【餐飲服務(wù)與管理】我能讓中餐零點(diǎn)客人滿意——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（講義）[考綱要求]1．了解早餐服務(wù)流程；2．熟知午晚餐服務(wù)流程。[思維導(dǎo)圖][知識梳理]讓良好的早餐服務(wù)帶給客人一天好心情中餐廳是向國內(nèi)外客人宣傳中國飲食文化和展示飯店服務(wù)水準(zhǔn)的主要場所。許多飯店中餐廳只提供午餐和晚餐服務(wù)。南方有些飯店中餐廳早餐以早茶形式提供各式各樣的早點(diǎn)。另外也有很多飯店中餐廳不提供早餐，客人主要在咖啡廳用自助早餐。一、餐前準(zhǔn)備1.開餐前，要做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作，以符合衛(wèi)生要求。例如，檢查地面衛(wèi)生，保持餐具、棉織品、家具等清潔衛(wèi)生。2.按餐廳要求著裝，按時到崗，接受任務(wù)。3.擺臺。按早餐擺臺規(guī)范擺臺。4.準(zhǔn)備工作。整理工作臺，準(zhǔn)備好各種早餐所需用品、餐具，擺放整齊以便取用。5.檢查服務(wù)員個人衛(wèi)生、儀表儀容和精神面貌，強(qiáng)調(diào)營業(yè)的注意事項(xiàng)。二、問位開茶1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員要面帶微笑接待客人、問候客人，問清人數(shù)后，引領(lǐng)賓客至合適的餐臺。2.值臺服務(wù)員主動上前為客人拉椅讓座，送上香巾后開茶。服務(wù)員要尊重客人的飲茶習(xí)慣，先向客人問茶，然后按需開茶。為客人開茶時，不能直接用手取茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，注意茶量和衛(wèi)生。3.開茶到臺后，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，以七八分滿為宜。如客人有臨時加位，應(yīng)加適量茶葉，沖水送上，并為其斟倒第一杯禮貌茶。4.根據(jù)客人人數(shù)填寫點(diǎn)心卡，記上臺號、茶位，簽上服務(wù)員名字，把點(diǎn)心卡送上臺，為客人去筷套并收走筷套。5.需要注意的是，自助餐不需要茶水服務(wù)。三、開餐服務(wù)目前，飯店為客人提供的早餐服務(wù)主要有早茶服務(wù)、自助餐服務(wù)、套餐服務(wù)等幾種。1.早茶服務(wù)中餐零點(diǎn)服務(wù)最常見的是早茶形式，早茶最早流行于廣東等沿海地區(qū)，后向內(nèi)地發(fā)展。早茶的消費(fèi)對象一般為具有一定消費(fèi)能力而又有閑暇時間的客人。（1）服務(wù)員為客人提供茶水服務(wù)后，點(diǎn)心推銷員應(yīng)將點(diǎn)心車推至客人桌旁。（2）點(diǎn)心推銷員向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的各式點(diǎn)心品種，在客人選定后，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助點(diǎn)心推銷員為客人將點(diǎn)心送上餐桌。（3）服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)在點(diǎn)心卡上做好記錄，及時填好日期時間、桌號、人數(shù)等內(nèi)容。（4）席間，服務(wù)員要勤巡臺、勤續(xù)茶水、勤換骨盤、勤清理臺面，主動征詢客人的意見，盡量滿足客人的要求。2.自助餐服務(wù)（1）開餐前做好食品、飲料的陳列工作。（2）客人進(jìn)入餐廳坐下后，服務(wù)員要主動向客人推薦飲料，并熱情地為客人介紹菜點(diǎn)。