美容美發(fā)器具制作工沖突化解能力考核試卷及答案美容美發(fā)器具制作工沖突化解能力考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估美容美發(fā)器具制作工在遇到工作沖突時(shí)的應(yīng)對(duì)能力，包括溝通技巧、問(wèn)題分析和解決策略，以提升其工作效率及團(tuán)隊(duì)和諧。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在處理客戶對(duì)美發(fā)器具不滿意的情況時(shí)，以下哪種溝通方式最有效？（）

A.直接否定客戶的意見

B.忽略客戶的反饋

C.耐心傾聽并尊重客戶的意見

D.強(qiáng)行推銷其他產(chǎn)品

2.當(dāng)同事在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，你需要指出時(shí)，以下哪種方式最恰當(dāng)？（）

A.當(dāng)眾批評(píng)，讓所有人都知道

B.私下指出，避免尷尬

C.等待同事自己發(fā)現(xiàn)并改正

D.不予理會(huì)，認(rèn)為不重要

3.在制作美發(fā)器具時(shí)，發(fā)現(xiàn)原材料有瑕疵，以下哪種處理方式最合適？（）

A.直接使用，不影響美觀

B.放棄使用，重新采購(gòu)

C.嘗試修復(fù)，看是否能使用

D.通知上級(jí)，等待指示

4.當(dāng)客戶要求特殊定制美發(fā)器具時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于達(dá)成共識(shí)？（）

A.反對(duì)定制，推薦標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品

B.滿足需求，但要求額外費(fèi)用

C.耐心溝通，了解客戶具體需求

D.忽視定制，認(rèn)為不必要

5.在團(tuán)隊(duì)中，若出現(xiàn)意見分歧，以下哪種解決方式最有利于團(tuán)隊(duì)和諧？（）

A.強(qiáng)行統(tǒng)一意見，不聽取他人

B.各自堅(jiān)持己見，不做妥協(xié)

C.平衡各方意見，尋求共識(shí)

D.忽略分歧，繼續(xù)進(jìn)行工作

6.當(dāng)客戶對(duì)美發(fā)器具的使用方法有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種做法最專業(yè)？（）

A.簡(jiǎn)單告訴客戶方法，不再解釋

B.詳細(xì)講解使用步驟，確?？蛻衾斫?/p>

C.指責(zé)客戶，認(rèn)為其操作不當(dāng)

D.建議客戶咨詢其他人，自己不負(fù)責(zé)

7.在制作美發(fā)器具過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)圖紙有誤，以下哪種行動(dòng)最迅速？（）

A.立即停止工作，等待設(shè)計(jì)師修改

B.忽略錯(cuò)誤，繼續(xù)制作

C.嘗試自行修改，看是否能使用

D.通知上級(jí)，等待指示

8.當(dāng)客戶對(duì)美發(fā)器具的價(jià)格有異議時(shí)，以下哪種回應(yīng)最合理？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)，忽略價(jià)格

B.堅(jiān)持原價(jià)，不降價(jià)

C.耐心解釋價(jià)格構(gòu)成，尋求理解

D.認(rèn)為價(jià)格不重要，不進(jìn)行解釋

9.在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中，以下哪種培訓(xùn)方式最能夠激發(fā)學(xué)員的積極性？（）

A.單調(diào)講解理論知識(shí)

B.結(jié)合實(shí)際案例，互動(dòng)討論

C.強(qiáng)制灌輸，不鼓勵(lì)提問(wèn)

D.不進(jìn)行培訓(xùn)，認(rèn)為學(xué)員自學(xué)

