酒店餐飲員工操行規(guī)則一、總則

酒店餐飲員工操行規(guī)則旨在規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保運營效率，維護酒店良好形象。全體餐飲部員工必須嚴格遵守本規(guī)則，共同營造專業(yè)、高效、友好的工作環(huán)境。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表要求

1.員工必須保持整潔、得體的儀容儀表，符合酒店形象標準。

2.工作期間須按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保干凈、平整、無破損。

3.發(fā)型要求：男性員工須整潔利落，女性員工需盤發(fā)或束起，避免過于夸張的飾品。

4.妝容要求：女性員工應(yīng)淡妝，避免濃烈色彩或夸張妝容。

（二）個人衛(wèi)生標準

1.每日工作前需徹底清潔雙手，并保持手部干燥。

2.不得佩戴過多飾品，如耳環(huán)、手鏈等，以避免影響操作安全。

3.員工需定期修剪指甲，保持指甲清潔無污垢。

三、行為舉止規(guī)范

（一）服務(wù)禮儀

1.主動問候客人，使用標準禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”。

2.服務(wù)過程中保持微笑，態(tài)度親和，避免與客人產(chǎn)生正面沖突。

3.適時提供幫助，如引導座位、遞送餐具等，確保服務(wù)流程順暢。

（二）工作紀律

1.按時上下班，不得遲到早退，特殊情況需提前報備主管。

2.工作期間不得閑聊、玩手機或從事與工作無關(guān)的活動。

3.嚴禁在客區(qū)內(nèi)吸煙、吃零食，保持工作區(qū)域整潔。

（三）團隊合作

1.積極配合同事，傳遞信息時需準確、及時。

2.主動分擔工作，避免推諉或個人主義行為。

3.遇到客訴時，應(yīng)先安撫客人，并及時上報主管處理。

四、操作規(guī)范

（一）前廳服務(wù)流程

1.接待客人：主動迎接，詢問需求，引導至合適位置。

2.點餐服務(wù)：耐心傾聽客人要求，確認菜品無誤后下單。

3.上菜流程：檢查菜品完整性，使用托盤平穩(wěn)遞送，并說明注意事項。

（二）后廚操作規(guī)范

1.保持廚具清潔，使用前需消毒。

2.按標準流程備菜、烹飪，確保食品安全衛(wèi)生。

3.剩余食材需妥善保存，避免浪費。

（三）應(yīng)急處理

1.遇到設(shè)備故障時，立即停止操作并上報維修部門。

2.發(fā)生客訴時，需保持冷靜，先了解情況再提出解決方案。

3.如遇突發(fā)事件（如火災(zāi)），需按酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

五、監(jiān)督與考核

（一）主管職責

1.每日檢查員工儀容儀表及行為規(guī)范。

2.定期組織培訓，提升員工服務(wù)技能。

3.對違反規(guī)則的行為進行記錄并處罰。

（二）員工自評

1.每周自檢工作表現(xiàn)，確保符合標準。

2.積極參與反饋，改進不足之處。

本規(guī)則自發(fā)布之日起生效，全體員工需嚴格遵守，如有疑問可向主管咨詢。

一、總則

酒店餐飲員工操行規(guī)則旨在規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保運營效率，維護酒店良好形象。全體餐飲部員工必須嚴格遵守本規(guī)則，共同營造專業(yè)、高效、友好的工作環(huán)境。本規(guī)則涵蓋儀容儀表、行為舉止、服務(wù)流程、操作規(guī)范、應(yīng)急處理及監(jiān)督考核等方面，是衡量員工工作表現(xiàn)的重要標準。通過嚴格執(zhí)行本規(guī)則，員工能夠更好地履行職責，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時也有助于個人職業(yè)素養(yǎng)的提升。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表要求

1.員工必須保持整潔、得體的儀容儀表，符合酒店形象標準，展現(xiàn)專業(yè)形象，給客人留下良好第一印象。

(1)工作期間須按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保干凈、平整、無破損、無污漬。每日上班前需自行檢查制服狀態(tài)，如有問題及時報備更換。

