電商直播話術(shù)管理規(guī)定一、總則

電商直播話術(shù)管理旨在規(guī)范直播過(guò)程中的語(yǔ)言表達(dá)，提升用戶體驗(yàn)，維護(hù)平臺(tái)秩序，確保直播內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性與合規(guī)性。本規(guī)定適用于所有電商直播場(chǎng)景，包括但不限于產(chǎn)品介紹、互動(dòng)答疑、促銷(xiāo)活動(dòng)等環(huán)節(jié)。

二、話術(shù)內(nèi)容規(guī)范

（一）產(chǎn)品介紹話術(shù)

1.真實(shí)客觀：描述產(chǎn)品時(shí)需基于事實(shí)，避免夸大或虛假宣傳。

2.重點(diǎn)突出：明確產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)，如功能、材質(zhì)、適用場(chǎng)景等。

3.邏輯清晰：按產(chǎn)品特性分點(diǎn)介紹，避免信息混亂。

4.示例話術(shù)：

-"這款護(hù)膚品采用天然植物提取物，適合敏感肌使用，保濕效果可持續(xù)12小時(shí)。"

-"該款智能手表支持心率監(jiān)測(cè)、睡眠分析，續(xù)航時(shí)間可達(dá)7天。"

（二）互動(dòng)答疑話術(shù)

1.及時(shí)響應(yīng)：回答用戶問(wèn)題時(shí)需快速、準(zhǔn)確。

2.專(zhuān)業(yè)解答：針對(duì)產(chǎn)品疑問(wèn)提供詳細(xì)說(shuō)明，避免模糊不清。

3.調(diào)節(jié)氛圍：適當(dāng)使用幽默或安撫性語(yǔ)言，增強(qiáng)用戶好感。

4.示例話術(shù)：

-"您問(wèn)的這款衣服是否容易起球？我們進(jìn)行了多次洗滌測(cè)試，目前未發(fā)現(xiàn)起球現(xiàn)象。"

-"關(guān)于發(fā)貨時(shí)間，由于庫(kù)存緊張，最快可在2-3天內(nèi)為您安排發(fā)貨。"

（三）促銷(xiāo)活動(dòng)話術(shù)

1.清晰說(shuō)明：明確優(yōu)惠內(nèi)容、時(shí)間、參與方式。

2.限時(shí)強(qiáng)調(diào)：突出活動(dòng)稀缺性，如"限時(shí)搶購(gòu)，每日限量100件"。

3.行動(dòng)引導(dǎo)：鼓勵(lì)用戶下單，如"立即點(diǎn)擊下方鏈接，享受8折優(yōu)惠"。

4.示例話術(shù)：

-"今日特惠：全場(chǎng)商品滿199元減30元，僅限前100名用戶參與。"

-"新用戶專(zhuān)享：首單立減10元，再購(gòu)享9折優(yōu)惠。"

三、話術(shù)禁止行為

（一）違規(guī)內(nèi)容

1.禁止使用虛假、夸大宣傳的詞匯，如"國(guó)家級(jí)""頂級(jí)"。

2.禁止涉及低俗、誘導(dǎo)性語(yǔ)言，如暗示贈(zèng)品需額外付費(fèi)。

3.禁止與競(jìng)品進(jìn)行不當(dāng)對(duì)比，如貶低其他品牌。

（二）行為規(guī)范

1.禁止長(zhǎng)時(shí)間沉默或播放背景音樂(lè)代替講解。

2.禁止隨意中斷直播以推銷(xiāo)無(wú)關(guān)商品。

3.禁止使用催促、威脅性語(yǔ)言，如"不買(mǎi)就下播"。

四、話術(shù)培訓(xùn)與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)要求

1.直播前需進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)，確保主播熟悉產(chǎn)品及規(guī)范。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包含話術(shù)模板、禁止詞匯、應(yīng)急處理等。

3.定期組織考核，如模擬直播場(chǎng)景測(cè)試話術(shù)準(zhǔn)確性。

（二）監(jiān)督機(jī)制

1.平臺(tái)設(shè)置監(jiān)控小組，隨機(jī)抽查直播話術(shù)合規(guī)性。

2.用戶可通過(guò)舉報(bào)渠道反饋違規(guī)話術(shù)，經(jīng)核實(shí)后進(jìn)行處罰。

3.違規(guī)主播將面臨警告、降權(quán)或封禁等處理，具體措施如下：

-輕微違規(guī)：警告并要求整改。

-嚴(yán)重違規(guī)：臨時(shí)封禁3-7天。

-惡意違規(guī)：永久封禁賬號(hào)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。所有主播需嚴(yán)格遵守，違者后果自負(fù)。

一、總則

電商直播話術(shù)管理旨在規(guī)范直播過(guò)程中的語(yǔ)言表達(dá)，提升用戶體驗(yàn)，維護(hù)平臺(tái)秩序，確保直播內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性與合規(guī)性。本規(guī)定是指導(dǎo)主播在直播活動(dòng)中進(jìn)行有效溝通、傳遞準(zhǔn)確信息、營(yíng)造良好互動(dòng)氛圍的重要依據(jù)。其核心目標(biāo)是確保所有通過(guò)直播渠道進(jìn)行的商品推廣活動(dòng)，均能在語(yǔ)言層面達(dá)到真實(shí)、客觀、清晰、積極的標(biāo)準(zhǔn)，從而建立并維護(hù)消費(fèi)者信任，促進(jìn)健康的市場(chǎng)環(huán)境。本規(guī)定適用于所有在授權(quán)平臺(tái)上進(jìn)行電商直播的主播及團(tuán)隊(duì)，涵蓋直播籌備、進(jìn)行及結(jié)束等全流程中的所有口頭及文字表述（包括但不限于產(chǎn)品介紹、用戶互動(dòng)、活動(dòng)宣傳、售后服務(wù)承諾等）。

二、話術(shù)內(nèi)容規(guī)范

（一）產(chǎn)品介紹話術(shù)

1.真實(shí)客觀原則：

(1)主播在介紹產(chǎn)品時(shí)，必須基于產(chǎn)品的實(shí)際特性、參數(shù)、使用效果進(jìn)行描述，嚴(yán)禁使用虛假、夸大或未經(jīng)證實(shí)的宣傳語(yǔ)。例如，不得虛構(gòu)產(chǎn)品的功能、性能指標(biāo)，或隱瞞產(chǎn)品的已知缺點(diǎn)（如特定條件下使用可能出現(xiàn)的問(wèn)題）。

