ICS03.08034代替DB34/T1835-2013IDB34/T1835—2022前言 V 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14微笑標準 1 1 1 15儀容儀表 1 1 6形體儀態(tài) 2 3 37文明用語 4 8接待禮儀 5 5 5 5 6 9.4其它要求 8DB34/T1835—2022 1辦理電子標簽/標簽信息變更/激活標簽9 9 12現(xiàn)場投訴處理 913微笑服務工作管理 附錄A 附錄C（規(guī)范性）收費人員微笑服務監(jiān)督考核內(nèi)容 DB34/T1835—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB34/T1835-2013《高速公路收費人員微笑服務規(guī)范》，與DB34/T1835-2013相比主要變化如下：a)刪除了“總則”（見2013版的第2章）；b)刪除了“人員要求”（見2013版的第3章）；c)增加了“規(guī)范性引用文件”和“術語和定義”（見第2章、第3章）d)修改了“面部表情”內(nèi)容的表述（見4.1，2013版的4.1）；e)調整了原標準中“禮儀行為”內(nèi)容結構（見2013版的第5章）；f)修改了“男士儀容”中“發(fā)式”、“手部”和“女士儀容”中“發(fā)式”、“手部”內(nèi)容的表述（見5.1、5.2，2013版的5.1、5.2）；g)增加了“男士著裝”和“女士著裝”中佩戴“戒指”、“手表”的內(nèi)容，修改了“女士著裝”中“著褲裝時”內(nèi)容的表述（見5.3.1、5.3.2，2013版的5.2.1、5.2.2）；h)修改了“形體儀態(tài)”中“站姿”、“坐姿”和“行姿”相關內(nèi)容（見6.1、6.2、6.3，2013版的5.3.1、5.3.2、5.3.3）；）；j)補充了“情景用語”內(nèi)容，修改了“業(yè)務用語”、“節(jié)假日問候語”相關內(nèi)容（見7.4、7.5、7.6,2013版的5.4.7、5.4.3、5.4.6）k)修改了“接待禮儀”內(nèi)容結構和表述（見第8章、2013版的5.5）；版的6.1、6.2.3、6.3、7.2）；m)補充修改了“班組接班”、“開通工作”、“出口核證”、“設備故障處理”、“環(huán)境衛(wèi)生”中的一些內(nèi)容（見9.1.2、9.2.2、9.2.3、9.4.2，2013版的6.1.2、6.2.2、6.2.3、6.4.2）；o)修改了“目送”、“出口核證”、“崗后工作流程”、“人員安全”內(nèi)容9.3、9.4.3.2，2013版的6.2.1.5、6.2.2、6.3.2、6.4.3.2）；p)調整了原標準中“特殊情況處理”內(nèi)容結構（見2013版的第7章q)刪除了“特殊車輛處理流程”內(nèi)容（見2013版的7.1）；r)增加了“亭外疏導”、“亭外問詢”、“ETC服務點”內(nèi)容（見2022版9.2.4、9.2.5、t)補充了“監(jiān)督考核”相關內(nèi)容（見13.3，2013版的9.3）；u)修改了“附錄A”“附錄B”圖片和“附錄C”表格中的內(nèi)容（見附錄A、B、C，2013版的附錄A、B、C)。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省交通運輸廳提出并歸口。本文件起草單位：安徽省交通控股集團有限公司、安徽皖通高速公路股份有限公司、安徽中標智能質量標準研究院有限公司、合肥方源合眾企業(yè)管理咨詢有限公司。DB34/T1835—2022本文件主要起草人：楊曉光、郭曉澤、陶文勝、鄧萍、劉莉、孫傳明、胥亮、王俊、耿天霖、胡南萍、夏秀琳、王亞萍、王玲、胡云霞、孫典、楊智慧。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況如下：——2013年首次發(fā)布為DB34/T1835-2013，2022年第一次修訂。DB34/T1835—2022V微笑服務，對個人來說，是一種形象、一種修養(yǎng)，也是一種工作態(tài)度；對企業(yè)來說，是一種工作作風、一種精神風貌，也是一種企業(yè)文化；對社會來說，是一種真誠、一種關愛，也是一種社會親和的力量。高速公路作為帶有公益性質的服務行業(yè)，對外形象至關重要，而對于窗口單位的收費站而言，則更需要微笑服務。近年來，安徽交通大力倡行微笑服務，不斷提升收費窗口服務水平，堅實打造“微笑高速”的服務品牌，牢固樹立溫馨交通的文明形象，有力踐行了促進社會和諧的企業(yè)使命。