酒店餐飲部門員工崗位職責(zé)細則前言本細則旨在明確酒店餐飲部門各崗位員工的職責(zé)與工作標準，確保餐飲服務(wù)的高效、優(yōu)質(zhì)與規(guī)范，提升賓客滿意度，維護酒店良好聲譽。各崗位員工須認真學(xué)習(xí)并嚴格遵照執(zhí)行。一、管理崗位1.1餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理作為餐飲服務(wù)運營的核心管理者，全面負責(zé)餐廳的日常運營與管理工作，確保為客人提供卓越的餐飲服務(wù)體驗，并達成既定的經(jīng)營目標。其主要職責(zé)包括：*運營統(tǒng)籌：制定餐廳年度、月度經(jīng)營計劃，包括銷售目標、成本控制目標及服務(wù)質(zhì)量提升計劃，并組織實施與監(jiān)控。根據(jù)市場變化和客人需求，適時調(diào)整經(jīng)營策略。*團隊管理：負責(zé)餐廳員工的招聘、培訓(xùn)、排班、績效評估及激勵工作，打造一支高素質(zhì)、高效率的服務(wù)團隊。營造積極向上的工作氛圍，提升團隊凝聚力與戰(zhàn)斗力。*服務(wù)督導(dǎo)：每日巡查餐廳各區(qū)域，確保服務(wù)流程的順暢執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中存在的問題。督導(dǎo)員工嚴格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度和服務(wù)標準。*客戶關(guān)系：與重要客人保持良好溝通，處理復(fù)雜的客人投訴與特殊需求，維護客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度。定期收集客人反饋，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。*成本控制：嚴格控制餐廳各項成本支出，包括食材成本、人力成本、能耗成本等，確保經(jīng)營利潤最大化。*安全衛(wèi)生：確保餐廳的食品衛(wèi)生、消防安全及操作安全符合相關(guān)法規(guī)與酒店標準，組織定期檢查與整改。*協(xié)作溝通：與酒店其他部門（如廚房、采購、市場銷售部等）保持密切協(xié)作，確保信息暢通，高效配合。*行政事務(wù)：完成上級交辦的其他工作，定期向上級匯報餐廳運營狀況。1.2餐廳副經(jīng)理/助理經(jīng)理餐廳副經(jīng)理/助理經(jīng)理協(xié)助餐廳經(jīng)理開展各項管理工作，在經(jīng)理不在崗時，履行經(jīng)理職責(zé)，確保餐廳正常運營。*協(xié)助管理：協(xié)助經(jīng)理制定并實施經(jīng)營計劃、培訓(xùn)計劃及促銷活動。*日常運營：協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督餐廳日常運營，包括開餐前的準備、餐中服務(wù)及餐后收尾工作。*服務(wù)質(zhì)量：重點關(guān)注服務(wù)細節(jié)，協(xié)助處理客人投訴與建議，確保服務(wù)標準的一致性。*團隊建設(shè)：協(xié)助經(jīng)理進行員工培訓(xùn)、績效輔導(dǎo)及團隊建設(shè)活動。*專項負責(zé)：可能被指派負責(zé)餐廳的某一專項工作，如宴會統(tǒng)籌、質(zhì)量管理、庫存管理等。*代理職責(zé)：在餐廳經(jīng)理休假或外出時，全面主持餐廳工作。二、服務(wù)崗位2.1餐廳領(lǐng)班/主管餐廳領(lǐng)班/主管直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)團隊，是確保一線服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵崗位，負責(zé)特定區(qū)域或班次的服務(wù)組織與協(xié)調(diào)。*餐前準備：組織并檢查所轄區(qū)域的餐前準備工作，包括擺臺、餐具潔凈、環(huán)境布置、服務(wù)用品補充等，確保符合標準。*人員調(diào)配：根據(jù)營業(yè)情況合理安排所屬員工的工作任務(wù)與站位，確保服務(wù)高效。*服務(wù)督導(dǎo)：督導(dǎo)員工嚴格按照服務(wù)流程和標準提供服務(wù)，及時指導(dǎo)和糾正員工在服務(wù)過程中的不足。