(2)發(fā)型要求：男性員工須保持頭發(fā)整潔利落，不宜過長（通常要求不超過耳下或領(lǐng)口），禁止留胡須或修剪過于夸張的鬢角。女性員工需將頭發(fā)盤起或束成低馬尾，避免披頭散發(fā)或發(fā)型過于復雜、花哨。發(fā)色應(yīng)自然，避免使用過于鮮艷或夸張的顏色。

(3)妝容要求：女性員工應(yīng)淡妝上崗，以自然、清新為宜。禁止使用濃烈色彩的化妝品，如深色口紅、眼影等。妝容要干凈，避免眼線暈染、口紅溢出等情況。男性員工無需化妝，但面部應(yīng)保持清潔，無胡茬。

(4)飾品要求：員工在工作期間不得佩戴過多或過于醒目的飾品，如大耳環(huán)、手鏈、手鐲、戒指（除婚戒外，且不宜過大）、腳鏈等。確保飾品不會在服務(wù)過程中干擾操作或掉落造成危險。手表是可允許的，但應(yīng)款式簡潔。

2.保持面部、手部清潔。工作前、處理食物前后、使用洗手間后，必須徹底清洗雙手，并使用指定的干手器或紙巾擦干，確保手部無異味、無污垢。

(1)每日工作期間，應(yīng)至少補洗一次手部，特別是在接觸客人后或感覺手部不潔時。

(2)保持指甲短小、干凈，修剪整齊。禁止涂指甲油，禁止留長指甲。工作前需清理指甲縫內(nèi)的污垢。

3.員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡，無異味。定期進行健康檢查，確保自身健康狀況適合從事餐飲服務(wù)。

（二）個人衛(wèi)生標準

1.每日工作前需在指定的洗手池區(qū)域徹底清潔雙手。操作步驟如下：

(1)打開水龍頭，用流動水沖洗雙手。

(2)取適量洗手液，涂抹于掌心、指縫、指尖、手腕等處，充分揉搓。

(3)繼續(xù)沖洗雙手，確保洗掉所有泡沫和污垢。

(4)使用指定的消毒液或干凈的紙巾擦干雙手，或使用烘手機烘干。

2.不得佩戴過多飾品，如耳環(huán)、手鏈等，以避免影響操作安全，或給客人造成不衛(wèi)生的印象。確保所有佩戴的飾品均符合酒店規(guī)定。

3.員工需定期修剪指甲，保持指甲清潔無污垢、無指甲油。使用指甲鉗或指甲銼修剪，避免過長或邊緣尖銳。工作前需清理指甲縫內(nèi)的食物殘渣或污垢。

三、行為舉止規(guī)范

（一）服務(wù)禮儀

1.主動問候客人，使用標準禮貌用語，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。

(1)在客人走近或落座時，主動上前用微笑說“您好”或“歡迎光臨”。

(2)使用敬語，如“請”“謝謝”“不客氣”等，貫穿服務(wù)始終。

(3)語音清晰，語速適中，音量適中，避免大聲喧嘩或使用過快的方言。

2.服務(wù)過程中保持微笑，態(tài)度親和，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，避免與客人產(chǎn)生正面沖突。

(1)微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，自然真誠，而非機械表情。

(2)對待所有客人一視同仁，不因客人的國籍、膚色、衣著等差異而態(tài)度有別。

(3)如遇客人不滿或投訴，應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽，先表示理解（如“非常抱歉給您帶來不便”），再根據(jù)情況解釋或?qū)で笾鞴軒椭?，避免直接反駁或爭吵。

3.適時提供幫助，如引導座位、遞送餐具等，確保服務(wù)流程順暢高效。

(1)主動觀察客人需求，如看到客人尋找座位，主動詢問“您好，需要我?guī)湍易粏?？”?/p>

(2)引導客人時，使用手勢示意方向，并配合口述指引（如“這邊請，靠窗/安靜的位置”）。

(3)遞送物品（如菜單、水杯、餐具）時，使用雙手，動作輕穩(wěn)，并告知客人（如“給您菜單”）。放置物品時注意位置穩(wěn)妥，避免掉落。

（二）工作紀律

1.按時上下班，遵守酒店規(guī)定的工時制度，不得無故遲到、早退。

(1)提前10-15分鐘到達工作崗位，進行準備工作，如換裝、整理儀容、檢查設(shè)備等。

(2)如遇特殊情況無法按時到崗，需提前向直接主管請假，并說明原因。

(3)工作時間內(nèi)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或長時間離開工作區(qū)域。