(2)所有關(guān)于產(chǎn)品效果的說(shuō)法應(yīng)具備現(xiàn)實(shí)依據(jù)，對(duì)于主觀感受類(lèi)描述（如“非常舒適”、“效果驚艷”），需結(jié)合具體使用場(chǎng)景和對(duì)比進(jìn)行鋪墊，避免絕對(duì)化表達(dá)。

(3)引用數(shù)據(jù)或用戶評(píng)價(jià)時(shí)，需確保來(lái)源可靠，并明確說(shuō)明（如“根據(jù)我們的內(nèi)部測(cè)試”、“有用戶反饋”），避免將個(gè)別極端評(píng)價(jià)作為普遍事實(shí)進(jìn)行傳播。

2.重點(diǎn)突出原則：

(1)在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)迅速提煉并清晰傳達(dá)產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)（UniqueSellingPoints），即該產(chǎn)品區(qū)別于其他同類(lèi)產(chǎn)品的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。

(2)可采用“總-分”結(jié)構(gòu)，先概括產(chǎn)品的主要價(jià)值（如“今天這款產(chǎn)品主要解決了XX問(wèn)題，帶來(lái)了YY體驗(yàn)”），再逐一展開(kāi)說(shuō)明支撐這些賣(mài)點(diǎn)的具體細(xì)節(jié)（如材質(zhì)、工藝、技術(shù)特點(diǎn)、用戶評(píng)價(jià)等）。

(3)使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言和關(guān)鍵詞，避免冗長(zhǎng)復(fù)雜的描述，確保用戶能快速抓住重點(diǎn)。例如，介紹一款咖啡機(jī)時(shí)，可重點(diǎn)突出“智能控溫”、“一鍵操作”、“靜音設(shè)計(jì)”等。

3.邏輯清晰原則：

(1)產(chǎn)品介紹應(yīng)按照一定的邏輯順序進(jìn)行，常見(jiàn)的順序包括：產(chǎn)品定位與用途->核心賣(mài)點(diǎn)詳解->材質(zhì)與工藝->使用方法/場(chǎng)景->用戶評(píng)價(jià)/案例->總結(jié)優(yōu)勢(shì)。

(2)在講解復(fù)雜產(chǎn)品時(shí)，可分模塊進(jìn)行介紹，每個(gè)模塊聚焦一個(gè)方面，避免信息點(diǎn)交叉混雜，導(dǎo)致用戶理解困難。

(3)使用過(guò)渡性語(yǔ)句自然連接不同部分，如“接下來(lái)我們來(lái)看一下它的內(nèi)部結(jié)構(gòu)”、“除了剛才說(shuō)的，還有一個(gè)很特別的地方是”。

4.示例話術(shù)：

(1)護(hù)膚品介紹："這款精華液主要針對(duì)干燥性肌膚，其核心成分是透明質(zhì)酸鈉和神經(jīng)酰胺。首先，它的保濕效果非常持久，我們內(nèi)部測(cè)試表明，使用后12小時(shí)皮膚水分含量仍能維持在85%以上。其次，它不含酒精和香精，適合敏感肌膚。最后，很多用過(guò)的用戶反饋說(shuō)，對(duì)于改善細(xì)紋有不錯(cuò)的幫助。"

(2)家電介紹："這款智能冰箱采用了創(chuàng)新的保鮮技術(shù)。它的核心優(yōu)勢(shì)在于，食物分區(qū)保鮮更持久，冷藏室能將蔬菜水分流失控制在5%以內(nèi)，冷凍室則采用了深低溫技術(shù)，保證肉類(lèi)品質(zhì)。在材質(zhì)上，外殼使用了耐磨復(fù)合材料。使用方法很簡(jiǎn)單，通過(guò)手機(jī)APP就能遠(yuǎn)程查看食材和調(diào)整溫度。很多家庭主婦都說(shuō)，自從用了它，買(mǎi)回來(lái)的食材保存時(shí)間明顯變長(zhǎng)了。"

（二）互動(dòng)答疑話術(shù)

1.及時(shí)響應(yīng)原則：

(1)對(duì)于用戶的提問(wèn)或評(píng)論，主播應(yīng)在可接受的延遲范圍內(nèi)（例如，單個(gè)問(wèn)題在30秒至1分鐘內(nèi)）給予回應(yīng)。長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)會(huì)降低用戶參與感和信任度。

(2)若同時(shí)有多個(gè)問(wèn)題，可先進(jìn)行篩選，對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一解答，再針對(duì)個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。需提前告知用戶大致的回應(yīng)順序。

(3)對(duì)于后臺(tái)未讀評(píng)論的監(jiān)控應(yīng)做到常態(tài)化，確保重要問(wèn)題不被遺漏。

2.專(zhuān)業(yè)解答原則：

(1)回答產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，應(yīng)圍繞用戶提出的具體疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確、詳盡的信息。避免使用模糊不清或答非所問(wèn)的表述。

(2)如遇到自身不確定的問(wèn)題，應(yīng)坦誠(chéng)告知用戶，承諾會(huì)后核實(shí)并盡快回復(fù)，切忌隨意猜測(cè)或給出誤導(dǎo)性信息。例如：“這個(gè)問(wèn)題我需要確認(rèn)一下產(chǎn)品手冊(cè)，稍后馬上回復(fù)您?！?/p>

(3)解答時(shí)結(jié)合產(chǎn)品實(shí)際情況，可適當(dāng)引用產(chǎn)品規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、用戶實(shí)際使用經(jīng)驗(yàn)等作為支撐。

3.調(diào)節(jié)氛圍原則：

(1)在解答問(wèn)題時(shí)，保持熱情、耐心、友好的態(tài)度，即使是處理用戶的質(zhì)疑或投訴，也要以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，避免使用生硬或防御性語(yǔ)言。

(2)可適當(dāng)運(yùn)用幽默、調(diào)侃等輕松的語(yǔ)言風(fēng)格（需確保內(nèi)容得體，符合平臺(tái)規(guī)范），拉近與用戶的距離，活躍直播間氣氛。例如，在回答一個(gè)基礎(chǔ)操作問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)：“哎呀，看來(lái)不少朋友還不太熟練，別擔(dān)心，我再來(lái)演示一遍，像這樣……”

(3)對(duì)于提出有價(jià)值建議或精彩問(wèn)題的用戶，可給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)或小禮品（若平臺(tái)允許且符合規(guī)定），鼓勵(lì)其他用戶積極互動(dòng)。

