(dāng)賓客車輛駛近酒店正門時(shí)，主動(dòng)上前迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨XX酒店?！?.開車門：為賓客（特別是老、弱、病、殘、孕及女士）打開車門，注意保護(hù)賓客頭部。3.行李服務(wù)：主動(dòng)詢問賓客是否需要幫助搬運(yùn)行李：“請(qǐng)問需要幫您拿行李嗎？”。輕拿輕放，準(zhǔn)確記錄行李件數(shù)。4.引導(dǎo)：引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)，如賓客有大量行李或行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助。5.行李送達(dá)：待賓客辦理完入住手續(xù)后，根據(jù)前臺(tái)提供的房號(hào)，及時(shí)、準(zhǔn)確地將行李送至客房，并請(qǐng)賓客核對(duì)行李件數(shù)，禮貌道別。3.2前臺(tái)入住登記1.迎接問候：當(dāng)賓客走向前臺(tái)時(shí)，主動(dòng)起身微笑問候：“您好！歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”2.查詢預(yù)訂：根據(jù)賓客提供的姓名或預(yù)訂號(hào)，快速在PMS系統(tǒng)中查詢預(yù)訂信息。如無預(yù)訂，熱情詢問賓客需求，推薦合適房型。3.身份核實(shí)與登記：*禮貌詢問賓客是否攜帶有效身份證件，“麻煩請(qǐng)出示一下您的有效證件，謝謝。”*核對(duì)身份證件信息與預(yù)訂信息是否一致，準(zhǔn)確無誤后，為境內(nèi)賓客登記《臨時(shí)住宿登記表》（或通過系統(tǒng)錄入），境外賓客按規(guī)定登記。*雙手接過和歸還證件，“謝謝”、“請(qǐng)您收好”。4.選房與房?jī)r(jià)確認(rèn)：根據(jù)預(yù)訂信息或賓客需求，為賓客安排合適的房間，再次與賓客確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)及入住天數(shù)。5.押金處理：向賓客說明押金政策，根據(jù)酒店規(guī)定收取押金（現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)或移動(dòng)支付），開具押金收據(jù)。6.房卡制作與交付：快速準(zhǔn)確制作房卡，將房卡、押金收據(jù)、身份證件一并雙手遞交賓客，并清晰告知房號(hào)及電梯方向。7.信息介紹：簡(jiǎn)要介紹酒店主要設(shè)施設(shè)備（如早餐地點(diǎn)及時(shí)間、健身房、游泳池位置）、客房?jī)?nèi)服務(wù)（如Wi-Fi連接、叫醒服務(wù)、洗衣服務(wù)）及周邊便利信息。8.道別與指引：“XX先生/女士，這是您的房卡，房間在X樓，電梯在這邊。祝您入住愉快！”，如賓客有行李，可示意行李員提供協(xié)助。3.3特殊情況處理*預(yù)訂未到：按酒店規(guī)定處理，如超過保留時(shí)間，及時(shí)與賓客聯(lián)系確認(rèn)，若無回應(yīng)則取消預(yù)訂并釋放房間。*證件不符或無證件：耐心向賓客解釋酒店規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)賓客到附近派出所辦理臨時(shí)身份證明。*房間未準(zhǔn)備好：向賓客致歉，說明情況，可邀請(qǐng)賓客在大堂休息區(qū)稍作等候，并提供茶水服務(wù)，盡快協(xié)調(diào)客房部?jī)?yōu)先打掃。第四章：住店期間服務(wù)流程4.1客房服務(wù)4.1.1客房清潔服務(wù)（日常打掃）1.準(zhǔn)備工作：按規(guī)定時(shí)間到崗，領(lǐng)取房卡、清潔工具和用品，檢查工具是否完好，用品是否充足。3.進(jìn)入房間：確認(rèn)房?jī)?nèi)無人應(yīng)答后，使用房卡打開房門，將門保持在安全鏈狀態(tài)，再次確認(rèn)房?jī)?nèi)情況。如房?jī)?nèi)有人，應(yīng)禮貌詢問是否可以打掃或何時(shí)方便打掃；如無人，進(jìn)入房間并將房門敞開至90度角。4.清潔順序：按照“從上到下、從里到外、環(huán)形清理”的原則進(jìn)行清潔。通常順序?yàn)椋撼窊Q布草→清理垃圾→除塵→擦拭→清潔衛(wèi)生間→補(bǔ)充客用品→吸塵→檢查。5.