酒店客房清潔服務(wù)管理操作規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范酒店客房清潔服務(wù)流程，確?？头凯h(huán)境的清潔、舒適、安全，提升賓客入住體驗，明確各崗位職責與操作標準，特制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于酒店所有客房區(qū)域的清潔服務(wù)與管理工作，包括客房服務(wù)員、樓層主管及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.賓客至上，安全第一：在清潔服務(wù)全過程中，始終將賓客的需求和安全放在首位。2.質(zhì)量為本，規(guī)范操作：嚴格按照既定流程和標準進行操作，確保清潔質(zhì)量。3.高效節(jié)能，注重細節(jié)：優(yōu)化工作流程，合理使用資源，關(guān)注清潔服務(wù)中的每一個細節(jié)。4.尊重隱私，保護財產(chǎn)：嚴格遵守賓客隱私保護規(guī)定，妥善處理賓客遺留物品。二、客房清潔服務(wù)操作流程（一）準備工作1.班前例會與準備：*準時參加班前會，明確當日工作任務(wù)、重點及注意事項。*檢查個人儀容儀表，確保著裝整潔、工牌佩戴規(guī)范。*準備好清潔工具車，確保其清潔無污漬。工具車內(nèi)物品擺放有序，包括：*干凈的布草（床單、被套、枕套、毛巾等，按當日預(yù)計用量配備）。*各類清潔藥劑（玻璃清潔劑、Bathroomcleaner、消毒劑、家具蠟等），確保標識清晰，在有效期內(nèi)。*清潔工具（抹布、百潔布、刷子、塵推、拖把、水桶等），確保工具潔凈、功能完好。*客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、飲用水等）。*工作鑰匙或房卡、對講機。2.進入客房前：*根據(jù)房態(tài)表，確定清潔順序（通常遵循“走客房→住客房→空房”的順序，特殊情況除外）。*到達指定客房門口，先觀察房門狀態(tài)。若掛有“請勿打擾”（DND）牌，應(yīng)暫緩清潔，并記錄；若掛有“請即打掃”（MUR）牌，應(yīng)優(yōu)先清潔。*輕敲房門三下，間隔一秒，聲音適中，同時清晰報出：“Housekeeping，您好，客房服務(wù)?！鄙缘绕?，若房內(nèi)無回應(yīng)，再次重復(fù)敲門和報稱。*確認房內(nèi)無人應(yīng)答后，使用工作鑰匙或房卡輕輕打開房門至15-30公分，再次報稱：“Housekeeping，您好。”確認無人后方可進入。*進入房間后，將房門敞開（或按酒店規(guī)定操作），將工作車擋在門后約三分之一位置，確保不影響消防通道。*拉開窗簾，打開窗戶（若天氣允許且酒店政策允許），讓房間通風換氣。*檢查房內(nèi)有無異常情況，如設(shè)施損壞、賓客遺留物品等，如有異常立即上報。（二）走客房清潔操作流程1.撤布草與垃圾：*進入衛(wèi)生間，將臟毛巾、浴巾、地巾等撤出，放入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免揚塵。*返回臥室，將臟床單、被套、枕套等撤出，放入布草袋。撤床時注意檢查是否有賓客遺留物品，以及床墊、床底是否有雜物。*收集房間內(nèi)所有垃圾，包括垃圾桶內(nèi)的垃圾、煙灰缸（確認煙頭已熄滅）、地面散落雜物等，放入工作車的垃圾袋內(nèi)。2.除塵：*從房間最高處開始，使用干凈的塵布或雞毛撣，依次對天花板、墻角、燈具（注意先關(guān)閉電源）、空調(diào)出風口、掛畫、家具表面等進行除塵。*除塵時遵循“從上到下，從里到外”的原則。3.鋪床：*按照酒店標準鋪床流程操作，確保床單、被套、枕套平整、無褶皺、無毛發(fā)、無污漬，四角飽滿，枕頭擺放整齊。4.清潔衛(wèi)生間：*清潔順序：通常為“臉盆→馬桶→浴缸/淋浴區(qū)”，或根據(jù)個人高效習慣，但需確保無交叉污染。*臉盆區(qū)域：用專用抹布和清潔劑清潔臉盆、水龍頭、臺面、鏡面。鏡面需擦拭干凈，無水痕、無污漬。*馬桶區(qū)域：先用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，再用專用抹布和消毒劑清潔馬桶外部（包括水箱、馬桶蓋、座圈、底座），確保潔凈無異味。