【餐飲服務(wù)與管理】我能提高飯店的經(jīng)營績效和服務(wù)質(zhì)量——質(zhì)的飛躍（講義）[考綱要求]1．了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及意義，掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，熟練掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法；2．了解餐飲安全防范的要求和任務(wù)；掌握餐飲安全防范的內(nèi)容和預(yù)防方法。[思維導(dǎo)圖][知識梳理]創(chuàng)新餐飲服務(wù)質(zhì)量控制舉措一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及意義1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和。餐飲服務(wù)是指餐飲企業(yè)為顧客提供的有形或無形的產(chǎn)品；服務(wù)需求是指被服務(wù)者即賓客的需求。2.提供餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義（1）服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。（2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要。（3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1.有形產(chǎn)品質(zhì)量：有形產(chǎn)品質(zhì)量是提供的設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。（1）餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。（2）餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量，包括以下三個方面。①菜點酒水質(zhì)量。②客用品質(zhì)量：是指餐飲服務(wù)過程中直接供客人消費的各種生活用品，包括一次性和多次性消耗品。③服務(wù)用品質(zhì)量。2.無形產(chǎn)品質(zhì)量：是指餐飲部提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要是滿足客人精神層面的需求。體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）禮貌禮節(jié)：是指服務(wù)員應(yīng)有聰慧的靈氣、端莊的儀容儀表、文雅的語言談吐、得體的行為舉止等。（2）職業(yè)道德：主要指餐飲員工熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；不卑不亢，一視同仁；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公的職業(yè)道德規(guī)范，真正做到敬業(yè)、樂業(yè)和勤業(yè)。（3）服務(wù)態(tài)度：主要指餐飲服務(wù)員在對客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和心理素質(zhì)的高低決定的。（4）服務(wù)技能：主要指員工的專業(yè)知識和操作技術(shù)，能根據(jù)具體情況靈活應(yīng)用，從而達到具有藝術(shù)性、給客人以美感的服務(wù)效果。（5）服務(wù)效率：是服務(wù)員為客人提供某種服務(wù)的時限。（6）安全衛(wèi)生：餐飲安全衛(wèi)生主要包括餐飲部各區(qū)域清潔衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量除上述內(nèi)容外，還包括員工的勞動紀律、服務(wù)的方式方法、服務(wù)的規(guī)范化和程序化等內(nèi)容，同樣應(yīng)為餐飲管理者所關(guān)注。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點1.餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。3.餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。4.餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。5.餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性。6.餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性。四、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)進行有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，必須具備以下三個基本條件。