2024年醫(yī)院服務(wù)中心工作總結(jié)（共5篇）

第1篇：醫(yī)院服務(wù)中心工作總結(jié)

醫(yī)院服務(wù)中心工作總結(jié)

客戶服務(wù)中心一切從滿意客戶的須要?jiǎng)由恚怨?yīng)滿意客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)為職責(zé)所在，

以客戶滿足為經(jīng)營(yíng)的目的。以下是出國(guó)為大家細(xì)心的醫(yī)院服蘇中心工作總結(jié)，歡迎大家閱讀，供

您參考。更多內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注出國(guó)。

20XX年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。

一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以"星級(jí)服

務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

根據(jù)醫(yī)院"落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求服務(wù)中心首先抓好日

常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診

全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127

人，滿足者2686人，基本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%,回訪率84%,看法反

饋剛好率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表?yè)P(yáng)看法28條，尋醫(yī)問藥130

條；辦理夕陽(yáng)紅實(shí)惠卡260張，就醫(yī)實(shí)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪

和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢互就醫(yī)等方面問題88個(gè),

幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，

受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從20XX

年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣

揚(yáng)活動(dòng)協(xié)作的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中

藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣揚(yáng)活動(dòng)。在活動(dòng)過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一

道主動(dòng)參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順當(dāng)開展。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診

活動(dòng)中我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；

在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康學(xué)問競(jìng)賽中，共發(fā)放宣揚(yáng)材料1000余冊(cè)；在平安生

產(chǎn)萬(wàn)里行檢直團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作；在勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手

冊(cè)160本，全程陪伴勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參加者688

人。

本著"為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則我們認(rèn)為真正精彩的服務(wù)就是"把每一件簡(jiǎn)潔的事做好

就是不簡(jiǎn)潔；把每T牛平凡的事做好就是不平凡"。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下

幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的"大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，

在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的駕馭和口頭表達(dá)的實(shí)踐為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色提高素養(yǎng)，

熟識(shí)醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，

我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)切醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣揚(yáng)醫(yī)院的主動(dòng)

性和主動(dòng)性，熬煉了他們的膽識(shí)和反應(yīng)速度；為剛好了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我

們自購(gòu)服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家漸漸相識(shí)并認(rèn)可

了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)建利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)建客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)閱歷,結(jié)合我院￡09000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)駕馭體系管

理理論學(xué)問的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反饋、病人滿足度調(diào)查等服務(wù)

工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)

規(guī)范；引入海爾"日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，

當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題，使每個(gè)人都能剛好吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高服務(wù)實(shí)力。俗

話說(shuō)：細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣

還有語(yǔ)速的駕馭，步行陪診、輪椅送診的方式駕馭，出院病人的口悴服務(wù)等等，全部這些小事的

細(xì)微環(huán)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并探討，力爭(zhēng)做到完備。

通過兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深相識(shí)到，服務(wù)工作絕^簡(jiǎn)潔的美女相向、笑臉迎送，其

中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，確定了醫(yī)院將來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素

養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，1凡固現(xiàn)有

客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)切和問候，耐性

與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心*旨導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院

者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪伴檢

直跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，

篩直出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完

善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民

病人42例。下一步打算開展"中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院"共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)

中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

為病人服務(wù)永無(wú)止境，須要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展

了以下工作：一是^務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對(duì)患者

的滿足程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的看法和建議，進(jìn)行、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析,然后在交班會(huì)上

通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)

的真實(shí)狀況，對(duì)我們剛好發(fā)覺服務(wù)問題，實(shí)行整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。二是"五個(gè)

一”活動(dòng)的開展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為

此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開展“五個(gè)一"活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就

是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深化溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，發(fā)覺一個(gè)問題，針對(duì)問題提一條建議。

在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互探討，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱忱，通

過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和

溝通技能提高工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的一樣努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成

果，但是存在的問題也不容忽視.一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意

不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多；二是服務(wù)過程中須要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通；三是出

