ICS03.080.01CCSA122023-09-27發(fā)布IDB2309/T001-2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14總體要求 15基本能力素養(yǎng)要求 56服務(wù)機(jī)制 67監(jiān)督考核 8附錄A（規(guī)范性）綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員儀容儀表 附錄B（資料性）綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員人員服務(wù)文明用語(yǔ) 附錄C（資料性）綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員服務(wù)禁忌 附錄D（資料性）綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員服務(wù)禁忌的對(duì)應(yīng)和替換 DB2309/T001-2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的起草單位、發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由黑龍江省七臺(tái)河市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出并歸口。本文件起草單位：七臺(tái)河市政務(wù)服務(wù)中心。本文件主要起草人：張玥陽(yáng)、范明軍、周麗、王同保、趙玉明、常巍、孫躍、于健、李雪軍、郭景楠。本文件首次發(fā)布。DB2309/T001-2023政務(wù)服務(wù)中心既是企業(yè)和市民了解政府政策的重要渠道，也是各級(jí)政府直接服務(wù)企業(yè)和廣大市民的前沿陣地，又是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境各項(xiàng)政策落地的主要載體。政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)員作為直接服務(wù)企業(yè)和廣大市民辦事的一線隊(duì)伍，其自身能力、工作素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、精神面貌直接影響著政府在政務(wù)服務(wù)的形象。本規(guī)范明確了政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)的工作模式為：“咨詢引導(dǎo)、助殘敬老、失物招領(lǐng)、幫辦代辦、兜底服務(wù)”，秉持“五個(gè)一樣”（受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待）的服務(wù)理念。本規(guī)范提出要從技能素質(zhì)、制度落實(shí)、流程執(zhí)行、禮儀展現(xiàn)等要求，等方面對(duì)政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)員進(jìn)行培訓(xùn)、管理、考評(píng)，旨在打造一支企業(yè)和市民滿意的全省一流引導(dǎo)服務(wù)隊(duì)伍。本規(guī)范為政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)員服務(wù)和管理提供了工作依據(jù)；為政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)員培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)提供標(biāo)準(zhǔn)支撐。DB2309/T001-20231政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總體要求、基本能力素養(yǎng)要求、服務(wù)機(jī)制、監(jiān)督考本文件適用于七臺(tái)河市政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)的綜合引導(dǎo)服務(wù)工作。各公共服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)大廳引導(dǎo)員在政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)提供政務(wù)服務(wù)咨詢引導(dǎo)、助殘敬老、失物招領(lǐng)、幫辦代辦、兜底訴求、投訴受理等相關(guān)服務(wù)的工作人員。簡(jiǎn)稱(chēng)引導(dǎo)員。4總體要求DB2309/T001-202324.1服務(wù)臺(tái)值崗政務(wù)服務(wù)大廳引導(dǎo)服務(wù)秉承“便民、務(wù)實(shí)、高效、規(guī)范”的理念，服務(wù)臺(tái)設(shè)專(zhuān)人值班，實(shí)行“3+1”服務(wù)工作制，政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置三級(jí)引導(dǎo)服務(wù)。4.2服務(wù)最終達(dá)成效果務(wù)求做到熱情、耐心、詳盡、準(zhǔn)確地答復(fù)和解決廣大市民在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中遇到的問(wèn)題。讓廣大市民一次聽(tīng)明白，或者引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)窗口。4.3對(duì)確實(shí)有幫辦代辦需求的要幫辦代辦對(duì)于確實(shí)有幫辦代辦需求的，要提供多方位、全流程、精準(zhǔn)化、保姆式幫辦代辦服務(wù)。4.4服務(wù)流程及相關(guān)要求4.4.1主動(dòng)問(wèn)詢服務(wù)對(duì)象進(jìn)入政務(wù)服務(wù)大廳至離開(kāi)，引導(dǎo)員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)問(wèn)詢，主動(dòng)提供熱情、周到服務(wù)。