*賓客溝通：主動與客人溝通，了解客人需求，處理一般性客人投訴，超出權(quán)限的及時上報。*團隊帶領(lǐng)：帶領(lǐng)團隊完成各項服務(wù)任務(wù)，激勵員工積極性，營造良好工作氛圍。*物料管理：負責(zé)所轄區(qū)域服務(wù)用品的申領(lǐng)、盤點與管理，控制損耗。*餐后工作：組織員工做好餐后收尾、衛(wèi)生清潔及物品歸位工作。*信息傳達：及時向員工傳達上級指示、菜單變更、促銷活動等信息，并向上級反饋員工及客人情況。2.2中餐廳服務(wù)員中餐廳服務(wù)員負責(zé)按照中餐廳服務(wù)規(guī)范與流程，為客人提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。*迎賓引座：主動問候并迎接客人，根據(jù)客人需求或餐廳安排引導(dǎo)客人就座。*餐前服務(wù)：為客人鋪餐巾、倒茶水，介紹當(dāng)日特色菜品、酒水，協(xié)助客人點餐。*點單下單：準確記錄客人點單內(nèi)容，及時將點菜單傳遞至廚房，并與傳菜員或廚房確認。*上菜服務(wù)：按照上菜順序和標準，準確、及時地將菜品端送給客人，介紹菜品特色。*席間服務(wù)：主動巡視臺面，及時添加酒水、更換骨碟、清理桌面，滿足客人用餐過程中的各項需求。*結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)客人示意結(jié)賬時，迅速、準確地為客人結(jié)算賬單，提供多種支付方式選擇。*餐后送別：熱情送別客人，歡迎客人再次光臨，并及時清理臺面，做好翻臺準備。*知識掌握：熟悉菜單內(nèi)容、菜品特點、烹飪方法、酒水知識及餐廳促銷活動。*衛(wèi)生維護：負責(zé)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括桌面、地面、餐用具等。2.3西餐廳服務(wù)員西餐廳服務(wù)員需熟悉西餐服務(wù)流程、禮儀及酒水知識，為客人提供優(yōu)雅、細致的西式餐飲服務(wù)。*迎賓接待：以標準禮儀迎接客人，詢問預(yù)訂情況，引導(dǎo)客人入座。*餐前準備：協(xié)助完成西餐擺臺，確保餐具擺放符合標準，檢查餐酒具潔凈度。*菜單介紹：向客人介紹當(dāng)日特色、菜品構(gòu)成、推薦酒水，并根據(jù)客人喜好提供專業(yè)建議。*點單服務(wù)：準確記錄客人點單，包括菜品、酒水、熟度等特殊要求，并及時錄入系統(tǒng)或傳遞至廚房。*酒水服務(wù)：掌握各類酒水的服務(wù)標準，包括開酒、斟酒、醒酒等技能，為客人提供規(guī)范的酒水服務(wù)。*上菜服務(wù)：遵循西餐上菜順序（頭盤、湯、主菜、甜品等），準確上菜，介紹菜品。*席間服務(wù)：保持對客人用餐情況的關(guān)注，及時提供續(xù)水、撤換餐具、添加面包等服務(wù)，確保用餐體驗流暢。*結(jié)賬送別：高效準確地為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，感謝客人光臨，禮貌送別。*專業(yè)素養(yǎng)：保持優(yōu)雅的服務(wù)姿態(tài)，使用規(guī)范的服務(wù)用語，具備良好的外語溝通能力者優(yōu)先。2.4酒吧服務(wù)員/調(diào)酒師酒吧服務(wù)員/調(diào)酒師負責(zé)酒吧區(qū)域的客人接待、酒水調(diào)制與服務(wù)，營造良好的酒吧氛圍。*吧臺準備：負責(zé)開吧前的準備工作，包括酒水陳列、工具清潔、水果裝飾切配、配料準備等。*酒水調(diào)制：根據(jù)標準配方或客人特殊要求，準確、高效地調(diào)制各類雞尾酒及飲品。*酒水服務(wù)：為客人提供酒水點單、侍酒服務(wù)，介紹酒水特點，推薦飲品搭配。*客情維護：與客人保持友好互動，了解客人偏好，建立穩(wěn)定的客群關(guān)系。*吧臺管理：負責(zé)吧臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔，控制酒水成本，防止浪費和損耗。*庫存管理：協(xié)助進行酒水盤點，確保庫存準確，及時上報補貨需求。*氛圍營造：配合音樂、燈光等，營造輕松愉悅的酒吧氛圍。*知識儲備：熟悉各類酒水知識、雞尾酒文化及相關(guān)法律法規(guī)（如飲酒年齡限制）。2.5迎賓員/領(lǐng)位員迎賓員/領(lǐng)位員是餐廳的“第一印象”，負責(zé)熱情迎接和送別客人，合理安排客人就座。