2.工作期間須專注于本職工作，不得從事與工作無關(guān)的活動。

(1)禁止在工作區(qū)域長時間玩手機、聊天、看視頻、聽音樂或進行其他娛樂活動。

(2)不得處理私人事務(wù)，如接打私人電話、回復私人信息、網(wǎng)購等。

(3)確保工作精力用于服務(wù)客人、維護設(shè)備、清潔區(qū)域等。

3.嚴禁在客區(qū)內(nèi)（包括餐廳、大堂、走廊等）吸煙、吃零食或進行其他不適宜的行為。

(1)遵守酒店關(guān)于禁煙的規(guī)定，即使酒店允許吸煙區(qū)域，也應(yīng)在指定地點吸煙。

(2)工作期間不嚼口香糖，不吃有強烈氣味的零食，以保持環(huán)境空氣清新。

(3)保持工作區(qū)域整潔，不亂扔垃圾，不隨地吐痰。

（三）團隊合作

1.積極配合同事，傳遞信息時需準確、及時，確保團隊協(xié)作順暢。

(1)主動協(xié)助同事完成工作任務(wù)，如補位、傳遞物品、分享工作技巧等。

(2)在團隊中溝通時，態(tài)度友好，表達清晰，避免使用含糊或不專業(yè)的語言。

(3)如需向同事傳遞信息（如客人的特殊要求、設(shè)備的故障），需當面或通過即時通訊工具準確傳達，并確認對方已收到。

2.主動分擔工作，避免推諉或個人主義行為，以提升整體運營效率。

(1)當團隊工作任務(wù)量較大時，主動向主管請纓或與同事協(xié)商，合理分配工作。

(2)遇到同事遇到困難時，在能力范圍內(nèi)提供幫助，共同解決問題。

(3)不將個人工作負擔轉(zhuǎn)嫁給他人，勇于承擔責任。

3.遇到客訴時，應(yīng)先安撫客人，并及時上報主管處理，共同維護酒店聲譽。

(1)第一時間響應(yīng)客人的投訴，耐心傾聽，表示理解。

(2)在權(quán)限范圍內(nèi)嘗試解決，如無法解決，應(yīng)禮貌地將客人的訴求記錄并上報給直接主管或值班經(jīng)理。

(3)處理過程中保持專業(yè)，不與客人爭執(zhí)，將問題交給管理層解決。

四、操作規(guī)范

（一）前廳服務(wù)流程

1.接待客人：主動迎接，詢問需求，引導至合適位置。

(1)目光接觸：見到客人走近服務(wù)臺時，目光接觸，面帶微笑。

(2)問候：主動上前說“您好，歡迎光臨！”，并點頭示意。

(3)詢問：詢問客人需求，“請問幾位？”、“需要點單嗎？”、“有預(yù)訂嗎？”。

(4)引導：根據(jù)客人需求（如有無預(yù)訂、人數(shù)、特殊要求），引導至空位或指定區(qū)域。引導時說“這邊請”，注意使用手勢，保持與客人的適當距離。引導過程中可簡要介紹餐廳特色或當日推薦。

