醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程引言導(dǎo)醫(yī)服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)體系的第一道窗口，其質(zhì)量直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗、醫(yī)院的服務(wù)形象乃至整體運營效率。標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)操作流程，是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性、提升患者滿意度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程的關(guān)鍵舉措。本流程旨在為導(dǎo)醫(yī)人員提供清晰、規(guī)范的行動指引，確保每一位患者都能得到及時、準(zhǔn)確、友善的引導(dǎo)與幫助。一、崗前準(zhǔn)備與環(huán)境營造1.1儀容儀表規(guī)范導(dǎo)醫(yī)人員上崗前應(yīng)著統(tǒng)一工裝，工裝需整潔、平整、無污漬。佩戴工牌于左胸顯眼位置，保持個人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，不佩戴夸張飾物。女性可化淡雅職業(yè)妝，展現(xiàn)專業(yè)、親和的職業(yè)形象。1.2崗前準(zhǔn)備工作*資料熟悉：每日上崗前，需熟悉當(dāng)日出診專家信息、各科開診時間、停診信息、常見檢查項目的注意事項及科室分布情況。*物品準(zhǔn)備：檢查導(dǎo)診臺所需物品是否齊全，如科室分布圖、宣傳資料、筆、便簽紙、輪椅（確保功能完好并定點放置）、飲用水及一次性水杯等。*環(huán)境整理：保持導(dǎo)診臺及周邊區(qū)域的清潔、有序，確保指引標(biāo)識清晰、無遮擋。1.3心態(tài)調(diào)整與職業(yè)素養(yǎng)以飽滿的熱情和積極的心態(tài)投入工作，時刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)理念，具備同理心、耐心和責(zé)任心，準(zhǔn)備好應(yīng)對各類患者的咨詢與需求。二、患者迎接與初步溝通2.1主動迎接與問候患者進(jìn)入醫(yī)院大門或?qū)г\區(qū)域時，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動起身或微笑示意，使用規(guī)范用語進(jìn)行問候，如“您好！請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好，請問您需要看哪個科室？”。語氣應(yīng)溫和、親切，語速適中。2.2觀察與判斷通過觀察患者的神態(tài)、步態(tài)、陪同人員情況等，初步判斷患者是否為急重癥、老年人、殘疾人等需要優(yōu)先或特殊幫助的群體，并給予相應(yīng)的關(guān)注。三、需求識別與信息核實3.1耐心詢問與傾聽*了解基本需求：清晰詢問患者的主要訴求，如“請問您哪里不舒服？”或“您想掛哪個科室的號？”。*有效傾聽：認(rèn)真傾聽患者的表述，不隨意打斷，必要時通過點頭等肢體語言表示理解。3.2信息核實與確認(rèn)*科室確認(rèn)：根據(jù)患者描述的癥狀或需求，初步判斷應(yīng)就診的科室，并向患者確認(rèn)，如“您這種情況，建議您掛內(nèi)科，您看可以嗎？”。*身份與預(yù)約信息核實：對于有預(yù)約的患者，詢問其預(yù)約科室、醫(yī)生及預(yù)約時間，并引導(dǎo)其出示預(yù)約憑證或有效身份證件。*特殊情況確認(rèn)：如患者持有外院檢查結(jié)果、轉(zhuǎn)診單等，應(yīng)詢問相關(guān)情況，以便提供更精準(zhǔn)的指引。3.3甄別急危重癥若發(fā)現(xiàn)患者情況緊急（如劇烈腹痛、高熱、外傷出血、意識不清等），應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先引導(dǎo)至急診科或聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行緊急處理，并協(xié)助通知家屬。四、信息提供與路徑指引4.1準(zhǔn)確信息告知*掛號信息：清晰告知患者掛號方式（現(xiàn)場窗口、自助機、微信公眾號等）、掛號費用、醫(yī)保政策等。