同時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行一次告知、首問(wèn)負(fù)責(zé)等制度。4.4.2引導(dǎo)服務(wù)服務(wù)對(duì)象無(wú)法找到相對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或窗口位置時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象到達(dá)所需區(qū)域或指定窗口位置，與區(qū)域或窗口工作人員就服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)做好對(duì)接。4.4.3幫辦代辦引導(dǎo)員對(duì)老、弱、病、殘、孕以及其他有幫辦代辦需求的辦事群體應(yīng)多方位、全流程、精準(zhǔn)化、保姆式提供幫辦代辦服務(wù)，直至政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部流程完結(jié)。幫辦要全程陪同；代辦要負(fù)責(zé)到底，直至代辦事項(xiàng)全部完成或完成服務(wù)對(duì)象所需代辦流程。4.4.4投訴受理引導(dǎo)員應(yīng)及時(shí)受理投訴，及時(shí)解決服務(wù)對(duì)象所反應(yīng)的問(wèn)題，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，積極調(diào)解投訴人與被投訴窗口或窗口工作人員之間的矛盾。建立投訴受理臺(tái)賬，并定期梳理臺(tái)賬，對(duì)投訴較多的事項(xiàng)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。DB2309/T001-202334.4.5預(yù)警研判政務(wù)服務(wù)大廳執(zhí)行三級(jí)預(yù)警上報(bào)制度：a）初級(jí)預(yù)警：當(dāng)緊急突發(fā)事件可以就地處理解決時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)聯(lián)系相關(guān)人員立刻解決，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)；b）二級(jí)預(yù)警：當(dāng)緊急突發(fā)事件無(wú)法就地處理解決時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)直接上報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)，直至上報(bào)至分管領(lǐng)導(dǎo)，并控制事態(tài)不要擴(kuò)大；c）三級(jí)預(yù)警：當(dāng)分管領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法處理解決時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)根據(jù)指示及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并控制事態(tài)不要擴(kuò)大；d）研判分析：要提前分析研判因政策調(diào)整或時(shí)段性因素，發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)窗口人數(shù)大量增加或未來(lái)可能會(huì)大量增加等，導(dǎo)致辦事人大量聚集或其他影響中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，要及時(shí)提前做好預(yù)案，并把現(xiàn)掌握的情況和預(yù)案報(bào)至上級(jí)部門(mén)。4.4.6服務(wù)流程4.4.6.1到崗準(zhǔn)備引導(dǎo)員應(yīng)提前做好到崗準(zhǔn)備，包括但不限于：a)按照附錄A的規(guī)定，整理儀容儀表；b）檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種服務(wù)設(shè)備運(yùn)行情況，查看用品擺放和工作環(huán)境，使其符合下列要求：1）辦公設(shè)備、操作系統(tǒng)、服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行正常；2）業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范；3）簽字筆、電話等定位擺放整齊；4）電腦、打印機(jī)、高拍儀器／掃描槍、評(píng)價(jià)器、座椅等擺放整齊。4.4.6.2服務(wù)過(guò)程中4.4.6.2.1業(yè)務(wù)規(guī)范要求引導(dǎo)員在引導(dǎo)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)符合下列要求：a)應(yīng)做到“受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一4樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待”五個(gè)一樣、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理需求；b）提供咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，積極響應(yīng)，嚴(yán)謹(jǐn)回答；c）接收或遞送資料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，雙手接收或遞送；d)代理文單書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)字跡清晰、表述