管理技能（上冊）（一）PDCA循環(huán)（二）教育訓練/工作教導（三）時間管理（四）溝通管理（五）目標管理（六）項目管理（七）績效管理（八）人性管理關鍵管理技能（九）激勵管理技能（十）例外管理技能（十一）授權管理技能（十二）重點管理技能（十三）目視管理技能（十四）問題分析與解決技術關鍵管理技能PDCA循環(huán)Plan計劃階段Do

實行階段Check檢討階段Action改革行動階段循環(huán)圖Do實行階段Check檢討階段Action改革行動階段Plan計劃階段C DA PPLAN

計劃階段要認清目的，即計劃項目、計劃目標要充分掌握與計劃有關的事項?，F(xiàn)狀分析以5W2H法從事思考。屬于改善性計劃、把魚骨圖法帶進來運用做出實施方案，確定實施時間PLAN

計劃階段計劃的步驟:1、計劃的標的物及其必要性2、把握現(xiàn)狀3、設定目標4、實施計劃的推進組織及方法5、實施計劃的教育資料6、管理項目7、預算及評估收益“好的開始是成功的一半”計劃(PLAN)是管理活動中最為重要的階段,此階段要多下功夫,反復推敲、探討,盡可能從各種角度出發(fā)而形成的多個方案中比較,選擇一個較好的方案(或融合數(shù)個方案優(yōu)點的方案).失敗的計劃浪費人力、財力和時間.PLAN

計劃階段做計劃的注意事項：1、要認清目的，即計劃項目、計劃目標2、要充分掌握與計劃有關的事項3、現(xiàn)狀分析4、以5W2H法從事思考5、屬于改善性計劃，把魚骨圖法帶進來運用6、做成實施方案及實施時間7、可分階段性，但要有連貫性8、應有數(shù)據(jù)可衡量及成果評估做計劃的工具：一般在做計劃時可以運用以下兩種思考方法:1.5W2H

法2.因果圖法PLAN

計劃階段5W2H

法5W2H法是一種最基本的思考問題和解決問題的方法。它適用于我們工作生活中的很多問題，使我們能更快更準確的抓住問題的本質和找出解決問題的方法。5W分別是：Why：為什么要做這件工作？What：內容是什么？

3)Where：在哪兒做？

4)When：什么時候來做？5)Who：由誰來做？2H分別是：How：怎么做？Howmuch：要花多少時間或其他資源？5W2H

法類型/5W2H說明對策主題

做什么（what）要做的是什么？該項任務能取消嗎？目的

為什么（why）為什么這項任務是必須的？澄清目的取消不必要的任務位置

在何處做（where）在哪兒做這項工作？必須在那兒做嗎？順序

何時（when）什么時間是做這項工作的最佳時間？必須在那個時間做嗎？改變順序或組合人員

誰來做（who）誰來做這項工作？應該讓別人做嗎？為什么是我做這項工作？方法

怎么做（how）如何做這項工作？這是最好的方法嗎？還有其他方法嗎？簡化任務成本

花費多少（howmuch）現(xiàn)在的花費是多少？改進后將花費多少？選擇一種改進方法5M1E

法（因果圖）問題特性材料(Material)環(huán)境(Environment)機器(Machine)因果圖法(5M1E法)：所謂因果圖，又稱特性要因圖，主要用于分析品質特性與影響品質特性的可能原因之間的因果關系，通過把握現(xiàn)狀、分析原因、尋找措施來促進問題的解決。是一種用于分析品質特性（結果）與可能影響特性的因素（原因）的一種工具。由于它形狀像一尾魚的骨架而又名魚骨圖。方法(Method)人員(Man)管理(Management)DO

實行階段貫徹落實計劃中的措施和方法實施步驟及注意事項1、對相關人員實施教育2、按計劃中的組織將管理活動分擔3、全員參與改善提案4、過程中如有異常應及時處置5、認真記錄相關數(shù)據(jù)資料6、實時報告進展情況CHECK