*浴缸/淋浴區(qū)：清潔浴缸內(nèi)外壁、淋浴噴頭、水龍頭、浴簾/玻璃門。去除水垢、皂漬，地漏需清理毛發(fā)。*地面：用專用地刷和清潔劑清潔衛(wèi)生間地面，特別是邊角和地漏周圍。*清潔完畢后，確保衛(wèi)生間內(nèi)無積水，鏡面、臺面、五金件光亮，所有清潔用品放回指定位置。5.清潔臥室與客廳（如適用）：*家具表面：用半濕抹布擦拭床頭柜、電視柜、書桌、衣柜、行李架等所有家具表面，確保無塵、無污漬。*電器設(shè)備：用干抹布擦拭電視屏幕、遙控器（注意消毒）、電話（注意消毒話筒）、空調(diào)控制面板等，確保潔凈。*鏡面與玻璃：用玻璃清潔劑和無絨布擦拭穿衣鏡、窗戶玻璃等，確保明亮、無水印、無污漬。*地面清潔：*先用地掃帚對地面進行徹底清掃，或用吸塵器吸塵（從里到外，包括床底、家具下方等死角）。*根據(jù)地面材質(zhì)（如地毯、木地板、瓷磚），采用相應(yīng)的清潔方法。地毯需用吸塵器徹底吸塵；硬質(zhì)地面可用半濕拖把擦拭，必要時使用清潔劑。6.補充客用品：*按照酒店規(guī)定標準，補充衛(wèi)生間客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、護發(fā)素、衛(wèi)生紙、擦手紙等），確保擺放整齊、美觀。*補充臥室客用品（飲用水、茶杯、煙灰缸、洗衣袋、擦鞋布等）。*檢查并補充文具用品（信紙、信封、筆等）。7.檢查與復(fù)位：*檢查各項設(shè)施設(shè)備是否完好，如燈具、電視、空調(diào)、水龍頭、馬桶等是否能正常工作。*檢查清潔質(zhì)量是否達標，有無遺漏之處。*關(guān)閉窗戶（如之前打開），拉上窗簾至適當位置。*調(diào)整空調(diào)溫度至酒店設(shè)定標準。*確保所有物品擺放整齊、規(guī)范。*帶走工作車，關(guān)閉房門。*在房態(tài)表上標記清潔完成。（三）住客房清潔操作流程1.進入房間：同走客房，但需更加注意賓客隱私。若賓客在房內(nèi)，應(yīng)禮貌問候，詢問是否可以清潔，或詢問賓客方便的清潔時間。2.清潔原則：*動作輕、聲音小，盡量不打擾賓客休息。*不隨意翻動賓客物品，賓客放在桌上的文件、物品等，清潔時需小心繞過或輕移后復(fù)原。*床上用品：根據(jù)賓客要求或酒店政策更換，通常住客房每1-2天更換一次，或賓客提出時更換。*毛巾：根據(jù)賓客要求或酒店政策更換，通常住客房每日更換，或賓客將毛巾放在毛巾架上表示不更換，放在浴缸或地面表示需要更換。3.清潔重點：*整理床鋪，更換必要的布草。*清潔衛(wèi)生間，更換用過的客用品和毛巾。*傾倒垃圾，更換垃圾袋。*擦拭家具表面、鏡面、電器設(shè)備。*補充客用品和飲用水。*吸塵或清掃地面。4.離開房間：同走客房，確保房門輕輕關(guān)上。（四）空房清潔操作流程1.每日對空房進行檢查和簡單清潔。2.開窗通風（若天氣允許）。3.除塵：主要對家具表面、燈具、窗臺等進行除塵。4.檢查地面，如有污漬或雜物及時清理，必要時吸塵或擦拭。5.檢查衛(wèi)生間，確保潔凈、無異味，客用品齊全。6.檢查設(shè)施設(shè)備是否完好。7.檢查客用品是否齊全、有效。8.關(guān)閉窗戶，拉好窗簾，調(diào)整空調(diào)。9.關(guān)閉房門，標記房態(tài)。（五）特殊情況處理1.賓客遺落物品：發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)立即上報領(lǐng)班或主管，并按酒店遺留物品處理規(guī)定登記、保管、上交。嚴禁私藏。2.特殊要求賓客：如遇有特殊宗教信仰、生活習慣或身體狀況的賓客，應(yīng)尊重其意愿，按賓客要求提供個性化清潔服務(wù)。3.損壞物品處理：如發(fā)現(xiàn)賓客損壞酒店物品，應(yīng)立即上報，不得擅自處理或向賓客索賠。4.突發(fā)狀況：如在清潔過程中發(fā)生突發(fā)狀況（如停水、停電、設(shè)備故障等），應(yīng)立即停止操作，確保自身安全，并及時上報。三、清潔質(zhì)量控制與檢查（一）自查客房服務(wù)員在完成每間客房清潔后，需按照清潔標準進行自我檢查，確保符合要求。