“三全三維清單化裝維管理，提升家客

裝維質(zhì)量”標桿經(jīng)驗匯編

（裝維能力提升）

湖北公司

2017年7月

一、摘要

本推廣手冊聚焦家客裝維質(zhì)量提升過程中，面對的代維單位難

管理，一線服務(wù)現(xiàn)場難把控的問題，湖北移動通過對服務(wù)過程的分析

及現(xiàn)場充分調(diào)研，制定了三全三維清單強化代維管理，強化質(zhì)量細節(jié)

和控制，家寬裝維及時性、用戶滿意度等關(guān)鍵指標顯著改善。

三全：“全生命周期流程，全業(yè)務(wù)要素以及全用戶接觸點”，表

示清單管理的范圍涉及到了所有家客業(yè)務(wù)在服務(wù)過程以及與用戶接

觸服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，湖北移動共制定了涉及裝機、維護（投訴）、代

維考核共71項清單。

三維：清單的執(zhí)行對象包括了“移動公司裝維管理職能單位、代

維公司、一線裝維服務(wù)人員”，覆蓋到了家寬裝維相關(guān)的所有人員，每

項指標明確了責(zé)任，誰來完成，誰來監(jiān)督，誰承擔(dān)責(zé)任。

清單的組成包括三類清單，評估清單：目的是找到問題關(guān)鍵點與形成

原因，將裝維工作質(zhì)量目標分解成一些小的、可評估的、可精細化

執(zhí)行的工作清單，通過對每項清單進行評估，確認是否能達成達成最

終的目標。操作清單：針對評估結(jié)果制定任務(wù)，操作清單要讓裝維

人員明確該怎么做，什么不能做。針對每個工作任務(wù)，詳細說明具體

的實現(xiàn)步驟、操作方案和標準規(guī)范，做到有法可依、有據(jù)可查，方便

后續(xù)的工作落實。任務(wù)清單：制定任務(wù)完成及跟蹤方法，確保執(zhí)行

落實，工作目標和指標分解成不同時間點的任務(wù)清單，指導(dǎo)和督辦

執(zhí)行人按時完成任務(wù)。落實清單的跟蹤機制及考核根據(jù)辦法，確保

落實及執(zhí)行。

關(guān)鍵詞：清單化管理三全三維代維管理裝維質(zhì)量提升

二、背景

相比強勢競對，移動公司的家客網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較小、服務(wù)質(zhì)量水平存

在差距，要在短時期內(nèi)超越競對，必須要求高水平的代維管理，而

家客服務(wù)流程長，環(huán)節(jié)多，家客代維人員裝維能力、技術(shù)水平、服從

規(guī)范管理的意愿參差不齊，簡單的結(jié)果考核無法有效促進質(zhì)量提升。

以湖北為例,2017年年初，裝機及時率、平均裝機時長、投訴及時率、

平均投訴處理時長在網(wǎng)內(nèi)排名25名左右，同時較明顯落后強勢競爭

對手，造成用戶滿意度下滑，影響了集團I家行動要求的裝維能力提

升，實現(xiàn)全面對齊局部趕超的工作部署落地。

三、存在問題

在湖北對家寬裝維質(zhì)量的分析過程中，發(fā)現(xiàn)代維公司內(nèi)部存在

若干關(guān)鍵問題如下：

1.部分工作站人員不足：通過統(tǒng)計工作站人員及工作量，發(fā)現(xiàn)部

分質(zhì)量指標較低工作站人員不足，單人單日裝機超過5戶，很難保障

在規(guī)定時限內(nèi)完成裝維工作。說明代維單位人員配置不足，不能充分

滿足裝維需要。

2.部分工作站勞效不足：通過統(tǒng)計工作站人員及工作量，發(fā)現(xiàn)部

分質(zhì)量指標較低工作站人員勞效并不高，部分裝維人員一天僅裝一

部機或處理1到2起故障。說明代維單位同時存在人員能力不足，現(xiàn)

