2025年國家開放大學(xué)《危機公關(guān)管理》期末考試備考試題及答案解析所屬院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.危機公關(guān)管理的核心目標(biāo)是（）A.推廣企業(yè)正面形象B.隱藏企業(yè)負面信息C.降低危機對企業(yè)聲譽的損害D.取得媒體同情答案：C解析：危機公關(guān)管理的核心目標(biāo)是迅速有效地控制危機，降低危機對企業(yè)聲譽和運營的損害，維護企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。推廣正面形象和取得媒體同情只是手段，隱藏負面信息則違背了誠信原則。2.以下哪種情況不屬于自然危機？（）A.地震B(yǎng).洪水C.食品中毒D.飛機失事答案：D解析：自然危機是指由自然因素引發(fā)的災(zāi)害，如地震、洪水、臺風(fēng)等。食品中毒和飛機失事屬于人為危機，前者可能與生產(chǎn)管理有關(guān)，后者可能與操作失誤有關(guān)。3.危機公關(guān)管理的第一個步驟是（）A.危機評估B.危機溝通C.危機預(yù)防D.危機處理答案：C解析：危機公關(guān)管理是一個系統(tǒng)過程，首先應(yīng)進行危機預(yù)防，通過建立預(yù)警機制和制定應(yīng)急預(yù)案來避免或減少危機的發(fā)生。危機評估是在危機發(fā)生后進行的，危機溝通和處理則是在評估之后進行的。4.危機溝通的基本原則不包括（）A.及時性B.真實性C.一致性D.保密性答案：D解析：危機溝通的基本原則包括及時性、真實性、一致性和透明度。保密性在危機溝通中并不適用，因為危機信息的公開透明才能贏得公眾信任。5.在危機處理過程中，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人的角色是（）A.決策者B.執(zhí)行者C.監(jiān)督者D.協(xié)調(diào)者答案：A解析：在危機處理過程中，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人是最終決策者，需要根據(jù)危機情況做出關(guān)鍵決策，并負責(zé)統(tǒng)籌全局。執(zhí)行者、監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者都是其下屬角色。6.危機公關(guān)中的"沉默的螺旋"理論是指（）A.公眾在危機中的沉默行為B.危機信息的螺旋式傳播C.危機處理的螺旋式上升D.危機影響的螺旋式擴大答案：A解析：沉默的螺旋理論認(rèn)為，當(dāng)公眾發(fā)現(xiàn)自己的觀點與多數(shù)人一致時會傾向于表達，而當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的觀點與多數(shù)人不同時會選擇沉默。在危機中，這種沉默行為可能導(dǎo)致信息不對稱，影響危機溝通效果。7.危機公關(guān)的"黃金時間"是指（）A.危機發(fā)生后的24小時內(nèi)B.危機發(fā)生后的48小時內(nèi)C.危機發(fā)生后的72小時內(nèi)D.危機解決后的72小時內(nèi)答案：C解析：危機公關(guān)的"黃金時間"是指危機發(fā)生后的72小時內(nèi)，這是決定危機發(fā)展走向的關(guān)鍵時期，企業(yè)需要在此期間迅速做出反應(yīng)，掌握信息傳播主動權(quán)。8.危機公關(guān)中的"斯諾登效應(yīng)"是指（）A.政府信息泄露事件B.企業(yè)危機信息失控現(xiàn)象C.危機信息傳播的失控效應(yīng)D.危機公關(guān)的負面效應(yīng)答案：C解析："斯諾登效應(yīng)"是指當(dāng)危機信息被泄露后，其傳播會呈失控狀態(tài)，即使企業(yè)努力控制，信息仍會通過各種渠道廣泛傳播，形成輿論壓力。