北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)緒論研究背景2016年10月，馬云在云棲大會(huì)第一次提出“新零售”的概念，旨在運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等多種手段對(duì)傳統(tǒng)零售進(jìn)行迭代升級(jí)，并對(duì)線上與線下體驗(yàn)進(jìn)行深度融合。新零售的發(fā)展，勢(shì)必會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)全新的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)也對(duì)傳統(tǒng)的消費(fèi)模式產(chǎn)生很大影響。2020年1-2月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額52130億元，同比下降20.5%。按經(jīng)營(yíng)單位所在地分，城鎮(zhèn)消費(fèi)品零售額44881億元，下降20.7%；鄉(xiāng)村消費(fèi)品零售額7249億元，下降19.0%。按消費(fèi)類型分，餐飲收入4194億元，下降43.1%；商品零售47936億元，下降17.6%。與居民生活密切相關(guān)商品呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，限額以上單位糧油、食品類，飲料類和中西藥品類商品分別增長(zhǎng)9.7%、3.1%和0.2%。1-2月份，全國(guó)網(wǎng)上零售額13712億元，同比下降3.0%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額11233億元，增長(zhǎng)3.0%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為21.5%，比上年同期提高5.0個(gè)百分點(diǎn)（數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局）。由于新興零售的快速發(fā)展，同時(shí)物流配送體系的完善以及網(wǎng)購(gòu)用戶數(shù)量的增多，線上零售繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)。為應(yīng)對(duì)網(wǎng)上零售等新模式對(duì)實(shí)體店零售的沖擊，傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)加速轉(zhuǎn)型升級(jí)，積極推進(jìn)線上線下融合發(fā)展?？v觀新零售的發(fā)展歷程，從傳統(tǒng)的圖書、日化用品類到生鮮、農(nóng)產(chǎn)品類再到服務(wù)、體驗(yàn)類產(chǎn)品的線上銷售，網(wǎng)銷零售產(chǎn)品正在經(jīng)歷從高標(biāo)準(zhǔn)化高產(chǎn)品到非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸。隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)居民生活的持續(xù)滲透，一些非標(biāo)準(zhǔn)化的、重服務(wù)的品類得到快速發(fā)展，眾多電商平臺(tái)也開始了品類擴(kuò)充，開始重視服務(wù)的質(zhì)量，不僅僅會(huì)提供質(zhì)量較好的產(chǎn)品，同時(shí)還會(huì)高質(zhì)量的服務(wù)。三福百貨剛開始是傳統(tǒng)零售企業(yè)，經(jīng)過(guò)時(shí)代的變遷以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，三福百貨也開通了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，擁有三福百貨獨(dú)立的微商城，同時(shí)三福百貨公司將部分門店作為發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)，根據(jù)顧客所發(fā)地址安排較近的門店發(fā)貨，縮短顧客等待時(shí)間。隨著三福百貨的擴(kuò)大、新零售概念的提出以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不斷的新增和擴(kuò)大，現(xiàn)在市面上的產(chǎn)品處于供大于求的狀態(tài)，如果三福百貨想要繼續(xù)生存和發(fā)展，就要以客戶需求為導(dǎo)向，生產(chǎn)出客戶滿意的商品，提供讓客戶滿意的服務(wù)。三福百貨以自營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式，獲取了大多數(shù)顧客與企業(yè)的贊同與支持，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了很多服務(wù)上的問(wèn)題，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析與研究，最后提出相應(yīng)的改善建議。研究方法本文主要采用理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，通過(guò)閱讀和分析目前相關(guān)文獻(xiàn)資料，并輔之以調(diào)查問(wèn)卷，找出三福百貨公司客戶服務(wù)的影響因素，從而提出對(duì)策，主要采用以下幾個(gè)方法：（1）文獻(xiàn)研究法文獻(xiàn)研究就是通過(guò)閱讀文獻(xiàn)，可以進(jìn)一步深入闡釋文中涉及到的概念。本文在閱讀大量相關(guān)參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，解釋新零售和客戶服務(wù)策略的概念，并分析總結(jié)新零售和客戶服務(wù)策略的發(fā)展歷程；通過(guò)閱讀文獻(xiàn)，了解國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，哪些方面研究已充分，那些方面仍有空缺，然后進(jìn)行完善；也為后面的問(wèn)卷調(diào)查和研究做一定的鋪墊。（2）資料搜集法通過(guò)在網(wǎng)上搜集、整理新零售的發(fā)展歷程以及三福百貨客戶服務(wù)策略相關(guān)的資料，找出三福百貨客戶服務(wù)策略存在的問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)與身邊的人以及三福百貨公司領(lǐng)導(dǎo)的交流，獲得一手資料。（3）問(wèn)卷調(diào)查法在研究中，不僅需要查閱相關(guān)文獻(xiàn)，還結(jié)合現(xiàn)狀，制作了一份調(diào)查問(wèn)卷，收集最新的信息。