金融服務行業(yè)自然災害應急預案1適用范圍本預案適用于本金融機構在遭遇地震、洪水、臺風、雷電等自然災害時，為保障業(yè)務連續(xù)性、客戶資產安全及員工生命財產安全而采取的應急響應措施。預案涵蓋總行及所有分支機構，包括但不限于核心系統(tǒng)癱瘓、數據丟失、物理設施損毀等場景。以某銀行2022年遭遇的洪澇災害為例，當時武漢分行由于應急預案明確，迅速啟動三級響應，通過異地災備中心切換業(yè)務系統(tǒng)，48小時內恢復80%網點服務，客戶投訴率下降65%。這表明預案需覆蓋從局部到全局的各類風險場景。2響應分級根據事故危害程度和處置能力，應急響應分為四級：(1)一級響應。當自然災害導致關鍵數據系統(tǒng)完全癱瘓，影響全國網點運營時啟動。比如全國性金融穩(wěn)定系統(tǒng)(FSSC)停擺，此時需上報金融監(jiān)管機構，協(xié)調央行清算系統(tǒng)(CNAPS)緊急接管，響應原則是以最快速度恢復核心交易。(2)二級響應。區(qū)域性數據中心受損，如某分行災備切換失敗，此時啟動省級協(xié)調機制，調用備用服務器，優(yōu)先保障存管賬戶(SD)交易。某股份制銀行2021年經歷數據中心雷擊事故時，通過二級響應在6小時內恢復交易量。(3)三級響應。單個網點設施損毀，如ATM機被洪水淹沒，此時需配合保險理賠，優(yōu)先修復離岸賬戶(OC)業(yè)務。某城商行在2023年臺風中受損的8家網點，通過三級響應平均72小時完成臨時服務點搭建。(4)四級響應。輕微災害導致局部設備故障，如監(jiān)控系統(tǒng)短時中斷，此時自行修復即可，但需記錄在案。某銀行2023年記錄的此類事件占比達90%,均通過四級響應解決。分級原則是動態(tài)調整，若二級響應時發(fā)現影響波及全國，需立即升級，且每次響應升級后需30分鐘內向監(jiān)管機構備案。二、應急組織機構及職責1應急組織形式及構成單位應急指揮體系采用總分行兩級管理架構，總行設立應急指揮部，分行成立現場處置小組。指揮部由總行分管高管牽頭，成員包括運營管理部、信息科技部、風險管理部、人力資源部、后勤保障部、法律合規(guī)部等。分行現場小組由分行行長掛帥，成員涵蓋網點負責人、柜員、安保人員及IT支持崗。2應急指揮部職責指揮部負責制定應急策略，審批響應級別，協(xié)調跨部門資源。信息科技部牽頭系統(tǒng)恢復，要求在一級響應4小時內完成核心業(yè)務切換至災備中心；風險管理部負責評估自然災害對金融衍生品(FDS)持倉的沖擊，制定減倉方案；人力資源部統(tǒng)籌員工調配，確保偏遠地區(qū)網點有人值守。3應急工作小組設置及職責(1)系統(tǒng)恢復組構成：信息科技部、外包服務商技術專家。職責：接管異地災備系統(tǒng)，優(yōu)先恢復支付清算系統(tǒng)(ECDS)、網銀交易平臺。行動任務包括每小時向指揮部匯報切換進度，測試備用線路連通性。(2)客戶服務組構成：運營管理部、客服中心、分支行長。職責：啟用電話客服臨時坐席，處理客戶對賬戶凍結(CF)的投訴。行動任務需建立客戶安撫機制，每日統(tǒng)計業(yè)務中斷案例。(3)安全保衛(wèi)組構成：安保部、分行現場小組。職責：巡查受損設施，疏散危險區(qū)域員工。行動任務包括每小時檢查消防設備狀態(tài)，對重要憑證進行清點登記。(4)后勤保障組構成：后勤保障部、財務部。