4.示例話術(shù)：

(1)解答產(chǎn)品效果疑問(wèn)："您問(wèn)這款防曬霜是否真的不油膩？確實(shí)，很多用戶剛開(kāi)始用可能會(huì)有點(diǎn)感覺(jué)，但它的成膜速度非?？?，大概10-15秒就能吸收，而且添加了控油成分，后續(xù)出油情況會(huì)明顯改善。我本人也是油皮，用了一段時(shí)間了，感覺(jué)挺適合的。"

(2)處理用戶投訴："非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。您反饋的這個(gè)問(wèn)題我們非常重視。請(qǐng)您詳細(xì)描述一下情況，比如是什么時(shí)候出現(xiàn)的、具體表現(xiàn)為什么樣子？我這邊記錄下來(lái)，等下聯(lián)系我們的售后團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)處理，給您一個(gè)滿意的解決方案。感謝您的理解和支持！"

(3)引導(dǎo)用戶提問(wèn)："看到大家都在問(wèn)尺碼問(wèn)題，我統(tǒng)一來(lái)解答一下。這款衣服我們提供了S、M、L三個(gè)尺碼，建議身高體重在XX范圍內(nèi)的朋友選擇M碼，如果偏胖或喜歡寬松版型，L碼會(huì)更合適。大家還有其他關(guān)于顏色、材質(zhì)或者發(fā)貨的問(wèn)題嗎？隨時(shí)可以提出來(lái)，我都在這里回答。"

（三）促銷(xiāo)活動(dòng)話術(shù)

1.清晰說(shuō)明原則：

(1)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，必須清晰、準(zhǔn)確地告知活動(dòng)的具體內(nèi)容，包括：優(yōu)惠類(lèi)型（如折扣、滿減、贈(zèng)品）、適用商品范圍、活動(dòng)起止時(shí)間、參與條件（如是否需要優(yōu)惠券、是否限購(gòu)）、領(lǐng)取/使用方式等。

(2)使用明確的語(yǔ)言，避免使用模棱兩可或容易引起誤解的表述。例如，明確說(shuō)明“8折”是按原價(jià)打八折，而非隨機(jī)折扣。

(3)對(duì)于復(fù)雜的活動(dòng)規(guī)則，應(yīng)提供文字版說(shuō)明，并在直播中口頭強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)。

2.限時(shí)強(qiáng)調(diào)原則：

(1)突出促銷(xiāo)活動(dòng)的稀缺性和緊迫感，明確告知活動(dòng)時(shí)間窗口（如“今天下單，今晚發(fā)貨”、“僅限前100名”）。

(2)使用具有時(shí)間緊迫感的詞語(yǔ)，如“最后機(jī)會(huì)”、“倒計(jì)時(shí)”、“手慢無(wú)”、“限量”等，但需確保表述真實(shí)，避免虛假營(yíng)銷(xiāo)。

(3)可通過(guò)屏幕貼圖、倒計(jì)時(shí)器等方式強(qiáng)化限時(shí)信息，確保用戶能清晰感知。

3.行動(dòng)引導(dǎo)原則：

(1)明確、直接地引導(dǎo)用戶采取購(gòu)買(mǎi)或其他預(yù)期行動(dòng)，如點(diǎn)擊直播間鏈接、添加購(gòu)物車(chē)、領(lǐng)取優(yōu)惠券、進(jìn)入特定聊天區(qū)域等。

(2)使用簡(jiǎn)潔有力的行動(dòng)號(hào)召用語(yǔ)（CalltoAction,CTA），如“立即點(diǎn)擊下方小黃車(chē)購(gòu)買(mǎi)”、“趕緊加購(gòu)物車(chē)，免得錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠”、“復(fù)制這個(gè)鏈接到手機(jī)瀏覽器打開(kāi)”。

(3)在引導(dǎo)時(shí)，可結(jié)合產(chǎn)品價(jià)值和優(yōu)惠力度，強(qiáng)化用戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。例如：“這個(gè)價(jià)格真的很難得，錯(cuò)過(guò)今天這個(gè)活動(dòng)可能就要等下個(gè)月了，喜歡的朋友趕緊下單！”

4.示例話術(shù)：

(1)新品上市優(yōu)惠："大家看這款我們?nèi)律鲜械乃{(lán)牙耳機(jī)，原價(jià)299元，今天直播間的專(zhuān)屬福利價(jià)只要199元！而且前50名下單的朋友，我們還會(huì)額外贈(zèng)送一個(gè)耳機(jī)收納盒?；顒?dòng)時(shí)間只有今天下午3點(diǎn)到5點(diǎn)，喜歡的朋友們不要猶豫，直接點(diǎn)擊屏幕下方的鏈接下單就可以了。"

(2)滿減活動(dòng)宣傳："接下來(lái)是我們的滿減活動(dòng)，全場(chǎng)商品（除特價(jià)外）滿199元減30元，滿299元減50元，這個(gè)優(yōu)惠可以疊加使用哦！大家可以把心儀的商品先加到購(gòu)物車(chē)，等下統(tǒng)一結(jié)算。這個(gè)活動(dòng)持續(xù)到本周五晚上12點(diǎn)，庫(kù)存有限，想要的趕緊來(lái)?yè)專(zhuān)?

(3)優(yōu)惠券發(fā)放："稍等一下，我馬上給大家發(fā)放專(zhuān)屬優(yōu)惠券！這個(gè)券可以立減20元，而且沒(méi)有使用門(mén)檻！大家看到屏幕上彈出的優(yōu)惠券碼，復(fù)制粘貼到訂單支付頁(yè)面就可以了。這個(gè)券只有我們直播間有，而且是限量的，先到先得，大家看到券碼后趕緊去領(lǐng)??！"

（四）品牌與競(jìng)品相關(guān)話術(shù)

1.品牌宣傳：

(1)在介紹自有品牌產(chǎn)品時(shí)，可適度強(qiáng)調(diào)品牌理念、歷史、研發(fā)實(shí)力或社會(huì)責(zé)任等方面的積極信息，但要保持客觀，避免過(guò)度神化。

(2)描述品牌故事或理念時(shí)，應(yīng)確保內(nèi)容真實(shí)，符合事實(shí)。

2.競(jìng)品對(duì)比：

(1)禁止對(duì)任何其他品牌或商家進(jìn)行貶低、詆毀或人身攻擊。即使需要提及競(jìng)品以突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，也必須基于事實(shí)，進(jìn)行客觀比較。