（3）根據(jù)客人的需要，迅速為客人取送煎煮食品或其他菜點(diǎn)。（4）服務(wù)員要經(jīng)常整理菜點(diǎn)，使之保持豐盛、整潔、美觀，必要時幫助客人取菜。（5）如果某些菜點(diǎn)消費(fèi)速度較快，服務(wù)員應(yīng)及時補(bǔ)充。（6）服務(wù)員要做好熱菜的保溫工作，并及時回答客人提出的有關(guān)菜點(diǎn)的問題。（7）勤巡臺，及時撤換空盤，保持餐廳衛(wèi)生，并隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。3，套餐服務(wù)套餐，是按固定用餐標(biāo)準(zhǔn)為客人提供規(guī)定品種菜肴的服務(wù)方式。（1）服務(wù)員在為客人提供茶水服務(wù)之后，要向客人介紹套餐的種類、價格等，詢問客人需要哪類，然后開單下廚。（2）當(dāng)傳菜員將客人點(diǎn)的套餐從廚房托送至餐廳時，服務(wù)員應(yīng)立即將套餐送上餐桌。（3）為客人備好必要的調(diào)料。無論采取哪種服務(wù)方式，在客人用餐過程中，服務(wù)員都應(yīng)做好以下工作：勤巡臺、勤換骨碟、勤清理臺面；主動適時地推銷，隨時滿足客人的需要。四、結(jié)賬服務(wù)1.客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速將點(diǎn)心卡送至收銀臺，收銀員將點(diǎn)心卡匯總成賬后送交服務(wù)員。2.如果是套餐服務(wù)或自助餐服務(wù)，服務(wù)員可直接去收銀臺取賬單。3.服務(wù)員將賬單收入賬夾內(nèi)，站在客人的右側(cè)打開賬夾，客人付款后服務(wù)員要將所收金額及時送交收銀臺，將余額當(dāng)面點(diǎn)清，連同回單交還給客人，并禮貌地向客人道謝。五、送客服務(wù)1.當(dāng)客人起身離座時，服務(wù)員應(yīng)及時幫助客人拉座椅，同時提醒客人帶上自己的物品，并再次向客人道謝，2.當(dāng)客人走到餐廳門口時，迎賓員應(yīng)將客人送出餐廳門口并感謝其光臨，同時歡迎客人下次光臨。六、清理臺面用托盤按規(guī)范清理臺面，先整理餐椅，收餐巾和小毛巾，再用托盤收茶具和其他餐具并送入洗碗間分類擺放，換上干凈臺布，重新擺好干凈餐具，準(zhǔn)備迎接下批客人或?yàn)槲绮蛿[臺。以優(yōu)質(zhì)的午晚餐服務(wù)讓客人嘖嘖稱贊中餐廳午餐、晚餐一般都是零點(diǎn)服務(wù)，因此要求服務(wù)員具有良好的服務(wù)態(tài)度、較強(qiáng)的敬業(yè)精神和過硬的服務(wù)技能，反應(yīng)靈敏，熟悉業(yè)務(wù)，了解當(dāng)天廚房的供應(yīng)情況、廚房菜式烹調(diào)的基本方法和客人的心理需求，能推銷符合客人需求的菜點(diǎn)，并向客人提供最佳服務(wù)。一、餐前準(zhǔn)備1.按本餐廳的要求著裝，按時到崗，接受任務(wù)。2.按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好衛(wèi)生工作，如餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。3.使餐廳員工了解當(dāng)天供應(yīng)品種及其原材料的情況或VIP的接待工作。4.整理和補(bǔ)充工作臺。5.按中餐零點(diǎn)擺臺的規(guī)范擺臺。6.備好調(diào)味品、開水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開餐物品。7.備好各種服務(wù)用具，如點(diǎn)餐單、筆、托盤、服務(wù)巾等。8.檢查燈光、餐廳溫度及背景音樂。二、迎賓1.