鐵路客運(yùn)工作人員服務(wù)規(guī)范一、總則鐵路客運(yùn)服務(wù)是鐵路運(yùn)輸工作的重要組成部分，直接關(guān)系到旅客的出行體驗(yàn)和鐵路行業(yè)的社會(huì)形象。為規(guī)范鐵路客運(yùn)工作人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客運(yùn)人員”）的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保旅客運(yùn)輸安全、便捷、舒適、溫馨，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于所有從事鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的人員，包括車(chē)站售票員、檢票員、候車(chē)室服務(wù)員、列車(chē)員、列車(chē)長(zhǎng)等?？瓦\(yùn)人員服務(wù)工作的基本宗旨是：人民鐵路為人民。應(yīng)始終堅(jiān)持“安全第一、旅客至上”的原則，以飽滿(mǎn)的熱情、文明的言行、嫻熟的技能，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。二、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛(ài)崗敬業(yè)：熱愛(ài)鐵路客運(yùn)事業(yè)，珍惜工作崗位，盡職盡責(zé)，甘于奉獻(xiàn)。2.誠(chéng)實(shí)守信：對(duì)待旅客真誠(chéng)坦率，不欺瞞、不推諉，信守服務(wù)承諾。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：各工種、各崗位之間相互配合，密切協(xié)作，共同完成客運(yùn)任務(wù)。4.廉潔自律：自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，不利用職務(wù)之便謀取私利，維護(hù)鐵路行業(yè)的良好聲譽(yù)。（二）業(yè)務(wù)技能1.熟知規(guī)章：熟練掌握鐵路客運(yùn)規(guī)章制度、運(yùn)價(jià)政策、行車(chē)時(shí)刻、線路站點(diǎn)及換乘信息。2.精通技能：熟練運(yùn)用售票系統(tǒng)、檢票設(shè)備，掌握旅客服務(wù)、應(yīng)急處置等基本技能。3.了解常識(shí)：具備一定的鐵路安全知識(shí)、旅行常識(shí)、急救知識(shí)及沿線風(fēng)土人情。4.溝通能力：具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧，能有效與旅客進(jìn)行交流，耐心解答問(wèn)詢(xún)。（三）儀容儀表1.著裝規(guī)范：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝整潔、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬。佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，位置端正。2.儀容整潔：發(fā)型梳理整齊，不染奇異發(fā)色。男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。3.舉止得體：站姿挺拔，坐姿端正，走姿穩(wěn)健。工作中精神飽滿(mǎn)，舉止大方，不做與工作無(wú)關(guān)的動(dòng)作。三、服務(wù)行為規(guī)范（一）通用服務(wù)原則1.主動(dòng)熱情：主動(dòng)迎接旅客，微笑服務(wù)，使用尊稱(chēng)和文明用語(yǔ)。2.文明禮貌：語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，耐心傾聽(tīng)，不與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.耐心細(xì)致：對(duì)旅客的問(wèn)詢(xún)和需求，耐心解答，細(xì)致服務(wù)，不敷衍了事。4.尊重差異：尊重不同民族、不同地區(qū)旅客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，提供個(gè)性化、人性化服務(wù)。5.安全優(yōu)先：時(shí)刻將旅客安全放在首位，提醒旅客注意安全事項(xiàng)，及時(shí)處置安全隱患。（二）售票服務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)備充分：提前到崗，做好售票前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.熱情接待：主動(dòng)問(wèn)候旅客，詢(xún)問(wèn)需求，耐心介紹車(chē)次、席別、票價(jià)等信息。3.準(zhǔn)確高效：快速準(zhǔn)確辦理售票、退票、改簽等業(yè)務(wù)，唱收唱付，確保票款無(wú)誤。4.宣傳引導(dǎo)：向旅客宣傳鐵路售票政策、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票、自助設(shè)備使用等，引導(dǎo)旅客合理安排行程。