院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)贏得患者的滿足和認(rèn)可.20XX年是醫(yī)院實(shí)施"績(jī)效考核"，爭(zhēng)取"收支平衡"，貫徹"統(tǒng)籌

發(fā)展"的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的"一主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)"的

總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新

為主線，完成了以下工作。

通過今年開展的“滿足一百"及"四個(gè)找尋"活動(dòng),客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，

主動(dòng)實(shí)行一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)口職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人

爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延長(zhǎng)服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查供應(yīng)數(shù)

據(jù)。2、實(shí)施了本科的績(jī)效考樹口二次安排。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們依據(jù)

科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)詢位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了許細(xì)詢位

目標(biāo)和崗位要求在此要出上大家探討產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核方法。為確保新方法公允有效，

還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了剛

好了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5

個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深相識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新隱藏在病人提出的看法中，所以從去

年5月份起，醫(yī)院起先向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)

務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并

患者提出的看法和建議，剛好反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集行風(fēng)評(píng)議卡5442張，

收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)看法和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工

作，提高服務(wù)實(shí)力和水平起到主動(dòng)的促進(jìn)作用。

為病人服務(wù)永無(wú)止境須要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新顯然有些事非常細(xì)小只要專心，

就能給病人留下深刻印象.比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢直患者調(diào)酉崛溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋

章等各種手續(xù)。今年1月份起..在醫(yī)院護(hù)理部、選購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們

還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——"愛心百貨送床前"活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)

巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)

范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接

受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一樣努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成

果，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不

夠多,方法不夠多；

二是客服人員的服務(wù)意識(shí)須要進(jìn)一步加強(qiáng)；

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題須要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大

成果。

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有

電詁隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，

就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任；做不好就會(huì)影響

到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不

創(chuàng)建經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面,假如沒有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員

的激情也很簡(jiǎn)單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情

就象人類失去了靈魂。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不簡(jiǎn)單，須要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種實(shí)力，以及醫(yī)學(xué)、保

健、營(yíng)銷等各種學(xué)問，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有一心一意為

病患服務(wù)的精神。

"金鑰匙"，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所

不能，是顧客的一張“綠卡"，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，"金鑰匙"的擁有數(shù)

量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙"：患

者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)詢問，我們是詢問員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)

服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員,對(duì)勺陵參觀的，我們是解說(shuō)員?？傊?/p>

這把“金鑰匙"，就是要想方設(shè)法滿意患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者的心門，贏得

患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未剛好取走Ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，打

掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)田可希望但缺憾之情溢于言表，

體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了主動(dòng)聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗

印了Ct片，邱先生對(duì)咖瞬滿足。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些

問題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿足而歸，是對(duì)客服人員耐性和才智的最大考驗(yàn)。我

們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要熟識(shí)科室的專業(yè)、診治范圍、特色

及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)谔貏e短的時(shí)間內(nèi)，通過自己得體的

言談，廣博的學(xué)問，滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇

告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們舉薦他到骨科檢杳確診，確診后，病人

不情愿手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇

了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人非常滿足；還有一次，T立腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，

雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們依據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最

近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種仔細(xì)求實(shí)的看法。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特別性以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性思者簡(jiǎn)單對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)怪，

醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生悲觀、委屈等心情，這個(gè)客服人員實(shí)力。到目前為止，沒有一

個(gè)培訓(xùn)客服人員的特地機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求存在肯定區(qū)分，為

了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日

志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異，帶來(lái)短暫的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困

難，但是我們信任短暫的困難會(huì)帶來(lái)許久的效益。

為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善宓位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)

際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的

考核方法，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹’活動(dòng)的開展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思索

中發(fā)覺了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了確定，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)實(shí)力、服務(wù)形象和

思想境界。

第2篇：醫(yī)院客戶服務(wù)中心工作總結(jié)

客戶服務(wù)部2024年工作總結(jié)