10.當(dāng)同事在工作中遇到困難時(shí)，以下哪種支持方式最有效？（）

A.直接給出解決方案

B.忽視同事的困難，自己繼續(xù)工作

C.耐心傾聽，提供幫助和建議

D.認(rèn)為同事應(yīng)該自己解決

11.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最能夠提升客戶滿意度？（）

A.拒絕客戶的要求，堅(jiān)持原則

B.耐心傾聽，了解客戶的具體問(wèn)題

C.忽視投訴，認(rèn)為小事一樁

D.指責(zé)客戶，認(rèn)為其無(wú)理取鬧

12.在制作美發(fā)器具時(shí)，以下哪種工具的清潔和保養(yǎng)最關(guān)鍵？（）

A.切割工具

B.燙發(fā)工具

C.梳理工具

D.所有工具

13.當(dāng)客戶要求退換美發(fā)器具時(shí)，以下哪種處理方式最符合公司規(guī)定？（）

A.直接同意，不問(wèn)原因

B.詳細(xì)詢問(wèn)原因，看是否符合退換條件

C.強(qiáng)行拒絕，認(rèn)為退換不劃算

D.等待上級(jí)指示，不自行處理

14.在團(tuán)隊(duì)中，以下哪種行為最有助于建立信任？（）

A.經(jīng)常對(duì)同事的工作進(jìn)行質(zhì)疑

B.隱藏自己的能力，不展示自己

C.與同事分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)

D.總是批評(píng)同事，指出其不足

15.當(dāng)客戶對(duì)美發(fā)器具的使用效果不滿意時(shí)，以下哪種做法最有助于解決問(wèn)題？（）

A.直接推薦其他產(chǎn)品

B.耐心詢問(wèn)原因，分析問(wèn)題所在

C.指責(zé)客戶，認(rèn)為其使用不當(dāng)

D.認(rèn)為效果不佳是正?，F(xiàn)象，無(wú)需處理

16.在制作美發(fā)器具時(shí)，以下哪種質(zhì)量檢測(cè)方法最常用？（）

A.眼睛觀察

B.儀器檢測(cè)

C.詢問(wèn)客戶

D.直接使用

17.當(dāng)客戶對(duì)美發(fā)器具的包裝有特殊要求時(shí)，以下哪種處理方式最合適？（）

A.拒絕客戶的要求，認(rèn)為不重要

B.嘗試滿足客戶的要求，但要求額外費(fèi)用

C.耐心溝通，了解客戶的具體需求

D.忽視客戶的要求，認(rèn)為不影響使用

18.在團(tuán)隊(duì)中，以下哪種行為最可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)沖突？（）

A.相互尊重，共同努力

B.各自為政，不合作

C.建立信任，共同進(jìn)步

D.開放溝通，積極反饋

19.當(dāng)客戶對(duì)美發(fā)器具的售后服務(wù)有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種回答最專業(yè)？（）

A.直接告知客戶，不提供具體信息

B.耐心解釋售后服務(wù)政策，確保客戶理解

C.指責(zé)客戶，認(rèn)為其無(wú)理取鬧

D.忽視客戶的問(wèn)題，認(rèn)為不重要

20.在制作美發(fā)器具時(shí)，以下哪種安全措施最關(guān)鍵？（）

A.遵守操作規(guī)程

B.穿戴適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)裝備

C.定期檢查設(shè)備

D.以上都是

21.當(dāng)同事在工作中出現(xiàn)失誤，以下哪種處理方式最能夠幫助其成長(zhǎng)？（）

A.直接批評(píng)，讓其難堪

B.私下指出，給予建議

C.忽略不計(jì)，認(rèn)為小事一樁

D.等待其自己發(fā)現(xiàn)并改正

22.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種行為最能夠體現(xiàn)公司的專業(yè)形象？（）

A.冷漠對(duì)待，不予理睬

B.耐心傾聽，認(rèn)真記錄

C.指責(zé)客戶，認(rèn)為其無(wú)理取鬧

D.直接推卸責(zé)任，不承擔(dān)責(zé)任

23.在團(tuán)隊(duì)中，以下哪種溝通方式最能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的理解？（）

A.直接表達(dá)意見，不考慮他人感受

B.耐心傾聽，尊重他人意見

C.建立溝通機(jī)制，定期交流

D.忽視溝通，認(rèn)為工作更重要

24.當(dāng)客戶對(duì)美發(fā)器具的售后服務(wù)不滿意時(shí)，以下哪種處理方式最能夠解決問(wèn)題？（）

A.直接拒絕，不提供任何幫助

B.耐心溝通，了解客戶的不滿

C.指責(zé)客戶，認(rèn)為其無(wú)理取鬧

D.等待上級(jí)指示，不自行處理

25.在制作美發(fā)器具時(shí)，以下哪種材料最易損壞？（）

A.金屬

B.塑料

C.木材

D.陶瓷

26.當(dāng)客戶對(duì)美發(fā)器具的定制服務(wù)有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種回答最合適？（）