(2)對(duì)比應(yīng)聚焦于產(chǎn)品本身的特性、功能、價(jià)格等可量化或客觀存在的差異，避免使用主觀評(píng)價(jià)或帶有偏見(jiàn)的詞語(yǔ)。

(3)應(yīng)明確說(shuō)明對(duì)比是基于何種標(biāo)準(zhǔn)或場(chǎng)景，避免引導(dǎo)用戶產(chǎn)生不公正的聯(lián)想。例如，可以說(shuō)“在續(xù)航方面，我們的產(chǎn)品根據(jù)實(shí)驗(yàn)室測(cè)試數(shù)據(jù)，比同類(lèi)A品牌產(chǎn)品多了X小時(shí)”，而不是說(shuō)“A品牌的電池就是差”。如果無(wú)法進(jìn)行客觀對(duì)比，則選擇不提及競(jìng)品。

三、話術(shù)禁止行為

（一）違規(guī)內(nèi)容

1.虛假夸大：

(1)禁止使用絕對(duì)化、無(wú)法證實(shí)的詞語(yǔ)，如“最好”、“第一”、“唯一”、“永久有效”、“保證治愈”等。

(2)禁止對(duì)產(chǎn)品效果進(jìn)行不切實(shí)際的承諾，如保證短期內(nèi)達(dá)到不合理的身材變化、皮膚狀態(tài)改善等。

(3)禁止偽造用戶評(píng)價(jià)、銷(xiāo)量數(shù)據(jù)或權(quán)威認(rèn)證。

2.低俗誘導(dǎo)：

(1)禁止使用任何形式的不雅、色情、暴力或可能引起他人不適的言論。

(2)禁止通過(guò)暗示、誘導(dǎo)等方式，引導(dǎo)用戶進(jìn)行與商品無(wú)關(guān)的私下交易或接觸。

(3)禁止在直播中談?wù)摶虬凳镜退住⒉涣忌罘绞健?/p>

3.不當(dāng)比較：

(1)禁止直接或間接地攻擊、詆毀其他品牌或商家。

(2)禁止制造虛假的“前后對(duì)比圖”或“效果對(duì)比”，特別是涉及外貌、身材等敏感方面時(shí)。

(3)禁止使用“你買(mǎi)的就是垃圾”、“我們的才是正品”等攻擊性語(yǔ)言。

（二）行為規(guī)范

1.避免沉默與噪音：

(1)直播過(guò)程中應(yīng)保持一定的語(yǔ)言互動(dòng)，避免長(zhǎng)時(shí)間無(wú)內(nèi)容輸出或僅播放背景音樂(lè)、視頻。如需短暫展示商品或調(diào)整，應(yīng)口頭告知觀眾，如“稍等，我給大家展示一下背面”。

(2)禁止長(zhǎng)時(shí)間播放與直播內(nèi)容無(wú)關(guān)或版權(quán)未授權(quán)的音頻、視頻。

2.規(guī)范推銷(xiāo)行為：

(1)禁止在直播中突然中斷內(nèi)容，強(qiáng)行推銷(xiāo)與當(dāng)前主題無(wú)關(guān)的商品或服務(wù)。

(2)禁止以“不買(mǎi)就下播”、“不關(guān)注就封號(hào)”等威脅性語(yǔ)言強(qiáng)迫用戶購(gòu)買(mǎi)或關(guān)注。

(3)禁止在未明確告知或未獲得用戶同意的情況下，強(qiáng)行添加用戶到私人社交賬號(hào)。

3.語(yǔ)言文明禮貌：

(1)禁止使用粗口、臟話、侮辱性或歧視性語(yǔ)言。

(2)禁止對(duì)用戶的提問(wèn)或評(píng)論進(jìn)行嘲諷、挖苦或無(wú)視。

(3)在處理負(fù)面評(píng)價(jià)或質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)保持冷靜、專(zhuān)業(yè)，避免情緒化爭(zhēng)執(zhí)。

四、話術(shù)培訓(xùn)與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)要求

1.崗前培訓(xùn)：

(1)新主播在正式開(kāi)始直播前，必須參加系統(tǒng)性的話術(shù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括平臺(tái)規(guī)則解讀、話術(shù)規(guī)范細(xì)則、產(chǎn)品知識(shí)掌握、常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)、禁止行為說(shuō)明等。

(2)培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解，特別是針對(duì)可能出現(xiàn)的違規(guī)話術(shù)及其后果進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

(3)培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行考核，考核合格后方可獲得直播權(quán)限?？己诵问娇砂üP試、模擬直播問(wèn)答等。

2.在崗培訓(xùn)：

(1)定期（如每月或每季度）組織話術(shù)更新培訓(xùn)，根據(jù)平臺(tái)政策調(diào)整、市場(chǎng)反饋、新品上市等情況，對(duì)主播進(jìn)行話術(shù)知識(shí)的補(bǔ)充和強(qiáng)化。

(2)針對(duì)直播中常見(jiàn)的易錯(cuò)點(diǎn)或用戶投訴集中的話術(shù)問(wèn)題，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)和演練。

(3)鼓勵(lì)主播之間進(jìn)行話術(shù)交流和學(xué)習(xí)，分享優(yōu)秀的表達(dá)方式和應(yīng)對(duì)技巧。

3.培訓(xùn)內(nèi)容清單：

(1)平臺(tái)核心話術(shù)規(guī)范（真實(shí)客觀、重點(diǎn)突出等原則）

(2)各類(lèi)場(chǎng)景話術(shù)模板（產(chǎn)品介紹、互動(dòng)答疑、促銷(xiāo)宣傳）

(3)禁止使用詞匯及表述清單

(4)產(chǎn)品知識(shí)（功能、參數(shù)、使用注意事項(xiàng)）

(5)應(yīng)急話術(shù)（處理負(fù)面評(píng)論、連接設(shè)備故障、用戶投訴等）

(6)合規(guī)要求與風(fēng)險(xiǎn)提示

（二）監(jiān)督機(jī)制

1.平臺(tái)監(jiān)控：

(1)建立專(zhuān)業(yè)的直播內(nèi)容監(jiān)控小組，通過(guò)技術(shù)手段（如AI審核）和人工巡查相結(jié)合的方式，對(duì)直播間話術(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)的監(jiān)控。