1.建立服務(wù)規(guī)程：服務(wù)規(guī)程即餐飲服務(wù)所應(yīng)達到的規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)。2.收集質(zhì)量信息：餐飲管理人員根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息，調(diào)查客人是否滿意，從而采取改進服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。3.重視員工的培訓(xùn)：餐飲品牌企業(yè)之間質(zhì)量競爭的實質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。五、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制（第一階段）：預(yù)先控制是為使服務(wù)結(jié)果達到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在數(shù)量和質(zhì)量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容如下。（1）人力資源的預(yù)先控制：人力資源的合理利用包括制定勞動定額、編制定員、合理排班等。（2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制：開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺，準(zhǔn)備好餐車、托盤、菜單、點餐單、預(yù)訂單、酒水、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的“翻臺用品”，如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制：衛(wèi)生質(zhì)量控制是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的重要一環(huán)。目前，顧客關(guān)于餐飲企業(yè)衛(wèi)生質(zhì)量方面的投訴占了總投訴量的很大一部分，因此，進行衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制尤為重要。（4）事故的預(yù)先控制：餐廳主管在開餐前的巡視工作中，除了檢查物資配備和環(huán)境衛(wèi)生外，還要注意餐廳中餐廳與廚房之間的通道是否順暢，地面是否有油污或水漬，對于不能及時消除的路面障礙或潛在危險因素，應(yīng)要求服務(wù)員在工作時提醒顧客注意，防止出現(xiàn)顧客滑倒、踩踏等事件。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制（第二階段）：現(xiàn)場控制是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務(wù)，使其程序化、規(guī)范化，并迅速妥善地處理意外事件。主要內(nèi)容如下。（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時機的控制。（3）意外事件的控制。（4）開餐期間人力的控制。3.餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制（第三階段）：反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施，加強預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。提升安全防范與應(yīng)急處理技巧餐飲安全管理是指在意外事故還未發(fā)生前，運用一些制度與管理方法預(yù)防意外事故的發(fā)生，以確保餐廳的財產(chǎn)安全及顧客與員工的人身安全。一、餐飲安全防范的要求與任務(wù)1.餐飲安全防范的要求2.餐飲安全管理的主要任務(wù)（1）保證客人的人身安全。（2）保證客人的財物安全。（3）保證客人的心理安全。二、餐飲安全防范的內(nèi)容餐飲安全防范的內(nèi)容主要有：廚房安全防范、食物中毒的防范與應(yīng)急處理、電梯安全防范等，其重點區(qū)域在廚房。1.廚房安全防范（1）廚房加工區(qū)域（2）烹調(diào)操作區(qū)域2.常見事故的預(yù)防餐飲部常見的事故有割傷、跌傷或砸傷、扭傷、燒燙傷、電擊傷、火災(zāi)、失竊等。（1）割傷：主要由于使用刀具和電動設(shè)備不當(dāng)或不正確而造成的。（2）跌傷或砸傷：由于廚房內(nèi)地面潮濕、油膩、行走通道狹窄、搬運貨物較重等因素，非常容易造成跌傷或砸傷。（3）扭傷：是廚房較常見的一種事故，多數(shù)是因為搬運超重的貨物或搬運方法不當(dāng)而造成的。（4）燒燙傷：主要是由于員工接觸高溫食物或設(shè)備、用具時不注意防護引起的。