高鐵乘務(wù)服務(wù)規(guī)范操作手冊第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范高鐵乘務(wù)人員（以下簡稱“乘務(wù)員”）的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)素養(yǎng)，確保旅客運輸安全、舒適、便捷，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司服務(wù)管理規(guī)定，特制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于本公司所有擔(dān)當(dāng)高鐵旅客運輸服務(wù)工作的乘務(wù)員。1.3基本原則乘務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)始終堅持“安全第一、旅客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、敬業(yè)奉獻”的原則，以主動、熱情、周到、細致的態(tài)度，為旅客提供規(guī)范化、人性化、個性化的服務(wù)。第二章出乘前準(zhǔn)備2.1儀容儀表準(zhǔn)備2.1.1著裝規(guī)范：按規(guī)定統(tǒng)一穿著整潔、挺括的制服，佩戴好規(guī)定的肩章、胸牌、領(lǐng)帶（領(lǐng)花）。制服應(yīng)無污漬、無破損、無褶皺，紐扣齊全并扣好。2.1.2儀容修飾：*發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不染過于鮮艷的發(fā)色。女性乘務(wù)員可將長發(fā)挽起或束起，劉海不過眉；男性乘務(wù)員發(fā)長不過耳，不留胡須。*妝容：女性乘務(wù)員應(yīng)化淡雅職業(yè)妝，妝容自然、得體，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品。*飾物：可佩戴簡約的耳釘（女性，一對）、手表，不得佩戴夸張飾物及與工作無關(guān)的飾品。指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，可涂抹自然色指甲油。2.1.3個人衛(wèi)生：保持個人清潔衛(wèi)生，身體無異味，口腔清新。2.2個人物品準(zhǔn)備2.2.1攜帶好工作證、乘務(wù)員手冊、筆、記事本等必要的工作用品。2.2.2不攜帶與工作無關(guān)的個人物品，尤其是貴重物品。2.3業(yè)務(wù)準(zhǔn)備2.3.1參加出乘會，認(rèn)真聽取值班干部對本次乘務(wù)工作的安排、注意事項及重點工作要求。2.3.2熟悉本次乘務(wù)列車的車次、運行區(qū)段、停靠站、到開時刻、擔(dān)當(dāng)局段、編組情況及主要換乘信息。2.3.3掌握本趟列車配備的服務(wù)備品、應(yīng)急備品的種類、數(shù)量及存放位置。2.3.4溫習(xí)近期發(fā)生的典型案例、新的服務(wù)規(guī)范及應(yīng)急預(yù)案，確保熟練掌握。第三章列車始發(fā)前準(zhǔn)備與迎接3.1車廂檢查與準(zhǔn)備3.1.1按規(guī)定時間到崗，對所負(fù)責(zé)的車廂進行全面檢查：*設(shè)施設(shè)備：檢查座椅、車窗、空調(diào)、照明、廣播、顯示屏、衛(wèi)生間、電茶爐、行李架、衣帽鉤等是否完好無損，功能是否正常。發(fā)現(xiàn)問題及時報修并做好記錄。*環(huán)境衛(wèi)生：檢查車廂內(nèi)外、連接處、衛(wèi)生間、洗面間是否清潔，無雜物、無異味。*安全設(shè)施：檢查滅火器、緊急制動閥、安全錘、緊急出口標(biāo)識等安全設(shè)施是否齊全、完好、在位，并處于良好狀態(tài)。3.1.2整理服務(wù)備品：按標(biāo)準(zhǔn)擺放座席頭枕片、靠墊、清潔袋、服務(wù)指南、安全須知等，確保數(shù)量充足、整齊美觀。3.1.3調(diào)試車廂溫度至適宜范圍（夏季一般保持在24-26℃，冬季一般保持在18-20℃），開啟通風(fēng)裝置，調(diào)節(jié)好照明亮度。