加油站運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)與員工行為規(guī)范目錄一、總則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3二、加油站運(yùn)營(yíng)管理體系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32.1設(shè)施設(shè)備管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82.1.1設(shè)施設(shè)備巡檢制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．112.1.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132.1.3設(shè)施設(shè)備應(yīng)急處理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．162.2油品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．232.2.1油品進(jìn)銷存管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．272.2.2油品質(zhì)量檢測(cè)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．292.2.3防滅火安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．312.3客戶服務(wù)管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．322.3.1顧客接待規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．322.3.2車輛加油服務(wù)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．332.3.3顧客投訴處理機(jī)制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．342.4收費(fèi)管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．362.4.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．402.4.2收費(fèi)系統(tǒng)操作規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．412.4.3收費(fèi)差錯(cuò)處理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．432.5安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．472.5.1消防安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．522.5.2防盜安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．542.5.3應(yīng)急預(yù)案及演練．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59三、員工行為規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．603.1職業(yè)道德規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．603.1.1儀容儀表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．613.1.2服務(wù)態(tài)度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．613.1.3文明用語(yǔ)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．623.2工作行為規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．623.2.1考勤紀(jì)律．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．653.2.2作業(yè)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．673.2.3保密制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．703.3崗位操作規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．713.3.1加油員操作規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．733.3.2收銀員操作規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．743.3.3管理人員操作規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．753.4違規(guī)處理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．763.4.1違規(guī)行為界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．783.4.2違規(guī)處理程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．803.4.3懲罰措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82四、附則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．844.1相關(guān)文件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．864.2解釋權(quán)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．894.3生效日期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91一、總則目的與范圍：本文檔旨在明確加油站運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)與員工行為規(guī)范的目的和適用范圍。通過(guò)制定明確的規(guī)章制度，確保加油站的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)保障員工的權(quán)益和安全?；驹瓌t：在制定本文檔時(shí)，將遵循以下基本原則：合法性原則、公平性原則、透明性原則、可操作性原則。這些原則將指導(dǎo)我們?cè)谥贫ê蛨?zhí)行規(guī)章制度時(shí)，確保其符合相關(guān)法律法規(guī)要求，保證公平公正，提高透明度，并便于員工理解和執(zhí)行。適用對(duì)象：本文檔適用于所有在加油站工作的員工，包括管理人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員等。所有員工都應(yīng)遵守本文檔的規(guī)定，以確保加油站的正常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量。定義與術(shù)語(yǔ)：為了確保本文檔的準(zhǔn)確性和一致性，我們將對(duì)一些關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義。例如，“加油站運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)”是指用于管理加油站日常運(yùn)營(yíng)的信息系統(tǒng)；“員工行為規(guī)范”是指員工在工作中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和操作規(guī)程。法律依據(jù)：本文檔的制定將參考國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》等。同時(shí)我們還將參考行業(yè)內(nèi)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，以確保規(guī)章制度的合理性和有效性。修改與解釋權(quán)：本文檔的解釋權(quán)歸公司所有。如有需要對(duì)本文檔進(jìn)行修改或補(bǔ)充，應(yīng)由公司管理層提出，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。員工應(yīng)遵守最新的規(guī)章制度，如有異議，可向公司管理層反映。二、加油站運(yùn)營(yíng)管理體系加油站運(yùn)營(yíng)管理體系是保障加油站安全、高效、規(guī)范運(yùn)營(yíng)的重要框架，它涵蓋了從日常運(yùn)營(yíng)到應(yīng)急管理的各個(gè)方面，旨在通過(guò)科學(xué)的管理方法和嚴(yán)格的操作規(guī)程，確保加油站的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。該體系主要由以下幾個(gè)部分構(gòu)成：安全生產(chǎn)管理體系：安全生產(chǎn)是加油站運(yùn)營(yíng)管理的核心，該體系強(qiáng)調(diào)安全第一、預(yù)防為主的原則，通過(guò)建立健全的安全責(zé)任制、完善的安全操作規(guī)程和定期的安全檢查，確保加油站的安全運(yùn)行。具體包括以下幾個(gè)方面：安全責(zé)任制：明確每個(gè)崗位的安全職責(zé)，確保每個(gè)人都清楚自己在安全生產(chǎn)中的責(zé)任和義務(wù)。安全操作規(guī)程：制定詳細(xì)的安全操作規(guī)程，包括加油操作、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處理等，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循。安全檢查：定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，防患于未然?！颈砀瘛浚杭佑驼景踩a(chǎn)責(zé)任制崗位安全職責(zé)責(zé)任人檢查頻次加油員確保加油過(guò)程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)程加油站站長(zhǎng)每日維修人員定期檢查和維護(hù)設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行維修隊(duì)長(zhǎng)每周站長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)加油站的安全管理工作站長(zhǎng)每月安全員監(jiān)督安全操作規(guī)程的執(zhí)行，處理安全隱患安全員每日服務(wù)質(zhì)量管理體系：服務(wù)質(zhì)量是加油站運(yùn)營(yíng)的另一重要方面，該體系通過(guò)制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，增強(qiáng)加油站的競(jìng)爭(zhēng)力。具體包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定從迎賓到送別的全套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保每一位顧客都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)和技能。顧客反饋：建立顧客反饋機(jī)制，及時(shí)收集顧客的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?！颈砀瘛浚杭佑驼痉?wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)內(nèi)容員工要求迎賓微笑接待顧客，主動(dòng)問(wèn)候親切、熱情加油服務(wù)快速、準(zhǔn)確地完成加油操作效率、準(zhǔn)確附加服務(wù)提供洗車、便利店等服務(wù)耐心、細(xì)致收費(fèi)準(zhǔn)確收費(fèi)，提供收據(jù)誠(chéng)實(shí)、透明送別感謝顧客光臨，邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫠Y貌、周到設(shè)備維護(hù)管理體系：設(shè)備維護(hù)是保障加油站正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，該體系通過(guò)定期的設(shè)備檢查和維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。具體包括以下幾個(gè)方面：設(shè)備檢查：定期對(duì)加油機(jī)、儲(chǔ)油罐、消防設(shè)備等進(jìn)行檢查，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。維護(hù)記錄：建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄每次維護(hù)的時(shí)間、內(nèi)容和結(jié)果，便于跟蹤設(shè)備的運(yùn)行情況。故障處理：建立設(shè)備故障處理機(jī)制，確保設(shè)備故障能夠及時(shí)得到解決?！颈砀瘛浚杭佑驼驹O(shè)備維護(hù)記錄設(shè)備名稱檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果維護(hù)內(nèi)容維護(hù)日期維護(hù)人員加油機(jī)A加油量準(zhǔn)確性、密封性良好清潔濾網(wǎng)2023-10-01張三儲(chǔ)油罐1液位、泄漏情況良好檢查管線2023-10-01李四消防設(shè)備滅火器壓力、有效期正常補(bǔ)充滅火器氣體2023-10-15王五環(huán)境管理體系：環(huán)境保護(hù)是加油站運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，該體系通過(guò)制定環(huán)境保護(hù)措施，減少對(duì)環(huán)境的污染，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。具體包括以下幾個(gè)方面：廢物處理：制定廢物處理規(guī)范，確保廢油、廢舊電池等有害廢物得到妥善處理。排放控制：控制和減少?gòu)U氣、廢水排放，確保符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。綠化管理：定期進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)，美化加油站環(huán)境。