第一章物流客戶服務(wù)概述目錄第一節(jié)物流客戶服務(wù)基本知識(shí)第二節(jié)物流客戶服務(wù)崗位及其要求第一節(jié)物流客戶服務(wù)基本知識(shí)一、客戶在客戶關(guān)系管理中，客戶是指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證?，F(xiàn)代物流客戶管理中所稱的“客戶”，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大化，要點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面。1.客戶不一定是用戶2.客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者3.客戶不一定在企業(yè)之外二、物流企業(yè)客戶物流企業(yè)客戶主要是指接受物流企業(yè)提供的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、流通加工、配送等一系列服務(wù)的單位或機(jī)構(gòu)。在供應(yīng)鏈條上，物流企業(yè)的服務(wù)連接著實(shí)物產(chǎn)品的供需兩端，為客戶提供專業(yè)、便捷的物流服務(wù)。三、物流客戶服務(wù)1.物流客戶服務(wù)定義物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)過(guò)程。(1)作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)(物流客戶服務(wù))如果站在從事有形產(chǎn)品(或服務(wù))制造或銷售的制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)的角度觀察物流服務(wù)的話，物流服務(wù)屬于企業(yè)客戶服務(wù)的范疇。(2)作為物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流服務(wù)(物流商品)站在物流活動(dòng)委托方的角度看，物流企業(yè)提供的是一種服務(wù)，這種服務(wù)同時(shí)也構(gòu)成了制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)物流服務(wù)的一部分。2.物流客戶服務(wù)要素物流客戶服務(wù)要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素，如圖所示。物流客戶服務(wù)要素3.物流客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)物流客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是“7R”(“R”為英文單詞Right的首字母)原則，即在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格，通過(guò)合適的渠道為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足、價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。4.物流客戶服務(wù)的作用(1)提高銷售收入(2)提高客戶滿意程度(3)留住客戶(4)降低成本(5)創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值第二節(jié)物流客戶服務(wù)崗位及其要求一、物流客戶服務(wù)工作崗位1.客戶接待崗位(1)負(fù)責(zé)隨時(shí)接受客戶拜訪，接待客戶。(2)負(fù)責(zé)受理客戶的服務(wù)需求。(3)負(fù)責(zé)判斷客戶需要解決的問(wèn)題并準(zhǔn)確歸屬到相關(guān)部門(mén)。2.客戶信息管理崗位(1)負(fù)責(zé)完成客戶信息收集。(2)負(fù)責(zé)分析并整理客戶信息。(3)負(fù)責(zé)客戶分級(jí)管理。3.客戶關(guān)系管理崗位(1)負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括客戶關(guān)系評(píng)價(jià)和提案管理等。(2)負(fù)責(zé)客戶日常交往管理，包括客戶拜訪和接待等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。4.客戶投訴處理崗位(1)負(fù)責(zé)受理客戶有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及投訴等，協(xié)助相關(guān)部門(mén)調(diào)查客戶投訴原因，解決客戶提出的問(wèn)題，并跟蹤、反饋處理結(jié)果。(2)負(fù)責(zé)做好客戶回訪，針對(duì)客戶不滿意的問(wèn)題，合理并積極協(xié)調(diào)內(nèi)部資源為客戶提供滿意的解決方案。(3)負(fù)責(zé)整理客戶投訴信息，提出改善方案。5.大客戶服務(wù)崗位(1)負(fù)責(zé)安排對(duì)大客戶的定期回訪。(2)負(fù)責(zé)關(guān)注大客戶的商業(yè)動(dòng)態(tài)情況，保證物流企業(yè)與大客戶之間信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。(3)負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)客戶服務(wù)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。(4)負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況，與每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案，以滿足大客戶的需求。(5)負(fù)責(zé)提議針對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵(lì)策略。二、物流客戶服務(wù)工作原則物流客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)認(rèn)同本職工作，認(rèn)同“以客戶為中心”的服務(wù)理念，秉持對(duì)內(nèi)代表客戶利益、對(duì)外代表企業(yè)形象的思想，堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，為客戶提供準(zhǔn)確、迅速、周到的服務(wù)。首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求首名處理客戶問(wèn)題的客戶服務(wù)人員要負(fù)責(zé)到底，不能因不屬于本人或本部門(mén)的職責(zé)等原因拒絕或推諉，應(yīng)主動(dòng)、耐心解答，或?qū)⒖蛻糁敢较嚓P(guān)部門(mén)?？蛻舴?wù)人員應(yīng)做到:能立即處理的問(wèn)題要立即解決;不能立即處理的問(wèn)題應(yīng)給予