會(huì)計(jì)實(shí)操文庫(kù)9/9記賬實(shí)操-醫(yī)院門診收費(fèi)記賬人員職責(zé)范本SOP一、總則（一）目的明確醫(yī)院門診收費(fèi)記賬人員的工作職責(zé)與操作規(guī)范，確保門診收費(fèi)記賬工作準(zhǔn)確、高效、有序進(jìn)行，保障醫(yī)院財(cái)務(wù)收入安全，提升患者就醫(yī)收費(fèi)體驗(yàn)，嚴(yán)格遵循國(guó)家財(cái)經(jīng)法規(guī)、醫(yī)療收費(fèi)政策及醫(yī)院內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度。（二）適用范圍適用于醫(yī)院門診收費(fèi)處所有承擔(dān)收費(fèi)記賬工作的人員，包括正式員工、合同制員工及臨時(shí)聘用人員，無(wú)論其負(fù)責(zé)的是普通門診收費(fèi)、醫(yī)保門診收費(fèi)，還是其他特殊門診收費(fèi)項(xiàng)目。（三）基本原則準(zhǔn)確性原則：確保每一筆收費(fèi)記賬信息準(zhǔn)確無(wú)誤，涵蓋患者基本信息、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、支付方式等，避免因錯(cuò)誤導(dǎo)致財(cái)務(wù)損失或患者糾紛。及時(shí)性原則：及時(shí)完成收費(fèi)記賬操作，在患者繳費(fèi)后迅速更新財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證醫(yī)院資金及時(shí)入賬，不影響患者后續(xù)診療流程。合規(guī)性原則：嚴(yán)格依照國(guó)家稅收法規(guī)、醫(yī)保政策、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)記賬，杜絕違規(guī)收費(fèi)、錯(cuò)收漏收等情況，維護(hù)醫(yī)院和患者合法權(quán)益。二、門診收費(fèi)業(yè)務(wù)操作職責(zé)（一）收費(fèi)前準(zhǔn)備系統(tǒng)與設(shè)備檢查：每日上班前，提前15-30分鐘到崗，開啟門診收費(fèi)信息系統(tǒng)，檢查電腦、打印機(jī)、讀卡器（用于醫(yī)保刷卡等）、掃碼設(shè)備（支持移動(dòng)支付）等硬件設(shè)備是否正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或設(shè)備異常，立即聯(lián)系信息科或設(shè)備維修部門進(jìn)行維修，并報(bào)告上級(jí)主管，同時(shí)啟用備用設(shè)備或手工收費(fèi)記賬流程（若有），確保收費(fèi)工作不受影響。票據(jù)與零錢準(zhǔn)備：從財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取足額的門診收費(fèi)收據(jù)、發(fā)票，檢查票據(jù)號(hào)碼是否連續(xù)，有無(wú)缺頁(yè)、錯(cuò)號(hào)等情況。根據(jù)前一日收費(fèi)情況，預(yù)估當(dāng)日現(xiàn)金使用量，準(zhǔn)備適量的零錢，確保在收取現(xiàn)金時(shí)能夠快速找零，零錢種類應(yīng)包含常用面額，如1元、5元、10元、20元等。（二）患者收費(fèi)處理信息核對(duì)與錄入：患者前來(lái)繳費(fèi)時(shí)，仔細(xì)核對(duì)患者的身份信息，如姓名、性別、年齡、就診卡號(hào)等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于初次就診患者，協(xié)助其辦理就診卡，準(zhǔn)確錄入患者基本信息，包括聯(lián)系方式、家庭住址等，以便后續(xù)醫(yī)療服務(wù)及費(fèi)用結(jié)算溝通。依據(jù)醫(yī)生開具的處方、檢查單、治療單等，在收費(fèi)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入收費(fèi)項(xiàng)目代碼、數(shù)量等信息，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算收費(fèi)金額，若對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目有疑問(wèn)，及時(shí)與開單醫(yī)生或相關(guān)科室核實(shí)。收費(fèi)方式處理：現(xiàn)金收付：收取現(xiàn)金時(shí)，實(shí)行“唱收唱付”，清晰告知患者收款金額及找零金額，當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，如有疑?wèn)可使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行復(fù)核。