有人員不能按需求進行高效高質(zhì)的裝維工作。

3.部分工作站考核流于形式：抽查某質(zhì)差工作站，發(fā)現(xiàn)超時多單的裝

維人員沒有被扣款考核，按時回單的裝維人員未得到有效獎勵，收入

都為3000多元，干好干壞沒有差異，收入水平落后于競對的裝維人

員收入，也落后可比行業(yè)如快遞、外賣等行業(yè)，一線員工士氣不高。

4、裝維工號、手機的嚴格管理還不能完全落實：發(fā)現(xiàn)存在共用工號、

裝維手機號碼不按要求配置，號碼經(jīng)常更換的亂象。造成管理的效率

降低。

5、質(zhì)量指標完成不佳責(zé)任不清：由于裝維環(huán)節(jié)較多，用戶接觸點多，

多種細分原因復(fù)雜，裝維單位經(jīng)常以客觀原因、用戶原因等推諉責(zé)任。

四、解決方案和措施

對于裝維質(zhì)量較落后的現(xiàn)狀，按部就班的組織整治提升時間周

期較長，難以立竿見影取得效果，湖北組織了專項提升活動，實現(xiàn)裝

維服務(wù)全面對齊、局部趕超先進省及競對（8小時裝機、8小時處理

投訴、人為責(zé)任造成用戶不滿意情況“0”容忍）

通過造大聲勢，引起各級領(lǐng)導(dǎo)、代維單位的重視，投入更多資源

及關(guān)注度，齊心協(xié)力提升裝維服務(wù)質(zhì)量。

光有政策沒有具體操作性強的措施顯然是不行的，為能把活動

開展好，質(zhì)量提升好，工作開展能持續(xù)化、規(guī)范化運行，湖北移動通

過充分調(diào)研，按三全三維的管理理念整理出裝維管理清單，組織全省

各市級分公司、代維單位各市級領(lǐng)導(dǎo)等進行集中評估，找出問題點分

清責(zé)任及制定出詳細整改計劃:

（一）調(diào)研梳理問題產(chǎn)生點，通過三全原則（“全生命周期流程,

全業(yè)務(wù)要素以及全用戶接觸點”）把具體的控制點整理出來，通過評

估清單把每個分公司、工作站的問題找出來。

1＞以裝機的全過程梳理出34項清單為例，逐一進行評估。

（1）裝機分為準備階段（人員、工具車輛）、受理階段、接單

階段、放裝階段、督辦階段和核查階段,34項清單對照每個階段分別

評估，就能清晰的得出影響某分公司、某工作站的裝維質(zhì)量問題所在。

把人管住、把流程管住是核心思想，以下是評估清單內(nèi)容：

（2）裝機人員達標率：詳細定義了日常裝機人員的配置算

法及裝機工作量的核算標準。同時針對業(yè)務(wù)高峰階段（如開門紅受理

量是日常的3倍以上）,裝機人員的解次方式及配置方式。按此項清

單評估后，各分公司、工作站人員是否達標就非常清楚，業(yè)務(wù)高峰應(yīng)