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時(shí)為出院病人提

供康復(fù)指導(dǎo)及滿足度征求共30829次。2.接聽24小時(shí)健康詢問熱線電話17521次。3為

出院和入院病人發(fā)送問候、滿足度征求短信以及幫助院

辦、宣揚(yáng)科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話

投訴并剛好轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。

5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院誕生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候

3045次。6.維護(hù)我院網(wǎng)站詢問管理頁(yè)面，剛好回復(fù)各種留言480條；7.接聽急救電話指導(dǎo)病

人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后剛好探視。8.維護(hù)我院

##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)

電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。

客戶服務(wù)部2024年工作安排1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，協(xié)作門診部打造中心

醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號(hào)的安排，提高我院的門診預(yù)約就診率。2.制定新的出院病人的電話回訪

劇本和流程，并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提示，規(guī)范的滿足度調(diào)直，特性

化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，高效的醫(yī)患溝通。3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并剛好

轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。

4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作，剛好為出入院病人發(fā)送問候短信，協(xié)作醫(yī)院相關(guān)部門

發(fā)送院內(nèi)外短信。5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院誕生的5歲以內(nèi)的幼兒電

話生日問候。7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康詢問熱線電話24小時(shí)通暢。9.堅(jiān)持探視制度，通過撥

打客戶服務(wù)部電話

#入院的病人，在入院后兇!好探望問候。

10.安排將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)

生回訪率和護(hù)士回訪率的獎(jiǎng)罰

金額，以增加醫(yī)生回訪工作主動(dòng)性，提高出院病人的電話回訪率。篇2:醫(yī)院客服個(gè)人工作

總結(jié)

醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)

醫(yī)院客服個(gè)人＞工作總結(jié)

(-)

從2024年從事客服管理工作至今,4年有余了，經(jīng)驗(yàn)了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有勝利，

既沒有實(shí)現(xiàn)自己的志向，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿足，緣由在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是

一個(gè)沒有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚至敬重的工作，但是我

想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻(xiàn)給后來(lái)者，

讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己志向中的美妙境界。最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)

的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心

服務(wù)的先河。起先，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是

大家的服務(wù)熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是留卜的工作，只要有益于病人，就主動(dòng)去做；不管

是指責(zé)還是表?yè)P(yáng)看法，只要有利于服務(wù),就英勇去提……但是過了一段時(shí)間，我發(fā)覺這種熱忱在

漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在冬此

一舉；還有人說(shuō)：提看法得罪人。

這時(shí)候我發(fā)覺假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念根本在以卵擊石，

不要說(shuō)自己本身就不完備，就算你做得再好唯恐都沒有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)漸漸被同化；你與大

家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來(lái)，我起先調(diào)整工作思路，

不冉過多關(guān)注病人提出的看法處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)

服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和＞規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營(yíng)醫(yī)院，許多努

力之后，連我都快失去信念了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)潔的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也

很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。

我還發(fā)覺：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有些人

根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決

在象這樣的問題人員進(jìn)來(lái)簡(jiǎn)單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家起先向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段:無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過程中，

盡管我充分的留意了公允、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績(jī)效考核本

身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公允，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效,比如

不再遲到早退，無(wú)原則的請(qǐng)假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些

心情對(duì)立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，唯恐只是空

想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要特別留意方式方法。

然后我就遇到了最難過的T牛事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，

還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作主動(dòng)性和主動(dòng)性。第一次通過我做深化細(xì)致的思想工作，

渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的確定；但是很快在其次次績(jī)效考核過

程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異樣艱難，并且由于我對(duì)醫(yī)院確定的無(wú)力解決，

使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)覺收入的改變是大家最敏感的一件事在不因經(jīng)營(yíng)問題而降低收入的事實(shí)面前，

想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的看

法，創(chuàng)建情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值.