“欲樹之長著，必固其根本；欲流之遠者，必浚其源泉”，面對新形勢、新任務的要求，為促進微笑服務長效發(fā)展，加強微笑服務標準化建設，在總結和提煉微笑服務工作經(jīng)驗的基礎上，制定本文件，進一步規(guī)范收費人員服務行為，切實提高微笑服務工作水平。DB34/T1835—2022DB34/T1835—20221高速公路收費人員微笑服務規(guī)范本文件規(guī)定了微笑標準、儀容儀表、形體儀態(tài)、文明用語、接待禮儀、收費行為、ETC服務點、糾紛處理、現(xiàn)場投訴處理、微笑服務工作管理的要求。本文件適用于高速公路收費人員微笑服務的規(guī)范與管理。其他公路收費服務可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4微笑標準4.1面部表情面部表情見附錄中圖A.1，應做到：——面部表情和藹可親，微笑真誠、親切、自然；——微笑時，嘴角微微上翹，自然露出牙齒。4.2眼睛眼神眼睛眼神見附錄中圖A.2,應做到：——面對司乘人員，目光友善，眼神柔和，親切自然；——眼睛正視司乘人員，眼神專注，不左顧右盼；——眼神具有親和力，與司乘人員的目光交流，應傳遞出對司乘人員的尊重。4.3聲音語態(tài)聲音語態(tài)應做到：——聲音清晰柔和，語速適中；——語句流暢，語言熱情，態(tài)度誠懇；——視收費現(xiàn)場情況，聲音適度，確保司乘人員聽得清楚。5儀容儀表5.1男士儀容男士儀容見附錄中圖A.3,應做到：2DB34/T1835—2022——發(fā)式：梳理整齊，無頭皮屑。不染夸張的彩發(fā)，不留長發(fā)和長鬢角，“前不遮額，側不蓋耳，后不觸領”；——面容：不留胡須，保持面部清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應保持鏡片清潔；——口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料；——手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，不得染彩甲。5.2女士儀容女士儀容見附錄中圖A.3,應做到：——發(fā)式：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，不染夸張的彩發(fā)；長發(fā)應盤于腦后，并用發(fā)飾裝飾，發(fā)飾的高度齊平或低于耳朵；短發(fā)應攏于耳后，不得遮面；——面容：保持面部清潔，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，淡雅、自然；——口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料；——手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，著指甲油應呈肉色、淺粉色，不可斑駁脫落。5.3著裝要求5.3.1男士著裝男士著裝見附錄中圖A.4,應做到：——工作時間應著統(tǒng)一服裝、領帶。服裝、領帶應干凈挺括、無破損；衣扣應齊全、完好；——襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1厘米左右，袖口應系上紐扣，襯衣下擺應束在褲內(nèi)，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；——西褲褲腳的長度應在穿鞋后距地面1厘米左右；系深色皮帶，著黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋應保持清潔、光亮；——工作時間不得佩戴項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品；戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡單的戒指，禁止戴形態(tài)夸張的戒指；手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝等形態(tài)夸張的手表。5.3.2女士著裝女士著裝見附錄中A.4,應做到：——工作時間應著統(tǒng)一服裝、絲巾。服裝、絲巾應干凈挺括、無破損；衣扣應齊全、完好；——襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm左右，袖口應系上紐扣，襯衣下擺應束在褲、裙內(nèi)；——著褲裝時，系深色皮帶，著黑色中跟皮鞋、黑色絲襪，皮鞋應保持清潔、光亮；——著裙裝時，著肉色長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況；——工作時間不得佩戴項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品；戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡單的戒指，禁止戴形態(tài)夸張的戒指；手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝等形態(tài)夸張的手表。