*科室信息：簡要介紹科室特色、出診醫(yī)生專長（如患者有需求且在允許范圍內(nèi)）。*檢查信息：告知相關(guān)檢查項目的注意事項（如空腹、憋尿等）、大致位置及流程。4.2清晰路徑指引*口頭指引：使用簡潔明了的語言，指明行走路線、樓層、方向，關(guān)鍵節(jié)點（如電梯、樓梯、拐角）需重點提示。例如：“您從這里乘電梯上三樓，出電梯左轉(zhuǎn)，第三個診室就是內(nèi)科門診?！?輔助指引：必要時可結(jié)合醫(yī)院平面圖進(jìn)行講解，或提供科室分布簡圖。對于方向感較差或行動不便的患者，可陪同至科室入口或交給相應(yīng)科室的分診人員。*院內(nèi)設(shè)施指引：準(zhǔn)確告知衛(wèi)生間、繳費處、藥房、自助服務(wù)區(qū)、休息區(qū)等公共設(shè)施的位置。4.3協(xié)助與引導(dǎo)*自助設(shè)備使用指導(dǎo)：對于不熟悉自助掛號機、繳費機等設(shè)備的患者，應(yīng)主動上前提供指導(dǎo)和幫助。*特殊患者幫助：對老年人、殘疾人、孕婦等行動不便的患者，應(yīng)主動協(xié)助其使用輪椅、推送平車，或聯(lián)系志愿者提供幫扶。五、后續(xù)關(guān)懷與服務(wù)閉環(huán)5.1禮貌送別患者得到明確指引后，應(yīng)以“請慢走”、“祝您早日康復(fù)”等禮貌用語送別。5.2問題記錄與反饋對于工作中遇到的患者集中反映的問題、流程中的瓶頸或自身無法解答的疑問，應(yīng)做好記錄，并及時向上級主管或相關(guān)部門反饋，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。5.3環(huán)境維護(hù)在工作間隙，注意維護(hù)導(dǎo)診區(qū)域的整潔，及時整理散落的宣傳資料，確保指引標(biāo)識清晰可見。六、特殊情況處理與應(yīng)急響應(yīng)6.1患者投訴或抱怨*保持冷靜與尊重：耐心傾聽患者的不滿，不與患者爭辯。*有效溝通與安撫：表示理解患者的心情，如“我理解您現(xiàn)在的心情”，并嘗試了解問題的核心。*及時上報與協(xié)調(diào)：對于無法當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)記錄患者信息及投訴內(nèi)容，并引導(dǎo)至相關(guān)投訴處理部門或上報給主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。6.2突發(fā)醫(yī)療事件如在導(dǎo)診區(qū)域發(fā)生患者突然暈倒、意外受傷等突發(fā)情況，應(yīng)立即：*呼叫附近醫(yī)護(hù)人員或按下緊急呼叫鈴。*維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀群眾。*根據(jù)醫(yī)護(hù)人員指示，提供必要的協(xié)助（如推搶救車、聯(lián)系家屬等）。6.3信息系統(tǒng)故障當(dāng)掛號系統(tǒng)、繳費系統(tǒng)等出現(xiàn)故障時，應(yīng)向患者做好解釋工作，安撫患者情緒，并引導(dǎo)其到人工窗口辦理或告知預(yù)計恢復(fù)時間。七、服務(wù)質(zhì)量與行為規(guī)范7.1溝通禮儀*稱呼得體：根據(jù)患者年齡、性別等使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“大爺”、“阿姨”、“先生”、“女士”。*文明用語：始終使用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等文明用語。*保護(hù)隱私：不隨意泄露患者的病情、個人信息等隱私內(nèi)容。7.2職業(yè)紀(jì)律*不擅離崗位，工作時間不做與工作無關(guān)的事情。*不與患者發(fā)生爭執(zhí)，不推諉責(zé)任。*廉潔自律，不利用職務(wù)之便謀取私利，不接受患者饋贈。7.3持續(xù)學(xué)習(xí)積極參加醫(yī)院組織的各項培訓(xùn)，不斷更新業(yè)務(wù)知識，熟悉醫(yī)院科室設(shè)置、專家信息及各項新政策、新流程，提升自身服務(wù)能力。八、持續(xù)改進(jìn)與培訓(xùn)提升醫(yī)院應(yīng)定期組織導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)和演練