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順目己的心情，還要關(guān)切大家的情感，狀況已然發(fā)生

改變，再多的委屈、無(wú)奈、生氣、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬《當(dāng)勺心情平復(fù)后，我逐一了解她

們的新希望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，

與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來(lái)，對(duì)工作的看法有了一個(gè)

新的轉(zhuǎn)變。4年的經(jīng)驗(yàn)和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在

管理思路、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)

（二）2024年是醫(yī)院自垃營(yíng)的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要

的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的落實(shí)年的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以星級(jí)

服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院落實(shí)年的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求服務(wù)中心首先抓好日常服

務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程

陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人,滿

足者2686人，基本滿足17人,不滿足者12人，滿足率98.1%,回訪率84%,看法反饋剛好率

100%.受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表?yè)P(yáng)看法28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕

陽(yáng)紅實(shí)惠卡260張，就醫(yī)實(shí)惠卡264張。

今年以來(lái)，為提高仝目的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)

血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣揚(yáng)活動(dòng)。在活動(dòng)過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道主動(dòng)參加、協(xié)

調(diào)協(xié)作,確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順當(dāng)開展。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)?/p>

群眾義務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢直工作；在科技周、中

醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康學(xué)問競(jìng)賽中,共發(fā)放宣揚(yáng)材料1000余冊(cè)；在〉平安生產(chǎn)萬(wàn)里行檢

有團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢沽動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160

本，全程陪伴勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參加者688人。

二、服務(wù)完善

本著為病人服務(wù)無(wú)小事的原則，我們認(rèn)為真正精彩的服務(wù)就是把每一件簡(jiǎn)潔的事做好就是不

簡(jiǎn)潔；把每T牛平凡的事做好就是不平凡.為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)

入手抓服務(wù).

1、深化服務(wù)〉培訓(xùn)I。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的大培訓(xùn)、大比武、大練兵活動(dòng)，我們

依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的駕馭和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快

勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識(shí)醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人害怕怕羞、

不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)切醫(yī)院、了解

醫(yī)院、宣揚(yáng)醫(yī)院的主動(dòng)性和主動(dòng)性，熬煉了他們的膽識(shí)和反應(yīng)速度；為剛好了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先

進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，

讓大家漸漸相識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)建利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)建客戶，細(xì)致入微的服務(wù)

可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)閱歷,結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，

在仔細(xì)駕馭體系管理理論學(xué)問的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反饋、病人

滿足度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗

位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；弓1入海爾日清日高的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服

務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題，使每個(gè)人都能剛好吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高

服務(wù)實(shí)力。

3、注意服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪

出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的駕馭，步行陪診、輪椅送診的方式駕馭，出院病人的

叫車服務(wù)等等，全部這些小事的細(xì)微環(huán)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并探討，力爭(zhēng)做到完備。

三、服務(wù)發(fā)展

通過兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深相識(shí)到，服務(wù)工作絕^簡(jiǎn)潔的美女相向、笑臉迎送，其

中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，確定了醫(yī)院將來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素

養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有

客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)切和問候，耐性

與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心*旨導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院

者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩杳、專家預(yù)約、陪伴檢

查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，

篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完

善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民

病人42例。下一步打算開展中心醫(yī)院一雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心

負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境，須要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展

了以下工作：

一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對(duì)患者的滿足程

度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的看法和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。

該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)

狀況,對(duì)我們剛好發(fā)覺服務(wù)問題，實(shí)行整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。二是五個(gè)一活動(dòng)的

開展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方

請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開展五個(gè)一活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，

與一個(gè)病人進(jìn)行深化溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，發(fā)覺一個(gè)問題，針對(duì)問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)

上，組織大家相互探討，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱忱，通過幫助大家自

己找出工作中的問題和差8巨，然后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高

工作成就感。在服務(wù)中心全體人員的一樣努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得

了肯定成果，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開

闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是服務(wù)過程中須要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通；

三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿足和認(rèn)可。

第3篇：醫(yī)院客戶服務(wù)中心工作總結(jié)

篇1:醫(yī)院客戶服務(wù)中心工作總結(jié)