6形體儀態(tài)6.1站姿6.1.1男士站姿DB34/T1835—20223男士站姿見附錄中圖A.5,應做到：——雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頭正頸直，眉心舒展，面帶微笑；——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松；——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約45o,雙臂自然垂放于身體兩側；雙腳平行分開，與肩同寬，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放于小腹前。6.1.2女士站姿女士站姿見附錄中圖A.5，應做到：——雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頭正頸直，眉心舒展，面帶微笑；——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松，略向后收；——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約30o,雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后，雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前。6.2坐姿6.2.1男士坐姿男士坐姿見附錄中圖A.6，應做到：——頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，坐椅面2/3左右；——雙腿分開與肩同寬，垂直于地面，雙手自然放于雙膝上；——操作臺坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺面。6.2.2女士坐姿女士坐姿見附錄中圖A.6，應做到：——頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面2/3左右；——雙腿并攏，垂直于地面或側放，雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，輕放于左腿大腿中上部；——操作臺坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺面。6.3行姿6.3.1男士行姿男士行姿見附錄中圖A.7，應做到：——保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健，步伐從容；——挺胸、抬頭、收腹，目視前方，雙臂前后自然擺動，雙腳分別走直線；——隊列行走時，保持隊列動作協(xié)調一致。6.3.2女士行姿女士行姿見附錄中圖A.7，應做到：——保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn)，步姿優(yōu)美，步伐從容；DB34/T1835—20224——挺胸、抬頭、收腹，目視前方，雙臂前后自然擺動，雙腳內(nèi)側走直線；——隊列行走時，保持隊列動作協(xié)調一致。7文明用語7.1基本要求文明用語應按下列基本要求：——使用普通話，語言完整、規(guī)范、親切、流利、熱情；——咬字清晰、聲音適度、語速適中；——根據(jù)實際情況，應盡量使用情景用語和節(jié)假日問候語。7.2服務原則遵循微笑服務、來有迎聲、問有答聲、去有送聲的服務原則。——來有迎聲：當有客戶來到，需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接；——問有答聲：在服務的過程中，對客戶提出的問題，需要準確、耐心為其解答；——走有送聲：在客戶離開的時候，使用送別語“再見”、“請慢走”；——雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，使用雙手，表示對客戶的尊重。7.3基本禮貌用語“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“請稍候”。