酒店服務(wù)員崗位職責(zé)與行為規(guī)范在酒店行業(yè)，服務(wù)員是與客人直接接觸最為頻繁的群體，其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到客人的入住體驗(yàn)、酒店的品牌形象乃至經(jīng)營(yíng)效益。一套清晰的崗位職責(zé)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橐?guī)范，是塑造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)、提升整體服務(wù)質(zhì)量的核心保障。本文旨在闡述酒店服務(wù)員應(yīng)具備的基本職責(zé)與行為準(zhǔn)則，為行業(yè)同仁提供一份具有實(shí)操性的參考。一、崗位職責(zé)：清晰定位，高效執(zhí)行酒店服務(wù)涵蓋多個(gè)層面，不同崗位的服務(wù)員職責(zé)各有側(cè)重，但核心均圍繞“以客為尊”展開(kāi)。（一）前臺(tái)接待服務(wù)員前臺(tái)是酒店的“第一窗口”，其職責(zé)的高效履行直接影響客人對(duì)酒店的第一印象。1.賓客迎送與咨詢(xún)服務(wù)：主動(dòng)、熱情、禮貌地迎接和送別每一位客人。耐心解答客人關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊環(huán)境及當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊等各類(lèi)問(wèn)詢(xún)，提供準(zhǔn)確信息。2.入住登記與離店手續(xù)辦理：按照酒店規(guī)定流程，高效為客人辦理入住登記，核對(duì)身份證件，準(zhǔn)確錄入客人信息，分配客房，發(fā)放房卡。在客人離店時(shí)，快速核對(duì)賬目，辦理結(jié)賬手續(xù)，確保賬務(wù)清晰無(wú)誤。3.預(yù)訂管理：處理客人的預(yù)訂請(qǐng)求，包括電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂及現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，并根據(jù)房態(tài)進(jìn)行合理安排。及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通預(yù)訂信息，確保預(yù)訂的有效落實(shí)。4.客賬管理：負(fù)責(zé)客人在店期間的消費(fèi)記賬，包括客房迷你吧、餐飲、洗衣等服務(wù)，確保賬單準(zhǔn)確。妥善處理客人關(guān)于賬單的疑問(wèn)與投訴。5.行李服務(wù)協(xié)調(diào)：協(xié)助客人提攜行李，或指引至行李員處。對(duì)于有特殊需求客人，提供必要的幫助。6.*信息傳遞與溝通*：及時(shí)將客人的特殊需求傳遞給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)落實(shí)情況。保持與客房、餐飲等部門(mén)的良好溝通，確保信息暢通。7.*應(yīng)急事務(wù)處理*(初步)：對(duì)于客人提出的簡(jiǎn)單投訴或緊急求助，應(yīng)首先嘗試安撫并初步處理，無(wú)法獨(dú)立解決時(shí)及時(shí)上報(bào)上級(jí)或相關(guān)負(fù)責(zé)人。（二）客房服務(wù)員客房是客人在酒店的“家”，客房服務(wù)員的工作是保障客人住宿舒適度與人身財(cái)產(chǎn)安全的關(guān)鍵。1.客房清潔與保養(yǎng)：按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程清掃客房，包括床鋪整理、更換布草、清潔衛(wèi)生間、除塵、拖地、補(bǔ)充客用品（如洗漱用品、飲用水、拖鞋等）。確?？头?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好、潔凈、無(wú)異味。2.布草與客用品管理：正確分類(lèi)、送洗、接收和存放布草，嚴(yán)格控制布草損耗。根據(jù)規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充客房及工作間的客用品和清潔用品，確保供應(yīng)充足。3.設(shè)施設(shè)備檢查與報(bào)修：在清潔過(guò)程中，仔細(xì)檢查客房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備（如電器、水龍頭、燈具、家具等）的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)上報(bào)工程部報(bào)修。4.安全隱患排查：留意客房?jī)?nèi)是否存在安全隱患，如地面濕滑、電線裸露等，并及時(shí)處理或上報(bào)。關(guān)注客人遺留物品，發(fā)現(xiàn)后按規(guī)定程序上交處理。5.對(duì)客服務(wù)響應(yīng)：在樓層工作時(shí)，遇客人主動(dòng)問(wèn)候，提供必要的幫助。