ICS0320045IDB45/T2813—2023 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15服務(wù)要求 26管理要求 37投訴與處理 48服務(wù)評價與改進(jìn) 4DB45/T2813—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由廣西壯族自治區(qū)文化和旅游廳提出、歸口并宣貫。本文件起草單位：荔浦市文化廣電體育和旅游局、桂林旅游學(xué)院、荔浦市市場監(jiān)督管理局、桂林荔浦荔江灣景區(qū)有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：趙耀、謝雨萍、王祖良、張素梅、曾妍、農(nóng)超華、陳明霞、孟麗琴、李友軍、楊慧敏。DB45/T2813—20231旅游景區(qū)玻璃橋（玻璃棧道）服務(wù)管理規(guī)范本文件界定了景區(qū)玻璃橋（玻璃棧道）旅游服務(wù)涉及的術(shù)語和定義，規(guī)定了景區(qū)玻璃橋（玻璃棧道）旅游服務(wù)涉及基本要求、管理要求、服務(wù)要求、投訴與處理、服務(wù)評價與改進(jìn)。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)旅游景區(qū)玻璃橋（玻璃棧道）的旅游服務(wù)和管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T20001.5標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第5部分：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T38784懸空地板、踏步、步道及棧道玻璃GB50009建筑結(jié)構(gòu)荷載規(guī)范GB50352民用建筑設(shè)計統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)JG/T342建筑用玻璃與金屬護(hù)欄3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1玻璃橋glassbridge玻璃橋是采用載重安全系數(shù)達(dá)標(biāo)的鋼化玻璃在旅游景區(qū)內(nèi)適宜之地架設(shè)的具有較高景觀度的橋梁。3.2玻璃棧道glassplankroad玻璃棧道是采用載重安全系數(shù)達(dá)標(biāo)的鋼化玻璃凌空架設(shè)在懸崖峭壁上形成懸空透明的旅游觀光棧道。3.3服務(wù)管理tourismservice玻璃橋（玻璃棧道）經(jīng)營者為游客提供鞋套、溫馨提示、人數(shù)預(yù)警、天氣預(yù)報、緊急救援、觀光攝影等各種服務(wù)。4基本要求DB45/T2813—202324.1景區(qū)玻璃橋（玻璃棧道）應(yīng)按相關(guān)規(guī)定通過竣工驗(yàn)收合格后方可投入使用，玻璃橋（玻璃棧道）管理方應(yīng)接受各相關(guān)行政主管部門管理，負(fù)責(zé)玻璃橋（玻璃棧道）日常經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。4.2玻璃橋（玻璃棧道）設(shè)施應(yīng)結(jié)合景區(qū)的特色和特點(diǎn)，因地制宜，盡量不破壞景區(qū)的自然景色和人文風(fēng)情，力求達(dá)到與生態(tài)環(huán)境和諧統(tǒng)一。4.3玻璃橋（玻璃棧道）管理方應(yīng)設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，制定各項管理規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案。和JG/T342的規(guī)定，同時應(yīng)在危險處加裝防護(hù)裝置。4.5景區(qū)玻璃橋（玻璃棧道）的入口處應(yīng)設(shè)有指示牌，標(biāo)明玻璃橋（玻璃棧道）的通行方向和地點(diǎn)，告知游客通行時應(yīng)注意的事項。危險處應(yīng)設(shè)有醒目的警示牌，警示牌和指示牌上應(yīng)包含準(zhǔn)確的中英文翻譯，其標(biāo)注和說明應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.1標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4.6玻璃橋（玻璃棧道）應(yīng)及時清掃，保持潔凈。5服務(wù)要求5.1一般要求5.1.1玻璃橋（玻璃棧道）經(jīng)營與管理應(yīng)符合國家及旅游行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見，不斷完善服務(wù)功能，提升服務(wù)水平，滿足旅游者的相關(guān)需求。5.1.2玻璃橋（玻璃棧道）項目應(yīng)明碼標(biāo)價，宜提供多種結(jié)算方式服務(wù)，按規(guī)定開具正規(guī)發(fā)票。5.1.3玻璃橋（玻璃棧道）項目應(yīng)提供行李寄存服務(wù)，方便游客游覽。5.2服務(wù)人員要求5.2.1景區(qū)應(yīng)根據(jù)玻璃橋（玻璃棧道）服務(wù)需求，配備相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員，經(jīng)崗前培訓(xùn)合格才可上5.2.2景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌，服裝整潔，儀態(tài)端莊，文明服務(wù)。5.2.3景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)掌握普通話，語言清晰準(zhǔn)確，使用禮貌敬語，一線服務(wù)人員宜掌握簡單手語和5.2.4服務(wù)人員應(yīng)掌握崗位所需的專業(yè)知識和服務(wù)技能，根據(jù)崗位技能要求持證上崗，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。5.2.5服務(wù)人員應(yīng)保持對玻璃橋（玻璃棧道）游客容量及通行情況的觀察，通過分時進(jìn)入或游覽引導(dǎo)及時調(diào)整玻璃橋（玻璃棧道）游客數(shù)量，保障良好的游覽秩序。