7.4情景用語7.4.1問候語：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“周末好”等。7.4.2送別語：“祝您一路順風”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。7.4.3征詢語：“需要我的幫助嗎？”、“有什么可以幫到您？”、“我可以幫忙嗎？”、“請問您辦理什么業(yè)務？”、“我的解釋您滿意嗎？”等。7.4.4致歉語：“對不起”、“請您諒解”等。7.4.5致謝語：“謝謝您的表揚”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”等。7.4.6提醒用語：“請系好安全帶！”、“夜間行車，請注意行車安全！”、“雨（雪）天路滑，請謹慎駕駛！”、“大霧天氣，請保持車距！”、“前方施工，請減速慢行！”、“前方交通事故，請注7.5節(jié)假日問候語“春節(jié)好”、“過年好”、“祝您新春快樂”、“節(jié)日愉快”、“節(jié)日快樂，祝您旅途愉快”、“祝您國慶節(jié)快樂”等。7.6業(yè)務用語7.6.1入口用語入口用語應做到：——較少車輛：“您好”→“請拿好通行卡”→“祝您一路平安”；——較多車輛：“您好”→“祝您一路平安”；DB34/T1835—20225——電子支付：“您好”→“請稍候”→“請拿好支付卡”→“祝您一路平安”。7.6.2出口用語出口用語應做到：——較少車輛：“您好”→“請交驗通行卡”→“請稍候”→請交通行費××元”→“收您××元”→“請稍候”→“找您××元”→“請拿好發(fā)票（請拿好票卡）”→“祝您一路平安”；——較多車輛：“您好”→“請交驗通行卡”→“請稍候”→“請交通行費××元”→“請稍候”→“找您××元(請拿好發(fā)票或請拿好票卡)”→“祝您一路平安”；——司機已遞卡：“您好”→“請稍候”→“請交通行費××元”→“請稍候”→“找您××元”→“請拿好發(fā)票（請拿好票卡）”→“祝您一路平安”（較多車輛時，可選擇省略“找您××元”或“請拿好發(fā)票（請拿好票卡）”);——司機已遞錢和卡：“您好”→“請稍候”→“找您××元”→“請拿好發(fā)票（請拿好票卡）”→“祝您一路平安”（較多車輛時，可選擇省略“找您××元”或“請拿好發(fā)票（請拿好票））；——電子支付：“您好”→“請稍候”→“請拿好支付卡”→“祝您一路平安”；——移動支付：“您好”→“請交驗通行卡”→“請稍候”→請交通行費××元”→“請打開付款碼，對準掃碼區(qū)域”→“請稍候”→“請拿好發(fā)票”→“祝您一路平安”。7.6.3交接班用語交接班用語應做到：——交班人員：“您好，正在交接班，請稍候”或“師傅，我們正在交接班，請您稍等會”等；——接班人員：“抱歉，讓您久等了”等。7.6.4核證用語核證用語應做到：——收費員：“對不起，請您出示XX證”或“師傅，麻煩您給我看看您的行駛證可以嗎？”等→“謝謝”或“感謝您的配合，謝謝”等；——收費班長：“您好，我是當班班長，請出示您的XX證，以便我們了解您車輛的正確信息”等，→“謝謝”或“感謝您的配合，謝謝”等。8接待禮儀8.1握手禮儀握手時應大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應等對方先伸手再握手。8.2介紹禮儀應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。8.3引領禮儀在客人的左前方二、三步引路，讓客人走路的中央。8.4遞送茶水禮儀DB34/T1835—20226使用文明用語“請喝茶”、“小心燙手”等，雙手接遞茶具，勿觸碰杯口邊緣，保持茶具外觀清潔。如司乘表示感謝，應說：“不客氣”或“謝謝”等。8.5送客禮儀使用文明用語“再見”、“歡迎下次光臨”等，揮手告別。9收費行為9.1崗前工作流程9.1.1班組接班9.1.1.1收費人員應提前15min準備，按照著裝要求進行著裝，收費人員領取收費箱。9.1.1.2集合隊伍，整理著裝，檢查儀容儀表，收費班長召開班前會，進行工作部署。9.1.1.3整齊列隊，由收費班長帶領前往收費現(xiàn)場，齊步前進，昂首挺胸，左手提收費箱，不得拿與工作無關的物品。9.1.1.4到達收費道口后，接班收費班長和交接收費班長應做好工作交接，接班收費班長安排收費員各自接班。9.1.1.5有地下通道的收費站可根據(jù)實際情況適當調整。9.1.2開道工作9.1.2.1接班收費員應按照收費班長指定的車道進行接班準備工作，接班人員開道后，交班人員方可接班人員準備工作完成后，收費員應向司機說明“抱歉，讓您久等了”。9.1.2.3收費班長應做好車輛的疏導、解釋工作。9.2崗中工作流程9.2.1出入口接待車輛9.2.1.1準備狀態(tài)9.2.1.1.1收費流程中的坐姿按照形體儀態(tài)標準執(zhí)行，始終保持標準微笑，見錄中圖B.1。