開具門診收費(fèi)收據(jù)，將收據(jù)聯(lián)交予患者，存根聯(lián)妥善留存。找零時(shí)，按面額從大到小依次交付，再次確認(rèn)找零金額準(zhǔn)確無(wú)誤。銀行卡支付：引導(dǎo)患者將銀行卡插入刷卡設(shè)備或進(jìn)行移動(dòng)支付操作（如微信、支付寶），在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)支付方式，輸入收費(fèi)金額，待患者輸入密碼或確認(rèn)支付后，打印支付憑條，交患者簽字確認(rèn)，將憑條客戶聯(lián)與收費(fèi)收據(jù)一并交予患者，留存商戶聯(lián)及收費(fèi)收據(jù)存根聯(lián)。若支付過(guò)程中出現(xiàn)交易失敗等異常情況，及時(shí)與銀行客服或支付平臺(tái)客服聯(lián)系，協(xié)助患者解決問(wèn)題，必要時(shí)重新進(jìn)行支付操作。醫(yī)保結(jié)算：對(duì)于醫(yī)?；颊?，將患者醫(yī)?？ú迦胱x卡器，讀取患者醫(yī)保信息，在收費(fèi)系統(tǒng)中選擇醫(yī)保結(jié)算功能，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別患者醫(yī)保類型（如職工醫(yī)保、居民醫(yī)保、新農(nóng)合等）及報(bào)銷政策。根據(jù)醫(yī)保政策規(guī)定，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行分類結(jié)算，計(jì)算出醫(yī)保統(tǒng)籌支付金額、個(gè)人賬戶支付金額及患者自付金額。打印醫(yī)保結(jié)算單，詳細(xì)注明各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)及支付情況，交患者簽字確認(rèn)，將結(jié)算單患者聯(lián)、收費(fèi)收據(jù)及醫(yī)?？ㄒ徊⒔挥杌颊撸舸娼Y(jié)算單記賬聯(lián)及收費(fèi)收據(jù)存根聯(lián)。若醫(yī)保結(jié)算出現(xiàn)拒付、報(bào)銷比例異常等問(wèn)題，及時(shí)與醫(yī)保辦溝通，協(xié)助患者核實(shí)原因并解決。（三）特殊業(yè)務(wù)處理退費(fèi)處理：患者因各種原因申請(qǐng)退費(fèi)，首先審核退費(fèi)申請(qǐng)是否符合醫(yī)院退費(fèi)管理制度，一般需提供原收費(fèi)收據(jù)、退費(fèi)原因說(shuō)明（如醫(yī)生開錯(cuò)檢查、患者病情變化無(wú)需治療等），由開單醫(yī)生簽字確認(rèn)，經(jīng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人審批同意。在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作，沖減原收費(fèi)記錄，退還相應(yīng)款項(xiàng)給患者。若原支付方式為現(xiàn)金，直接退還現(xiàn)金；若為銀行卡或移動(dòng)支付，按照原支付路徑退回，確保退款金額準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)留存好退費(fèi)相關(guān)憑證及審批文件。欠費(fèi)處理：對(duì)于因各種原因未能及時(shí)足額繳納費(fèi)用的患者，如部分檢查項(xiàng)目費(fèi)用較高，患者需后續(xù)補(bǔ)繳，收費(fèi)記賬人員應(yīng)在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄患者欠費(fèi)信息，包括欠費(fèi)金額、欠費(fèi)項(xiàng)目、患者聯(lián)系方式等，并及時(shí)通知相關(guān)科室及醫(yī)生，以便跟蹤患者欠費(fèi)補(bǔ)繳情況。定期對(duì)欠費(fèi)患者進(jìn)行梳理，配合醫(yī)院財(cái)務(wù)部門及相關(guān)科室進(jìn)行欠費(fèi)催繳工作，通過(guò)電話、短信等方式提醒患者及時(shí)繳費(fèi)，若患者有特殊困難無(wú)法一次性補(bǔ)繳，可在符合醫(yī)院規(guī)定的前提下，協(xié)助患者制定分期繳費(fèi)計(jì)劃。三、賬務(wù)管理職責(zé)（一）日結(jié)與報(bào)表編制收費(fèi)數(shù)據(jù)核對(duì)：每日門診收費(fèi)工作結(jié)束后，在收費(fèi)系統(tǒng)中生成當(dāng)日門診收費(fèi)明細(xì)報(bào)表，報(bào)表內(nèi)容應(yīng)包括患者姓名、就診卡號(hào)、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保、其他）等詳細(xì)信息。