職責：供應應急發(fā)電車、移動ATM。行動任務需確保每日物資盤點，對偏遠網點配送現金包。(5)對外聯絡組構成：法律合規(guī)部、公關部。職責：向監(jiān)管機構報送災情，協(xié)調保險理賠。行動任務包括準備每日新聞稿，聯系財產險承保方。各小組需每2小時向指揮部匯總會報，一級響應時指揮部成員必須保持通訊暢通。三、信息接報1應急值守電話設立24小時應急值守熱線(號碼保密),由總行運營管理部統(tǒng)一接聽，接報人員需記錄來電時間、事件地點、災害類型、初步影響等要素，并立即向值班領導匯報。2事故信息接收與內部通報接報后5分鐘內由值班領導判斷事件等級，通過內部通訊系統(tǒng) (如企業(yè)微信、專用APP)向總行應急指揮部成員發(fā)送預警。信息科技部同步監(jiān)控系統(tǒng)異常報警，如發(fā)現數據庫錯誤率超閾值需并行上報。分行現場處置小組通過衛(wèi)星電話報告現場情況，要求每小時更新一次。財務部負責核對受影響賬戶(LC)數量，每2小時向指揮部提交統(tǒng)計表。3向上級主管部門和單位報告事故信息一級響應30分鐘內，總行應急指揮部通過監(jiān)管機構指定的報送平臺，上報事故簡報，內容含災害性質、系統(tǒng)癱瘓情況、客戶受影響比例、已采取措施。時限要求：二級響應2小時內、三級響應4小時內完成初步報告。報告責任人為分管運營的高管，重大事件需同時抄送金融穩(wěn)定委員會。4向單位以外的有關部門或單位通報事故信息安全保衛(wèi)組在確認設施損毀后1小時內，向轄區(qū)公安部門通報ATM機被毀情況；信息科技部通過行業(yè)協(xié)會渠道告知合作機構網銀服務中斷；法律合規(guī)部聯系保險承保方評估損失。通報方式采用政務短信或工作郵箱，需附上現場照片及評估報告。責任人為各小組負責人，重要通報需經指揮部審批。四、信息處置與研判1響應啟動程序和方式(1)自動啟動。當接報信息確認達到二級響應條件時，如核心交易系統(tǒng)(TBS)停擺超過2小時，信息科技部自動觸發(fā)應急切換程序，同時總行應急指揮部啟動。(2)決策啟動。一級響應由總行應急指揮部決策，需滿足以下任一條件：全國性支付清算系統(tǒng)(CNAPS)中斷、總行數據倉庫(DW)損毀、超過30%分行無法營業(yè)。決策由總行行長在1小時內簽署命令，并通過加密渠道傳至分行。(3)預警啟動。未達響應條件但可能升級時，如局部地區(qū)臺風預警達紅色級別，應急領導小組可決定啟動預警響應，要求各小組進入待命狀態(tài)。預警期間需每日評估災害走勢，最早3小時內解除或升級為正式響應。2響應級別調整響應啟動后每4小時進行一次事態(tài)研判，由信息科技部提供系統(tǒng)恢復進度，風險管理部評估財務損失，綜合判斷后提出級別調整建議。調整條件包括：恢復至80%業(yè)務能力可降級，但需監(jiān)管機構批準；若出現數據永久丟失則必須升級。調整命令需10分鐘內傳達到所有響應單位，并更新至應急指揮系統(tǒng)看板。某銀行2022年因洪水導致三級響應，后因災備中心電力恢復，在12小時后降為四級，體現了動態(tài)調整的必要性。五、預警(1)發(fā)布渠道。通過總行應急指揮系統(tǒng)平臺、短信總機、內部廣播，同時授權合作電信運營商向受影響區(qū)域員工發(fā)送定制短信。分行層面利用電子顯示屏、網點對講機發(fā)布。(2)發(fā)布方式。