客戶服務(wù)部XX年工作總結(jié)

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿足度征求共

30829次。

2.接聽24小時(shí)健康詢問熱線電話17521次。

3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿足度征求短信以及幫助院辦、宣揚(yáng)科、公關(guān)部、科教科

等科室共發(fā)送短信95991次。

4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并剛好轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。

5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院誕生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候

3045次。

6.維護(hù)我院站詢問管理頁(yè)面，剛好回復(fù)各種留言480條；

7.接聽急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院

后剛好探視。

8.維護(hù)我院##省118114絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。

9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。客戶服務(wù)部XX年工作安排

1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就

診制度，協(xié)作門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號(hào)的安排，提高我院的門診預(yù)約就診率。

2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能

化的隨訪提示，規(guī)范的滿足度調(diào)直，特性化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，高效的醫(yī)患溝通。

3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并剛好轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與

流程。

4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作，剛好為出入院病人發(fā)送問候短信，協(xié)作醫(yī)院相關(guān)

部門發(fā)送院內(nèi)外短信。

5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院誕生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。

7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康詢問熱線電話24小時(shí)通暢。

9.堅(jiān)持探視制度，通過撥打客戶服務(wù)部電話

#入院的病人,在入院后現(xiàn)好探望問

候。

10.安排將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分

.醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的

獎(jiǎng)罰金額，以增加醫(yī)生回訪工作主動(dòng)性，提高出院病人的電話回訪率。篇2:醫(yī)院客服個(gè)人

工作總結(jié)

醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)醫(yī)院客服個(gè)人＞工作總結(jié)（一）從XX年從事客服管理工作至今，4

年有余了，經(jīng)驗(yàn)了很多的挑占毋口挫折，依舊沒有勝利，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的志向，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)

的滿足，緣由在哪里？我始終在思索。雖然客

服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚至敬重的

工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷

奉獻(xiàn)給后來(lái)者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己志向中的美妙境界。最初，我組建客服中

心希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，

開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。起先，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專

業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只

.要有益于病人，就主動(dòng)去做;

不管是指責(zé)還是表?yè)P(yáng)看法，只要有利于服務(wù)，就英勇去提……

但是過了一段時(shí)間，我發(fā)覺這種熱忱在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做

得再好有用嗎？也有人說(shuō):你們根本在多此一舉；還有人說(shuō):提看法得罪人。這時(shí)候我發(fā)覺：

假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵

擊石，不要說(shuō)自己本身就不完備，就算你做得再好唯恐都沒有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)漸漸被同

化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來(lái)，我起

先調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的看法處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。

我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和〉規(guī)章制度，帶

領(lǐng)大家參觀民營(yíng)醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)潔的事，我的客

服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。我還發(fā)覺：并不是每一個(gè)人都適合做客

戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期,有

些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我

.存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還

難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來(lái)簡(jiǎn)單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家起先向落后分

子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過

程中，盡管我充分的留意了公允、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，

績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公允，也出現(xiàn)了部分我預(yù)

想的成效，比如不再遲到早退，無(wú)原則的請(qǐng)假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階，卻根本沒有出現(xiàn)，

反而下屬有了一些心情對(duì)立的苗頭.這時(shí)候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)

烏托邦似的小社會(huì)，唯恐只

是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要特別留意方式

方法。

然后我就遇到了最難過的T牛事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收

入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作主動(dòng)性和主

動(dòng)性。第一次通過我做深化細(xì)

致的思

想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的確定；但是很快在其次

次績(jī)效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異樣艱難，并且由于我對(duì)醫(yī)院

確定的無(wú)力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。這時(shí)候我發(fā)覺：收入的改變是大家最敏感

的一件事,在不因經(jīng)營(yíng)問題而降＜氐收入的事實(shí)

面前,想讓大家正視自己工作的不足，首先是要授事文，其次是要講道理，然后還要充分聽

取大家的看法創(chuàng)建情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)i去提高自己的工作價(jià)值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理JII頁(yè)自己的心情，還要關(guān)切大家的情感，狀況已然