迎賓員準(zhǔn)備好菜單，在開餐前5分鐘站在餐廳門口指定的位置，恭候客人到來；客人來到后，問明是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)等情況后，按規(guī)范引領(lǐng)。2.客人來臨時，迎賓員主動迎上前去跟客人打招呼，用“歡迎光臨”等禮貌用語問好。3.了解客人是否有預(yù)訂，如果有預(yù)訂即按事先預(yù)訂要求進(jìn)行安排，如無預(yù)訂需詢問客人一共有幾位，然后引領(lǐng)至合適的餐位。幫助客人輕輕拉開餐椅，待客人落座前將餐椅輕輕送回。4.協(xié)助客人存放衣物，提示客人保管好貴重物品，將衣物牌交給客人。三、餐前服務(wù)1.迎賓員為客人遞送菜單之后，值臺服務(wù)員應(yīng)及時遞上第一道香巾，并用敬語：“請用毛巾”。2.征詢客人喝什么飲料，主動介紹飲料品種?？梢赃呥f餐巾和去筷套邊詢問喝什么飲料。服務(wù)員落餐巾、撤筷套時，都應(yīng)站在客人的右側(cè)。3.迅速填寫點(diǎn)單，準(zhǔn)備飲料，在客人右側(cè)進(jìn)行茶水或酒水服務(wù)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)木凑Z。4.從主賓開始為客人服務(wù)調(diào)料。站在客人的右側(cè)斟倒調(diào)料，一般以倒至味碟的1/3或1/2時為宜。5.加位或撤去多余的餐位，在增減餐位時均要使用托盤。6.做好點(diǎn)餐的準(zhǔn)備工作，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫S時準(zhǔn)備幫助客人點(diǎn)餐，留心觀察客人的舉動。四、點(diǎn)餐服務(wù)1.點(diǎn)餐前的準(zhǔn)備工作（1）了解菜單上菜肴的制作方法、烹調(diào)時間、口味特點(diǎn)和裝盤要求。（2）了解菜單上菜肴的單位，即一份菜的規(guī)格和分量等，通常以大盤、小盤、斤、只等來表示。（3）掌握客源國和地區(qū)的飲食習(xí)慣和菜肴知識，了解客人口味及飲食要求，便于做好建議性銷售。（4）掌握不同人數(shù)的客人所需要菜肴的組成和分量。（5）掌握上菜順序、時機(jī)和佐料搭配。（6）高星級飯店要求服務(wù)員能用外語介紹菜肴口味特點(diǎn)、烹調(diào)方法和原料等。2.點(diǎn)餐步驟（1）接受點(diǎn)餐。（2）提供建議。（3）記錄內(nèi)容。（4）復(fù)述內(nèi)容。（5）禮貌致謝。3.填寫點(diǎn)餐單點(diǎn)餐單一式四聯(lián)：一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)由收銀員蓋章交傳菜部，四聯(lián)服務(wù)員自留或放在客人餐桌上以備核查。點(diǎn)餐單的填寫要求如下：（1）許多餐廳由餐廳領(lǐng)班或高級服務(wù)員為客人點(diǎn)餐。要填寫臺號、人數(shù)、服務(wù)員的姓名和日期。（2）正確填寫數(shù)量和品名。（3）空行用筆畫掉。（4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明。（5）冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作。五、席間巡臺服務(wù)良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員的工作做在客人開口之前。服務(wù)員要隨時注意客人進(jìn)餐情況，時常巡視每桌客人的臺面并做好以下工作。（1）及時添加酒水，推銷飲料。（2）為客人換骨碟，清理臺面，保持臺面清潔美觀。（3）撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具，如空盤、空飲料瓶等。（4）如上了需用手抓或剝殼的菜肴時，應(yīng)上洗手盅。洗手盅上桌時，應(yīng)用托盤和毛巾夾為客人更換香巾。