（5）電擊傷：主要是由于員工違反安全操作規(guī)程或設(shè)備出現(xiàn)故障而引起的。（6）火災(zāi)：造成廚房火災(zāi)的主要原因有電器失火、烹調(diào)起火、抽煙失火、管道起火、加熱設(shè)備起火及其他人為因素等。（7）失竊：廚房失竊的主要目標(biāo)是食品倉庫和高檔餐具。①食品倉庫的防衛(wèi)措施：掛警示牌；倉庫環(huán)境的防護；倉庫鑰匙的管理。②廚房內(nèi)的防衛(wèi)措施：廚房各作業(yè)區(qū)的工作人員，下班前要將本作業(yè)區(qū)里的炊事用具清點、整理，有些較貴重的用具一定要放入櫥柜中，上鎖保管；剩余的食品原料，尤其是貴重食品原料在供應(yīng)結(jié)束后，必須妥善保管；廚房各部分的鑰匙，下班后集中交給飯店安全部，由保安人員統(tǒng)一放入保險箱內(nèi)保管；加強門衛(wèi)監(jiān)督。3.食品中毒的預(yù)防與處理食物中毒是指攝入了含有有毒有害物質(zhì)的食品或者把有毒有害物質(zhì)當(dāng)作食品攝入后出現(xiàn)的急性、亞急性疾病。食物中毒的特點是潛伏期短、突然地和集體地爆發(fā)，多數(shù)表現(xiàn)為腸胃炎的癥狀，并和食用某種食物有明顯關(guān)系，沒有傳染性。食物中毒以微生物造成的最多，發(fā)生的原因多是對食物處理不當(dāng)造成的，其中以冷藏不當(dāng)為主要致病原因。中毒時間多為夏秋季節(jié)。（1）食物中毒的種類：按病因物質(zhì)的不同一般可分為細菌性食物中毒、真菌毒素食物中毒、化學(xué)性食物中毒和有毒動植物食物中毒四類。①細菌性食物中毒：主要發(fā)生在氣溫較高的夏秋季。中毒食物主要是肉類、乳制品類、蛋及其制品類和水產(chǎn)品等動物性食品。病因物質(zhì)為某些種類的病原菌或其毒素。②真菌毒素食物中毒：真菌毒素食物中毒的特點是由食入含有毒真菌產(chǎn)生的大量毒素的食物所引起的。中毒食品一般是糧谷類及其制品和甘蔗等。真菌毒素耐熱、不易被一般烹調(diào)加熱所破壞，毒素對人和動物有突發(fā)性臟器損害，并會產(chǎn)生后遺癥，無特殊療法。預(yù)防方法如下：不食霉變食物；注意糧食的防霉工作，糧食烹煮前應(yīng)揀去霉粒并淘洗干凈。③化學(xué)性食物中毒：特點是由一些有毒的金屬、非金屬及其化合物、農(nóng)藥和亞硝酸鹽等化學(xué)物質(zhì)污染而引起的。預(yù)防方法如下：食品生產(chǎn)加工過程使用的添加劑必須符合衛(wèi)生質(zhì)量要求；禁止在鍍鋅容器中盛放、煮制、加工酸性食品，做好鋅化物的保管；蔬菜注意保鮮，腌菜必須腌透才能食用。加強亞硝酸和硝酸鹽的管理，防止誤食。④有毒動植物食物中毒：有些動植物中有天然的有毒成分，如誤食或加工不當(dāng)則會引起中毒，如河豚、毒蘑菇、發(fā)芽的馬鈴薯和未煮透的四季豆等。預(yù)防方法：禁止私自出售、食用河豚；不采購未吃過的蘑菇，提高鑒別毒蘑菇的能力，防止誤食；青皮紅肉的魚類如鮐魚、鯡魚等應(yīng)及時冷藏和加工，保持較高的新鮮度；食用油與非食用油應(yīng)分別存放，以免誤食；馬鈴薯應(yīng)放在干燥陰涼處，應(yīng)去芽食用，四季豆應(yīng)煮熟食用。（2）食物中毒的預(yù)防預(yù)防食物中毒的根本措施是搞好食品衛(wèi)生，貫徹食品衛(wèi)生法。廚房工作人員要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。生、熟食品的菜板、刀具要嚴格分開。不出售變質(zhì)的、未煮熟的食品。隔夜食品應(yīng)加熱煮沸后食用。生食的蔬菜、水果必須洗凈、消毒、削皮后食用。頂部膨隆的罐頭食品，或色、香、味有改變有乳酪樣酸臭的食品應(yīng)禁止食用，以防肉毒中毒。食物經(jīng)80℃煮30分鐘可以破壞肉毒桿菌毒素。（3）食物中毒的應(yīng)急處理①及時報告：發(fā)生食品安全事故后，有關(guān)人員應(yīng)立即向食品安全事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告；立即停止生產(chǎn)經(jīng)營活動，封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場。自事故發(fā)生之時起2小時內(nèi)向縣級人民政府衛(wèi)生行政部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報告，報告內(nèi)容有：發(fā)生食品安全事故的單位地址、時間、中毒人數(shù)及死亡人數(shù)、主要臨床表現(xiàn)、可能引起中毒的食物等，并按照相關(guān)部門的要求采取控制措施。②立即搶救：在第一時間組織人員，立即將中毒者送醫(yī)院搶救。③保護現(xiàn)場：發(fā)生食物中毒后，在向有關(guān)部門報告的同時要保護好現(xiàn)場和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于沖洗，病人的排泄物（嘔吐物、大便）要保留，提供留檢食物。④配合調(diào)查：餐飲部負責(zé)人及有關(guān)工作人員，要配合食品安全監(jiān)督管理部門進行食品安全事故調(diào)查處理，如實反映食品安全事故情況。