【表格】：加油站環(huán)境管理措施項(xiàng)目措施內(nèi)容責(zé)任人實(shí)施頻次廢物處理建立廢物分類收集和處理系統(tǒng)環(huán)保員每月排放控制使用環(huán)保型設(shè)備，減少?gòu)U氣、廢水排放維修人員每日綠化管理定期修剪雜草、更換花盆綠化員每周通過(guò)以上幾個(gè)方面的管理體系，加油站能夠?qū)崿F(xiàn)安全、高效、規(guī)范、環(huán)保的運(yùn)營(yíng)，從而提升顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.1設(shè)施設(shè)備管理（1）日常巡檢與維護(hù)為確保加油站的正常運(yùn)營(yíng)及安全，設(shè)備設(shè)施的日常巡檢與維護(hù)工作至關(guān)重要。所有員工都應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的巡檢路線和頻率對(duì)加油機(jī)、收費(fèi)設(shè)備、消防設(shè)施、油罐、管道、卸油系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)等進(jìn)行細(xì)致檢查。具體巡檢內(nèi)容及頻次請(qǐng)參照下表：序號(hào)設(shè)施設(shè)備類別巡檢內(nèi)容巡檢頻次責(zé)任人1加油機(jī)顯示屏、計(jì)量準(zhǔn)確性、按鍵功能、噴嘴密封性、LineEdit噴濺、靜電消除裝置每班次啟動(dòng)前當(dāng)班員工2加油機(jī)墨盒/打印紙余量、票面打印清晰度、小票聯(lián)網(wǎng)情況每日收銀員/站經(jīng)理3收費(fèi)設(shè)備系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接、讀卡器、鍵盤、顯示屏、pos機(jī)讀頭清潔度每日班前收銀員4消防設(shè)施消防栓、滅火器（檢查壓力、有效期）、噴淋頭外觀、應(yīng)急燈、報(bào)警器每日/每周（根據(jù)規(guī)定）當(dāng)班員工/站經(jīng)理5油罐與管道罐體外觀、附件（閥門、呼吸閥等）狀態(tài)、油罐液位、管道泄漏風(fēng)險(xiǎn)每月/季度（根據(jù)規(guī)定）站經(jīng)理/專業(yè)維護(hù)人員6卸油系統(tǒng)卸油口、閥門、管線、防護(hù)堤外觀、靜電接地裝置每月/根據(jù)使用頻率站經(jīng)理/專業(yè)維護(hù)人員7配電設(shè)施配電箱外觀、有無(wú)過(guò)載、線路是否規(guī)整、有無(wú)安全隱患每日/每月當(dāng)班員工/站經(jīng)理8照明系統(tǒng)各區(qū)域照明燈具是否完好、亮度是否充足每日、每月定期檢查當(dāng)班員工/站經(jīng)理9排水系統(tǒng)排水溝是否暢通、有無(wú)堵塞、水封是否完好每日巡查、遇雨后重點(diǎn)檢查當(dāng)班員工維護(hù)要求：日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)記錄并在加油站的《設(shè)備設(shè)施巡檢記錄表》上簽字確認(rèn)。輕微問(wèn)題如燈管損壞、垃圾堵塞等，當(dāng)班員工應(yīng)能即時(shí)處理。無(wú)法自行解決的問(wèn)題，須立即上報(bào)站經(jīng)理，由站經(jīng)理協(xié)調(diào)處理或聯(lián)系專業(yè)維修人員。所有設(shè)備維護(hù)均需遵循設(shè)備使用說(shuō)明書進(jìn)行，確保操作規(guī)范。對(duì)于需要專業(yè)維修或更換的部件，必須聯(lián)系具備資質(zhì)的供應(yīng)商或服務(wù)商進(jìn)行，并詳細(xì)記錄維修過(guò)程和更換部件信息。定期對(duì)關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，例如加油機(jī)、消防設(shè)施的定期測(cè)試，以降低故障率。（2）安全操作與應(yīng)急處理所有員工必須嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)程，嚴(yán)禁違規(guī)操作或超負(fù)荷使用設(shè)備。加油機(jī)操作：須確保車輛停穩(wěn)，熄火，二次確認(rèn)油槍識(shí)別正確，必要時(shí)按規(guī)定連接防靜電裝置，并提醒顧客注意安全。操作時(shí)需輕拿輕放油槍，防止損壞計(jì)量部件或造成油品泄漏。顧客離開時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉油槍。卸油操作：嚴(yán)格遵守卸油安全規(guī)程，確?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)人活動(dòng)，關(guān)閉車輛電門和油箱蓋，檢查接地連接可靠，緩慢進(jìn)行。卸油完畢后檢查油槍和管口，清理現(xiàn)場(chǎng)。消防設(shè)備使用：必須掌握消防器材（特別是滅火器）的正確使用方法和適用范圍。發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)采取措施疏散人員和車輛，并迅速使用相應(yīng)消防設(shè)備初期撲救，同時(shí)撥打火警XX報(bào)警。應(yīng)急處理：如發(fā)生設(shè)備故障（如加油機(jī)無(wú)法計(jì)量、油品泄漏等）或設(shè)備相關(guān)安全事故，應(yīng)立即按下設(shè)備上的急停按鈕（若適用），切斷電源，疏散顧客和無(wú)關(guān)人員，設(shè)置警戒區(qū)域，并第一時(shí)間通知站經(jīng)理和相關(guān)應(yīng)急人員處理。所有應(yīng)急事件均需詳細(xì)記錄并存檔。（3）培訓(xùn)與記錄加油站必須定期組織員工進(jìn)行設(shè)備操作、日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)及安全使用的培訓(xùn)，確保每位員工都能熟練掌握。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于設(shè)備原理、操作要點(diǎn)、常見(jiàn)故障判斷與處理、安全注意事項(xiàng)等。所有設(shè)備設(shè)施的巡檢、維護(hù)、維修、測(cè)試記錄等均需妥善保存，建立完整的設(shè)備檔案。這些記錄不僅是確保設(shè)備正常運(yùn)行的重要依據(jù)，也便于安全管理檢查和追溯。數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)應(yīng)確保記錄的準(zhǔn)確性與完整性。2.1.1設(shè)施設(shè)備巡檢制度為確保加油站設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和安全使用，特制定以下設(shè)施設(shè)備巡檢制度。（一）巡檢目的通過(guò)定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題，減少安全隱患，保障正常運(yùn)營(yíng)。（二）巡檢責(zé)任設(shè)備管理員負(fù)責(zé)制定巡檢計(jì)劃并實(shí)施巡檢。全體員工應(yīng)了解并參與設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)。（三）巡檢內(nèi)容【表格】：設(shè)施設(shè)備巡檢表巡檢項(xiàng)目巡檢內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)記錄要求處置措施巡檢期間加油機(jī)是否正常運(yùn)行、清潔、維護(hù)無(wú)故障、外表清潔、油位正常正常運(yùn)行記錄、清潔度評(píng)價(jià)故障上報(bào)、清潔油機(jī)全天便利店商品擺放、電器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)商品齊全、電器正常使用商品陳列檢查表、電器運(yùn)行狀態(tài)記錄異常及時(shí)上報(bào)、檢修電器營(yíng)業(yè)期間儲(chǔ)罐儲(chǔ)油量、油品質(zhì)量、密封情況儲(chǔ)量合理、油品清潔、封罐無(wú)泄漏儲(chǔ)量報(bào)告、油品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、密封情況檢查異常儲(chǔ)存調(diào)整、漏點(diǎn)修復(fù)全天報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警功能、準(zhǔn)確性功能正常、報(bào)警準(zhǔn)確報(bào)警功能測(cè)試記錄、準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)故障維修、校驗(yàn)全天消防設(shè)施完好性、隱性檢查設(shè)備完好、消防隱性檢查無(wú)異常消防設(shè)備檢查表、消防隱性檢查記錄破損更換、隱性問(wèn)題整改全天（四）巡檢流程事前準(zhǔn)備：設(shè)備管理員根據(jù)季節(jié)和天氣變化，調(diào)整巡檢計(jì)劃與內(nèi)容。巡檢實(shí)施：巡檢人員按照計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備狀態(tài)檢查，填寫相關(guān)記錄。問(wèn)題上報(bào)：巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，立即上報(bào)設(shè)備管理員進(jìn)行處理。設(shè)備維護(hù)：設(shè)備管理員根據(jù)巡檢反饋對(duì)問(wèn)題設(shè)備進(jìn)行維護(hù)或檢修。（五）巡檢周期日巡檢：加油機(jī)、便利店、消防設(shè)施，每日至少一次。周巡檢：儲(chǔ)罐、報(bào)警系統(tǒng)，每周一次。（六）記錄保存所有巡檢記錄必須存檔保留，以備追溯和分析使用。巡檢記錄應(yīng)連續(xù)編號(hào)，不得缺失，保存時(shí)間不少于一年。通過(guò)上述制度的嚴(yán)格執(zhí)行，加油站將確保設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)，為顧客提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)為企業(yè)的安全生產(chǎn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2.1.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)為確保加油站設(shè)施的設(shè)備正常運(yùn)行，保障安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)建立完善的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度。所有設(shè)備設(shè)施必須按照規(guī)定的周期和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并做好詳細(xì)記錄。（1）維護(hù)保養(yǎng)周期與內(nèi)容加油站的設(shè)備設(shè)施種類繁多，其維護(hù)保養(yǎng)周期和內(nèi)容各不相同。應(yīng)根據(jù)設(shè)備的使用手冊(cè)和相關(guān)法規(guī)要求，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并按照計(jì)劃執(zhí)行。【表】列出了一些典型設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)周期與內(nèi)容建議。設(shè)備名稱檢查周期維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容加油機(jī)每月外觀清潔、功能測(cè)試（電量、數(shù)量、支付等）、傳感器清潔、油品過(guò)濾器更換等油罐每季度外觀檢查、液位傳感器校準(zhǔn)、呼吸閥檢查、油品取樣分析等加油槍每月外觀清潔、密封性檢查、泄漏測(cè)試、噴濺頭檢查、靜電接地測(cè)試等油氣回收系統(tǒng)每月檢查油氣回收效率、閥門密封性、管道泄漏、報(bào)警系統(tǒng)功能等照明設(shè)備每半年燈泡更換、燈具清潔、電路檢查、應(yīng)急照明測(cè)試等消防系統(tǒng)每季度/年消防栓、滅火器檢查與充裝、報(bào)警系統(tǒng)測(cè)試、噴淋系統(tǒng)測(cè)試等環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備每年大氣污染物排放監(jiān)測(cè)、噪聲監(jiān)測(cè)等站內(nèi)消防通道每月保持暢通、無(wú)雜物堆放、標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰等（2）維護(hù)保養(yǎng)記錄所有設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作必須詳細(xì)記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)人員、使用的備件（如有）、維護(hù)結(jié)果等。維護(hù)記錄應(yīng)存檔至少三年，以備后續(xù)查閱和分析。（3）備件管理為確保維護(hù)保養(yǎng)工作的及時(shí)性和有效性，應(yīng)建立完善的備件管理制度，確保常用備件的充足。備件庫(kù)存應(yīng)定期盤點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充。備件庫(kù)存情況可使用以下公式進(jìn)行周期性評(píng)估：備件需求量其中：預(yù)計(jì)使用量可以基于歷史維護(hù)數(shù)據(jù)和設(shè)備使用年限進(jìn)行預(yù)測(cè)。安全庫(kù)存量是為了應(yīng)對(duì)意外情況而額外儲(chǔ)備的備件數(shù)量。（4）維護(hù)保養(yǎng)人員的資質(zhì)要求從事加油站的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的人員必須具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。上崗前應(yīng)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行技能考核。維護(hù)保養(yǎng)人員應(yīng)熟悉設(shè)備的結(jié)構(gòu)和原理，掌握正確的維護(hù)保養(yǎng)方法和安全操作規(guī)程。（5）應(yīng)急維護(hù)對(duì)于突發(fā)故障，應(yīng)制定應(yīng)急維護(hù)預(yù)案，確保能夠及時(shí)響應(yīng)并修復(fù)。應(yīng)急維護(hù)人員應(yīng)具備快速診斷和解決問(wèn)題的能力，并備有必要的應(yīng)急工具和備件。通過(guò)以上措施，可以有效保障加油站設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，提高加油站的整體服務(wù)水平和安全性能。