發(fā)生改變，再多的委屈、無(wú)奈、生氣、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐

一了解她們的新希望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度

的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起采，對(duì)工

作的看法有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。4年的經(jīng)驗(yàn)和挫折讓我漸

.漸領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)

勢(shì)，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管

理思路、工作方法上的稚嫩。醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)（二）xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，

也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一

年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的落實(shí)年的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以星級(jí)

服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院落實(shí)年的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日

常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；

門診

全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127

人，滿足者2686人，基本滿足17人，不滿足者12人，滿足率%，回訪率84%,看法反饋

剛好率100%.受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表?yè)P(yáng)看法28條,尋醫(yī)問藥130

條；

辦理夕陽(yáng)紅實(shí)惠卡260張，就醫(yī)實(shí)惠卡264張。今年

.以來(lái)，為提高仝民的健康保健

意識(shí)上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣揚(yáng)活動(dòng)。

在活動(dòng)過程中,服務(wù)中心與有關(guān)部門一道主動(dòng)

參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順當(dāng)開展。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診活

動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工

作；

在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康學(xué)問競(jìng)賽中，共發(fā)放宣揚(yáng)材料1000余冊(cè)；在〉

平安生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共

發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪伴勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核

實(shí)

活動(dòng)參加者688人.

二、服務(wù)完善

本著為病人服務(wù)無(wú)小事的原則，我們認(rèn)為真正精彩的服務(wù)就是把每一件簡(jiǎn)潔的事做好就

是不簡(jiǎn)潔；把每T牛平凡的事做好就是不平凡.為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下

幾

個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)〉培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院

和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的大培訓(xùn)、大比武、大練兵活動(dòng)，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理

論學(xué)問的駕馭和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)

醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識(shí)醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)

生人害怕怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過活動(dòng)的開展，提高了年

輕人關(guān)切醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣揚(yáng)醫(yī)院的主動(dòng)性和主動(dòng)性，熬煉了他們的膽識(shí)和反應(yīng)速度；為

剛好了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服殍里念和做法，我們臼購(gòu)服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大

家的視野提高了服務(wù)意識(shí)讓大家漸漸相識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)建利潤(rùn)，

更要?jiǎng)?chuàng)建客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，

在仔細(xì)駕馭體系管理理論學(xué)問的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反饋、病人

滿足度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、

.回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾

日清日高的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工

作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題，使每個(gè)人都能剛好吸取服務(wù)工作中的

教訓(xùn)

和閱歷，提高服務(wù)實(shí)力。

3、注意服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪

出院病

人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的駕馭，步行陪診、輪椅送診的方式駕馭，出院病人的叫

車服務(wù)等等，全部這些小事的細(xì)微環(huán)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并探討力爭(zhēng)做到完備。

三、服務(wù)發(fā)展

通過兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深相識(shí)III,服務(wù)工作絕^簡(jiǎn)潔的美女相向、笑臉迎送，其

中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，確定了醫(yī)院將來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員

基本素養(yǎng)的基礎(chǔ)上把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，

鞏固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)切

和問候，耐性與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，

熱心'指導(dǎo)病人的保健康復(fù),還主動(dòng)

都助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后佛

查、專家預(yù)約、陪伴檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),

從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13

人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共

接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步打算開展中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院共

建

健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作.

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境，須要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并

開展了以下工作：

一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對(duì)患者的滿

意程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的看法和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班

會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落

實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出

醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況對(duì)我們剛好發(fā)覺服務(wù)問題妾行整改措施提高服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。

二是五個(gè)一活動(dòng)的開展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以

解決的問題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開展五個(gè)一活動(dòng)，收效較好。活

動(dòng)的主要內(nèi)容就是做T牛好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深化溝通,學(xué)一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，發(fā)覺一個(gè)問題，

針對(duì)問題提一條建議。