檢討階段也稱“反省階段”。對照計劃方案，檢查貫徹落實的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題和總結經(jīng)驗。步驟:1、確認是否按計劃日程實施?2、確認是否能按計劃達成預定目標?3、那些方面出了問題?那些做的比較好?4、分析實施階段的失敗事例,糾正錯誤.5、評價優(yōu)秀事例,在管理范圍內橫向展開.ACTION

改革行動階段檢討結果與原計劃比較再利用魚骨圖分析修訂下次計劃管理PDCA循環(huán)是周而復始，永不停止。檢查結果與計劃比較結果與計劃相符結果與計劃不符整理總結匯報標準化魚骨圖分析原因新的PDCA循環(huán)PDCA

循環(huán)作為主管的最重要任務就是透過部屬來達成工作目標。因此，訓練/教導技術是一個卓越管理者不可欠缺的一項技術。教育訓練／工作教導技術如何做好訓練①訓練計劃②訓練課程安排之原則參與啟發(fā)，讓學員提出問題(實例)來共同研討。③訓練注意事項良好的學習氣氛。確定學員了解的程度。提高學員注意力工作教導步驟口授。演示。試作追蹤指導。如何做工作教導時間管理技能“逝者如斯夫，不舍晝夜?！薄鬃印皶r間的無聲的腳步，是不會因為我們有許多事情要處理而稍停片刻?！薄呈勘葋唴⒓訜o效的會議；不速之客；突發(fā)事件；電話干擾；做事拖延；做事不分輕重緩急。是誰偷走了你的時間每個人的時間都一樣，今天過了，永遠再沒有今天。要磨練自己的時間感覺，不浪費一分鐘。容易的事先做，重要的事先著手。做事果斷可以節(jié)省時間。事情一次就能做好。工作懂得簡化。對時間的認識時間成本觀念年收入（萬元）年工作時間（天）日工作時間（小時）每天價值（元）每小時價值（元）每分鐘價值（元）2254878.749.840.1642548157.4819.680.3362548236.2229.520.4882548314.9639.360.66102548393.7049.200.80時間價值表：時間管理技能成功=價值

速度2（S=V

C2）E=MC2（能量=質量

速度2）；做最有價值的事（提升你做事的價值）；在單位時間內做最多的事（提升你做事的效）。生理節(jié)奏法注意研究你精力最充沛、腦子最清楚的時段，在此時段做最有價值的事；注意研究你注意力集中的時間有多長，在此時間內解決問題；該休息的時候一定要休息，在你感到疲倦之前就休息，你每天清醒的時間，就多增加了1小時。杜拉克時間管理法現(xiàn)代管理之父杜拉克認為，有效的管理者不是從他們的任務開始，而是從他們時間開始。記錄時間（分析時間浪費在什么地方）；管理時間（減少用于非生產(chǎn)性需求的時間）；集中時間（在整段時間內的工作效率這大于在分散時段的工作效率之和。艾維·利時間管理法寫下你明天要做的6件最重要的事；用數(shù)字標明每件事的重要性次序；明天早上第一件事是做第一項，直至完成或達到要求；然后再開始完成第二項、第三項……；每天都要這樣做，養(yǎng)成習慣。ABC分類法C

重要而不緊迫A

重要又緊迫D

既不重要也不緊迫B緊迫而不重要價

值（重要）緊迫20/80時間管理法20/80定律是由意大利經(jīng)濟學家巴萊多發(fā)現(xiàn)的，因此，也叫巴萊多定律；用80%的時間和精力照顧好能給你帶來80%的銷售額的20%的優(yōu)質客戶；用80%的時間和精力學習能給你產(chǎn)生80%的效果的20%的最基本的理論和方法（成功者已證明的）；用20/80定律從你要做的一大堆事情中選出最重要的事優(yōu)先做。日程表時間管理法“我要得到什么樣的結果？”“這件事是否可以不干？”“這件事是否可以交給別人去干？”“是否還有更好的方法？”善用省時工具電話；移動電話；E—mail；網(wǎng)址；傳真機；交通系統(tǒng)；電腦；手提電腦；PDA；語音系統(tǒng)。一、溝通的定義溝通管理技能溝通是一種程序，包括以下五個要素發(fā)訊者（Who）溝通媒介或工具（In