該有多少應(yīng)急支撐人員、支援人員的能力及要求也都非常具體化。

（3）評估目的：按標準配置人員，日常人員的配置達標由代

維單位負責(zé)解決達標，分公司負責(zé)應(yīng)急支援隊伍建設(shè)以及應(yīng)急人員

的培訓(xùn)組織等。所有達標后不應(yīng)再產(chǎn)生人員不足影響裝機指標的托詞。

（4）外線施工能力：考察1小時內(nèi)裝機人員外線施工能力，

要求95%的工單外線施工可以保障在1小時內(nèi)完成。

（5）室內(nèi)調(diào)試能力：考察95%的工單室內(nèi)放線及APP激活

調(diào)試等工作可以保障在1小時內(nèi)完成。

以上2項清單具體給出裝機人員現(xiàn)場的服務(wù)能力，通過日常考

核及組織裝維比武、培訓(xùn)認證工作來落實人員能力提升?？荚噧?nèi)容包

括熱熔機操作、線纜操作（皮線、網(wǎng)線）、打孔、穿線、盤纖操作、

終端配置（和TV、光貓、智能網(wǎng)關(guān)）設(shè)置、APP操作（接單、資源

修改、材料回填、掃碼、拍照上傳，激活結(jié)果判斷。）等，涵蓋了裝機

服務(wù)對裝維人員能力的要求。

（6）工作手機配置率：每裝維網(wǎng)格均需配置裝維服務(wù)電話，

網(wǎng)格接單工號與配置的專用手機號碼捆綁。必須使用

移動號碼，必須使用安卓手機。

（7）為什么設(shè)置此項清單？裝維APP只能在安卓手機上運

行（少數(shù)裝維人員使用蘋果手機，造成APP使用率受

影響），裝維單位離職后手機號碼更換影響裝維管理，

鐵通裝維人員使用固話的號碼與用戶聯(lián)系，用戶不保

存，首次聯(lián)系等工作難稽核。

（8）APP賬號配置率:每個裝機人員必須配置獨立APP賬號

裝機人員和APP工號必須一一對應(yīng)，禁止共用工號，確保裝機

工單派發(fā)到人，同時滿足后續(xù)管理和督辦的需要；

地市公司全業(yè)務(wù)中心、區(qū)縣公司以及代維工作站需要掌握其所轄

代維人員的工號、人員、聯(lián)系方式情況以及各工號接單及處理工單情

況：

凡是配置工號的裝機人員必須要求每周有接單、回單等裝機工單

完成量，沒有完成量的工號視為后臺人員，按10:1的配置計算裝機人

數(shù)配置。

（6）熱熔機配置率：每個裝機人員1部熱熔機。有裝機壓單時

或受理旺季配置率100%（淡季配置率應(yīng)大于80%）

（7）工具包配置率：每個裝機人員應(yīng)配置1套工具包。配置率

100%o

（8）線纜攜帶情況：每個裝機人員出門裝機至少帶150米皮纜,

尾纖10根，網(wǎng)線70米（4戶的材料）

（9）光貓攜帶情況：每個裝機人員出門裝機，至少攜帶1部備用

光貓

（10）路由器攜帶情況：每個裝機人員出門裝機，至少攜帶1部

無線路由器。同時攜帶標簽紙、圓珠筆和路由器故障處理指導(dǎo)手冊。

（11）車輛配置率:1個維護人員1臺車（電動車、摩托車或汽車）。

有裝機壓單時或受理旺季配置率100%（淡季配置率應(yīng)大于80%）

（12）無覆蓋派單率：前臺針對無覆蓋區(qū)域（通過PBOSS無法查詢

到該小區(qū)或該住址）派發(fā)裝機單，裝維人員核實后無法安裝，進行退

單。無覆蓋派單影響裝機及時性、影響代維人員的正常工作效率。

要求前臺無覆蓋派單率＜5%。

（13）資源準確率：資源信息不準會導(dǎo)致裝維人員無法及時處理。

和裝機相關(guān)的資源表包括覆蓋表、端到端信息表（尤其是PON關(guān)聯(lián)

資源）,要求資源準確率＞95%。

（14）工單直派率：裝機工單需由系統(tǒng)直派到人，即工單直派網(wǎng)

格，裝機人員直接接單，避免出現(xiàn)無網(wǎng)格情況或網(wǎng)格間、網(wǎng)格內(nèi)部的

轉(zhuǎn)單。工單直派率＞98%。

（15）接單及時率：從工單派發(fā)到接單30分鐘以內(nèi)為及時。及

時接單率＞95%。

（16）首次聯(lián)系客戶及時率：從工單派發(fā)到首次電話聯(lián)系客戶時

間在60分鐘以內(nèi)為及時。首次聯(lián)系客戶及時率＞95%。

（17）履約率：上門時間不晚于與客戶約定時間的15分鐘。如

果不能按時到達，提前30分鐘以上電話進行二次預(yù)約。要求一次履

約率＞95%,二次履約率100%。

（18）服務(wù)規(guī)范七個一執(zhí)行率.：包括工作服、鞋套…。要求執(zhí)

