第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁專車崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.專車服務(wù)人員在接單前，應(yīng)優(yōu)先確認(rèn)車輛是否具備以下哪種證件？

（）A.營業(yè)執(zhí)照

（）B.駕駛證

（）C.車輛行駛證

（）D.稅務(wù)登記證

2.在乘客上車前，專車服務(wù)人員應(yīng)通過以下哪種方式確認(rèn)車輛清潔度？

（）A.僅目視檢查

（）B.使用車內(nèi)香氛掩蓋異味

（）C.使用專業(yè)清潔工具擦拭

（）D.讓乘客自行檢查

3.乘客提出更改目的地，專車服務(wù)人員應(yīng)如何處理？

（）A.直接拒絕，按原路線行駛

（）B.確認(rèn)路線安全后，與乘客協(xié)商費(fèi)用調(diào)整

（）C.立即取消訂單，聯(lián)系其他司機(jī)

（）D.無視乘客需求，繼續(xù)原計(jì)劃

4.車輛在高速公路上發(fā)生輕微剮蹭，專車服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

（）A.立即停車，設(shè)置警示標(biāo)志

（）B.繼續(xù)行駛，聯(lián)系保險公司處理

（）C.聯(lián)系公司客服，等待救援

（）D.獨(dú)自修理，避免耽誤行程

5.乘客攜帶寵物上車，專車服務(wù)人員應(yīng)如何操作？

（）A.允許乘坐，但無需提醒安全事項(xiàng)

（）B.拒絕乘坐，避免衛(wèi)生問題

（）C.要求乘客使用寵物約束用品，并告知可能產(chǎn)生的費(fèi)用

（）D.提供寵物專用座椅，免費(fèi)服務(wù)

6.專車服務(wù)人員在車內(nèi)播放音樂時，以下哪種行為符合職業(yè)規(guī)范？

（）A.根據(jù)個人喜好隨意切換歌曲

（）B.僅播放古典音樂，避免打擾乘客

（）C.詢問乘客音樂偏好，選擇中性風(fēng)格

（）D.靜音車輛音響，避免噪音

7.車輛發(fā)生故障無法啟動，專車服務(wù)人員應(yīng)如何安撫乘客？

（）A.表示歉意，立即聯(lián)系其他司機(jī)

（）B.告知乘客等待時間，并推薦備用車輛

（）C.主動提出陪同乘客前往維修站

（）D.推卸責(zé)任，稱非自身專業(yè)領(lǐng)域

8.專車服務(wù)人員在車內(nèi)吸煙，以下哪種行為違反規(guī)定？

（）A.僅在乘客不在時吸煙

（）B.使用電子煙，避免二手煙影響

（）C.提前征得乘客同意

（）D.開窗通風(fēng)，減少煙味

9.乘客要求更改支付方式，專車服務(wù)人員應(yīng)如何處理？

（）A.直接拒絕，按原方式結(jié)算

（）B.確認(rèn)公司支持后，協(xié)助修改訂單

（）C.要求乘客支付額外手續(xù)費(fèi)

（）D.忽略乘客需求，繼續(xù)原流程

10.車輛在夜間行駛，專車服務(wù)人員應(yīng)如何確保乘客安全？

（）A.適當(dāng)降低車速，避免疲勞駕駛

（）B.關(guān)閉車內(nèi)燈光，避免暴露行程

（）C.頻繁接打電話，確認(rèn)路況

（）D.開啟遠(yuǎn)光燈，提高可見度

11.專車服務(wù)人員接到投訴電話，以下哪種行為不符合處理流程？

（）A.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時反饋公司

（）B.與乘客爭論，辯解自身行為

（）C.提供補(bǔ)償措施，爭取乘客諒解

（）D.忽略投訴，稱非自身責(zé)任

12.車輛在雨天行駛，專車服務(wù)人員應(yīng)如何調(diào)整服務(wù)？

（）A.降低車速，確保行車安全

（）B.關(guān)閉空調(diào)，避免乘客感冒

（）C.提供雨傘，但無需提醒注意事項(xiàng)

（）D.開啟車內(nèi)除霧功能，保持視野清晰

13.專車服務(wù)人員接到緊急求助電話，以下哪種行為優(yōu)先處理？

（）A.確認(rèn)乘客位置，聯(lián)系救援

（）B.推卸責(zé)任，稱非公司業(yè)務(wù)