完整、準(zhǔn)確無(wú)誤；e）業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇其他服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，應(yīng)示意咨詢者稍候，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答；f）業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象遞交受理回執(zhí)，證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，主動(dòng)道別；g）遇辦公設(shè)備或操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維護(hù)部門(mén)，向服務(wù)對(duì)象做好解釋說(shuō)明，必要時(shí)張貼故障提示；h）遇特殊情況或特殊服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況主動(dòng)開(kāi)辟綠色通道，主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供無(wú)障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)。4.4.6.2.2儀容儀表要求綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：a)儀容清爽整潔、講究衛(wèi)生；b）儀表端莊大方、自然得體；c）發(fā)型、面部、手部、著裝和飾品應(yīng)滿足附錄A的規(guī)定。4.4.6.2.3舉止行為引導(dǎo)員在服務(wù)中應(yīng)規(guī)范舉止行為，做到：a）精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體；b）微笑服務(wù)、親切自然、真誠(chéng)熱情、細(xì)致周到。4.4.6.2.4服務(wù)用語(yǔ)引導(dǎo)員在服務(wù)用語(yǔ)上應(yīng)做到：a）應(yīng)使用先生／女士等尊稱(chēng)和“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)、口齒清楚、條理清晰，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。服務(wù)中常見(jiàn)文明用語(yǔ)見(jiàn)附錄B；DB2309/T001-20235b）應(yīng)音量適中、語(yǔ)速得當(dāng)、語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)氣親切；c）不應(yīng)有損政務(wù)服務(wù)形象，綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)禁忌見(jiàn)附錄C。引導(dǎo)員禁忌對(duì)應(yīng)舉措及替換見(jiàn)4.4.6.3服務(wù)結(jié)束后引導(dǎo)員在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)做到：a)及時(shí)留存和交接文檔資料；b)將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關(guān)物品入柜；c)關(guān)閉電腦、評(píng)價(jià)器等電子設(shè)備及電源；d)整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，保持服務(wù)臺(tái)臺(tái)面整潔；e）及時(shí)總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，分析和查找“辦不成事”的具體原因，并在改進(jìn)工作不足、推進(jìn)信息共享、優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率等方面進(jìn)行思考與建議。4.5兜底服務(wù)兜底服務(wù)主要負(fù)責(zé)受理部門(mén)職責(zé)不清、涉及多個(gè)部門(mén)、辦理難度大、周期較長(zhǎng)或情況復(fù)雜的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，以及服務(wù)對(duì)象提交了符合要求的申請(qǐng)材料，仍出現(xiàn)辦理不暢或未能成功辦理等情況的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。針對(duì)企業(yè)和市民提出的訴求，能現(xiàn)場(chǎng)解決的即受即辦、即轉(zhuǎn)即辦；不能立即解決的，明確專(zhuān)員跟辦、督辦，限時(shí)反饋；碰到更加復(fù)雜案件，要求派駐窗口單位主要負(fù)責(zé)人召集相關(guān)部門(mén)親自進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，并限時(shí)反饋。負(fù)責(zé)兜底事項(xiàng)的人員要對(duì)承辦的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，直至問(wèn)題解決。