9.2.1.1.2如長時間無車時，可適當調整坐姿或站立，緩解疲勞。9.2.1.2迎候9.2.1.1.1車輛行駛至安全島前端時，收費員應調整至標準坐姿、標準微笑，伸出左手做出停9.2.1.1.2停車示意手勢：左手五指并攏，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂順直，向下9.2.1.3入口發(fā)卡DB34/T1835—202279.2.1.3.1正常發(fā)卡：收費員轉身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機，左手遞出通行卡，同時點頭示意向司機問好，您好，請拿好通行卡，祝您一路平安”。節(jié)假日或惡劣天氣等特殊情況下，可適當添加情景問候語,見附錄中圖B.4。9.2.1.3.2電子支付卡：收費員應轉身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機，面向司機接過支付卡，同時點頭向司機問好，“您好，請稍候”，身體轉回進行刷卡，刷卡后轉身遞出支付卡，“請拿好支付卡，祝您一路平安”。節(jié)假日或惡劣天氣等特殊情況下，可適當添加情景問候語。9.2.1.4出口收費9.2.1.4.1現(xiàn)金收費：收費員轉身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機，待車輛停穩(wěn)后，點頭示意向司機問好，“您好，請交驗通行卡”，左手接過通行卡，“請稍候”，身體轉回進行操作，電腦提示通行費金額，再轉體面向司機，“請交通行費XX元”，左手接過錢款，“請稍候”，身體轉回待發(fā)票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機，“找您XX元”，點頭示意，“祝您一路平安”,見附錄中圖B.5。9.2.1.4.2電子支付收費：司機使用電子支付卡繳費時，收費員轉身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機，待車輛停穩(wěn)后，點頭示意向司機問好，“您好，請交驗通行卡”，左手接過通行卡，“請稍候”，身體轉回進行操作，電腦提示通行費金額，再轉體面向司機，“請交通行費XX元”，左手接過支付卡，“請稍候”，身體轉回進行操作，刷卡后轉身遞出支付卡，“請拿好支付卡”，點頭示意，“祝您一路平安”。9.2.1.4.3移動支付收費：收費員轉身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機，待車輛停穩(wěn)后，點頭示意向司機問好，“您好，請交驗通行卡”，左手接過通行卡，“請稍候”，身體轉回進行操作，電腦提示通行費金額，再轉體面向司機，“請交通行費XX元”，司機使用移動支付，“請稍候”，身體轉回進行操作，系統(tǒng)提示打開付款碼，再轉體面向司機，規(guī)范手勢指向掃碼區(qū)域，“請打開付款碼，對準掃碼區(qū)域”，掃碼成功，“請稍候”，身體轉回待發(fā)票打出后，發(fā)票左手遞給司機，點頭示意，“請拿好發(fā)票，祝您一路平安”。9.2.1.5目送9.2.1.5.1目送的原則是送人不送車。眼神專注，目送車輛駛離收費窗口后，轉身調整為標準坐姿,見附錄中圖B.6。9.2.1.5.2車輛駛離車道，欄桿落下后，道口若無車輛等待通行時，收費員可關閉亭窗，此時，可以整理工作臺面，見附錄中圖B.7。9.2.1.6其他9.2.1.6.1在應急收費中或“綠色通道”車輛通過時，收費員可根據(jù)實際情況省略有關操作流程和文9.2.1.6.2收費人員應熟悉和掌握省內(nèi)高速公路路網(wǎng)結構，以及本收費站附近國省縣鄉(xiāng)道路線結構和主要景點、單位地址和走向，能及時向司乘人員提供路線咨詢服務。9.2.2出口核證9.2.2.1當班收費員如對車型判斷有疑問，應核對該車的行駛證等證件，核對證件時收費員應禮貌地對司機說：“您好，請您出示XX證，需要核實您的車輛信息。”拿到證件后應誠懇地對司機說：“謝謝！”,核對證件結束時，應雙手遞還給司機，點頭示意，“感謝您的配合，謝謝！”。DB34/T1835—202289.2.2.2如遇到駕駛員不愿意出示證件時，收費員應請收費班長過來處理，收費班長在了解清楚情況后應向司機表明自己的身份：“您好，我是當班班長，請您出示XX證，核實證件是為了準確收費?！比珩{駛員仍不愿意出示相關證件，應轉入糾紛情況處理程序。9.2.2.3及時做好相關記錄。9.2.3設備故障處理9.2.3.1判斷故障類型，及時通知收費班長排除故障，并做好記錄。9.2.3.2設備發(fā)生故障時，收費員應向司機解釋：“您好！