將系統(tǒng)中的收費(fèi)數(shù)據(jù)與實(shí)際收取的現(xiàn)金、銀行卡交易憑證、醫(yī)保結(jié)算單等進(jìn)行逐筆核對(duì)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致，及時(shí)查找原因，可能原因包括收費(fèi)操作錯(cuò)誤、系統(tǒng)故障、憑證丟失等，必要時(shí)調(diào)閱監(jiān)控錄像核實(shí)，對(duì)差異情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并報(bào)告上級(jí)主管。日結(jié)操作與報(bào)表編制：在確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤后，進(jìn)行日結(jié)操作，關(guān)閉當(dāng)日收費(fèi)業(yè)務(wù)，生成日結(jié)報(bào)表。日結(jié)報(bào)表應(yīng)包含當(dāng)日門診收費(fèi)總收入、各支付方式收入明細(xì)（現(xiàn)金收入、銀行卡收入、醫(yī)保統(tǒng)籌支付收入、醫(yī)保個(gè)人賬戶支付收入、其他支付方式收入等）、收費(fèi)筆數(shù)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。將日結(jié)報(bào)表打印一式兩份，一份自留備查，一份連同當(dāng)日收取的現(xiàn)金（繳存銀行后獲取的存款回單）、銀行卡交易憑證、醫(yī)保結(jié)算單等原始憑證一并提交給財(cái)務(wù)部門審核。（二）賬務(wù)核對(duì)與異常處理賬賬核對(duì)：定期（至少每周一次）與財(cái)務(wù)部門總賬會(huì)計(jì)核對(duì)門診收費(fèi)賬目，將收費(fèi)系統(tǒng)中的累計(jì)收入數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)總賬中的門診收入科目余額進(jìn)行比對(duì)，確保兩者一致。如發(fā)現(xiàn)差異，及時(shí)協(xié)同財(cái)務(wù)人員進(jìn)行追溯查詢，檢查是否存在收費(fèi)未及時(shí)入賬、賬務(wù)處理錯(cuò)誤、系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸問(wèn)題等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和糾正，保證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性和準(zhǔn)確性。異常賬務(wù)處理：在賬務(wù)核對(duì)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款（實(shí)際收取金額大于系統(tǒng)記錄金額）或短款（實(shí)際收取金額小于系統(tǒng)記錄金額）情況，不得自行調(diào)整賬目或私自處理。應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管，詳細(xì)說(shuō)明長(zhǎng)款或短款的金額、涉及的業(yè)務(wù)筆數(shù)、可能的原因等信息。長(zhǎng)款需及時(shí)查明原因，若為多收患者款項(xiàng)，及時(shí)聯(lián)系患者退還；若無(wú)法查明原因，按照醫(yī)院財(cái)務(wù)制度規(guī)定，上繳財(cái)務(wù)部門作賬務(wù)處理。短款則需認(rèn)真排查原因，如因個(gè)人操作失誤導(dǎo)致，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免再次發(fā)生類似情況。對(duì)于其他異常賬務(wù)情況，如醫(yī)保拒付費(fèi)用的賬務(wù)調(diào)整、特殊退費(fèi)賬務(wù)處理等，嚴(yán)格按照醫(yī)院財(cái)務(wù)制度及相關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行操作，確保賬務(wù)處理合規(guī)、準(zhǔn)確。四、服務(wù)規(guī)范與溝通職責(zé)（一）服務(wù)態(tài)度與禮儀熱情接待：在患者前來(lái)繳費(fèi)時(shí)，始終保持熱情、友好的態(tài)度，主動(dòng)問(wèn)候患者，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”“請(qǐng)稍等”等，給患者留下良好的第一印象，展現(xiàn)醫(yī)院窗口服務(wù)人員的良好形象。