ICS03.080.013203DB3203/T1068—2024生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商銷售服務(wù)規(guī)范Specificationfore-commercesalesserviceoproducts2024-12-25發(fā)布2025-03-01實(shí)施徐州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3203/T1068—2024 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 2 24.2 34 4.4 4 4 4.7 4 5 6信息公開(kāi) 5 7投訴處理與產(chǎn)品召回 7 7.2 DB3203/T1068—2024I7.4糾紛解決途徑.........................................................................................................................................8DB3203/T1068—2024 8評(píng)價(jià)與改進(jìn) DB3203/T1068—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由徐州市商務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：徐州匯爾康食品有限公司、徐州彈指之間電子商務(wù)有限公司、徐州優(yōu)達(dá)青源農(nóng)業(yè)科技發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：李林林、劉旭、李鑫。DB3203/T1068—20241生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商銷售服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的電商銷售的基本要求、網(wǎng)上交易服務(wù)、信息公開(kāi)、投訴處理與產(chǎn)品召回和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商銷售服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分GB/T31782電子商務(wù)可信交易要求GB/T32873電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范GB/T33992電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范GB/T34344農(nóng)產(chǎn)品物流包裝材料通用技術(shù)要求GB/T35408電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)GB/T35409電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T35408界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1生鮮農(nóng)產(chǎn)品freshagriculturalproduct通過(guò)種植、養(yǎng)殖、采收、捕撈等產(chǎn)生，未經(jīng)加工或經(jīng)初級(jí)加工，供人食用的新鮮農(nóng)產(chǎn)品。電子商務(wù)平臺(tái)electroniccommerceplatform電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者e-commerceoperator通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自然人、法人和非法人組織。3.4電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者e-commerceplatformoperator2DB3203/T1068—2024在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供雙方或者多方獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)的法人或者非法人組織。3.5生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商freshagriculturalproductssupplier為生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)中生鮮農(nóng)產(chǎn)品自營(yíng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供生鮮農(nóng)產(chǎn)品的組織。3.6平臺(tái)入駐商家platformmerchant在電子商務(wù)活動(dòng)中，為開(kāi)展商品交易而進(jìn)入電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行生鮮農(nóng)產(chǎn)品展示、在線交易、物流配送、售后等服務(wù)的組織或個(gè)人。物品從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、銷售加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。3.8第三方物流third-partylogistics獨(dú)立于供需雙方，為客戶提供專項(xiàng)或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的物流服務(wù)模式。3.9配送delivery在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶需求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。3.10冷鏈coldchain根據(jù)物品特性，為保持其品質(zhì)而采用的從生產(chǎn)到消費(fèi)的過(guò)程中始終處于低溫狀態(tài)的物流網(wǎng)絡(luò)。電子商務(wù)直播售貨e-commercelive-streamingsales通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)站、應(yīng)用程序、小程序等，以視頻直播、音頻直播、圖文直播或多種直播相結(jié)合等形式開(kāi)展?fàn)I銷的商業(yè)活動(dòng)。