(2)監(jiān)控小組需對(duì)主播的用詞、語(yǔ)氣、表達(dá)方式、內(nèi)容導(dǎo)向等進(jìn)行綜合判斷，確保符合話術(shù)規(guī)范。

(3)監(jiān)控人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)，提升對(duì)合規(guī)話術(shù)的識(shí)別能力和判斷標(biāo)準(zhǔn)。

2.用戶反饋：

(1)在直播間內(nèi)及平臺(tái)相關(guān)頁(yè)面設(shè)置明顯的違規(guī)話術(shù)舉報(bào)入口。

(2)建立用戶反饋處理流程，確保用戶舉報(bào)得到及時(shí)響應(yīng)和核實(shí)。對(duì)于有效的舉報(bào)，應(yīng)作為重要的違規(guī)線索。

(3)對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行分類(lèi)整理，分析高頻違規(guī)類(lèi)型，為后續(xù)的培訓(xùn)和管理提供依據(jù)。

3.違規(guī)處理：

(1)明確界定不同嚴(yán)重程度違規(guī)的話術(shù)行為，并制定相應(yīng)的處理措施。處理措施應(yīng)與違規(guī)行為的性質(zhì)和影響程度相匹配。

(2)處理措施清單：

-輕微違規(guī)（首次）：發(fā)送系統(tǒng)警告或站內(nèi)信，要求主播進(jìn)行整改，并可能涉及小額罰款（若平臺(tái)有此規(guī)定）。同時(shí)，安排針對(duì)性的再培訓(xùn)。

-一般違規(guī)（再次或較重行為）：直播間臨時(shí)降權(quán)（如限制部分功能、降低畫(huà)面清晰度），暫停直播權(quán)限一段時(shí)間（如1-3天），進(jìn)行公開(kāi)或內(nèi)部批評(píng)教育。

-嚴(yán)重違規(guī)（惡意或?qū)掖芜`規(guī)）：永久封禁直播間或主播賬號(hào)，并可能納入平臺(tái)黑名單，禁止未來(lái)再次入駐或直播。對(duì)于涉及欺詐等行為的，將移交相關(guān)部門(mén)處理。

(3)處理過(guò)程應(yīng)保持公正、透明，給予主播申辯的機(jī)會(huì)（如需要）。處理結(jié)果應(yīng)有記錄，并作為主播后續(xù)表現(xiàn)的參考。

五、附則

本規(guī)定是電商直播話術(shù)管理的核心文件，所有參與直播活動(dòng)的主播及其團(tuán)隊(duì)均須嚴(yán)格遵守。平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況、市場(chǎng)變化及法律法規(guī)更新（在不涉及敏感領(lǐng)域的前提下，主要指技術(shù)規(guī)范、行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)等），對(duì)本規(guī)定進(jìn)行適時(shí)修訂。任何違反本規(guī)定的行為，都將承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。本規(guī)定的解釋權(quán)歸平臺(tái)管理方所有。

一、總則

電商直播話術(shù)管理旨在規(guī)范直播過(guò)程中的語(yǔ)言表達(dá)，提升用戶體驗(yàn)，維護(hù)平臺(tái)秩序，確保直播內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性與合規(guī)性。本規(guī)定適用于所有電商直播場(chǎng)景，包括但不限于產(chǎn)品介紹、互動(dòng)答疑、促銷(xiāo)活動(dòng)等環(huán)節(jié)。

二、話術(shù)內(nèi)容規(guī)范

（一）產(chǎn)品介紹話術(shù)

1.真實(shí)客觀：描述產(chǎn)品時(shí)需基于事實(shí)，避免夸大或虛假宣傳。

2.重點(diǎn)突出：明確產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)，如功能、材質(zhì)、適用場(chǎng)景等。

3.邏輯清晰：按產(chǎn)品特性分點(diǎn)介紹，避免信息混亂。

4.示例話術(shù)：

-"這款護(hù)膚品采用天然植物提取物，適合敏感肌使用，保濕效果可持續(xù)12小時(shí)。"

-"該款智能手表支持心率監(jiān)測(cè)、睡眠分析，續(xù)航時(shí)間可達(dá)7天。"

（二）互動(dòng)答疑話術(shù)

1.及時(shí)響應(yīng)：回答用戶問(wèn)題時(shí)需快速、準(zhǔn)確。

2.專(zhuān)業(yè)解答：針對(duì)產(chǎn)品疑問(wèn)提供詳細(xì)說(shuō)明，避免模糊不清。

3.調(diào)節(jié)氛圍：適當(dāng)使用幽默或安撫性語(yǔ)言，增強(qiáng)用戶好感。

4.示例話術(shù)：

-"您問(wèn)的這款衣服是否容易起球？我們進(jìn)行了多次洗滌測(cè)試，目前未發(fā)現(xiàn)起球現(xiàn)象。"

-"關(guān)于發(fā)貨時(shí)間，由于庫(kù)存緊張，最快可在2-3天內(nèi)為您安排發(fā)貨。"

（三）促銷(xiāo)活動(dòng)話術(shù)

1.清晰說(shuō)明：明確優(yōu)惠內(nèi)容、時(shí)間、參與方式。

2.限時(shí)強(qiáng)調(diào)：突出活動(dòng)稀缺性，如"限時(shí)搶購(gòu)，每日限量100件"。

3.行動(dòng)引導(dǎo)：鼓勵(lì)用戶下單，如"立即點(diǎn)擊下方鏈接，享受8折優(yōu)惠"。

4.示例話術(shù)：

-"今日特惠：全場(chǎng)商品滿199元減30元，僅限前100名用戶參與。"

-"新用戶專(zhuān)享：首單立減10元，再購(gòu)享9折優(yōu)惠。"

三、話術(shù)禁止行為

（一）違規(guī)內(nèi)容

1.禁止使用虛假、夸大宣傳的詞匯，如"國(guó)家級(jí)""頂級(jí)"。

2.禁止涉及低俗、誘導(dǎo)性語(yǔ)言，如暗示贈(zèng)品需額外付費(fèi)。

3.禁止與競(jìng)品進(jìn)行不當(dāng)對(duì)比，如貶低其他品牌。

（二）行為規(guī)范

1.禁止長(zhǎng)時(shí)間沉默或播放背景音樂(lè)代替講解。

2.禁止隨意中斷直播以推銷(xiāo)無(wú)關(guān)商品。

3.禁止使用催促、威脅性語(yǔ)言，如"不買(mǎi)就下播"。

四、話術(shù)培訓(xùn)與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)要求

1.直播前需進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)，確保主播熟悉產(chǎn)品及規(guī)范。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包含話術(shù)模板、禁止詞匯、應(yīng)急處理等。