布草更換：嚴(yán)格按照一客一換制度，將臟布草（床單、被套、枕套、毛巾等）放入專用布草袋，更換干凈布草，確保鋪疊整齊、無污漬、無毛發(fā)。6.客用品補(bǔ)充：按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充洗漱用品、衛(wèi)生紙、飲用水、茶葉、咖啡、拖鞋等客用品，確保數(shù)量充足、擺放整齊。7.設(shè)備檢查：檢查客房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否完好，如燈具、空調(diào)、電視、水龍頭、馬桶等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。8.結(jié)束工作：清潔完畢，環(huán)視房間，確保清潔質(zhì)量和物品擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)閉不必要的燈光，將空調(diào)調(diào)至適宜溫度，輕輕關(guān)上房門。9.記錄與報(bào)告：在工作表上記錄清潔完成時(shí)間及特殊情況，如有賓客遺留物品，立即上報(bào)領(lǐng)班并按規(guī)定處理。4.1.2客衣服務(wù)1.收取客衣：*賓客將填寫好的洗衣單及衣物放入洗衣袋，掛在門把手上或通知客房服務(wù)中心。*服務(wù)員收取時(shí)，仔細(xì)核對(duì)洗衣單上的衣物件數(shù)、種類、洗滌方式與實(shí)際衣物是否一致，檢查衣物是否有破損、污漬、紐扣脫落等情況，如有異常及時(shí)與賓客確認(rèn)。*在洗衣單上注明收取時(shí)間，一聯(lián)交賓客，一聯(lián)隨衣物送洗衣房。2.送洗與跟蹤：及時(shí)將客衣送洗衣房，與洗衣房人員辦理交接手續(xù)。跟蹤洗衣進(jìn)度，確保按時(shí)送回。3.送回客衣：*洗衣房送回后，檢查洗滌質(zhì)量是否符合要求。*將熨燙平整的衣物折疊整齊或掛好，連同洗衣賬單（如為收費(fèi)服務(wù)）一起送入客房，放置在顯眼位置。*如賓客不在房?jī)?nèi)，可輕輕放入客房?jī)?nèi)，并做好記錄。4.1.3迷你吧服務(wù)1.每日檢查：客房服務(wù)員在日常清潔時(shí)，檢查迷你吧物品的消耗情況，準(zhǔn)確記錄消耗量。2.補(bǔ)充與結(jié)算：根據(jù)消耗記錄，及時(shí)補(bǔ)充迷你吧物品，確保品種齊全、日期新鮮。并將消費(fèi)信息錄入PMS系統(tǒng)，以便賓客離店時(shí)結(jié)算。4.2總機(jī)與問詢服務(wù)1.電話接聽：鈴響三聲內(nèi)接聽，標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，XX酒店總機(jī)，很高興為您服務(wù)?！?.轉(zhuǎn)接服務(wù)：準(zhǔn)確、快速地為賓客轉(zhuǎn)接電話至所需分機(jī)。如遇占線或無人接聽，及時(shí)告知來電者，并詢問是否需要留言或稍后再撥。3.問詢服務(wù)：*對(duì)賓客提出的關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、周邊交通、旅游景點(diǎn)、餐飲娛樂等問題，應(yīng)耐心、準(zhǔn)確、詳盡地解答。*如遇不清楚的問題，不可隨意猜測(cè)，應(yīng)告知賓客：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵兇_認(rèn)一下?！保樵兒蠹皶r(shí)回復(fù)。4.叫醒服務(wù)：*準(zhǔn)確記錄賓客姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間及是否需要二次叫醒。*復(fù)述確認(rèn)：“XX房XX先生/女士，您預(yù)訂的叫醒時(shí)間是明天早上X點(diǎn)X分，對(duì)嗎？”*準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行叫醒服務(wù)，先播放預(yù)設(shè)叫醒音樂或人工問候，確認(rèn)賓客已醒。如無人應(yīng)答，應(yīng)隔幾分鐘后再次嘗試，仍無應(yīng)答則通知客房部派人到房間查看。5.留言服務(wù)：*為無法接通電話的賓客記錄留言，內(nèi)容包括：留言人姓名、單位、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容、留言時(shí)間。*準(zhǔn)確及時(shí)地將留言轉(zhuǎn)達(dá)給賓客（電話通知或送至房間）。4.3投訴處理1.