3.2迎接旅客3.2.1在規(guī)定車門立崗，面向旅客到來方向，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑迎接旅客。3.2.2對重點旅客（老、幼、病、殘、孕等）應(yīng)主動上前，熱情引導(dǎo)，必要時提供幫助。3.2.3引導(dǎo)旅客按號就座，提醒旅客注意腳下安全，幫助旅客將大件行李平穩(wěn)、牢固地放置在行李架上，注意行李擺放的安全性和空間利用。對易碎、貴重物品提醒旅客隨身攜帶或妥善放置。3.2.4開車前5分鐘，確認(rèn)旅客是否全部上車，車門是否關(guān)好，做好發(fā)車前的最后準(zhǔn)備。第四章列車運行途中服務(wù)4.1基礎(chǔ)服務(wù)4.1.1安全提示：開車后，利用廣播或口頭向旅客進行安全須知宣傳，重點強調(diào)乘車安全注意事項，如禁止在車廂內(nèi)吸煙（含電子煙）、禁止攜帶危險品、正確使用安全設(shè)施等。4.1.2信息播報：按規(guī)定及時、準(zhǔn)確播報列車運行情況、到站信息、前方到站天氣情況、換乘信息等。播報時吐字清晰、語速適中、聲音圓潤、富有親和力。4.1.3巡視檢查：定時巡視車廂，及時發(fā)現(xiàn)并解決旅客需求和問題。巡視內(nèi)容包括：*旅客動態(tài)，有無需要幫助的情況。*行李架上的行李是否穩(wěn)固，有無滑落風(fēng)險。*車廂內(nèi)溫度、濕度、空氣質(zhì)量是否適宜。*衛(wèi)生間是否清潔，有無異味，手紙、洗手液等是否充足。*有無安全隱患，如旅客使用大功率電器等。4.1.4環(huán)境衛(wèi)生維護：保持車廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生，及時清理旅客丟棄的垃圾，更換清潔袋。定時對衛(wèi)生間進行清潔和消毒。4.2重點旅客服務(wù)4.2.1對上車的重點旅客要主動詢問需求，登記信息，并在服務(wù)過程中予以重點關(guān)注和照顧。4.2.2為老弱病殘孕旅客提供必要的幫助，如協(xié)助調(diào)整座椅、送開水、提供毛毯（如需）、提醒到站等。4.2.3對行動不便的旅客，應(yīng)主動協(xié)助其上下車，并與車站工作人員做好交接。4.3餐飲與商品服務(wù)4.3.1按照規(guī)定時間和流程提供餐食、飲品及商品銷售服務(wù)。4.3.2銷售時應(yīng)主動介紹商品種類、價格，展示商品，唱收唱付，當(dāng)面點清錢款，提供票據(jù)。4.3.3確保餐飲食品衛(wèi)生安全，保溫、冷藏設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，食品在保質(zhì)期內(nèi)。4.3.4對旅客的點餐需求應(yīng)準(zhǔn)確記錄，及時配送，服務(wù)周到。4.4應(yīng)急處理4.4.1遇有旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情況，應(yīng)立即報告列車長，并根據(jù)情況采取初步救助措施，同時通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助，做好旅客安撫工作，并按規(guī)定及時與前方站聯(lián)系。4.4.2遇有設(shè)備故障，應(yīng)立即報告列車長和隨車機械師，并安撫旅客，必要時啟用應(yīng)急措施。4.4.3遇有旅客糾紛，應(yīng)主動上前，耐心傾聽，公正調(diào)解，化解矛盾。如無法解決，及時報告列車長處理。4.4.4發(fā)生突發(fā)事件（如火災(zāi)、地震等），應(yīng)保持冷靜，立即啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，在列車長統(tǒng)一指揮下，組織旅客疏散和自救互救，確保旅客生命安全。第五章到站前準(zhǔn)備與送別5.1到站前準(zhǔn)備5.1.1到站前10-15分鐘，通過廣播或口頭提醒旅客即將到達的車站名稱、到站時間，并再次確認(rèn)到站信息。