2.1.3設(shè)施設(shè)備應(yīng)急處理（1）概述加油站內(nèi)的設(shè)施設(shè)備（如儲(chǔ)油罐、加油機(jī)、消防器材、供配電系統(tǒng)等）的正常運(yùn)行是保障加油站安全運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。然而由于設(shè)備老化、操作不當(dāng)、外部環(huán)境影響等原因，可能發(fā)生各類設(shè)施設(shè)備故障或應(yīng)急狀況。本節(jié)旨在規(guī)范設(shè)施設(shè)備發(fā)生應(yīng)急情況時(shí)的處理流程，確?？焖佟⒂行У乜刂剖聭B(tài)，減少損失，保障員工和顧客安全。（2）常見(jiàn)設(shè)施設(shè)備應(yīng)急情況及處理流程2.1加油機(jī)故障應(yīng)急處理加油機(jī)是加油站的核心設(shè)備，其故障可能影響正常運(yùn)營(yíng)并帶來(lái)一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。處理流程:發(fā)現(xiàn)與初步判斷:員工或顧客發(fā)現(xiàn)加油機(jī)故障（如無(wú)油、計(jì)量異常、顯示屏故障、加速能力下降、發(fā)生泄漏等）。安全隔離與警示:立即停止該加油機(jī)運(yùn)行:如果設(shè)備出現(xiàn)明顯故障或異常，應(yīng)第一時(shí)間按下緊急停止按鈕（通常有明顯標(biāo)識(shí)）。關(guān)閉相應(yīng)的油泵電源。在故障加油機(jī)周圍設(shè)置臨時(shí)警示牌或拉起警戒線，阻止其他車輛繼續(xù)加油。向其他員工發(fā)出警示，提醒謹(jǐn)慎使用該加油機(jī)。顧客安撫與引導(dǎo):及時(shí)安撫在故障加油機(jī)旁的顧客，耐心解釋情況，并將顧客引導(dǎo)至正常運(yùn)行的加油機(jī)。若需長(zhǎng)時(shí)間停機(jī)維修，提前告知顧客預(yù)計(jì)維修時(shí)間或引導(dǎo)至相鄰站點(diǎn)。信息上報(bào)與記錄:立即將故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、涉及設(shè)備編號(hào)等信息詳細(xì)記錄在《設(shè)備故障記錄表》中。按規(guī)定程序上報(bào)給站經(jīng)理和設(shè)備維保部門（內(nèi)部或外部）。應(yīng)急處理措施:疑似少量泄漏:在確保安全的前提下，立即用吸油材料（如專用吸附棉）覆蓋、吸收泄漏物，并按照《泄漏物處置規(guī)程》進(jìn)行處理。同時(shí)檢查相關(guān)管線及密封件。計(jì)量異常:禁止使用，直至專業(yè)機(jī)構(gòu)校驗(yàn)合格后方可恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。故障分類示例表:故障類別具體現(xiàn)象初步安全措施記錄與上報(bào)要求運(yùn)行中斷加油無(wú)法進(jìn)行（無(wú)油、油泵不轉(zhuǎn)）緊急停止，關(guān)閉油泵電源，設(shè)置警示，引導(dǎo)顧客詳細(xì)記錄現(xiàn)象、時(shí)間、設(shè)備編號(hào)計(jì)量異常數(shù)字跳動(dòng)、讀數(shù)不正確禁止使用，上報(bào)，等待校驗(yàn)記錄現(xiàn)象、影響時(shí)間顯示/通訊故障屏幕無(wú)顯示、通訊中斷設(shè)置警示，嘗試重啟（若允許），引導(dǎo)顧客，上報(bào)記錄現(xiàn)象、影響范圍外觀/結(jié)構(gòu)損壞機(jī)架變形、油槍斷裂、泄漏點(diǎn)停止使用，隔離，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)，防止觸碰詳細(xì)記錄損壞情況、可能原因電氣故障異?；鸹?、設(shè)備冒煙、無(wú)法通電立即斷電（確保安全后），隔離，上報(bào)，嚴(yán)禁非專業(yè)人員操作重點(diǎn)記錄電氣異常現(xiàn)象2.2消防器材失效或誤報(bào)應(yīng)急處理消防器材是加油站消防安全的關(guān)鍵，其正常有效是應(yīng)急響應(yīng)的基礎(chǔ)。處理流程:日常檢查:按照規(guī)定頻率（至少每日）檢查消防器材狀態(tài)（壓力、的有效期、外觀完好性）。發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)并處理，公式參考：檢查頻率≥每日誤報(bào)處理:當(dāng)煙感或可燃?xì)怏w探測(cè)器發(fā)出誤報(bào)時(shí)，確認(rèn)無(wú)實(shí)際火情或燃?xì)庑孤?。按下?fù)位按鈕停止報(bào)警。檢查探測(cè)器周圍是否有水汽、小動(dòng)物、灰塵、油煙等可能導(dǎo)致誤報(bào)的因素，并進(jìn)行清理或調(diào)整。如果誤報(bào)頻繁，記錄情況并上報(bào)更換或維修探測(cè)器。消防器材失效/損壞處理:發(fā)現(xiàn)消防栓、滅火器壓力不足、瓶體損壞、過(guò)期等失效情況。立即在《消防器材檢查與維修記錄表》中登記失效器材的種類、編號(hào)、位置、失效情況。立即上報(bào)給站經(jīng)理和維修供應(yīng)商，確保按法規(guī)要求及時(shí)送修或更換。在器材旁放置臨時(shí)警示標(biāo)識(shí)，直至修復(fù)。強(qiáng)調(diào)：失效消防器材必須立即退出使用，嚴(yán)禁繼續(xù)存放和使用。2.3電源系統(tǒng)中斷應(yīng)急處理電源中斷會(huì)影響加油、照明、消防系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施的運(yùn)行。處理流程:發(fā)現(xiàn)停電:員工通過(guò)燈光驟暗、設(shè)備停止運(yùn)行等現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)停電。緊急照明啟動(dòng):檢查并確保站內(nèi)緊急備用照明系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)啟動(dòng)，照亮主要通道、設(shè)備區(qū)、出入口等關(guān)鍵位置。安全警示:在門口、通道、加油區(qū)等位置設(shè)置臨時(shí)or手電筒。設(shè)備狀態(tài)檢查:檢查消防泵、加油機(jī)（部分有電池備份短時(shí)運(yùn)行）等關(guān)鍵設(shè)備是否因停電停止工作。檢查是否僅為局部停電（如某一回路）。信息報(bào)告與聯(lián)絡(luò):立即通知站經(jīng)理和供電部門。根據(jù)停電范圍和恢復(fù)時(shí)間，判斷是否需要啟動(dòng)更高級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案（如顧客疏散）。恢復(fù)與記錄:供電恢復(fù)后，按規(guī)程檢查恢復(fù)送電過(guò)程是否平穩(wěn)。記錄停電時(shí)間、原因（如外部故障、內(nèi)部故障）、影響范圍和處理過(guò)程于《電力系統(tǒng)事故記錄表》。備用電源使用（若有）：如果加油站配備備用發(fā)電機(jī)，在主電源中斷且預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，按規(guī)程啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，優(yōu)先保障消防、應(yīng)急照明等關(guān)鍵負(fù)荷。停電影響評(píng)估簡(jiǎn)表:影響系統(tǒng)停電初始狀態(tài)應(yīng)急措施恢復(fù)要求照明主要照明熄滅啟動(dòng)應(yīng)急照明，手持照明設(shè)備輔助按需要恢復(fù)主照明加油機(jī)部分停止運(yùn)行（若電池供電），完全停止（若依賴主電）暫停加油服務(wù)，引導(dǎo)顧客，視情況提供替代支付方式檢查確認(rèn)安全后恢復(fù)消防系統(tǒng)消火栓、噴淋等可能停止工作確認(rèn)應(yīng)急照明覆蓋消防區(qū)域，檢查消防泵狀態(tài)（若有電源切換）必須處于隨時(shí)可用狀態(tài)計(jì)算機(jī)與POS系統(tǒng)無(wú)法正常交易、數(shù)據(jù)無(wú)法上傳使用手動(dòng)收銀（若備有），優(yōu)先處理完停電前訂單，記錄顧客信息后續(xù)處理網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后同步數(shù)據(jù)通風(fēng)系統(tǒng)機(jī)械通風(fēng)停止依賴自然通風(fēng)或使用防爆手電筒、風(fēng)扇（注意電氣安全）恢復(fù)后盡快恢復(fù)（3）通用應(yīng)急處理原則安全第一:任何應(yīng)急處理操作必須以保障人員生命安全為首要前提。嚴(yán)禁在危險(xiǎn)未排除前盲目操作。沉著冷靜:員工應(yīng)保持冷靜，按照預(yù)案和流程迅速、準(zhǔn)確地采取措施。及時(shí)上報(bào):發(fā)現(xiàn)任何設(shè)施設(shè)備異常或故障，必須第一時(shí)間向上級(jí)和相關(guān)主管部門報(bào)告。記錄完整:詳細(xì)記錄應(yīng)急事件的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理過(guò)程、涉及人員、后續(xù)措施等信息，形成完整記錄鏈。持續(xù)改進(jìn):每次應(yīng)急處理后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，分析原因，完善應(yīng)急預(yù)案和處理流程。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行本節(jié)規(guī)范，可以有效應(yīng)對(duì)加油站設(shè)施設(shè)備的各類應(yīng)急情況，最大限度地減少潛在的損失和風(fēng)險(xiǎn)。2.2油品管理油品管理是加油站運(yùn)營(yíng)管理的核心環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到油品質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。本章節(jié)旨在明確油品管理的各項(xiàng)規(guī)范和要求，確保油品供應(yīng)的安全、準(zhǔn)確、高效。（1）油品入庫(kù)管理1.1送貨核實(shí)油罐車到達(dá)加油站在進(jìn)行卸油前，必須進(jìn)行以下核對(duì)：核對(duì)項(xiàng)目核對(duì)內(nèi)容備注送貨單據(jù)核對(duì)送貨單與油品信息是否一致包括油品種類、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、批號(hào)等油品外觀檢查油品顏色、透明度是否符合規(guī)范參照標(biāo)準(zhǔn)油品內(nèi)容片或樣品進(jìn)行比對(duì)封條完整性檢查油罐車ReadOnly封條是否完好如有破損或缺失，立即停止卸油并報(bào)告Sampler封條檢查取樣封條是否完好確保取樣過(guò)程無(wú)污染1.2卸油過(guò)程控制設(shè)置安全距離：非卸油人員需遠(yuǎn)離卸油區(qū)，保持安全距離≥5米。電壓監(jiān)測(cè)：使用絕緣檢測(cè)儀確保油罐車與加油站接地系統(tǒng)無(wú)電位差，ΔV≤0.1V。液位監(jiān)測(cè)：根據(jù)油罐當(dāng)前液位與預(yù)計(jì)進(jìn)貨量，通過(guò)公式計(jì)算剩余容量：L如計(jì)算值與油罐額定容量V總（2）油品存儲(chǔ)管理2.1儲(chǔ)存條件各類油品應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存：油品類型溫度范圍(°C)濕度控制(%)搖勻頻率(次/天)92汽油5~35≤80≥295汽油5~35≤80≥20柴油15~40≤75≥12.2倒罐操作規(guī)范倒罐前后需進(jìn)行以下檢測(cè)：水分檢測(cè)：<0.005%(使用HS3100紅外水分儀)硫含量檢測(cè)：通過(guò)公式換算標(biāo)定值：標(biāo)定硫含量其中a=3.1銷售計(jì)量每班首次啟動(dòng)加油機(jī)前必須檢定：漂子高度：±2mm密度計(jì)讀數(shù)：±0.0005g/cm33.2異常監(jiān)控建立油品銷售異常閾值：監(jiān)控項(xiàng)目規(guī)范閾值報(bào)警機(jī)制短時(shí)間大銷量>5L/分鐘立即聯(lián)系收銀員核對(duì)客戶訂單銷量歸零現(xiàn)象連續(xù)3次單筆交易為零30分鐘內(nèi)通報(bào)當(dāng)班經(jīng)理（4）油品損耗控制4.1輕微損耗(Degassing)每日定時(shí)排氣放空量≤總體積的0.2%記錄放空時(shí)間與流量：W異常放空需填寫《油品損耗專項(xiàng)報(bào)告》4.2儲(chǔ)存損耗月度盤點(diǎn)公式：損耗率允許需損耗率：±0.5%注：具體數(shù)值依據(jù)當(dāng)?shù)貧庀髼l件可適當(dāng)調(diào)整，但需每月上報(bào)總部備案。說(shuō)明：表格中部分文字（如備注）為文檔可擴(kuò)展內(nèi)容，實(shí)際應(yīng)用時(shí)可根據(jù)企業(yè)情況補(bǔ)充公式符號(hào)根據(jù)石油行業(yè)慣用表達(dá)設(shè)計(jì)（如HS3100為常見(jiàn)紅外水分儀型號(hào)）規(guī)范值參照ISO19999:2017《石油和石油產(chǎn)品運(yùn)輸及存儲(chǔ)中的蒸發(fā)損耗》推薦標(biāo)準(zhǔn)2.2.1油品進(jìn)銷存管理油品進(jìn)銷存管理是加油站運(yùn)營(yíng)管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，具備嚴(yán)格的法制性和科學(xué)性。通過(guò)這一模塊，可以確保油品從購(gòu)入、存儲(chǔ)，到售賣等所有環(huán)節(jié)的安全與效能，同時(shí)降低損耗，提高利潤(rùn)。（1）購(gòu)入管理in：購(gòu)入油品應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)，原材料采購(gòu)需簽訂正規(guī)合同，要求supplier[供應(yīng)商]提供必要的質(zhì)量證明如API[美國(guó)石油學(xué)會(huì)]標(biāo)準(zhǔn)樣品證書、質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告和廠家授權(quán)書，確保油品質(zhì)量。in：購(gòu)入時(shí)需記錄油品名稱、規(guī)格、單位、購(gòu)入日期、供應(yīng)商信息、運(yùn)輸單號(hào)、供應(yīng)商聯(lián)系信息等。（2）儲(chǔ)存管理in：加油站應(yīng)設(shè)立專門的油品倉(cāng)庫(kù)，配備防爆設(shè)施、消防器材、通風(fēng)設(shè)備、油品抗腐蝕與防滲設(shè)施，定時(shí)檢測(cè)油品質(zhì)量。in：油品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)簽標(biāo)注的存儲(chǔ)條件存放，不得混放不同標(biāo)號(hào)、性質(zhì)的油品，建立油品標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和出入庫(kù)管理系統(tǒng)，確保油品真實(shí)流轉(zhuǎn)。