Which

Channel）溝通內容（Say

What）收訊者（To

Whom）溝通的反應有何效果（What

Effect）溝通管理技能二、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作非語言表述行為含義手勢面部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，

尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。非語言溝通雙向溝通傳送者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問接受者溝通重要原則

平等原則：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎

信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基

互利原則：物質上和精神上的互利

平等相符：真誠合作三、一般溝通的技巧）

你在

說什么）

你是

怎么說

的7％38％（ 55％ ）

你的

身體語

言（一）注意說話的語氣（二）溝通的四大秘訣真誠自信?贊美他人?善待他人（三）有效溝通的四個關鍵1、不是要安撫情緒，而是要化解疑慮根據(jù)心理學家研究的結果，人們對于某個結果的產(chǎn)生過程，比起結果本身更為在乎。這是緣于人性的基本需求，我們希望別人尊重我們的想法與感受，而不要有所隱瞞。因此，過程的公平與否其實非常重要。（三）有效溝通的四個關鍵2、不要談論價值觀，而是要溝通具體的作為口號、價值觀、愿景這些統(tǒng)統(tǒng)不重要，大家真正想知道的是：到底該怎么做？人們必須知道改變的具體目標，而非遙不可及的空泛概念。除了具體的目標之外，更重要的是具體的作為。不要以為丟出幾句美好遠景的陳述，就能獲得他人共鳴。（三）有效溝通的四個關鍵3、不要刻意隱瞞，要確實說明可能的困難為了讓大家接受你的想法，而刻意忽略可能有的風險或負面訊息，

只會讓共事者對你更加質疑。品(分w享質ww協(xié).P會inZhi.org)@zydong（三）有效溝通的四個關鍵4、不要過度顧慮共事者的想法，而要適度地影響他人總是會自我設限，以為學習新的工作能力是很困難的，或是覺得自己對改變后的工作領域一點興趣也沒有。這時候，需要有人在背后不斷的“推”他向前，鼓勵他去嘗試新事物，發(fā)揮自己的潛能。

用詞錯誤，辭不達意

咬文嚼字，過于啰嗦

不善言辭，口齒不清

只要別人聽自己的

態(tài)度不正確

對接收方反應不靈敏（四）溝通的主要障礙偏見或成見：事先早已想好對某種訊息應有的反應，因此，嚴重扭曲溝通的訊息。假設：不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。解決之道：察覺自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來進行溝通。發(fā)訊人本身的問題☆

認識不清，最主要的問題是：不了解受訊人。☆發(fā)訊不當：A.選錯時間B.選錯地方C.選錯方式D.選錯內容E.選錯語氣F.選錯受訊人G.選錯訊息的數(shù)量

經(jīng)過他人傳遞而誤會

環(huán)境選擇不當

溝通時機不當

有人破壞、挑釁（四）溝通的主要障礙（四）溝通的主要障礙

先入為主（第一印象）

聽不清楚

選擇性地傾聽

偏見（刻板印象）

光環(huán)效應（暈輪效應）

情緒不佳

沒有注意言外之意受訊人本身的問題生理上的缺陷心不在焉，或注意力不集中聽不懂發(fā)訊人的語言訊息沒有經(jīng)過整理、組織只顧著思考要說些什么，或采取什么對策選擇性的認知，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息偏見或成見:事先早已想好對某種訊息應有的反應假設:不根據(jù)客觀資料,用自以為是的片斷信息,把思考的空間填滿態(tài)度不佳:A.不愿溝通B.不想聽這類訊息C.自以為已經(jīng)知道內容對太多人做演示文稿。電話溝通，看不到對方的表情。解決之道：加強你所能控制的溝通過程。地理上或距離的障礙語意上的障礙※

語言、文字的不同※

專業(yè)用語，術語的使用一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個

人生活中的品質和效益。（五）口頭溝通1、口頭溝通必須包括三要素??