2.點餐服務(wù)：耐心傾聽客人要求，確認菜品無誤后下單。

(1)點單：將菜單遞給客人，必要時提供點單建議或解釋菜品特色。

(2)傾聽與確認：耐心傾聽客人點單，注意記錄菜品、數(shù)量、特殊要求（如口味、忌口）。對于復雜訂單，可復述一遍以確認無誤。

(3)下單：準確將訂單信息輸入POS系統(tǒng)或傳給廚房。下單后向客人確認，“您點的菜是：...，一共X道，正確嗎？”。

(4)跟蹤：適時向廚房或服務(wù)員跟蹤訂單進度，確保上菜準時。

3.上菜流程：檢查菜品完整性，使用托盤平穩(wěn)遞送，并說明注意事項。

(1)準備：上菜前檢查菜品外觀是否完好、保溫是否合適、餐具是否齊全。

(2)托盤：使用標準托盤方法，確保重心平衡，菜品穩(wěn)定。

(3)遞送：穩(wěn)步走向客人，使用規(guī)范手勢將菜品放置在客人面前合適位置。如“請慢用”。

(4)說明：對于需要特別關(guān)注的服務(wù)（如“這是忌辣的”、“請小心燙”），在上菜時禮貌提示。

（二）后廚操作規(guī)范

1.保持廚具清潔，使用前需消毒。

(1)工作前、工作后及處理生食后，必須徹底清洗廚具（如刀、砧板、鍋具）。

(2)使用指定的消毒液或消毒柜對廚具進行消毒，確保達到衛(wèi)生標準。

(3)保持清潔工具（如抹布、刷子）干凈，分類使用，避免交叉污染。

2.按標準流程備菜、烹飪，確保食品安全衛(wèi)生。

(1)備菜：蔬菜需徹底清洗，肉類、海鮮需按規(guī)范解凍、清洗。使用干凈刀具和砧板區(qū)分生熟。

(2)烹飪：嚴格遵守菜品的標準烹飪流程和時間，確保菜品口感和衛(wèi)生。使用食品溫度計檢查烹飪程度（如肉類中心溫度）。

(3)保存：剩余半成品或成品需按規(guī)定溫度（冷藏或冷凍）保存，并標注日期和時間。

3.剩余食材需妥善保存，避免浪費。

(1)每日收尾時檢查庫存，合理利用剩余食材制作次日的特色菜或員工餐。

(2)對于無法利用的食材，需按規(guī)定分類處理，并記錄原因。

(3)提高烹飪精準度，根據(jù)預(yù)估客流量和點單情況控制出菜量，減少因過量導致的浪費。

（三）應(yīng)急處理

1.遇到設(shè)備故障時，立即停止操作并上報維修部門。

(1)發(fā)現(xiàn)設(shè)備（如洗碗機、烤箱、POS機）故障，應(yīng)立即停止使用，并在設(shè)備顯眼位置貼上“故障待修”標識。

(2)立即向直接主管報告故障情況，主管再向工程部或設(shè)備供應(yīng)商報修。

(3)在設(shè)備修復前，尋找替代方案或協(xié)助其他區(qū)域工作，減少影響。

2.發(fā)生客訴時，需保持冷靜，先了解情況再提出解決方案。

(1)傾聽：耐心、耐心、再耐心地傾聽客人的投訴內(nèi)容，表示理解，“非常抱歉給您帶來了不好的體驗”。

(2)調(diào)查：在傾聽的同時，盡可能了解詳細信息（時間、地點、涉及人員、具體問題）。

(3)解決：在權(quán)限范圍內(nèi)提供解決方案（如道歉、補償、更換菜品），或引導客人與主管/經(jīng)理溝通。保持專業(yè)和禮貌，即使問題無法立即解決，也要讓客人感受到被重視。

3.如遇突發(fā)事件（如火災(zāi)），需按酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

(1)保持冷靜，聽從現(xiàn)場指揮人員（通常是主管或經(jīng)理）的指令。

(2)立即使用最近的滅火器進行初期撲救（如火勢可控），同時呼叫消防員。

(3)按照疏散路線指示，引導客人及同事安全撤離，注意關(guān)閉門窗、切斷非必要電源。

(4)撤離時保持秩序，不要擁擠，保護客人優(yōu)先。

五、監(jiān)督與考核

（一）主管職責

1.每日檢查員工儀容儀表及行為規(guī)范，確保符合標準。

(1)工作開始前，對員工進行儀容儀表抽查，對不符合要求的及時指出并要求整改。

(2)工作期間，巡視各崗位，觀察員工的服務(wù)態(tài)度、行為舉止是否符合規(guī)范。

(3)對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，并進行口頭或書面反饋。

2.定期組織培訓，提升員工服務(wù)技能和規(guī)范意識。

(1)每月至少組織一次全員或分組培訓，內(nèi)容可包括服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、菜品知識等。