三、廚房滅火常識介紹1.滅火的基本方法燃燒必須具備三個條件：可燃物、熱源、氧氣。如果去掉其中一個條件，燃燒即停止。滅火的目的就是阻止燃燒。（1）隔離法：就是將可燃物隔離開，燃燒由于沒有可燃物，火就會自然熄滅。（2）窒息法：就是阻止空氣流入燃燒區(qū)，即切斷燃燒中氧的供給，使燃燒因得不到足夠的氧而熄滅。（3）冷卻法：就是將燃燒的溫度降到燃點以下。具體做法是將水或滅火物質(zhì)直接噴射到燃燒物上，使燃燒物溫度降低至火苗熄滅。（4）抑制法：使用化學(xué)滅火劑抑制燃燒，使燃燒終止。2.常用的滅火器材及使用方法酒店常用的滅火器材有兩類：一類是自動滅火系統(tǒng)，另一類是手動式滅火器材。自動滅火系統(tǒng)一般適用于日常可燃品，如木材、紙、布等物的燃燒。而對于廚房中食油、煤氣、電器等引起的燃燒，僅依靠自動滅火系統(tǒng)是不行的。下面介紹幾種廚房滅火常用的器材。（1）二氧化碳滅火器：主要用于撲救電器設(shè)備的火災(zāi)及食油、汽油、油漆等火災(zāi)。二氧化碳滅火器的使用方法：手動開啟式滅火器在使用時應(yīng)先拔去保險銷，一手握緊噴筒把手，對準(zhǔn)燃燒物，另一手把鴨舌往下壓，二氧化碳即由喇叭口噴出。不用時將手放松即可關(guān)閉。螺旋開啟式的滅火器在使用時先將鉛封去掉，一手握住噴筒把手，對準(zhǔn)燃燒物，另一手將旋鈕朝順時針方向旋轉(zhuǎn)開啟，二氧化碳氣體即可噴出。使用二氧化碳滅火器的注意事項如下。①要注意風(fēng)向，避免逆風(fēng)使用。②在滅火時，噴筒要從側(cè)面向火源上方往下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆蓋火源。③滅火時不要將滅火器放在身前靠近火源處。（2）干粉滅火器：主要用于各種油料燃燒、電器燃燒等。干粉不導(dǎo)電，可以用于撲滅帶電設(shè)備的火災(zāi)。干粉滅火器是一種效能較好的滅火器材。干粉滅火器有手提式和推車式兩種，在使用時，拔出保險銷，一手拿著噴嘴膠管，對準(zhǔn)燃燒物體，另一手握住提把，拉起提環(huán)，粉霧即可噴出。（3）泡沫滅火器：主要用來撲滅油類、可燃液體和可燃固體的初起火災(zāi)。此滅火器不宜撲滅可溶性液體的火災(zāi)。(4)“1211”滅火器：一種新型高效、安全的滅火器材。它的絕緣性能好，滅火時不污損物品，滅火后不留痕跡、毒性低、腐蝕性小，并有滅火效果好、速度快和久儲不變質(zhì)的優(yōu)點?！?211”是鹵化物二氟一氯一溴甲烷的代號，是鹵代烷滅火劑的一種。該滅火器可用于油類化工原料、易燃液體、精密設(shè)備、電器設(shè)備等燃燒物質(zhì)的滅火，但不適合于活潑金屬、金屬氫化物及本身是氧化劑的燃燒物質(zhì)的火災(zāi)?！?211”滅火器有手提式和推車式兩種。酒店一般用手提式滅火器。在使用時，只要拔掉安全銷，然后握緊壓把開關(guān)，壓桿就能使密封閥開啟，“1211”在氮的壓力作用下，通過吸管由噴嘴射出；當(dāng)松開把手時，閥門關(guān)閉，停止噴射。在使用“1211”滅火器時，應(yīng)垂直操作，不可將鋼瓶平放或顛倒使用。在滅火時，噴嘴要對準(zhǔn)火焰根部，并向火焰邊緣左右掃射，快速向前推進，如有零星火可以點射撲滅。以上介紹的這四種滅火器，都適用于廚房滅火。這四種滅火器使用都較簡單，但在滅火時，切勿忘掉拔去安全保險銷。滅火器的存放和保養(yǎng)必須指定專人負責(zé)，切不可將滅火器作為一種擺設(shè)，要定期檢查藥物、氣體是否泄漏，如有泄漏要及時更換或維修。[師生互動]1.提高餐飲服務(wù)質(zhì)量有何意義？【答案】是企業(yè)生存發(fā)展的生命線，也是市場競爭和管理水平的體現(xiàn)。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？【答案】包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量，滿足物質(zhì)和精神需求。3.餐飲安全防范的主要任務(wù)有哪些？【答案】保證客人人身、財物和心理安全。4.滅火的基本方法有哪些？【答案】隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。5.二氧化碳滅火器適用于哪些火災(zāi)？【答案】電器設(shè)備、食油、汽油、油漆等火災(zāi)。[概念強化題]1.餐飲服務(wù)質(zhì)量中有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量分別包括哪些方面？【答案】有形產(chǎn)品質(zhì)量包括餐飲設(shè)施設(shè)備、菜點酒水、客用品和服務(wù)用品質(zhì)量；無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生等。2.餐飲安全防范的內(nèi)容主要有哪些？【答案】餐飲安全防范的內(nèi)容主要有廚房安全防范、食物中毒的防范與應(yīng)急處理、電梯安全防范等，重點區(qū)域在廚房。