通過(guò)設(shè)計(jì)關(guān)于三福百貨客戶服務(wù)策略分析的問(wèn)卷，接著線上發(fā)布，收集全國(guó)范圍內(nèi)三福百貨客戶服務(wù)情況。然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析客戶服務(wù)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題，指出三福百貨客戶服務(wù)策略的影響因素，最后提出相應(yīng)對(duì)策。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)學(xué)者李毅彩（2019）指出，企業(yè)必須依靠專業(yè)的客戶服務(wù)策略，增強(qiáng)主觀感受、不斷提高客戶滿意度，才能更好地實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值管理。他的研究表明，產(chǎn)品效果和服務(wù)態(tài)度，顯著影響消費(fèi)者總體滿意度，而產(chǎn)品價(jià)格與總體滿意度的關(guān)系不顯著。鄭琳（2019）提出新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造，并融合線上、線下的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)代物流和經(jīng)濟(jì)進(jìn)行深度融合，以滿足消費(fèi)者需求的零售。張璇（2019）指出,線上+線下+物流即新零售會(huì)成為零售業(yè)新的業(yè)態(tài)，他通過(guò)研究新零售現(xiàn)狀，提出新零售未來(lái)需從提高客戶忠誠(chéng)度、加大科技創(chuàng)新、完善政策法規(guī)這三方面發(fā)展。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀LucieKanovska,EvaTomaskovab（2015）提出客戶服務(wù)就是公司為了滿足顧客需求而做的所有事情。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有助于企業(yè)或者公司從出售的產(chǎn)品中獲得更高的利潤(rùn)。質(zhì)量和客戶服務(wù)構(gòu)成了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，既可以提升客戶忠誠(chéng)度，又可以做到產(chǎn)品差異化，最后降低了營(yíng)銷成本并增加了代理商。RizaCasidya.HyunjuShinb（2015）提出企業(yè)制定客戶服務(wù)策略時(shí)，應(yīng)注意客戶在本企業(yè)提供的服務(wù)與其他企業(yè)提供的服務(wù)的差別?？蛻羰敲翡J的觀察者，經(jīng)常會(huì)利用其他客戶的經(jīng)驗(yàn)作為自己的評(píng)估和決策的基準(zhǔn)。PankajC.Patel,MariaJoaoGuedes,JohnA.PearceII（2017）提出新零售企業(yè)的生存方面似乎很有希望。首先，較高的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率有助于提高零售業(yè)務(wù)中產(chǎn)品流的效率和有效性。其次，為了加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的投資可以幫助發(fā)展當(dāng)?shù)亟?jīng)過(guò)深入研究的零售身份并改善客戶服務(wù)。第三，增加每名員工的員工支出可能有助于發(fā)展?jié)M足服務(wù)需求和改善客戶聯(lián)系所必需的人力資本。綜上所述，國(guó)外對(duì)客戶服務(wù)策略研究較多，而國(guó)內(nèi)對(duì)新零售研究較多，新零售的實(shí)踐是走在理論之前的。然而國(guó)內(nèi)外都很少研究零售企業(yè)，因此很少有完善新零售背景下零售企業(yè)的客戶服務(wù)策略。根據(jù)國(guó)內(nèi)外研究可以得出，客戶服務(wù)策略已經(jīng)成為了企業(yè)重要的總體戰(zhàn)略之一。本文首先闡述新零售企業(yè)客戶服務(wù)策略方面的相關(guān)內(nèi)容，分析零售企業(yè)的客戶服務(wù)策略，再針對(duì)這些策略分析其中的不足之處，最后以三福百貨為對(duì)象提出客戶服務(wù)策略上的優(yōu)化建議。

新零售和客戶服務(wù)策略基本理論綜述新零售基本理論部分期刊文章對(duì)新零售的定義是：追求線上線下及物流等多方面的融合的目標(biāo)，以打破原有的邊界，不斷拓寬已有的營(yíng)銷渠道，營(yíng)造消費(fèi)場(chǎng)景化，使消費(fèi)者購(gòu)物更加便利的同時(shí)產(chǎn)生美好的心理聯(lián)想，并滿足消費(fèi)者的溝通與情感需求，以形成重復(fù)購(gòu)買的良性循環(huán)。理論上，新零售的研究還是沒(méi)有特別完善的資料，但是通過(guò)對(duì)比傳統(tǒng)零售業(yè)，新零售就是運(yùn)用現(xiàn)代信息話技能、技術(shù)創(chuàng)新手段、大數(shù)據(jù)、人工智能，將線下的實(shí)體銷售和線上的電商銷售相結(jié)合起來(lái)，以提升客戶體驗(yàn)價(jià)值為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的一種消費(fèi)模式。新零售是可以讓客戶不受時(shí)間、空間的控制，花費(fèi)最少的精力，獲得最好的購(gòu)物體驗(yàn)的一種模式。新零售的特征為：（1）線上與線下的結(jié)合。新零售和傳統(tǒng)零售是有一定區(qū)別的，傳統(tǒng)零售是在實(shí)體店售賣商品，通過(guò)不斷加盟或者是開分店的方式，來(lái)擴(kuò)大自己的經(jīng)營(yíng)范圍，而新零售是將實(shí)體店銷售與網(wǎng)上銷售相結(jié)合，顧客既可以去實(shí)體店享受購(gòu)買的過(guò)程，又可以讓顧客不受時(shí)間和空間的限制隨時(shí)隨地購(gòu)物，同時(shí)顧客可以享受包郵到家的服務(wù)，為顧客減輕精力成本。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提升，三福百貨在自己的微信公眾號(hào)里面設(shè)立了購(gòu)物商城—微商城，同時(shí)在天貓上也有三福百貨官方旗艦店，實(shí)行了線上線下一體化的模式。（2）滿足顧客需求，以顧客體驗(yàn)為中心。新零售主要通過(guò)利用各種技術(shù)手段以及資源的整合，讓企業(yè)更加了解顧客的需求，從而滿足顧客的需求，提高顧客滿意度。