第二章物流客戶開發(fā)與拜訪目錄第一節(jié)物流客戶開發(fā)第二節(jié)物流客戶檔案管理第三節(jié)物流客戶拜訪第二章物流客戶開發(fā)與拜訪一、物流客戶開發(fā)方法1.逐戶拜訪法逐戶拜訪法即物流企業(yè)業(yè)務(wù)人員在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)特定的客戶群體，挨家挨戶進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。2.介紹尋找法介紹尋找法是通過他人的直接介紹或者提供的信息尋找潛在客戶，可以通過熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等進(jìn)行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹等。3.查閱資料尋找法通過查閱資料尋找客戶，既能保證一定的可靠性，也能減小工作量、提高工作效率，同時(shí)也可以最大限度減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶的抵觸情緒。4.電話尋找法電話尋找法是指利用打電話的形式進(jìn)行地毯式訪問來尋找客戶的方法。5.廣告尋找法廣告尋找法是指利用各種廣告媒體的宣傳推廣來尋找客戶的方法。6.網(wǎng)絡(luò)尋找法網(wǎng)絡(luò)尋找法是指運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)工具來尋找客戶的方法。二、物流客戶信息1.客戶基本信息客戶基本信息是了解客戶、接觸客戶進(jìn)而服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，主要包括客戶名稱、地址、郵政編碼、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊(cè)資本和法定代表人等。2.客戶需求信息客戶需求信息是為客戶設(shè)計(jì)物流產(chǎn)品、提供物流服務(wù)的基礎(chǔ)，主要包括客戶對(duì)物流服務(wù)的需求、客戶對(duì)物流企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知度、客戶的經(jīng)營狀況和管理水平、客戶的主要合作單位等。3.客戶資信信息客戶資信信息反映了客戶信用水平和付款能力等，主要內(nèi)容包括客戶的信用狀況和收支狀況等。了解客戶資信信息可以幫助物流企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。三、物流客戶分類1.按照服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)分類按照服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)不同，可將物流客戶分為個(gè)體型客戶和組織型客戶。2.按照業(yè)務(wù)關(guān)系分類按照業(yè)務(wù)關(guān)系不同，可將物流客戶分為交易型客戶、合同型客戶和聯(lián)盟型客戶。3.按照客戶成熟度分類按照客戶成熟度不同，可將物流客戶分為現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶。4.按照重要程度分類按照客戶的重要程度不同，可將物流客戶分為A類客戶、B類客戶和C類客戶。第二節(jié)物流客戶檔案管理一、客戶檔案管理的原則和作用1.客戶檔案管理的原則建立企業(yè)客戶檔案應(yīng)遵循集中管理、動(dòng)態(tài)管理、分類管理、專人負(fù)責(zé)的原則，進(jìn)行科學(xué)管理。2.客戶檔案管理的作用(1)提高助銷能力(2)固化操作動(dòng)作(3)提升客戶管理能力(4)提高管理準(zhǔn)確性(5)實(shí)現(xiàn)客戶管理的有效銜接二、物流客戶檔案內(nèi)容1.客戶信息及服務(wù)檔案客戶信息及服務(wù)檔案是物流客戶檔案中最關(guān)鍵和最基礎(chǔ)的內(nèi)容，也是幾乎所有企業(yè)都會(huì)涉及和較為通用的檔案。主要包括客戶的基本信息和物流企業(yè)為其提供服務(wù)過程中部分或所有信息的記錄，客戶服務(wù)部門要負(fù)責(zé)保持記錄的更新、完善，并確保信息的真實(shí)性。2.承運(yùn)商信息及合作檔案承運(yùn)商信息及合作檔案過去通常會(huì)放在物流企業(yè)的資源采購部門進(jìn)行管理，隨著現(xiàn)代物流企業(yè)經(jīng)營理念和競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的演變，客戶服務(wù)部門實(shí)際上承擔(dān)了物流企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的調(diào)度職能，因此許多物流企業(yè)將資源采購中承運(yùn)商的準(zhǔn)入審核和監(jiān)督管理權(quán)限轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)部門。