（5）客人?？旰螅?wù)員要主動詢問是否需要水果、甜品，并詢問客人是否需要將剩下的菜肴打包帶走。如需要，迅速按規(guī)范替客人打包。（6）有的餐廳在客人用完所點(diǎn)餐品后，贈送一道水果，起到感謝和希望客人再次光臨本餐廳的作用。這時服務(wù)員要撤走菜盤，只留下牙簽和有酒水的杯子。擺上甜品或水果的餐具后，上甜品和水果。水果用完后，問茶。六、結(jié)賬和熱情送客1.客人就餐完畢，服務(wù)員要及時遞上香巾；客人示意結(jié)賬時，按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)。服務(wù)員要清點(diǎn)餐單、酒單等，準(zhǔn)備為客人結(jié)賬。2.客人要起身離座時，服務(wù)員要上前拉椅子，幫助客人穿外套，提醒客人帶上隨身物品和打包食品，向客人誠懇致謝并道再見。同時歡迎客人下次光臨。七、餐后結(jié)束工作1.客人走后，再次檢查是否有遺留物品，如有，立即交還給客人或交餐廳經(jīng)理處理。2.按規(guī)定的要求收拾餐臺。3.換上干凈的臺布，重新擺臺，等候迎接下一批客人或繼續(xù)服務(wù)其他客人。[師生互動]1.中餐廳早餐有哪些服務(wù)形式？【答案】早茶服務(wù)、自助餐服務(wù)、套餐服務(wù)等。2.客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員要做什么？【答案】面帶微笑接待、問候客人，引領(lǐng)至合適餐臺。3.自助餐服務(wù)中，服務(wù)員要為客人推薦什么？【答案】推薦飲料，熱情介紹菜點(diǎn)。4.點(diǎn)餐服務(wù)前服務(wù)員要了解什么？【答案】菜肴制作方法、口味特點(diǎn)等相關(guān)知識。5.餐后結(jié)束工作包括哪些內(nèi)容？【答案】檢查遺留物品、收拾餐臺、重新擺臺等。[概念強(qiáng)化題]1.中餐廳早餐擺臺有哪些規(guī)范？【答案】早餐擺臺需按規(guī)定擺放餐具，如餐盤、餐碗、筷子、勺子等，確保擺放整齊、美觀，方便客人取用。同時，要注意餐具的清潔衛(wèi)生。2.自助餐服務(wù)中，服務(wù)員如何做好熱菜的保溫工作？【答案】服務(wù)員應(yīng)及時關(guān)注熱菜的溫度情況，采取適當(dāng)?shù)谋卮胧?，如使用保溫設(shè)備或及時補(bǔ)充熱菜，確?？腿四芷穱L到溫?zé)岬牟穗取?.客人用餐過程中，服務(wù)員做好巡臺工作的重要性是什么？【答案】巡臺工作非常重要，能及時發(fā)現(xiàn)客人的需求，如續(xù)茶水、換骨碟、清理臺面等，提供主動適時的服務(wù)，提高客人的用餐滿意度。4.送客服務(wù)中，迎賓員和服務(wù)員的具體職責(zé)分別是什么？【答案】迎賓員應(yīng)將客人送出餐廳門口并感謝其光臨，同時歡迎客人下次光臨；服務(wù)員應(yīng)及時幫助客人拉座椅，提醒客人帶上自己的物品，并再次向客人道謝。5.中餐廳午餐、晚餐零點(diǎn)服務(wù)對服務(wù)員有哪些要求？【答案】服務(wù)員應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度、較強(qiáng)的敬業(yè)精神和過硬的服務(wù)技能，反應(yīng)靈敏，熟悉業(yè)務(wù)，了解廚房供應(yīng)情況和客人需求，能推銷符合客人需求的菜點(diǎn)，并提供最佳服務(wù)。[高考模擬題]單項(xiàng)選擇題1.中餐廳開餐前，服務(wù)員不需要做以下哪項(xiàng)工作（）A.做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作B.按餐廳要求著裝，按時到崗C.準(zhǔn)備好各種早餐所需用品、餐具D.為客人提前點(diǎn)餐【答案】D2.