（二）領(lǐng)班檢查樓層領(lǐng)班對所負責區(qū)域的客房進行抽查和全面檢查，重點檢查走客房和VIP房，確保清潔質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)問題及時通知服務(wù)員返工。（三）主管抽查客房主管定期或不定期對各樓層客房進行抽查，對清潔質(zhì)量進行監(jiān)督和評估。（四）檢查標準1.清潔度：無灰塵、無污漬、無水痕、無毛發(fā)、無異味。2.整齊度：物品擺放整齊、規(guī)范、美觀。3.完好度：設(shè)施設(shè)備完好無損，能正常運行。4.客用品：配備齊全、數(shù)量充足、有效期內(nèi)。四、清潔工具與物料管理（一）清潔工具管理1.清潔工具（抹布、刷子、拖把、吸塵器等）應(yīng)分類使用，專間專用（如衛(wèi)生間抹布與臥室抹布分開），避免交叉污染。2.清潔工具使用后應(yīng)及時清洗、消毒、晾干，存放于指定位置。3.定期檢查清潔工具的完好性，損壞及時報修或更換。4.吸塵器應(yīng)定期清理塵袋和濾網(wǎng)，保持良好工作狀態(tài)。（二）清潔劑管理1.熟悉各類清潔劑的性能、用途和安全使用方法。2.清潔劑應(yīng)存放在陰涼、干燥、通風處，避免陽光直射和高溫。3.清潔劑需正確稀釋后使用，避免浪費和對物品造成損壞。4.不同類型清潔劑不得混用，使用前看清標識。（三）布草管理1.布草應(yīng)分類存放，臟布草與干凈布草嚴格分開，避免交叉污染。2.布草裝車時應(yīng)注意容量，避免超載導(dǎo)致布草掉落或損壞。3.正確使用布草，避免濫用和浪費。4.發(fā)現(xiàn)破損布草應(yīng)及時挑揀出來，交布草房處理。五、人員管理與職責（一）客房服務(wù)員職責1.嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度和本操作規(guī)范。2.負責指定區(qū)域客房的清潔打掃和客用品補充。3.負責所轄區(qū)域的布草、垃圾收集與處理。4.檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5.保管好工作鑰匙和工具，確保安全。6.禮貌待客，主動為賓客提供必要的幫助。7.參加班前班后會和各項培訓(xùn)。（二）樓層領(lǐng)班職責1.協(xié)助主管做好本樓層客房清潔服務(wù)的日常管理工作。2.合理分配工作任務(wù)，檢查服務(wù)員儀容儀表和出勤情況。3.監(jiān)督服務(wù)員的清潔操作流程和質(zhì)量，及時指導(dǎo)和糾正不規(guī)范行為。4.負責本樓層客房清潔質(zhì)量的檢查與把關(guān)。5.處理賓客對客房清潔服務(wù)的意見和投訴。6.負責本樓層布草、客用品、清潔劑的申領(lǐng)、分發(fā)和管理。7.上報設(shè)施設(shè)備故障和賓客遺留物品。（三）客房主管職責1.全面負責客房部清潔服務(wù)的管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量。2.制定客房清潔工作計劃和質(zhì)量標準，并組織實施。3.負責對領(lǐng)班和服務(wù)員的培訓(xùn)、考核和日常管理。4.檢查和監(jiān)督客房清潔質(zhì)量、公共區(qū)域衛(wèi)生、布草管理等。5.處理賓客重大投訴和復(fù)雜問題。6.控制清潔物料成本，合理安排人力。7.定期向客房部經(jīng)理匯報工作。六、安全與職業(yè)健康（一）操作安全1.正確使用清潔設(shè)備和工具，避免受傷。2.注意防滑，特別是在濕滑的衛(wèi)生間地面工作時。3.高空作業(yè)時（如清潔高處玻璃、燈具），使用穩(wěn)固的梯子，嚴禁攀爬家具。4.正確使用和儲存清潔劑，避免接觸皮膚和眼睛，如不慎接觸，立即用大量清水沖洗并就醫(yī)。5.進入客房后，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品，立即撤離并上報。（二）消防安全1.熟悉消防器材的位置和使用方法。2.保持消防通道暢通，不堵塞消防設(shè)施。3.注意用電安全，不私拉亂接電線，不超負荷用電。4.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