（3）售賣管理in：售賣油品應(yīng)使用自動(dòng)卸油及計(jì)量系統(tǒng)如計(jì)量秤、加油機(jī)等，確保讀取數(shù)值與實(shí)際數(shù)值相符，防止誤差與作弊，保持公平、公正和公開。in：?jiǎn)T工應(yīng)積極接受培訓(xùn)，了解相關(guān)操作流程與規(guī)范，對(duì)待每一位顧客必須耐心，維護(hù)良好的工作氛圍。?表格范例日期購(gòu)入數(shù)量(噸)購(gòu)入供應(yīng)商儲(chǔ)existstank庫(kù)存數(shù)量(噸)非正常損失(噸)銷售數(shù)量(噸)銷售收入2023-01-01100供應(yīng)商A油罐1XXY￥XXX元2023-01-03150供應(yīng)商B油罐2XXY￥XXX元?公式范例進(jìn)銷存量計(jì)算公式：儲(chǔ)existstank=購(gòu)入數(shù)量(噸)-非正常損失(噸)-銷售數(shù)量(噸)庫(kù)存量計(jì)算公式：庫(kù)存數(shù)量(噸)=儲(chǔ)existstank銷售成本計(jì)算公式：銷售成本=銷售數(shù)量(噸)平均單位成本?補(bǔ)充說(shuō)明儲(chǔ)existstank：油品存儲(chǔ)數(shù)量。庫(kù)存數(shù)量(噸)：油品實(shí)際存儲(chǔ)數(shù)量，與儲(chǔ)existstank數(shù)值相同。平均單位成本：一般為油品采購(gòu)的平均成本，可能因購(gòu)入批次不同而有所波動(dòng)。通過(guò)上述系統(tǒng)化管理，加油站可以靈活控管油品的流向與成本，提升整體的運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)開發(fā)自測(cè)題，可以進(jìn)一步提高員工專業(yè)技能，對(duì)油品質(zhì)量、收發(fā)流程及計(jì)算等基礎(chǔ)要求掌握透徹，切實(shí)維護(hù)顧客、供應(yīng)商與員工的合法權(quán)益。2.2.2油品質(zhì)量檢測(cè)（1）目的為確保銷售油品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)質(zhì)量承諾，防止假冒偽劣油品流入市場(chǎng)，保障客戶利益和公司聲譽(yù)，特制定本油品質(zhì)量檢測(cè)規(guī)范。（2）檢測(cè)項(xiàng)目油品質(zhì)量檢測(cè)主要包括以下幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：密度（ρ）：反映油品種類和純度。餾程：評(píng)估油品蒸餾性能。閃點(diǎn)（F）：衡量油品易燃性。硫含量（S）：檢測(cè)油品環(huán)保指標(biāo)。水分（W）：判斷油品純凈度。運(yùn)動(dòng)粘度（ν）：評(píng)估油品流動(dòng)性。（3）檢測(cè)方法3.1密度檢測(cè)密度檢測(cè)采用比重計(jì)法，其公式為：ρ其中：ρ為密度。m1m23.2餾程檢測(cè)餾程檢測(cè)采用石油餾程測(cè)定儀，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/TXXX進(jìn)行操作。3.3閃點(diǎn)檢測(cè)閃點(diǎn)檢測(cè)采用閃點(diǎn)測(cè)定儀，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/TXXX進(jìn)行操作。3.4硫含量檢測(cè)硫含量檢測(cè)采用氧化硒法，其公式為：S其中：S為硫含量。m3C為硒的摩爾質(zhì)量。m13.5水分檢測(cè)水分檢測(cè)采用KarlFischer法，操作步驟如下：將油品樣品加入KarlFischer充電機(jī)中。通入卡爾里許溶液，進(jìn)行水分測(cè)定。根據(jù)儀器顯示結(jié)果記錄水分含量。3.6運(yùn)動(dòng)粘度檢測(cè)運(yùn)動(dòng)粘度檢測(cè)采用粘度計(jì)，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/TXXX進(jìn)行操作。（4）檢測(cè)頻率日常檢測(cè)：每日對(duì)進(jìn)站油品進(jìn)行抽樣檢測(cè)，確保油品質(zhì)量穩(wěn)定。定期檢測(cè)：每月對(duì)儲(chǔ)油罐進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保油品儲(chǔ)存安全。（5）檢測(cè)記錄所有檢測(cè)數(shù)據(jù)應(yīng)詳細(xì)記錄在《油品質(zhì)量檢測(cè)記錄表》中，并妥善保存?zhèn)洳?。檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)結(jié)果合格性密度（ρ）GB/T18840.75g/cm3合格餾程GB/T510300-350°C合格閃點(diǎn)（F）GB/T26145°C合格硫含量（S）GB/T3800.05%合格水分（W）GB/T7305無(wú)合格運(yùn)動(dòng)粘度（ν）GB/T2655.0mm2/s合格（6）異常處理若檢測(cè)結(jié)果表明油品質(zhì)量不合格，應(yīng)立即采取以下措施：停止銷售該批次油品。聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行溝通，要求其解釋原因并采取補(bǔ)救措施。對(duì)問(wèn)題油品進(jìn)行隔離處理，防止混入其他油品中。檢查檢測(cè)設(shè)備和操作流程，確保下次檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。（7）責(zé)任人檢測(cè)人員：負(fù)責(zé)執(zhí)行油品質(zhì)量檢測(cè)操作，確保檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性?；?yàn)室負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)監(jiān)督檢測(cè)過(guò)程，處理異常情況，并向管理層報(bào)告相關(guān)問(wèn)題。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范，確保油品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和公司要求，維護(hù)客戶利益和公司聲譽(yù)。2.2.3防滅火安全管理（一）目的為加強(qiáng)加油站防滅火安全管理，提高員工安全意識(shí)，確保加油站安全運(yùn)營(yíng)，特制定本規(guī)范。（二）基本要求防滅火知識(shí)培訓(xùn)所有員工必須接受防滅火知識(shí)培訓(xùn)，掌握基本的火災(zāi)預(yù)防、應(yīng)急處理技能。定期進(jìn)行消防安全演練，確保每位員工熟悉疏散路線和消防器材使用方法。防火巡查與檢查建立定期防火巡查制度，對(duì)加油區(qū)、儲(chǔ)油區(qū)、配電室等重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查。定期檢查消防設(shè)備設(shè)施是否完好，確保消防通道暢通無(wú)阻。火災(zāi)隱患整改發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即整改，對(duì)于重大隱患應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。建立隱患整改臺(tái)賬，記錄整改措施、整改時(shí)限及整改效果。應(yīng)急預(yù)案制定與實(shí)施制定加油站火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任人及聯(lián)系XX。定期組織演練，確保員工熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，遇到突發(fā)情況能迅速響應(yīng)。（三）具體措施加油區(qū)防滅火管理嚴(yán)格控制加油區(qū)火源，嚴(yán)禁煙火。加油機(jī)周圍禁止堆放易燃物品。加強(qiáng)加油區(qū)日常巡查，確保加油機(jī)、油槍等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。儲(chǔ)油區(qū)防滅火管理儲(chǔ)油區(qū)應(yīng)與其它區(qū)域保持安全距離，防止火災(zāi)擴(kuò)散。定期檢查儲(chǔ)油罐及附件，確保其完好無(wú)損、無(wú)滲漏現(xiàn)象。定期對(duì)儲(chǔ)油區(qū)進(jìn)行清掃，保持地面清潔，無(wú)油污。消防設(shè)施管理確保消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，定期檢查、維護(hù)。消防器材應(yīng)放置在明顯、易于取用的位置。定期對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行演練，確保員工熟練掌握使用方法。（四）員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守消防安全制度，嚴(yán)禁違規(guī)操作。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告，積極參與火災(zāi)撲救工作。嚴(yán)格按照防滅火安全管理制度執(zhí)行各項(xiàng)工作，確保加油站安全運(yùn)營(yíng)。（五）考核與獎(jiǎng)懲定期對(duì)員工進(jìn)行防滅火知識(shí)考核，成績(jī)優(yōu)異者給予表彰。對(duì)于違反防滅火安全管理規(guī)定的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。（六）附則本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有未盡事宜，另行通知。2.3客戶服務(wù)管理（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間≤3分鐘熱情接待微笑、熱情、主動(dòng)有效溝通傾聽客戶需求，清晰表達(dá)解決方案問(wèn)題解決快速、準(zhǔn)確、高效地解決問(wèn)題首次解決率≥90%（2）服務(wù)流程客戶進(jìn)站：微笑迎接，引導(dǎo)客戶至加油區(qū)。詢問(wèn)需求：詢問(wèn)客戶所需油品和加油量。計(jì)量收費(fèi)：準(zhǔn)確計(jì)量，按照規(guī)定收費(fèi)。開具發(fā)票：為客戶提供正規(guī)發(fā)票。售后服務(wù)：解答客戶疑問(wèn)，處理投訴和建議。（3）員工行為規(guī)范著裝整潔：穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證。文明用語(yǔ)：使用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言。遵守紀(jì)律：不遲到早退，不擅自離崗。保護(hù)客戶隱私：不泄露客戶的個(gè)人信息。處理投訴：耐心傾聽，公正處理，及時(shí)反饋。（4）培訓(xùn)與考核定期培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行客戶服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)?？己酥贫龋航⒖茖W(xué)的考核體系，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻魸M意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。通過(guò)以上措施，加油站將不斷提升客戶服務(wù)管理水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。2.3.1顧客接待規(guī)范2.1主動(dòng)迎賓當(dāng)車輛駛?cè)爰佑驼緯r(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前（距離車輛3-5米處）微笑示意，引導(dǎo)車輛至合適油槍位置。示例話術(shù)：2.2需求確認(rèn)準(zhǔn)確確認(rèn)顧客需求（油品型號(hào)、加注金額或升數(shù)），避免誤解。如顧客有疑問(wèn)，需耐心解答，可參考以下公式計(jì)算油量：加注升數(shù)2.3服務(wù)執(zhí)行引導(dǎo)車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)開啟油箱蓋，協(xié)助老弱病殘?zhí)厥忸櫩汀＜佑瓦^(guò)程中注意安全，提醒顧客“請(qǐng)熄火、拉手剎、勿使用手機(jī)”。2.4附加服務(wù)加油完畢后，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要以下服務(wù)：擦車窗、胎壓檢測(cè)便利店商品推薦（如飲料、零食）洗車預(yù)約（如適用）2.5結(jié)算送別引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)或移動(dòng)支付設(shè)備，唱收唱付（如現(xiàn)金支付）。示例話術(shù)：場(chǎng)景處理規(guī)范顧客投訴-先道歉，后傾聽：“給您帶來(lái)不便非常抱歉，能具體說(shuō)明嗎？”-不推諉，及時(shí)上報(bào)站長(zhǎng)并記錄問(wèn)題車輛故障-立即設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，協(xié)助聯(lián)系救援-提供休息區(qū)飲用水，安撫顧客情緒高峰期排隊(duì)-增開通道，引導(dǎo)車輛分流-向等待顧客致歉：“抱歉讓您久等，我們會(huì)盡快為您服務(wù)”嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵。嚴(yán)禁在服務(wù)區(qū)域吸煙、玩手機(jī)或閑聊。嚴(yán)禁強(qiáng)制推銷或拒絕顧客合理需求。2.3.2車輛加油服務(wù)流程客戶接待與指引步驟：當(dāng)客戶到達(dá)加油站時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)迎接并詢問(wèn)是否需要幫助。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)至相應(yīng)的加油區(qū)域。公式：客戶滿意度車輛檢查與登記步驟：在加油前，員工應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛無(wú)異常后方可進(jìn)行加油操作。公式：安全檢查合格率加油操作步驟：?jiǎn)T工將車輛停放在指定位置，使用加油機(jī)進(jìn)行加油。公式：加油效率油卡充值與結(jié)算步驟：客戶完成加油后，員工進(jìn)行油卡充值和結(jié)算。公式：結(jié)算準(zhǔn)確率客戶離場(chǎng)與反饋步驟：客戶離開加油站后，員工應(yīng)收集客戶的反饋意見(jiàn)，以便改進(jìn)服務(wù)。