及時(shí)響應(yīng)客人通過(guò)電話或其他方式提出的服務(wù)需求，如送水、加枕等，并迅速落實(shí)。6.工作間與公共區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)：保持工作間的整潔有序，并負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)公共走廊、電梯廳等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。(三)*餐廳服務(wù)員(含中餐/西餐/宴會(huì)廳等)*餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量直接影響客人的餐飲體驗(yàn)和酒店的餐飲口碑.*1.*餐前準(zhǔn)備*：按照餐廳規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)布置餐桌，擺放餐具飲具，并確保潔凈無(wú)污損。檢查餐廳環(huán)境衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備（如燈光空調(diào)音響）是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。準(zhǔn)備好服務(wù)所需用品（點(diǎn)菜本、筆、開(kāi)瓶器etc.）。*2.*迎賓引座*：主動(dòng)熱情問(wèn)候客人，詢(xún)問(wèn)人數(shù)，引導(dǎo)客人至合適餐位就座，協(xié)助拉椅，鋪好餐巾.**3.*點(diǎn)餐與酒水服務(wù)*：向客人介紹菜品特色、推薦時(shí)令菜品及酒水。耐心解答客人關(guān)于菜品的疑問(wèn)，準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)餐內(nèi)容。點(diǎn)餐后及時(shí)將訂單傳遞至廚房，并與廚房保持溝通協(xié)調(diào)。按照酒水服務(wù)規(guī)程為客人提供酒水服務(wù).***4.*上菜與席間服務(wù)*按時(shí)序準(zhǔn)確上菜，報(bào)菜名。用餐期間，及時(shí)添加酒水飲料更換骨碟、煙灰缸，撤換空盤(pán)，關(guān)注客人用餐需求，并提供周到細(xì)致服務(wù).*5.*結(jié)賬服務(wù)*：在客人示意結(jié)賬時(shí)，迅速、準(zhǔn)確呈上賬單。清晰告知消費(fèi)金額接受現(xiàn)金信用卡移動(dòng)支付等種結(jié)算方，并按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票.**6.*餐后收尾*客人離席后，及時(shí)清理餐桌，將餐具分類(lèi)送至洗碗間，并重新布置餐桌以備下位客人使用.*7.*賓客關(guān)系維護(hù)*：與客人建立良好互動(dòng)，收集客人對(duì)菜品和服務(wù)的反饋意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào).*##二、行為規(guī)范職業(yè)形象服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)規(guī)范的行為舉止展現(xiàn)的不僅是個(gè)人修養(yǎng)，更是酒店整體的專(zhuān)業(yè)性與服務(wù)水準(zhǔn).*###(一)儀容儀表：展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象*1.*發(fā)型發(fā)飾*：頭發(fā)應(yīng)修剪整齊清潔無(wú)頭屑男員工發(fā)前不過(guò)眉側(cè)不過(guò)耳后不觸領(lǐng)女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起劉海不過(guò)眉，不染過(guò)于鮮艷發(fā)色.**2.*面部修飾*：男員工每日剃須面容清潔女員工應(yīng)化淡雅職業(yè)妝，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈化妝品.**3.*手部指甲*：指甲應(yīng)修剪整齊保持清潔不留長(zhǎng)指甲不涂色彩鮮艷指甲油.**4.*著裝要求*：按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保制服干凈平整挺括無(wú)破損紐扣齊全并系好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋襪搭配得當(dāng)顏色款式符合酒店規(guī)定.**###(二)*著裝要求*員工必須按規(guī)定穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放制服上崗。制服應(yīng)保持干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬紐扣齊全并扣好袖口系好。工牌須佩戴在指定位置正面朝外清晰可見(jiàn)。