A.直接告知客戶，不提供具體信息

B.耐心解釋定制流程，確?？蛻衾斫?/p>

C.忽視客戶的問(wèn)題，認(rèn)為不重要

D.指責(zé)客戶，認(rèn)為其無(wú)理取鬧

27.在團(tuán)隊(duì)中，以下哪種行為最可能導(dǎo)致工作效率下降？（）

A.相互協(xié)作，共同進(jìn)步

B.各自為政，不合作

C.建立信任，積極溝通

D.開放溝通，積極反饋

28.當(dāng)客戶對(duì)美發(fā)器具的保修期限有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種回答最專業(yè)？（）

A.直接告知保修期限，不提供具體信息

B.耐心解釋保修政策，確保客戶理解

C.指責(zé)客戶，認(rèn)為其無(wú)理取鬧

D.忽視客戶的問(wèn)題，認(rèn)為不重要

29.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最能夠提升客戶忠誠(chéng)度？（）

A.冷漠對(duì)待，不予理睬

B.耐心傾聽，認(rèn)真記錄

C.指責(zé)客戶，認(rèn)為其無(wú)理取鬧

D.直接推卸責(zé)任，不承擔(dān)責(zé)任

30.在制作美發(fā)器具時(shí)，以下哪種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)最嚴(yán)格？（）

A.外觀質(zhì)量

B.使用性能

C.安全標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為有助于維護(hù)企業(yè)形象？（）

A.耐心傾聽

B.及時(shí)回應(yīng)

C.誠(chéng)懇道歉

D.采取補(bǔ)救措施

E.拖延時(shí)間

2.美容美發(fā)器具制作工在團(tuán)隊(duì)合作中，以下哪些技能是必需的？（）

A.溝通能力

B.問(wèn)題解決能力

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D.技術(shù)熟練度

E.自我管理能力

3.當(dāng)同事在工作中發(fā)生沖突時(shí)，以下哪些方法可以用于化解？（）

A.私下溝通

B.尋求第三方調(diào)解

C.強(qiáng)制執(zhí)行決策

D.忽略問(wèn)題

E.開放式討論

4.在制作美發(fā)器具時(shí)，以下哪些因素可能影響產(chǎn)品質(zhì)量？（）

A.原材料質(zhì)量

B.設(shè)備性能

C.操作人員技術(shù)水平

D.生產(chǎn)環(huán)境

E.客戶需求

5.美容美發(fā)器具制作工在培訓(xùn)中，以下哪些內(nèi)容是重要的？（）

A.安全操作規(guī)程

B.產(chǎn)品知識(shí)

C.客戶服務(wù)技巧

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧

E.市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)

6.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于建立信任？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.耐心傾聽

C.專業(yè)知識(shí)

D.積極態(tài)度

E.過(guò)度承諾

7.美容美發(fā)器具制作工在遇到緊急情況時(shí)，以下哪些行動(dòng)是正確的？（）

A.保持冷靜

B.立即報(bào)告上級(jí)

C.尋找解決方案

D.自行處理

E.拖延時(shí)間

8.在團(tuán)隊(duì)中，以下哪些行為有助于提升團(tuán)隊(duì)士氣？（）

A.正面激勵(lì)

B.分享成功經(jīng)驗(yàn)

C.鼓勵(lì)創(chuàng)新

D.忽視問(wèn)題

E.指責(zé)他人

9.當(dāng)客戶對(duì)美發(fā)器具的售后服務(wù)提出改進(jìn)建議時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.認(rèn)真記錄

B.評(píng)估可行性

C.采取行動(dòng)

D.忽視建議

E.拒絕溝通

10.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是重要的？（）

A.耐心

B.尊重

C.負(fù)責(zé)任

D.理解

E.被動(dòng)

11.在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中，以下哪些方法可以提高培訓(xùn)效果？（）

A.實(shí)際操作演練

B.案例分析

C.理論講解

D.小組討論

E.閉卷考試

12.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶需求時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.客戶預(yù)算