引起對方的注意和興趣??

讓對方了解話中的意思??

使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，

同時，產(chǎn)生行動的意識。PS：除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。2、口頭溝通，想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。3、口頭溝通，提升表達力的方法先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。4、無往不利的說服法舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的證詞。訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。5、七個不同類型的受訊者。公開反對者公開對你不友善，或采取積極的行動來反對你。這類受訊者最富挑戰(zhàn)性，因為對你早有成見，他們會極力反對你的立場或想法，甚至會采取行動來和你作對。不友善者抱持不友善的態(tài)度。這類受訊者不贊同你的立場，但不一定會采取反對行動。例如他們不會對你的提案投贊同票，但他們也不一定積極的進行反宣傳或負面競爭的行動來反對你。中立者抱持中立的態(tài)度。這類受訊者了解你的立場，但他們不表示支持或反對。可能是通過這項提案所造成的結果，對他們并沒有多大影響，所以他們的感覺不太強烈。猶豫不決者立場猶豫不決的人。這類受訊者了解你的立場，他們正在為支持你或反對你而煩惱。他們并非采取中立的立場，同樣也關心問題，但他們找不出更好、更??定的理由來支持你或反對你。尚未進行溝通者尚未進行溝通的人。這類受訊者對你的立場沒有定見，因為他

們對問題或提案內容根本不熟悉。他們跟中

立的受訊者和猶豫不決的受訊者有所不同，

因為后者能了解你的立場。而這群「尚未進行溝通」的受訊者則因為沒有獲得任何訊息，所以并不了解你的想法和意見。支持者支持你的受訊者。你會非常歡迎這類受訊者，因為他們了解你的想法，也傾向同意你的立場，雖然他們尚未采取積極的行動來支持你。公開支持者會公開積極地支持你。你會很喜歡這類受訊者，因為他們不但同意你的立場，而且愿意（說不定已經(jīng)開始）采取積極行動支持你的立場或作法或提案。說服不同類型受訊者的對策??

說服公開反對者的對策是：首先要跟他們建立起一個正面和諧的人際關系。??

說服不友善者的對策是：

改善他們不友善的態(tài)度。??

說服中立者的對策是：就是把你的論點跟他們的感覺、價值觀和關心的事物連接起來，使他們認為和其權益休戚相關，才可改變原有立場來支持你。?? 說服猶豫不決者的對策是：用實例、專家證詞證明來支持你，并提及對他的好處，勸誘馬上作決定支持你。?? 說服尚未進行溝者的對策是：強調自己的信譽、專業(yè)、條理分明進行解說，并鼓勵發(fā)問。?? 說服支持者的對策是：提出具體的目標、行動計劃、引用成功的實例、激發(fā)化

的行動力。?? 說服公開支持者的對策是：激勵和維持他們的熱情和士氣，引爆他們的

行動力。說服不同類型受訊者的對策6、口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！7、注意自己的措詞，多使用事實陳述??少用情緒性的字眼批評別人。??少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?、進行口頭溝通時，注意講話的內容93%的溝通屬于肢體語言和聲音、語調，仍需7%語言的內容，來完成溝通的過程。??少講些譏笑的話，多講些贊美的話。??少講些批評的話，多講些鼓勵的話。??少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。??少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。??少講些破壞性的話，多講些建議性的話。（六）傾 聽自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能