耐心解答：患者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、金額、醫(yī)保政策等可能存在疑問(wèn)，收費(fèi)記賬人員應(yīng)耐心傾聽患者問(wèn)題，給予清晰、準(zhǔn)確的解答。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答，應(yīng)向患者說(shuō)明情況，記錄患者聯(lián)系方式，及時(shí)咨詢相關(guān)科室或部門后，主動(dòng)回復(fù)患者，避免因解釋不清導(dǎo)致患者誤解或不滿。（二）溝通協(xié)作內(nèi)部溝通：與醫(yī)院內(nèi)部各科室保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系。及時(shí)向醫(yī)生反饋收費(fèi)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如收費(fèi)項(xiàng)目代碼錯(cuò)誤、價(jià)格不合理等，協(xié)助醫(yī)生規(guī)范開具處方及收費(fèi)單據(jù)，提高收費(fèi)準(zhǔn)確性。與醫(yī)保辦密切配合，及時(shí)了解醫(yī)保政策調(diào)整信息，準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)保結(jié)算流程，共同解決醫(yī)?；颊呓Y(jié)算過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。與財(cái)務(wù)部門保持順暢溝通，按時(shí)提交收費(fèi)報(bào)表及原始憑證，配合財(cái)務(wù)人員進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)、審計(jì)等工作。患者溝通：當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)有異議或情緒激動(dòng)時(shí)，收費(fèi)記賬人員應(yīng)保持冷靜，避免與患者發(fā)生沖突。首先安撫患者情緒，認(rèn)真傾聽患者訴求，通過(guò)耐心解釋、查閱相關(guān)資料等方式，積極解決患者問(wèn)題。若問(wèn)題較為復(fù)雜，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，確保患者問(wèn)題得到妥善解決，維護(hù)醫(yī)院正常收費(fèi)秩序及患者滿意度。五、流程規(guī)范與檔案管理職責(zé)（一）流程遵守與改進(jìn)嚴(yán)格執(zhí)行操作流程：門診收費(fèi)記賬人員必須嚴(yán)格按照本SOP規(guī)定的操作流程進(jìn)行工作，不得擅自簡(jiǎn)化或變更操作步驟，確保收費(fèi)記賬工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。新入職人員應(yīng)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，熟悉并掌握本SOP內(nèi)容后，方可獨(dú)立上崗操作。流程優(yōu)化建議：在日常工作中，積極關(guān)注收費(fèi)記賬流程中存在的問(wèn)題或可優(yōu)化的環(huán)節(jié)，如系統(tǒng)操作繁瑣、業(yè)務(wù)銜接不暢等，及時(shí)向上級(jí)主管提出改進(jìn)建議。參與醫(yī)院組織的流程優(yōu)化討論會(huì)議，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，為優(yōu)化門診收費(fèi)記賬流程提供有價(jià)值的參考意見(jiàn)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）檔案管理票據(jù)檔案管理：妥善保管門診收費(fèi)收據(jù)存根聯(lián)、發(fā)票存根聯(lián)、醫(yī)保結(jié)算單記賬聯(lián)等票據(jù)檔案，按照時(shí)間順序、票據(jù)號(hào)碼進(jìn)行分類整理，裝訂成冊(cè)。建立票據(jù)檔案目錄，詳細(xì)記錄每?jī)?cè)票據(jù)的起止號(hào)碼、開具時(shí)間、收費(fèi)金額等信息，便于查詢和統(tǒng)計(jì)。票據(jù)檔案保存期限按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)及醫(yī)院檔案管理制度執(zhí)行，一般不少于15年，確保票據(jù)檔案的完整性和可追溯性。其他資料管理：將退費(fèi)申請(qǐng)單、欠費(fèi)催繳記錄、賬務(wù)核對(duì)差異說(shuō)明等與門診收費(fèi)記賬工作相關(guān)的資料進(jìn)行整理歸檔，分類存放。對(duì)重要資