國(guó)際空運(yùn)銷售知識(shí)培訓(xùn)課件單擊此處添加文檔副標(biāo)題內(nèi)容匯報(bào)人：XX目錄01.空運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)03.銷售技巧與策略02.國(guó)際空運(yùn)規(guī)則04.空運(yùn)報(bào)價(jià)與成本控制05.客戶服務(wù)與管理06.案例分析與實(shí)操01空運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)空運(yùn)行業(yè)概述全球空運(yùn)市場(chǎng)由幾大航空公司主導(dǎo)，如聯(lián)邦快遞、UPS和阿聯(lián)酋航空，它們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)提供快速的貨物運(yùn)輸服務(wù)。全球空運(yùn)市場(chǎng)概況隨著電子商務(wù)的興起，空運(yùn)行業(yè)正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)大宗貨物運(yùn)輸向小件快遞和即時(shí)配送服務(wù)的轉(zhuǎn)變。空運(yùn)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)技術(shù)創(chuàng)新如無人機(jī)配送、自動(dòng)化裝卸系統(tǒng)正在改變空運(yùn)行業(yè)，提高效率并降低成本?？者\(yùn)行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新空運(yùn)服務(wù)類型定期航班服務(wù)提供固定的航班時(shí)刻表，適合計(jì)劃性強(qiáng)、時(shí)間要求固定的貨物運(yùn)輸。定期航班服務(wù)包機(jī)服務(wù)允許客戶租賃整個(gè)飛機(jī)，適合大批量貨物或急需運(yùn)輸?shù)呢浳铮峁╈`活的運(yùn)輸時(shí)間。包機(jī)服務(wù)急件空運(yùn)服務(wù)專為時(shí)間敏感的貨物設(shè)計(jì)，確保貨物能夠以最快的速度到達(dá)目的地。急件空運(yùn)服務(wù)溫控空運(yùn)服務(wù)針對(duì)需要特定溫度環(huán)境運(yùn)輸?shù)呢浳?，如藥品、食品等，保證貨物品質(zhì)。溫控空運(yùn)服務(wù)空運(yùn)流程解析空運(yùn)公司接收貨物后，進(jìn)行重量和尺寸的檢查，確保符合航空運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)。貨物接收與檢查經(jīng)過檢查的貨物會(huì)被安全裝載到飛機(jī)貨艙中，并按照預(yù)定的航班進(jìn)行運(yùn)輸。貨物裝載與運(yùn)輸貨物抵達(dá)目的地后，需經(jīng)過海關(guān)清關(guān)程序，確保符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。貨物到達(dá)與清關(guān)清關(guān)完成后，空運(yùn)公司會(huì)將貨物交付給收貨人或指定的收貨地點(diǎn)。貨物交付02國(guó)際空運(yùn)規(guī)則國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)IATA成立于1945年，旨在促進(jìn)全球航空運(yùn)輸業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和合作，降低運(yùn)營(yíng)成本。01IATA匯集了全球眾多主要航空公司，共同制定行業(yè)規(guī)則，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。02IATA制定了一系列貨運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，如貨運(yùn)代理的資質(zhì)認(rèn)證和貨物運(yùn)輸?shù)陌踩?guī)范。03IATA推動(dòng)了電子客票的普及，簡(jiǎn)化了航空票務(wù)流程，提高了交易效率和準(zhǔn)確性。04IATA的成立背景IATA的成員航空公司IATA的貨運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)IATA的電子票務(wù)系統(tǒng)國(guó)際空運(yùn)法規(guī)01IATA制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，如危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)定，確?？者\(yùn)安全和效率。02不同國(guó)家海關(guān)對(duì)進(jìn)出口貨物有特定法規(guī)，如美國(guó)海關(guān)要求提前申報(bào)和遵守反恐貿(mào)易規(guī)定。03國(guó)際民航組織(ICAO)制定的安全標(biāo)準(zhǔn)，如飛行安全、貨物裝載和運(yùn)輸過程中的安全措施。04空運(yùn)行業(yè)需遵守的環(huán)保法規(guī)，例如減少溫室氣體排放和限制使用某些有害物質(zhì)。