5基本能力素養(yǎng)要求5.1業(yè)務(wù)能力引導(dǎo)員應(yīng)具備但不限于以下能力：a）有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)等人際交往能力；b）熟練掌握政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件等理論常識(shí)；DB2309/T001-20236c）熟練掌握政務(wù)服務(wù)大廳辦事指南和操作規(guī)程；d）熟練掌握政務(wù)服務(wù)各種設(shè)備、系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等操作方法；e）熟練掌握信息采集和傳遞、資料處理、文件存儲(chǔ)等信息安全保密常識(shí)；f）具備緊急、突發(fā)事件應(yīng)急處置能力；g）具備角色認(rèn)知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時(shí)間管理、自我管理、問(wèn)題分析與解決等綜合素質(zhì)；h）具備綜合管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等運(yùn)營(yíng)管理能力。注：引導(dǎo)員應(yīng)加強(qiáng)無(wú)障礙、外語(yǔ)服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用知識(shí)及政務(wù)手語(yǔ)、外事服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，應(yīng)提高英語(yǔ)交流能力。5.2職業(yè)素養(yǎng)引導(dǎo)員應(yīng)具備以下素養(yǎng)：a）政治立場(chǎng)以及道德品行；b）身體條件和心理素質(zhì)；c）奉獻(xiàn)意識(shí)、保密意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、廉潔意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；d）學(xué)習(xí)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處突能力。6服務(wù)機(jī)制6.1三級(jí)引導(dǎo)服務(wù)政務(wù)服務(wù)大廳按照服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)的難易程度設(shè)置三級(jí)引導(dǎo)服務(wù):a）一級(jí)引導(dǎo)服務(wù)為綜合引導(dǎo)。政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所每層設(shè)置綜合引導(dǎo)服務(wù)崗，配備引導(dǎo)員，負(fù)責(zé)導(dǎo)引分流、解答常識(shí)問(wèn)題咨詢。實(shí)施幫代辦服務(wù)，協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行自助預(yù)約掌上申報(bào)等；b）二級(jí)引導(dǎo)服務(wù)為高頻事項(xiàng)業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)咨詢引導(dǎo)。高頻服務(wù)窗口要在各自窗口區(qū)域前設(shè)置引導(dǎo)員，進(jìn)行本窗口業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性咨詢和引導(dǎo)。負(fù)責(zé)對(duì)廣大市民進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理前的指導(dǎo)、申請(qǐng)初核、專(zhuān)DB2309/T001-20237業(yè)咨詢的解答等；c）三級(jí)引導(dǎo)服務(wù)為兜底服務(wù)。政務(wù)服務(wù)設(shè)置兜底服務(wù)專(zhuān)區(qū)、陽(yáng)光驛站等，配備引導(dǎo)員，針對(duì)服務(wù)對(duì)象在各窗口辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中遇到的問(wèn)題和阻礙進(jìn)行受理，并組織相關(guān)業(yè)務(wù)窗口針對(duì)群眾辦事難題進(jìn)行“會(huì)診”，提出解決方案或建議。6.2引導(dǎo)員服務(wù)工作職責(zé)引導(dǎo)員服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a）引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)/預(yù)約；b）根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，指引其到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或位置；c）提供失物招領(lǐng)、打印復(fù)印等便民服務(wù)，并為有需求的服務(wù)對(duì)象提供應(yīng)急藥物包、助殘?jiān)O(shè)施等；d）協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備；e）協(xié)助檢查和維護(hù)政務(wù)服務(wù)自助服務(wù)設(shè)備等各種設(shè)備，維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等；f）提供政策文件獲取、內(nèi)容解答等服務(wù)。對(duì)于未進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的事項(xiàng)，幫助服務(wù)對(duì)象查詢辦理地點(diǎn)，咨詢電話等；g）記錄、上報(bào)“吐槽專(zhuān)區(qū)”、“兜底服務(wù)”中服務(wù)對(duì)象反映的意見(jiàn)建議；h）接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話；i）為老弱病殘等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)；j）緊急、突發(fā)事件處置；k）使用無(wú)障礙設(shè)施及設(shè)備。