承運(yùn)商信息及合作檔案主要包括承運(yùn)商基本信息、承運(yùn)商合作信息、承運(yùn)商培訓(xùn)及考核信息。3.統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析檔案該部分檔案按其形式不同，一般分為統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、報(bào)表和分析檔案三種。4.客戶資信調(diào)查報(bào)告客戶資信調(diào)查報(bào)告是物流客戶檔案的核心內(nèi)容，它是在對(duì)物流客戶檔案原始資料進(jìn)行整理和分析基礎(chǔ)上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。三、物流客戶數(shù)據(jù)庫物流客戶數(shù)據(jù)庫是近些年在國內(nèi)外大型物流企業(yè)中常用的客戶檔案形式，是一個(gè)集成的、相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，可以支持物流企業(yè)的管理決策。建立物流客戶數(shù)據(jù)庫要遵循以下原則：一是在物流客戶數(shù)據(jù)庫建立過程中，要始終保持原始客戶數(shù)據(jù)的完整性。二是根據(jù)獲取資料的真實(shí)性和價(jià)值高低對(duì)客戶資料進(jìn)行分類。三是物流企業(yè)應(yīng)及時(shí)將更新后的數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫中，保證客戶信息的真實(shí)性和時(shí)效性，以維持良好的客戶關(guān)系。四是物流企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)建立嚴(yán)格的管理制度和使用制度，實(shí)行專人管理維護(hù)及限權(quán)使用，防止客戶信息數(shù)據(jù)丟失或泄露。第三節(jié)物流客戶拜訪客戶拜訪是物流企業(yè)開發(fā)大客戶或特殊客戶的一個(gè)行之有效、必不可少的環(huán)節(jié)。成功的客戶拜訪不僅可以達(dá)到拜訪的目的，為達(dá)成交易奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而且可以由交易營銷轉(zhuǎn)化為關(guān)系營銷，從而為物流企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。物流客戶拜訪一般分為兩種：一是電話拜訪，二是面對(duì)面拜訪。一、電話拜訪1.電話拜訪流程電話拜訪流程大體分為三步，即拜訪前的心理準(zhǔn)備、拜訪中的言語溝通和拜訪后的客戶資料總結(jié)。具體的流程為：收到電話拜訪資料、粗略整理、準(zhǔn)備好工具及調(diào)適心情、開始電話拜訪、填寫客戶資料卡(每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡)。2.電話拜訪溝通技巧(1)展示親和力(2)說好第一句話二、面對(duì)面拜訪1.面對(duì)面拜訪流程(1)確定拜訪對(duì)象(2)加深對(duì)客戶的了解(3)預(yù)約客戶(4)制定客戶拜訪方案(5)拜訪準(zhǔn)備(6)按約定時(shí)間拜訪(7)了解客戶需求，解決客戶的異議(8)總結(jié)并確認(rèn)談話內(nèi)容(9)撰寫客戶拜訪報(bào)告，將拜訪資料存檔2.面對(duì)面拜訪禮儀規(guī)范(1)拜訪客戶必須守時(shí)，盡量提前5分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)。(2)敲門時(shí)要用食指，力度適中、間隔有序地敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可稍加力度，再敲三下;如有應(yīng)聲，則側(cè)身立于右門框一側(cè)，待門開時(shí)，再向前邁半步，與開門者相對(duì)。(3)拜訪過程中，始終保持自信，面帶微笑，主動(dòng)與客戶打招呼。(4)進(jìn)門后，客戶不讓座，不可隨便坐下?？蛻糇屪?，要說“謝謝”，然后采用合適的坐姿坐下。(5)溝通時(shí)，態(tài)度應(yīng)誠實(shí)大方，避免傲慢、慌亂、卑怯、冷漠等不良態(tài)度。(6)未經(jīng)客戶同意，不可隨意取用客戶物品或進(jìn)行參觀。(7)起