力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。我們在工作上每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。傾聽別人說話的目的??給予對方高度的尊重??獲得信息??追求樂趣??收集回饋意見??增進了解??掌握權力培養(yǎng)傾聽技巧可以為個人帶來好處增進個人的發(fā)展和信心。增強管理技巧。增強解決問題的能力。增強制訂決策的能力。增強你的說服能力。大大改善人際關系。獲得加薪、晉升和嘉獎。PS：前美國總統(tǒng)克林頓說：「傾聽,用你的雙耳以說服他人。」傾聽不良的原因? 外來的干擾。? 以為自己知道對方要說的是什么。? 沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣。? 聽者的生理狀況。? 聽者的心理狀況。? 聽者的先入為主的觀念。PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。背對背:忽略的聽A說,B想別的:假裝的聽A說,B猛丟:選擇的聽A、B都有心：專心的聽心心相?。和牡穆犈囵B(yǎng)主動傾聽的六種技巧之一集中你的注意力（Concentrate）：聽者要設法排除外來的干擾和其它分神的事。處理方法是：深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧之二以反應知會：以適當?shù)姆磻寣Ψ街?，你正在專注地聽處理方法是：目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應、用聲音參與。用肢體語言響應。記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。響應一下。在心里回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧之三詢問互動：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。處理方法是：適時向說話者提出一個該問的問題。培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧之四練習情緒：練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內容。處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧之五察覺非語言的訊息：要察言觀色，聽話

同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。處理方法是：用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧之六組織聽到的訊息：利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的訊息。處理方法是：??歸類：整理出大綱要點。??排順序：分辨出先后緩急。??比較對照：區(qū)別事實和假設、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣??培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。??每天找一個人來練習。??營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。??多多留意自己的肢體語言。??避免像個法官，倉促就下判斷。??用同理心來傾聽。（七）非語言溝通的藝術和技巧成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。好的印象，是成功的一半第一印象不光是靠語言制造的你的肢體語言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。你跟人們說話、溝通，

有三個因素影響溝通的進行。用字遣詞 7

%聲音、語調 38%表情動作 55%總 計 100%通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。??人人都具有運用身體語言溝通的能力。??口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。??身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。??身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。??身體語言可以實現(xiàn)跨越文化的溝通。??身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。??身體語言具有簡約溝通的特殊功能。要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。??眼睛的溝通。??姿勢／動作的溝通。??手勢／面部表情的溝通。??聲音／言語表情的溝通。??人體空間位置的溝通。??穿著／裝飾的溝通。

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?

攤開手——?

手撓后腦勺——?

雙手叉腰——?

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁

攤開手——真誠、坦然無可奈何

手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思

雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪

拍手——高興

點頭——?

搖頭——?

昂首——?

垂頭——?

側看——?

點頭——同意

搖頭——否定

昂首——驕傲

垂頭——沮喪

側看——不服面部表情(一)

不感興趣/漠不關心的

充滿敵意/譏諷的

愉快的

憤怒的

不快的/愁眉不展的/負氣的

天真/喜悅的，童真可愛的

不感興趣/漠不關心的

充滿敵意/譏諷的

愉快的

憤怒的

不快的/愁眉不展的/負氣的

天真/喜悅的，童真可愛的面部表情(二)

褪色的/疲倦的/麻木不仁的

有點憤怒的、微微懊惱的

假裝開心

不開心/苦惱的

不能肯定的、懷疑的

深感苦惱的

褪色的/疲倦的/麻木不仁的

有點憤怒的、微微懊惱的

假裝開心

不開心/苦惱的

不能肯定的、懷疑的

深感苦惱的兩 腿 姿 勢

兩腿分開：？

穩(wěn)定和自信

兩腿交叉：？

害羞膽怯或不熱情、不融洽

并攏雙腿：？

正經(jīng)、嚴肅和拘謹。如：立正、正襟危坐

個人空間（約0.45m-1.2m)：？

社交空間：（約1.2m-36m）：？近社交空間：（約1.2m-2.1m）：？

公開空間（大于36m）：？

親密空間（約小于0.45米）：？

親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶

個人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人

社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人

公開空間（大于36m）演講用眼睛溝通眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來。在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。??向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。??