廚房安全防范包括加工區(qū)域和烹調(diào)操作區(qū)域的安全防范；食物中毒的防范包括預(yù)防食物中毒的措施和應(yīng)急處理方法；電梯安全防范需要確保電梯的正常運行和乘客的安全。3.食物中毒的種類有哪些？如何預(yù)防？【答案】食物中毒按病因物質(zhì)不同一般可分為細菌性、真菌毒素、化學(xué)性和有毒動植物食物中毒四類。預(yù)防食物中毒的根本措施是搞好食品衛(wèi)生，貫徹食品衛(wèi)生法。廚房工作人員要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，生熟食品菜板、刀具嚴格分開，不出售變質(zhì)、未煮熟食品，隔夜食品加熱煮沸后食用，生食蔬菜、水果洗凈、消毒、削皮后食用，禁止食用頂部膨隆的罐頭食品和色、香、味有改變的食品。4.滅火的基本方法中隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法分別是什么意思？【答案】隔離法是將可燃物隔離開，使燃燒因沒有可燃物而自然熄滅；窒息法是阻止空氣流入燃燒區(qū)，切斷燃燒中氧的供給，使燃燒因得不到足夠的氧而熄滅；冷卻法是將燃燒的溫度降到燃點以下，具體做法是將水或滅火物質(zhì)直接噴射到燃燒物上，使燃燒物溫度降低至火苗熄滅；抑制法是使用化學(xué)滅火劑抑制燃燒，使燃燒終止。5.酒店常用的滅火器材有哪些？【答案】酒店常用的滅火器材有自動滅火系統(tǒng)和手動式滅火器材兩類。手動式滅火器材包括二氧化碳滅火器、干粉滅火器、泡沫滅火器、“1211”滅火器等。這些滅火器適用于不同類型的火災(zāi)，在使用時需要注意正確的操作方法和注意事項。[高考模擬題]單項選擇題1.餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和，其中服務(wù)需求是指（）的需求。A.餐飲企業(yè)B.被服務(wù)者C.管理者D.員工【答案】B2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點包括綜合性、短暫性、關(guān)聯(lián)性、依賴性、主觀性和情感性。其中，餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性是指（）。A.服務(wù)質(zhì)量由多種因素共同決定B.服務(wù)質(zhì)量容易受到主觀因素影響C.服務(wù)質(zhì)量的提升需要長期努力D.服務(wù)質(zhì)量在不同時間會有變化【答案】A3.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法包括預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。預(yù)先控制的主要內(nèi)容不包括（）。A.人力資源的預(yù)先控制B.物質(zhì)資源的預(yù)先控制C.服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制D.衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制【答案】C4.食物中毒的特點包括潛伏期短、突然地和集體地爆發(fā)、多數(shù)表現(xiàn)為腸胃炎的癥狀、和食用某種食物有明顯關(guān)系以及沒有傳染性。其中，食物中毒以（）造成的最多。A.微生物B.化學(xué)物質(zhì)C.有毒動植物D.真菌毒素【答案】A5.酒店常用的滅火器材有自動滅火系統(tǒng)和手動式滅火器材。下列屬于手動式滅火器材的是（）。A.二氧化碳滅火器B.自動噴水滅火系統(tǒng)C.煙感探測器D.溫感探測器【答案】A判斷題6.餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量屬于有形產(chǎn)品質(zhì)量。（）【答案】A7.餐飲安全防范只需要保證客人的人身安全。（）【答案】B8.干粉滅火器不能用于撲滅帶電設(shè)備的火災(zāi)。（）【答案】B名詞解釋題9.無形產(chǎn)品質(zhì)量【答案】無形產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲部提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要滿足客人精神層面的需求，包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生等方面。簡答題10.化學(xué)性食物中毒的預(yù)防方法有哪些？【答案】食品生產(chǎn)加工過程使用的添加劑要符合衛(wèi)生質(zhì)量要求；禁止在鍍鋅容器中盛放、煮制、加工酸性食品；蔬菜注意保鮮，腌菜必須腌透才能食用；加強亞硝酸和硝酸鹽的管理，防止誤食。[課堂練習(xí)]單項選擇題1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量，下列屬于有形產(chǎn)品質(zhì)量的是（）。A.禮貌禮節(jié)B.服務(wù)技能C.餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量D.服務(wù)態(tài)度