(2)通過案例分析、角色扮演等方式，讓員工在實踐中學習和掌握規(guī)范。

(3)對新員工進行崗前培訓，確保其了解并掌握所有相關(guān)規(guī)范。

3.對違反規(guī)則的行為進行記錄并處罰，確保規(guī)則得到有效執(zhí)行。

(1)對違反規(guī)范的員工，根據(jù)情節(jié)嚴重程度，進行口頭警告、書面警告、罰款或調(diào)崗處理。

(2)所有處罰需有記錄，并與員工溝通，說明違反的具體內(nèi)容和后果。

(3)對于屢教不改的員工，可考慮解除勞動合同（需符合酒店人事規(guī)定）。

（二）員工自評

1.每周自檢工作表現(xiàn)，確保符合標準。

(1)每周五下班前，員工需對照本規(guī)則，回顧一周的工作表現(xiàn)，檢查是否存在不足。

(2)認真填寫自評表，對自身優(yōu)點和待改進之處進行總結(jié)。

(3)將自評表提交給直接主管，作為績效評估的參考。

2.積極參與反饋，改進不足之處。

(1)認真聽取主管的反饋意見，無論是針對具體事件還是整體表現(xiàn)。

(2)對于指出的問題，制定改進計劃，并在后續(xù)工作中努力修正。

(3)主動向主管或同事請教，尋求改進建議和幫助。

本規(guī)則自發(fā)布之日起生效，全體員工需嚴格遵守，如有疑問可向主管咨詢。酒店將根據(jù)實際情況對規(guī)則進行適時修訂。

一、總則

酒店餐飲員工操行規(guī)則旨在規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保運營效率，維護酒店良好形象。全體餐飲部員工必須嚴格遵守本規(guī)則，共同營造專業(yè)、高效、友好的工作環(huán)境。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表要求