3.定期組織考核，如模擬直播場(chǎng)景測(cè)試話術(shù)準(zhǔn)確性。

（二）監(jiān)督機(jī)制

1.平臺(tái)設(shè)置監(jiān)控小組，隨機(jī)抽查直播話術(shù)合規(guī)性。

2.用戶可通過(guò)舉報(bào)渠道反饋違規(guī)話術(shù)，經(jīng)核實(shí)后進(jìn)行處罰。

3.違規(guī)主播將面臨警告、降權(quán)或封禁等處理，具體措施如下：

-輕微違規(guī)：警告并要求整改。

-嚴(yán)重違規(guī)：臨時(shí)封禁3-7天。

-惡意違規(guī)：永久封禁賬號(hào)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。所有主播需嚴(yán)格遵守，違者后果自負(fù)。

一、總則

電商直播話術(shù)管理旨在規(guī)范直播過(guò)程中的語(yǔ)言表達(dá)，提升用戶體驗(yàn)，維護(hù)平臺(tái)秩序，確保直播內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性與合規(guī)性。本規(guī)定是指導(dǎo)主播在直播活動(dòng)中進(jìn)行有效溝通、傳遞準(zhǔn)確信息、營(yíng)造良好互動(dòng)氛圍的重要依據(jù)。其核心目標(biāo)是確保所有通過(guò)直播渠道進(jìn)行的商品推廣活動(dòng)，均能在語(yǔ)言層面達(dá)到真實(shí)、客觀、清晰、積極的標(biāo)準(zhǔn)，從而建立并維護(hù)消費(fèi)者信任，促進(jìn)健康的市場(chǎng)環(huán)境。本規(guī)定適用于所有在授權(quán)平臺(tái)上進(jìn)行電商直播的主播及團(tuán)隊(duì)，涵蓋直播籌備、進(jìn)行及結(jié)束等全流程中的所有口頭及文字表述（包括但不限于產(chǎn)品介紹、用戶互動(dòng)、活動(dòng)宣傳、售后服務(wù)承諾等）。

二、話術(shù)內(nèi)容規(guī)范

（一）產(chǎn)品介紹話術(shù)

1.真實(shí)客觀原則：

(1)主播在介紹產(chǎn)品時(shí)，必須基于產(chǎn)品的實(shí)際特性、參數(shù)、使用效果進(jìn)行描述，嚴(yán)禁使用虛假、夸大或未經(jīng)證實(shí)的宣傳語(yǔ)。例如，不得虛構(gòu)產(chǎn)品的功能、性能指標(biāo)，或隱瞞產(chǎn)品的已知缺點(diǎn)（如特定條件下使用可能出現(xiàn)的問(wèn)題）。

(2)所有關(guān)于產(chǎn)品效果的說(shuō)法應(yīng)具備現(xiàn)實(shí)依據(jù)，對(duì)于主觀感受類(lèi)描述（如“非常舒適”、“效果驚艷”），需結(jié)合具體使用場(chǎng)景和對(duì)比進(jìn)行鋪墊，避免絕對(duì)化表達(dá)。

(3)引用數(shù)據(jù)或用戶評(píng)價(jià)時(shí)，需確保來(lái)源可靠，并明確說(shuō)明（如“根據(jù)我們的內(nèi)部測(cè)試”、“有用戶反饋”），避免將個(gè)別極端評(píng)價(jià)作為普遍事實(shí)進(jìn)行傳播。

2.重點(diǎn)突出原則：

(1)在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)迅速提煉并清晰傳達(dá)產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)（UniqueSellingPoints），即該產(chǎn)品區(qū)別于其他同類(lèi)產(chǎn)品的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。

(2)可采用“總-分”結(jié)構(gòu)，先概括產(chǎn)品的主要價(jià)值（如“今天這款產(chǎn)品主要解決了XX問(wèn)題，帶來(lái)了YY體驗(yàn)”），再逐一展開(kāi)說(shuō)明支撐這些賣(mài)點(diǎn)的具體細(xì)節(jié)（如材質(zhì)、工藝、技術(shù)特點(diǎn)、用戶評(píng)價(jià)等）。

(3)使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言和關(guān)鍵詞，避免冗長(zhǎng)復(fù)雜的描述，確保用戶能快速抓住重點(diǎn)。例如，介紹一款咖啡機(jī)時(shí)，可重點(diǎn)突出“智能控溫”、“一鍵操作”、“靜音設(shè)計(jì)”等。

3.邏輯清晰原則：

(1)產(chǎn)品介紹應(yīng)按照一定的邏輯順序進(jìn)行，常見(jiàn)的順序包括：產(chǎn)品定位與用途->核心賣(mài)點(diǎn)詳解->材質(zhì)與工藝->使用方法/場(chǎng)景->用戶評(píng)價(jià)/案例->總結(jié)優(yōu)勢(shì)。

(2)在講解復(fù)雜產(chǎn)品時(shí)，可分模塊進(jìn)行介紹，每個(gè)模塊聚焦一個(gè)方面，避免信息點(diǎn)交叉混雜，導(dǎo)致用戶理解困難。

(3)使用過(guò)渡性語(yǔ)句自然連接不同部分，如“接下來(lái)我們來(lái)看一下它的內(nèi)部結(jié)構(gòu)”、“除了剛才說(shuō)的，還有一個(gè)很特別的地方是”。

4.示例話術(shù)：

(1)護(hù)膚品介紹："這款精華液主要針對(duì)干燥性肌膚，其核心成分是透明質(zhì)酸鈉和神經(jīng)酰胺。首先，它的保濕效果非常持久，我們內(nèi)部測(cè)試表明，使用后12小時(shí)皮膚水分含量仍能維持在85%以上。其次，它不含酒精和香精，適合敏感肌膚。最后，很多用過(guò)的用戶反饋說(shuō)，對(duì)于改善細(xì)紋有不錯(cuò)的幫助。"