（）C.告知乘客等待客服回復(fù)

（）D.拒絕接聽，避免打擾行程

14.乘客要求車內(nèi)提供飲用水，專車服務(wù)人員應(yīng)如何操作？

（）A.拒絕提供，避免衛(wèi)生風(fēng)險

（）B.僅提供公司配備的瓶裝水

（）C.要求乘客支付額外費(fèi)用

（）D.自行購買礦泉水，無需報備

15.車輛發(fā)生爆胎等緊急情況，專車服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

（）A.立即下車更換輪胎

（）B.開啟危險報警閃光燈，警示后方車輛

（）C.緊急制動，避免二次事故

（）D.聯(lián)系乘客，等待交警處理

16.專車服務(wù)人員在車內(nèi)使用手機(jī)導(dǎo)航時，以下哪種行為可能違反規(guī)定？

（）A.使用藍(lán)牙耳機(jī)接聽電話

（）B.保持低聲講解路線

（）C.直接操作手機(jī)屏幕

（）D.提前下載離線地圖

17.乘客上車后要求調(diào)低空調(diào)溫度，專車服務(wù)人員應(yīng)如何操作？

（）A.拒絕調(diào)整，稱需保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

（）B.立即調(diào)低溫度，但要求額外付費(fèi)

（）C.協(xié)商調(diào)整幅度，避免乘客不滿

（）D.關(guān)閉空調(diào)，建議乘客自行解決

18.車輛在高速服務(wù)區(qū)?？繒r，專車服務(wù)人員應(yīng)如何提醒乘客？

（）A.提醒注意車輛安全，避免離開

（）B.推薦周邊商家，賺取傭金

（）C.確認(rèn)乘客需求，協(xié)助停車

（）D.忽略提醒，稱非自身職責(zé)

19.專車服務(wù)人員在車內(nèi)放置物品時，以下哪種行為符合規(guī)范？

（）A.隨意堆放在座椅上

（）B.放入公司提供的收納袋

（）C.與乘客共用儲物空間

（）D.掛在車門上，避免遮擋視線

20.車輛發(fā)生故障需要維修，專車服務(wù)人員應(yīng)如何處理？

（）A.拒絕維修，稱非自身責(zé)任

（）B.聯(lián)系公司安排備用車輛

（）C.要求乘客自行承擔(dān)維修費(fèi)用

（）D.獨(dú)自修理，避免耽誤訂單

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.專車服務(wù)人員在車內(nèi)應(yīng)避免以下哪些行為？

（）A.使用電子煙

（）B.接聽非工作電話

（）C.播放與乘客無關(guān)的音樂

（）D.與乘客討論政治話題

（）E.主動推銷周邊產(chǎn)品

22.車輛在高速公路上行駛時，以下哪些行為可能違反規(guī)定？

（）A.超速行駛

（）B.疲勞駕駛

（）C.使用手機(jī)導(dǎo)航

（）D.保持安全車距

（）E.開啟危險報警閃光燈

23.專車服務(wù)人員在接到投訴電話時，以下哪些做法符合處理流程？

（）A.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

（）B.與乘客爭論

（）C.提供補(bǔ)償措施

（）D.及時反饋公司

（）E.推卸責(zé)任

24.乘客攜帶兒童上車，專車服務(wù)人員應(yīng)如何操作？

（）A.檢查兒童安全座椅安裝

（）B.提供兒童座椅租賃服務(wù)

（）C.提醒乘客注意兒童安全

（）D.禁止兒童乘坐

（）E.協(xié)助攜帶行李

25.車輛在雨天行駛時，以下哪些措施有助于確保安全？

（）A.降低車速

（）B.保持車距

（）C.開啟近光燈

（）D.使用雨刮器

（）E.關(guān)閉空調(diào)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.專車服務(wù)人員可以隨意更改乘客指定的目的地。