6.3崗位責(zé)任制在引導(dǎo)服務(wù)中應(yīng)將政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置若干服務(wù)區(qū)，各服務(wù)區(qū)引導(dǎo)工作按人落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量納入引導(dǎo)員考核，引導(dǎo)員應(yīng)在崗位中盡職盡責(zé)的約束性要求。6.4首問(wèn)負(fù)責(zé)制首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指第一位接受咨詢的引導(dǎo)員為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，首問(wèn)負(fù)責(zé)人必須負(fù)責(zé)接待、解答、受理或者引導(dǎo)辦理有關(guān)事項(xiàng)，使之得以及時(shí)、有效處理的責(zé)任制度。DB2309/T001-202386.5一次性告知制一次性告知制度,是指服務(wù)對(duì)象親自或電話咨詢有關(guān)事宜時(shí)，引導(dǎo)員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理理由的制度。6.6限時(shí)辦結(jié)制限時(shí)辦結(jié)制度是服務(wù)對(duì)象的咨詢、述求、以及在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，引導(dǎo)員人應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)答復(fù)咨詢、訴求、辦結(jié)事項(xiàng)的制度。7監(jiān)督考核7.1考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括以下幾種：a）服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范；b）業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、職業(yè)素養(yǎng)；c）主動(dòng)服務(wù)、引導(dǎo)分流、秩序維護(hù)、兜底服務(wù)；d）宣傳單及時(shí)更新處理；e）設(shè)備維護(hù)（電源開(kāi)關(guān)）、環(huán)境衛(wèi)生；f）準(zhǔn)時(shí)到崗率、在崗率、專(zhuān)注率、滿意率；f）班前準(zhǔn)備是否到位等。注：引導(dǎo)人員的各項(xiàng)考核直接與當(dāng)值班長(zhǎng)掛鉤。7.2考核方式7.2.1監(jiān)督檢查應(yīng)對(duì)引導(dǎo)員的政務(wù)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。監(jiān)督方式包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)巡查、服務(wù)對(duì)象監(jiān)督、滿意度調(diào)查、電子監(jiān)察。DB2309/T001-202397.2.2獎(jiǎng)勵(lì)懲罰應(yīng)通過(guò)考核獎(jiǎng)勵(lì)或處罰、通報(bào)表?yè)P(yáng)或批評(píng)等形式反饋監(jiān)督情況。7.2.3考核周期以月度、年度為周期，對(duì)綜合受理和引導(dǎo)員的儀容儀表、舉止行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力、落實(shí)服務(wù)制度等方面進(jìn)行綜合考核。7.2.4結(jié)果運(yùn)用考核結(jié)果可用于引導(dǎo)服務(wù)人員績(jī)效管理、榮譽(yù)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)等。7.2.5存檔備案監(jiān)督考核應(yīng)留取文字、照片或影像等記錄并存檔。DB2309/T001-2023附錄A（規(guī)范性）綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員儀容儀表A.1發(fā)型A.1.1頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔，發(fā)色以穩(wěn)重為宜。A.1.2發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不擋臉，禁止光頭、留怪異發(fā)型。女士過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起或盤(pán)起，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。男士發(fā)型應(yīng)側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，不留長(zhǎng)鬢角。A.2面部和手部A.2.1女士可著職業(yè)淡妝，口紅宜顏色柔和，香水宜清新淡雅。A.2.2男士應(yīng)面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。A.2.3手部應(yīng)保持手心、手背、手指、指縫清潔。A.3著裝A.3.1應(yīng)著統(tǒng)一正裝或制服，褲裝與上衣要一致，佩戴工作牌。著裝整潔，無(wú)褶皺，無(wú)異味。不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敵懷、挽袖、卷褲腿等情況。A.3.2正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。A.3.3應(yīng)著深色皮鞋。A.4飾品手表、戒指、項(xiàng)鏈、耳釘?shù)蕊椘房钍綉?yīng)簡(jiǎn)單大方，不易佩戴過(guò)多。DB2309/T001-2023（資料性）綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)文明用語(yǔ)綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)文明用語(yǔ)見(jiàn)表B.1。