9.危機公關(guān)效果評估的主要指標(biāo)不包括（）A.媒體報道數(shù)量B.公眾滿意度C.股票價格變動D.員工離職率答案：D解析：危機公關(guān)效果評估的主要指標(biāo)包括媒體報道數(shù)量、公眾滿意度、股價變動、銷售影響等。員工離職率屬于企業(yè)內(nèi)部管理指標(biāo)，與危機公關(guān)效果無直接關(guān)系。10.危機預(yù)防機制的核心是（）A.建立預(yù)警系統(tǒng)B.制定應(yīng)急預(yù)案C.加強員工培訓(xùn)D.完善管理制度答案：A解析：危機預(yù)防機制的核心是建立預(yù)警系統(tǒng)，通過監(jiān)測和分析潛在危機因素，提前識別和評估危機風(fēng)險，為危機管理提供決策依據(jù)。制定應(yīng)急預(yù)案、加強員工培訓(xùn)和完善管理制度都是重要組成部分，但預(yù)警系統(tǒng)是基礎(chǔ)。11.危機公關(guān)管理中，"掃雪機"模型主要強調(diào)（）A.快速發(fā)布信息B.持續(xù)監(jiān)控輿情C.主動引導(dǎo)輿論D.等待輿論平息答案：C解析："掃雪機"模型在危機公關(guān)中強調(diào)主動出擊，像掃雪機一樣主動清除負面信息，引導(dǎo)輿論走向。這要求企業(yè)不僅被動應(yīng)對，更要有意識地塑造和引導(dǎo)公眾認(rèn)知，而非被動等待或僅僅監(jiān)控。12.危機公關(guān)中的"破窗效應(yīng)"是指（）A.危機初期的小問題可能引發(fā)大危機B.危機信息的快速傳播C.危機對企業(yè)形象的長期損害D.危機處理過程中的溝通障礙答案：A解析："破窗效應(yīng)"比喻一個環(huán)境如果出現(xiàn)一點破損，不及時修復(fù)，就會引發(fā)更多破損。在危機公關(guān)中，這意味著危機初期出現(xiàn)的小問題或負面信息如果得不到及時有效處理，可能會引發(fā)更大范圍的危機，導(dǎo)致更多負面問題出現(xiàn)。13.危機公關(guān)計劃中，首要環(huán)節(jié)是（）A.危機溝通策略制定B.危機預(yù)警機制建立C.危機應(yīng)對團隊組建D.危機后果評估答案：B解析：危機公關(guān)計劃的首要環(huán)節(jié)是建立危機預(yù)警機制，通過系統(tǒng)監(jiān)測和分析潛在危機因素，提前識別和評估風(fēng)險。只有先預(yù)警，才能有針對性地制定應(yīng)對策略和準(zhǔn)備資源，預(yù)警是整個危機管理的基礎(chǔ)。14.危機發(fā)生時，企業(yè)對外發(fā)布信息的第一時間原則是指（）A.等待所有信息核實完畢后再發(fā)布B.在危機發(fā)生后的最短時間內(nèi)發(fā)布初步信息C.只發(fā)布對企業(yè)有利的正面信息D.先發(fā)布內(nèi)部信息再發(fā)布外部信息答案：B解析：危機發(fā)生時，企業(yè)對外發(fā)布信息的第一時間原則是指在掌握基本事實后，盡快向公眾發(fā)布初步信息，表明企業(yè)正在關(guān)注并正在處理危機。這有助于掌握信息傳播主動權(quán)，避免謠言和負面猜測蔓延，為后續(xù)溝通爭取時間。15.危機公關(guān)中的"深喉"現(xiàn)象是指（）A.內(nèi)部員工泄露企業(yè)機密B.關(guān)鍵信息源提供不實信息C.媒體惡意報道D.公眾質(zhì)疑企業(yè)行為答案：B解析："深喉"原指情報活動中提供關(guān)鍵內(nèi)幕信息的匿名消息源。在危機公關(guān)中引申為關(guān)鍵信息源（可能是內(nèi)部員工、合作伙伴或行業(yè)專家等）匿名提供對危機處理有重要影響的信息，這種信息可能正面也可能負面，但通常具有決定性作用。16.危機公關(guān)效果評估中，最敏感的指標(biāo)是（）A.媒體報道數(shù)量B.