比如美特斯邦威，最開始只是在線下銷售，后來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和自身的擴(kuò)大，美特斯邦威通過(guò)生活體驗(yàn)館為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生活體驗(yàn)館將顧客長(zhǎng)時(shí)間留在店內(nèi)使用平板電腦或手機(jī)上網(wǎng)、登錄線上購(gòu)物平臺(tái)，來(lái)實(shí)現(xiàn)線下用戶向線上的轉(zhuǎn)化，最后實(shí)現(xiàn)線上線下一體化。客戶服務(wù)基本理論服務(wù)一般指不以實(shí)物為形式，以勞動(dòng)為形式滿足他人，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。1960年，HYPERLINK"/item/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%90%A5%E9%94%80%E5%8D%8F%E4%BC%9A/7830534"\t"_blank"美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下的定義為：“服務(wù)為一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。然而AMA的定義是存在一個(gè)缺點(diǎn)的，就是沒(méi)有將無(wú)形服務(wù)和有形服務(wù)分開，有形服務(wù)是利用商品服務(wù)顧客，顧客是可以看到、摸到的，而無(wú)形服務(wù)即服務(wù)無(wú)形化，指在購(gòu)買前顧客不能看見、品嘗，同時(shí)也感覺(jué)不到、聽不見或嗅不出。如顧客在餐廳吃飯，餐廳除了會(huì)提供食物（有形的商品），同時(shí)也會(huì)提供用餐環(huán)境、提供餐巾紙、提供上餐服務(wù)等無(wú)形的服務(wù)。服務(wù)的特征為無(wú)形性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、異質(zhì)性，具體如下：（1）無(wú)形性，服務(wù)在生活中無(wú)處不在，但是人們對(duì)于大多數(shù)服務(wù)是沒(méi)有感知的。比如物業(yè)為業(yè)主提供安全、整潔的生活環(huán)境，同時(shí)還會(huì)提供很多附加的無(wú)形服務(wù)。（2）不可分離性，服務(wù)和商品往往是連接在一起的，商品是先生產(chǎn)，經(jīng)過(guò)加工包裝和運(yùn)輸，由銷售人員進(jìn)行銷售，最后進(jìn)行消費(fèi)。而服務(wù)是伴隨著商品的生產(chǎn)和銷售產(chǎn)生的。比如服裝店為顧客提供服裝，同時(shí)也要提供搭配技巧等無(wú)形的服務(wù)；理發(fā)師為顧客理發(fā)和理發(fā)師為顧客設(shè)計(jì)發(fā)型以及其他的一些無(wú)形服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的。（3）不可儲(chǔ)存性，即易失性，服務(wù)不能像有形的商品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。比如教師在課堂上教授知識(shí)，如果學(xué)生沒(méi)有聽懂，老師是不可能完全按照之前的授課方式進(jìn)行再次教授；一輛有40個(gè)座位長(zhǎng)途汽車，如果當(dāng)班車次只有25個(gè)人，剩余的15個(gè)座位是不可能留到下一班車?yán)^續(xù)服務(wù)的。 （4）異質(zhì)性，服務(wù)通常需要人的參與，因此服務(wù)會(huì)根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)人員所處環(huán)境、客戶的自我表達(dá)能力（表達(dá)的需求）的變化而變化，所以在不同時(shí)間和空間，不同的人得到的服務(wù)都有一定差異。然而，客戶服務(wù)和服務(wù)還是有一定差異的，客戶服務(wù)是為了讓顧客購(gòu)買和使用商品（有形產(chǎn)品、無(wú)形商品）更加順利的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)?？蛻舴?wù)的特點(diǎn)還有：第一，客戶服務(wù)的前提是顧客購(gòu)買或者是顧客提供支持；第二，客戶服務(wù)是為了公司獲取更大的利益。例如，咖啡廳為顧客提供安靜且舒適的環(huán)境，是為了顧客可以在咖啡廳停留更長(zhǎng)的時(shí)間，最后讓顧客消費(fèi)高檔；網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的服務(wù)包括了線路維護(hù)與終端安裝和維修等，其目的是為了讓客戶能夠正常的續(xù)費(fèi)簽約。新零售與客戶服務(wù)的關(guān)系新零售的發(fā)展主要是重構(gòu)“人、貨、場(chǎng)”這三個(gè)要素。消費(fèi)者隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，消費(fèi)者的需求越來(lái)越多，同時(shí)對(duì)服務(wù)也開始越來(lái)越重視，消費(fèi)者更多是享受服務(wù)，因此，企業(yè)需要洞察消費(fèi)者的全方位需求甚至比消費(fèi)者“更了解”他們，只有足夠的了解顧客才能更好的服務(wù)顧客。而客戶服務(wù)不僅是商家提供，有時(shí)候部分服務(wù)是由中間商提供的。在互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，客戶服務(wù)的方式需要隨著新零售模式的改變而進(jìn)行不斷調(diào)整。不僅是線下的實(shí)體，線上零售的各個(gè)環(huán)節(jié)也要把服務(wù)放在首位，提供服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，能夠做到線上渠道與線下渠道的融合。利用現(xiàn)擁有的資源和環(huán)境的分析，企業(yè)定位精確的目標(biāo)消費(fèi)者定位及了解其需求，在結(jié)合現(xiàn)代技術(shù)的支持，讓消費(fèi)者在下單、購(gòu)買、支付、配送等的過(guò)程中，得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終，為消費(fèi)者創(chuàng)建出更加舒適、更加便利的購(gòu)物環(huán)境。因此，在發(fā)展新零售的同時(shí)，也要重視客戶服務(wù)，只有將兩者結(jié)合才能讓企業(yè)獲得和留住消費(fèi)者。由于技術(shù)飛速的發(fā)展和信息的透明化，產(chǎn)品的同質(zhì)性越來(lái)越高，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，必須通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能獲取和留住更多的消費(fèi)者。而新零售的發(fā)展，讓傳統(tǒng)的零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，大部分的零售企業(yè)是跟著時(shí)代的發(fā)展，結(jié)合線上與線下的經(jīng)營(yíng)模式，不斷的滿足客戶需求。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們從最開始的生理需求逐漸上升為自我實(shí)現(xiàn)的需求，開始越來(lái)越重視精神方面的需求，因此服務(wù)也開始變得重要，客戶服務(wù)開始成為零售企業(yè)的重要總體戰(zhàn)略之一。