表B.1綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)文明用語(yǔ)序號(hào)服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)1取號(hào)服務(wù)時(shí)——“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？麻煩您出示下身份證／麻煩您提供身份證號(hào)碼，我可以帶您取號(hào)/預(yù)約?！?——“請(qǐng)您收好您的證件，XX號(hào)窗口在這邊，請(qǐng)您在等候區(qū)稍等，注意查看叫號(hào)顯示屏以免過(guò)號(hào)?！?引導(dǎo)服務(wù)時(shí)——“您好，您辦理的業(yè)務(wù)在X層X(jué)X號(hào)窗口受理。您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗口辦理?！?——“您好，先生／女士，請(qǐng)您攜帶好您的材料和個(gè)人物品，隨我乘坐電梯到XX層X(jué)號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)。"5——“XX在大廳X側(cè)，我可以帶您過(guò)去?！?幫辦服務(wù)時(shí)——“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”7——“您好，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問(wèn)題可以問(wèn)我?！?——“您好，我先幫您復(fù)印XX份，如果有需要我再幫您復(fù)印。”9——“您好，請(qǐng)您核對(duì)好原件及復(fù)印件?！弊稍兎?wù)時(shí)——“您好，這里是XX市民中心，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您要咨詢什么問(wèn)題？”——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細(xì)講解？”——“您別著急，這里立刻幫您核實(shí)情況?！薄澳?，我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)稍等?！薄澳?，我現(xiàn)在正在為您查詢，請(qǐng)您再稍等一下，謝謝您的理解與支持。”——“您咨詢的問(wèn)題我已經(jīng)記錄好了，我和相關(guān)工作人員確認(rèn)一下，請(qǐng)稍等。”——“您好，請(qǐng)稍等，我解答完這位先生／女士的問(wèn)題，再解答您的問(wèn)題，時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)。謝謝您的理解與支持。”——“抱歉，讓您久等了，為您查詢到XXXX?！盌B2309/T001-2023表B.1綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)文明用語(yǔ)（續(xù)）序號(hào)服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)咨詢服務(wù)時(shí)——“您好，我已經(jīng)收到您的問(wèn)題，我現(xiàn)在聯(lián)系相關(guān)部門(mén)為您進(jìn)行解答，請(qǐng)稍等?！薄澳?，您咨詢的事項(xiàng)暫未進(jìn)駐X政務(wù)服務(wù)中心，這里是為您查詢的相關(guān)部門(mén)電話和地址，您可以聯(lián)系一下。”——“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)答復(fù)不了您，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實(shí)后會(huì)盡快回復(fù)您，好嗎？”——“您好，這里是XX政務(wù)服務(wù)中心，您上次咨詢的關(guān)于XX的問(wèn)題，現(xiàn)在給您答復(fù)如下?！薄澳?。您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”辦理業(yè)務(wù)時(shí)——“您好，根高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么事項(xiàng)？”——“您好，請(qǐng)您出示一下XX證件／請(qǐng)?zhí)峤荒纳暾?qǐng)材料，我先進(jìn)行審核，請(qǐng)稍等。”——“您好，請(qǐng)稍等，我給您打印文件，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況填寫(xiě)?！薄澳?，您的XX填寫(xiě)有誤，請(qǐng)您按照XX修改?！薄罢?qǐng)核對(duì)一下信息，如果確認(rèn)無(wú)誤請(qǐng)?jiān)谶@里簽字／加蓋公章。”——“您好，請(qǐng)看一下攝像頭，我將為您拍照。”——“您好，我將為您錄入系統(tǒng)，請(qǐng)耐心等待?！薄罢?qǐng)稍等，我和相關(guān)工作人員核查一下，請(qǐng)耐心等待?！薄澳氖掷m(xù)己辦好，請(qǐng)核對(duì)?！薄拔覍巡牧限D(zhuǎn)交相關(guān)工作人員為您辦理。請(qǐng)您拿著受理通知書(shū)，到出件窗口等待收取批準(zhǔn)文件。”（即辦件）——“您好，辦結(jié)時(shí)間為XX天，有問(wèn)題會(huì)及時(shí)給您打電話溝通?！保ǔ兄Z件）——“很抱款，您提供的材料里面缺少XX，我們暫時(shí)不能受理您的業(yè)務(wù)。這是我們的補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書(shū)。請(qǐng)您將缺少的材料補(bǔ)齊后再來(lái)辦理，辛苦您再來(lái)一趟。”