5.1.2提醒下車旅客整理好隨身攜帶的行李物品，檢查座位周圍、行李架上有無遺留物品。5.1.3巡視車廂，協(xié)助有需要的旅客提前做好下車準(zhǔn)備。5.2送別旅客5.2.1列車到站停穩(wěn)后，按規(guī)定開啟車門，站在車門旁，微笑送別旅客，使用規(guī)范用語，如“歡迎您再次乘坐本次列車，再見！”。5.2.2注意觀察旅客下車情況，防止旅客踏空、擠傷，對行動不便的旅客提供必要幫助。5.2.3確認(rèn)旅客全部下車后，檢查車廂內(nèi)有無遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，及時按規(guī)定處理。第六章退乘后總結(jié)6.1工作交接6.1.1認(rèn)真填寫乘務(wù)工作日志，如實記錄本次乘務(wù)工作中發(fā)生的重要事項、旅客意見、設(shè)備故障等情況。6.1.2與接班乘務(wù)員或車站工作人員辦理備品交接手續(xù)，確保備品數(shù)量準(zhǔn)確、完好。6.2個人總結(jié)與提升6.2.1參加退乘會，匯報本次乘務(wù)工作情況，提出工作中發(fā)現(xiàn)的問題和改進建議。6.2.2對本次乘務(wù)工作進行自我總結(jié)，反思服務(wù)過程中的得失，不斷提升服務(wù)技能和水平。6.2.3按規(guī)定整理好個人物品，保持制服整潔，做好下次出乘的準(zhǔn)備。第七章服務(wù)禮儀與溝通技巧7.1儀容儀表規(guī)范（本章內(nèi)容可與第二章2.1節(jié)合并或在此處進行更細化闡述，強調(diào)其貫穿始終的重要性）7.1.1妝容：淡雅得體，不濃妝艷抹，不佩戴假睫毛，不涂彩色指甲油。7.1.2發(fā)型：整齊規(guī)范，不染奇異發(fā)色。女性長發(fā)應(yīng)盤起或束起，男性發(fā)長不覆額、不掩耳、不觸領(lǐng)。7.1.3制服：干凈整潔，熨燙平整，紐扣齊全并扣好，工牌佩戴在規(guī)定位置。7.2儀態(tài)舉止7.2.1站姿：挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交疊于腹前或體側(cè)，腳跟并攏或呈“V”字形，身體重心保持穩(wěn)定。不倚靠、不叉腰、不抱胸。7.2.2走姿：步伐穩(wěn)健、輕盈，速度適中，不奔跑、不拖沓。行走時注意觀察周圍環(huán)境，避免碰撞旅客。7.2.3坐姿：入座輕緩，上身挺直，雙腿并攏或自然彎曲，不蹺二郎腿，不抖動腿腳。7.2.4手勢：使用規(guī)范、適度的手勢配合語言表達，手勢自然、優(yōu)雅，避免指指點點或不禮貌的手勢。7.3溝通規(guī)范7.3.1語言：使用普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰。語言表達要文明、禮貌、簡潔、準(zhǔn)確、得體。7.3.2稱呼：對旅客統(tǒng)一稱呼“各位旅客”、“旅客朋友”；對老年旅客可稱呼“大爺”、“大媽”；對中青年旅客可稱呼“先生”、“女士”；對兒童可稱呼“小朋友”。7.3.3常用服務(wù)用語：*問候語：“您好！”、“早上好！”、“下午好！”*請托語：“請您……”、“麻煩您……”、“勞駕您……”*感謝語：“謝謝您！”、“感謝您的配合！”*道歉語：“對不起！”、“很抱歉！”、“給您添麻煩了！”*道別語：“再見！”、“歡迎下次乘坐！”7.3.4傾聽：耐心傾聽旅客的訴求和意見，不隨意打斷，眼神專注，適時點頭回應(yīng)，表示理解。7.3.5同理心：站在旅客的角度思考問題，理解旅客的感受，用真誠的態(tài)度幫助旅客解決問題。7.4投訴處理7.4.1面對旅客投訴，應(yīng)保持冷靜、耐心，不與旅客爭辯，先安撫旅客情緒。7.4.2認(rèn)真聽取投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄要點，對旅客反映的問題表示理解和重視。7.4.3能夠當(dāng)場解決的，應(yīng)立即予以解決；不能當(dāng)場解決的，應(yīng)向旅客說明原因，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，及時上報列車長或相關(guān)部門處理。7.4.4處理完畢后