新零售背景下三福百貨客戶服務(wù)策略現(xiàn)狀分析三福百貨公司基本情況融新百貨是三福百貨的前身，三福百貨公司是1994年成立的，成立至今已擁有1000多家直營(yíng)門店。三福百貨公司將自己的經(jīng)營(yíng)范圍分HYPERLINK"javascript:;"為華東大區(qū)、華中大區(qū)、華北大區(qū)、華南大區(qū)、東北大區(qū)、西南大區(qū)、河北大區(qū)，同時(shí)三福百貨公司擁有三大商品基地，一個(gè)網(wǎng)購(gòu)中心，一個(gè)培訓(xùn)中心和創(chuàng)辦了自己的商學(xué)院，為三福百貨不斷的輸出管理人才。三福百貨公司的范圍為男裝、女裝、內(nèi)衣、淘品、美妝、鞋包等。三福百貨公司的使命是讓年輕人輕松享受時(shí)尚生活，其目標(biāo)人群為年輕人--15-35歲的年輕人，目標(biāo)是年輕人更加輕松便捷的選購(gòu)休閑、潮流的服飾。三福百貨的經(jīng)營(yíng)宗旨是“顧客、員工、社會(huì)”，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，始終奉行“顧客第一”的理念。三福百貨公司高層持續(xù)了解時(shí)代需求，服務(wù)社區(qū)，創(chuàng)造和諧環(huán)境，真誠(chéng)回報(bào)社會(huì)，與供應(yīng)商的誠(chéng)信合作共同成長(zhǎng)，是公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任之一。公司希望可以與能夠滿足顧客需求的供應(yīng)商共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈價(jià)值的最大化。三福百貨公司為了持續(xù)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證商品的質(zhì)量始終如一，也為了避免加盟商的參差不齊、良莠不齊，給三福百貨公司帶來(lái)不良影響，同時(shí)給顧客帶來(lái)不好的購(gòu)物體驗(yàn)，因此三福百貨公司現(xiàn)有店鋪都是公司直營(yíng)，暫時(shí)不接受加盟。三福百貨客戶服務(wù)策略首先，三福百貨公司實(shí)行會(huì)員卡制度。利用會(huì)員卡積分，滿一定積分享受會(huì)員折扣和推送滿減優(yōu)惠券的方式，來(lái)吸引和服務(wù)顧客，同時(shí)三福百貨公司也有自己的公眾號(hào)，在節(jié)假日或者有活動(dòng)時(shí)，會(huì)定期推送促銷和商品信息，讓消費(fèi)者更加了解三福百貨的商品及活動(dòng)。三福百貨根據(jù)會(huì)員卡等級(jí)給與不同的會(huì)員折扣和定期向會(huì)員卡用戶發(fā)送優(yōu)惠信息，節(jié)假日每個(gè)品類或者整個(gè)店里會(huì)推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，比如淘品區(qū)在父親節(jié)的時(shí)候推出買四送一的活動(dòng)，男女裝會(huì)定期推出滿減活動(dòng)或者滿額贈(zèng)券活動(dòng)，可以很快的吸引一些價(jià)格敏感性消費(fèi)者、愛占小便宜的消費(fèi)者。其次是有一套完整的銷售服務(wù)流程，銷售七步曲。第一步打招呼，員工與顧客目光接觸、微笑、主動(dòng)、語(yǔ)氣親切；第二步了解顧客需求，服務(wù)人員根據(jù)顧客不同的進(jìn)店行為表現(xiàn)，比如購(gòu)買的商品以及穿著打扮，了解顧客的現(xiàn)有和潛在需求；第三步介紹商品，在了解完顧客需求后，員工使用FAB法則（屬性、優(yōu)點(diǎn)、好處）向顧客介紹商品的賣點(diǎn)并且用1-2句最能打動(dòng)顧客的話使顧客注意到產(chǎn)品并產(chǎn)生興趣；第四步鼓勵(lì)試穿試戴，在顧客產(chǎn)生興趣時(shí)，鼓勵(lì)顧客試穿試戴并且及時(shí)贊美顧客穿戴的效果；第五步處理異議，解決顧客對(duì)商品的異議并且積極主動(dòng)地消除顧客的疑慮；第六步連帶推薦，在顧客選中一件商品時(shí)可以幫顧客搭配整套或者根據(jù)現(xiàn)流行趨勢(shì)推薦商品給顧客，并推薦顧客成套購(gòu)買、推薦新品或者推薦活動(dòng)；第七步成交，顧客要購(gòu)買時(shí)導(dǎo)購(gòu)會(huì)開單并推薦其他區(qū)域的商品和詢問(wèn)是否有會(huì)員卡辦理會(huì)員卡，給顧客指引收銀臺(tái)。再者是，有良好的售后服務(wù)。三福百貨公司承諾，在15天以內(nèi)，商品在不影響第二次銷售的情況下，顧客可以持購(gòu)物小票或者會(huì)員卡里面的消費(fèi)記錄，可以在三福任意一家門店退換貨。在30天以內(nèi)，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，顧客憑購(gòu)物小票或者會(huì)員卡里面的消費(fèi)記錄，可以到三福任意一家門店都可以退換貨。最后，三福百貨擁有自己的微商城服務(wù)平臺(tái)，顧客可以在微商城里面自助買單，減少顧客排隊(duì)買單的時(shí)間。顧客可以在微商城里面實(shí)付滿139元后，可享受快遞包郵到家服務(wù)?？蛻舴?wù)策略問(wèn)卷調(diào)查與分析綜上理論基礎(chǔ)，在設(shè)置問(wèn)卷問(wèn)題時(shí)主要從兩個(gè)方面出發(fā)，即員工因素和客戶因素。其中員工因素主要包括員工的主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)意識(shí)等；客戶因素包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等等。問(wèn)卷基本情況本問(wèn)卷的調(diào)研主體是三福的目標(biāo)顧客—18-35歲的年輕群體，以問(wèn)卷星為問(wèn)卷調(diào)查的渠道，共計(jì)回收有效問(wèn)卷248份，學(xué)生、企業(yè)職員、自由職業(yè)均有一定的涉及，涵蓋面符合要求。