行率100%o

（19）完成裝機（室外布線、室內(nèi)布線、安裝光貓和APP操作）

平均歷時2小時以內(nèi)完成率，要求達到90%以上。

（20）后臺支撐解決及時性：后臺管理人員接到裝機人員電話后

15分鐘以內(nèi)完成網(wǎng)管和IT系統(tǒng)操作。

（21）退單發(fā)起時限：工單派發(fā)后8小時內(nèi)發(fā)起退單

（22）退單審批超時率：審批在48小時內(nèi)，超時率＜5%。

（23）測速完成率：達到98%。

（24）測速達標率：測速結(jié)果高于標稱帶寬90%（晚20點-22點

為可降低為85%）為測速達標。測速達標率要求為100%。

（25）和TV有線安裝率：新裝和TV有線安裝率100%

（26）上網(wǎng)助手整體安裝率:50%

（27）APP使用規(guī)范率：包括APP成功率、掃碼率、材料回填率、

照片上傳率＞95%

（28）用戶確認率：用戶回執(zhí)單確認率100%

（29）上網(wǎng)記錄核查：抽查5%的工單

（30）裝維照片核查率：區(qū)縣核查完成工單數(shù)的20%；全業(yè)務(wù)中

心核查完成工單數(shù)的5%；

（31）回執(zhí)單核查率：市公司完成裝機工單數(shù)的5%,縣公司完

成20%

（32）問題工單核查率：對退單、不滿意、超時工單核查（包括

處理時間、回單口徑）率100%

（33）工單督辦頻率：工作時間（8點.20點）全量督辦，間隔時

長＜1小時。

（34）督辦對象：派發(fā)30分鐘未接單、5小時未完工的工單納

入督辦，督辦率100%。

2.裝機清單評估結(jié)果：

（1）準備階段：部分分公司人員不足，工作手機、熱熔機等工

具配置不足，存在共用賬號的問題

（2）受理階段：部分分公司資源錯誤受理突出

（3）接單階段：接單及時性不足影響工單及時性，首次聯(lián)系用戶

執(zhí)行較差。

（4）流程規(guī)范：裝機的規(guī)范性執(zhí)行較差，容易造成用戶感知下降

以及裝機質(zhì)量得不到保證。

（5）裝機清單達標率74%,不達標地市中，武漢21項、宜昌18

項不達標項目最多，與省內(nèi)裝機指標排名情況一致。

3.評估清單對應(yīng)的操作清單

每項評估清單對應(yīng)一條操作清單，操作清單表示針對評估清單

的內(nèi)容具體應(yīng)該如何操作，確保能落實。

以線纜攜帶為例，對應(yīng)4步操作清單以明確執(zhí)行性，確保每個裝

維人員都能明確無誤理解要求：

（1）、裝維人員應(yīng)同時攜帶滿足一天的裝機需要材料數(shù)量（特別

是工作站離所轄最遠小區(qū)距離在1小時車程以上的），按4戶/天計算。

（2）除車程浪費時間外，材料出入庫登記也需要耗時，因此如遇

特殊情況，返回工作站補充材料應(yīng)少于等于1次/日；

（3）線纜出庫時，需做好登記；

（4）每日工作完成后，需做好剩余材料的記錄。并核對材料使

用情況和實際工單回復(fù)情況的一致性。如有問題，需立刻聯(lián)系后臺修

訂工單回復(fù)情況。

例如針對問題工單的核查，操作清單要求：

（1）對客服回訪不滿意的工單，分公司全業(yè)務(wù)中心組織全量核

實和上門回訪（上門回訪率不低于20%或每區(qū)縣每周7件,兩者取大）,

核實具體原因，納入代維單位和代維人員的考核；

（2）對超時工單，分公司全業(yè)務(wù)中心需對工單進行全量核實,并

組織區(qū)縣裝維管理員就超時原因進行進一步核實，涉及網(wǎng)絡(luò)原因需

現(xiàn)場核實，涉及用戶原因需上門回訪（回訪率同上）,對無理由超時或

虛假回單的情況，要納入代維單位和代維人員的考核。

補充規(guī)定注意事項：

（1）盡量避免電話回訪。在有條件的情況下，全部采用上門回

訪。上門時，可不提工單回訪，表示是幫助客戶例行優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)；

（2）上門回訪必須由區(qū)縣公司裝維管理員、全業(yè)務(wù)中心相關(guān)人

員帶隊，禁止代維人員自行回訪；

（3）如必須進行電話回訪時，由地市客服中心進行。全業(yè)務(wù)中

心需和客服中心明確回訪內(nèi)容和記錄格式，嚴格禁止多次電話回訪,

避免騷擾用戶；

（4）在工單核查的責(zé)任區(qū)分和考核結(jié)論中，全業(yè)務(wù)中心提供最

終解釋權(quán)。

4.任務(wù)清單的建立

任務(wù)清單更可以看作是操作清單的執(zhí)行計劃，規(guī)定具體的滾動

推進計劃，由具體責(zé)任人跟蹤督辦，設(shè)定任務(wù)里程碑和時間鬧鐘的方

式，確保每項任務(wù)的進度滿足要求。

在家寬裝維提升項目中，湖北公司針對每個項目條款制定了工

作任務(wù)清單：

最近一個月的周工作安排、指標達成安排。每周的指標達成情況

和工作完成情況

后續(xù)每個月的工作任務(wù)和指標目標。（階段工作目標可根據(jù)實際

情況調(diào)整）

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5.維護（投訴清單）

（1）與裝機管理清單相似，湖北公司對維護（投訴）的管控

也采用了清單管理，共設(shè)置了25項評估清單。

（2）維護人員數(shù)量達標率：維護人員數(shù)量=2000戶/人，或參

照城區(qū)維護人員日處理6單（每月150單）投訴進行配置

（3）工作手機配置率：每個裝機人員，都需要配備1部安裝

了掌上運維軟件的安卓工作手機。配置率要求達到100%

（4）EOMS賬號配置率：每個穩(wěn)定的裝機人員，必須關(guān)聯(lián)1

個唯一的EOMS賬號。配置率100%o

（5）熱熔機配置率：每個裝維人員1部熱熔機。有裝機壓單

時或受理旺季配置率100%（淡季配置率應(yīng)大力80%）

工具包配置率：每個裝維人員應(yīng)配置1套工具包。配置率100%o

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（6）線纜攜帶情況：每個維護人員出門維護至少帶150米皮