很抱歉，因設備（系統(tǒng)）故障，請稍候”。9.2.3.3若無法在短時間修復設備，收費員應向司機解釋：“您好！很抱歉，因設備（系統(tǒng)）故障，請您從XX車道通過”。9.2.3.4故障排除后，因耽誤了司機時間，收費員應向司機表達歉意：“很抱歉，耽誤您的時間了”或“抱歉，讓您久等了”等抱歉語。9.2.3.5收費班長應及時引導車輛換道行駛。9.2.4亭外疏導9.2.4.1收費員需著制式反光背心，表情自然、舉止文明、動作規(guī)范。9.2.4.2疏導應選擇安全位置，注意觀察車流，保證自身安全。9.2.4.3疏導手勢應五指伸直并攏，指尖指向被引導或指示的方向，在夜間或有需要的情況下,使用具有反光效果的指揮棒輔助疏導。9.2.4.4疏導時宜用手勢進行表示，需用語言時，應做到語言簡潔、表達清晰。9.2.4.5發(fā)現(xiàn)車輛未通過ETC車道或其他特情，應及時開展現(xiàn)場處置，并示意后方車輛換道或短暫等9.2.5亭外問詢9.2.5.1收費員應選擇安全區(qū)域接受咨詢，著制式反光背心。9.2.5.2接受問詢時，應保持微笑狀態(tài)，眼神專注、不左顧右盼。9.2.5.3主動使用“問候語”、“征詢語”、“致歉語”、“致謝語”等服務用語。9.2.5.4對需要幫助的司乘人員應主動提供力所能及的服務，不得出現(xiàn)搪塞、推諉、語言生硬等情形，實行“首問負責制”。9.3崗后工作流程9.3.1收費班長完成交接工作后，收費員應整理好通行費和相關工作物品，并鎖入收費箱內(nèi)。9.3.2收費人員列隊后，收費班長應檢查收費人員儀容儀表，列隊離崗，同上崗要求一致。9.3.3在完成交班交款工作后，根據(jù)情況收費班長進行班后小結。9.4其它要求9.4.1工作臺物品擺放9.4.1.1工作臺可擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡箱、卡機、票據(jù)打印機（出口）、對講分機、點鈔機（出口）、工作日志、筆、微笑鏡、水杯。9.4.1.2各收費站可根據(jù)實際情況，對物品擺放位置作適當調整。9.4.2環(huán)境衛(wèi)生DB34/T1835—202299.4.2.1亭內(nèi)：設施完好無損壞，地面整潔、無雜物，墻壁光潔，亭內(nèi)、桌面物品擺放整齊，無墨跡及污垢。9.4.2.2門窗：干凈、表面及縫隙無灰塵。9.4.2.3車道：保持清潔，無垃圾，廢棄物。9.4.3人員安全9.4.3.1收費人員不得隨意穿行道口。9.4.3.2收費人員在通過收費道口時，應注意安全，做到“一站、二看、三通過”。10.1辦理電子標簽/標簽信息變更/激活標簽“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？”,“請?zhí)峁┠纳矸葑C/車輛行駛證/電子標簽”，“請稍等，我馬上為您辦理”，“請核對您的信息”，“請拿好您的證件，現(xiàn)在為您安裝電子標簽”，“您的電子標簽已經(jīng)激活，可以正常使用”，“電子標簽具有防拆卸功能，請勿私自拆卸，標簽如脫落或松卸，需要重新激活”，“請慢走/再見/祝您一路順風”等。10.2更換業(yè)務“您好，您的電子標簽顯示故障，需要更換標簽”，“請?zhí)峁┠能囕v行駛證、身份證”，“請核對您的信息”，“請拿好您的證件，現(xiàn)在為您安裝電子標簽”，“您的電子標簽已經(jīng)更換并激活，可以正常使用”，“請慢走/再見/祝您一路順風”等。11糾紛處理11.1收費異議糾紛11.1.1因收費異議引發(fā)糾紛時，由收費員→收費班長→管理員→站長逐級處理。11.1.2處理人員應耐心解釋相關政策法規(guī)，說話要和氣，態(tài)度要親切。司乘人員出言不遜時，應冷靜克制。11.1.3對不能及時處理的，應關閉該道口，疏導其它車輛改道，并及時上報。11.1.4無特殊情況，處理人員應在亭內(nèi)處理糾紛，保留證據(jù)。11.2現(xiàn)場服務糾紛11.2.1因服務原因引起糾紛，由收費班長→管理員→站長逐級處理，當事人應回避。11.2.2處理人到達現(xiàn)場時，應及時表達歉意，以平息司乘人員的情緒。11.2.3對糾紛情況進行調查，查看錄像等資料，事實清楚后，若是司乘人員責任，應給予宣傳教育；若是收費人員責任，責任人應向司乘人員道歉，并按有關規(guī)定處理。11.2.4因糾紛影響正常工作秩序的，收費站應適時視頻錄像，及時報警。12現(xiàn)場投訴處理12.1受理人應熱情接待投訴人，耐心聽取投訴人的陳述。DB34/T1835—202212.2受理人應詳細記錄投訴信息（事件類別、投訴人的姓名、聯(lián)系方式、車牌號、車型類別、事件發(fā)生時間、被投訴人工號、現(xiàn)場處理人員姓名、所在收費站名稱、