1.員工必須保持整潔、得體的儀容儀表，符合酒店形象標準。

2.工作期間須按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保干凈、平整、無破損。

3.發(fā)型要求：男性員工須整潔利落，女性員工需盤發(fā)或束起，避免過于夸張的飾品。

4.妝容要求：女性員工應(yīng)淡妝，避免濃烈色彩或夸張妝容。

（二）個人衛(wèi)生標準

1.每日工作前需徹底清潔雙手，并保持手部干燥。

2.不得佩戴過多飾品，如耳環(huán)、手鏈等，以避免影響操作安全。

3.員工需定期修剪指甲，保持指甲清潔無污垢。

三、行為舉止規(guī)范

（一）服務(wù)禮儀

1.主動問候客人，使用標準禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”。

2.服務(wù)過程中保持微笑，態(tài)度親和，避免與客人產(chǎn)生正面沖突。

3.適時提供幫助，如引導座位、遞送餐具等，確保服務(wù)流程順暢。

（二）工作紀律

1.按時上下班，不得遲到早退，特殊情況需提前報備主管。

2.工作期間不得閑聊、玩手機或從事與工作無關(guān)的活動。

3.嚴禁在客區(qū)內(nèi)吸煙、吃零食，保持工作區(qū)域整潔。

（三）團隊合作

1.積極配合同事，傳遞信息時需準確、及時。

2.主動分擔工作，避免推諉或個人主義行為。

3.遇到客訴時，應(yīng)先安撫客人，并及時上報主管處理。

四、操作規(guī)范

（一）前廳服務(wù)流程

1.接待客人：主動迎接，詢問需求，引導至合適位置。

2.點餐服務(wù)：耐心傾聽客人要求，確認菜品無誤后下單。

3.上菜流程：檢查菜品完整性，使用托盤平穩(wěn)遞送，并說明注意事項。

（二）后廚操作規(guī)范

1.保持廚具清潔，使用前需消毒。

2.按標準流程備菜、烹飪，確保食品安全衛(wèi)生。

3.剩余食材需妥善保存，避免浪費。

（三）應(yīng)急處理

1.遇到設(shè)備故障時，立即停止操作并上報維修部門。

2.發(fā)生客訴時，需保持冷靜，先了解情況再提出解決方案。

3.如遇突發(fā)事件（如火災(zāi)），需按酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

五、監(jiān)督與考核

（一）主管職責

1.每日檢查員工儀容儀表及行為規(guī)范。

2.定期組織培訓，提升員工服務(wù)技能。

3.對違反規(guī)則的行為進行記錄并處罰。

（二）員工自評

1.每周自檢工作表現(xiàn)，確保符合標準。

2.積極參與反饋，改進不足之處。

本規(guī)則自發(fā)布之日起生效，全體員工需嚴格遵守，如有疑問可向主管咨詢。

一、總則

酒店餐飲員工操行規(guī)則旨在規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保運營效率，維護酒店良好形象。全體餐飲部員工必須嚴格遵守本規(guī)則，共同營造專業(yè)、高效、友好的工作環(huán)境。本規(guī)則涵蓋儀容儀表、行為舉止、服務(wù)流程、操作規(guī)范、應(yīng)急處理及監(jiān)督考核等方面，是衡量員工工作表現(xiàn)的重要標準。通過嚴格執(zhí)行本規(guī)則，員工能夠更好地履行職責，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時也有助于個人職業(yè)素養(yǎng)的提升。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表要求

1.員工必須保持整潔、得體的儀容儀表，符合酒店形象標準，展現(xiàn)專業(yè)形象，給客人留下良好第一印象。

(1)工作期間須按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保干凈、平整、無破損、無污漬。每日上班前需自行檢查制服狀態(tài)，如有問題及時報備更換。

(2)發(fā)型要求：男性員工須保持頭發(fā)整潔利落，不宜過長（通常要求不超過耳下或領(lǐng)口），禁止留胡須或修剪過于夸張的鬢角。女性員工需將頭發(fā)盤起或束成低馬尾，避免披頭散發(fā)或發(fā)型過于復雜、花哨。發(fā)色應(yīng)自然，避免使用過于鮮艷或夸張的顏色。

(3)妝容要求：女性員工應(yīng)淡妝上崗，以自然、清新為宜。禁止使用濃烈色彩的化妝品，如深色口紅、眼影等。妝容要干凈，避免眼線暈染、口紅溢出等情況。男性員工無需化妝，但面部應(yīng)保持清潔，無胡茬。

(4)飾品要求：員工在工作期間不得佩戴過多或過于醒目的飾品，如大耳環(huán)、手鏈、手鐲、戒指（除婚戒外，且不宜過大）、腳鏈等。確保飾品不會在服務(wù)過程中干擾操作或掉落造成危險。手表是可允許的，但應(yīng)款式簡潔。

2.保持面部、手部清潔。工作前、處理食物前后、使用洗手間后，必須徹底清洗雙手，并使用指定的干手器或紙巾擦干，確保手部無異味、無污垢。

(1)每日工作期間，應(yīng)至少補洗一次手部，特別是在接觸客人后或感覺手部不潔時。

(2)保持指甲短小、干凈，修剪整齊。禁止涂指甲油，禁止留長指甲。工作前需清理指甲縫內(nèi)的污垢。

3.員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡，無異味。定期進行健康檢查，確保自身健康狀況適合從事餐飲服務(wù)。