B.產(chǎn)品功能

C.客戶期望

D.市場(chǎng)趨勢(shì)

E.個(gè)人喜好

13.在團(tuán)隊(duì)中，以下哪些行為可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)沖突？（）

A.溝通不暢

B.職責(zé)不清

C.目標(biāo)不一致

D.個(gè)人恩怨

E.管理不善

14.美容美發(fā)器具制作工在制作過(guò)程中，以下哪些安全措施是必須遵守的？（）

A.使用個(gè)人防護(hù)裝備

B.遵守操作規(guī)程

C.定期檢查設(shè)備

D.保持工作環(huán)境整潔

E.忽視小隱患

15.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些方法可以防止投訴升級(jí)？（）

A.及時(shí)回應(yīng)

B.誠(chéng)懇道歉

C.提供解決方案

D.忽視客戶

E.耐心溝通

16.美容美發(fā)器具制作工在團(tuán)隊(duì)合作中，以下哪些行為可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作？（）

A.積極參與

B.尊重他人

C.樂(lè)于助人

D.競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)過(guò)強(qiáng)

E.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

17.在客戶服務(wù)中，以下哪些行為可以提升客戶滿意度？（）

A.耐心傾聽

B.快速響應(yīng)

C.提供專業(yè)建議

D.保持微笑

E.過(guò)度承諾

18.美容美發(fā)器具制作工在遇到技術(shù)難題時(shí)，以下哪些方法可以尋求幫助？（）

A.向同事請(qǐng)教

B.查閱資料

C.向上級(jí)報(bào)告

D.自行解決

E.忽視問(wèn)題

19.在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中，以下哪些內(nèi)容可以幫助新員工快速融入團(tuán)隊(duì)？（）

A.團(tuán)隊(duì)文化介紹

B.工作流程講解

C.團(tuán)隊(duì)成員介紹

D.個(gè)人技能培訓(xùn)

E.忽視新員工需求

20.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶訂單時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.客戶需求

B.生產(chǎn)能力

C.物料庫(kù)存

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

E.個(gè)人喜好

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.美容美發(fā)器具制作工在遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先_________。

2.化解團(tuán)隊(duì)沖突的有效方法是_________。

3.制作美發(fā)器具時(shí)，應(yīng)確保原材料的質(zhì)量，避免使用_________的材料。

4.美容美發(fā)器具制作工在培訓(xùn)中，應(yīng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)_________。

5.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持_________的態(tài)度。

6.美容美發(fā)器具制作工在工作中應(yīng)遵循_________的操作規(guī)程。

7.提升客戶滿意度的關(guān)鍵在于_________。

8.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的核心是_________。

9.處理緊急情況時(shí)，應(yīng)首先_________。

10.美容美發(fā)器具制作工在遇到技術(shù)難題時(shí)，應(yīng)_________。

11.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶需求時(shí)，應(yīng)考慮_________。

12.提升團(tuán)隊(duì)士氣的方法之一是_________。

13.美容美發(fā)器具制作工在培訓(xùn)中，應(yīng)學(xué)習(xí)如何_________。

14.客戶服務(wù)中，應(yīng)確保_________，以建立信任。

15.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

16.美容美發(fā)器具制作工在團(tuán)隊(duì)合作中，應(yīng)_________。

17.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶訂單時(shí)，應(yīng)確保_________。

18.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

19.美容美發(fā)器具制作工在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中，應(yīng)學(xué)習(xí)如何_________。

20.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶需求時(shí)，應(yīng)考慮_________。

21.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶訂單時(shí)，應(yīng)確保_________。

22.美容美發(fā)器具制作工在遇到團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，應(yīng)_________。

23.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

24.美容美發(fā)器具制作工在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中，應(yīng)學(xué)習(xí)如何_________。

25.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶需求時(shí)，應(yīng)考慮_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶投訴時(shí)，可以忽略客戶的感受。（）

2.在團(tuán)隊(duì)中，出現(xiàn)分歧時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)行統(tǒng)一意見，避免沖突。（）

3.美容美發(fā)器具制作工在制作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)材料有瑕疵可以忽略不計(jì)。（）

4.客戶要求特殊定制美發(fā)器具時(shí)，應(yīng)該立即拒絕，推薦標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。（）

