物業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則一、總則物業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分與考核，旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，明確物業(yè)服務(wù)各方權(quán)利與義務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則適用于各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)及其他類型物業(yè)的服務(wù)評(píng)級(jí)與日?？己?，力求客觀、公正、科學(xué)地反映物業(yè)服務(wù)水平，為業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)、物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)提供依據(jù)。二、物業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)（一）劃分原則1.以質(zhì)定價(jià)，質(zhì)價(jià)相符原則：服務(wù)等級(jí)應(yīng)與服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相匹配，確保業(yè)主支付的費(fèi)用獲得相應(yīng)價(jià)值的服務(wù)。2.業(yè)主需求導(dǎo)向原則：充分考慮業(yè)主及使用人的實(shí)際需求，以滿足不同層次、不同類型物業(yè)的服務(wù)要求。3.可操作性原則：劃分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體、明確，便于量化評(píng)估和實(shí)際操作。4.全面性與重點(diǎn)性相結(jié)合原則：涵蓋物業(yè)服務(wù)主要內(nèi)容，同時(shí)突出對(duì)業(yè)主生活質(zhì)量影響較大的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)。5.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：服務(wù)等級(jí)并非一成不變，應(yīng)根據(jù)社會(huì)發(fā)展、業(yè)主需求變化及物價(jià)水平等因素進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。（二）劃分要素與等級(jí)設(shè)定物業(yè)服務(wù)等級(jí)主要依據(jù)以下要素進(jìn)行綜合評(píng)定，一般劃分為基礎(chǔ)級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)級(jí)、優(yōu)質(zhì)級(jí)及高端級(jí)四個(gè)等級(jí)（可根據(jù)地方實(shí)際情況調(diào)整等級(jí)數(shù)量及名稱）。1.基礎(chǔ)級(jí)物業(yè)服務(wù)*房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理：對(duì)房屋主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)、共用門窗、屋面、樓道等進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理；對(duì)共用設(shè)施設(shè)備（如供水、供電、消防、電梯等）進(jìn)行日常運(yùn)行巡查和簡(jiǎn)單維護(hù)，確?；竟δ苷！?公共秩序維護(hù)：實(shí)行24小時(shí)門崗值班及定時(shí)巡邏制度，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行一般性管理；配合公安機(jī)關(guān)做好安全防范工作，基本保障物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全。*清潔衛(wèi)生服務(wù)：每日對(duì)公共區(qū)域（樓道、樓梯間、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間、小區(qū)主干道等）進(jìn)行清掃；生活垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶（箱）定期清潔消毒。*綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)：對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的花草樹(shù)木進(jìn)行基本養(yǎng)護(hù)，包括定期澆水、簡(jiǎn)單修剪、清除雜草等，保持綠化基本面貌。*客戶服務(wù)與溝通：設(shè)立簡(jiǎn)易服務(wù)窗口或指定聯(lián)系人，受理業(yè)主報(bào)修、咨詢；定期（如每季度）向業(yè)主公開(kāi)物業(yè)服務(wù)收支情況（若適用）及重大事項(xiàng)。*應(yīng)急管理：具備基本的應(yīng)急處理能力，如停水停電通知、簡(jiǎn)單火情處置、惡劣天氣預(yù)警等。2.標(biāo)準(zhǔn)級(jí)物業(yè)服務(wù)*房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理：在基礎(chǔ)級(jí)基礎(chǔ)上，增加巡查頻次和深度，對(duì)房屋共用部位進(jìn)行定期保養(yǎng)；對(duì)共用設(shè)施設(shè)備建立較為完善的臺(tái)賬和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保其良好運(yùn)行，故障及時(shí)修復(fù)。*公共秩序維護(hù)：優(yōu)化門崗管理，對(duì)訪客進(jìn)行登記；增加巡邏頻次和覆蓋范圍，重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)監(jiān)控；配備必要的安防器材，協(xié)助處理一般性突發(fā)事件。