（二）個人衛(wèi)生標準

1.每日工作前需在指定的洗手池區(qū)域徹底清潔雙手。操作步驟如下：

(1)打開水龍頭，用流動水沖洗雙手。

(2)取適量洗手液，涂抹于掌心、指縫、指尖、手腕等處，充分揉搓。

(3)繼續(xù)沖洗雙手，確保洗掉所有泡沫和污垢。

(4)使用指定的消毒液或干凈的紙巾擦干雙手，或使用烘手機烘干。

2.不得佩戴過多飾品，如耳環(huán)、手鏈等，以避免影響操作安全，或給客人造成不衛(wèi)生的印象。確保所有佩戴的飾品均符合酒店規(guī)定。

3.員工需定期修剪指甲，保持指甲清潔無污垢、無指甲油。使用指甲鉗或指甲銼修剪，避免過長或邊緣尖銳。工作前需清理指甲縫內(nèi)的食物殘渣或污垢。

三、行為舉止規(guī)范

（一）服務(wù)禮儀

1.主動問候客人，使用標準禮貌用語，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。

(1)在客人走近或落座時，主動上前用微笑說“您好”或“歡迎光臨”。

(2)使用敬語，如“請”“謝謝”“不客氣”等，貫穿服務(wù)始終。

(3)語音清晰，語速適中，音量適中，避免大聲喧嘩或使用過快的方言。

2.服務(wù)過程中保持微笑，態(tài)度親和，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，避免與客人產(chǎn)生正面沖突。

(1)微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，自然真誠，而非機械表情。

(2)對待所有客人一視同仁，不因客人的國籍、膚色、衣著等差異而態(tài)度有別。

(3)如遇客人不滿或投訴，應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽，先表示理解（如“非常抱歉給您帶來不便”），再根據(jù)情況解釋或?qū)で笾鞴軒椭?，避免直接反駁或爭吵。

3.適時提供幫助，如引導座位、遞送餐具等，確保服務(wù)流程順暢高效。

(1)主動觀察客人需求，如看到客人尋找座位，主動詢問“您好，需要我?guī)湍易粏?？”?/p>

(2)引導客人時，使用手勢示意方向，并配合口述指引（如“這邊請，靠窗/安靜的位置”）。

(3)遞送物品（如菜單、水杯、餐具）時，使用雙手，動作輕穩(wěn)，并告知客人（如“給您菜單”）。放置物品時注意位置穩(wěn)妥，避免掉落。

（二）工作紀律

1.按時上下班，遵守酒店規(guī)定的工時制度，不得無故遲到、早退。

(1)提前10-15分鐘到達工作崗位，進行準備工作，如換裝、整理儀容、檢查設(shè)備等。

(2)如遇特殊情況無法按時到崗，需提前向直接主管請假，并說明原因。

(3)工作時間內(nèi)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或長時間離開工作區(qū)域。