問(wèn)卷主要目的是通過(guò)三福目標(biāo)顧客進(jìn)行調(diào)查，了解三福百貨的服務(wù)現(xiàn)狀，總結(jié)歸納出影響三?？蛻舴?wù)的影響因素，并進(jìn)行總結(jié)，提出改善三福百貨客戶服務(wù)策略的一些建議。受訪者基本情況（1）受訪者性別在研究調(diào)查中，受訪者的性別構(gòu)成如圖3.1所示，在本次調(diào)查中，男性消費(fèi)者占比為33.87%；女性消費(fèi)者的占比66.13%。因?yàn)楦鞣N因素的影響，導(dǎo)致三福百貨的主要顧客為女性，因此，在本次調(diào)查中，被調(diào)查的女性消費(fèi)者人數(shù)高于男性消費(fèi)者人數(shù)。圖3.1受訪者性別結(jié)構(gòu)（2）受訪者的年齡結(jié)構(gòu)在本次調(diào)查研究中，根據(jù)各年齡段將248位受訪者劃分為五個(gè)群體，受訪者的按年齡分類如圖3.2所示。其中，13.31%的受訪者是年齡為18歲以下的；57.26%的受訪者是年齡在18歲-25歲之間；20.56%的受訪者是年齡在25歲-35歲之間；8.87%的受訪者是年齡在35歲以上。圖3.2受訪者的年齡結(jié)構(gòu)（3）受訪者的職業(yè)結(jié)構(gòu)在本次研究調(diào)查中，受訪者的職業(yè)結(jié)構(gòu)主要分為五大類，如圖3.3所示。其中，58.06%受訪者的職業(yè)是學(xué)生,18.95%的受訪者的職業(yè)是事業(yè)單位職工，17.74%的受訪者的職業(yè)是企業(yè)職員，0.4%的受訪者的職業(yè)是退休人員，4.84%的受訪者的職業(yè)是其他，其他包含全職媽媽、自由職業(yè)者等等。圖3.3受訪者的職業(yè)結(jié)構(gòu)（4）受訪者是否持有三福會(huì)員卡在本次調(diào)查中，受訪者是否持有三福會(huì)員卡主要分為三類，如圖3.4所示，受訪者持有三福會(huì)員卡共計(jì)135人占總量的54.44%，沒(méi)有三福會(huì)員卡共計(jì)108人占總量的54.44%，不清楚是否持有三福會(huì)員卡共計(jì)5人占總量的2.02%。圖3.4受訪者是否持有三福會(huì)員卡三福百貨服務(wù)現(xiàn)狀（1）受訪者進(jìn)店時(shí)，店員的態(tài)度在本次調(diào)查中，消費(fèi)者在進(jìn)入店里面時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度主要分為三類,如圖3.5所示，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入店里時(shí)，63.27%的受訪者表示店員的態(tài)度是熱情接待，21.22%的受訪者表示店員的態(tài)度是被動(dòng)接待，15.51%的受訪者表示店員的態(tài)度是冷漠、不搭理。圖3.5受訪者進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度（2）當(dāng)消費(fèi)者選擇商品遇到問(wèn)題時(shí)，店員是否有主動(dòng)提供引導(dǎo)和推薦服務(wù)在本次調(diào)查中，店員是否有主動(dòng)提供引導(dǎo)和推薦服務(wù)主要分為兩類，如圖3.6所示，當(dāng)消費(fèi)者選擇商品遇到問(wèn)題時(shí)，53.23%的受訪者表示店員有主動(dòng)提供引導(dǎo)和推薦服務(wù)，46.77%的受訪者表示店員沒(méi)有主動(dòng)提供引導(dǎo)和服務(wù)推薦。圖3.6店員是否有主動(dòng)提供引導(dǎo)和推薦服務(wù)（3）在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題或是有損壞，三福百貨是否會(huì)及時(shí)提供退換貨服務(wù)在本次調(diào)查中，三福是否會(huì)提供退換貨服務(wù)主要分為兩類，如圖3.7所示，51.61%的受訪者表示三福百貨提供及時(shí)的退換貨服務(wù)，48.39%的受訪者表示三福沒(méi)有提供及時(shí)的退換貨服務(wù)。圖3.7三福是否會(huì)提供退換貨服務(wù)（4）受訪者對(duì)三福產(chǎn)品是否滿意在本次調(diào)查中，受訪者對(duì)三福產(chǎn)品是否滿意主要分為兩類，如圖3.8所示，52.82%的受訪者表示對(duì)三福百貨產(chǎn)品滿意，47.18%的受訪者表示對(duì)三福百貨產(chǎn)品不滿意。圖3.8受訪者對(duì)三福產(chǎn)品是否滿意（5）受訪者接觸三福百貨的促銷廣告從本次調(diào)查中，接觸三福百貨的促銷廣告主要分為五大類，如圖3.9所示，58.17%的受訪者表示會(huì)在實(shí)體門店接觸到三福百貨促銷廣告，39.84%的受訪者表示在微信公眾號(hào)里接觸到三福百貨促銷廣告，29.08%的受訪者表示在朋友圈接觸到三福百貨促銷廣告，15.54%的受訪者表示會(huì)在移動(dòng)網(wǎng)上商城接觸到三福百貨促銷廣告，5.18%的受訪者表示會(huì)在其他網(wǎng)站接觸到三福百貨促銷廣告。圖3.9受訪者接觸三福百貨的促銷廣告（6）受訪者對(duì)三福服務(wù)的滿意度在本次問(wèn)卷調(diào)查中，受訪者對(duì)三福服務(wù)的滿意度分為五大類，如圖3.10所示，16.94%的受訪者表示對(duì)三福百貨的服務(wù)感覺(jué)非常滿意，29.03%的受訪者表示對(duì)三福百貨的服務(wù)感覺(jué)滿意，12.1%的受訪者表示對(duì)三福百貨的服務(wù)感覺(jué)一般，33.06%的受訪者表示對(duì)三福百貨的服務(wù)感覺(jué)不滿意，8.87%的受訪者表示對(duì)三福百貨的服務(wù)感到非常不滿意。圖3.10受訪者對(duì)三福服務(wù)的滿意度問(wèn)卷調(diào)查小結(jié)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷及分析可知，三福百貨客戶服務(wù)主要因素為員工服務(wù)態(tài)度、退換貨服務(wù)、產(chǎn)品方面、促銷廣告宣傳、客戶滿意度等，具體如下：第一，員工的服務(wù)態(tài)度。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者進(jìn)入三福百貨店里時(shí)，63.27%的受訪者表示店員熱情接待；當(dāng)消費(fèi)者選擇商品遇到問(wèn)題時(shí)，53.23%的受訪者表示店員主動(dòng)提供引和推薦服務(wù)，可以得出員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還是有待提高的。第二，退換貨服務(wù)。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題或是有損壞，51.61%的受訪者表示三福百貨會(huì)提供退換貨服務(wù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)還是較低的。