*清潔衛(wèi)生服務(wù)：在基礎(chǔ)級(jí)基礎(chǔ)上，提高清潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次，對(duì)電梯轎廂、扶手等高頻接觸部位增加消毒次數(shù)；對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站（點(diǎn)）進(jìn)行規(guī)范化管理，保持周邊環(huán)境整潔。*綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)：在基礎(chǔ)級(jí)基礎(chǔ)上，根據(jù)植物特性進(jìn)行季節(jié)性修剪、施肥、病蟲(chóng)害防治，提升綠化景觀效果。*客戶服務(wù)與溝通：設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；定期（如每月）組織與業(yè)主的溝通活動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主訴求，投訴處理有明確時(shí)限和反饋。*社區(qū)文化建設(shè)：組織小型社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧鄰里氛圍。*智能化應(yīng)用：引入基礎(chǔ)的智能化管理系統(tǒng)，如車輛識(shí)別、門禁系統(tǒng)等。3.優(yōu)質(zhì)級(jí)物業(yè)服務(wù)*房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理：建立全面的房屋及設(shè)施設(shè)備檔案和精細(xì)化維護(hù)保養(yǎng)體系，推行預(yù)防性維護(hù)；對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢測(cè)評(píng)估，確保高效、節(jié)能、安全運(yùn)行，重大故障處理迅速。*公共秩序維護(hù)：實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏，配備專業(yè)安防人員和先進(jìn)的安防監(jiān)控系統(tǒng)；制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案并定期演練，能有效應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件。*清潔衛(wèi)生服務(wù)：推行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化清潔，對(duì)不同區(qū)域制定差異化清潔方案和頻次；公共區(qū)域空氣質(zhì)量、噪音控制在良好水平；提供垃圾分類指導(dǎo)和服務(wù)。*綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)：具備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)植物生長(zhǎng)周期進(jìn)行科學(xué)養(yǎng)護(hù)，包括精細(xì)修剪、合理施肥、病蟲(chóng)害綜合防治等，打造并維護(hù)高品質(zhì)的綠化景觀。*客戶服務(wù)與溝通：提供一站式客戶服務(wù)，包括線上線下多種服務(wù)渠道；建立完善的客戶關(guān)系管理體系，個(gè)性化響應(yīng)業(yè)主需求，投訴處理高效且滿意度高；定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果持續(xù)改進(jìn)。*社區(qū)文化建設(shè)：策劃并組織形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，搭建業(yè)主交流平臺(tái)，營(yíng)造濃厚的社區(qū)文化氛圍。*智能化與信息化：廣泛應(yīng)用智能化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)報(bào)修、繳費(fèi)、信息發(fā)布等線上化；停車場(chǎng)管理、安防系統(tǒng)、能耗管理等實(shí)現(xiàn)智能化集成。*延伸服務(wù)：根據(jù)業(yè)主需求，提供有償或無(wú)償?shù)谋忝穹?wù)，如代收快遞、家政推薦、房屋租賃咨詢等。4.高端級(jí)物業(yè)服務(wù)*房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理：提供極致的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，引入國(guó)際先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備管理理念和技術(shù)；對(duì)物業(yè)進(jìn)行全生命周期管理，確保其保值增值。*公共秩序維護(hù)：配備高素質(zhì)、專業(yè)化的安保團(tuán)隊(duì)，提供私人管家式安全服務(wù)；運(yùn)用最先進(jìn)的安防技術(shù)，如智能監(jiān)控、紅外報(bào)警、生物識(shí)別等，確保物業(yè)區(qū)域的絕對(duì)安全。*清潔衛(wèi)生服務(wù)：達(dá)到酒店式清潔標(biāo)準(zhǔn)，采用環(huán)保、高效的清潔設(shè)備和用品；提供個(gè)性化的清潔服務(wù)，如入戶清潔（經(jīng)業(yè)主同意）。*綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)：打造具有特色和藝術(shù)感的綠化景觀，聘請(qǐng)園藝專家進(jìn)行指導(dǎo)；提供珍稀植物養(yǎng)護(hù)、私家花園打理等高端服務(wù)。*客戶服務(wù)與溝通：提供專屬客戶經(jīng)理服務(wù)，一對(duì)一響應(yīng)業(yè)主所有需求；建立私密、高效的溝通渠道，確保業(yè)主信息安全與隱私保護(hù)。*社區(qū)文化與專屬服務(wù)：量身定制高端社區(qū)文化活動(dòng)，如藝術(shù)鑒賞、高端沙龍等；提供專屬concierge服務(wù)，滿足業(yè)主在商務(wù)、旅行、生活等各方面的高端需求。*智慧物業(yè)與綠色環(huán)保：全面實(shí)現(xiàn)智慧化管理與服務(wù)，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)深度應(yīng)用；踐行高度的綠色環(huán)保理念，推行節(jié)能降耗、垃圾分類、資源循環(huán)利用等。