2.工作期間須專注于本職工作，不得從事與工作無關(guān)的活動。

(1)禁止在工作區(qū)域長時間玩手機、聊天、看視頻、聽音樂或進行其他娛樂活動。

(2)不得處理私人事務(wù)，如接打私人電話、回復私人信息、網(wǎng)購等。

(3)確保工作精力用于服務(wù)客人、維護設(shè)備、清潔區(qū)域等。

3.嚴禁在客區(qū)內(nèi)（包括餐廳、大堂、走廊等）吸煙、吃零食或進行其他不適宜的行為。

(1)遵守酒店關(guān)于禁煙的規(guī)定，即使酒店允許吸煙區(qū)域，也應(yīng)在指定地點吸煙。

(2)工作期間不嚼口香糖，不吃有強烈氣味的零食，以保持環(huán)境空氣清新。

(3)保持工作區(qū)域整潔，不亂扔垃圾，不隨地吐痰。

（三）團隊合作

1.積極配合同事，傳遞信息時需準確、及時，確保團隊協(xié)作順暢。

(1)主動協(xié)助同事完成工作任務(wù)，如補位、傳遞物品、分享工作技巧等。

(2)在團隊中溝通時，態(tài)度友好，表達清晰，避免使用含糊或不專業(yè)的語言。

(3)如需向同事傳遞信息（如客人的特殊要求、設(shè)備的故障），需當面或通過即時通訊工具準確傳達，并確認對方已收到。

2.主動分擔工作，避免推諉或個人主義行為，以提升整體運營效率。

(1)當團隊工作任務(wù)量較大時，主動向主管請纓或與同事協(xié)商，合理分配工作。

(2)遇到同事遇到困難時，在能力范圍內(nèi)提供幫助，共同解決問題。

(3)不將個人工作負擔轉(zhuǎn)嫁給他人，勇于承擔責任。

3.遇到客訴時，應(yīng)先安撫客人，并及時上報主管處理，共同維護酒店聲譽。

(1)第一時間響應(yīng)客人的投訴，耐心傾聽，表示理解。

(2)在權(quán)限范圍內(nèi)嘗試解決，如無法解決，應(yīng)禮貌地將客人的訴求記錄并上報給直接主管或值班經(jīng)理。

(3)處理過程中保持專業(yè)，不與客人爭執(zhí)，將問題交給管理層解決。

四、操作規(guī)范

（一）前廳服務(wù)流程

1.接待客人：主動迎接，詢問需求，引導至合適位置。

(1)目光接觸：見到客人走近服務(wù)臺時，目光接觸，面帶微笑。

(2)問候：主動上前說“您好，歡迎光臨！”，并點頭示意。

(3)詢問：詢問客人需求，“請問幾位？”、“需要點單嗎？”、“有預(yù)訂嗎？”。

(4)引導：根據(jù)客人需求（如有無預(yù)訂、人數(shù)、特殊要求），引導至空位或指定區(qū)域。引導時說“這邊請”，注意使用手勢，保持與客人的適當距離。引導過程中可簡要介紹餐廳特色或當日推薦。

2.點餐服務(wù)：耐心傾聽客人要求，確認菜品無誤后下單。

(1)點單：將菜單遞給客人，必要時提供點單建議或解釋菜品特色。

(2)傾聽與確認：耐心傾聽客人點單，注意記錄菜品、數(shù)量、特殊要求（如口味、忌口）。對于復雜訂單，可復述一遍以確認無誤。

(3)下單：準確將訂單信息輸入POS系統(tǒng)或傳給廚房。下單后向客人確認，“您點的菜是：...，一共X道，正確嗎？”。

(4)跟蹤：適時向廚房或服務(wù)員跟蹤訂單進度，確保上菜準時。

3.上菜流程：檢查菜品完整性，使用托盤平穩(wěn)遞送，并說明注意事項。

(1)準備：上菜前檢查菜品外觀是否完好、保溫是否合適、餐具是否齊全。

(2)托盤：使用標準托盤方法，確保重心平衡，菜品穩(wěn)定。

(3)遞送：穩(wěn)步走向客人，使用規(guī)范手勢將菜品放置在客人面前合適位置。如“請慢用”。

(4)說明：對于需要特別關(guān)注的服務(wù)（如“這是忌辣的”、“請小心燙”），在上菜時禮貌提示。

（二）后廚操作規(guī)范

1.保持廚具清潔，使用前需消毒。

(1)工作前、工作后及處理生食后，必須徹底清洗廚具（如刀、砧板、鍋具）。

(2)使用指定的消毒液或消毒柜對廚具進行消毒，確保達到衛(wèi)生標準。

(3)保持清潔工具（如抹布、刷子）干凈，分類使用，避免交叉污染。

2.按標準流程備菜、烹飪，確保食品安全衛(wèi)生。

(1)備菜：蔬菜需徹底清洗，肉類、海鮮需按規(guī)范解凍、清洗。使用干凈刀具和砧板區(qū)分生熟。

(2)烹飪：嚴格遵守菜品的標準烹飪流程和時間，確保菜品口感和衛(wèi)生。使用食品溫度計檢查烹飪程度（如肉類中心溫度）。

(3)保存：剩余半成品或成品需按規(guī)定溫度（冷藏或冷凍）保存，并標注日期和時間。

3.剩余食材需妥善保存，避免浪費。

(1)每日收尾時檢查庫存，合理利用剩余食材制作次日的特色菜或員工餐。

(2)對于無法利用的食材，需按規(guī)定分類處理，并記錄原因。

(3)提高烹飪精準度，根據(jù)預(yù)估客流量和點單情況控制出菜量，減少因過量導致的浪費。

（三）應(yīng)急處理

1.遇到設(shè)備故障時，立即停止操作并上報維修部門。

(1)發(fā)現(xiàn)設(shè)備（如洗碗機、烤箱、POS機）故障，應(yīng)立即停