可以實現(xiàn)各種情感的交流。?? 可以調整和控制溝通的互動程度。?? 可以傳送??定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。?? 可以傳達出對事情的信心度。PS：眼神接觸是身體語言溝通中??一重要的方法。成功的溝通方式?誠懇堅定看著對方。?眼神帶著關懷的情感。?5秒鐘恰恰好。?專注、持續(xù)看著對方。?不要翻白眼。?不要亂飄、不敢注視對方。?看對方兩眼之間或鼻梁骨。?有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。善用你的姿勢、動作進行溝通你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。??挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。??體重應整個平衡的落在腳趾之間。??收小腹，使其呈扁平狀。??用起跑姿勢和別人交談。??不妨隨意走動一下。??走路要夠自信，學學模特兒從墻邊邁步前行。??宣布重要事項，站起來說明。??要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。善用手勢、面部表情進行溝通1.

微笑可以縮短距離。??

笑口常開，到處吃得開。??

微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。??

肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。學習用聲音作為你溝通的利器??一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。??要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。??最受歡迎的聲音、語調是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。??研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度的84%。??放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個表素。??在適當?shù)淖盅凵霞訌娬Z氣。??聲調控制要掌控：(1)高低（又稱語調）。(2)快慢（又稱語速）。(3)重輕。(4)大小（又稱音量）。(5)停頓。(6)語氣，

才讓話說起來好聽。(7)要達到口齒清晰。人體空間位置的溝通??

空間位置可以反映出尊卑長幼的社會身份和地位。?? 空間位置反映出彼此之間的情感契合程度。??

人與人之間所保持的空間距離，直接反映出彼此相互接納的程度。PS：在溝通中，空間位置的不同，直接關系到溝通者有不同的溝通影響力。如站在講臺上講和站在臺下講，就不一樣。注意穿著／裝飾的溝通衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關的訊息。成功的溝通技巧：衣著要能發(fā)揮作用。隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。以開放性的話語問問題

關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？

你覺得，什么是最大的問題呢？

那表示有什么更重要的事情呢？

有沒有從另一個角度去觀察呢？

“××”的反應會是如何呢？

你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？發(fā)問明確，針對事情

事件究竟是如何發(fā)生的？

誰需要負責呢？

在什么時候發(fā)生的呢？

怎樣發(fā)生的呢？

當時的情況是怎樣的？

最后的結果是什么？顯示出關心，及了解對手的感受

你真的感到不開心，是嗎？

我可以理解你的感受

我可以理解這些事使你十分擔心

我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了

我可以體會你當時傷心的程度促使對方說得更清楚、明白你可否告訴我這件事的來龍去脈

為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于……專心聆聽點頭回應：嗯、好、哦、唔倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認

這一點是我錯了，我沒弄清楚

你是對的，我了解我錯誤之處

這樣說是有道理的，我應該……

謝謝你的指正，讓我立即了解預留余地，具有彈性，別逼到死角

或許，我們可以試試別的辦法

這是否是唯一的方法呢

倘若采用別的途徑又如何呢

可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……尋找真相

這消息來自哪里？

這些數(shù)據(jù)正確嗎？

我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？

我看過另外一些詳細的資料，在……

我想，這需要做一個新的調查

我們可否信賴這份資料

這些都是最新的資料嗎用慈愛式關懷語氣引導，表示關心

沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法

沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…

你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看…

詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利目標管理目標管理（Management

by

Objectives，MBO）特別強調設定的目標是具體的、可檢驗的和可測量的。它不是一個新觀點，事實上，它源于40多年前彼得·杜拉克（PeterDrucker）提出的一種用目標來激勵員工，而不是控制員工的方法?，F(xiàn)在，基礎管理理論如果不討論目標管理，就是不全面的。目標管理目標管理強調的重點在于把組織的整體目標分解為各組