鞋襪應(yīng)搭配得體保持清潔。*###(三)*言談舉止：傳遞尊重與友善*1.*問(wèn)候禮節(jié)*：遇見(jiàn)客人或同事應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候，使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)，如“您好”“早上好”“晚上好”“再見(jiàn)”等。問(wèn)候時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，態(tài)度真誠(chéng)。**2.*稱(chēng)呼得體*：根據(jù)客人年齡、性別職務(wù)恰當(dāng)稱(chēng)呼，一般稱(chēng)男士“先生”女士“小姐”“女士”知道客人姓氏職務(wù)頭銜時(shí)，應(yīng)稱(chēng)呼其“X先生”“X經(jīng)理”等。***3.*語(yǔ)言表達(dá)*：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話提倡掌握簡(jiǎn)單外語(yǔ)會(huì)話用語(yǔ)。說(shuō)話聲音適中語(yǔ)調(diào)親切自然語(yǔ)速平穩(wěn)吐字清晰用詞恰當(dāng)準(zhǔn)確。避免口頭禪不說(shuō)粗話臟話不議論客人是非.*4.*聆聽(tīng)與回應(yīng)*：認(rèn)真聆聽(tīng)客人講話不隨意打斷適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)表示理解。對(duì)客人的要求或問(wèn)詢(xún)，應(yīng)給予明確答復(fù)，無(wú)法立即解答時(shí)，應(yīng)告知客人原因及何時(shí)給予回復(fù)，并及時(shí)跟進(jìn)。*5.*舉止得體*：站姿端正，不倚靠墻壁或家具，不雙手插兜，不叉腰抱胸。走姿穩(wěn)健輕快，在公共區(qū)域行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)，遇見(jiàn)客人主動(dòng)避讓。坐姿端正，不前俯后仰，不翹二郎腿。為客人指引方向時(shí)，應(yīng)五指并攏掌心向上。遞送物品時(shí)，應(yīng)雙手奉上，字跡朝向?qū)Ψ健?6.*微笑服務(wù)*：微笑是服務(wù)的靈魂，應(yīng)貫穿于服務(wù)全過(guò)程。微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心，自然真誠(chéng)。*###(四)職業(yè)道德：堅(jiān)守職業(yè)操守*1.*誠(chéng)實(shí)守信*：不欺騙客人，不弄虛作假，不隨意承諾無(wú)法兌現(xiàn)的事情。*2.*尊重隱私*：不得隨意泄露客人的個(gè)人信息、入住情況等隱私內(nèi)容。不私自動(dòng)用客人財(cái)物，不翻動(dòng)客人私人物品。*3.*廉潔自律*：不索要或收受客人小費(fèi)、禮品，不利用職務(wù)之便謀取私利。*4.*團(tuán)結(jié)協(xié)作*：同事之間應(yīng)互相尊重、互相幫助、密切配合，共同完成工作任務(wù)，維護(hù)酒店集體利益。*5.*保守秘密*：不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、管理信息等。*##三、持續(xù)提升：專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)的路徑作為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，不僅要恪守職責(zé)、規(guī)范行為，更應(yīng)具備持續(xù)學(xué)習(xí)和自我提升的意識(shí)與能力。1.學(xué)習(xí)能力：主動(dòng)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、禮儀規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)，不斷更新知識(shí)儲(chǔ)備，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和客人需求變化。2.抗壓能力：酒店服務(wù)工作節(jié)奏快，客人需求多樣，難免遇到突發(fā)狀況或不理解的客人，應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)和情緒管理能力，冷靜應(yīng)對(duì)，妥善處理。3.顧客導(dǎo)向：始終將客人滿意放在首位，設(shè)身處地為客人著想，積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)并滿足客人的合理需求，甚至超越客人期望。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：認(rèn)識(shí)到個(gè)人工作是酒店整體服務(wù)鏈中的一環(huán)，積極與其他崗位同事溝通協(xié)作，共同為客