股票價格變動C.社交媒體討論量D.員工士氣變化答案：B解析：危機公關(guān)效果評估中，股票價格變動是最敏感的指標(biāo)。股價能直接反映資本市場對企業(yè)聲譽和未來發(fā)展的判斷，其波動對投資者信心影響巨大，是衡量危機對企業(yè)核心價值影響的直接體現(xiàn)。17.危機公關(guān)中的"沉默的螺旋"理論認(rèn)為，公眾在危機中的沉默行為主要基于（）A.個人恐懼心理B.信息獲取難度C.社會壓力感知D.領(lǐng)導(dǎo)意見影響答案：C解析："沉默的螺旋"理論認(rèn)為，公眾在危機中的沉默行為主要基于對社會壓力的感知。當(dāng)公眾發(fā)現(xiàn)自己的觀點與多數(shù)人一致時會傾向于表達，而當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的觀點與多數(shù)人不同時會選擇沉默，以避免孤立或沖突。18.危機公關(guān)計劃中，應(yīng)急資源準(zhǔn)備主要包括（）A.法律顧問團隊B.媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)C.應(yīng)急資金儲備D.以上都是答案：D解析：危機公關(guān)計劃中的應(yīng)急資源準(zhǔn)備是一個系統(tǒng)工程，包括法律顧問團隊、媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急資金儲備、內(nèi)部溝通渠道、技術(shù)支持等多種資源。只有充分準(zhǔn)備這些資源，才能在危機發(fā)生時有效應(yīng)對。19.危機公關(guān)中的"焦點事件"是指（）A.引發(fā)危機的特定事件B.危機處理過程中的關(guān)鍵節(jié)點C.危機對企業(yè)形象的長期影響D.危機溝通的主要渠道答案：A解析：危機公關(guān)中的"焦點事件"是指引發(fā)危機的特定事件，通常是企業(yè)行為失當(dāng)或意外事故等，成為公眾關(guān)注和批評的集中點。焦點事件是危機公關(guān)需要首先處理的核心問題。20.危機公關(guān)管理中，"利益相關(guān)者分析"的主要目的是（）A.識別可能受危機影響的群體B.評估各群體的態(tài)度和訴求C.確定危機溝通的重點對象D.以上都是答案：D解析：危機公關(guān)管理中，"利益相關(guān)者分析"的主要目的是全面識別可能受危機影響的群體，評估各群體的態(tài)度和訴求，并確定危機溝通的重點對象和策略。這是制定有效危機公關(guān)計劃的基礎(chǔ)工作。二、多選題1.危機公關(guān)管理中，常見的危機預(yù)警信號有哪些？（）A.輿論負面情緒集聚B.監(jiān)管機構(gòu)頻繁關(guān)注C.員工內(nèi)部抱怨增多D.產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)E.財務(wù)數(shù)據(jù)異常波動答案：ABCDE解析：危機公關(guān)管理中的預(yù)警信號是提前識別危機風(fēng)險的指標(biāo)，涵蓋了多個維度。輿論負面情緒集聚（A）表明公眾態(tài)度可能惡化；監(jiān)管機構(gòu)頻繁關(guān)注（B）可能預(yù)示監(jiān)管風(fēng)險；員工內(nèi)部抱怨增多（C）可能反映內(nèi)部管理問題；產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)（D）直接關(guān)系到企業(yè)核心業(yè)務(wù)風(fēng)險；財務(wù)數(shù)據(jù)異常波動（E）可能暗示經(jīng)營危機。這些信號都需要引起重視，作為啟動危機預(yù)警機制的重要依據(jù)。2.危機公關(guān)計劃中，通常需要明確哪些內(nèi)容？（）A.危機管理組織架構(gòu)B.