*定制化與增值服務(wù)：根據(jù)業(yè)主個(gè)性化需求，提供完全定制化的服務(wù)方案，涵蓋生活、商務(wù)、健康、教育等多個(gè)領(lǐng)域，致力于成為業(yè)主的“生活伙伴”。三、物業(yè)服務(wù)考核細(xì)則（一）考核主體與周期1.考核主體：以業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“業(yè)委會(huì)”）為核心考核主體，可邀請(qǐng)社區(qū)居委會(huì)、街道辦事處參與監(jiān)督；也可委托第三方專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立考核。2.考核周期：分為日常考核、季度考核、年度考核。日?？己俗鳛榧径群湍甓瓤己说幕A(chǔ)；年度考核為綜合性最終考核。（二）考核內(nèi)容與指標(biāo)考核內(nèi)容應(yīng)與物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)，主要包括以下方面，并設(shè)定具體可量化的指標(biāo)：1.基礎(chǔ)管理服務(wù)：物業(yè)管理制度建設(shè)與落實(shí)情況、人員配置與專業(yè)素質(zhì)、檔案管理、財(cái)務(wù)管理透明度等。2.房屋及設(shè)施設(shè)備管理：房屋完好率、設(shè)施設(shè)備完好率及運(yùn)行效率、維修及時(shí)率與合格率、重大設(shè)備故障發(fā)生率等。3.公共秩序維護(hù)：安全事故發(fā)生率、突發(fā)事件處理能力、業(yè)主安全感滿意度、技防設(shè)施完好率等。4.清潔綠化服務(wù)：清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、垃圾清運(yùn)及時(shí)率、綠化覆蓋率、植物成活率、綠化景觀效果等。5.客戶服務(wù)：業(yè)主投訴處理及時(shí)率與滿意率、服務(wù)響應(yīng)速度、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果等。6.社區(qū)文化與應(yīng)急管理：社區(qū)活動(dòng)組織頻次與效果、應(yīng)急預(yù)案完善度與演練情況、應(yīng)急事件處理效果等。7.智能化與信息化應(yīng)用：系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)安全性、業(yè)主使用便捷度等。（三）考核方法與流程1.制定考核方案：考核主體根據(jù)本細(xì)則及物業(yè)服務(wù)合同約定，結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，制定具體的考核方案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重和計(jì)分方法。2.信息收集：*日常巡查：考核主體或其委托的人員定期或不定期對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，記錄相關(guān)情況。*業(yè)主反饋：通過(guò)線上平臺(tái)、意見(jiàn)箱、座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等多種方式收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。*物業(yè)自查：物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期進(jìn)行自我評(píng)估，并向考核主體提交自查報(bào)告。*資料核查：查閱物業(yè)企業(yè)的工作記錄、維修檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表、培訓(xùn)記錄等。3.綜合評(píng)定：考核主體根據(jù)信息收集情況，對(duì)照考核指標(biāo)進(jìn)行打分，形成初步考核結(jié)果。4.結(jié)果公示與異議處理：將初步考核結(jié)果向全體業(yè)主公示，公示期內(nèi)接受業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的異議。對(duì)異議內(nèi)容，考核主體應(yīng)進(jìn)行復(fù)核并作出答復(fù)。5.確定最終結(jié)果：根據(jù)公示和異議處理情況，確定最終考核結(jié)果，并向業(yè)主和物業(yè)企業(yè)通報(bào)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.與服務(wù)費(fèi)掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，調(diào)整下一年度的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于考核優(yōu)秀的，可適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于未達(dá)標(biāo)的，應(yīng)相應(yīng)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或要求整改并扣除相應(yīng)費(fèi)用。2.與續(xù)聘解聘掛鉤：年度考核結(jié)果作為業(yè)主大會(huì)決定是否續(xù)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要依據(jù)。連續(xù)考核不合格或單次考核嚴(yán)重不合格的，業(yè)主大會(huì)可依法啟動(dòng)解聘程序。3.激勵(lì)與懲罰：對(duì)考核優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員，可給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書等；對(duì)考核不合格的，要求限期整改，并將整改情況作為下次考核的重點(diǎn)。情節(jié)嚴(yán)重的，可向行業(yè)主管部門通報(bào)。4.行業(yè)信用建設(shè)：考核結(jié)果應(yīng)納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用