第三，產(chǎn)品方面。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，52.82%的受訪者表示對(duì)三福百貨的產(chǎn)品滿意，其中產(chǎn)品質(zhì)量好、性價(jià)比高的滿意占比較高，47.18%的受訪者表示對(duì)三福百貨產(chǎn)品不滿意，其中品種不齊全、款式少尺碼不齊全的不滿意占比較高，消費(fèi)者對(duì)三福百貨公司產(chǎn)品的滿意度不高，可以改善增加部分產(chǎn)品品種和款式。第四，促銷廣告的宣傳。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，59.11%的消費(fèi)者需要到實(shí)體店里面才會(huì)知道三福百貨的促銷活動(dòng)，三福百貨線上的廣告投入較少。第五，客戶滿意度。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，45.97%的受訪者對(duì)三福百貨服務(wù)滿意，41.94%的受訪者對(duì)三福百貨的服務(wù)不滿意，可以得出三福百貨的客戶滿意度不高。

新零售背景下三福百貨客戶服務(wù)策略問(wèn)題分析通過(guò)對(duì)三福百貨客戶服務(wù)策略和問(wèn)卷分析得出，三福百貨客戶服務(wù)策略問(wèn)題主要?dú)w為三大類：客戶方面、公司方面、員工方面?？蛻舴矫婵蛻魸M意度不高三福百貨公司未了解客戶的期望，在服務(wù)客戶時(shí)，沒(méi)有掌握顧客的喜好和了解顧客的期望值，不能滿足顧客的需求，因此無(wú)法提供讓顧客真正滿意的服務(wù)。三福百貨公司對(duì)客戶需求和期望值沒(méi)有進(jìn)行科學(xué)的分類管理，無(wú)法對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者展開差異化的服務(wù)，同時(shí)由于自身?xiàng)l件的局限，無(wú)法及時(shí)快速地滿足客戶的需求?？蛻糁艺\(chéng)度不高三福百貨公司利用會(huì)員卡積分打折和節(jié)假日打折的方式，來(lái)留住和吸引顧客，但是很少有針對(duì)客戶個(gè)人的促銷方式。而門店在節(jié)假日客流較多時(shí)，一般是以快速成交的方式，讓客戶快速買單，而沒(méi)有與客戶進(jìn)行深入溝通與交流，不能讓客戶信任，不能讓顧客再次購(gòu)買，因此三福百貨的客戶忠誠(chéng)度不高。公司方面客戶資料信息不夠重視首先，三福百貨公司對(duì)客戶信息的管理不夠重視，只是將客戶資料、信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的匯總和統(tǒng)計(jì)，將客戶的會(huì)員卡根據(jù)消費(fèi)金額，作出會(huì)員等級(jí)劃分，給與顧客相應(yīng)的會(huì)員折扣，但是員工根據(jù)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)顧客，不能做到個(gè)性化服務(wù)、有針對(duì)性的服務(wù)，因此不能完全做到留住顧客和挽留顧客。其次，資料信息更新不及時(shí)，由于公司不會(huì)隨時(shí)跟蹤客戶的信息，導(dǎo)致客戶的需求以及身份信息得不到更新，導(dǎo)致很多問(wèn)題出現(xiàn)，比如當(dāng)目標(biāo)顧客的需求發(fā)生變化時(shí)，不能夠及時(shí)做出回應(yīng)，或是在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者是服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不能夠快速的找到顧客，并解決問(wèn)題。最后，三福百貨的公眾號(hào)向目標(biāo)顧客推送的優(yōu)惠券或是文章時(shí)，不能完全打動(dòng)顧客，不能讓顧客再次消費(fèi)。三福百貨公司客戶服務(wù)理念落實(shí)不到位公司高層領(lǐng)導(dǎo)在制定一系列的運(yùn)營(yíng)方針和服務(wù)政策時(shí)，最先考慮的是公司利益，往往會(huì)忽視顧客的利益。在客戶服務(wù)策略實(shí)施過(guò)程中，沒(méi)有規(guī)定員工的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)也沒(méi)有制定關(guān)于服務(wù)的獎(jiǎng)懲措施（主要是以員工的業(yè)績(jī)作為主要考核標(biāo)準(zhǔn)），這樣就不能很好地培養(yǎng)員工主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)和能力。售后服務(wù)不夠完善，在顧客購(gòu)買完商品后，不會(huì)及時(shí)提供售后服務(wù)，比如公司在發(fā)現(xiàn)某款商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，采取的措施是現(xiàn)場(chǎng)下架，但不會(huì)對(duì)已購(gòu)買的顧客作出一些挽救措施。三福百貨公司產(chǎn)品的品種不齊全在顧客選中一件商品時(shí)，會(huì)出現(xiàn)顏色或者碼數(shù)不齊全，造成顧客的流失，還有就是當(dāng)一件商品熱銷時(shí)，補(bǔ)貨速度較慢，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)斷銷的現(xiàn)象，會(huì)給流失部分顧客。由于門店大小和經(jīng)營(yíng)范圍的限制原因，很多款式的色碼尺碼會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)斷色斷碼，同時(shí)出現(xiàn)不經(jīng)營(yíng)某類商品時(shí)，讓客戶對(duì)門店以及公司失去信心。雖然本店無(wú)庫(kù)存的商品，官網(wǎng)或者其他店有庫(kù)存時(shí)，員工可以推薦客戶網(wǎng)上下單購(gòu)買，但是大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)不會(huì)指引顧客在微商城里面下單購(gòu)買，從而會(huì)失去部分客戶。員工方面員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不高，其表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：服務(wù)響應(yīng)慢，服務(wù)人員不主動(dòng)接待顧客和顧客等待服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等等。