直播電子商務(wù)平臺(tái)live-streaminge-commerceplatform通過(guò)直播方式銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)交易的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。4基本要求4.1包裝和標(biāo)識(shí)基本要求4.1.1包裝要求在符合GB/T13607、GB/T34344、GB/T16606.2規(guī)定的基礎(chǔ)上，包裝應(yīng)滿足以下要求：a)符合《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定；b)按等級(jí)分裝成件，采取防撞、防磕碰、防凍和保鮮措施；DB3203/T1068—20243c)針對(duì)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織以及從事農(nóng)產(chǎn)品收購(gòu)的單位或個(gè)人銷售的農(nóng)產(chǎn)品，應(yīng)包裝或附加標(biāo)識(shí)，必須在包裝或標(biāo)識(shí)上明確標(biāo)示產(chǎn)品的商品名、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)、添加劑等信息；d)涉及包裝箱有固定規(guī)格時(shí)，應(yīng)采用對(duì)應(yīng)重量的包裝箱分裝，鼓勵(lì)有條件的重復(fù)使用包裝箱，符合GB/T32568《重復(fù)使用包裝箱通用技術(shù)條件》的規(guī)定。4.1.2標(biāo)識(shí)要求涉及地理標(biāo)志認(rèn)證產(chǎn)品的使用，應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)管理部門的使用規(guī)范。地理標(biāo)志認(rèn)證商標(biāo)應(yīng)符合《地理標(biāo)志專用標(biāo)志管理辦法》要求，同時(shí)在地理標(biāo)志專用標(biāo)志的指定位置標(biāo)注使用單位統(tǒng)一社會(huì)信用代碼和商標(biāo)注冊(cè)號(hào)。4.2包裝和標(biāo)識(shí)的具體要求4.2.1包裝材料要求包裝材料應(yīng)符合食品接觸材料衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，且適合農(nóng)產(chǎn)品特性，不影響質(zhì)量和食品安全，鼓勵(lì)和優(yōu)先選擇使用環(huán)保包裝材料的供應(yīng)商，對(duì)環(huán)保材料使用比例進(jìn)行量化要求，如至少50%的包裝材料來(lái)源于可再生資源。4.2.2包裝容器要求包裝容器應(yīng)保護(hù)農(nóng)產(chǎn)品免受損害，保持清潔、無(wú)異味，避免污染。4.2.3包裝方式要求包裝方式應(yīng)保證農(nóng)產(chǎn)品新鮮度和質(zhì)量，方便儲(chǔ)運(yùn)和銷售，減少損耗。4.2.4包裝操作要求包裝操作應(yīng)衛(wèi)生規(guī)范，避免污染農(nóng)產(chǎn)品，按規(guī)定時(shí)間和程序完成，確保產(chǎn)品質(zhì)量。4.3標(biāo)識(shí)要求4.3.1品名標(biāo)識(shí)食用農(nóng)產(chǎn)品的品名應(yīng)明確、準(zhǔn)確，與產(chǎn)品特性相符。4.3.2產(chǎn)地標(biāo)識(shí)應(yīng)標(biāo)明食用農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)地，減少信息不對(duì)稱。4.3.3生產(chǎn)者或銷售者名稱標(biāo)識(shí)應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)者或銷售者的名稱，提供責(zé)任追溯渠道。4.3.4生產(chǎn)日期和保質(zhì)期標(biāo)識(shí)標(biāo)明食用農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，提醒消費(fèi)者食用時(shí)限。4.3.5產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)標(biāo)識(shí)標(biāo)明食用農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量等級(jí)，提供選擇參考。DB3203/T1068—202444.4產(chǎn)品質(zhì)量安全管控4.4.1食品安全檢驗(yàn)檢測(cè)所有生鮮農(nóng)產(chǎn)品在上架前應(yīng)經(jīng)過(guò)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的食品安全檢測(cè)，包括但不限于農(nóng)藥殘留、重金屬、微生物等指標(biāo)。檢測(cè)報(bào)告需公示在電商平臺(tái)上或提交給第三方平臺(tái)進(jìn)行審核核實(shí)，以增加透明度和消費(fèi)者信任。定期對(duì)在售產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，頻率不低于每季度一次，確保產(chǎn)品持續(xù)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。4.4.2風(fēng)險(xiǎn)管理與質(zhì)量控制指標(biāo)建議引入一套風(fēng)險(xiǎn)管理框架，用于評(píng)估生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，包括但不限于生產(chǎn)、收獲、處理、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和銷售各環(huán)節(jié)的食品安全風(fēng)險(xiǎn)。建議設(shè)定具體的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)頻次，如農(nóng)藥殘留、微生物污染、重金屬含量等檢測(cè)指標(biāo)。引入第三方質(zhì)量認(rèn)證體系：建議與國(guó)內(nèi)外知名第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)合作，為生鮮農(nóng)產(chǎn)品提供質(zhì)量認(rèn)證服4.5信息展示內(nèi)容生鮮農(nóng)產(chǎn)品在電子商務(wù)平臺(tái)上的信息展示應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、圖片、質(zhì)量狀況、產(chǎn)地、價(jià)格、包裝規(guī)格、貯存方式、保質(zhì)期、運(yùn)輸條件等。