——“您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請(qǐng)您諒解?！薄罢?qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下，可以嗎？”——“抱歉，我可能沒(méi)說(shuō)清楚，再給您解釋一下。”秩序維護(hù)時(shí)——“請(qǐng)不要擁擠，保持秩序?！薄澳?，請(qǐng)您做好個(gè)人防護(hù)?！?0——“您好，請(qǐng)保持安全距離?！北鞡.1綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)文明用語(yǔ)（續(xù)）序號(hào)服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)41——“您還有其他需要辦理的業(yè)務(wù)嗎？”42——“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作評(píng)價(jià)，謝謝。"43——“您的業(yè)務(wù)己辦理完畢，這是您的受理單／結(jié)果文書(shū)，請(qǐng)收好?！?4——“請(qǐng)帶好您的隨身物品。歡迎您再來(lái)XX政務(wù)服務(wù)中心，您慢走，再見(jiàn)。”45——“感謝致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來(lái)電咨詢，再見(jiàn)?！?6證件發(fā)放時(shí)——“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要領(lǐng)取哪項(xiàng)結(jié)果／批準(zhǔn)文件？”47——“請(qǐng)您出示受理通知書(shū)／網(wǎng)上審批知信?！?8——“請(qǐng)稍等，我為您查找您的批準(zhǔn)文件?！?9——“這是您的批準(zhǔn)文件，請(qǐng)您核對(duì)后簽收。”服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)建議時(shí)——“您好，您想反饋什么問(wèn)題？麻煩您跟我簡(jiǎn)單描述一下情況，我做一下記錄?！薄澳从车那闆r我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們工作的支——“謝謝您的寶貴意見(jiàn)和建議，我們會(huì)及時(shí)反饋并改進(jìn)，歡迎您監(jiān)督?！薄昂鼙Э罱o您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。對(duì)于您指出的問(wèn)題，我們將盡快處理給您答復(fù)?！薄爸x謝您的批評(píng)，我們一定會(huì)盡快改進(jìn)，謝謝您對(duì)我們工作的理解和配合?！薄澳答伒膯?wèn)題需要一定時(shí)間來(lái)解決，請(qǐng)您諒解，希望您能耐心等待。”收到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)贊許時(shí)——“謝謝您的支持／感謝您對(duì)我們的鼓助／很高興得到您的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的?！盌B2309/T001-2023（資料性）綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)禁忌C.1服務(wù)過(guò)程中的禁忌行為服務(wù)過(guò)程中的禁忌行為包括：——遲到、早退，無(wú)故脫崗、離崗、串崗、空崗等；——工裝便裝混搭，穿運(yùn)動(dòng)鞋、露腳趾或露腳跟的皮鞋、涼鞋、涼拖等；——妝容、飾品、發(fā)型夸張等；——在工作區(qū)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志，撥打私人電話，吃東西以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情等；——大聲喧嘩、嬉鬧、扎堆聊天等；——態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個(gè)人情緒，不理睬、不回復(fù)服務(wù)對(duì)象等；——與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)未及時(shí)反映等；——單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢(shì)幅度過(guò)大，接遞文件資料時(shí)出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為；——在電腦上安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，不按統(tǒng)一要求，自行設(shè)置系統(tǒng)頁(yè)面和屏幕保護(hù)程序；——工作臺(tái)面擺放私人物品（水杯除外）、小家電等物品；——擅自挪動(dòng)辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時(shí)間在座椅上隨意轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；——在公共區(qū)域、后臺(tái)、樓梯間、衛(wèi)生間等室內(nèi)場(chǎng)所吸煙；——其他有損政務(wù)服務(wù)形象的行為。C.2服務(wù)過(guò)程中的禁忌用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程中的禁忌用語(yǔ)包括：——我不知道，你去問(wèn)XXX；DB2309/T001-2023——不行；——不清楚；——你說(shuō)的不對(duì)；——急什么，沒(méi)看我正忙著嗎；——怎么不說(shuō)清楚；——我不是說(shuō)過(guò)了嗎；——找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著；——快點(diǎn)，我下班了；——我問(wèn)什么您就答什么；——有牌子，自己看清楚了再來(lái)；——你看不懂漢字嗎；——其他有損政務(wù)服務(wù)形象的用語(yǔ)。