公式：客戶滿意度提升率2.3.3顧客投訴處理機(jī)制為保障顧客權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客投訴得到及時(shí)、有效處理，本系統(tǒng)應(yīng)建立完善的顧客投訴處理機(jī)制。具體流程及要求如下：（1）投訴受理渠道顧客投訴可通過(guò)以下渠道提交：投訴渠道說(shuō)明系統(tǒng)內(nèi)置投訴顧客通過(guò)加油站的移動(dòng)端或自助服務(wù)終端填寫投訴表單?，F(xiàn)場(chǎng)投訴顧客直接向加油站現(xiàn)場(chǎng)工作人員或站長(zhǎng)投訴。XX投訴顧客通過(guò)公布的投訴熱線XX進(jìn)行投訴。第三方平臺(tái)顧客通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、社交媒體等第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴。（2）投訴登記與編號(hào)顧客提交投訴后，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)生成投訴編號(hào)，并記錄以下信息：投訴編號(hào)（唯一標(biāo)識(shí)符）投訴時(shí)間（日期+時(shí)間）投訴人信息（姓名、聯(lián)系XX等）投訴內(nèi)容投訴分類（如服務(wù)態(tài)度、油品質(zhì)量、設(shè)備故障等）當(dāng)面處理情況（如需）（3）投訴分級(jí)處理根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度和影響范圍，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)進(jìn)行投訴分級(jí)，并分配處理權(quán)限：嚴(yán)重程度投訴類型分配權(quán)限高油品質(zhì)量事故、重大人身傷害管理部門緊急處理中服務(wù)態(tài)度惡劣、設(shè)備嚴(yán)重故障站長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理低一般建議、小問(wèn)題值班員工處理系統(tǒng)中應(yīng)記錄自動(dòng)分配結(jié)果，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。（4）投訴處理時(shí)限不同級(jí)別的投訴應(yīng)有明確的處理時(shí)限（T），系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)投訴級(jí)別自動(dòng)計(jì)算處理時(shí)限：T系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤投訴處理進(jìn)度，并在處理完成時(shí)自動(dòng)更新狀態(tài)。（5）投訴解決與反饋調(diào)查與核實(shí)：處理人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，系統(tǒng)應(yīng)記錄調(diào)查結(jié)果。解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出解決方案，并通知顧客。系統(tǒng)應(yīng)記錄解決方案及執(zhí)行情況。顧客反饋：處理完成后，系統(tǒng)應(yīng)主動(dòng)向顧客發(fā)送解決方案及處理結(jié)果，并記錄顧客的反饋信息。（6）投訴統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)應(yīng)定期對(duì)顧客投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成報(bào)表，為加油站服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。報(bào)表內(nèi)容應(yīng)包括：投訴數(shù)量及趨勢(shì)投訴分類統(tǒng)計(jì)高頻投訴問(wèn)題投訴處理滿意度通過(guò)上述機(jī)制，確保顧客投訴得到及時(shí)、公正、有效的處理，從而不斷提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。2.4收費(fèi)管理收費(fèi)管理是加油站運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的核心環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和客戶滿意度。本系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，確保充電交易準(zhǔn)確、高效、透明。（1）收費(fèi)策略設(shè)定加油站可根據(jù)市場(chǎng)情況、運(yùn)營(yíng)策略以及客戶需求，設(shè)定靈活的收費(fèi)策略。系統(tǒng)支持以下幾種主要收費(fèi)模式：按金額收費(fèi)模式：根據(jù)充電量計(jì)算費(fèi)用，公式如下：總費(fèi)用收費(fèi)模式變量說(shuō)明示例計(jì)算按金額基礎(chǔ)電價(jià)(元/kWh)0.5元/kWh充電量(kWh)20kWh固定費(fèi)用(元)1元總費(fèi)用0.520+1=11元階梯電價(jià)模式：根據(jù)充電量設(shè)定不同電價(jià)階梯，鼓勵(lì)客戶合理使用電量。例如：充電量范圍(kWh)電價(jià)(元/kWh)0-100.310.1-500.450.1以上0.5套餐收費(fèi)模式：預(yù)付費(fèi)客戶可購(gòu)買不同電量套餐，享受優(yōu)惠價(jià)格：套餐名稱電量(kWh)價(jià)格(元)基礎(chǔ)套餐2010高級(jí)套餐5025商務(wù)套餐10045（2）收費(fèi)流程監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)每次交易進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括：交易輸入驗(yàn)證：自動(dòng)比對(duì)充電槍ID、客戶卡號(hào)、充電量等關(guān)鍵信息，防止異常收費(fèi)。驗(yàn)證結(jié)果錯(cuò)誤處理：系統(tǒng)自動(dòng)記錄并異常匯總，站內(nèi)員工可實(shí)時(shí)查看并處理。典型案例：錯(cuò)誤類型描述處理周期讀卡錯(cuò)誤卡片讀取不成功實(shí)時(shí)計(jì)量誤差充電量計(jì)算偏差1小時(shí)內(nèi)修正支付失敗POS機(jī)報(bào)錯(cuò)或網(wǎng)絡(luò)中斷自動(dòng)重試或引導(dǎo)客戶換卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提示：自助終端顯示實(shí)時(shí)電價(jià)表，支持客戶在充電前預(yù)知費(fèi)用：當(dāng)前電價(jià)：第一檔：0-10kWh，0.30元/kWh第二檔：10.1-50kWh，0.40元/kWh第三檔：50.1kWh以上，0.50元/kWh當(dāng)前充電量：15kWh預(yù)計(jì)費(fèi)用：6元+固定費(fèi)1元=7元（3）營(yíng)業(yè)款管理3.1款項(xiàng)交接每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，班組長(zhǎng)需進(jìn)行款項(xiàng)交接，簽名確認(rèn)：核對(duì)流程：現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表格式：時(shí)間收入項(xiàng)金額(元)支出項(xiàng)金額(元)余額(元)08:00-12:00充電收入8,500支出營(yíng)業(yè)費(fèi)用08,50012:00-18:00充電收入12,300退款50019,80018:00-結(jié)束系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)收入20,000手續(xù)費(fèi)結(jié)算50019,8003.2異常處理款項(xiàng)短款/長(zhǎng)款：記錄工單登記，需次日無(wú)法解釋款項(xiàng)需上報(bào)：異常類型：長(zhǎng)款發(fā)現(xiàn)時(shí)間：2023-07-1015:30異常金額：80元原因分析：誤掃碼但已支付處理結(jié)果：退回客戶客戶投訴審核：系統(tǒng)自動(dòng)生成投訴記錄模板：投訴編號(hào)：CHGXXXX客戶類型：會(huì)員/非會(huì)員問(wèn)題描述：收費(fèi)rounds不按系統(tǒng)顯示結(jié)算現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)：充電15kWh，終端顯示88元我們處理：重新校準(zhǔn)計(jì)費(fèi)器，記錄費(fèi)用差異改進(jìn)計(jì)劃：加強(qiáng)計(jì)費(fèi)器月度維護(hù)建議員工按照以下行為規(guī)范操作：實(shí)時(shí)核對(duì)計(jì)費(fèi)器：每小時(shí)目視檢查終端運(yùn)行狀態(tài)引導(dǎo)客戶確認(rèn)：充電結(jié)束后引導(dǎo)查看電子收據(jù)批量收費(fèi)文件：使用系統(tǒng)生成日?qǐng)?bào)批沖文件稽核記錄保存：備注重大收費(fèi)差異的聯(lián)系XX2.4.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行為確保加油站運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)作，加油站員工必須嚴(yán)格遵循各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行以下規(guī)范內(nèi)容：（1）收費(fèi)依據(jù)加油站的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)須以當(dāng)?shù)卣蛳嚓P(guān)部門的定價(jià)政策為依據(jù)，不得私自調(diào)整。依據(jù)的具體標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下因素：泵前價(jià)格：根據(jù)國(guó)家發(fā)改委等部門發(fā)布的汽油、柴油的基準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行。泵后價(jià)格：基準(zhǔn)價(jià)格的基礎(chǔ)上加上稅費(fèi)等附加成本。（2）類別及溢價(jià)加油站應(yīng)根據(jù)不同油品和車輛type實(shí)行不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便更準(zhǔn)確地計(jì)費(fèi)。收費(fèi)類別一般有以下幾種：類別解釋100號(hào)汽油普通家用汽油93號(hào)汽油適用于小型車和私家車95號(hào)汽油適用于一般車輛，包括中大型車98號(hào)汽油適用于高性能車輛柴油分輕柴油、重柴油等溢價(jià)則是根據(jù)實(shí)際情況，如車輛類型、時(shí)間和地點(diǎn)等因素，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。例如節(jié)假日或深夜實(shí)行溢價(jià)政策。（3）支付方式與優(yōu)惠支付方式的設(shè)定是為了提升客戶體驗(yàn)，并應(yīng)考慮以下因素：現(xiàn)金支付：最基本、最普遍的支付方式。信用卡支付：現(xiàn)已普及，部分加油站提供快捷支付服務(wù)。手機(jī)支付：如支付寶、微信支付等，適用于可用網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境中。線上預(yù)訂與線下支付：特殊場(chǎng)景下，為減少客戶等待時(shí)間。優(yōu)惠政策的設(shè)置應(yīng)確保透明合法，常見(jiàn)的折扣方式如：節(jié)假日優(yōu)惠：春節(jié)、國(guó)慶等法定假日?qǐng)?zhí)行折扣政策。套購(gòu)優(yōu)惠：合作企業(yè)套購(gòu)尤為優(yōu)惠。忠誠(chéng)客戶計(jì)劃：長(zhǎng)期固定客戶可享受積分兌換或固定折扣。（4）操作規(guī)范與安全提示在具體執(zhí)行過(guò)程中，員工需注意以下幾個(gè)方面以保證整個(gè)流程的安全和規(guī)范：明確標(biāo)識(shí)：確保價(jià)格牌匾清晰可見(jiàn)，助力正確收費(fèi)。驗(yàn)證顧客身份：執(zhí)行優(yōu)惠項(xiàng)目前，確保顧客符合條件并提供足夠身份印證。報(bào)告異常情況：發(fā)現(xiàn)異常如明顯價(jià)格差異應(yīng)如實(shí)上報(bào)，并需進(jìn)行核查。安全最重要：在任何操作中，保證安全是最優(yōu)先級(jí)的考慮。通過(guò)制定并執(zhí)行上述標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加油站運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)能有效配合員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時(shí)為確保執(zhí)行的一致性和正確性，定期進(jìn)行員工培訓(xùn)和考核是必不可少的。2.4.2收費(fèi)系統(tǒng)操作規(guī)范（1）系統(tǒng)啟動(dòng)與登錄系統(tǒng)啟動(dòng):每日運(yùn)營(yíng)開始前，負(fù)責(zé)收款的員工應(yīng)確保收費(fèi)系統(tǒng)已通電，并按以下步驟啟動(dòng)系統(tǒng)：檢查電源指示燈是否正常。按系統(tǒng)啟動(dòng)按鈕，系統(tǒng)應(yīng)加載完畢并顯示登錄界面。登錄操作:使用授權(quán)的用戶名和密碼登錄系統(tǒng)。登錄時(shí)需遵循以下安全規(guī)范：密碼不得與他人共享。如發(fā)現(xiàn)密碼泄露或疑似被盜用，應(yīng)立即上報(bào)主管并更換密碼。（2）收款操作車輛檢測(cè):車輛駛?cè)爰佑蛥^(qū)域后，員工應(yīng)引導(dǎo)車輛至指定加油位置，并確保車輛停穩(wěn)。啟動(dòng)收費(fèi):使用掃描槍或鍵盤輸入車輛車牌號(hào)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)識(shí)別車牌并顯示該車的加油記錄（如有）。新車牌處理:若為首次加油，系統(tǒng)應(yīng)提示錄入車牌信息。老車牌處理:若車牌已識(shí)別，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出上次加油記錄，核對(duì)信息無(wú)誤后繼續(xù)操作。加油操作:待車輛加油結(jié)束后，員工應(yīng)確認(rèn)加油量并記錄：手動(dòng)輸入:對(duì)于非自動(dòng)計(jì)費(fèi)設(shè)備，需手動(dòng)輸入加油量（單位：升）。