4.6銷售商4.6.1市場(chǎng)主體登記應(yīng)依法辦理市場(chǎng)主體登記，包括但不限于農(nóng)業(yè)企業(yè)、合作組織、家庭農(nóng)場(chǎng)、貿(mào)易公司、電子商務(wù)企業(yè)、個(gè)體工商戶、社交直播達(dá)人等，確保合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。電子商務(wù)平臺(tái)入駐銷售商應(yīng)符合GB/T35409的規(guī)定。4.6.2電子商務(wù)平臺(tái)入駐商電子商務(wù)平臺(tái)入駐商應(yīng)遵守GB/T35409的規(guī)定，確保入駐商的合法身份、信用狀況和經(jīng)營(yíng)行為規(guī)4.6.3社交直播自媒體銷售內(nèi)容涉及社交直播自媒體銷售的內(nèi)容應(yīng)包括文字、圖片、視頻、直播等，遵循社會(huì)主義價(jià)值觀，杜絕低俗、無(wú)趣、愚昧、虛假、政治以及可能引導(dǎo)錯(cuò)誤價(jià)值觀的內(nèi)容。4.6.4宣傳與虛假宣傳規(guī)定不得進(jìn)行虛假宣傳或引人誤導(dǎo)的虛假宣傳，尤其禁止涉及疾病的治療功能。不得宣傳產(chǎn)品具有特定保健功能和效果，不得借宣傳某些成分的作用明示或暗示其具有特定的保健功能和治療功效。4.7第三方平臺(tái)及服務(wù)商4.7.1第三方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)建立第三方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)應(yīng)遵循GB/T31524的規(guī)定，確保平臺(tái)操作符合規(guī)范，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.7.2平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)DB3203/T1068—20245平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T31526的規(guī)定，通過(guò)客觀的評(píng)價(jià)體系確保平臺(tái)提供的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。4.7.3平臺(tái)的可信交易平臺(tái)的可信交易應(yīng)符合GB/T31782的規(guī)定，建立可靠的交易環(huán)境，確保交易的公平、公正和誠(chéng)信。4.8物流服務(wù)商4.8.1物流服務(wù)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)物流服務(wù)商應(yīng)依法取得相應(yīng)的物流服務(wù)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，同時(shí)配置專業(yè)的物流服務(wù)技術(shù)和管理人員，保證物流運(yùn)營(yíng)的合法性和專業(yè)性。4.8.2服務(wù)流程規(guī)定物流服務(wù)過(guò)程應(yīng)遵循SB/T11132的規(guī)定，確保物流運(yùn)作符合標(biāo)準(zhǔn)，提供高效可靠的服務(wù)。4.8.3冷鏈配送采取冷鏈配送應(yīng)符合GB/T28577的規(guī)定，以保證農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全，確保產(chǎn)品在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中保持適宜的溫度環(huán)境，例如：冷藏肉類產(chǎn)品應(yīng)在0℃至4℃之間運(yùn)輸，冷凍產(chǎn)品應(yīng)在-18℃以下運(yùn)輸；5網(wǎng)上交易服務(wù)5.1網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備5.2電商團(tuán)隊(duì)銷售商應(yīng)配置專門的電商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，包括但不限于電商平臺(tái)或APP操作人員、運(yùn)營(yíng)專員、客服人員、發(fā)貨團(tuán)隊(duì)等，以保證網(wǎng)上交易的高效運(yùn)營(yíng)。5.3指定運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所為保障網(wǎng)上交易的有序進(jìn)行，銷售銷售商應(yīng)指定專門的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，包括辦公地點(diǎn)、發(fā)貨中心、儲(chǔ)運(yùn)場(chǎng)所、冷庫(kù)等，確保產(chǎn)品質(zhì)量和交付流程。5,4電子設(shè)備為提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上交易服務(wù)，生鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售商應(yīng)配備適應(yīng)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的電子設(shè)備，確保信息傳遞、訂單處理等環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行。5.5多樣銷售渠道銷售商至少應(yīng)建立一個(gè)或多個(gè)電商銷售渠道，如自建交易網(wǎng)站（商城）、第三方交易平臺(tái)（商城）、社交工具、直播平臺(tái)（櫥窗或小店）等賬戶，以滿足消費(fèi)者多樣化的購(gòu)物需求。6信息公開(kāi)DB3203/T1068—20246網(wǎng)上產(chǎn)品應(yīng)傳真實(shí)并獲得相關(guān)品牌或知識(shí)產(chǎn)權(quán)方的許可授權(quán)，并符合GB/T32873、GB/T33992和GB/T35411的規(guī)定。6.2產(chǎn)品宣傳在網(wǎng)頁(yè)醒目位置突出展示區(qū)域產(chǎn)品的地域名稱、相關(guān)產(chǎn)品的獨(dú)特品質(zhì)、品牌商標(biāo)等信息，吸引消費(fèi)者的注意力，提高產(chǎn)品知名度。