(2)家電介紹："這款智能冰箱采用了創(chuàng)新的保鮮技術(shù)。它的核心優(yōu)勢(shì)在于，食物分區(qū)保鮮更持久，冷藏室能將蔬菜水分流失控制在5%以內(nèi)，冷凍室則采用了深低溫技術(shù)，保證肉類(lèi)品質(zhì)。在材質(zhì)上，外殼使用了耐磨復(fù)合材料。使用方法很簡(jiǎn)單，通過(guò)手機(jī)APP就能遠(yuǎn)程查看食材和調(diào)整溫度。很多家庭主婦都說(shuō)，自從用了它，買(mǎi)回來(lái)的食材保存時(shí)間明顯變長(zhǎng)了。"

（二）互動(dòng)答疑話術(shù)

1.及時(shí)響應(yīng)原則：

(1)對(duì)于用戶的提問(wèn)或評(píng)論，主播應(yīng)在可接受的延遲范圍內(nèi)（例如，單個(gè)問(wèn)題在30秒至1分鐘內(nèi)）給予回應(yīng)。長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)會(huì)降低用戶參與感和信任度。

(2)若同時(shí)有多個(gè)問(wèn)題，可先進(jìn)行篩選，對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一解答，再針對(duì)個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。需提前告知用戶大致的回應(yīng)順序。

(3)對(duì)于后臺(tái)未讀評(píng)論的監(jiān)控應(yīng)做到常態(tài)化，確保重要問(wèn)題不被遺漏。

2.專(zhuān)業(yè)解答原則：

(1)回答產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，應(yīng)圍繞用戶提出的具體疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確、詳盡的信息。避免使用模糊不清或答非所問(wèn)的表述。

(2)如遇到自身不確定的問(wèn)題，應(yīng)坦誠(chéng)告知用戶，承諾會(huì)后核實(shí)并盡快回復(fù)，切忌隨意猜測(cè)或給出誤導(dǎo)性信息。例如：“這個(gè)問(wèn)題我需要確認(rèn)一下產(chǎn)品手冊(cè)，稍后馬上回復(fù)您。”

(3)解答時(shí)結(jié)合產(chǎn)品實(shí)際情況，可適當(dāng)引用產(chǎn)品規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、用戶實(shí)際使用經(jīng)驗(yàn)等作為支撐。

3.調(diào)節(jié)氛圍原則：

(1)在解答問(wèn)題時(shí)，保持熱情、耐心、友好的態(tài)度，即使是處理用戶的質(zhì)疑或投訴，也要以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，避免使用生硬或防御性語(yǔ)言。

(2)可適當(dāng)運(yùn)用幽默、調(diào)侃等輕松的語(yǔ)言風(fēng)格（需確保內(nèi)容得體，符合平臺(tái)規(guī)范），拉近與用戶的距離，活躍直播間氣氛。例如，在回答一個(gè)基礎(chǔ)操作問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)：“哎呀，看來(lái)不少朋友還不太熟練，別擔(dān)心，我再來(lái)演示一遍，像這樣……”

(3)對(duì)于提出有價(jià)值建議或精彩問(wèn)題的用戶，可給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)或小禮品（若平臺(tái)允許且符合規(guī)定），鼓勵(lì)其他用戶積極互動(dòng)。

4.示例話術(shù)：

(1)解答產(chǎn)品效果疑問(wèn)："您問(wèn)這款防曬霜是否真的不油膩？確實(shí)，很多用戶剛開(kāi)始用可能會(huì)有點(diǎn)感覺(jué)，但它的成膜速度非?？?，大概10-15秒就能吸收，而且添加了控油成分，后續(xù)出油情況會(huì)明顯改善。我本人也是油皮，用了一段時(shí)間了，感覺(jué)挺適合的。"

(2)處理用戶投訴："非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。您反饋的這個(gè)問(wèn)題我們非常重視。請(qǐng)您詳細(xì)描述一下情況，比如是什么時(shí)候出現(xiàn)的、具體表現(xiàn)為什么樣子？我這邊記錄下來(lái)，等下聯(lián)系我們的售后團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)處理，給您一個(gè)滿意的解決方案。感謝您的理解和支持！"

(3)引導(dǎo)用戶提問(wèn)："看到大家都在問(wèn)尺碼問(wèn)題，我統(tǒng)一來(lái)解答一下。這款衣服我們提供了S、M、L三個(gè)尺碼，建議身高體重在XX范圍內(nèi)的朋友選擇M碼，如果偏胖或喜歡寬松版型，L碼會(huì)更合適。大家還有其他關(guān)于顏色、材質(zhì)或者發(fā)貨的問(wèn)題嗎？隨時(shí)可以提出來(lái)，我都在這里回答。"

（三）促銷(xiāo)活動(dòng)話術(shù)

1.清晰說(shuō)明原則：

(1)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，必須清晰、準(zhǔn)確地告知活動(dòng)的具體內(nèi)容，包括：優(yōu)惠類(lèi)型（如折扣、滿減、贈(zèng)品）、適用商品范圍、活動(dòng)起止時(shí)間、參與條件（如是否需要優(yōu)惠券、是否限購(gòu)）、領(lǐng)取/使用方式等。

(2)使用明確的語(yǔ)言，避免使用模棱兩可或容易引起誤解的表述。例如，明確說(shuō)明“8折”是按原價(jià)打八折，而非隨機(jī)折扣。

(3)對(duì)于復(fù)雜的活動(dòng)規(guī)則，應(yīng)提供文字版說(shuō)明，并在直播中口頭強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)。

2.限時(shí)強(qiáng)調(diào)原則：

(1)突出促銷(xiāo)活動(dòng)的稀缺性和緊迫感，明確告知活動(dòng)時(shí)間窗口（如“今天下單，今晚發(fā)貨”、“僅限前100名”）。

(2)使用具有時(shí)間緊迫感的詞語(yǔ)，如“最后機(jī)會(huì)”、“倒計(jì)時(shí)”、“手慢無(wú)”、“限量”等，但需確保表述真實(shí)，避免虛假營(yíng)銷(xiāo)。

(3)可通過(guò)屏幕貼圖、倒計(jì)時(shí)器等方式強(qiáng)化限時(shí)信息，確保用戶能清晰感知。

3.行動(dòng)引導(dǎo)原則：

(1)明確、直接地引導(dǎo)用戶采取購(gòu)買(mǎi)或其他預(yù)期行動(dòng)，如點(diǎn)擊直播間鏈接、添加購(gòu)物車(chē)、領(lǐng)取優(yōu)惠券、進(jìn)入特定聊天區(qū)域等。