織單元的或個人的具體目標，通過設計一套程序，目標

管理使目標可操作化，并沿著組織結構把目標分解開來。目標的分解過程目標管理的特點1、重視人的因素2、建立目標鎖鏈與目標體系3、重視成果目標管理的基本原則1、期望原則所設定的目標經(jīng)過努力是可以達到的。2、參與原則分配目標；自主目標。目標管理的基本原則3、SMART原則Specific

目標要清晰明確Measurable

目標要可量化Attainable

目標具有挑戰(zhàn)性，可達到Relevant

與組織和個人具有相關性Time-Table

目標要有時間性目標管理的基本原則4、目標達成的基本原則授權原則協(xié)助原則訓練原則控制原則成果評價原則目標管理的基本程序目標的設置實現(xiàn)目標過程的管理總結和評估一個完整的PDCA循環(huán)項目管理簡介項目管理的原則項目管理的工具項目管理的策略案例研討Q

&

A項目管理-簡介項目管理+++計劃,執(zhí)行,管控,溝通++項目管理的原則項目管理的組織部門為主 項目為主弱勢矩陣平勢矩陣強勢矩陣項目管理的原則項目管理所需要的技能根據(jù)美國項目學會的一項調查,以下六種管理技能對項目經(jīng)理人來說最為重要,你知道有哪些?何者最重要?82%78%76%72%64%58%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%溝通 組織 團隊 領導 適應 技術17.5%15.9%

15.0%11.6%10.2%8.7%8.2%6.3%3.9%3.4%0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%14.0%16.0%18.0%為什么項目會成功?用者直接參與(17.5%)高級主管參與(15.9%)項目需求清楚(15.0%)計劃適當(11.6%)要求合理(10.2%)分階漸進(8.7%)能力過人(8.2%)誰的專案(6.3%)目標明確(3.9%)工作努力(3.4%)項目管理的原則?為什么專案會失敗?12.011.010.09.09.08.08.06.04.00.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%14.0%

13.0不完整的需求(13%)用者不直接參與(12%)缺乏資源(11%)不合理的期望(10%)

高級主管不支持(9%)常常變需求(9%)沒有計劃(8%)不需要了(8%)信息管理缺乏(6%)其他(4%)項目管理的原則造成項目成員沖突的主要原因?1234567性格優(yōu)先次序技術成本行政

人力

時間表項目管理的原則項目管控流程用動詞來描述目標用可以衡量的數(shù)字來作為完成目標的根據(jù)有特定的時間期限注明最多花多少錢如何制定項目的目標計劃評核表(PERT

CHART)的技術運用先置行動 后置行動事項 行動 事項開始 結束35閑置行動127846日0510152025303540455055項目管理的工具?計劃評核表的主從關系12345678126CDBFEG主從A項目管理的工具?計劃評核表-要徑法(Critical

Path

Method)的計算AIJBDEFH1225C22G 323211CPM

=

1

+

2

+

5

+

2

+

3+

2

=

15天項目管理的工具?項目成本估計的方法-利用工作細分結構圖根據(jù)非相關經(jīng)驗,

35%的范圍根據(jù)相關經(jīng)驗,

15%的范圍根據(jù)細節(jié),

5%的范圍項目管理的工具機率X結果=預估價值0.20x100,000=$20,0000.80x-20,000=-$16,0000.70x10,000=$7,0000.30x-20,000=-$6,000??項目風險分析-樹枝決擇法(Tree

Decision

Method)進度激進計劃進度保守計劃項目管理的工具?項目報告的要點:目前的進度應該的進度下一個進度如何到達?需要什么資源?何時可到達?項目管理的工具項目管理的策略及導入C B AD意見中庸隨合第二線避免權力不領頭