危機溝通策略C.危機應(yīng)對流程D.應(yīng)急資源清單E.危機后果評估標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE解析：一份完整的危機公關(guān)計劃需要系統(tǒng)性地涵蓋多個關(guān)鍵要素。危機管理組織架構(gòu)（A）明確了職責(zé)分工；危機溝通策略（B）規(guī)定了信息發(fā)布的原則和方法；危機應(yīng)對流程（C）設(shè)計了從預(yù)警到恢復(fù)的步驟；應(yīng)急資源清單（D）列出了可調(diào)動的內(nèi)外部資源；危機后果評估標(biāo)準(zhǔn)（E）為衡量危機影響和評估應(yīng)對效果提供了依據(jù)。這些內(nèi)容共同構(gòu)成了危機管理的行動指南。3.危機發(fā)生時，企業(yè)進行危機溝通需要遵循哪些原則？（）A.及時公開B.真實坦誠C.保持一致D.主動引導(dǎo)E.逐級上報答案：ABCD解析：危機溝通是危機公關(guān)的核心環(huán)節(jié)，需要遵循特定原則以確保效果。及時公開（A）要求盡快發(fā)布初步信息；真實坦誠（B）強調(diào)信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性和透明度；保持一致（C）要求內(nèi)外部信息口徑統(tǒng)一；主動引導(dǎo)（D）主張積極塑造輿論走向而非被動應(yīng)對。逐級上報（E）是內(nèi)部管理流程，并非對外溝通原則。4.危機公關(guān)效果評估可以從哪些維度進行？（）A.媒體反應(yīng)B.公眾態(tài)度C.股價走勢D.銷售影響E.員工士氣答案：ABCD解析：危機公關(guān)效果評估需要從多個維度全面衡量，以判斷應(yīng)對措施的有效性。媒體反應(yīng)（A）反映了信息傳播情況；公眾態(tài)度（B）衡量了聲譽影響；股價走勢（C）反映了市場信心；銷售影響（D）評估了經(jīng)營損害；員工士氣（E）屬于內(nèi)部影響，雖然重要，但通常不是對外效果評估的主要維度。5.危機預(yù)防機制主要包括哪些方面？（）A.風(fēng)險識別與評估B.預(yù)警系統(tǒng)建立C.應(yīng)急預(yù)案制定D.員工安全培訓(xùn)E.企業(yè)文化建設(shè)答案：ABCDE解析：危機預(yù)防機制是一個綜合性的體系，旨在最大程度地避免或減輕危機的發(fā)生和影響。風(fēng)險識別與評估（A）是基礎(chǔ)；預(yù)警系統(tǒng)建立（B）是提前警示；應(yīng)急預(yù)案制定（C）是應(yīng)對方案；員工安全培訓(xùn)（D）提升個體防范意識和能力；企業(yè)文化建設(shè)（E）塑造誠信負責(zé)的組織氛圍。這些方面共同構(gòu)成了有效的預(yù)防體系。6.危機溝通中，常用的溝通渠道有哪些？（）A.媒體發(fā)布會B.官方網(wǎng)站C.社交媒體D.內(nèi)部公告E.電話熱線答案：ABCDE解析：危機溝通需要根據(jù)不同對象和情境選擇合適的渠道。媒體發(fā)布會（A）適用于公開事件；官方網(wǎng)站（B）是權(quán)威信息發(fā)布平臺；社交媒體（C）便于與公眾互動；內(nèi)部公告（D）用于員工溝通；電話熱線（E）提供直接咨詢服務(wù)。多種渠道組合使用可以提升溝通效率。7.危機處理過程中，企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性體現(xiàn)在哪些方面？（）A.維護員工士氣B.統(tǒng)一行動口徑C.保障信息暢通D.防止謠言擴散E.提升決策效率答案：ABCDE解析：危機處理中，內(nèi)部溝通至關(guān)重要。它能有效維護員工士氣（A），確保全體員工了解情況、目標(biāo)一致；統(tǒng)一行動口徑（B），避免對外信息混亂；保障信息暢通（C），確保指令傳達無誤；防止謠言擴散（D），減少內(nèi)部混亂；提升決策效率（E），讓管理層獲得準(zhǔn)確全面的信息。