早茶服務(wù)中，服務(wù)員為客人開茶時應(yīng)（）A.直接用手取茶葉往茶壺里放B.用茶勺按茶位放茶，注意茶量和衛(wèi)生C.隨意放茶葉，不考慮茶量D.讓客人自己放茶葉【答案】B3.套餐服務(wù)時，服務(wù)員向客人介紹套餐后應(yīng)（）A.等待客人決定，不做任何動作B.直接開單下廚C.詢問客人需要哪類，然后開單下廚D.強(qiáng)迫客人選擇套餐【答案】C4.送客服務(wù)中，當(dāng)客人走到餐廳門口時，迎賓員應(yīng)（）A.不理會客人B.將客人送出餐廳門口并感謝其光臨，同時歡迎客人下次光臨C.只感謝客人光臨，不歡迎下次光臨D.與客人爭吵【答案】B5.中餐廳午餐、晚餐零點(diǎn)服務(wù)中，服務(wù)員不需要（）A.具有良好的服務(wù)態(tài)度B.強(qiáng)迫客人點(diǎn)菜C.熟悉業(yè)務(wù)D.了解客人的心理需求【答案】B判斷題，正確填A(yù)，錯誤填B6.開餐前，服務(wù)員需要檢查地面衛(wèi)生，保持餐具、棉織品、家具等清潔衛(wèi)生。（）【答案】A7.客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速將點(diǎn)心卡送至收銀臺，收銀員將點(diǎn)心卡匯總成賬后送交服務(wù)員。（）【答案】A8.迎賓員在開餐前5分鐘站在餐廳門口指定的位置，恭候客人到來，不需要主動迎上前去跟客人打招呼。（）【答案】B名詞解釋題9.問位開茶【答案】問位開茶是指當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員引領(lǐng)客人就座后，值臺服務(wù)員主動上前為客人拉椅讓座，送上香巾后詢問客人所需茶水，然后按需為客人開茶的服務(wù)環(huán)節(jié)。簡答題10.結(jié)賬服務(wù)中，如果客人采用套餐服務(wù)或自助餐服務(wù)，服務(wù)員的結(jié)賬流程是怎樣的？【答案】服務(wù)員可直接去收銀臺取賬單，然后將賬單收入賬夾內(nèi)，站在客人右側(cè)打開賬夾，客人付款后及時將金額送交收銀臺，點(diǎn)清余額并交還給客人。[課堂練習(xí)]單項(xiàng)選擇題1.客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員的正確做法是（）A.面無表情地接待客人B.問清人數(shù)后，引領(lǐng)賓客至任意餐臺C.面帶微笑接待客人、問候客人，問清人數(shù)后，引領(lǐng)賓客至合適的餐臺D.只問候客人，不引領(lǐng)賓客至餐臺【答案】C2.自助餐服務(wù)中，服務(wù)員不需要（）A.主動向客人推薦飲料B.為客人取送煎煮食品C.幫助客人點(diǎn)餐D.隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)【答案】C3.客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速將（）送至收銀臺。A.菜單B.點(diǎn)心卡C.賬單D.餐具【答案】B4.清理臺面時，應(yīng)先整理（）A.茶具和其他餐具B.餐椅，收餐巾和小毛巾C.餐桌D.地面【答案】B5.餐前服務(wù)中，服務(wù)員為客人服務(wù)調(diào)料時，一般倒至味碟的（）為宜。A.1/4B.1/3或1/2C.裝滿D.隨意倒【答案】B判斷題，正確填A(yù)，錯誤填B6.許多飯店中餐廳只提供午餐和晚餐服務(wù)，這句話是對的。（）【答案】A7.自助餐服務(wù)中，服務(wù)員不需要為客人介紹菜點(diǎn)。（）【答案】B8.清理臺面時，需要先整理餐椅，收餐巾和小毛巾，再用托盤收茶具和其他餐具并送入洗碗間分類擺放。（）【答案】A名詞解釋題9.迎賓員【答案】迎賓員是餐廳中負(fù)責(zé)迎接客人、引領(lǐng)客人就座的工作人員，他們需要