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)規(guī)則各國(guó)海關(guān)法規(guī)國(guó)際航空安全法規(guī)環(huán)境保護(hù)法規(guī)安全與合規(guī)要求國(guó)際空運(yùn)中，危險(xiǎn)品需嚴(yán)格遵守IATA規(guī)定，正確分類、標(biāo)記、包裝和申報(bào)，確保運(yùn)輸安全。危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)定出口商需提供完整的合規(guī)性文件，如商業(yè)發(fā)票、裝箱單、原產(chǎn)地證明等，以滿足目的地國(guó)家的進(jìn)口要求。合規(guī)性文件要求所有空運(yùn)貨物在裝載前必須經(jīng)過安全檢查，包括X光掃描和手工檢查，以防止違禁品上機(jī)。貨物安全檢查程序03銷售技巧與策略客戶溝通技巧在溝通中積極傾聽客戶的需求和擔(dān)憂，有助于建立信任并提供更貼合的空運(yùn)服務(wù)方案。傾聽客戶需求通過開放式問題引導(dǎo)客戶分享更多信息，了解客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)和期望，從而提供個(gè)性化服務(wù)。有效提問明確闡述公司的空運(yùn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，如時(shí)效性、安全性等，以增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的信心。清晰表達(dá)優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)如何妥善處理客戶的異議，提供合理的解釋和解決方案，以消除客戶的疑慮。處理異議在交易后及時(shí)跟進(jìn)，收集客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。跟進(jìn)與反饋銷售策略制定針對(duì)不同地區(qū)和客戶群體的需求，制定專門的市場(chǎng)細(xì)分策略，以提高銷售效率和市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)細(xì)分策略根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，明確產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，以突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，吸引特定客戶群體。產(chǎn)品定位策略采用競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)、心理定價(jià)等策略，合理設(shè)定產(chǎn)品價(jià)格，以吸引客戶同時(shí)保證公司的利潤(rùn)空間。價(jià)格策略通過有效的促銷活動(dòng)和廣告宣傳，提高產(chǎn)品知名度，刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望，增加銷售量。促銷與廣告策略市場(chǎng)分析與定位分析全球貿(mào)易數(shù)據(jù)，確定國(guó)際空運(yùn)需求旺盛的區(qū)域，如亞洲新興市場(chǎng)。識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)研究主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率、服務(wù)特點(diǎn)，找出差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析通過問卷調(diào)查、訪談等方式，了解客戶對(duì)國(guó)際空運(yùn)的具體需求和偏好?？蛻粜枨笳{(diào)研根據(jù)成本結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)策略，吸引不同層次的客戶。價(jià)格定位策略04空運(yùn)報(bào)價(jià)與成本控制報(bào)價(jià)方法與技巧分析國(guó)際油價(jià)、匯率波動(dòng)等市場(chǎng)因素，合理預(yù)測(cè)成本，制定有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)價(jià)。理解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)01根據(jù)貨物類型、運(yùn)輸距離和時(shí)效要求，計(jì)算基礎(chǔ)成本后加上合理利潤(rùn)，形成報(bào)價(jià)。成本加成策略02與客戶簽訂長(zhǎng)期合同，通過量大優(yōu)惠和穩(wěn)定合作降低單位成本，提高報(bào)價(jià)靈活性。長(zhǎng)期合同優(yōu)勢(shì)03針對(duì)特殊需求提供附加服務(wù)，如貨物保險(xiǎn)、優(yōu)先處理等，并據(jù)此調(diào)整報(bào)價(jià)以增加利潤(rùn)。靈活運(yùn)用附加服務(wù)費(fèi)04成本分析與控制燃油價(jià)格波動(dòng)直接影響空運(yùn)成本，需定期分析國(guó)際油價(jià)趨勢(shì)，合理預(yù)測(cè)燃油附加費(fèi)。燃油附加費(fèi)分析對(duì)運(yùn)輸過程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并購(gòu)買適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)，以控制潛在的額外成本。