(2)使用簡(jiǎn)潔有力的行動(dòng)號(hào)召用語(yǔ)（CalltoAction,CTA），如“立即點(diǎn)擊下方小黃車(chē)購(gòu)買(mǎi)”、“趕緊加購(gòu)物車(chē)，免得錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠”、“復(fù)制這個(gè)鏈接到手機(jī)瀏覽器打開(kāi)”。

(3)在引導(dǎo)時(shí)，可結(jié)合產(chǎn)品價(jià)值和優(yōu)惠力度，強(qiáng)化用戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。例如：“這個(gè)價(jià)格真的很難得，錯(cuò)過(guò)今天這個(gè)活動(dòng)可能就要等下個(gè)月了，喜歡的朋友趕緊下單！”

4.示例話術(shù)：

(1)新品上市優(yōu)惠："大家看這款我們?nèi)律鲜械乃{(lán)牙耳機(jī)，原價(jià)299元，今天直播間的專(zhuān)屬福利價(jià)只要199元！而且前50名下單的朋友，我們還會(huì)額外贈(zèng)送一個(gè)耳機(jī)收納盒?；顒?dòng)時(shí)間只有今天下午3點(diǎn)到5點(diǎn)，喜歡的朋友們不要猶豫，直接點(diǎn)擊屏幕下方的鏈接下單就可以了。"

(2)滿減活動(dòng)宣傳："接下來(lái)是我們的滿減活動(dòng)，全場(chǎng)商品（除特價(jià)外）滿199元減30元，滿299元減50元，這個(gè)優(yōu)惠可以疊加使用哦！大家可以把心儀的商品先加到購(gòu)物車(chē)，等下統(tǒng)一結(jié)算。這個(gè)活動(dòng)持續(xù)到本周五晚上12點(diǎn)，庫(kù)存有限，想要的趕緊來(lái)?yè)專(zhuān)?

(3)優(yōu)惠券發(fā)放："稍等一下，我馬上給大家發(fā)放專(zhuān)屬優(yōu)惠券！這個(gè)券可以立減20元，而且沒(méi)有使用門(mén)檻！大家看到屏幕上彈出的優(yōu)惠券碼，復(fù)制粘貼到訂單支付頁(yè)面就可以了。這個(gè)券只有我們直播間有，而且是限量的，先到先得，大家看到券碼后趕緊去領(lǐng)??！"

（四）品牌與競(jìng)品相關(guān)話術(shù)

1.品牌宣傳：

(1)在介紹自有品牌產(chǎn)品時(shí)，可適度強(qiáng)調(diào)品牌理念、歷史、研發(fā)實(shí)力或社會(huì)責(zé)任等方面的積極信息，但要保持客觀，避免過(guò)度神化。

(2)描述品牌故事或理念時(shí)，應(yīng)確保內(nèi)容真實(shí)，符合事實(shí)。

2.競(jìng)品對(duì)比：

(1)禁止對(duì)任何其他品牌或商家進(jìn)行貶低、詆毀或人身攻擊。即使需要提及競(jìng)品以突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，也必須基于事實(shí)，進(jìn)行客觀比較。

(2)對(duì)比應(yīng)聚焦于產(chǎn)品本身的特性、功能、價(jià)格等可量化或客觀存在的差異，避免使用主觀評(píng)價(jià)或帶有偏見(jiàn)的詞語(yǔ)。

(3)應(yīng)明確說(shuō)明對(duì)比是基于何種標(biāo)準(zhǔn)或場(chǎng)景，避免引導(dǎo)用戶產(chǎn)生不公正的聯(lián)想。例如，可以說(shuō)“在續(xù)航方面，我們的產(chǎn)品根據(jù)實(shí)驗(yàn)室測(cè)試數(shù)據(jù)，比同類(lèi)A品牌產(chǎn)品多了X小時(shí)”，而不是說(shuō)“A品牌的電池就是差”。如果無(wú)法進(jìn)行客觀對(duì)比，則選擇不提及競(jìng)品。

三、話術(shù)禁止行為

（一）違規(guī)內(nèi)容

1.虛假夸大：

(1)禁止使用絕對(duì)化、無(wú)法證實(shí)的詞語(yǔ)，如“最好”、“第一”、“唯一”、“永久有效”、“保證治愈”等。

(2)禁止對(duì)產(chǎn)品效果進(jìn)行不切實(shí)際的承諾，如保證短期內(nèi)達(dá)到不合理的身材變化、皮膚狀態(tài)改善等。

(3)禁止偽造用戶評(píng)價(jià)、銷(xiāo)量數(shù)據(jù)或權(quán)威認(rèn)證。

2.低俗誘導(dǎo)：

(1)禁止使用任何形式的不雅、色情、暴力或可能引起他人不適的言論。

(2)禁止通過(guò)暗示、誘導(dǎo)等方式，引導(dǎo)用戶進(jìn)行與商品無(wú)關(guān)的私下交易或接觸。

(3)禁止在直播中談?wù)摶虬凳镜退?、不良生活方式?/p>

3.不當(dāng)比較：

(1)禁止直接或間接地攻擊、詆毀其他品牌或商家。

(2)禁止制造虛假的“前后對(duì)比圖”或“效果對(duì)比”，特別是涉及外貌、身材等敏感方面時(shí)。

(3)禁止使用“你買(mǎi)的就是垃圾”、“我們的才是正品”等攻擊性語(yǔ)言。

（二）行為規(guī)范

1.避免沉默與噪音：

(1)直播過(guò)程中應(yīng)保持一定的語(yǔ)言互動(dòng)，避免長(zhǎng)時(shí)間無(wú)內(nèi)容輸出或僅播放背景音樂(lè)、視頻。如需短暫展示商品或調(diào)整，應(yīng)口頭告知觀眾，如“稍等，我給大家展示一下背面”。

(2)禁止長(zhǎng)時(shí)間播放與直播內(nèi)容無(wú)關(guān)或版權(quán)未授權(quán)的音頻、視頻。

2.規(guī)范推銷(xiāo)行為：

(1)禁止在直播中突然中斷內(nèi)容，強(qiáng)行推銷(xiāo)與當(dāng)前主題無(wú)關(guān)的商品或服務(wù)。

(2)禁止以“不買(mǎi)就下播”、“不關(guān)注就封號(hào)”等威脅性語(yǔ)言強(qiáng)迫用戶購(gòu)買(mǎi)或關(guān)注。

(3)禁止在未明確告知或未獲得用戶同意的情況下，強(qiáng)行添加用戶到私人社交賬號(hào)。

3.語(yǔ)言文明禮貌：

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