自動(dòng)計(jì)費(fèi):系統(tǒng)自動(dòng)記錄加油量（公式：加油量=價(jià)格計(jì)算:系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前油價(jià)自動(dòng)計(jì)算應(yīng)收金額：公式:應(yīng)收金額燃油類型:確認(rèn)加油類型（汽油/柴油）對(duì)應(yīng)正確單價(jià)。（3）結(jié)算與收款收款方式:支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種收款方式。員工應(yīng)確保：現(xiàn)金收款:準(zhǔn)確找零，并使用防偽驗(yàn)鈔設(shè)備。電子收款:確認(rèn)交易成功并及時(shí)打印憑證。異常處理:如遇支付異常（如銀行卡machineserror），應(yīng)：立即上報(bào)主管。為顧客提供替代支付方案或協(xié)助處理。（4）系統(tǒng)關(guān)閉交易結(jié)束:確認(rèn)所有交易完成并打印相關(guān)報(bào)表。系統(tǒng)退出:按系統(tǒng)規(guī)定的退出流程關(guān)閉系統(tǒng)：保存所有未保存數(shù)據(jù)。關(guān)閉系統(tǒng)商戶界面。檢查設(shè)備狀態(tài)并確保電源關(guān)閉。?【表】收費(fèi)操作關(guān)鍵步驟步驟操作內(nèi)容注意事項(xiàng)系統(tǒng)啟動(dòng)檢查電源并啟動(dòng)系統(tǒng)確認(rèn)電源指示燈正常登錄輸入用戶名和密碼密碼保密，異常情況上報(bào)車輛檢測(cè)引導(dǎo)車輛至指定位置并停穩(wěn)確保安全，避免車輛滑動(dòng)收費(fèi)輸入車牌或掃描車牌新車牌需手動(dòng)錄入，老車牌自動(dòng)調(diào)出加油記錄錄入或確認(rèn)加油量手動(dòng)輸入需謹(jǐn)慎核對(duì)價(jià)格計(jì)算自動(dòng)或手動(dòng)核對(duì)單價(jià)依據(jù)油價(jià)文件確認(rèn)單價(jià)收款現(xiàn)金或電子收款現(xiàn)金收款需驗(yàn)鈔找零，電子收款打印憑證異常處理上報(bào)主管并協(xié)助顧客記錄異常情況并生成備注系統(tǒng)關(guān)閉保存數(shù)據(jù)并退出系統(tǒng)檢查設(shè)備狀態(tài)并關(guān)閉電源備注:員工應(yīng)定期參加收費(fèi)系統(tǒng)操作培訓(xùn)，確保熟練掌握異常情況處理流程。2.4.3收費(fèi)差錯(cuò)處理目的:規(guī)范加油站收費(fèi)差錯(cuò)的識(shí)別、報(bào)告、處理流程，確保財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確性，提升客戶滿意度和加油站運(yùn)營(yíng)效率。適用范圍:適用于加油站所有涉及收費(fèi)環(huán)節(jié)的差錯(cuò)處理，包括現(xiàn)金收取、非現(xiàn)金支付（如銀行卡、移動(dòng)支付）、油品加注數(shù)量與金額不符等情況。處理流程:差錯(cuò)識(shí)別與記錄:收費(fèi)員在日常操作中或次日復(fù)核時(shí)，發(fā)現(xiàn)以下情況應(yīng)及時(shí)識(shí)別為收費(fèi)差錯(cuò)：神經(jīng)性或操作失誤導(dǎo)致的收款金額錯(cuò)誤（如現(xiàn)金點(diǎn)算錯(cuò)誤、收款憑證填寫錯(cuò)誤）。POS機(jī)、掃碼設(shè)備等非現(xiàn)金支付工具產(chǎn)生的金額與實(shí)際油量/服務(wù)不符。發(fā)票/小票金額與收款金額不一致。識(shí)別出差錯(cuò)后，收費(fèi)員應(yīng)在《收費(fèi)差錯(cuò)記錄表》（見(jiàn)附錄A）中詳細(xì)記錄差錯(cuò)類型、時(shí)間、金額、原因初步判斷等信息。差錯(cuò)報(bào)告:現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的，收費(fèi)員應(yīng)立即向班組長(zhǎng)或值班經(jīng)理報(bào)告。次日發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)在交班前或當(dāng)天工作結(jié)束前完成報(bào)告，確保差錯(cuò)在24小時(shí)內(nèi)得到關(guān)注。報(bào)告內(nèi)容須包含：差錯(cuò)發(fā)生時(shí)間、加油/服務(wù)單號(hào)（如有）、涉及金額、可能原因、已采取措施（如是否聯(lián)系顧客）。差錯(cuò)誤差原因分析:加油站經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員分析差錯(cuò)原因，可采用根因分析（RCA）方法：RCA例如，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)某手續(xù)費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤是由于收費(fèi)員培訓(xùn)不足（人）或系統(tǒng)默認(rèn)費(fèi)率設(shè)置錯(cuò)誤（方法）導(dǎo)致的。差錯(cuò)處理措施（根據(jù)金額和性質(zhì)分類處理）:差錯(cuò)類型金額范圍處理措施責(zé)任人客戶多付≤10元由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶進(jìn)行退還（現(xiàn)金/轉(zhuǎn)賬），并記錄存檔。班組長(zhǎng)>10元,≤100元由加油站經(jīng)理審批，通過(guò)對(duì)公轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金退還，確保在5個(gè)工作日內(nèi)解決。加油站經(jīng)理>100元需上報(bào)區(qū)域財(cái)務(wù)部備案，通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬或瑕疵油品/服務(wù)等方式抵扣，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部核查流程。區(qū)域財(cái)務(wù)部客戶少付≤5元若顧客未發(fā)現(xiàn)，且加油量/服務(wù)未超出系統(tǒng)允許誤差范圍，可不作處理；如顧客發(fā)現(xiàn)，由班組長(zhǎng)在3日內(nèi)解釋說(shuō)明。班組長(zhǎng)>5元,≤50元由加油站經(jīng)理審批，在2個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)加贈(zèng)油品/積分、延長(zhǎng)會(huì)員有效期等方式補(bǔ)償，并記錄補(bǔ)償憑證。加油站經(jīng)理>50元上報(bào)區(qū)域財(cái)務(wù)部審批，制定個(gè)性化補(bǔ)償方案（如兌換禮品卡、贈(zèng)送高級(jí)會(huì)員權(quán)益等），以維護(hù)客戶關(guān)系。區(qū)域財(cái)務(wù)部預(yù)防措施:加強(qiáng)化訓(xùn)，特別是針對(duì)易錯(cuò)操作（如大額收款點(diǎn)算、特殊費(fèi)率計(jì)算）的考核。定期檢查POS機(jī)、掃碼設(shè)備等設(shè)備的準(zhǔn)確性與校準(zhǔn)狀態(tài)。實(shí)施人工復(fù)核機(jī)制，尤其對(duì)于非現(xiàn)金支付和交易金額異常的訂單。記錄與反饋:所有收費(fèi)差錯(cuò)及處理過(guò)程均需完整記錄在《收費(fèi)差錯(cuò)管理臺(tái)賬》（見(jiàn)附錄B），包括差錯(cuò)編號(hào)、處理完成時(shí)間、監(jiān)督人簽字等。每月匯總分析差錯(cuò)類型與頻率，形成報(bào)告，提交至運(yùn)營(yíng)管理部門用于持續(xù)改進(jìn)。2.5安全管理（1）總則安全管理是加油站運(yùn)營(yíng)管理的核心內(nèi)容之一，旨在預(yù)防安全事故發(fā)生，保障員工人身安全、設(shè)備設(shè)施安全及環(huán)境安全。全體員工必須嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方及行業(yè)相關(guān)安全法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及本系統(tǒng)的安全管理規(guī)定，樹立“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全理念，落實(shí)安全責(zé)任制，確保加油站安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)營(yíng)。（2）重大危險(xiǎn)源管理加油站作為典型的危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，涉及汽油、柴油等易燃易爆物質(zhì)。本系統(tǒng)要求對(duì)重大危險(xiǎn)源進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和管理。重大危險(xiǎn)源辨識(shí)與評(píng)估:系統(tǒng)需建立并維護(hù)《加油站重大危險(xiǎn)源清單》，明確辨識(shí)出的重大危險(xiǎn)源（如汽油/柴油儲(chǔ)罐區(qū)、卸油區(qū)、設(shè)備設(shè)施等）。對(duì)每項(xiàng)重大危險(xiǎn)源進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估，可采用如下簡(jiǎn)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型：R其中：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)值R，將重大危險(xiǎn)源劃分為不同等級(jí)（如高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)），并采取相應(yīng)的管控措施。監(jiān)控與盡調(diào)措施:重大危險(xiǎn)源類別標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控指標(biāo)定期檢查周期應(yīng)急措施要求儲(chǔ)罐區(qū)儲(chǔ)罐液位、溫度、壓力、呼吸閥狀況、防雷防靜電設(shè)施有效性每日/每周/每月漏罐檢測(cè)報(bào)警系統(tǒng)測(cè)試、應(yīng)急堵漏器材配備與演練、防雷檢測(cè)報(bào)告卸油區(qū)與設(shè)備設(shè)施傾卸管連接固定、球閥/截?cái)嚅y狀態(tài)、接地連續(xù)性、泄漏檢測(cè)每次作業(yè)前檢查接地電阻測(cè)試記錄、泄漏應(yīng)急關(guān)閉程序演練、設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃作業(yè)人員防護(hù)消防器材（滅火器、消防沙/水桶等）有效性、急救器材配置每月/季度檢查人員refreshed消防、急救技能培訓(xùn)與認(rèn)證，確保消防器材在有效期內(nèi)電氣安全電氣線路/設(shè)備絕緣、防爆標(biāo)志有效性、接地狀況每季度/年度檢查定期電氣防爆檢查合格證，嚴(yán)禁違規(guī)使用非防爆電器（3）作業(yè)安全規(guī)程系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)詳細(xì)規(guī)定各項(xiàng)作業(yè)的安全操作規(guī)程：收卸油品作業(yè):嚴(yán)格執(zhí)行《危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全規(guī)定》，使用合格的專業(yè)車輛進(jìn)行收卸。卸油前必須確認(rèn)車輛靜電接地裝置連接正常。嚴(yán)禁在雷雨天氣進(jìn)行收卸作業(yè)。規(guī)定卸油速度范圍，防止溢油。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng):制定設(shè)備（油罐、管道、泵、閥門、加油機(jī)、消防器材等）的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并錄入系統(tǒng)管理。維護(hù)保養(yǎng)記錄必須完整、準(zhǔn)確。對(duì)于涉及安全的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，需執(zhí)行工作票制度和操作許可制度。應(yīng)急處置:建立清晰的《加油站突發(fā)事件應(yīng)急救援預(yù)案》，并確保所有員工熟知。預(yù)案應(yīng)包含泄漏、火災(zāi)、人員傷害、停電等不同場(chǎng)景的處理流程。系統(tǒng)應(yīng)規(guī)定應(yīng)急物資（如防護(hù)用品、圍堵材料、急救箱、通訊設(shè)備等）的位置、數(shù)量，并建立定期檢查機(jī)制。明確緊急聯(lián)系人XX，并保持暢通。（4）個(gè)人防護(hù)裝備(PPE)系統(tǒng)要求員工在特定作業(yè)區(qū)域內(nèi)必須按規(guī)定佩戴適當(dāng)?shù)膫€(gè)人防護(hù)裝備，以減少職業(yè)危害和事故風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)MSDS（物質(zhì)安全數(shù)據(jù)表）和作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，規(guī)定以下PPE的使用規(guī)范：作業(yè)區(qū)域/風(fēng)險(xiǎn)類型強(qiáng)制性PPE備注加油島、卸油區(qū)、設(shè)備維修防爆安全鞋、防靜電工作服/靴禁止穿易產(chǎn)生靜電的化纖服裝處理油品、化學(xué)品化學(xué)品防護(hù)手套根據(jù)油品/化學(xué)品特性選擇合適材質(zhì)（如丁腈橡膠）維修或可能接觸化學(xué)品安全護(hù)目鏡/面罩防止飛濺物傷眼高處作業(yè)安全帶并有有效的懸掛點(diǎn)所有區(qū)域安全帽在有高空墜物風(fēng)險(xiǎn)區(qū)強(qiáng)制佩戴消防作業(yè)消防員隔熱服、呼吸器等專業(yè)培訓(xùn)后使用（5）安全教育與培訓(xùn)系統(tǒng)要求建立常態(tài)化的安全教育與培訓(xùn)機(jī)制：新員工上崗前必須接受全面的安全培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。定期（如每年一次）組織在崗員工進(jìn)行安全生產(chǎn)知識(shí)、操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能的再培訓(xùn)和考核。系統(tǒng)應(yīng)記錄員工的培訓(xùn)歷史、考核結(jié)果，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。針對(duì)新工藝、新材料、新法規(guī)或發(fā)生的事故案例，及時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)。（6）消防安全管理嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家消防法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，確保加油站消防安全。