當(dāng)門店客流較少時(shí)，員工會(huì)做其他事情，往往會(huì)忽視這部分顧客，當(dāng)客流較多時(shí)，員工不能做到接一顧二照三，不能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻羲谕姆?wù)是發(fā)現(xiàn)或者遇到問(wèn)題時(shí)，就能得到及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)并能直接解決顧客的問(wèn)題或疑慮，而實(shí)際情況是，客戶在遇到困難或者需要幫助時(shí)員工不能百分百的回應(yīng)。員工全流程服務(wù)過(guò)程意識(shí)較差服務(wù)過(guò)程包括售前、售中和售后的全流程。雖然公司有培訓(xùn)完整的服務(wù)流程，但是沒(méi)有提高員工整體的服務(wù)意識(shí)，在售前，沒(méi)有準(zhǔn)備好所有的售前活動(dòng)，例如商品熟悉度、貨架規(guī)整、商品的庫(kù)存以及庫(kù)存位置等，在售中時(shí)，大部分員工是以快速成交為銷售手段，不會(huì)給與顧客特別完整的服務(wù)，例如不會(huì)完整的介紹商品賣點(diǎn)、為顧客提供試穿穿戴等服務(wù)，售后服務(wù)，在處理售后時(shí)，員工一般是讓顧客以多退少補(bǔ)的方式更換商品，在大部分時(shí)候，不能真正的解決顧客的售后問(wèn)題。公司提供完整的服務(wù)流程既滿足了當(dāng)期客戶需求，也是留住客戶的開始。

新零售背景下三福百貨客戶服務(wù)策略建議客戶方面了解客戶的期望，提高客戶滿意度三福百貨公司不僅需要制定靈活服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)應(yīng)該增加對(duì)客戶服務(wù)部門的技術(shù)和資源上的支持。三福百貨公司只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和觀察，了解顧客現(xiàn)有的期望值，滿足顧客的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提高客戶滿意度。公司領(lǐng)導(dǎo)可以安排門店管理人員不斷的收集客戶信息，門店管理人員通過(guò)員工或者是直接服務(wù)顧客的人員了解顧客的需求和期望，由管理人員將收集到的客戶信息反饋給公司，最后由公司為顧客設(shè)計(jì)出或者是挑選出滿意的商品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提高客戶的忠誠(chéng)度建立顧客信息庫(kù)，鎖定目標(biāo)顧客，定期做回訪，增加與顧客的溝通頻次。只有與客戶不斷的溝通，才能從中獲取和更新目標(biāo)顧客的基本信息，進(jìn)而得出顧客潛在的需求，滿足不斷變化的顧客需求才是保持顧客忠誠(chéng)的根本。三福百貨公司還可以根據(jù)顧客的消費(fèi)頻次和金額，判斷出消費(fèi)者的消費(fèi)水平，為顧客推薦最適合的商品，讓顧客以最優(yōu)惠的方式，得到滿意的商品和服務(wù)，爭(zhēng)取做到客戶和公司共贏的局面。公司方面完善客戶資料信息管理第一，認(rèn)真處理顧客信息的采集和積累，由于三福百貨是零售企業(yè)，全國(guó)各地門店也較多，但是可以根據(jù)會(huì)員卡定位客戶，根據(jù)會(huì)員卡在消費(fèi)記錄，利用大數(shù)據(jù)和一些科學(xué)技術(shù)，可以設(shè)立專門的客戶信息管理部門。定期向會(huì)員卡顧客做回訪，特別是消費(fèi)金額或者是次數(shù)較多的顧客，針對(duì)不同的消費(fèi)群體，推出不同的活動(dòng)。第二，及時(shí)更新客戶信息，公司只有足夠了解顧客的需求，才能提供客戶真正滿意的服務(wù)?？蛻舻默F(xiàn)有需求和潛在需求隨時(shí)都在變化，如：客戶投訴的問(wèn)題、客戶所需的新產(chǎn)品以及當(dāng)季流行的商品等諸方面的數(shù)據(jù)時(shí)時(shí)刻刻都在變化之中，需要現(xiàn)場(chǎng)員工以及門店領(lǐng)導(dǎo)的配合，積極地向公司反映當(dāng)季的流行趨勢(shì)以及現(xiàn)場(chǎng)遇到的情況和處理方法。正確落實(shí)客戶服務(wù)理念公司領(lǐng)導(dǎo)制定運(yùn)營(yíng)策略時(shí)，需要將顧客利益擺在首位，在向員工傳達(dá)服務(wù)理念時(shí)，需要明確公司的目標(biāo)和公司在制定策略時(shí)，有將員工的利益考慮在內(nèi)的。公司在培訓(xùn)客戶服務(wù)理念時(shí)，需要員工的配合，因?yàn)閱T工是直接接觸顧客的，是直接提供服務(wù)，只有員工能夠設(shè)身處地的為客戶著想，想方設(shè)法為客戶搭配出客戶最想要的，為客戶節(jié)省更多的時(shí)間成本、精神成本以及貨幣成本，讓客戶得到更加滿意的服務(wù)，才能留住客戶，企業(yè)才能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。完善客戶服務(wù)的補(bǔ)救措施在員工方面，培訓(xùn)員工以客戶為中心，在遇到客戶投訴或者是有意見時(shí)，需要員工積極的響應(yīng)客戶，并為客戶提供最好的處理方式。在制度方面，制定客戶服務(wù)補(bǔ)救措施政策。公司或者是門店在遇到投訴時(shí)，要先安撫客戶，其次是根據(jù)顧客反映的事實(shí)，發(fā)現(xiàn)公司或者門店存在的問(wèn)題，在解決完客戶的投訴后，公司或者門店需要及時(shí)處理客戶投訴的問(wèn)題，同時(shí)給與顧客一些賠償，最后將問(wèn)題和解決方法歸納整理，避免同類事件發(fā)生，這樣既有利于規(guī)范員工，又有利于公司和門店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。員工方面制定共同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即使企業(yè)從市場(chǎng)上得到的信息是精確和完整的，但是管理者和員工所處的立場(chǎng)不同，難免會(huì)存在雙方在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的理解差異。企業(yè)的管理人員在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前，應(yīng)該與員工溝通，在溝通后在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。管理者的職責(zé)是讓員工了解必須達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，同時(shí)監(jiān)督員工是否根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客，而員工的職責(zé)是為管理者反饋制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可行性、風(fēng)險(xiǎn)等等問(wèn)題。