5.當(dāng)同事在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該當(dāng)眾批評(píng)，讓所有人都知道。（）

6.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該直接否定客戶的意見，以維護(hù)公司形象。（）

7.美容美發(fā)器具制作工在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中，不需要學(xué)習(xí)安全操作規(guī)程。（）

8.客戶對(duì)美發(fā)器具的使用方法有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)該指責(zé)客戶，認(rèn)為其操作不當(dāng)。（）

9.在制作美發(fā)器具時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)圖紙有誤，應(yīng)該立即停止工作，等待設(shè)計(jì)師修改。（）

10.當(dāng)客戶對(duì)美發(fā)器具的價(jià)格有異議時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)，忽略價(jià)格。（）

11.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該耐心傾聽，但不需要記錄具體問(wèn)題。（）

12.在團(tuán)隊(duì)中，如果同事遇到困難，應(yīng)該直接給出解決方案，而不是提供幫助和建議。（）

13.當(dāng)客戶對(duì)美發(fā)器具的售后服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)該忽視建議，不進(jìn)行任何改進(jìn)。（）

14.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即拒絕，認(rèn)為投訴是無(wú)理取鬧。（）

15.在制作美發(fā)器具時(shí)，如果設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)該自行修復(fù)，以免影響生產(chǎn)進(jìn)度。（）

16.美容美發(fā)器具制作工在培訓(xùn)中，應(yīng)該只進(jìn)行理論知識(shí)講解，不需要實(shí)際操作演練。（）

17.客戶對(duì)美發(fā)器具的定制服務(wù)有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)該直接告知客戶，不提供具體信息。（）

18.在團(tuán)隊(duì)中，如果出現(xiàn)意見分歧，應(yīng)該各自為政，不合作，以保持獨(dú)立思考。（）

19.美容美發(fā)器具制作工在處理客戶訂單時(shí)，應(yīng)該忽略客戶的預(yù)算，只考慮生產(chǎn)能力。（）

20.美容美發(fā)器具制作工在遇到團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，應(yīng)該采取回避態(tài)度，避免卷入沖突。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勀阍诿廊菝腊l(fā)器具制作過(guò)程中遇到的沖突，以及你是如何化解這些沖突的。

2.請(qǐng)列舉三種常用的美容美發(fā)器具，并分析這些器具在使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的沖突，以及相應(yīng)的化解策略。

3.闡述作為一名美容美發(fā)器具制作工，如何通過(guò)提高自身的溝通技巧來(lái)有效解決工作中的沖突。

4.請(qǐng)討論在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，如何平衡不同成員之間的意見分歧，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行，并提高團(tuán)隊(duì)的整體效率。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某美發(fā)器具制作工廠接到一個(gè)緊急訂單，需要在短時(shí)間內(nèi)完成一批特殊定制的美發(fā)剪。由于時(shí)間緊迫，工人們?cè)诓僮鬟^(guò)程中出現(xiàn)了失誤，導(dǎo)致部分美發(fā)剪出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。請(qǐng)分析這種情況可能引發(fā)的沖突，并提出解決沖突的具體措施。

2.案例背景：在一家美容美發(fā)器具店，一位客戶對(duì)購(gòu)買的美發(fā)梳的質(zhì)量表示不滿，認(rèn)為梳齒不夠密集，使用效果不佳。店員在處理客戶投訴時(shí)，態(tài)度生硬，未能有效解決問(wèn)題。請(qǐng)分析這個(gè)案例中存在的沖突，并給出改進(jìn)客戶服務(wù)、化解沖突的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.C

4.C

5.C

6.B

7.D

8.C

9.B

10.C

11.B

12.D

13.B

14.C

15.B

16.B

17.C

18.B

19.A

20.D

21.B

22.B

23.B

24.A

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,E

3.A,B,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,E

16.A,B,C,E

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.耐心傾聽

2.私下溝通

3.質(zhì)量不合格

4.產(chǎn)品知識(shí)

5.耐心

6.安全操作規(guī)程

7.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

8.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

9.保持冷靜

10.尋求幫助

11.客戶預(yù)算

12.正面激勵(lì)

13.溝通技巧

14.誠(chéng)實(shí)守