城市公共交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊前言城市公共交通是城市功能運轉(zhuǎn)的血脈，是滿足市民基本出行需求的社會公益性事業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾的日常出行體驗和城市的文明形象。為規(guī)范城市公共交通運營服務(wù)行為，提升從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平，保障乘客安全、便捷、舒適出行，特制定本手冊。本手冊旨在為城市公共交通行業(yè)提供一套科學(xué)、系統(tǒng)、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事公共汽（電）車、軌道交通等公共交通運營服務(wù)的企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員。各運營企業(yè)可結(jié)合自身特點，在本標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上制定更為細化的服務(wù)規(guī)范，但不得低于本手冊規(guī)定的基本要求。第一章從業(yè)人員基本要求1.1職業(yè)道德從業(yè)人員應(yīng)熱愛本職工作，具有強烈的責(zé)任心和服務(wù)意識，踐行“乘客至上，安全第一”的服務(wù)宗旨。應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，誠實守信，廉潔奉公，尊重乘客，關(guān)愛老、弱、病、殘、孕等特殊乘客群體。1.2儀容儀表1.2.1著裝規(guī)范從業(yè)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)整潔、挺括、無破損、無污漬。佩戴統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識，位置規(guī)范、醒目。1.2.2儀容修飾發(fā)型應(yīng)整潔大方，不染奇異發(fā)色。男性從業(yè)人員不留長發(fā)、胡須；女性從業(yè)人員淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。手部應(yīng)保持清潔。1.3行為規(guī)范舉止文明得體，站姿、坐姿端正。工作期間不從事與工作無關(guān)的活動，如玩手機、閑聊、吃零食等。不在乘客面前有挖鼻孔、剔牙等不雅行為。1.4語言能力應(yīng)使用普通話提供服務(wù)，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中，表達清晰。具備基本的外語溝通能力者更佳，尤其在涉外窗口或旅游城市。服務(wù)用語應(yīng)文明、禮貌、規(guī)范，如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。1.5業(yè)務(wù)技能熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識和操作技能，包括線路走向、站點信息、票務(wù)規(guī)則、應(yīng)急處置流程等。能熟練使用服務(wù)設(shè)施、設(shè)備。第二章行車服務(wù)規(guī)范2.1常規(guī)公交行車服務(wù)2.1.1出車前準(zhǔn)備駕駛員應(yīng)提前到崗，做好車輛檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效，車內(nèi)環(huán)境整潔，溫度適宜。熟悉當(dāng)日運營線路、臨時調(diào)整信息及天氣情況。2.1.2進站與停靠車輛應(yīng)按指定站點?？?，做到“前門上，后門下”（特殊情況除外）。進站時應(yīng)提前減速，平穩(wěn)停靠，車身與站臺邊緣距離適宜。開關(guān)車門時應(yīng)注意觀察，避免夾傷乘客。2.1.3行車過程嚴格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，平穩(wěn)駕駛，不超速、不搶道、不隨意變道、不強行超車。起步和停車時應(yīng)平穩(wěn)，避免急剎車、急加速。行車中不使用手機，不與乘客閑聊。報站及時、準(zhǔn)確、清晰，可采用語音報站與電子顯示屏相結(jié)合的方式。2.1.4乘客服務(wù)主動引導(dǎo)乘客有序上下車，注意協(xié)助老、弱、病、殘、孕及攜帶嬰幼兒的乘客。提醒乘客保管好個人財物，注意乘車安全。對乘客的合理詢問應(yīng)耐心解答。發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有遺失物品，應(yīng)妥善保管并按規(guī)定上交。2.2軌道交通行車服務(wù)2.2.1列車駕駛駕駛員應(yīng)嚴格執(zhí)行列車運行圖，確保準(zhǔn)點發(fā)車和到達。遵守各項安全操作規(guī)程，密切關(guān)注列車運行狀態(tài)及信號顯示。保持平穩(wěn)駕駛，減少乘客不適感。2.2.2廣播與信息播報列車廣播內(nèi)容應(yīng)包括到站信息、換乘信息、安全提示、文明乘車提示等，語言規(guī)范、清晰。遇特殊情況（如延誤、故障），應(yīng)及時、準(zhǔn)確播報相關(guān)信息，安撫乘客情緒。2.2.3車廂服務(wù)列車員（若有）應(yīng)巡視車廂，維護乘車秩序，提醒乘客注意安全，為有需要的乘客提供幫助。確保車廂內(nèi)應(yīng)急設(shè)備完好有效。第三章站點服務(wù)規(guī)范3.1候車環(huán)境保持站臺、站廳（軌道交通）的清潔衛(wèi)生，地面干凈，無雜物、無積水。照明、通風(fēng)良好。座椅、遮雨（陽）棚等設(shè)施完好。設(shè)置清晰的站牌、線路圖、導(dǎo)向標(biāo)識。3.2信息服務(wù)通過電子顯示屏、公告欄、廣播等多種方式，及時發(fā)布車輛到站信息、線路變更信息、運營調(diào)整信息、天氣預(yù)警信息等。信息內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、易懂。3.3票務(wù)服務(wù)售票員應(yīng)熱情服務(wù)，準(zhǔn)確、快速地發(fā)售車票。耐心解答乘客關(guān)于票價、購票方式的詢問。無人售票車輛應(yīng)配備驗票設(shè)備，駕駛員或乘務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)乘客自覺投幣或刷卡。軌道交通自動售檢票系統(tǒng)應(yīng)運行良好，工作人員應(yīng)引導(dǎo)乘客正確使用。3.4問詢服務(wù)站點工作人員應(yīng)在指定崗位提供問詢服務(wù)，對乘客的詢問應(yīng)耐心、細致、準(zhǔn)確解答。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。第四章應(yīng)急服務(wù)規(guī)范4.1應(yīng)急預(yù)案運營企業(yè)應(yīng)制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、設(shè)備故障、運營事故、公共衛(wèi)生事件等。預(yù)案應(yīng)具有針對性和可操作性，并定期組織演練。4.2應(yīng)急處置從業(yè)人員在遇到突發(fā)事件時，應(yīng)保持冷靜，首先確保乘客生命安全。立即啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，按規(guī)定程序進行處置。及時向上級報告情況，并與相關(guān)部門聯(lián)動。4.3信息發(fā)布突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)第一時間通過多種渠道向乘客和社會公眾發(fā)布準(zhǔn)確信息，說明事件情況、影響范圍、處置措施及預(yù)計恢復(fù)時間，避免不實信息傳播引發(fā)恐慌。4.4乘客疏散與救助在需要疏散乘客時，應(yīng)有序引導(dǎo)，避免擁擠、踩踏。對受傷或需要幫助的乘客，應(yīng)及時提供救助。第五章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進5.1乘客意見收集與處理設(shè)立多種乘客意見反饋渠道，如服務(wù)熱線、意見箱、官方網(wǎng)站、手機APP、社交媒體等。對乘客提出的意見和建議，應(yīng)及時受理、認真調(diào)查、妥善處理，并在規(guī)定時限內(nèi)給予回復(fù)。5.2服務(wù)質(zhì)量檢查運營企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查機制，定期或不定期對從業(yè)人員的服務(wù)行為、車輛衛(wèi)生、站點環(huán)境、運營秩序等進行檢查與評估。5.3投訴處理建立規(guī)范的投訴處理流程。對乘客投訴，應(yīng)本著公平、公正、及時的原則進行調(diào)查處理。對查證屬實的問題，應(yīng)追究相關(guān)人員責(zé)任，并采取整改措施。5.4持續(xù)改進定期對服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)