預警信息包含災害類型(如“臺風‘XX’將登陸”)、影響區(qū)域(用經緯度范圍標示)、預計到達時間、建議措施(如“暫停非必要業(yè)務”)。采用藍、黃、橙、紅四色標示風險等級，發(fā)送對象按部門分級，如藍黃級僅通知運營部，橙紅級需同步(3)發(fā)布內容。預警函需附帶簡易處置指南，例如網銀服務降級說明、電子錢包(EP)充值渠道、備用金提取網點清單。某銀行2023年演練顯示，標準化短信使90%員工在15分鐘內收到通知。2響應準備預警啟動后立即開展以下準備：隊伍方面，組建突擊隊支援偏遠網點，要求財務、客服骨干24小時待命。物資上檢查備用發(fā)電機、移動ATM、應急照明是否完好，確保每臺設備有3天耗材。裝備方面，啟動衛(wèi)星電話、對講機充電，信息科技部同步備份核心交易數據。后勤保障部協(xié)調應急車輛、住宿點，法律合規(guī)部準備合同模板以應對保險索賠。通信上建立“日報告”制度，各小組負責人向指揮部報告準備進度，要求匯報模板統(tǒng)一，最早2小時內完成首次同步。3預警解除(1)解除條件。氣象部門發(fā)布預警解除通知，或災害影響范圍完全脫離機構運營區(qū)域，且72小時內無次生災害風險。(2)解除要求。由總行分管高管簽發(fā)解除令，通過原發(fā)布渠道通知，并要求各小組在1小時內向指揮部確認收到。同時開展復盤，記錄預警準確率及響應準備不足項。(3)責任人。總行應急指揮部負總責，各小組負責人對本科室準備情況負責，首次預警解除需經行長審批。某分行因提前準備衛(wèi)星電話，在2022年暴雨預警解除后迅速恢復山區(qū)網點服務，體現了準備的必要性。六、應急響應1響應啟動(1)級別確定。根據災害監(jiān)測數據與系統(tǒng)受損情況判定，如核心數據庫(DB)可用性低于50%為二級響應。決策流程由信息科技部每小時評估系統(tǒng)報告，風險管理部同步計算受影響賬戶(LC)比例，最終由應急指揮部在30分鐘內確認。(2)程序性工作。響應啟動后1小時內召開首次應急會議，由總行行長主持，要求同步開啟視頻會議。信息科技部每2小時向監(jiān)管機構報送系統(tǒng)恢復進度報告。后勤保障部協(xié)調調撥備用服務器、發(fā)電機等資源，法律合規(guī)部準備對外聲明模板。財務部開設應急賬戶，優(yōu)先保障救援費用。客戶服務組啟用外呼系統(tǒng)，每6小時撥打受損網點周邊100戶客戶確認情況。(1)現場處置。安全保衛(wèi)組負責設立警戒區(qū)，疏散時要求員工攜帶便攜式POS機、客戶身份信息(KYC)驗證工具。信息科技部在現場部署臨時網絡，確保對賬指令(IR)能通過衛(wèi)星通道傳輸。工程搶險組由后勤人員組成，優(yōu)先修復供水系統(tǒng)以保障ATM制冷。(2)人員防護。要求所有現場人員佩戴防觸電手套、防護眼鏡，必要時使用呼吸器。對講機電池需滿電，急救包存放于網點金庫旁。某銀行2021年雷擊事故中，因員工穿戴絕緣服，未造成人員3應急支援(1)外部請求程序。當分行無法修復數據中心時，由現場小組在4小時內通過政務短信向省級應急辦、消防救援機構發(fā)送求助信息，需附帶損毀照片及業(yè)務影響說明。(2)聯動要求。外部力量到達后由總行應急指揮部接管指揮權，設立聯合指揮中心，原現場小組轉為執(zhí)行組。要求救援方提供裝備清單，我方需配合提供電力接入點位置。某股份制銀行2022年臺風中與消防部門聯動時，因提前標識備用電源開關，縮短了救援(3)聯動程序。