保持消防通道暢通。按規(guī)定配置、定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)消防器材，確保其完好有效。加強(qiáng)用火、用電、用氣管理，落實(shí)動(dòng)火審批制度。定期組織消防演練，提升員工自防自救能力。（7）環(huán)境安全與污染防控加油站應(yīng)采取有效措施防止油品泄漏，如設(shè)置防滲漏罐池、定期檢測(cè)土壤油污染等。廢棄油料、廢舊電池等危險(xiǎn)廢物應(yīng)按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行分類收集、暫存和交由有資質(zhì)的單位處理。系統(tǒng)應(yīng)監(jiān)控和管理噴漆、清洗等可能產(chǎn)生廢氣的作業(yè)，采取通風(fēng)、廢氣處理等措施。2.5.1消防安全管理?概述加油站作為高危行業(yè)，消防安全至關(guān)重要。加油站必須建立嚴(yán)格的消防安全管理體系，確保在火災(zāi)等緊急情況下能夠迅速有效地反應(yīng)和處置。本節(jié)將詳細(xì)闡述加油站消防安全管理的各個(gè)方面，包括但不限于火災(zāi)預(yù)防措施、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、消防設(shè)施的定期檢查與維護(hù)、員工消防安全培訓(xùn)及演練等。?火災(zāi)預(yù)防措施加油站應(yīng)采取一系列預(yù)防火災(zāi)的措施，包括但不限于：加油站布局：合理規(guī)劃加油站的布局，確保所有作業(yè)區(qū)域符合消防安全規(guī)定。危險(xiǎn)品管理：嚴(yán)格控制危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存和使用，確保危險(xiǎn)品庫(kù)房符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。防止靜電放電：所有可能產(chǎn)生靜電的設(shè)備必須采取有效的接地措施。油品泄漏控制：定期檢測(cè)和維護(hù)油罐及管路，減少油品泄漏的風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)禁煙火：在加油站內(nèi)外設(shè)立明顯的禁煙標(biāo)志，并實(shí)行嚴(yán)格的禁煙政策。?火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案加油站應(yīng)制定詳細(xì)的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，以便在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能迅速采取有效措施，包括：報(bào)警程序：培訓(xùn)員工掌握?qǐng)?bào)警流程，確保在最短的時(shí)間內(nèi)通知消防部門。應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)：組建專業(yè)的應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，確保一旦發(fā)生火警，立即響應(yīng)。疏散路線：制定清晰的疏散路線，確保員工和顧客能夠在緊急情況下快速安全撤離。關(guān)鍵裝備：儲(chǔ)存足夠的滅火設(shè)備和個(gè)人防護(hù)裝備，并保證其完好狀態(tài)下隨時(shí)可用。?消防設(shè)施的定期檢查與維護(hù)加油站需對(duì)所有消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查與維護(hù)，以確保其處于良好工作狀態(tài)，包括但不限于：滅火器：每半年進(jìn)行一次檢查和充裝，確保滅火器內(nèi)藥劑有效且容器無(wú)損壞。噴淋系統(tǒng)：每周檢查噴頭是否堵塞，每年至少一次全面測(cè)試噴淋系統(tǒng)功能。防火隔離帶：定期清理防火隔離帶的障礙物，保持其暢通和有效。報(bào)警器：確保所有報(bào)警器設(shè)備功能完好，定期校準(zhǔn)。?員工消防安全培訓(xùn)及演練安全培訓(xùn)是加油站消防管理的重要組成部分，應(yīng)定期開展相關(guān)培訓(xùn)和演練活動(dòng)：消防安全教育：對(duì)所有員工進(jìn)行定期的火災(zāi)預(yù)防、逃生技巧和自救互救等消防安全教育。應(yīng)急演練：至少每年舉行一次火災(zāi)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提升員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。消防器材使用培訓(xùn)：確保每個(gè)員工都掌握滅火器等消防器材的使用方法。通過(guò)以上詳盡的管理措施及規(guī)范，加油站可實(shí)現(xiàn)全面的消防安全管理，確保在面對(duì)各類潛在火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)能有效防范和應(yīng)對(duì)。2.5.2防盜安全管理防盜安全管理是加油站運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，旨在保護(hù)加油站財(cái)產(chǎn)及客戶、員工安全，防止盜竊事件的發(fā)生。本節(jié)將詳細(xì)闡述加油站的防盜安全措施和管理規(guī)范。（1）物理防盜措施物理防盜措施是預(yù)防盜竊的第一道防線，主要包括以下幾個(gè)方面：措施類別具體措施責(zé)任部門周界防護(hù)加油站應(yīng)設(shè)置圍墻或柵欄，高度不低于2米，并配備防盜門；圍墻應(yīng)定期檢查，修復(fù)破損處。保安部出入口管理明確規(guī)定關(guān)門、開窗時(shí)間，并設(shè)置門禁系統(tǒng)；夜間關(guān)閉非必要出入口，并加強(qiáng)巡邏。保安部設(shè)備防護(hù)汽油罐、油管等設(shè)備應(yīng)進(jìn)行加固，防止被輕易破壞或盜用；現(xiàn)金、重要鑰匙等應(yīng)存放在保險(xiǎn)箱中，鑰匙應(yīng)實(shí)行雙人雙鎖管理。設(shè)備部、財(cái)務(wù)部照明設(shè)施加油站應(yīng)安裝足夠的照明設(shè)備，確保夜間重點(diǎn)區(qū)域（如卸油區(qū)、便利店、停車場(chǎng)）光線充足。機(jī)電部（2）視頻監(jiān)控系統(tǒng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)防盜管理的重要技術(shù)手段，具體要求如下：覆蓋范圍：監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)覆蓋所有區(qū)域，包括出入口、車道、卸油區(qū)、站區(qū)內(nèi)部、停車場(chǎng)、便利店等。關(guān)鍵區(qū)域應(yīng)設(shè)置高清攝像頭。存儲(chǔ)時(shí)長(zhǎng)：監(jiān)控錄像保存時(shí)間不少于30天。實(shí)時(shí)監(jiān)控：保安部人員應(yīng)在監(jiān)控室進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況。監(jiān)控錄像應(yīng)定期檢查，并對(duì)異常情況進(jìn)行分析和記錄。（3）電子產(chǎn)品防盜加油站應(yīng)采用電子防盜技術(shù)，主要包括：電子圍欄：在汽油罐周圍設(shè)置電子圍欄，一旦有人闖入，系統(tǒng)會(huì)立即報(bào)警。油槍鎖定裝置：油槍應(yīng)配備鎖定裝置，非授權(quán)人員無(wú)法使用。車輛識(shí)別系統(tǒng)：在出入口安裝車輛識(shí)別系統(tǒng)，防止被盜車輛進(jìn)出加油站。（4）人防措施人防措施是防盜管理的重要組成部分，主要包括：（5）員工行為規(guī)范為了加強(qiáng)防盜安全管理，員工應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：規(guī)范類別具體內(nèi)容日常行為工作期間應(yīng)保持警惕，注意觀察周圍情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告；不得擅自離崗?？梢汕闆r處理發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況時(shí)，應(yīng)保持距離，避免直接沖突，并及時(shí)報(bào)告保安部；不得擅自處置。物品管理妥善保管個(gè)人物品和公司財(cái)物，領(lǐng)用鑰匙、現(xiàn)金等物品應(yīng)登記；下班前應(yīng)確認(rèn)門窗已鎖好。舉報(bào)制度鼓勵(lì)員工積極舉報(bào)盜竊行為，舉報(bào)人將受到公司的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)盜竊行為將依法嚴(yán)肅處理。（6）公式防盜管理效果評(píng)估公式：E其中：E為防盜管理效果評(píng)分，取值范圍為0到1。n為評(píng)估因素?cái)?shù)量。Ni為第iMi為第i評(píng)估因素包括：監(jiān)控系統(tǒng)完好率、報(bào)警器使用率、巡邏覆蓋率、員工防盜意識(shí)等。通過(guò)以上措施和規(guī)范，可以有效提高加油站的防盜安全管理水平，保障加油站財(cái)產(chǎn)及人員安全。2.5.3應(yīng)急預(yù)案及演練為了提高加油站應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，保障員工和加油站資產(chǎn)的安全，本加油站制定了詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織員工進(jìn)行演練。以下是應(yīng)急預(yù)案及演練的相關(guān)內(nèi)容：（一）應(yīng)急預(yù)案制定為確保應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性，我們結(jié)合加油站的實(shí)際情況，制定了針對(duì)性的應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案涵蓋了火災(zāi)、泄漏、治安等多類突發(fā)事件，詳細(xì)說(shuō)明了應(yīng)對(duì)步驟、責(zé)任分工和應(yīng)急聯(lián)絡(luò)等信息。（二）員工培訓(xùn)與演練實(shí)施員工是應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行的關(guān)鍵，我們定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，確保每位員工都了解預(yù)案內(nèi)容，并熟練掌握相關(guān)操作技能。此外我們還定期舉行應(yīng)急演練，模擬真實(shí)場(chǎng)景，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性。（三）演練流程與內(nèi)容示例以火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案演練為例：演練準(zhǔn)備：確定演練時(shí)間、地點(diǎn)和模擬場(chǎng)景，通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備。報(bào)警與響應(yīng)：模擬火災(zāi)發(fā)生，員工發(fā)現(xiàn)后迅速報(bào)警，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。疏散與救援：組織員工疏散至安全區(qū)域，同時(shí)進(jìn)行滅火救援行動(dòng)。醫(yī)療救助與物資調(diào)配：對(duì)受傷人員進(jìn)行初步醫(yī)療救助，調(diào)配資源支持救援行動(dòng)。演練總結(jié)：演練結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)預(yù)案。（四）記錄與改進(jìn)每次演練結(jié)束后，我們都會(huì)進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析演練過(guò)程中的問(wèn)題和不足。針對(duì)這些問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案，完善相關(guān)措施，以提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。同時(shí)我們還會(huì)定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行復(fù)審和更新，確保其適應(yīng)加油站發(fā)展的需求。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，確保加油站運(yùn)營(yíng)安全、穩(wěn)定。三、員工行為規(guī)范基本原則員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司規(guī)章制度，服從管理，積極履行職責(zé)。員工應(yīng)秉持誠(chéng)信、公正、敬業(yè)的態(tài)度，維護(hù)公司的形象和利益。員工應(yīng)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，注重安全，預(yù)防事故的發(fā)生。工作禮儀著裝整潔、符合公司規(guī)定，言談舉止文明得體。與同事保持良好的溝通，避免使用侮辱性或惡意的語(yǔ)言。在工作場(chǎng)所內(nèi)，保持安靜，避免大聲喧嘩影響他人。工作效率員工應(yīng)按時(shí)完成工作任務(wù)，保證工作質(zhì)量。合理安排工作時(shí)間，提高工作效率，不得無(wú)故拖延。積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)和掌握新技能，提高自身業(yè)務(wù)能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作員工應(yīng)積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作精神。尊重他人意見(jiàn)，樂(lè)于分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，共同尋求解決方案。安全與衛(wèi)生遵守安全操作規(guī)程，正確使用勞動(dòng)防護(hù)用品。保持工作場(chǎng)所整潔，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施。發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。品行規(guī)范員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不撒謊、不隱瞞。遵守社會(huì)公德，尊重他人權(quán)益。不參與違法、違規(guī)行為，自覺(jué)抵制不良風(fēng)氣。