這些都有助于企業(yè)統(tǒng)一應(yīng)對。8.危機公關(guān)中，"推擋式"應(yīng)對策略通常適用于哪些情況？（）A.負面信息非企業(yè)責(zé)任造成B.危機性質(zhì)較為嚴(yán)重，需謹(jǐn)慎處理C.企業(yè)缺乏有效應(yīng)對手段時D.需要為自己辯解或澄清事實E.希望將危機責(zé)任推給第三方答案：ADE解析：危機公關(guān)中的"推擋式"應(yīng)對策略是指通過某種方式將危機責(zé)任或影響向外轉(zhuǎn)移或辯解。它通常適用于負面信息非企業(yè)責(zé)任造成（A）、需要為自己辯解或澄清事實（D）、希望將危機責(zé)任推給第三方（E）等情況。當(dāng)危機性質(zhì)嚴(yán)重（B）或企業(yè)缺乏有效手段（C）時，簡單推擋可能激化矛盾，通常需要更復(fù)雜的應(yīng)對策略。9.危機公關(guān)管理中，利益相關(guān)者分析的主要作用是什么？（）A.識別關(guān)鍵影響者B.了解各方訴求C.評估潛在影響D.制定針對性策略E.優(yōu)化資源配置答案：ABCDE解析：利益相關(guān)者分析在危機公關(guān)管理中作用顯著。通過分析（A）識別關(guān)鍵影響者，可以集中資源重點溝通；了解各方訴求（B）有助于制定更具說服力的溝通內(nèi)容；評估潛在影響（C）有助于判斷危機嚴(yán)重程度和應(yīng)對重點；基于分析結(jié)果（D）制定針對性策略，提升溝通效果；同時也有助于（E）優(yōu)化資源配置，將有限資源用在最關(guān)鍵的地方。10.危機公關(guān)中的"謠言止于智者"觀點強調(diào)了什么？（）A.公眾有理性判斷能力B.信息透明度的重要性C.溝通速度的必要性D.治安管理的關(guān)鍵作用E.領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威的影響力答案：ABC解析：危機公關(guān)中的"謠言止于智者"觀點強調(diào)了幾個關(guān)鍵點。首先，它認(rèn)為公眾具有理性判斷能力（A），并非完全被情緒左右；其次，強調(diào)了信息透明度的重要性（B），真相是最好的澄清劑；同時，也隱含了溝通速度的必要性（C），及時提供真實信息能壓縮謠言生存空間。選項D和E雖然在危機管理中也有作用，但與該觀點的核心寓意關(guān)系不大。11.危機公關(guān)管理中，常見的危機預(yù)警信號有哪些？（）A.輿論負面情緒集聚B.監(jiān)管機構(gòu)頻繁關(guān)注C.員工內(nèi)部抱怨增多D.產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)E.財務(wù)數(shù)據(jù)異常波動答案：ABCDE解析：危機公關(guān)管理中的預(yù)警信號是提前識別危機風(fēng)險的指標(biāo)，涵蓋了多個維度。輿論負面情緒集聚（A）表明公眾態(tài)度可能惡化；監(jiān)管機構(gòu)頻繁關(guān)注（B）可能預(yù)示監(jiān)管風(fēng)險；員工內(nèi)部抱怨增多（C）可能反映內(nèi)部管理問題；產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)（D）直接關(guān)系到企業(yè)核心業(yè)務(wù)風(fēng)險；財務(wù)數(shù)據(jù)異常波動（E）可能暗示經(jīng)營危機。這些信號都需要引起重視，作為啟動危機預(yù)警機制的重要依據(jù)。12.危機公關(guān)計劃中，通常需要明確哪些內(nèi)容？（）A.危機管理組織架構(gòu)B.危機溝通策略C.危機應(yīng)對流程D.應(yīng)急資源清單E.