交行銀行南京分行

柜面人員服務(wù)禮儀與技巧

上海思沃金融培訓(xùn)中心朱銳案例分享需求滿足第一部分10/11/20253一、案例分享

您如何看待這件事如果是您如何處理這件事情給我們的啟示客戶到底要什么10/11/20254二、如何讓客戶滿意讓客戶滿意就是讓客戶--------------------------。滿意來源于降低-------，提高----------。10/11/20255三、客戶到銀行的需求有哪些

如果您是客戶，來到銀行辦理業(yè)務(wù)，最主要的需求都有哪些？兩人或小組討論兩分鐘得出結(jié)果優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念先行第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念理念一：理念二：理念三：理念四：關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)營銷第三部分910/11/2025一、什么是服務(wù)

服務(wù)就是滿足別人---------------------------------------的--------------------------。二、服務(wù)（Service)的含義10三、服務(wù)的特性：

無形性可變性

······1210/11/2025四、關(guān)鍵時(shí)刻的理解客戶對公司的真相認(rèn)知來自與------------------------------的接觸.在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，-------------------------------------------------------------同時(shí)做了一個(gè)無聲的評(píng)判――他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。1310/11/2025五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻企業(yè)通常會(huì)把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個(gè)連續(xù)的過程：客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)-------------------------------------------------------------------------------1410/11/2025六、服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)的關(guān)鍵：服務(wù)的價(jià)值：七、服務(wù)轉(zhuǎn)營銷2009-2010年度中國金融營銷獎(jiǎng)10/11/202516八、服務(wù)的經(jīng)典語錄第一條：第二條：第三條：第四條：

100-1=？100+1=？10/11/202517九、柜面服務(wù)的雙向溝通及技巧先處理------------，再處理----------；理解加寬容，建立同理心。傾聽···············10/11/202518十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。要求：服務(wù)魅力細(xì)節(jié)體現(xiàn)第四部分10/11/202520一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練10/11/202521無言的表情會(huì)說話

眼神微笑面容10/11/202522二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)面部口部體味發(fā)部手部化妝禁忌飾物的佩戴10/11/202523三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服裝的搭配領(lǐng)帶和絲巾紐扣禮儀鞋襪標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)10/11/202524四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)眼神站立行走蹲坐鞠躬手勢10/11/202525主動(dòng)服務(wù)妙語生財(cái)?shù)谖宀糠置钫Z生財(cái)一、文明禮貌用語二、主動(dòng)相迎用語三、柜面規(guī)范服務(wù)用語四、常用認(rèn)同語句五、常用贊美語句妙語生財(cái)六、常用復(fù)述語句七、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型八、結(jié)束時(shí)使用的問話九、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程角色扮演現(xiàn)場操練第六部分綜合運(yùn)用與現(xiàn)場實(shí)務(wù)訓(xùn)練看見客戶時(shí)接遞賬單并指示簽字禮貌詢問和告別辦完業(yè)務(wù)沒走時(shí)柜臺(tái)內(nèi)指示方向客戶反復(fù)詢問時(shí)后面的客戶咨詢問題時(shí)客