傾聽與安撫：當(dāng)賓客提出投訴時(shí)，無論對(duì)錯(cuò)，首先要保持冷靜、耐心傾聽賓客的陳述，不打斷、不辯解。用真誠(chéng)的態(tài)度安撫賓客情緒：“先生/女士，非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗(yàn)，請(qǐng)您消消氣，我們一定會(huì)盡力幫您解決?！?.記錄與確認(rèn)：認(rèn)真記錄投訴的要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、賓客訴求），并向賓客復(fù)述確認(rèn)，確保理解無誤。3.分析與處理：*對(duì)于職權(quán)范圍內(nèi)能解決的問題，應(yīng)立即采取措施予以解決，并向賓客告知處理方案和預(yù)計(jì)時(shí)間。*對(duì)于超出職權(quán)范圍的問題，應(yīng)向賓客說明，并立即上報(bào)直屬上級(jí)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知賓客會(huì)盡快給予回復(fù)。4.跟進(jìn)與反饋：全程跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給賓客，并詢問賓客是否滿意。5.總結(jié)與改進(jìn)：投訴處理完畢后，填寫投訴記錄表，分析投訴原因，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。4.4其他服務(wù)（如餐飲、康體等）*餐飲服務(wù)：遵循餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，包括迎賓、引座、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和菜品介紹。*康體娛樂服務(wù)：引導(dǎo)賓客使用設(shè)施，介紹使用規(guī)則和注意事項(xiàng)，確保賓客安全，提供必要的協(xié)助。*各部門應(yīng)參照本手冊(cè)原則，結(jié)合自身特點(diǎn)制定詳細(xì)的服務(wù)操作細(xì)則。第五章：離店與后續(xù)服務(wù)流程5.1前臺(tái)退房1.迎接問候：當(dāng)賓客來到前臺(tái)時(shí)，主動(dòng)微笑問候：“您好，請(qǐng)問是辦理退房嗎？”2.確認(rèn)信息：詢問賓客房號(hào)，在PMS系統(tǒng)中調(diào)出賓客賬戶。3.賬單核對(duì)：打印出賓客賬單，雙手遞給賓客，“XX先生/女士，這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下?！蹦托慕獯鹳e客對(duì)賬單的疑問，如有異議，及時(shí)核實(shí)處理。4.押金退還/結(jié)算：*如賓客以現(xiàn)金支付押金，核對(duì)無誤后，將押金余額退還賓客，并收回押金收據(jù)。*如使用信用卡預(yù)授權(quán)，完成消費(fèi)金額的扣款，并取消多余預(yù)授權(quán)額度。*如使用移動(dòng)支付，按相應(yīng)流程操作。5.收回房卡：收回賓客房卡，感謝賓客使用。6.征詢意見：禮貌詢問賓客入住體驗(yàn)：“請(qǐng)問您對(duì)我們酒店的服務(wù)還滿意嗎？”認(rèn)真聽取賓客的意見和建議，并表示感謝（“感謝您的寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)。”）。7.道別送別：“感謝您的光臨，期待您下次再來，祝您旅途愉快，再見！”5.2行李服務(wù)1.行李收?。寒?dāng)賓客需要行李服務(wù)時(shí)，及時(shí)趕到客房，與賓客核對(duì)行李件數(shù)，小心將行李搬至大堂。2.協(xié)助離店：陪同賓客至前臺(tái)辦理退房手續(xù)，在旁等候。3.送別：協(xié)助賓客將行李裝上車，與賓客道別：“再見，歡迎下次光臨！”如賓客乘坐出租車，可協(xié)助叫車并記錄車牌號(hào)。5.3賓客送別門童/行李員在賓客離店時(shí)，主動(dòng)為賓客開車門，微笑道別：“再見，歡迎再次光臨XX酒店！”5.4后續(xù)服務(wù)1.客戶滿意度調(diào)查：根據(jù)酒店規(guī)定，通過電話、郵件或線上問卷等方式，對(duì)離店賓客進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集反饋意見。2.客戶檔案維護(hù)：及時(shí)將賓客入住信息