危機后果評估標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE解析：一份完整的危機公關(guān)計劃需要系統(tǒng)性地涵蓋多個關(guān)鍵要素。危機管理組織架構(gòu)（A）明確了職責(zé)分工；危機溝通策略（B）規(guī)定了信息發(fā)布的原則和方法；危機應(yīng)對流程（C）設(shè)計了從預(yù)警到恢復(fù)的步驟；應(yīng)急資源清單（D）列出了可調(diào)動的內(nèi)外部資源；危機后果評估標(biāo)準(zhǔn)（E）為衡量危機影響和評估應(yīng)對效果提供了依據(jù)。這些內(nèi)容共同構(gòu)成了危機管理的行動指南。13.危機發(fā)生時，企業(yè)進行危機溝通需要遵循哪些原則？（）A.及時公開B.真實坦誠C.保持一致D.主動引導(dǎo)E.逐級上報答案：ABCD解析：危機溝通是危機公關(guān)的核心環(huán)節(jié)，需要遵循特定原則以確保效果。及時公開（A）要求盡快發(fā)布初步信息；真實坦誠（B）強調(diào)信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性和透明度；保持一致（C）要求內(nèi)外部信息口徑統(tǒng)一；主動引導(dǎo)（D）主張積極塑造輿論走向而非被動應(yīng)對。逐級上報（E）是內(nèi)部管理流程，并非對外溝通原則。14.危機公關(guān)效果評估可以從哪些維度進行？（）A.媒體反應(yīng)B.公眾態(tài)度C.股價走勢D.銷售影響E.員工士氣答案：ABCD解析：危機公關(guān)效果評估需要從多個維度全面衡量，以判斷應(yīng)對措施的有效性。媒體反應(yīng)（A）反映了信息傳播情況；公眾態(tài)度（B）衡量了聲譽影響；股價走勢（C）反映了市場信心；銷售影響（D）評估了經(jīng)營損害；員工士氣（E）屬于內(nèi)部影響，雖然重要，但通常不是對外效果評估的主要維度。15.危機預(yù)防機制主要包括哪些方面？（）A.風(fēng)險識別與評估B.預(yù)警系統(tǒng)建立C.應(yīng)急預(yù)案制定D.員工安全培訓(xùn)E.企業(yè)文化建設(shè)答案：ABCDE解析：危機預(yù)防機制是一個綜合性的體系，旨在最大程度地避免或減輕危機的發(fā)生和影響。風(fēng)險識別與評估（A）是基礎(chǔ)；預(yù)警系統(tǒng)建立（B）是提前警示；應(yīng)急預(yù)案制定（C）是應(yīng)對方案；員工安全培訓(xùn)（D）提升個體防范意識和能力；企業(yè)文化建設(shè)（E）塑造誠信負責(zé)的組織氛圍。這些方面共同構(gòu)成了有效的預(yù)防體系。16.危機溝通中，常用的溝通渠道有哪些？（）A.媒體發(fā)布會B.官方網(wǎng)站C.社交媒體D.內(nèi)部公告E.電話熱線答案：ABCDE解析：危機溝通需要根據(jù)不同對象和情境選擇合適的渠道。媒體發(fā)布會（A）適用于公開事件；官方網(wǎng)站（B）是權(quán)威信息發(fā)布平臺；社交媒體（C）便于與公眾互動；內(nèi)部公告（D）用于員工溝通；電話熱線（E）提供直接咨詢服務(wù)。多種渠道組合使用可以提升溝通效率。17.危機處理過程中，企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性體現(xiàn)在哪些方面？（）A.維護員工士氣B.統(tǒng)一行動口徑C.保障信息暢通D.防止謠言擴散E.提升決策效率答案：ABCDE解析：危機處理中，內(nèi)部溝通至關(guān)重要。它能有效維護員工士氣（A），確保全體員工了解情況、目標(biāo)一致；統(tǒng)一行動口徑（B），避免對外信息混亂；保障信息暢通（C），確保指令傳達無誤；防止謠言擴散（D），減少內(nèi)部混亂；提升決策效率（E），讓管理層獲得準(zhǔn)確全面的信息。