6.3法定信息公示在網(wǎng)頁(yè)明確按照《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定公示相關(guān)信息，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、必要的許可證書（如食品經(jīng)營(yíng)許可證）、企業(yè)介紹、產(chǎn)品信息、通訊地址及聯(lián)系方式等，以增加消費(fèi)者的信任感。6.4標(biāo)識(shí)規(guī)范銷售商應(yīng)使用規(guī)范的中文來(lái)標(biāo)識(shí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品。標(biāo)識(shí)的內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、顯著，以便消費(fèi)者了解產(chǎn)6.5價(jià)格6.5.1應(yīng)對(duì)所銷售的生鮮農(nóng)產(chǎn)品實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)，遵守中華人民共和國(guó)價(jià)格法相關(guān)規(guī)定。6.5.2在交易前，應(yīng)明示生鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售金額與配送服務(wù)費(fèi)(包郵或者不包郵）。6.5.3明確價(jià)格對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品、包裝、規(guī)格、等級(jí)、和重量（包含凈重或者帶包裝一起重量）。6.5.4在交易前，銷售商應(yīng)明示生鮮農(nóng)產(chǎn)品的銷售金額，同時(shí)在需要時(shí)明確配送服務(wù)費(fèi)用，無(wú)論是否包含配送費(fèi)用，應(yīng)在交易過(guò)程中公開(kāi)透明。6.6接單6.6.1接收客戶訂單，對(duì)訂單進(jìn)行復(fù)核。6.6.2及時(shí)更新訂單的處理狀態(tài)。6.6.3訂單確認(rèn)和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在顯著位置顯示，并按規(guī)定履行。6.6.4商品訂單應(yīng)在承諾的時(shí)效內(nèi)交付。6.7.1從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接接觸生鮮農(nóng)產(chǎn)品的發(fā)貨包裝工作人員應(yīng)持有健康證明。有發(fā)熱、發(fā)燒、患病的情況時(shí)，要自覺(jué)離開(kāi)工作崗位。6.7.2包裝發(fā)貨人員上崗工作時(shí)，不得化妝，不得佩帶各種首飾。6.7.3應(yīng)核對(duì)發(fā)貨物品的等級(jí)、數(shù)量及其他信息，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨。6.7.4物流搬運(yùn)和裝車應(yīng)避免碰撞、亂丟亂擲，不得與有毒有害物品混運(yùn)或污染。6.7.5核對(duì)物流快遞單據(jù)和憑證，并在電商平臺(tái)，及時(shí)公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務(wù)方的聯(lián)系方式。6.7.6應(yīng)對(duì)訂單的配送過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤和處理。6.7.7物流搬運(yùn)和裝車過(guò)程中，應(yīng)遵循規(guī)范，避免碰撞、亂丟亂擲等不當(dāng)操作。嚴(yán)禁與有毒有害物品混運(yùn)或污染，確保物品安全性。6.7.8應(yīng)正確核對(duì)物流快遞單據(jù)和憑證，將物流信息及時(shí)公布和更新在電商平臺(tái)上，同時(shí)提供物流查詢方式和物流服務(wù)方的聯(lián)系方式，以便消費(fèi)者查詢物流狀態(tài)。6.7.9銷售商應(yīng)對(duì)訂單的配送過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤和處理，確保訂單能夠按時(shí)安全送達(dá)消費(fèi)者手中。6.7.10鼓勵(lì)銷售商采用環(huán)保、可回收或可降解的包裝材料，減少塑料等一次性材料的使用。具體要求DB3203/T1068—20247為：對(duì)于外包裝，優(yōu)先使用紙質(zhì)材料或經(jīng)過(guò)環(huán)保認(rèn)證的可回收塑料；對(duì)于內(nèi)部填充物，推薦使用生物降解材料。包裝材料上應(yīng)標(biāo)注材料種類和回收指示，便于消費(fèi)者正確分類和處理。6.8簽收、拒收6.8.1消費(fèi)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出簽收或拒收的決定。6.8.2收件人可當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，并應(yīng)在配送交接單據(jù)上簽字或通過(guò)其他方式確認(rèn)。6.8.3發(fā)生消費(fèi)者拒收貨品時(shí)應(yīng)按照平臺(tái)交易規(guī)則處理，并按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理賠償、退款、換貨等事宜。6.9客戶服務(wù)6.9.1為消費(fèi)者提供多種通道的咨詢服務(wù)，配置熟悉產(chǎn)品的客服人員，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢。6.9.2應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查。6.9.3應(yīng)通過(guò)微信、抖音、快手等信息媒介進(jìn)行采摘、包裝等直播服務(wù)。6.10交易服務(wù)6.10.1提供退換貨服務(wù)，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。6.10.2退款應(yīng)按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，平臺(tái)應(yīng)明示退款方式。6.11權(quán)益保護(hù)6.11.1銷售商應(yīng)設(shè)置客服人員，履行銷售承諾的服務(wù)條款，在承諾時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者的投訴或建議，處理流程應(yīng)公開(kāi)，處理過(guò)程應(yīng)有記錄保存。