愛問10 9 8 7 6 5 5 6 7 8 9 10合作

競爭深思

急進謹慎

冒險安靜

積極

意見強烈

主動

第一線

爭取權力

領頭

愛答

項目經(jīng)理人的性向分析3 2 1412 11 10 9熱情/親和力開放/不設防沒時間觀念重視意見穿著,言行隨合意見,行為戲劇化寬容的態(tài)度感情用事城府不深主觀而喜怒于色容易相處重視友品分www.協(xié)享質(

PinZ誼會

hi.org)@zydong8 7 6 7 8 9 10 11 12

冷淡/獨立

保守/設防

有時間觀念

重視事實

穿著,言行正式

意見,行為有分寸

嚴格的態(tài)度

理智用事

城府較深

客觀而自我控制

要求嚴格

公事公辦

項目經(jīng)理人的性向分析情緒化12說34問D C 自我控制 B A孔明Analytical劉備Amiable關公張飛DriverExpressive項目經(jīng)理人的性向分析張飛型的特征優(yōu)點:

行事果斷作風積極有一貫性好勝心強工作勤勞有話直說缺點:

作風強悍沒有耐心講話太快造成壓力輕諾寡言相處時避免:吱吱唔唔浪費時間見招拆招留下漏洞故充百曉妄自猜測太顧細節(jié)失掉重點??人意外過份熱絡項目經(jīng)理人的性向分析優(yōu)點:

自信心強樂觀進取待人熱情不易放棄工作勤勞有話直說缺點:

過份樂觀信口開河言多必失不顧細節(jié)常鬧情緒相處時避免:斤斤計較不通情理毫無反應不給面子吹毛求疵太多規(guī)范冷酷無情三緘其口依賴數(shù)字過份刻板關公型的特征項目經(jīng)理人的性向分析優(yōu)點:

能力很強考慮周到

標準很高具分析能力技術掛帥

刻苦耐勞缺點:

顧慮太多企圖不大

缺乏抗爭心容易萎縮

過份細節(jié)見樹不見林相處時避免:毫無頭緒太過隨便過份急躁見招拆招亂用資料亂?；ㄇ粊y猜一氣訴諸權威強詞奪理感情用事孔明型的特征項目經(jīng)理人的性向分析優(yōu)點:

熱情友善善做聽眾細心體貼合群忍耐容易相處不爭功勞缺點:

缺乏果斷容易受傷沒有彈性反應遲鈍占有性強相處時避免:超之過急過份嚴肅要求太多強調數(shù)字涵意不清太多意見拒人千里步調太快劉備型的特征項目經(jīng)理人的性向分析D C自我控制

B A12說34情緒化問項目經(jīng)理人的性向分析項目成本的處理過程項目的原有預算:BAC(Budget

at

Completion)目前的評估:EAC(Estimate

at

Completion)完工時的成本差異:VAC=BAC-EAC(Variance

at

Completion)已完工成本:BCWP(Budgeted

Cost

of

Work

Performed)依計劃完成的預算成本:BCWS(Budgeted

Cost

of

Work

Scheduled)項目的表現(xiàn)指數(shù):SPI=BCWP/BCWS(Schedule

Performance

Index)項目的實施成本:ACWP(Actual

Cost

of

Work

Performance)項目成本表現(xiàn)指數(shù):CPI=BCWP/ACWP(Cost

Performance

Index)EAC

=

BAC

/

CPI

or EAC=ACWP

+

Remaining

BAC)項目管理的工具權職分明重視+投入=視為己任集思廣義如何獲得上級的重視全力而為溝通良好珍惜時間重視后續(xù)團隊精神項目管理的策略應變計劃如何制定?一定要相信“墨菲”定律重要的任務交給最能干的人,急迫的任務交給最努力的人。口說無憑,一定要寫下來多多演練及預習項目管理的策略一定要問對問題的了解是否有共識?共識是根據(jù)什么方法建立起來的?怎么知道你對「顧客」的需求絕對了