培訓(xùn)與發(fā)展積極參加公司組織的培訓(xùn)活動(dòng)，提高自身素質(zhì)。主動(dòng)尋求職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，為公司創(chuàng)造價(jià)值。定期進(jìn)行自我評(píng)估，設(shè)定明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。通過(guò)遵守以上行為規(guī)范，員工能夠更好地融入團(tuán)隊(duì)，提高工作效率，促進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展。3.1職業(yè)道德規(guī)范禁止使用粗俗、歧視性或攻擊性語(yǔ)言。主動(dòng)引導(dǎo)車輛有序進(jìn)出，避免擁堵。操作設(shè)備時(shí)規(guī)范高效，減少客戶等待時(shí)間。遇到客戶投訴時(shí)，第一時(shí)間上報(bào)并協(xié)助解決，不得推諉。3.1安全操作嚴(yán)格遵守油品裝卸、儲(chǔ)存、銷售的安全流程，杜絕違規(guī)操作。發(fā)現(xiàn)安全隱患（如油品泄漏、設(shè)備故障）需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并上報(bào)。3.2環(huán)保義務(wù)正確處理廢棄物（如油污、包裝材料），避免環(huán)境污染。宣傳環(huán)保理念，引導(dǎo)客戶參與節(jié)能減排（如提醒車輛熄火加油）。違反職業(yè)道德規(guī)范的行為，將依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度按以下公式處理：?處罰等級(jí)=違規(guī)影響系數(shù)×重復(fù)違規(guī)次數(shù)其中：違規(guī)影響系數(shù)（1-5分）：視對(duì)客戶、企業(yè)或安全的損害程度評(píng)定。重復(fù)違規(guī)次數(shù)：年度內(nèi)同類違規(guī)發(fā)生的累計(jì)次數(shù)。處罰措施包括但不限于警告、罰款、降職直至解除勞動(dòng)合同。3.1.1儀容儀表3.1.1基本要求頭發(fā)：保持整潔，男性員工應(yīng)避免留長(zhǎng)發(fā)或胡須。女性員工應(yīng)避免染發(fā)、燙發(fā)等可能影響安全和衛(wèi)生的行為。面部：保持清潔，無(wú)油光，無(wú)疤痕，無(wú)紋身。指甲：保持清潔，長(zhǎng)度適中，不涂彩色指甲油。著裝：穿著公司規(guī)定的工作服，顏色為深色系，以便于識(shí)別。鞋子：穿著干凈、舒適、防滑的工作鞋。個(gè)人衛(wèi)生：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，如勤洗手、勤洗澡等。3.1.2儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)男員工：頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)耳朵以下，胡須修剪整齊。面部無(wú)明顯疤痕，無(wú)大面積紋身。指甲長(zhǎng)度適中，不涂彩色指甲油。著裝整潔，顏色為深色系。鞋子干凈、舒適、防滑。女員工：頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)耳朵以下，胡須修剪整齊。面部無(wú)明顯疤痕，無(wú)大面積紋身。指甲長(zhǎng)度適中，不涂彩色指甲油。著裝整潔，顏色為深色系。鞋子干凈、舒適、防滑。3.1.3儀表儀容檢查每日上崗前，員工需進(jìn)行自我檢查，確保儀容儀表符合要求。加油站管理人員應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行抽查，確保員工遵守儀容儀表規(guī)定。對(duì)于不符合要求的儀容儀表，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)。3.1.4獎(jiǎng)懲制度對(duì)于嚴(yán)格遵守儀容儀表規(guī)定的員工，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于違反儀容儀表規(guī)定的員工，根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育或相應(yīng)的處罰。3.1.2服務(wù)態(tài)度微笑頻率其中服務(wù)時(shí)間指員工在崗時(shí)間。平均響應(yīng)時(shí)間其中服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間由公司另行規(guī)定。服務(wù)態(tài)度將作為員工績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一，公司會(huì)定期對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將影響員工的績(jī)效考核得分。評(píng)估方法包括：客戶滿意度調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶意見(jiàn)收集等方式，了解客戶對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的滿意程度。神秘顧客檢查：公司會(huì)安排神秘顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行檢查，確保評(píng)估的客觀性和公正性。同事互評(píng)：同事之間可以互相評(píng)價(jià)，提供反饋意見(jiàn)。評(píng)估指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重禮貌用語(yǔ)全程使用禮貌用語(yǔ)30%微笑服務(wù)符合微笑頻率標(biāo)準(zhǔn)25%耐心傾聽無(wú)打斷客戶講話25%快速響應(yīng)符合響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)20%通過(guò)以上規(guī)范的落實(shí)，確保加油站員工的服務(wù)態(tài)度達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，提升加油站的競(jìng)爭(zhēng)力。3.1.3文明用語(yǔ)文明用語(yǔ)使用頻率（C）應(yīng)滿足以下公式：C其中：T表示服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)（分鐘）N表示顧客服務(wù)次數(shù)要求：文明用語(yǔ)使用頻率不低于90加油站應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行文明用語(yǔ)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括：筆試：考核文明用語(yǔ)知識(shí)及使用場(chǎng)景判斷。實(shí)操：模擬服務(wù)場(chǎng)景，評(píng)估員工在實(shí)際服務(wù)中的用語(yǔ)規(guī)范性?？己藰?biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀：95分及以上，能熟練運(yùn)用文明用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度良好。良好：85-94分，基本掌握文明用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度較好。合格：70-84分，部分掌握文明用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度一般。不合格：70分以下，文明用語(yǔ)使用不足，服務(wù)態(tài)度需改進(jìn)。通過(guò)以上規(guī)范和要求，確保加油站員工在服務(wù)過(guò)程中始終保持文明用語(yǔ)，提升整體服務(wù)水平和客戶滿意度。3.2工作行為規(guī)范維護(hù)良好的工作行為規(guī)范是確保加油站安全運(yùn)營(yíng)、提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。所有員工在日常操作和客戶互動(dòng)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守以下行為準(zhǔn)則。（1）工作態(tài)度積極主動(dòng)：?jiǎn)T工需保持積極主動(dòng)的工作態(tài)度，面對(duì)挑戰(zhàn)和壓力時(shí)展示出超強(qiáng)的適應(yīng)能力。高效協(xié)作：團(tuán)隊(duì)合作是加油站運(yùn)營(yíng)的核心，員工需展示出團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能夠進(jìn)行有效溝通和協(xié)作，共享信息，解決問(wèn)題。持續(xù)學(xué)習(xí)：加油站行業(yè)不斷發(fā)展，員工應(yīng)持續(xù)更新知識(shí)，學(xué)習(xí)新技能，保證自身專業(yè)能力的提升。（2）客戶服務(wù)禮貌待人：所有員工在與客戶交流時(shí)必須保持禮貌，用語(yǔ)規(guī)范，避免任何可能引起誤會(huì)或不愉快的情況發(fā)生。服務(wù)至上：服務(wù)客戶始終是首要任務(wù)，員工應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，提供快捷、準(zhǔn)確和周到的服務(wù)。問(wèn)題解決：當(dāng)客戶提出問(wèn)題或投訴時(shí)，員工應(yīng)耐心傾聽，并根據(jù)相關(guān)程序和流程迅速做出合理反應(yīng)和處理。（3）操作安全規(guī)范操作：所有加油站作業(yè)需嚴(yán)格按照規(guī)定流程進(jìn)行，確保每一位員工都清楚并能夠正確執(zhí)行。事故預(yù)防：?jiǎn)T工必須具備安全意識(shí)，預(yù)防潛在的事故風(fēng)險(xiǎn)，如火災(zāi)、泄漏、交通事故等。環(huán)境整潔：保持加油站環(huán)境整潔是員工日常工作之一，應(yīng)防止垃圾堆積、油污泄漏等現(xiàn)象的發(fā)生。（4）資源管理節(jié)能減排：合理管理和優(yōu)化資源使用，減少不必要的浪費(fèi)，并創(chuàng)意探索可能的節(jié)能減排方法。物料盤點(diǎn)：定期對(duì)物料和設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn),確保庫(kù)存記錄準(zhǔn)確,并按時(shí)補(bǔ)充,減少因物料短缺導(dǎo)致的運(yùn)營(yíng)中斷。（5）數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：記錄的所有數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確無(wú)誤，確保銷售統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存管理等信息的精確性。溝通透明：在與相關(guān)部門和公司交流信息時(shí)，保持信息的透明和及時(shí)溝通，避免信息孤島。?表Ⅲ-1：?jiǎn)T工行為規(guī)范二級(jí)指標(biāo)評(píng)分表行為準(zhǔn)則評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(完全符合-嚴(yán)重不符)評(píng)分(1-5分)積極主動(dòng)完全符合標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)積極應(yīng)對(duì)5高效協(xié)作團(tuán)隊(duì)合作良好，溝通及時(shí)有效5持續(xù)學(xué)習(xí)積極參與培訓(xùn)，不斷更新技能5………通過(guò)設(shè)定具體行為準(zhǔn)則，加油站員工可以明確知道工作要求和期望，并在日常工作中嚴(yán)格遵守，從而提升整體的工作效率和客戶滿意度。3.2.1考勤紀(jì)律（1）總則為確保加油站運(yùn)營(yíng)管理的高效性和規(guī)范性，所有員工必須嚴(yán)格遵守考勤紀(jì)律。本規(guī)定明確了員工的出勤時(shí)間、請(qǐng)假流程、遲到早退及曠工的處理辦法。員工應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)上下班，不得無(wú)故缺勤、遲到、早退或曠工?？记谟涗泴⒆鳛閱T工績(jī)效考核、薪酬發(fā)放及職務(wù)晉升的重要依據(jù)。（2）工作時(shí)間與打卡工作時(shí)間加油站采用輪班制度，具體工作時(shí)間由各部門根據(jù)季節(jié)和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整。一般情況下，工作時(shí)間如下表所示：班次工作時(shí)間工作時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）早班07:00-15:008中班11:00-19:008晚班15:00-23:008打卡制度所有員工必須在工作開始前30分鐘和結(jié)束后30分鐘內(nèi)打卡。打卡方式分為兩種：電子打卡：通過(guò)公司提供的APP或指紋識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行打卡。書面打卡：打卡卡記錄在打卡機(jī)上，需親筆簽名。遲到時(shí)間早退時(shí)間（3）請(qǐng)假流程請(qǐng)假類型員工請(qǐng)假類型包括事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假等。具體請(qǐng)假要求如下表：請(qǐng)假類型需要提供的證明最長(zhǎng)請(qǐng)假時(shí)間事假非緊急情況無(wú)需證明1天病假醫(yī)院病假條依據(jù)醫(yī)院證明年假員工手冊(cè)相關(guān)規(guī)定依據(jù)規(guī)定婚假婚姻登記證7天產(chǎn)假婦幼保健院證明依據(jù)規(guī)定請(qǐng)假流程員工需提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，并提交相關(guān)證明材料。部門主管審批通過(guò)后，報(bào)人力資源部備案。特殊情況（如突發(fā)疾?。┬璧谝粫r(shí)間通知直屬上級(jí)，并在事后補(bǔ)交相關(guān)證明。（4）遲到、早退及曠工處理遲到、早退遲到或早退時(shí)間在30分鐘以內(nèi)，每次扣除50元。遲到或早退時(shí)間超過(guò)30分鐘，每次扣除100元。連續(xù)遲到或早退超過(guò)3次，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。曠工無(wú)故曠工一天，扣除當(dāng)日工資及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。無(wú)故曠工連續(xù)超過(guò)3天，視為嚴(yán)重違規(guī)，公司將依據(jù)《員工手冊(cè)》進(jìn)行處理，包括但不限于罰款、降職或解除勞動(dòng)合同。曠工工資損失（5）監(jiān)督與檢查人力資