健身房會員服務管理規(guī)范一、總則本規(guī)范旨在提升健身房會員服務質量，明確服務標準與流程，保障會員合法權益，樹立健身房專業(yè)、誠信、友善的品牌形象。所有員工須嚴格遵守本規(guī)范，以會員為中心，提供卓越、高效、個性化的服務體驗。本規(guī)范適用于健身房全體服務人員及與會員服務相關的各項工作。二、服務人員基本要求（一）儀容儀表服務人員應保持整潔、專業(yè)的職業(yè)形象。工作期間需統(tǒng)一著裝，服裝干凈平整，佩戴工牌。男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，發(fā)型利落。保持個人衛(wèi)生，身上無異味。（二）職業(yè)素養(yǎng)1.熱情主動：以積極飽滿的熱情迎接每一位會員，主動提供幫助，展現(xiàn)真誠的服務意愿。2.專業(yè)自信：熟悉健身房各項設施、課程、服務內容及相關健康知識，能準確解答會員疑問，提供專業(yè)建議。3.尊重友善：尊重會員的個體差異、隱私及個人習慣，使用禮貌用語，態(tài)度友善，耐心傾聽。4.誠信可靠：對會員承諾的事項務必兌現(xiàn)，不夸大宣傳，不誤導消費，維護會員的信任。（三）行為規(guī)范1.站姿、坐姿端正，精神飽滿，不倚靠、不閑聊、不做與工作無關的事情。2.工作期間將手機調至靜音或震動狀態(tài)，非必要不使用手機。3.與會員交流時，應注視對方，認真傾聽，不隨意打斷。4.嚴禁與會員發(fā)生爭執(zhí)或使用不文明用語，嚴禁索要或收受會員饋贈。三、會員服務流程規(guī)范（一）會員咨詢與入會引導1.主動接待：會員進入健身房時，應主動上前問候，詢問需求，如“您好！歡迎光臨，有什么可以幫您？”2.詳細介紹：根據(jù)會員需求，客觀、全面地介紹健身房的設施環(huán)境、課程體系、收費標準、會員權益等信息。避免過度推銷，尊重會員的知情權和選擇權。3.參觀引導：引導有興趣的咨詢者參觀場地，重點介紹其關注的區(qū)域和項目，確保其對健身房有直觀了解。4.需求分析：耐心了解咨詢者的健身目標、身體狀況、運動習慣等，為其推薦合適的卡種或課程方案。5.入會辦理：協(xié)助決定入會的會員完成信息登記、協(xié)議簽署、費用繳納等手續(xù)，確保流程便捷高效。清晰告知會員卡使用規(guī)則、注意事項及各項服務預約方式。（二）會員入會后服務1.信息錄入與檔案建立：將會員信息準確錄入管理系統(tǒng)，建立完善的會員檔案，包括基本信息、健康狀況、健身目標、課程記錄等，并妥善保管，保護會員隱私。2.首次體驗引導：為新會員提供首次到店的全面引導，包括儲物柜使用、淋浴設施、各功能區(qū)域分布、基礎器械使用方法等，消除其陌生感。3.體測與計劃制定：根據(jù)會員需求，安排專業(yè)教練為其進行身體成分分析等體測服務，并協(xié)助制定初步的健身計劃。4.課程預約與安排：清晰告知會員各類團操課程的預約方式、時間安排及注意事項，高效協(xié)助會員完成課程預約。5.日常關懷與溝通：定期與會員進行溝通，了解其健身進展、滿意度及需求變化，提供必要的鼓勵與支持。對長時間未到店的會員進行適當回訪，了解原因并邀請其回歸。6.私教服務規(guī)范（如適用）：私教課程需明確教學計劃、收費標準。教練應準時上課，課前做好準備，課中認真指導，課后進行總結與家庭作業(yè)布置，確保教學效果。7.會員活動組織：定期策劃并組織會員活動，如主題派對、戶外拓展、健身挑戰(zhàn)賽等，增強會員粘性與歸屬感。（三）會員投訴與意見處理1.耐心傾聽：對于會員的投訴或意見，無論大小，均應保持冷靜、耐心傾聽，不辯解、不推諉。2.及時響應：認真記錄會員反映的問題，明確告知會員處理流程和預計時間。對于能當場解決的簡單問題，應立即處理。3.調查核實：對會員反映的復雜問題，應及時進行調查核實，了解事情真相。4.妥善處理：根據(jù)調查結果，在規(guī)定時限內給予會員明確、合理的解決方案，并積極跟進處理進度。5.反饋總結：處理完畢后，及時向會員反饋結果，詢問其滿意度。定期對會員投訴與意見進行匯總分析，找出服務短板，持續(xù)改進。（四）會員續(xù)卡與退會管理1.續(xù)卡提醒：在會員會員卡到期前，提前通過電話、短信或當面溝通等方式進行續(xù)卡提醒，并介紹最新的續(xù)卡優(yōu)惠政策。2.退會辦理：對于提出退會的會員，應了解其原因，盡力挽留。如會員堅持退會，需按照合同約定及相關規(guī)定，協(xié)助辦理退會手續(xù)，確保流程規(guī)范、透明。3.意見收集：退會時，可邀請會員填寫意見反饋表，了解其對健身房服務的不滿之處，作為改進依據(jù)。四、服務環(huán)境與設施維護1.環(huán)境衛(wèi)生：保持健身房整體環(huán)境的清潔衛(wèi)生，包括器械區(qū)、團操房、更衣室、淋浴間、衛(wèi)生間等，定期進行消毒。垃圾及時清理，營造整潔舒適的運動氛圍。2.設施保養(yǎng)：定期對健身器械、音響設備、空調系統(tǒng)等進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行和使用安全。發(fā)現(xiàn)故障及時報修。3.安全保障：確保消防通道暢通，消防設施完好有效。定期進行安全巡查，排除安全隱患。配備急救用品，并對員工進行基本急救知識培訓。4.氛圍營造：通過適宜的背景音樂、燈光設置、綠植裝飾等，營造積極、活力、舒適的健身氛圍。五、服務質量監(jiān)督與持續(xù)改進1.建立監(jiān)督機制：設立服務質量監(jiān)督崗或指定專人負責，定期對各崗位服務情況進行巡查與評估。2.會員滿意度調查：定期通過問卷調查、在線評價、座談會等形式收集會員對服務的滿意度，了解服務亮點與不足。3.員工培訓與考核：定期組織員工進行服務禮儀、專業(yè)技能、溝通技巧等方面的培訓，提升員工綜合素養(yǎng)。將服務質量納入員工績效考核體系。4.流程優(yōu)化：根據(jù)會員反饋、行業(yè)發(fā)展及實際運營情況，定期對服務流程和規(guī)范進行審視與優(yōu)化，確保服務的先進性和適用性。六、服務禁忌1.嚴禁歧視、嘲笑或怠慢任何會員。2.嚴禁泄露會員個人信息、健身數(shù)據(jù)等隱私內容。3.嚴禁向會員強行推銷產(chǎn)品或服務。4.嚴禁在工作中與會員發(fā)生任何形式的肢體沖突或言語侮辱。5.嚴禁利用職務之便謀取私利，如私收費用、索要小費等。6.嚴禁在工作區(qū)域吸煙、飲食、酗酒或有其他不文明行為。七、附則1