由管理者和員工共同制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工才會(huì)自覺(jué)的遵守，并且會(huì)讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變得更加完善。同時(shí)，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要有一定的彈性，因?yàn)榉?wù)本身存在不確定性。培訓(xùn)員工的服務(wù)技能服務(wù)技能分為兩個(gè)方面，第一是為了達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所必要的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等核心服務(wù)技能，也就是所謂的硬技能；第二是幫助達(dá)成服務(wù)質(zhì)量的技能，例如溝通技巧，沖突處理和營(yíng)銷知識(shí)等，也就是所謂的軟技能。對(duì)于銷售行業(yè)來(lái)說(shuō)，第一項(xiàng)技能是需要員工在自己的工作中或者是以往的經(jīng)歷中慢慢總結(jié)而來(lái)的，但是三福百貨公司也需要提供一些專業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)，第二項(xiàng)技能是需要管理者，也就是每個(gè)員工的直屬領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn)的，可以在日常的銷售過(guò)程中直屬領(lǐng)導(dǎo)給員工一些建議和經(jīng)常培訓(xùn)員工商品賣點(diǎn)以及流行趨勢(shì)，也可以由公司專門組織一些培訓(xùn)課程，讓員工學(xué)習(xí)更多的服務(wù)技巧，從而提升員工的業(yè)績(jī)，進(jìn)而提升員工的服務(wù)技能。提供整套的服務(wù)流程服務(wù)過(guò)程包括售前、售中和售后的全流程。售前服務(wù)：培訓(xùn)員工商品賣點(diǎn)，在銷售前讓員工做好所有的銷售準(zhǔn)備活動(dòng)，例如，現(xiàn)場(chǎng)陳列、環(huán)境衛(wèi)生等等；售中服務(wù)：在銷售過(guò)程中，讓員工全心全意為顧客介紹商品、挑選商品，為顧客解決困難，特別是在發(fā)現(xiàn)客戶需要的商品自己門店沒(méi)有時(shí)，需要跟客戶溝通與交流，盡自己最大能力滿足顧客的需求，同時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映和協(xié)商。同時(shí)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，在發(fā)現(xiàn)當(dāng)自己門店的商品不能滿足顧客時(shí)，積極的推薦客戶在微商城里面下單購(gòu)買，最后讓顧客消費(fèi)買單；售后服務(wù)：當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題或者不喜歡時(shí)，積極地詢問(wèn)顧客，同時(shí)了解顧客原因，爭(zhēng)取盡其最大能力為顧客解決問(wèn)題，同時(shí)將顧客的售后問(wèn)題收集起來(lái)，反饋給直屬領(lǐng)導(dǎo)。

結(jié)論隨著經(jīng)濟(jì)和人們生活水平的提高，客戶服務(wù)開始受到企業(yè)的重視。因此，有必要認(rèn)真分析客戶服務(wù)的幾個(gè)因素，盡可能提升目標(biāo)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買意愿，增加滿意度，這樣才能獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文的研究對(duì)象是三福百貨有限公司，從三福百貨客戶服務(wù)策略問(wèn)題出發(fā)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和三福服務(wù)策略的分析，發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題是員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差、全流程服務(wù)過(guò)程意識(shí)較差、客戶資料信息不夠重視、客戶服務(wù)理念落實(shí)不到位、產(chǎn)品的品種不齊全、客戶滿意度低、客戶忠誠(chéng)度低。根據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從員工、公司、客戶三個(gè)方面，提出相應(yīng)的解決措施。零售企業(yè)客戶服務(wù)策略的影響因素分析與對(duì)策研究是一個(gè)很大的課題，而本文由于我國(guó)的零售企業(yè)客戶服務(wù)的研究較少，另一方面自身的學(xué)識(shí)和調(diào)查不夠深入等因素，分析難免會(huì)有些欠缺。筆者相信在眾多的企業(yè)與學(xué)者的努力下，零售企業(yè)的客戶服務(wù)策略分析與研究會(huì)越來(lái)越全面，同時(shí)三福百貨公司的客戶服務(wù)策略會(huì)越來(lái)越完善。

致謝時(shí)光荏苒，歲月如梭?，F(xiàn)階段的學(xué)習(xí)好像已經(jīng)走到了尾聲，回首過(guò)去，我收獲頗豐；展望未來(lái)，我信心滿滿。感激我這些天歷程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感恩所有的相遇與美好。首先，我要感謝我的導(dǎo)師，本論文從最初的選題、構(gòu)思，到撰寫，統(tǒng)稿乃至最終的審核，是在老師的悉心指導(dǎo)下完成的。老師治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、博學(xué)多才、平易近人的情懷，深受大家的喜愛。在此，謹(jǐn)向趙老師表示最衷心的感謝。其次，我要感謝所有關(guān)心愛護(hù)我們的老師，他們的兢兢業(yè)業(yè)、言傳身教，不但教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，還教會(huì)了我做人的道理。另外，我要特別感激我的父母,感激他們的養(yǎng)育之恩，感謝他們?cè)谇髮W(xué)之路上對(duì)我的理解、關(guān)心和支持，我會(huì)帶著他們的期許繼續(xù)努力，去創(chuàng)造屬于自己的一片藍(lán)天。

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