這些都有助于企業(yè)統(tǒng)一應(yīng)對。18.危機公關(guān)中，"推擋式"應(yīng)對策略通常適用于哪些情況？（）A.負面信息非企業(yè)責(zé)任造成B.危機性質(zhì)較為嚴(yán)重，需謹(jǐn)慎處理C.企業(yè)缺乏有效應(yīng)對手段時D.需要為自己辯解或澄清事實E.希望將危機責(zé)任推給第三方答案：ADE解析：危機公關(guān)中的"推擋式"應(yīng)對策略是指通過某種方式將危機責(zé)任或影響向外轉(zhuǎn)移或辯解。它通常適用于負面信息非企業(yè)責(zé)任造成（A）、需要為自己辯解或澄清事實（D）、希望將危機責(zé)任推給第三方（E）等情況。當(dāng)危機性質(zhì)嚴(yán)重（B）或企業(yè)缺乏有效手段（C）時，簡單推擋可能激化矛盾，通常需要更復(fù)雜的應(yīng)對策略。19.危機公關(guān)管理中，利益相關(guān)者分析的主要作用是什么？（）A.識別關(guān)鍵影響者B.了解各方訴求C.評估潛在影響D.制定針對性策略E.優(yōu)化資源配置答案：ABCDE解析：利益相關(guān)者分析在危機公關(guān)管理中作用顯著。通過分析（A）識別關(guān)鍵影響者，可以集中資源重點溝通；了解各方訴求（B）有助于制定更具說服力的溝通內(nèi)容；評估潛在影響（C）有助于判斷危機嚴(yán)重程度和應(yīng)對重點；基于分析結(jié)果（D）制定針對性策略，提升溝通效果；同時也有助于（E）優(yōu)化資源配置，將有限資源用在最關(guān)鍵的地方。20.危機公關(guān)中的"謠言止于智者"觀點強調(diào)了什么？（）A.公眾有理性判斷能力B.信息透明度的重要性C.溝通速度的必要性D.治安管理的關(guān)鍵作用E.領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威的影響力答案：ABC解析：危機公關(guān)中的"謠言止于智者"觀點強調(diào)了幾個關(guān)鍵點。首先，它認(rèn)為公眾具有理性判斷能力（A），并非完全被情緒左右；其次，強調(diào)了信息透明度的重要性（B），真相是最好的澄清劑；同時，也隱含了溝通速度的必要性（C），及時提供真實信息能壓縮謠言生存空間。選項D和E雖然在危機管理中也有作用，但與該觀點的核心寓意關(guān)系不大。三、判斷題1.危機公關(guān)的核心目標(biāo)是塑造企業(yè)的正面形象。（）答案：錯誤解析：危機公關(guān)的核心目標(biāo)是有效管理和應(yīng)對危機事件，最大限度地降低危機對企業(yè)聲譽、運營和利益的損害，維護企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。雖然塑造正面形象是企業(yè)日常公關(guān)的目標(biāo)之一，但在危機發(fā)生時，首要任務(wù)是控制損害、恢復(fù)信任，而非一味強調(diào)正面形象。過度強調(diào)正面形象而回避問題，反而可能加劇危機。2.所有危機都必然對企業(yè)造成嚴(yán)重的負面影響。（）答案：錯誤解析：并非所有危機都會對企業(yè)造成嚴(yán)重的負面影響。有些危機可能規(guī)模較小、影響范圍有限，或者企業(yè)能夠迅速有效地處理，將損害控制在最小程度。此外，有些危機甚至可能成為企業(yè)改進管理、提升形象的契機。因此，不能絕對地說所有危機都必然造成嚴(yán)重負面影響。3.危機預(yù)警是指對可能引發(fā)危機的各種因素進行監(jiān)測、分析和評估。（）答案：正確解析：危機預(yù)警是指通過系統(tǒng)性的監(jiān)測、分析和評估，提前識別可能引發(fā)危機的各種因素或征兆，并及時發(fā)出警報，以便組織能夠提前采取預(yù)防措施或做好應(yīng)對準(zhǔn)備。這是危機管理中預(yù)防為主原則的重要體現(xiàn)。