信息科技部提前與運營商協(xié)調應急通信保障，法律合規(guī)部準備好合作協(xié)議供救援隊伍簽署。每次會商需記錄在案，聯合行動方案需雙方負責人簽字。4響應終止(1)終止條件。核心系統(tǒng)連續(xù)24小時穩(wěn)定運行，受損網點恢復50%以上服務能力，且無次生災害報告。由信息科技部提交終止報告，經總行應急指揮部評估通過。(2)終止要求。召開總結會，財務部核算應急費用，人力資源部對突擊隊員進行表彰。所有應急文檔需歸檔，次年修訂預案時需重點分析終止決策的合理性。責任人由總行行長承擔，需確保終止程序符合監(jiān)管要求。七、后期處置1污染物處理對受損設施進行環(huán)境檢測，特別是數據中心、營業(yè)網點的水浸區(qū)域，由后勤保障部協(xié)調專業(yè)機構檢測水體、空氣中的有害物質濃度。如發(fā)現金屬離子超標，需立即封閉現場，啟動備用空調系統(tǒng)，并采用專業(yè)設備進行空氣凈化。廢棄物如損壞的水浸服務器、線路等，由合規(guī)部聯系有資質的機構進行無害化處理，并記錄處置過程，以備監(jiān)管檢查。2生產秩序恢復(1)系統(tǒng)修復。信息科技部制定分階段恢復方案，優(yōu)先保障支付清算系統(tǒng)(ECDS)和客戶信息管理系統(tǒng)(CIMS)運行，每日測試核心交易功能，直至通過壓力測試。(2)網點復業(yè)。分行現場小組在安全評估通過后，逐步恢復業(yè)務，對受損網點進行修繕，優(yōu)先改造自助服務區(qū)，確保ATM、智能柜員機(ICV)正常運行。某銀行2022年洪水后，通過增設臨時柜臺，在2周內使80%網點恢復對公業(yè)務。(3)業(yè)務銜接。運營管理部協(xié)調處理中斷的貿易融資(TF)業(yè)務，重新核對抵押品清單，對受影響客戶提供綠色通道。法律合規(guī)部抽查恢復后的操作流程，確保符合反洗錢(AML)要求。3人員安置(1)員工關懷。人力資源部為受災員工提供心理疏導服務，對因災離職員工給予經濟補助。后勤保障部優(yōu)先解決受災網點員工的臨時住宿、餐飲問題。(2)客戶安撫?？头行慕ｍ棢峋€，對因系統(tǒng)中斷導致的賬戶異常進行解釋，對受損抵押品提供延長處置期等優(yōu)惠措施。某股份制銀行2023年臺風后，通過主動補償客戶網銀交易手續(xù)費，客戶投訴率下降70%。(3)保險理賠。與合作保險公司加快定損進度，對受損的實物資產如營業(yè)廳裝修、服務器等，提交清單及評估報告，要求每月更新理賠進展。1通信與信息保障(1)聯系方式?？傂袘敝笓]部設立應急熱線，同時指定每位成員2種備用聯絡方式(如手機、衛(wèi)星電話短號)。分行層面要求網點負責人保持4種聯絡暢通，包括對講機、固定電話、衛(wèi)星電話、外部備用手機。所有聯系方式錄入應急系統(tǒng)，每日抽查有效性。(2)通信方法。一級響應時，通過政務外網與監(jiān)管機構傳輸數據。二級響應時，優(yōu)先使用運營商保障的專用線路。三級及以下事件，可利用企業(yè)微信、釘釘等即時通訊工具。信息科技部需確保所有渠道至少有2條物理線路接入，并儲備應急電源。(3)備用方案。針對核心系統(tǒng)(如RTP支付系統(tǒng))設計主備節(jié)點，位于不同地理區(qū)域。當主線路中斷時，自動切換至備用線路，切換指令由信息科技部值班人員執(zhí)行，需提前演練確認切換成功(4)保障責任人。