27.車輛在高速公路上發(fā)生輕微剮蹭，無需設(shè)置警示標(biāo)志。

28.乘客攜帶寵物上車時，專車服務(wù)人員無需提醒安全事項(xiàng)。

29.專車服務(wù)人員在車內(nèi)吸煙，只要征得乘客同意即可。

30.車輛發(fā)生故障無法啟動時，專車服務(wù)人員應(yīng)立即聯(lián)系其他司機(jī)。

31.專車服務(wù)人員在接到投訴電話時，可以推卸責(zé)任。

32.乘客要求車內(nèi)提供飲用水時，專車服務(wù)人員可以拒絕。

33.車輛發(fā)生爆胎等緊急情況時，專車服務(wù)人員應(yīng)立即下車更換輪胎。

34.專車服務(wù)人員在車內(nèi)使用手機(jī)導(dǎo)航時，應(yīng)保持低聲講解路線。

35.乘客上車后要求調(diào)低空調(diào)溫度，專車服務(wù)人員應(yīng)立即滿足需求。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.專車服務(wù)人員在接單前，應(yīng)確認(rèn)車輛是否具備______和______。

37.乘客上車前，專車服務(wù)人員應(yīng)通過______確認(rèn)車輛清潔度。

38.乘客提出更改目的地，專車服務(wù)人員應(yīng)確認(rèn)______后，與乘客協(xié)商______。

39.車輛在高速公路上發(fā)生輕微剮蹭，專車服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取______和______措施。

40.乘客攜帶寵物上車，專車服務(wù)人員應(yīng)要求乘客使用______，并告知可能產(chǎn)生的______。

41.專車服務(wù)人員在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)詢問乘客______，選擇______風(fēng)格。

42.車輛發(fā)生故障無法啟動時，專車服務(wù)人員應(yīng)主動提出______，并告知等待時間。

43.專車服務(wù)人員在車內(nèi)吸煙，以下哪種行為違反規(guī)定？______。

44.乘客要求更改支付方式，專車服務(wù)人員應(yīng)確認(rèn)公司支持后，協(xié)助______。

45.車輛在夜間行駛時，專車服務(wù)人員應(yīng)確保______，避免______。

五、簡答題（共25分）

46.簡述專車服務(wù)人員在接到投訴電話時的處理流程。

47.結(jié)合實(shí)際場景，分析專車服務(wù)人員在雨天行駛時容易出現(xiàn)的問題及應(yīng)對措施。

48.專車服務(wù)人員在車內(nèi)應(yīng)避免哪些行為？為什么？

六、案例分析題（共30分）

案例背景：某專車服務(wù)人員在接到訂單后，發(fā)現(xiàn)車輛后備箱有乘客遺留的包裹。乘客上車后，服務(wù)人員未提醒包裹存在，繼續(xù)接單行駛。途中，乘客發(fā)現(xiàn)包裹丟失，立即投訴服務(wù)人員失職。

問題：

1.分析該案例中服務(wù)人員的行為是否違規(guī)？為什么？

2.若服務(wù)人員遇到類似情況，應(yīng)如何處理才能避免投訴？

3.總結(jié)該案例的教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.C

2.C

3.B

4.A

5.C

6.C

7.B

8.D

9.B

10.A

11.B

12.A

13.A

14.B

15.B

16.C

17.C

18.C

19.B

20.B

二、多選題

21.ABCDE

22.ABC

23.ACD

24.ABC

25.ABD

三、判斷題

26.×

27.×

28.×

29.×

30.×

31.×

32.×

33.×

34.√

35.×

四、填空題

36.車輛行駛證、駕駛證

37.專業(yè)清潔工具擦拭

38.路線安全、費(fèi)用調(diào)整

39.立即停車、設(shè)置警示標(biāo)志

40.寵物約束用品、額外費(fèi)用

41.音樂偏好、中性風(fēng)格

42.陪同乘客前往維修站

43.開窗通風(fēng)，減少煙味

44.修改訂單

45.乘客安全、疲勞駕駛

五、簡答題

46.答：①詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；②安撫乘客情緒；③確認(rèn)投訴事由；④提出解決方案；⑤及時反饋公司；⑥跟進(jìn)處理結(jié)果。

47.答：①問題：雨刮器故障、視線模糊、路面濕滑；②措施：降低車速、保持車距、開啟近光燈、使用雨刮器、檢查輪胎排水槽、關(guān)閉空調(diào)避免起霧。

48.答：①行為：吸煙、接聽非工作電話、討論敏感話題、推銷產(chǎn)品；②原