4.危機溝通只需要在危機發(fā)生后再進行。（）答案：錯誤解析：危機溝通不僅需要在危機發(fā)生后再進行，更需要在危機發(fā)生前、中、后各個階段都持續(xù)進行。事前溝通有助于建立良好的公眾關(guān)系和信任基礎(chǔ)；事中溝通是控制危機、引導(dǎo)輿論的關(guān)鍵；事后溝通則有助于修復(fù)關(guān)系、總結(jié)經(jīng)驗。全程溝通是有效危機管理的重要組成部分。5.在危機處理過程中，企業(yè)應(yīng)該對所有負面信息都進行否認(rèn)。（）答案：錯誤解析：在危機處理過程中，企業(yè)應(yīng)該堅持真實、坦誠的原則，對于能夠確認(rèn)的負面信息，即使不利，也應(yīng)如實溝通，而不是簡單地全部否認(rèn)。否認(rèn)不僅可能暴露事實真相，導(dǎo)致危機升級，還會嚴(yán)重損害企業(yè)的公信力。有效的危機溝通是基于事實的澄清和解釋。6.危機公關(guān)計劃只需要制定一次，無需定期更新。（）答案：錯誤解析：危機公關(guān)計劃并非一成不變，需要根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化、新的風(fēng)險因素的出現(xiàn)以及過往危機處理經(jīng)驗的總結(jié)，定期進行評估和修訂。只有保持計劃的動態(tài)性和適應(yīng)性，才能確保其在實際危機發(fā)生時能夠有效指導(dǎo)應(yīng)對行動。7.危機公關(guān)效果評估只需要關(guān)注短期內(nèi)的媒體反應(yīng)。（）答案：錯誤解析：危機公關(guān)效果評估需要關(guān)注短期和長期的多個維度，不僅包括媒體反應(yīng)，還包括公眾態(tài)度、品牌形象、銷售業(yè)績、法律訴訟、員工士氣等多方面的影響。短期媒體反應(yīng)只是評估的一部分，需要綜合分析才能全面判斷危機公關(guān)的效果。8."深喉"現(xiàn)象在危機公關(guān)中只能帶來負面影響。（）答案：錯誤解析："深喉"現(xiàn)象在危機公關(guān)中可能帶來負面影響，但也可能帶來正面或中性的影響。例如，關(guān)鍵信息源（"深喉"）可能提供有助于澄清事實、推動問題解決的重要信息（正面影響）；也可能提供誤導(dǎo)性信息，引發(fā)或加劇危機（負面影響）；還可能只是提供背景信息，供決策參考（中性影響）。其影響取決于"深喉"提供信息的性質(zhì)、時機和被利用的方式。9.危機預(yù)防機制建立的主要目的是為了增加企業(yè)的管理成本。（）答案：錯誤解析：危機預(yù)防機制建立的主要目的不是為了增加管理成本，而是為了降低潛在危機發(fā)生的可能性，或在危機一旦發(fā)生時能夠更有效地應(yīng)對，從而最大限度地減少危機可能造成的損失。從長遠來看，建立有效的預(yù)防機制可以節(jié)省因危機處理而產(chǎn)生的巨大成本，并提升企業(yè)的風(fēng)險抵御能力。10.危機公關(guān)中的"沉默的螺旋"理論意味著企業(yè)應(yīng)該主動引導(dǎo)輿論方向。（）答案：正確解析：根據(jù)"沉默的螺旋"理論，當(dāng)公眾感知到某種觀點是主流時，持有不同意見的人傾向于沉默。在危機公關(guān)中，這意味著企業(yè)需要主動監(jiān)測和了解輿論主流觀點，并通過有效的溝通策略，將企業(yè)的立場引導(dǎo)到與主流觀點一致或能夠被主流接受的方向，以避免因意見孤立而引發(fā)更強烈的負面反應(yīng)。因此，該理論確實意味著企業(yè)應(yīng)該主動引導(dǎo)輿論方向。四、簡答題1.簡述危機公關(guān)管理中"利益相關(guān)者分析"的主要內(nèi)容和目的。答案：利益相關(guān)者分析的主要內(nèi)容包括識別所有可能受危機影響或能影響危機處理的內(nèi)外部群體，如員工、顧客、投資者、媒體、政府、社區(qū)等；分析各利益相關(guān)者