5.3服務(wù)流程要求5.3.1游客進(jìn)入玻璃橋（玻璃棧道）前應(yīng)核驗(yàn)門票，提醒游客穿戴防滑鞋套。5.3.2應(yīng)告知游客游覽注意事項，不得以任何物品，任何方式擊打玻璃橋（玻璃棧道）的任何部位，不得在玻璃橋（玻璃棧道）上嬉戲、打鬧。5.3.3兒童、老人應(yīng)在家人陪護(hù)下方可進(jìn)入玻璃橋（玻璃棧道）游覽。DB45/T2813—202335.3.4游客完成游覽后，應(yīng)將防滑鞋套放入指定回收箱內(nèi)。6管理要求6.1安全管理要求6.1.1玻璃橋（玻璃棧道）安全管理按照“預(yù)防為主，強(qiáng)化監(jiān)管”的總體方針。安全設(shè)施和管理應(yīng)符合GB/T26353和GB/T26355標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。6.1.2建立健全安全管理制度，專人管理，責(zé)任到人，杜絕安全事故發(fā)生。6.1.3應(yīng)配備救急箱、呼吸機(jī)、對講機(jī)、個人防護(hù)裝備、安全帶、防墜繩、牽引繩等應(yīng)急工具與器材。6.1.4嚴(yán)禁攜帶危險物品和易燃易爆物品進(jìn)入旅游景區(qū)玻璃橋（玻璃棧道）。6.1.5當(dāng)遭遇臺風(fēng)、大暴雨、雷電、山洪泥石流和冰雪等自然災(zāi)害時，玻璃橋（玻璃棧道）應(yīng)臨時封閉，待災(zāi)情結(jié)束后，組織專業(yè)技術(shù)人員檢查確認(rèn)無危險后方可重新開放。6.1.6應(yīng)建立安全監(jiān)控系統(tǒng)，在玻璃橋（玻璃棧道）入口、橋面及出口處等游客主要集聚區(qū)設(shè)置視頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，掌握游客流量和信息，預(yù)防和追蹤安全隱患事件的發(fā)生。6.1.7應(yīng)普及安全知識和注意事項，在顯著位置設(shè)置溫馨提示牌，提醒游客特別是患有高血壓、心臟病、恐高癥等群體謹(jǐn)慎參與玻璃橋（玻璃棧道）項目，確保游客安全。6.2應(yīng)急管理要求6.2.1玻璃橋（玻璃棧道）突發(fā)事件應(yīng)急處置應(yīng)在景區(qū)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，遇重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件，景區(qū)應(yīng)立即向上級和行政主管部門匯報，啟動緊急預(yù)案，積極穩(wěn)妥開展救援。6.2.2玻璃橋（玻璃棧道）管理方應(yīng)制定預(yù)防和處置玻璃橋（玻璃棧道）因重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，明確信息上報、分級響應(yīng)、交通運(yùn)輸、物資準(zhǔn)備、通信保障、救險救援、玻璃橋（玻璃棧道）恢復(fù)、事故調(diào)查等工作職責(zé)和程序。同時上報景區(qū)行政主管部門備案。6.2.3玻璃橋（玻璃棧道）管理方應(yīng)建立營運(yùn)預(yù)警制度，尤其是進(jìn)入汛期和臺風(fēng)季節(jié)。應(yīng)加大巡查頻率，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并采取有效措施予以處置。一旦發(fā)現(xiàn)險情，應(yīng)及時掛出安全警示標(biāo)志，疏導(dǎo)人員，封閉玻璃橋（玻璃棧道），保證游客人身財產(chǎn)安全。6.2.4在玻璃橋（玻璃棧道）大修加固和重建（改建）期間，應(yīng)封閉玻璃橋（玻璃棧道），在玻璃橋（玻璃棧道）入口處加掛警示標(biāo)志并派人值守。6.3檢查維護(hù)要求6.3.1應(yīng)定期組織專家和相關(guān)人員對玻璃橋（玻璃棧道）日常運(yùn)營進(jìn)行檢查維護(hù)，維護(hù)要深入現(xiàn)場并采取必要的技術(shù)檢測和維護(hù)保養(yǎng)措施，檢查維護(hù)要符合GB/T38784規(guī)定。6.3.2維護(hù)內(nèi)容包括：——玻璃橋（玻璃棧道）管理和維護(hù)各項規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范的建立和執(zhí)行情況，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定和預(yù)演情況；——玻璃橋（玻璃棧道）日常營運(yùn)設(shè)施管理情況，包括標(biāo)識系統(tǒng)、供電照明、排水設(shè)施、消防設(shè)施、垃圾處理等方面；——玻璃橋（玻璃棧道）日常性維護(hù)、定期檢查維護(hù)和特殊檢查維護(hù)等情況；DB45/T2813—20234——玻璃橋（玻璃棧道）維護(hù)、修理、管理養(yǎng)護(hù)人員履職、培訓(xùn)和經(jīng)費(fèi)保障情況；——技術(shù)檔案、管理信息和視頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)、使用和維護(hù)情況等。6.3.3檢查維護(hù)人員應(yīng)具備專業(yè)技能資格，持證上崗。6.3.4每次檢查維護(hù)后應(yīng)形成書面報告，對每次維護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，管理單位應(yīng)限期整改。7投訴與處理7.1投訴受理7.1.1應(yīng)建立投訴受理制度和處理流程。7.1.2應(yīng)公布所有投訴方式、受理方式，投訴渠道應(yīng)便利、暢通。7.1.3投訴受理范圍宜為工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的投訴，對玻璃橋（玻璃棧道）設(shè)備設(shè)施、安全管理及異常事件的投訴。7.2投訴處理7.2.1應(yīng)及時調(diào)查核實(shí)投訴人所反映情況，在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)。7.2.2處理人員未能與投訴人員協(xié)商解決的投訴，應(yīng)及時報請上級主管部門處理。7.2.3應(yīng)及時告知投訴人投訴處理意見，涉及法律問題的投訴應(yīng)依照法定程序處理。7.2.4應(yīng)建立投訴臺賬和處置檔案。8服務(wù)評價與改進(jìn)8.1.1玻璃橋（玻璃棧道）管理方應(yīng)積極改進(jìn)和提高服