6.11.2消費(fèi)者的注冊(cè)和交易信息歸網(wǎng)上交易服務(wù)商所有，僅能被用于與網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付以及交易輔助服務(wù)等相關(guān)的活動(dòng)。未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、使用或出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。6.11.3發(fā)生消費(fèi)糾紛或者消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害時(shí)，網(wǎng)上交易平臺(tái)應(yīng)向消費(fèi)者提供站內(nèi)銷售商的真實(shí)網(wǎng)站登記信息，并協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。6.11.4發(fā)生銷售商合法權(quán)益受到損害時(shí)，網(wǎng)上交易平臺(tái)應(yīng)協(xié)助銷售商維護(hù)合法權(quán)益。6.11.5發(fā)生物流服務(wù)商合法權(quán)益受到損害時(shí)，網(wǎng)上交易平臺(tái)應(yīng)協(xié)助物流服務(wù)商維護(hù)合法權(quán)益。6.11.6電商平臺(tái)應(yīng)為消費(fèi)者提供退換貨服務(wù)，公布清晰的退換貨政策，詳述商品退換貨流程和條件，6.12隱私保護(hù)6.12.1消費(fèi)者的注冊(cè)和交易信息歸該網(wǎng)上交易服務(wù)商所有，僅能被用于與網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付以及交易輔助服務(wù)等相關(guān)的活動(dòng)。未經(jīng)消費(fèi)者同意或許可，不得向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、使用或出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。6.12.2應(yīng)保存在其平臺(tái)上發(fā)生的產(chǎn)品網(wǎng)上交易的相關(guān)信息、記錄或資料，采取相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準(zhǔn)確性和安全性，保存時(shí)間不得少于12個(gè)月，自交易完成之日起計(jì)算。6.12.3明確規(guī)定電商平臺(tái)收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息（包括但不限于姓名、地址、電話號(hào)碼、電子郵件地址等）必須事先獲得消費(fèi)者明確同意，且僅限于為完成交易和提供后續(xù)服務(wù)的目的。6.12.4強(qiáng)化數(shù)據(jù)保護(hù)措施，采用行業(yè)內(nèi)認(rèn)可的加密技術(shù)保護(hù)消費(fèi)者信息安全，防止數(shù)據(jù)泄露、濫用或被未經(jīng)授權(quán)訪問(wèn)。7投訴處理與產(chǎn)品召回DB3203/T1068—202487.1消費(fèi)者投訴處理建立專門處理消費(fèi)者申訴和投訴的客服團(tuán)隊(duì)?？头藛T應(yīng)熟悉銷售承諾的服務(wù)條款，履行相關(guān)義務(wù)，協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者的投訴或建議。投訴處理流程應(yīng)公開(kāi)，處理過(guò)程應(yīng)記錄保存，以確保透明度和責(zé)任追溯。7.2投訴渠道暢通保障消費(fèi)者投訴渠道的暢通，提供方便可靠的渠道，使消費(fèi)者能夠隨時(shí)提出投訴并得到及時(shí)回應(yīng)。7.3投訴記錄與溝通對(duì)每一起投訴，應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確完整的記錄，包括投訴內(nèi)容、時(shí)間、投訴方等。在無(wú)法及時(shí)有效處理投訴的情況下，銷售商應(yīng)積極與消費(fèi)者溝通，保持信息流暢。7.4糾紛解決途徑對(duì)于投訴和糾紛，應(yīng)根據(jù)合同的相關(guān)約定及時(shí)處理。在合同無(wú)明確約定的情況下，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等合法渠道進(jìn)行解決，以確保公平公正的處理結(jié)果。7.5生鮮農(nóng)產(chǎn)品召回管理生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商銷售企業(yè)應(yīng)制定并實(shí)施生鮮農(nóng)產(chǎn)品召回制度。該制度應(yīng)確保在發(fā)現(xiàn)或可能存在質(zhì)量安全問(wèn)題的情況下，能夠迅速通知相關(guān)方，采取措施進(jìn)行召回，并降低風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散。8評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1評(píng)價(jià)指標(biāo)8.1.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)定期對(duì)電商平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括但不限于客戶滿意度、投訴處理效率、物流服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)水平等。8.1.2經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括銷售額、客戶留存率、市場(chǎng)占有率等指標(biāo)。8.1.3產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括產(chǎn)品新鮮度、包裝完整性、質(zhì)量安全等指標(biāo)。8.1.4環(huán)保與可持續(xù)性評(píng)價(jià)對(duì)電商平臺(tái)在環(huán)保與可持續(xù)性方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括包裝材料的環(huán)保性、資源循環(huán)利用率、碳排放量等指標(biāo)