纜，尾纖10根，網(wǎng)線70米（6戶維護量）

（7）光貓攜帶情況：每個維護人員出門維護，至少攜帶1部

備用光貓。

（8）路由器攜帶情況：每個維護人員出門維護，至少攜帶1

部備用路由器。

（9）車輛配置率：1個維護人員1臺車（電動車、摩托車或汽

車）。配置率100%。

（10）工單直派率：投訴工單需由系統(tǒng)直派到人，即工單直派

網(wǎng)格，維護人員直接接單，避免出現(xiàn)無網(wǎng)格情況或網(wǎng)格間、網(wǎng)格內(nèi)部

的轉(zhuǎn)單。工單直派率＞98%

（11）接單及時率：從工單派發(fā)到接單30分鐘以內(nèi)為及時。

及時接單率＞95%。

（12）首次聯(lián)系客戶及時率：從工單派發(fā)到首次電話聯(lián)系客

戶時間在60分鐘以內(nèi)為及時。首次聯(lián)系客戶及時率＞95%

（13）履約率：上門時間不晚于與客戶約定時間的15分鐘。

如果不能按時到達，提前30分鐘以上電話進行二次預(yù)約。一次履約

率＞95%,二次履約率100%。

（14）裝維服務(wù)規(guī)范：七個一的標準化，包括工作服、鞋套…。

要求執(zhí)行率100%。

（15）人員故障定界能力：工單派發(fā)2小時內(nèi)進行故障定界，

包括傳輸故障、線路故障、ONU故障、用戶路由器故障、感知類問

題。

（16）故障處理能力：小區(qū)內(nèi)（光交箱以下）故障（含用戶原

因）2小時內(nèi)解決。光交箱以上的故障4小時以內(nèi)解決。

（17）感知類問題處理：維護人員2小時內(nèi)完成預(yù)處理，按預(yù)

處理流程將截圖等信息發(fā)給網(wǎng)管中心互聯(lián)網(wǎng)部。

（18）用戶確認：用戶回執(zhí)單確認率100%。

（19）回執(zhí)單核查率：市公司完成工單數(shù)的5%,縣公司完成

20%o

（20）問題工單核查率：對不滿意、超時工單核查（包括處理

時間、回單口徑）率100%。

（21）工單督辦頻率：工作時間（8點.20點）全量督辦，間隔

時長＜1小時。

（22）工單督辦對象：派發(fā)30分鐘未接單、5小時未完工的

工單納入督辦，督辦率100%o

（23）督辦時限：工單派發(fā)1小時未接單需要接單督辦。工單

派發(fā)5小時未完工需要處理督辦。督辦方式可以采用電話、短信等方

式。

接單督辦率：督辦率100%。

工單處理環(huán)節(jié)督辦率：督辦率100%。

7、維護清單的評估結(jié)果

（1）準備階段：部分分公司（尤其是武漢）人員不足，工作手機、

熱熔機等工具配置不足，存在共用賬號的問題

（2）受理階段：部分分公司資源錯誤受理突出

（3）接單階段：存在工單派發(fā)錯誤轉(zhuǎn)派降低效率的情況，首次聯(lián)

系用戶執(zhí)行較差。

（4）投訴清單達標率82.5%,不達標地市中，武漢14項、宜昌12

項、不達標項目最多。對應(yīng)武漢、宜昌投訴處理及時率、處理時

長、滿意度等指標全省落后。

8、代維管理清單

代維

管理

設(shè)置

T

12

項清

單，

部分

清單代維管理清單評估指標

的設(shè)

置與

裝機

清

單、

投訴

清單

要求

—*

致，

重要

之處

是對

代維

單位

內(nèi)部

考核

及激

勵管

理提

出了

明確

要

求。

■序號

1標準工作站100%達標

與裝機維護清單要求一致，不低于70%

2裝維人員數(shù)量達標率

后臺人員配置每10人裝維人員配置1名后臺

3后臺人員數(shù)量配置達標率

4應(yīng)急分隊達標率（業(yè)務(wù)峰值-裝機人數(shù)*6-維護人員*2）/3

5含外線施工人員能力同裝機管理清單要求一致

6室內(nèi)調(diào)試人員能力同裝機管理清單要求一致

7故障處理人員能力同維護管理清單要求一致

參照裝機、維護計算方式進行熔接機、

8設(shè)備配置率