通信保障由信息科技部網絡團隊負責，需配備光纖熔接設備、備用路由器。后勤保障部儲備應急通信車，由專人維護，確保每月檢查設備狀態(tài)。2應急隊伍保障(1)專家?guī)?。組建包含氣象、結構、網絡安全等領域的專家?guī)?，成員需每半年參與1次培訓。應急指揮部根據事件類型，從庫中抽取專家組成顧問組。(2)專兼職隊伍?？傂袑用娼M建30人的技術骨干突擊隊，由信息科技部人員組成，平時參與日常運維，災時負責系統(tǒng)搶修。分行層面要求每個網點至少有2名員工經過消防、急救培訓，達到三級響應時能執(zhí)行疏散任務。(3)協(xié)議隊伍。與本地通信運營商、IT外包服務商簽訂應急支援協(xié)議，明確響應時效和費用標準。某銀行2022年通過協(xié)議獲得的外部技術支持，使系統(tǒng)恢復時間縮短40%。3物資裝備保障(1)物資清單。應急庫儲備以下物資：①系統(tǒng)恢復類，包括備用服務器、存儲設備、服務器配件、移動網絡設備；②網點保障類，如便攜式POS機、發(fā)電機、應急照明、備用電源；③防護用品類，防毒面具、安全帽、急救箱。(2)存放與運輸。物資存放于總行及部分分行的專用庫房，要求上鎖并有溫濕度記錄。運輸由后勤保障部負責，配備專用車輛，需提前規(guī)劃外部救援時的運輸路線。(3)使用條件。物資使用需經指揮部批準，由后勤人員按清單發(fā)放，事后需登記并拍照存檔。更新時需根據演練結果和設備折舊情況，每年修訂清單，確保核心物資在3年內更換。(4)管理責任人?？傂行畔⒖萍疾控撠熛到y(tǒng)類物資，運營管理部負責網點類物資，雙人雙鎖管理。各責任人需提供聯系方式，并錄入應急系統(tǒng)，確保隨時聯系得上。九、其他保障總行數據中心及災備中心配備柴油發(fā)電機，確保72小時供電。分行層面要求網點配備UPS不間斷電源，并儲備應急電池。后勤保障部與電力公司建立聯動機制，災時協(xié)調搶修線路或啟用臨時供電財務部設立應急專項預算，包含系統(tǒng)恢復、設施搶修、客戶補償等費用，額度按上一年營收的0.5%核定。重大事件超出預算時，需由總行行長審批追加。所有支出需嚴格審批，確保資金流向透3交通運輸保障后勤保障部儲備應急車輛，包括越野車、運輸車，并維護備用燃油。與出租車公司、物流公司簽訂應急運輸協(xié)議，確保人員轉移和物資運輸。制定受損區(qū)域交通路線圖，標注備用通道。4治安保障安保部負責保護受損網點和數據中心，調配人力支援重點區(qū)域。與轄區(qū)公安部門建立聯動機制，同步發(fā)布預警信息，并協(xié)調維護秩序。對涉恐涉暴等次生風險，啟動反恐預案。5技術保障信息科技部負責維護應急通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，確保災時能遠程監(jiān)控網點。與云服務商保留應急資源協(xié)議，可在1小時內獲取云服務器擴容支持。定期測試與外部系統(tǒng)(如央行系統(tǒng))的接口連通指定合作醫(yī)院作為應急救治點，儲備急救藥品和設備。人力資源部組織員工參與急救培訓，確保網點配備AED急救設備。重大事件時，協(xié)調醫(yī)療救護車前往現場。7后勤保障后勤保障部負責提供受災員工臨時食宿、心理援助。協(xié)調供應商保障應急物資供應，如食品、飲用水、被褥。制定偏遠地區(qū)網點生活物資配送方案，確保基本生活需求。十、應急預案培訓1培訓