（三）候車(chē)服務(wù)規(guī)范1.環(huán)境維護(hù)：保持候車(chē)室（區(qū)）清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，溫度適宜，秩序井然。2.信息播報(bào)：及時(shí)、準(zhǔn)確播報(bào)列車(chē)到開(kāi)時(shí)刻、檢票信息、站臺(tái)變更等，聲音清晰洪亮。3.秩序維護(hù)：引導(dǎo)旅客按車(chē)次、席別分區(qū)候車(chē)，有序排隊(duì)檢票，維護(hù)候車(chē)秩序。4.重點(diǎn)照顧：主動(dòng)為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供幫助，如引導(dǎo)至重點(diǎn)旅客服務(wù)區(qū)、協(xié)助搬運(yùn)行李等。（四）乘車(chē)服務(wù)規(guī)范1.迎接旅客：列車(chē)到站前做好準(zhǔn)備，車(chē)門(mén)開(kāi)啟后，主動(dòng)引導(dǎo)旅客有序上下車(chē)，注意扶老攜幼。2.車(chē)廂整理：開(kāi)車(chē)前整理好車(chē)廂內(nèi)務(wù)，檢查行李架物品是否擺放牢固，衣帽鉤是否完好。3.途中服務(wù)：*巡視檢查：定時(shí)巡視車(chē)廂，了解旅客需求，及時(shí)調(diào)整行李，提醒旅客保管好個(gè)人財(cái)物。*餐飲供應(yīng)：按規(guī)定時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)提供餐飲服務(wù)，保證食品衛(wèi)生安全。*衛(wèi)生保潔：保持車(chē)廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，為旅客創(chuàng)造整潔的旅行環(huán)境。*重點(diǎn)服務(wù)：對(duì)重點(diǎn)旅客要重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，提供必要的幫助。4.到站提醒：列車(chē)到站前，提前提醒旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，整理好隨身物品。（五）問(wèn)詢(xún)與投訴處理規(guī)范1.耐心解答：對(duì)旅客的問(wèn)詢(xún)，要耐心、準(zhǔn)確、全面地解答。對(duì)不清楚的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)查詢(xún)或指引至相關(guān)部門(mén)，不隨意答復(fù)或推諉。2.認(rèn)真受理：對(duì)旅客的投訴或意見(jiàn)，要虛心聽(tīng)取，認(rèn)真記錄，不與旅客爭(zhēng)辯。能當(dāng)場(chǎng)解決的要及時(shí)解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)向旅客說(shuō)明情況，并按規(guī)定程序上報(bào)處理，及時(shí)反饋結(jié)果。3.尊重理解：即使旅客情緒激動(dòng)或存在誤解，也要保持冷靜和克制，以尊重和理解的態(tài)度做好解釋疏導(dǎo)工作。四、應(yīng)急處置規(guī)范1.沉著冷靜：遇到突發(fā)事件或緊急情況，要保持沉著冷靜，不驚慌失措。2.快速反應(yīng)：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按規(guī)定程序報(bào)告，并采取初步應(yīng)急措施。3.果斷處置：在確保安全的前提下，果斷采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。4.協(xié)同配合：積極配合列車(chē)長(zhǎng)、乘警及其他工作人員開(kāi)展應(yīng)急處置工作，服從統(tǒng)一指揮。5.安撫旅客：及時(shí)向旅客通報(bào)情況，做好解釋和安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。五、服務(wù)保障與提升1.監(jiān)督檢查：建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與評(píng)估。2.培訓(xùn)考核：加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，并將服務(wù)質(zhì)量納入績(jī)效考核。3.總結(jié)改進(jìn)：定期收集旅客意見(jiàn)和建議，分析服務(wù)中存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。4.文化建設(shè)：積極開(kāi)展服務(wù)文化建設(shè)，弘揚(yáng)先進(jìn)事跡，營(yíng)造“比學(xué)趕超”的良好氛圍，激發(fā)客運(yùn)人員的服務(wù)熱情和創(chuàng)造力。結(jié)語(yǔ)鐵路客運(yùn)工作人員的服務(wù)規(guī)范是衡量鐵路服