DB2309/T001-2023引導(dǎo)員禁忌對(duì)應(yīng)舉措及替換D.1引導(dǎo)員服務(wù)禁忌的對(duì)應(yīng)舉措見(jiàn)表D.1。序號(hào)行為禁忌對(duì)應(yīng)舉措1——遲到、早退，無(wú)故脫崗、離崗、串崗、空崗等；堅(jiān)守崗位2——工裝便裝混搭，穿運(yùn)動(dòng)鞋、露腳趾或露腳跟的皮鞋、涼鞋、涼拖等；著統(tǒng)一正裝或制服，褲裝與上衣要一致，著裝整潔，無(wú)褶皺，無(wú)異味。不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敵懷、挽袖、卷褲腿等。正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。應(yīng)著深色皮鞋3——妝容、飾品、發(fā)型夸張等；手表、戒指、項(xiàng)鏈、耳釘?shù)蕊椘芬钍綉?yīng)簡(jiǎn)單大方，不易佩戴過(guò)多。4——在窗口看工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志，撥打私人電話，吃東西以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情等；遵守各項(xiàng)工作制度，具體參照《七臺(tái)河市政務(wù)服務(wù)中心制度匯編》5——大聲喧嘩、嬉鬧、扎堆聊天等；精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體。6——態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個(gè)人情緒，不理睬、不回復(fù)服務(wù)對(duì)象等：履行咨詢、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度。要嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等制度要求7﹣一與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)未及時(shí)反映等；微笑服務(wù)、親切自然、真誠(chéng)熱情、細(xì)致周到，認(rèn)真聽(tīng)取并記錄服務(wù)對(duì)象訴求，主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。8——單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢(shì)幅度過(guò)大，接遞文件資料時(shí)出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為；精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體。微笑服務(wù)、親切自然、真誠(chéng)熱情、細(xì)致周到9——電腦安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，不按政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求。自行設(shè)置系統(tǒng)頁(yè)面和屏幕保護(hù)程序；遵守各項(xiàng)工作制度，具體參照《七臺(tái)河市政務(wù)服務(wù)中心制度匯編》——工作臺(tái)面擺放私人物品（水杯除外）、小家電等物品；辦公用品、工作資料、文件、印章等相關(guān)物品入柜；整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，柜臺(tái)臺(tái)面整潔DB2309/T001-2023表D.1引導(dǎo)員服務(wù)禁忌的對(duì)應(yīng)舉措表D.1引導(dǎo)員服務(wù)禁忌對(duì)應(yīng)舉措（續(xù)）序號(hào)行為禁忌對(duì)應(yīng)舉措——擅自挪動(dòng)辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時(shí)間在座椅上隨意轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；電腦、打印機(jī)、高拍儀器／掃描槍、評(píng)價(jià)器、座椅等擺放整齊；精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體?！诠矃^(qū)域、后臺(tái)、樓梯間、衛(wèi)生間等室內(nèi)場(chǎng)所吸煙：精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體?！渌袚p政務(wù)服務(wù)形象的行為。五個(gè)一樣（受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待）；政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)八部曲（笑相迎,請(qǐng)入座,禮貌問(wèn),雙手接,及時(shí)辦,雙手遞,邀評(píng)價(jià),目相送）”4——在窗口看工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志，撥打私人電話，吃東西以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情等；遵守各項(xiàng)工作制度，具體參照《七臺(tái)河市政務(wù)服務(wù)中心制度匯編》5——大聲喧嘩、嬉鬧、扎堆聊天等；精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體。6——態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個(gè)人情