*迎賓問候：站立于餐廳入口處，以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位到店客人，使用規(guī)范問候語。*預(yù)訂查詢：主動詢問客人是否有預(yù)訂，并根據(jù)預(yù)訂信息快速查找確認。*座位安排：根據(jù)客人人數(shù)、偏好及餐廳座位情況，合理安排客人就座，引導(dǎo)客人至指定餐桌。*信息告知：向客人介紹餐廳特色、當(dāng)日推薦或促銷活動。*等候管理：如遇餐廳滿座，禮貌告知客人等候時間，安排客人在等候區(qū)就座，并提供茶水等服務(wù)。*送別服務(wù)：熱情送別客人，感謝客人光臨，并歡迎再次光臨。*形象管理：保持整潔、專業(yè)的儀容儀表，展現(xiàn)餐廳良好形象。*信息傳遞：及時與餐廳內(nèi)部（如領(lǐng)班、服務(wù)員）溝通客人到店及座位安排情況。三、后廚崗位3.1行政總廚/廚師長行政總廚/廚師長全面負責(zé)廚房的日常運營管理、菜品研發(fā)、質(zhì)量控制及團隊建設(shè)，是餐飲出品的核心負責(zé)人。*菜單規(guī)劃與研發(fā)：根據(jù)市場需求、季節(jié)變化及酒店定位，設(shè)計、更新菜單，研發(fā)新菜品，改良傳統(tǒng)菜品。*出品質(zhì)量控制：制定并嚴格執(zhí)行菜品質(zhì)量標準，確保每道菜品的口味、色澤、裝盤、溫度等符合要求。*廚房管理：組織并監(jiān)督廚房各崗位的日常工作，確保烹飪流程順暢高效。*成本控制：嚴格控制食材采購成本、庫存成本及生產(chǎn)過程中的損耗，提高毛利率。*團隊管理：負責(zé)廚房員工的招聘、培訓(xùn)、績效評估、晉升及團隊建設(shè)，提升團隊整體技能與凝聚力。*衛(wèi)生安全：全面負責(zé)廚房的食品衛(wèi)生、消防安全及操作安全管理，確保符合國家及酒店規(guī)定。*供應(yīng)鏈管理：與采購部門協(xié)作，確保食材的采購質(zhì)量、數(shù)量及及時性，建立穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系。*協(xié)作溝通：與餐廳前廳保持密切溝通，了解客人反饋，協(xié)調(diào)解決出菜與服務(wù)中的問題。3.2各菜系廚師/廚師（中餐/西餐/pastry等）根據(jù)廚房分工不同，廚師負責(zé)具體菜品的烹飪制作，確保菜品符合質(zhì)量標準和出菜速度要求。*食材準備：按照標準食譜和當(dāng)日預(yù)訂情況，進行食材的粗加工、細加工和切配工作。*菜品烹飪：根據(jù)菜品烹飪工藝和標準，熟練運用各種烹飪技法進行菜品制作。*質(zhì)量把控：對所烹飪菜品的口味、質(zhì)地、外觀進行自我檢查，確保符合出品標準。*效率提升：在保證質(zhì)量的前提下，提高烹飪速度，確保出菜及時，滿足前廳服務(wù)需求。*成本控制：合理使用食材，減少浪費，控制菜品成本。*衛(wèi)生清潔：負責(zé)本崗位區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括廚具、灶臺、工作臺等。*安全操作：嚴格遵守廚房安全操作規(guī)程，正確使用廚房設(shè)備，確保操作安全。*技能提升：積極參加培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新的烹飪技巧和知識，提升專業(yè)水平。3.3洗碗工/管事部員工洗碗工/管事部員工負責(zé)餐飲部所有餐具、廚具的清潔、消毒、存放及廚房環(huán)境衛(wèi)生工作，是保障餐飲衛(wèi)生安全的重要力量。*餐具清潔：按照規(guī)定流程和標準，清洗、消毒各種餐具、杯具、廚具，確保潔凈、無污漬、無異味。*分類存放：將清潔消毒后的餐具、廚具分類、整齊存放于指定位置，便于取用。*環(huán)境清潔：負責(zé)洗碗間、后廚地面、排水溝及相關(guān)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。*垃圾處理：及時清理廚房及餐廳產(chǎn)生的廚余垃圾和其他廢棄物，并按規(guī)定分類處理。*設(shè)備維護：正確使用和簡單維護洗碗設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時上報。*物料補充：協(xié)助申領(lǐng)和補充清潔用品、洗滌劑等。*配合協(xié)作：積極配合廚房和前廳的工作需求，確保餐具供應(yīng)及時。四、附