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與保險(xiǎn)根據(jù)貨物目的地和時(shí)效要求，選擇成本效益最高的航線和轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)，減少中轉(zhuǎn)時(shí)間和費(fèi)用。選擇合適的運(yùn)輸路線通過優(yōu)化貨物裝載，減少無效空間和重量，降低單位貨物的運(yùn)輸成本。貨物體積與重量?jī)?yōu)化合理規(guī)劃貨物進(jìn)出口，利用不同國(guó)家的稅收優(yōu)惠政策，減少關(guān)稅和稅費(fèi)支出。關(guān)稅和稅費(fèi)策略價(jià)格談判策略在談判前，充分了解當(dāng)前的空運(yùn)市場(chǎng)行情和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)，以便制定合理的談判策略。01突出公司的服務(wù)質(zhì)量、安全記錄和準(zhǔn)時(shí)率，以此作為談判中爭(zhēng)取更高價(jià)格的籌碼。02根據(jù)客戶的訂單量和合作潛力，靈活提供量大優(yōu)惠或長(zhǎng)期合作折扣，以吸引客戶。03提出建立長(zhǎng)期合作框架，通過長(zhǎng)期合同鎖定客戶，以換取更優(yōu)惠的空運(yùn)價(jià)格。04了解市場(chǎng)行情強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量靈活運(yùn)用折扣建立長(zhǎng)期合作關(guān)系05客戶服務(wù)與管理客戶關(guān)系維護(hù)建立客戶檔案詳細(xì)記錄客戶信息和交易歷史，便于提供個(gè)性化服務(wù)和跟蹤客戶滿意度?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃設(shè)計(jì)積分、優(yōu)惠等忠誠(chéng)計(jì)劃，鼓勵(lì)客戶重復(fù)購(gòu)買并推薦新客戶，增加客戶粘性。定期溝通與回訪提供定制化解決方案通過電話、郵件或面對(duì)面會(huì)議定期與客戶溝通，了解需求變化，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。根據(jù)客戶需求提供定制化的空運(yùn)服務(wù)方案，以滿足不同客戶的特定需求。售后服務(wù)流程售后服務(wù)的第一步是通過電話、郵件或在線聊天等方式及時(shí)接收客戶的反饋和投訴。接收客戶反饋根據(jù)客戶反饋，專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行問題診斷，并提供解決方案或替代方案，確?？蛻魸M意。問題診斷與解決對(duì)于損壞或不符合要求的產(chǎn)品，提供維修或更換服務(wù)，以保障客戶的權(quán)益。維修與更換服務(wù)售后服務(wù)完成后，定期跟蹤服務(wù)效果，確保問題得到妥善解決，并收集客戶改進(jìn)建議。跟蹤服務(wù)效果客戶投訴處理建立投訴響應(yīng)機(jī)制設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線和在線投訴平臺(tái)，確?？蛻敉对V能夠得到快速響應(yīng)和處理。0102投訴分類與優(yōu)先級(jí)劃分根據(jù)投訴的性質(zhì)和緊急程度，將投訴分為不同類別和優(yōu)先級(jí)，以合理分配資源和時(shí)間。03投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)化制定標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程，包括接收、記錄、分析、解決和反饋等步驟，確保處理效率和質(zhì)量?？蛻敉对V處理在投訴解決后，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度跟蹤，收集反饋，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)?？蛻魸M意度跟蹤定期對(duì)客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出問題根源，改進(jìn)服務(wù)流程，預(yù)防未來類似問題的發(fā)生。定期投訴數(shù)據(jù)分析06案例分析與實(shí)操成功案例分享某國(guó)際快遞公司通過優(yōu)化航線和提高貨物處理速度，成功縮短了貨物的運(yùn)輸時(shí)間，提升了客戶滿意度。高效物流解決方案一家空運(yùn)企業(yè)推出定制化服務(wù)，根據(jù)客戶需求提供專屬的物流方案，從而贏得了多個(gè)跨國(guó)公司的長(zhǎng)期合作。創(chuàng)新客戶服務(wù)模式面對(duì)全球疫情，一家空運(yùn)公司迅速調(diào)整策略，轉(zhuǎn)而運(yùn)輸醫(yī)療物資，不僅保障了全球供應(yīng)鏈的穩(wěn)定，還擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的策略銷售模擬實(shí)操通過模擬客戶與銷售人員的對(duì)話，提高應(yīng)對(duì)實(shí)際銷售場(chǎng)景的能力。角色扮演練習(xí)0102學(xué)習(xí)如何在模擬環(huán)境中進(jìn)行有效的價(jià)格談判，掌握讓步與堅(jiān)持的平衡點(diǎn)。價(jià)格談判技巧03通過